R E K L A M A Č N Í Ř Á D v e ř e j n é d á l n o p i s n é s l u ž b y společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.

R E K L A M A Č N Í Ř Á D v e ř e j n é d á l n o p i s n é s l u ž b y společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s. č.j.: SGŘ 1519/2000 Telefónica O2 Czech Republic, a.s., sídlo: Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 - Michle IČO: 60193336, zapsaný v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, odd. B, vložka 2322

R e k l a m a č n í ř á d veřejné dálnopisné služby Článek I Úvodní ustanovení Reklamační řád veřejné dálnopisné služby upravuje rozsah odpovědnosti společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., (dále jen poskytovatel) za vady při poskytování veřejné dálnopisné služby a konkretizuje postup při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým je veřejná dálnopisná služba přímo poskytována, nebo ji jinak užívají, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele této služby. Článek II Výklad základních pojmů Pro účely tohoto reklamačního řádu níže uvedené pojmy znamenají: 1. Český telekomunikační úřad (dále jen Úřad) správní úřad, který byl zřízen zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (dále jen ZoEK) pro výkon státní správy včetně regulace ve věcech telekomunikací. 2. Dálnopisná stanice soubor technických, provozních a organizačních prostředků, umožňujících v návaznosti na veřejnou telekomunikační síť využívat veřejnou dálnopisnou službu podle stanovených podmínek. 3. Dálnopisné spojení uskutečněné spojení mezi dvěma, případně více koncovými body veřejné telekomunikační sítě, zabezpečující přepravu dálnopisných zpráv prostřednictvím koncových zařízení, používaných ve veřejné dálnopisné službě. 4. Koncové telekomunikační zařízení (dále jen koncové zařízení) zařízení schválené k připojení ke koncovému bodu veřejné telekomunikační sítě, případně označené mezinárodní značkou shody, s uznanou technickou způsobilostí, určené k přijímání, vysílání, zpracování nebo uchování informací v souvislosti s používáním příslušné telekomunikační služby. 5. Koncový bod veřejné telekomunikační sítě (dále jen koncový bod) fyzický spojovací bod, ve kterém je uživateli veřejné dálnopisné služby poskytován přístup k veřejné telekomunikační síti. Koncový bod je součástí veřejné telekomunikační sítě poskytovatele. Podrobnosti stanoví vyhláška Ministerstva dopravy a spojů č. 195/2000 Sb., kterou se stanoví druhy a charakteristika koncových bodů a rozhraní veřejné telekomunikační sítě. 6. Kontaktní místo pracoviště poskytovatele určené pro styk s veřejností, jehož adresa je uvedena v úvodní části telefonního seznamu příslušného geografického obvodu a v úvodní části dálnopisného seznamu. 2

7. Námitka podání účastníka, případně uživatele veřejné dálnopisné služby u Úřadu, vyjadřující nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele. 8. Platební doklad doklad s názvem Vyúčtování za služby, jehož prostřednictvím poskytovatel účtuje účastníkům, resp. uživatelům ceny za poskytnuté telekomunikační služby. Pro vymezený okruh zákazníků (plátce DPH) je vydáván platební doklad ve formě daňového dokladu ve smyslu zákona č. 588/1992 Sb., o dani z přidané hodnoty (DPH), ve znění pozdějších změn a doplňků. 9. Reklamace uplatnění práv účastníků a jiných uživatelů veřejné dálnopisné služby u poskytovatele, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady vzniklé při poskytování veřejné dálnopisné služby a telekomunikačních činností s touto službou souvisejících (dále jen veřejná dálnopisná služba). Může směřovat proti rozsahu, ceně i kvalitě poskytnuté služby. 10. Služba s přidanou hodnotou součást veřejné dálnopisné služby, která svým zaměřením zvyšuje pro uživatele užitnou hodnotu veřejné dálnopisné služby. 11. Tarifní impulz elektricky nebo elektronicky vyjádřený technický stav, sloužící jako základní jednotka pro zpoplatňování uskutečněných vnitrostátních spojení. 12. Telekomunikační činnosti telekomunikační služby, zřizování, změna, obnova, údržba a provoz telekomunikačních zařízení. 