Příloha č. 4 Garantovaná úroveň služeb 1. Úvod 1.1 Tato příloha popisuje procesy a garantovanou úroveň služeb poskytovanou společností Vodafone pro služby přístupu k veřejné komunikační síti Vodafone formou národního roamingu (dále též SLA ). 1.2 Obsah této přílohy se vztahuje výhradně na technickou infrastrukturu společnosti Vodafone a problémy, které jsou nepochybně způsobené chybným fungováním samotné infrastruktury. Obsah této přílohy, včetně povinností vyplývajících z procesů a postupů popsaných níže, se vztahuje na obě smluvní strany v rozsahu jejich povinností. 2. Definice Smluvní strany se dohodly na níže uvedených definicích: Doba odezvy Doba řešení Dočasné řešení Eskalace Incident (Porucha) KPI Mimořádná údržba Doba mezi ohlášením Poruchy (doručením Trouble Ticketu) druhé smluvní straně a potvrzením přijímající smluvní strany, že ohlášení Poruchy (Trouble Ticket) obdržela. Doba odezvy je měřena v hodinách nebo pracovních dnech, též podle závažnosti Poruchy. Doba mezi ohlášením Poruchy (doručením Trouble Ticketu) a časem, kdy přijímající smluvní strana oznámí očekávaný den/čas řešení Poruchy (buď formou Dočasného řešení nebo Konečného řešení příslušného Trouble Ticketu. Doba řešení je měřena v hodinách nebo pracovních dnech, též podle závažnosti Poruchy. Dočasné technické řešení ohlášené Poruchy za účelem umožnění dostupnosti a funkčnosti služeb. Řada procesů a postupů, které budou použity za účelem zajištění příslušné úrovně technické pomoci v případě, kdy kterákoliv smluvní strana nedodrží sjednanou Dobu odezvy nebo Dobu řešení (Trouble Ticket) nebo nedodrží dohodnutý harmonogram. Jakýkoliv druh poruchy, potíže nebo problému, který není součástí standardního poskytování služby a způsobuje nebo může způsobit přerušení poskytování služeb anebo zhoršení jejich garantované kvality. Key Performance Indicator - Klíčový ukazatel pro sledování garantované úrovně služeb. Neplánovaná údržba veřejné komunikační sítě a IT systémů, kterou je nezbytné neodkladně provést, aby nedošlo k Poruše nebo ke zhoršení kvality služeb. 1
Plánovaná údržba Pracovní den Systém Trouble Ticket (nebo Remedy) - systém ohlašování Poruch Trouble Ticket (ohlášení Poruchy) Trvalé řešení Plánovaná údržba veřejné komunikační sítě a IT systémů, která může též zahrnovat plánovanou modernizaci (upgrade) hardware a software. Pondělí až pátek (9:00 až 18:00 hod), s výjimkou státních svátků. Počítačový systém nazvaný Remedy používaný mezi smluvními stranami pro ohlašování Poruch (Trouble Ticketů) v elektronickém formátu. Informace, která obsahuje veškeré nutné údaje pro řádnou opravu Poruchy. Odstranění ohlášené Poruchy 3. Kvalita služeb 3.1 Přístupová rádiová síť 3.2 Propojení 3.1.1 Vodafone bude poskytovat NR partnerovi přístup k rádiové síti na nediskriminačním základě tak, aby NR partner mohl poskytovat služby svým Zákazníkům v kvalitě, v jaké Vodafone poskytuje služby na této síti svým vlastním zákazníkům, a v geografickém rozsahu určených oblastí dle této Smlouvy; 3.2.1 Propojení na straně Vodafone bude splňovat následující parametry: (i) Dostupnost propojení: 99,9 % Dostupnost bude měřena na měsíční bázi. Jako nedostupné bude propojení vyhodnoceno v případě Poruchy. (ii) Maximální doba Poruchy: 4 hod 3.2.2 Poruchou se rozumí výpadek provozu v bodě propojení sítí (tj. úplný výpadek obou fyzických propojení) od doby nahlášení Poruchy na Helpdesk Vodafone v souladu s popisem uvedeným v článku 8. 