DOMOV PRO SENIORY tř. T. G. Masaryka 272, 388 01 Blatná 380 706 210, IČ 00668109 Vnitřní směrnice č. 15 Název směrnice: Standardy kvality pro pečovatelskou službu SQ 7 Stížnosti na kvalitu poskytování sociální služby Obsah: ČL. 1 LEGISLATIVNÍ RÁMEC... 1 ČL. 2 KRITÉRIUM A) D)... 1 2.1 OKRUH OSOB OPRÁVNĚNÝCH PODAT STÍŽNOST... 2 2.2 PODÁNÍ STÍŽNOSTÍ... 2 2.3 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ... 4 2.4 NEZÁVISLÉ INSTITUCE... 6 ČL. 5 ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ... 6 Podpisy zaměstnanců... 7 Účinnost: 1. 1. 2016 Zpracovatel: Kateřina Janská, DiS., Bc. Michaela Valášková Počet stran: 8 Počet příloh: 0 Schválila: Mgr. Hana Baušová ředitelka DS Blatná
ZMĚNOVÝ LIST *) Předmětem změny se rozumí, v čem nastala úprava (článek, strana, apod.), při rozsáhlejších úpravách je nutno změnu zaznamenat dodatkem.
ČL. 1 LEGISLATIVNÍ RÁMEC Standardy vychází z ustanovení z. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a jeho prováděcí vyhlášky č. 505/2006 Sb. ve znění pozdějších předpisů. ČL. 2 KRITÉRIUM A) D) Uživatelé, zájemci o službu a široká veřejnost mají možnost své případné podněty, připomínky nebo stížnosti vůči činnosti pečovatelské služby a její kvalitě uplatnit a to i anonymně bez obav z možných nepříznivých dopadů jejich podání na ně samotné. Zaměstnanci jsou informováni o způsobu podávání a vyřizování stížností jak při zahájení pracovního poměru, tak v průběhu zaměstnání. Připomínky a stížnosti nás upozorňují na nedostatky a mohou nám tak pomoci zkvalitňovat naše služby, představují zpětnou vazbu, která nám poskytuje cenné informace o naší službě. Jestliže obdržíme jakýkoli podnět, připomínku nebo stížnost, vyhodnotíme ji a ukáže-li se jako oprávněná, snažíme se přijmout taková opatření, aby v budoucnu již k takovému problému nedošlo. Veškeré stížnosti vyřizujeme v souladu s ochranou osobních údajů. Definice stížností podnět k poskytování služby podnětem je návrh osoby ke změně nebo zlepšení poskytovaných služeb připomínka na poskytování služby jde o drobné vyjádření nespokojenosti ke způsobu poskytování služby stížnost na poskytování služby je vyjádření nesouhlasu osoby se způsobem nebo podmínkami poskytování služby v oblasti zajišťování základních nebo fakultativních úkonů s úmyslem dosáhnout změny Zásady pro vyřizování stížností: diskrétnost objektivnost nezávislost efektivita podpora zúčastněným stranám presumpce neviny 1
2.1 OKRUH OSOB OPRÁVNĚNÝCH PODAT STÍŽNOST pečovatelská služba umožňuje podat stížnost i širší veřejnosti a možnost vyjádření určité nespokojenosti se tedy nevztahuje pouze na samotného uživatele kromě uživatelů tedy mohou podat stížnost následovní: o opatrovník uživatele o osoba, zastupující uživatele, kterou si sám zvolí o blízké osoby uživatelů (rodinní příslušníci) o zaměstnanec o organizace a instituce obecně se zabývající ochranou lidských práv o popř. další osoby mající potřebu vyjádřit svůj názor (i osoby, které nejsou s pečovatelskou službou nijak vázány) 2.2 PODÁNÍ STÍŽNOSTÍ Při Jednání se žadatelem i při uzavírání Smlouvy o poskytnutí pečovatelské služby jsou osoby informovány o možnosti podávání stížností. Samotná smlouva obsahuje toto právo, postup pro podávání a vyřizování stížností je podrobněji zapsán ve Vnitřních pravidlech pro poskytování pečovatelské smlouvy. Ty jsou předávány uživateli při uzavírání smlouvy. Jestliže uživatel neví, jakým způsobem stížnost formulovat, může se obrátit na kteréhokoli pracovníka pečovatelské služby. Pracovník v této roli vystupuje nestranně a objektivně. Dále jsou uživatelé a veřejnost informováni o možnosti podání stížnosti: - u schránky stížností, která je umístěna u Domu s pečovatelskou službou - na webových stránkách poskytovatele - k nahlédnutí v kanceláři Pečovatelské služby - ev. formou Zpravodaje Netrváme na formálních náležitostech podání stížností a připomínek, ale naopak se zabýváme jakýmkoli podnětem. Pro snadnější vyřízení stížnosti je však dobré, aby stěžovatel uvedl: - jaké konkrétní věci se stížnost týká, - kteří případní zaměstnanci se měli napadeného jednání dopustit, - kdy se tak stalo, - jakou formu nápravy stěžovatel očekává 2