13. Telekomunikační síť funkčně propojený soubor telekomunikačních zařízení k přepravě informací mezi koncovými body této sítě nebo soubor rádiových zařízení k přepravě informací nebo jejich vzájemná kombinace. 14. Telekomunikační zařízení technické zařízení, včetně vedení, pro vysílání, přenos, směrování, spojování a příjem informací prostřednictvím elektromagnetických vln. 15. Telekomunikační zařízení pro veřejné použití telekomunikační zařízení určené k běžnému použití širokému okruhu osob, např. veřejná dálnopisná stanice. 16. Účastnictví souhrn práv a povinností účastníka, vyplývajících z písemné smlouvy uzavřené s poskytovatelem na poskytování veřejné dálnopisné služby. 17. Účastník fyzická nebo právnická osoba, které byl na základě písemné smlouvy s poskytovatelem zřízen a uveden do provozu koncový bod veřejné telekomunikační sítě za účelem poskytování veřejné dálnopisné služby, nebo na kterou bylo dálnopisné účastnictví převedeno. 18. Uživatel účastník a dále i jiná fyzická nebo právnická osoba, které je, prostřednictvím telekomunikačního zařízení, poskytována veřejná dálnopisná služba. 19. Vadně poskytnutá činnost činnost, která byla poskytovatelem, podle konkrétních okolností poskytnuta tak, že množství, rozsah, cena nebo kvalita neodpovídá smluvně stanoveným podmínkám, nebo technickým, či cenovým podmínkám, které stanovují 3

zejména zákon o telekomunikacích, prováděcí vyhlášky vydané k tomuto zákonu a cenová rozhodnutí příslušných správních orgánů. 20. Veřejná dálnopisná služba (TELEX) veřejná telekomunikační služba spočívající v přepravě nebo směrování dálnopisných zpráv v reálném čase mezi koncovými body veřejné telekomunikační sítě, která umožňuje každému uživateli používat koncové zařízení připojené k takovému koncovému bodu za účelem komunikace s jiným uživatelem, jehož koncové zařízení je připojené k jinému koncovému bodu. 21. Veřejná telekomunikační síť telekomunikační síť provozovaná poskytovatelem na základě udělené licence, která je zcela nebo zčásti využívána pro poskytování veřejných telekomunikačních služeb. 22. Závada na telekomunikačním zařízení stav, který částečně nebo úplně znemožňuje používat telekomunikační zařízení nebo služby, nebo snižuje stanovenou kvalitu služby. Článek III Rozsah odpovědnosti 1. Poskytovatel zabezpečuje poskytování veřejné dálnopisné služby tak, aby požadavky účastníků a dalších uživatelů byly uspokojovány v souladu s podmínkami uvedenými ve Všeobecných podmínkách pro poskytování veřejné dálnopisné služby, v Ceníku služeb elektronických komunikací Hlasové služby, technických normách a mezinárodních doporučeních. 2. Odpovědnost poskytovatele za vady, při poskytování veřejné dálnopisné služby, je omezena na povinnost urychleně odstranit závadu, dle okolností konkrétního případu přiměřeně snížit cenu, případně po dohodě s účastníkem nebo jiným uživatelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné, a to: a) v části veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě; b) na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, a v případech uvedených v Článku VI vrátit přeplatky cen účtovaných za poskytnuté služby a dále pak v případech uvedených v Článku VII snížit cenu. 3. Poskytovatel neodpovídá za škodu, ani jiné újmy, které účastníkovi, či jinému uživateli veřejné dálnopisné služby vzniknou tím, že požadovaná služba byla poskytnuta vadně nebo nebyla poskytnuta vůbec. 4. Poskytovatel neodpovídá za obsah přenášených zpráv. Článek IV Právo na uplatnění reklamace, způsob a místo uplatnění, lhůty pro uplatnění 1. Právo na uplatnění reklamace proti výši vyúčtovaných cen za poskytnuté služby a jiné související činnosti nebo za neposkytnutí služby v dohodnutém množství, rozsahu a kvalitě u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele má: a) účastník hlavní dálnopisné stanice a v jeho zastoupení pak i osoba k tomu účastníkem písemně zmocněná (podmínkou je doložení plné moci s úředně ověřeným podpisem); 4

