Příloha č. 1 Oblasti otázek obecné příklady Hmotné zajištění se zaměřuje na prostředí, vybavení, upravení zaměstnanců a propagační materiály: očekávání o očekávám, ţe firma XYZ bude mít moderně vypadající vybavení, o očekávám, ţe firma XYZ bude mít poutavé propagační materiály, o očekávám, ţe zaměstnanci firmy XYZ budou upraveni, vnímání o oblečení zaměstnanců firmy XYZ je upravené, o firma XYZ má poutavé propagační materiály. Spolehlivost se skládá ze slibů a povinností, ochoty pomoci s problémy, včasné poskytnutí lekcí skupinám, bezchybné poskytnutí sluţeb a sluţby bez nedostatků: očekávání o očekávám, ţe firma XYZ dostojí svým závazkům vůči zákazníkům, o očekávám, ţe zaměstnanci firmy XYZ mi ochotně pomůţou s problémy, vnímání zákazníci firmy XYZ mi ochotně poradili s problémy. Odpovědnost se skládá z informování, kdy sluţba bude poskytnuta, z ochoty poradit a pomoci, z obsluhy zákazníků bez prodlení, a z reakcí zaměstnanců na poţadavky kupujících: očekávání očekávám, ţe obslouţení na pobočce XYZ bude rychlé, vnímání o zaměstnanci firmy XYZ mi ochotně poradili s výběrem vhodného produktu. Jistota zahrnuje důvěru v personál, poctivost zaměstnanců, odborné znalosti a zdvořilosti personálu: očekávání očekávám, ţe zaměstnanci firmy XYZ budou mluvit pravdivě, vnímání zaměstnanci firmy XYZ jsou zdvořilí. Empatie se skládá z individuální pozornosti, ze zájmu o zákazníkovy potřeby, z jednání v nejlepším zájmu zákazníka, otevírací doby a ze specifických potřeb zákazníka: očekávání očekávám, ţe firma XYZ bude preferovat zájmy klientů, vnímání zaměstnanci firmy XYZ vyhovují speciálním potřebám zákazníků. 1
Příloha č. 2 Hlasovací lístek 2
Zdroj: Pojišťovna roku 3
Příloha č. 3 Výsledky soutěže Pojišťovna roku 2017 Pořadí / Oblast Autopojištění hodnocení 1 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s., VIG 2 Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG 3 Česká pojišťovna, a.s 4 UNIQUA pojišťovna, a.s. 5 Allianz pojišťovna, a.s Pořadí / Oblast Pojištění průmyslu a podnikatelů hodnocení 1 Česká podnikatelksá pojišťovna, a.s., VIG 2 Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG 3 Česká pojišťovna, a.s. 4 Allianz pojišťovna, a.s. 5 Colonnade Insurance S.A., organizační sloţka Pořadí / Oblast Pojištění občanů hodnocení 1 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s., VIG 2 Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG 3 Allianz pojišťovna, a.s. 4 UNIQUA pojišťovna, a.s. 5 Česká pojišťovna, a.s. Pořadí / Oblast Specializované pojištění hodnocení 1 ERV Evropská pojišťovna, a.s. 2 D.A.S. Rechtsschutz AG, pobočka pro ČR 3 EULER HERMES SA, organizační sloţka 4 AGRA pojišťovna, organizační sloţka Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y 5 Reaseguros, pobočka pro ČR Pořadí / Oblast Životní pojištění hodnocení 1 Kooperativa pojišťovna, a.s., VIG 2 Česká podnikatelksá pojišťovna, a.s., VIG 3 Allianz pojišťovna, a.s. 4 Pojišťovna České spořitelny, a.s., VIG 5 UNIQUA pojišťovna, a.s. VIG zkratka pro Vienna Insurance Group 4
Pořadí / Oblast Pojišťovací makléř roku 2017 hodnocení 1 RESPECT, a.s. 2 RENOMIA, a.s. 3 PETRISK INTERNATIONAL a.s. 4 GrECo JLT Czech Republic s.r.o. 5 IMG a.s Zvolená osobnost pojistného trhu: Jiří Charypar Zdroj: Vlastní zpracování na základě údajů z webových stránek pojištovna roku 5
Příloha č. 4 Ceny za soutěž Pojišťovna roku 2010 a 2016 Zdroj: Pojišťovna roku 6