Způsob podání stížnosti: Stížnost je možné podat kdykoli. Stížnost je oprávněn přijmout kterýkoli zaměstnanec pečovatelské služby, ředitelka domova, zřizovatel. Evidence stížností o schránka stížností je umístěna u bočního vchodu Domu s pečovatelskou službou, možnost podání písemné stížnosti do schránky mají nejen obyvatelé domu s pečovatelskou službou, ale i ostatní uživatelé a další osoby vyjmenované v kapitole 7.1, přitom je pouze na nich, zda bude stížnost anonymní, nebo uvedou své iniciály schránku kontroluje vedoucí pečovatelské služby a sociální pracovnice, v případě nepřítomnosti jedné z nich pak za přítomnosti jedné z pečovatelek min. jednou za 2 týdny o kniha stížností uživatelé a další osoby mohou podat stížnost přímo v kanceláři vedoucí pečovatelské služby a to zápisem do knihy stížností o ústně telefonicky, nebo osobně svoje stanovisko vůči poskytování pečovatelské služby mohou vyjádřit vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovnici a pečovatelkám, popř. ředitelce organizace nebo zřizovateli. o písemně poštou, nebo elektronicky písemný dopis mohou poslat na adresu kanceláře pečovatelské služby nebo ředitelky domova Veškeré stížnosti, které byly podány jinou formou než zápisem do knihy stížností je nutno uchovávat v evidenci. Kniha stížností slouží jako evidence veškerých stížností: - písemně podané stížnosti jsou do knihy vloženy (ze schránky, poslané poštou) - ústně podané stížnosti jsou do knihy přepsány (kdo stížnost podává, jaké konkrétní věci se stížnost týká, kteří případní zaměstnanci se měli napadeného jednání dopustit, kdy se tak stalo, jakou formu nápravy stěžovatel očekává) Za vedení evidence stížnosti jsou zodpovědní: - vedoucí PS - sociální pracovnice PS 3
2.3 VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Osoby kompetentní pro vyřizování stížností: o vedoucí pečovatelské služby o sociální pracovnice pečovatelské služby o ředitelka organizace o další pracovník pověřený ředitelkou domova o zřizovatel organizace (zřizovateli může být podána stížnost také na postup organizace při vyřizování stížností) 2.3.1 Proces vyřizování stížnosti a) přijetí stížnosti označení pořadovým číslem b) stížnost je předána k vyřízení tomu pracovníkovi, v jehož kompetenci jsou kritizované skutečnosti, nebo který je nadřízen zaměstnanci, jehož činnost je napadána (může být postoupeno až ke zřizovateli, či registrujícímu orgánu) c) prošetření stížnosti - pracovník oprávněný k vyřízení stížnosti při prošetřování spolupracuje s ostatními zaměstnanci - jestliže ze stížnosti nelze přesně určit, vůči čemu stížnost směřuje, vedoucí pečovatelské služby jí předloží na poradě vedení, kde se rozhodne o dalším postupu - provádí se shromažďování důkazní dokumentace, rozhovory s účastníky - jestliže jde o stížnosti, vyžadující zajištění důkazní dokumentace, jsou průběžně prováděny zápisy z vyšetřování d) rozhodnutí ve věci stížnosti - oprávněnost x neoprávněnost e) nápravná opatření - sjednání nápravy v případě oprávněné stížnosti f) předání písemného vyjádření dle povahy stížnosti - všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně a stěžovatel je o jejich výsledku písemně informován (na adresu stěžovatele, na emailovou adresu, popř. předáno osobně) - v případě, že se jedná o anonymní stížnost, je konečné stanovisko vyřízení stížnosti vyvěšeno po dobu 5 týdnů od vyřízení u Domu s pečovatelskou službou vedle schránky stížností, a na webových stránkách. Anonymní stěžovatel je o tomto způsobu vyřízení informován už při podávání stížnosti (ústně při telefonickém nebo osobním kontaktu a dále je tato informace vyvěšená přímo na schránce stížností) - při zveřejňování vyřízení anonymních stížností dbáme na ochranu osobních a citlivých údajů dotčených osob g) odvolání proti vyřízení stížnosti - proti vyřízení stížnosti je možné se do 14 dnů od doručení vyjádření 4