b) uživatel veřejné dálnopisné služby poskytované telekomunikačním zařízením pro veřejnost. 2. Každá reklamace směřující proti rozsahu, ceně a kvalitě poskytnuté veřejné dálnopisné služby, bez ohledu na označení podání, bude přijata a vyřízena v souladu s ustanoveními tohoto Reklamačního řádu veřejné dálnopisné služby. 3. Kontaktní místo poskytovatele přijme v odůvodněných případech reklamaci i od jiných osob, než jsou uvedeny v bodě 1 tohoto Článku. 4. Reklamace musí obsahovat: a) v případě závady v poskytování veřejné dálnopisné služby jméno, příjmení nebo obchodní firmu, či název, adresu trvalého pobytu, sídla, účastníka, číslo dálnopisné stanice, které se uvedené podání týká, včetně sdělení, jak se závada projevuje; b) v případě závady ve vyúčtování za telekomunikační služby jméno, příjmení nebo obchodní firmu, či název, adresu trvalého pobytu, sídla, účastníka, číslo dálnopisné stanice, označení sporného období a konkrétních položek platebního dokladu, kterých se uvedené podání týká. 5. Veškerá jednání a korespondenci, týkající se uplatněné reklamace dle bodů 1 a 3 tohoto Článku, vede poskytovatel výhradně s účastníkem dálnopisné stanice nebo s osobou jím písemně zmocněnou, v mimořádných případech s oprávněnou osobou (právním nástupcem, případně dědicem, po účastníkovi). V případě reklamace, týkající se poskytování veřejné dálnopisné služby uživatelům telekomunikačních zařízení pro veřejné použití, pouze s uživatelem této služby. 6. V případě závad v poskytování veřejné dálnopisné služby z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě, na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, lze uplatnit reklamaci pouze na vadně provedené odstranění závady nebo na neodstranění závady. 7. Na postupy nahlašování a odstraňování závad v poskytování veřejné dálnopisné služby z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě, na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem se nevztahují postupy reklamačního řízení uvedené v Článku IV a V tohoto reklamačního řádu. Tyto závady se nahlašují bez zbytečného odkladu telefonicky nebo dálnopisem na čísla uvedená v Seznamu účastníků dálnopisné sítě TELEX České republiky. Doba odstranění závady, tj. doba od nahlášení závady do okamžiku uvedení koncového bodu, pronajatého nebo smluvně udržovaného koncového zařízení, do provozu po přezkoušení, nepřesáhne, je-li to technicky možné, 5 pracovních dní, s výjimkou případů, kdy je závada způsobena důsledky působení okolností vylučujících odpovědnost ve smyslu ustanovení 374 zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, v platném znění (např. v důsledku živelných událostí). Práva účastníka na odstranění závady, případně po dohodě s ním na poskytnutí služby náhradním způsobem, vrácení přeplatků již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby dle Článku VI a snížení ceny za poskytnutou službu dle Článku VII zůstávají zachovány. 5

8. Způsob a místo uplatnění reklamace: a) V případě reklamace směřující proti vyúčtování cen za telekomunikační služby se reklamace uplatňuje obvykle písemně u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. Reklamaci lze uplatnit i osobně nebo telefonicky v úředních dnech a hodinách stanovených pro styk s veřejností. b) V případě závad u služeb poskytovaných veřejnou dálnopisnou stanicí se reklamace uplatňuje osobně u obsluhy nebo u vedoucího příslušné provozní jednotky, případně písemně u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. c) V případě neodstranění nebo vadného odstranění technické nebo provozní závady veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě, na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, se reklamace uplatňuje obvykle telefonicky nebo dálnopisem na číslech uvedených v Seznamu účastníků dálnopisné sítě TELEX České republiky. Osobně nebo písemně lze uplatnit reklamaci u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. d) V případě závad u služeb poskytovaných prostřednictvím operátora (např. poloautomatický dálnopisný styk, informační služba, apod.) se reklamace uplatňuje v průběhu spojení nebo bezprostředně po jeho ukončení tamtéž, dálnopisem, příp. telefonem na číslech uvedených v Seznamu účastníků dálnopisné sítě TELEX, písemně, výjimečně osobně, u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. e) V případě uplatnění