Na co nezapomenout při stavbě multichannel selfcare Jiří Suchý
Ztratil jsem platební kartu
#1 Nenavazující zákaznická zkušenost
Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
#2 Pojmy, dojmy
Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Informace Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Informace Přihlášení Deaktivace/ Blokace Nastavit PIN Pobočka Žádost Pošta Bankomat Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Informace Přihlášení Deaktivace/ Blokace Nastavit PIN Pobočka Žádost Pošta Bankomat Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Informace Přihlášení Deaktivace/ Blokace Nastavit PIN Pobočka Žádost Pošta Bankomat Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Informace Přihlášení Deaktivace/ Blokace Nastavit PIN Pobočka Žádost Pošta Bankomat Kanály Ztratil jsem kartu Vycházejte z existujících podkladů - CC scénářů, katalogů, smluv, prodejních scénářů V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
#3 Mohu vám nějak pomoci?
Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Helpdesk/ infolinka Kanály Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
Helpdesk/ infolinka Kanály Využívejte sdílení plochy a minimalizujte možnosti personalizace Ztratil jsem kartu V bankovnictví ji rychle zruším Musím zažádat o novou Musím pro novou Potřebuji nastavit PIN Platím
#4 Tak, a teď kudy?
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu Bankovnictví Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Bankovnictví Selfcare Chci nový produkt Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Bankovnictví Selfcare Eshop Chci informace o produktu
Ztratil jsem platební kartu Potřebuji zažádat o úvěr Chci nový produkt Chci informace o produktu Bankovnictví Selfcare Eshop Web
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
#5 Kam jste se mi schovali?
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
#6 Kdo se v tom má vyznat?
Dashboard
Dashboard Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Dashboard Důležitost Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu
Dashboard Důležitost Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu 1 2 3 4 5
Dashboard Důležitost Četnost užití Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu 1 2 3 4 5
Dashboard Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu Důležitost 1 2 3 4 5 Četnost užití 4 1 2 5 3
Dashboard Důležitost Četnost užití Komplexita Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Zrušení účtu Otevření nového účtu 1 2 3 4 5 4 1 2 5 3
Dashboard Důležitost Četnost užití Komplexita Blokace karty 1 4 1 Žádost o úvěr 2 1 4 Žádost o novou kartu 3 2 2 Zrušení účtu 4 5 3 Otevření nového účtu 5 3 5
Dashboard Důležitost Četnost užití Komplexita Priorita Blokace karty 1 4 1 Žádost o úvěr 2 1 4 Žádost o novou kartu 3 2 2 Zrušení účtu 4 5 3 Otevření nového účtu 5 3 5
Dashboard Důležitost Četnost užití Komplexita Priorita Blokace karty 1 4 1 2 Žádost o úvěr 2 1 4 2,3 Žádost o novou kartu 3 2 2 2,3 Zrušení účtu 4 5 3 4 Otevření nového účtu 5 3 5 4,3
Dashboard Zákaznický přehled Důležitost Četnost užití Komplexita Priorita Blokace karty 1 4 1 2 Žádost o úvěr 2 1 4 2,3 Žádost o novou kartu 3 2 2 2,3 Zrušení účtu 4 5 3 4 Otevření nového účtu 5 3 5 4,3
Dashboard Zákaznický přehled Blokace karty Žádost o úvěr Žádost o novou kartu Důležitost Četnost užití Komplexita Pro určení priorit a potřebných 1 4 1 přehledů mohou pomoci focus groups 2 nebo interview. 1 Na pozdější požadavky už bude pozdě. 3 2 4 2 Priorita 2 2,3 2,3 Zrušení účtu 4 5 3 4 Otevření nového účtu 5 3 5 4,3
Děkuji za pozornost i dotazy.