odvolat, u anonymních stížností do 14 dnů od sejmutí vyjádření z nástěnky a webových stránek. Odvolání projednává vždy nadřízený pracovník vůči pracovníkovi, který stížnost vyřizoval. V případě vyřizování ředitelkou organizace, odvolání projednává zřizovatel. Záznam v Knize stížností záznam se provádí v průběhu celého procesu vyřizování a měl by obsahovat: o kdy a kým byla stížnost podána, (pokud nejde o anonymně podanou stížnost) o popis stížnosti o kdo stížnost přijal, popř. jména dalších osob, které byly přítomny, podpisy zúčastněných osob, které stížnost přijaly o způsob podání stížnosti o kdo bude stížnost vyřizovat, lhůta pro odpověď, popř. dočasně přijatá opatření o kdo, kdy ji zaevidoval, podpis o po prošetření stížnosti je do knihy zapsáno: kdy a jak byla stížnost vyřízena (zda byla oprávněná/neoprávněná, nápravná opatření) jakým způsobem byl stěžovatel seznámen s vyřízením stížnosti podpis osoby, která stížnost evidovala Snažíme se, aby stížnosti byly vyřizovány v co nejkratší lhůtě, nejpozději však do 30 dnů od podání stížnosti. V případě, že z jakéhokoli závažného důvodu dojde k opoždění vyřízení stížnosti, je o tom stěžovatel písemně vyrozuměn, u anonymních stížností je informován na nástěnce u schránky stížností a na webových stránkách. K opakovaným stížnostem, které již byly prošetřeny a nebyly zjištěny nové skutečnosti, přistupujeme jako k již vyřízeným. Stěžovatel je o tomto informován. Informace uvedené v Knize stížností podléhají pravidlům o archivaci a skartaci. Dokumentace o stížnostech a jejich vyřizování je důležitým zdrojem pro kontrolní a inspekční orgány, proto jsou těmto orgánům přístupny v celém rozsahu. Jedná-li se o stížnost netýkající se pečovatelské služby, máme právo stížnost neprošetřovat a odložit ji, stěžovatele informujeme a poskytneme přiměřenou podporu - předáme stížnost subjektu, ke kterému směřuje, ev. předáme kontakty na nezávislé subjekty (viz níže). Jedná-li se o anonymní stížnost ve věci konkrétního uživatele, pak je tento uživatel o tom informován, stížnost je s ním projednána a je písemně seznámen s konečným vyřízením stížnosti. Stížnost od zaměstnanců musí být vyřízena podle stejných náležitostí, jako kterákoli jiná stížnost. 5
2.4 NEZÁVISLÉ INSTITUCE Uživatelé a další osoby mohou podávat stížnosti na kvalitu poskytování pečovatelské služby i dalším nezávislým institucím, které nejsou součástí pečovatelské služby a mohou tak situaci posoudit zcela objektivně. Mohou využít pomoci různých občanských a odborných poraden. U níže uvedených mohou stěžovatelé rovněž uplatňovat své stížnosti na postup organizace. Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 111, 542 542 555 Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, tel. 257 221 142, 602 646 940 Občanská poradna INKANO Písek o. s., Karlova 108, 397 01 Písek, tel. 382 210 319 Pedagogicko-psychologická poradna, Kochana z Prachové 163, 386 01 Strakonice, tel. 383 321 704 Poradna národní rady pro osoby zdravotně postižené, Náměstí Republiky 202/28, 301 00 Plzeň, tel. 736 751 204, 377 224 879, poradnaplzen@nrzp.cz Centrum zdravotně postižených JČ, Vltavské nábřeží 1545/5a, 370 05 České Budějovice, tel. 604 718 304, czpcb@volny.cz Poradna pro osoby se zdravotním postižením a seniory, Stavbařů 213, 386 01 Strakonice, tel. 383 321 931, strakonice@jczps.cz Poradna pro osoby se zdravotním postižením a seniory, Palackého sady 185, 397 01 Písek, tel. 382 212 343, 722 922 397, pisek@jczps.cz Tísňová péče Areion, Život 90, tel. nonstop 222 333 539-543, tisnovapece@zivot90.cz Zlatá linka seniorů, Linka důvěry pro seniory, tel. 800 200 007, 8:00 20:00 hod. ve všední dny, zlatalinka@elpida.cz ČL. 5 ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ Aktualizací této směrnice se ruší předchozí SQ 7 účinný od 1. 1. 2013 a dále Metodický pokyn č. 4 Pravidla pro podávání a vyřizování stížností, účinný od 1. 1. 2013 z důvodu sloučení těchto dvou směrnic. 6
Podpisy zaměstnanců 7