písemné reklamace u věcně nebo místně nepříslušného kontaktního místa, případně u věcně nebo místně nepříslušné organizační složky, poskytovatele služeb, je odpovědný zaměstnanec povinen postoupit tuto reklamaci místně příslušnému kontaktnímu místu nebo místně příslušné organizační složce a reklamujícího o tom písemně uvědomit. f) V případě osobního uplatnění reklamace, která nemůže být vyřízena ihned, se sepíše o uplatnění reklamace reklamační zápis a reklamující obdrží kopii tohoto zápisu. g) V případě telefonického uplatnění reklamace je na příslušném ohlašovacím pracovišti učiněn záznam s uvedením skutečností, které se týkají předmětu reklamace, včetně data a hodiny uplatnění reklamace. 9. Lhůta pro uplatnění reklamace Právo reklamovat je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však v zákonem stanovené lhůtě (ZoEK), tj. do 2 měsíců od dodání (předání) platebního dokladu s vyúčtováním cen, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. závady v poskytování služby), jinak právo zanikne. Posledním dnem takto stanovené lhůty je den, který se číselně shoduje se dnem dodání (předání) platebního dokladu, případně se dnem vzniku rozhodné skutečnosti. Zmeškání zákonem stanovené lhůty nelze prominout. Článek V Lhůty pro vyřizování reklamací, práva vyplývající z kladně vyřízené reklamace 1. Reklamace vyřizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách odpovídajících složitosti a technické, či administrativní náročnosti uplatněné reklamace, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání) reklamace a v případech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, do 60 dnů ode dne jejího dodání (převzetí). 2. V případech reklamací vyřizovaných se zahraničním provozovatelem je příslušné pracoviště poskytovatele povinno reklamujícího o této skutečnosti informovat. 6

3. Jde-li o reklamaci veřejné dálnopisné služby: a) poskytované uživatelům telekomunikačních zařízení pro veřejné použití; b) poskytované prostřednictvím operátorského pracoviště poskytovatele, vyřizuje ji poskytovatel obvykle ihned. Není-li okamžité vyřízení reklamace technicky možné, vyřizuje ji ve lhůtách uvedených v bodě 1 tohoto Článku. 4. V případě, že je reklamace shledána oprávněnou, má účastník, případně jiný uživatel, podle okolností konkrétního případu, právo na: a) odstranění závady, případně po dohodě s ním na poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné; b) vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby dle Článku VI; c) snížení ceny za poskytnutou službu v rozsahu Článku VII. Článek VI Lhůty a způsoby vracení přeplatků zaplacených cen za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti 1. Jde-li o právo na vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté telekomunikační služby z důvodu a) přerušení provozu hlavní nebo vnější vedlejší dálnopisné stanice v důsledku technické nebo provozní závady veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem; v důsledku závady pronajatého koncového zařízení od poskytovatele nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem, trvající nepřetržitě déle, než 5 pracovních dnů; b) nebo z důvodu, že službu bylo možno využít jen částečně vzhledem k technické nebo provozní závadě veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, pronajatého koncového zařízení od poskytovatele nebo smluvně udržovaného poskytovatelem, pokud účastník za vznik závady neodpovídá a uvědomil poskytovatele o vzniku závady, případně se poskytovatel dozvěděl o závadě jinak, sníží poskytovatel v rámci reklamačního řízení ceny dle Článku VII tohoto reklamačního řádu a přeplatek cen připíše v jeho prospěch formou dobropisu v následujícím zúčtovacím období. 2. Jde-li o právo na vrácení přeplatku cen účtovaných za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti z titulu kladně vyřízené reklamace, pokud nebyl povolen poskytovatelem odklad platby, nebo pravomocného rozhodnutí ve věci námitky proti vyřízení reklamace, vydaného ve správním řízení Úřadem, kterým byla poskytovateli uložena povinnost vrátit rozdíl ceny, je poskytovatel povinen přeplatek vrátit: a) u veřejné dálnopisné služby, kromě služeb uvedených pod písmenem b) tohoto bodu formou dobropisu v následujícím zúčtovacím období v případě částky nižší, než průměrný měsíční účet za posledních 6 měsíců, není-li s účastníkem dohodnuto jinak, nejpozději však do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace; v ostatních případech poštovní poukázkou nebo převodním příkazem na účastníkem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání oznámení o výsledku reklamačního řízení na adresu naposledy oznámenou účastníkem poskytovateli) a v případech, kdy 7