3.2.3 Za Poruchu se nepovažuje přerušení provozu za účelem Plánované údržby v rozsahu do 18 hodin ročně (maximálně 3 plánované práce, každá v délce maximálně 6 hodin, prováděny pouze od 22:00 do 6:00 SEČ). Vodafone je povinen o tomto plánovaném přerušení provozu informovat NR partnera minimálně 5 dní předem. 3.2.4 Za Poruchu se nepovažuje událost způsobená vyšší mocí. 3.2.5 Za Poruchu se rovněž nepovažuje nefunkčnost propojení způsobená jednáním či opominutím NR partnera či osob, které jednaly jeho jménem. 3.3 Sleva při nedodržení kvality propojení 2
3.3.1 NR partner je oprávněn v případě nedodržení kvality propojení požadovat od Vodafone slevu z měsíční fakturace podle následující tabulky: Měsíční dostupnost propojení Nižší než 99,9 % Nižší než 99,5 % Nižší než 99,0 % Nižší než 98,5 % Nižší než 98,0 % Nižší než 97,5 % Smluvní pokuta 5% z měsíční fakturace 10% z měsíční fakturace 15% z měsíční fakturace 20% z měsíční fakturace 25% z měsíční fakturace 30% z měsíční fakturace 3.3.1 Měsíční dostupnost propojení v % se vypočítá následujícím způsobem: Měsíční dostupnost (v %) = [(počet hodin v měsíci) (součet trvání všech Poruch v měsíci)] x 100 (počet hodin v měsíci) Pozn.: počet hodin v měsíci = 720 3.3.2 Maximální výše slevy je 30% z celkové měsíční fakturace. 4. Služby podpory 4.1 Vodafone se tímto zavazuje poskytovat NR partnerovi služby za účelem zajištění a udržení garantované úrovně služeb (dále jen služby podpory SLA ) podle podmínek stanovených v této příloze. 4.2 Poskytování služeb podpory SLA společností Vodafone bude zahrnovat tyto činnosti: 4.2.1 Poskytování služby Helpdesk 4.2.2 Přijímání Žádostí o řešení Incidentů pouze ve vztahu k poskytování níže uvedeného: (i) dostupnost datového propojení 4.3 Podpora nezahrnuje níže uvedené: (i) vyjasnění jiných Poruch než těch, které jsou uvedeny ve článku 4.2 této přílohy (ii) vyjasnění Zákaznických chyb, za které Vodafone nenese odpovědnost (iii) poskytování podpory Zákazníkům NR partnera (iv) řešení jakýchkoliv Poruch týkajících se pokrytí území signálem 5. Práva, povinnosti a odpovědnosti Vodafone 5.1 Vodafone zajistí řádné služby podpory SLA pro odpovědné osoby NR partnera uvedené v tomto dokumentu, a to v souladu s parametry a podmínkami, které se týkají kvality, dostupnosti, výkonu. 5.2 Vodafone je povinen prošetřit a analyzovat konkrétní Incidenty a provést všechny úkony v souladu s ustanoveními této přílohy. 3
5.3 Vodafone bude poskytovat služby podpory SLA prostřednictvím kvalifikovaného personálu, který bude schopen zajistit požadavky NR partnera ve smluvně zaručené době, poskytovat zprávy o plnění a účastnit se hodnotících schůzek, jsou-li požadovány. 5.4 Vodafone je povinen informovat řádně NR partnera o Plánované údržbě a Mimořádné údržbě, která by mohla negativně ovlivnit poskytování služeb podpory SLA. 5.5 Vodafone je povinen informovat emailem NR partnera o závažném výpadku v síti Vodafone. 6. Práva, povinnosti a odpovědnosti NR partnera 6.1 NR partner bude poskytovat Vodafone přiměřenou podporu, kdy je to možné, aby umožnil Vodafone plnit jeho povinnosti uvedené v této smlouvě. 