Příloha č. 5 Výsledky soutěže Zlatá koruna 2018 Kategorie / Umístění pojišťoven Novinka roku Zlatá Koruna Stříbrná Koruna Bronzová Koruna Kooperativa pojišťovna Mbank AXA pojišťovna a.s. Cena veřejnosti mbank Equa bank a.s. MONETA Money Bank Cena podnikatelů mbank Mbank Equa bank a.s. Cena Zlaté koruny za společenskou odpovědnost Česká spořitelna Nadace J&T Kooperativa pojišťovna Účty Equa bank a.s. Fio banka, a.s. Air Bank Stavební spoření Stavební spořitelna Wűstenrot stavební Stavební spořitelna České spořitelny spořitelna České spořitelny Hypotéky Česká spořitelna Hypoteční banka Komerční banka Úvěry Equa bank a.s. Československá obchodní banka Raiffeisenbank Platební karty Česká spořitelna Raiffeisenbank Československá obchodní banka Životní pojištění Allianz pojišťovna, Pojišťovna České Kooperativa a.s. spořitelny pojišťovna Neživotní pojištění Kooperativa Allianz pojištovna, Allianz pojišťovna, pojišťovna a.s. a.s. Penzijní spoření Conseq penzijní Allianz penzijní Conseq penzijní společnost společnost společnost Podílové fondy Erste Asset Conseq Investment Conseq Investment Management Management Management Obchodování s CP Fio banka, a.s. Patria Finance, a.s. Saxo Bank A/S On-line aplikace MONETA Money Bank MBank Equa bank a.s. Fintech Zonky Twisto Spendee Podnikatelské účty Fio banka, a.s. Equa bank a.s. UniCredit Bank Podnikatelské úvěry Fio banka, a.s. Česká spořitelna Equa bank a.s. Pojištění pro podnikatele Leasing pro podnikatele Kooperativa pojišťovna ČSOB Leasing Česká podnikatelská pojišťovna Raiffeisen Leasing, s.r.o. Kooperativa pojišťovna UniCredit Leasing CZ Zdroj: Vlastní zpracování na základě údajů z webových stránek zlatá koruna 7
Příloha č. 6 Dotazník Dobrý den, jsem studentkou Ekonomické fakulty VŠB-TU Ostrava a chtěla bych Vás poţádat o vyplnění krátkého dotazníků, který se týká hodnocení spokojenosti klientů firmy Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group. Vyplněné údaje slouţí jako podklad pro praktickou část diplomové práce. Dotazník je zcela anonymní a jeho vyplnění trvá přibliţně pět minut. Hodnocení probíhá v desetibodové stupnici 1-10, kde 1 představuje úplný nesouhlas a 10 představuje úplný souhlas. 1. Pohlaví Muţ Ţena 2. Věk 3. Sociální skupina student(ka) zaměstnaný(á) nezaměstnaný(á) podnikatel(ka) na mateřské v domácnosti v důchodu 4. Které pojištění využíváte u pojišťovny Kooperativa? cestovní pojištění ţivotní pojištění pojištění vozidel pojištění majetku 5. Využívají služby pojišťovny Kooperativa i rodinní členové? ANO NE Hmotné zjištění 1.1. Očekávám, ţe klienti budou mít soukromí při řešení transakcí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.2. Klienti Kooperativy mají soukromí při řešení transakcí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.1. Očekávám, ţe firma bude mít moderní vybavení pobočky. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.2. Firma Kooperativa má moderní vybavení pobočky. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou řádně upraveni. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.2. Zaměstnanci na pobočce jsou řádně upraveni. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.1 Očekávám, ţe propagační materiály budou přehledné. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.2 Propagační materiály Kooperativy jsou přehledné. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8
Spolehlivost 5.1. Očekávám, ţe náhrada škody bude vyplacena bezodkladně. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.2. Náhrada škody pojišťovnou Kooperativa je vyplacena bezodkladně. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.1. Očekávám, ţe zaměstnanci dobře poradí klientům 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.2. Zaměstnanci Kooperativy umí dobře poradit klientům. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.1. Očekávám, ţe firma bude plnit své závazky. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.2. Kooperativa plní své závazky. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.1 Očekávám, ţe zaměstnanci neudělají chybu při vytváření smluv. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.2 Zaměstnanci Kooperativy neudělali chybu při vytváření smluv. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9.1 Očekávám, ţe nebude měněna smlouva bez klientova vědomí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9.2 Kooperativa nemění smlouvy bez klientova vědomí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Odpovědný přístup 10.1. Očekávám, ţe obslouţení na pobočce bude rychlé. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10.2. Obslouţení na Kooperativě je rychlé. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.1. Očekávám, ţe sluţby firmy budou poskytnuty klientům nepřetrţitě. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11.2. Sluţby Kooperativy jsou poskytnuty klientům nepřetrţitě. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12.1. Očekávám, ţe zaměstnanci mi ochotně pomohou s výběrem vhodného pojištění. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12.2. Zaměstnanci Kooperativy ochotně pomáhají s výběrem vhodného pojištění. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13.1. Očekávám, ţe případné problémy budou zaměstnanci řešit se zájmem. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13.2. Případné problémy jsou zaměstnanci Kooperativy řešeny se zájmem. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9
Jistota 14.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou vzdělaní v oblasti pojišťovnictví. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 14.2. Zaměstnanci Kooperativa jsou vzdělaní v oblasti pojišťovnictví. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou mluvit pravdivě. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15.2. Zaměstnanci Kooperativy mluví pravdivě. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou ochotní. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 16.2. Zaměstnanci Kooperativy jsou ochotní. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou zdvořilí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17.2. Zaměstnanci Kooperativy jsou zdvořilí. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Empatie 18.1. Očekávám, ţe provozní doba bude přijatelná pro všechny klienty. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18.2. Provozní doba Kooperativy je přijatelná pro všechny klienty. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou preferovat zájmy klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 19.2. Zaměstnanci Kooperativy preferují zájmy klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20.1. Očekávám, ţe zaměstnanci budou věnovat pozornost individuálním poţadavkům klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20.2. Zaměstnanci Kooperativy věnují pozornost individuálním poţadavkům klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21.1. Očekávám, ţe zaměstnanci vyberou pro klienta nejvhodnější pojištění. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21.2. Zaměstnanci Kooperativy vybírají pro klienty nejvhodnější pojištění. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22.1. Očekávám, ţe zaměstnanci vyhoví speciálním potřebám klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22.2. Zaměstnanci Kooperativy vyhovují speciálním potřebám klientů. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10
Rozdělte 100 bodů mezi pět hlavních kategorií podle toho, která oblast je pro vás více důleţitá. Čím více bodů dáte oblasti tím je oblast důleţitější. Hmotné zajištění Spolehlivost Odpovědný přístup Jistota Empatie 11
Příloha č. 7 Vyplněný dotazník 12
13
14
15