byla účastníkem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu; v případě, kdy byl poskytovatelem povolen do doby ukončení reklamačního řízení odklad platby, stornem původního vyúčtování a vydáním nového; b) u veřejné dálnopisné služby poskytované prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití ihned; nelze-li z technických důvodů vrátit přeplatek ihned, poštovní poukázkou případně převodním příkazem na uživatelem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání výsledku reklamačního řízení na adresu oznámenou uživatelem poskytovateli) a v případech, kdy byla uživatelem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu. 3. Právo na vrácení přeplatku z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto Článku se promlčuje dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., v platném znění, nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., v platném znění. 4. V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele služeb pro vrácení přeplatku cen vzniklého z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto Článku, bude vrácený přeplatek zvýšen o úrok z prodlení z dlužné částky počínaje prvním dnem prodlení ve výši stanovené nařízením vlády č. 142/1994 Sb. za každý i započatý den prodlení. Článek VII Snížení ceny za používání dálnopisné stanice, za nájem koncového zařízení, či jeho údržbu poskytovatelem služeb 1. Při přerušení provozu hlavní nebo vnější vedlejší dálnopisné stanice z důvodu závad veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, pronajatého koncového zařízení od poskytovatele nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem, trvajících nepřetržitě déle, než 5 pracovních dní, pokud za přerušení provozu účastník neodpovídá, sníží poskytovatel v rámci reklamačního řízení ceny za používání hlavní nebo vnější vedlejší dálnopisné stanice, za nájem koncového zařízení nebo smluvní údržbu koncového zařízení poskytovatelem o 1/30 za každý den přerušení provozu. Předpokladem je, že účastník bez zbytečného odkladu uvědomí poskytovatele o vzniku závady mající za následek přerušení provozu nebo se poskytovatel o vzniku závady mající za následek přerušení provozu doví jinak. Tato lhůta se počítá ode dne, kdy účastník oznámil poskytovateli závadu nebo se poskytovatel o závadě dozvěděl jinak. 2. Pokud službu bylo možno využít jen částečně z důvodu technické nebo provozní závady veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, pronajatého nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem, za kterou účastník, případně jiný uživatel neodpovídá, poskytovatel zajistí odstranění závady a v rámci reklamačního řízení sníží přiměřeně cenu za nekvalitně poskytnutou službu, a to dle okolností konkrétního případu nebo po dohodě s účastníkem, případně jiným uživatelem, zajistí poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. Předpokladem je, že účastník, případně jiný uživatel služby bez zbytečného odkladu uvědomí poskytovatele o vzniku závady nebo se poskytovatel o vzniku závady mající za následek přerušení provozu doví jinak. 8