6.2 NR partner bude poskytovat: 6.2.1 aktuální, přesné, kvalitní a funkční vstupní údaje při protokolování Incidentů Helpdesku 6.2.2 příslušnou spolupráci, pokud je vyžádána, a to ve vztahu ke kontaktním osobám Vodafone v rámci jednotného kontaktního místa (SPOC) 6.2.3 aktuální seznam oprávněných zástupců NR partnera, kteří mohou žádat o Služby podpory SLA. 6.3 NR partner je povinen včas informovat Vodafone o veškeré plánované a Mimořádné údržbě prvků/rozhraní, která zajišťuje poskytování služeb podpory SLA od Vodafone a která by mohla negativně ovlivnit jejich poskytování ze strany Vodafone. 7. Služba Helpdesk 7.1 Helpdesk Vodafone bude k dispozici 24 hodin denně, 7 dnů týdně a 365 dnů v roce. 7.2 Vodafone bude poskytovat odpovědi a řešení Trouble Ticketů pouze v pracovní dny. 7.3 NR partner zaznamenává veškeré Incidenty (Poruchy) v systému Remedy, a to jako Incidenty. Záznam Incidentu může být též vytvořen Vodafonem v případě zjištění poruchy v rámci monitorování systému. 7.4 Kontakty Helpdesku Vodafone jsou uvedeny v Procesním manuálu, který bude sestaven na základě dohody smluvních stran nejpozději ke Dni zahájení. 8. Proces řešení Poruchy 8.1 Proces vyřízení Incidentu je realizován smluvními stranami s cílem zajistit řádné vyřízení a vyřešení Poruch a je realizován prostřednictvím zakládání a řízení Trouble Ticketů. 8.2 Oprávnění uživatelé NR partnera, kteří jsou uvedeni v tomto dokumentu, mají právo vytvořit Incident a Vodafone je povinen během Doby odezvy analyzovat tento Incident a podniknout nezbytné úkony vedoucí k vyřízení Incidentu. Jakýkoliv vývoj řešení Incidentu musí být zaznamenán v Remedy, a to formou změny stavu každého Trouble Ticketu. 4
V některých případech může být Incident vytvořen i Vodafonem na základě výstupu z monitorovacího systému. 8.3 Jakmile je Incident vytvořen, přiřadí NR partner příslušný Trouble Ticket správné skupině v Remedy. Přiřazení Incidentu s prioritou 1 a 2 musí NR partner oznámit telefonicky Vodafone. 8.4 Vodafone má možnost: a) odmítnout zadaný Trouble Ticket a vrátit ho zpátky týmu NR partnera v případě, že: se domnívá, že byl nesprávně přiřazen jeho řešení není v kompetenci skupiny je to žádost o změnu mimo rámec služeb podpory SLA popis je matoucí nebo neúplný V každém případě Vodafone poskytne podrobné zdůvodnění odmítnutí pracovat na příslušném Trouble Ticketu. b) potvrdit přijetí Trouble Ticketu 8.5 Přiřazenou úroveň Priority Trouble Ticketu nebude Vodafone měnit. Pokud se bude Vodafone domnívat, že úroveň Priority je nesprávná, může žádat o vyjasnění, a to zasláním dotazu adresovaného příslušným eskalačním kontaktům NR partnera. Tato eskalace neprodlouží Dobu řešení Incidentu. Pokud je tato eskalace úspěšná, NR partner přiřadí změněnou Prioritu. Uplynulá doba se potom u nově přiřazené úrovně Priority odečte od Doby řešení Incidentu. Nově dohodnutá priorita se uvede přímo v Trouble Ticketu ve formě poznámky. 8.6 NR partner může požádat o zvýšení Priority Incidentu v průběhu doby jeho řešení, pokud se dozví o informaci, která, pokud by byla známa dříve, opravňuje přiřadit Incidentu vyšší Prioritu. Správný způsob změny priority bude uzavření stávajícího Incidentu. Dále bude Incidentu dána nová (vyšší) Priorita s odkazem na dřívější Incident a vysvětlení důvodu žádosti o vyšší prioritu. 