Příloha č. 8 Výsledné tabulky Tabulka č. 4.2 Vyhodnocení vlastnosti hmotné zajištění Hmotné zajištění Očekávaná kvalita Skutečně vnímaná kvalita tvrzení vlastnosti Soukromí při řešení 8,32 7,84-0,48 0,005 transakcí Moderní vybavení 7,95 7,88-0,07 pobočky Upravení zaměstnanci 8,15 8,34 0,19 Přehlednost propagačních materiálů 8,17 8,55 0,38 Tabulka č. 4.3 Četnost odpovědí vlastnosti hmotné zajištění Tvrzení 1 a 1 b 2 a 2 b 3 a 3 b 4 a 4 b Hodnoty 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 3 0 1 0 0 0 0 1 0 4 1 4 3 2 0 0 1 0 5 2 3 5 7 3 1 2 1 6 3 3 8 7 6 3 4 1 7 12 19 16 18 21 23 18 12 8 39 32 35 34 27 24 29 31 9 26 29 12 15 29 32 32 38 10 17 8 21 17 14 17 13 17 Tabulka č. 4.4 Vyhodnocení vlastnosti spolehlivost Spolehlivost Očekávaná kvalita Skutečně vnímaná kvalita tvrzení vlastnosti Rychlost vyplacení 8,95 7,3-1,65-0,704 náhrady Schopnost zaměstnanců 8,21 7,92-0,29 poradit klientovi Schopnost pojišťovny 8,63 7,37-1,26 dostát svým závazkům Schopnost zaměstnanců 8,84 8,55-0,29 vyvarovat se chyb při přípravě smluv Nemoţnost měnit smlouvy bez klientova vědomí 9,05 9,02-0,03 16
Tabulka č. 4.5 Četnost odpovědí vlastnosti spolehlivost Tvrzení 1 a 1 b 2 a 2 b 3 a 3 b 4 a 4 b 5 a 5 b Hodnoty 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 3 0 0 0 2 0 0 0 0 3 0 4 0 3 0 1 0 0 0 0 4 0 6 4 2 0 3 1 3 0 0 5 0 8 2 6 0 7 2 2 0 0 6 4 11 4 7 9 18 1 7 0 1 7 8 8 19 11 9 13 5 6 8 6 8 19 21 25 25 23 26 22 19 21 26 9 27 32 22 34 28 24 37 33 29 24 10 42 7 24 12 31 6 32 30 42 43 Tabulka č. 4.6 Vyhodnocení vlastnosti odpovědný přístup Odpovědný přístup Očekávaná kvalita Skutečně vnímaná kvalita tvrzení vlastnosti Rychlé odbavení na 8,81 7,6-1,21-0,285 pobočce Moţnost vyuţívat sluţeb 7,84 8,73 0,89 nepřetrţitě Schopnost a ochota 8,58 8,5-0,08 zaměstnanců při výběru vhodného produktu Zaměstnanci řeší problémy klientů se zájmem 8,84 8,1-0,74 Tabulka č. 4.7 Četnost odpovědí vlastnosti přístup pojišťovny Tvrzení 1 a 1 b 2 a 2 b 3 a 3 b 4 a 4 b Hodnoty 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 2 2 0 0 0 0 1 4 0 1 3 0 1 2 0 3 5 1 6 1 2 3 1 0 1 6 6 14 11 4 2 4 0 8 7 14 22 24 8 16 18 19 16 8 5 27 17 27 19 21 19 27 9 38 14 29 23 27 21 21 26 10 36 14 13 36 32 33 41 18 17
Tabulka č. 4.8 Vyhodnocení vlastnosti jistota Jistota Ochota zaměstnanců se dále vzdělávat v oblasti pojišťovnictví Zaměstnanci pojišťovny hovoří pravdu Zaměstnanci pojišťovny jsou ochotní Zaměstnanci pojišťovny jsou zdvořilí Očekávaná Skutečně vnímaná kvalita kvalita tvrzení vlastnosti 8,14 7,86-0,28-0,4025 9,01 8,12-0,89 8,96 8,21-0,75 8,39 8,7 0,31 Tabulka č. 4.9 Četnost odpovědí vlastnosti jistota Tvrzení 1 a 1 b 2 a 2 b 3 a 3 b 4 a 4 b Hodnoty 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 3 1 0 0 1 0 1 0 0 4 2 8 0 3 0 0 2 1 5 4 4 0 0 0 2 3 3 6 5 11 4 11 8 4 7 1 7 19 10 8 12 11 21 16 11 8 22 23 14 24 13 27 17 22 9 26 26 31 27 33 29 24 28 10 21 18 43 21 37 16 31 34 Tabulka č. 4.10 Vyhodnocení vlastnosti empatie Empatie Očekávaná kvalita Skutečně vnímaná kvalita tvrzení vlastnosti Provozní doba přijatelná 8,89 7,67-1,22-0,786 pro klienty Zaměstnanci preferují 8,56 8,35-0,21 zájmy klientů Zaměstnanci věnují 8,99 7,52-1,07 pozornost individuálním potřebám klientů Schopnost zaměstnanců 8,55 7,71-0,84 najít pro klienty nejvhodnější pojištění Zaměstnanci jsou schopni vyhovět speciálním potřebám klientů 8,5 7,91-0,59 18
Tabulka č. 4.11 Četnost odpovědí vlastnosti empatie Tvrzení 1 a 1 b 2 a 2 b 3 a 3 b 4 a 4 b 5 a 5 b Hodnoty 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 3 0 3 0 0 0 1 0 1 0 2 4 0 2 1 0 0 4 1 5 1 5 5 1 4 2 3 1 3 2 3 3 4 6 3 5 1 4 1 8 4 14 11 8 7 4 27 17 15 4 19 15 16 12 17 8 27 24 22 27 24 25 24 27 10 16 9 28 23 29 35 32 23 20 19 29 22 10 37 11 28 16 38 17 34 15 34 25 Tabulka č. 4.12 Celkové vyhodnocení funkční kvality Vlastnosti vlastnosti Váha vlastnosti Vážené servskóre kvality Funkční Hmotné zajištění 0,005 14,27 0,071-9,49 kvalita Spolehlivost -0,704 26,37-18,56 služby Odpovědný přístup -0,285 21,16-6,03 Jistota -0,4025 18,49-7,44 Empatie -0,786 19,71-15,49 19