Článek VIII Odklad platby za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti v souvislosti s reklamačním řízením 1. Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené na platebním dokladu ceny vyúčtované ve výši platné v době poskytnutí služby, či jiné související činnosti, pokud nebyl poskytovatelem povolen odklad platby. 2. Reklamujícímu účastníkovi, případně osobě jím písemně zmocněné, bude povolen odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace ze strany poskytovatele. Žádost o povolení odkladu platby v písemné formě lze uplatnit u poskytovatele pouze v souvislosti s uplatněnou reklamací. Žádost musí být dodána (předána) příslušnému kontaktnímu místu poskytovatele, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při osobním uplatnění žádosti vydá zaměstnanec kontaktního místa žadateli ihned písemný doklad o tom, zda byl odklad platby povolen. Při písemném uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby písemně informován ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne dodání (předání) žádosti. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení odkladu platby nelze prominout. 3. Tato výhoda může být odepřena jen účastníkovi (osobě jím písemně zmocněné): a) kterému za posledních 12 měsíců byla 2x zamítnuta reklamace, aniž byla podána u Úřadu námitka proti vyřízení reklamace poskytovatelem; b) kterému byly za posledních 12 měsíců 2x zamítnuty námitky proti vyřízení reklamace pravomocným rozhodnutím Úřadu; c) který bezdůvodně nezaplatil vyúčtování za telekomunikační služby. 4. V případě veřejné dálnopisné služby poskytované prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití je uživatel povinen uhradit, nelze-li reklamaci vyřídit ihned, vyúčtovanou (reklamovanou) cenu. Nelze žádat o odklad platby. 5. Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovoluje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob úhrady vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře). Článek IX Postup po uzavření (ukončení) reklamačního řízení V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele je účastník (osoba jím zmocněná), případně jiný uživatel, oprávněn uplatnit u Úřadu, jehož adresa je uvedena v oznámení poskytovatele o výsledku reklamačního řízení, námitky proti vyřízení reklamace. Námitky je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání) oznámení o vyřízení reklamace. Námitka bude Úřadem projednána postupem dle ustanovení zákona č. 500/ 2004Sb., Správní řád. Zmeškání zákonem stanovené lhůty pro uplatnění námitky nelze prominout. Podání námitky nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené v oznámení o vyřízení reklamace ceny za poskytnuté služby, či jiné související činnosti, a to ve výši platné v době jejich poskytnutí. 9

Článek X Stížnosti 1. Stížnosti vyřizuje poskytovatel podle jím vydané řídící dokumentace (Směrnice). 2. Je-li podstatou stížnosti reklamace kvality, rozsahu nebo ceny poskytnuté veřejné dálnopisné služby, postupuje se při jejím vyřizování bez ohledu na označení podání podle zásad Všeobecného reklamačního řádu a podle tohoto Reklamačního řádu veřejné dálnopisné služby. Článek XI Zrušovací, přechodná a závěrečná ustanovení 1. Právní vztahy při poskytování veřejné dálnopisné služby se řídí Všeobecnými podmínkami pro poskytování veřejné dálnopisné služby, Všeobecným reklamačním řádem, Reklamačním řádem veřejné dálnopisné služby a platným Ceníkem. 2. Tento Reklamační řád veřejné dálnopisné služby nabývá platnosti dnem podpisu generálním ředitelem společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a účinnosti dnem 1.1.2001. Tímto dnem současně pozbývá platnost Reklamační řád dálnopisné služby č.j.: 4760/95-TS ze dne 4.9.1996. 3. Reklamační řád veřejné dálnopisné služby bude zveřejněn v Telekomunikačním věstníku. K nahlédnutí je u všech kontaktních míst poskytovatele určených pro styk s veřejností. 4. Případy, jejichž projednávání započalo před účinností tohoto Reklamačního řádu veřejné dálnopisné služby, se projednají podle tohoto řádu pouze tehdy, je-li to pro reklamujícího výhodnější. 5. Vzájemné vztahy mezi poskytovatelem veřejné dálnopisné služby a účastníkem nebo uživatelem této služby, které nejsou výslovně upraveny tímto Reklamačním řádem veřejné dálnopisné služby, se řídí ustanoveními Všeobecných podmínek pro poskytování veřejné dálnopisné služby a Všeobecného reklamačního řádu, vydaných společností Telefónica O2 Czech Republic, a.s., ZoEK a dalších obecně závazných právních předpisů. V Praze dne 11.12.2000 Za Telefónica O2 Czech Republic RNDr. Přemysl K l í m a, CSc. v.r. generální ředitel 10