8.7 V rámci Incidentu se může dojít k těmto závěrům: 8.7.1 Incident musí být vyřešen ve spolupráci s jinými skupinami - Vodafone odmítne Incident zpět NR partnerovi a vypracuje informaci v Remedy s popisem výsledků analýzy, která bude obsahovat tyto informace: Ve shrnutí : stručný popis Incidentu, který zahrnuje služby a doporučení, komu incident dále předat V poznámce : podrobný popis případu, odůvodnění Poruch ve vztahu k návrhu V příloze : chybový protokol se žádostí a odezvou 8.7.2 Toto je Žádost o změnu mimo služby podpory SLA - Vodafone takový Incident odmítá 8.7.3 Incident je v odpovědnosti Vodafone a následuje řešení žádosti 8.8 V průběhu Řešení Incidentu bude Vodafone: 8.8.1 shromažďovat veškeré údaje, soubory protokolů, vytištěné dokumenty a ostatní materiály požadované pro diagnózu Incidentu; 5
8.8.2 vykonávat veškeré požadované úkony, které zajišťují vyřešení Incidentu v souladu s platnou garantovanou úrovní služeb; 8.8.3 poskytovat NR partnerovi Trvalé řešení nebo, pokud to není možné, Dočasné řešení; a 8.8.4 pravidelně aktualizovat Trouble Ticket, včetně uvedení nejnovějších informací o příčinách Incidentu a postupů vedoucích k Trvalému řešení nebo Dočasném řešení; 8.9 Pokud bude Vodafone odůvodněně od NR partnera požadovat další informace, bude o ně žádat aktualizováním Trouble Ticketu v systému Trouble Ticketů. 8.10 Když Vodafone poskytne Dočasné řešení nebo Trvalé řešení Incidentu, tak se Doba řešení Incidentu přeruší. NR partner jakékoliv poskytnuté Dočasné nebo Trvalé řešení ohodnotí a pokud takové Dočasné nebo Trvalé řešení Incident vyřešilo, NR partner ho přijme a Trouble Ticket uzavře. Uzavřením Trouble Ticketu se zastavuje Doba řešení Incidentu. 8.11 Po poskytnutí Dočasného nebo Trvalého řešení bude NR partner odpovědný za uzavření Incidentu. 8.12 NR partner může odmítnout Dočasné nebo Trvalé řešení z následujících důvodů není to vhodné pro účely řešení Incidentu; důsledkem je další Incident; důsledkem je porušení platných právních předpisů. V takovém případě NR partner znovu přidělí Trouble Ticket Vodafone a Doba řešení Incidentu pokračuje. 8.13 Při hodnocení, zda Vodafone splnil Dobu odezvy a Dobu řešení Incidentu, začíná příslušná doba běžet přidělením Trouble Ticketu Vodafone v Remedy. 8.14 Definice úrovní Priority: 8.14.1 Incidenty jsou klasifikovány ve čtyřech kategoriích podle priority problému a jeho dopadu na provoz Smluvní strany. Kategorie Priorit jsou tyto: Priorita 1 (P1 - kritická) Priorita 2 (P2 - vysoká) Priorita 3 (P3 - střední) Priorita 4 (P4 - nízká) 8.15 Níže uvedená tabulka uvádí definici každé priority Trouble Ticketu. Popis úrovní Priority Trouble Ticketů Úroveň Priority Incidentu Priorita 1 Modulový dopad Celková a pokračující nedostupnost jedné nebo více služeb podpory SLA, jak jsou definovány ve článku 2 tohoto 6
Priorita 2 Priorita 3 Priorita 4 dokumentu, což výrazně ovlivňuje schopnost zákaznické základny používat služby NR partnera. Částečná nedostupnost jedné nebo více služeb podpory SLA, jak jsou definovány ve článku 2 tohoto dokumentu, což občas ovlivní schopnost zákaznické základny používat služby NR partnera. Nevýznamná nedostupnost jedné nebo více služeb podpory SLA, jak jsou definovány ve článku 2 tohoto dokumentu, což nemůže ovlivnit schopnost některých Zákazníků používat služby NR partnera. Veškeré další problémy, které nejsou uvedeny výše (nízký obchodní dopad nebo řešení poruchy není naléhavé). 8.16 Doba odezvy a Doba řešení Incidentů: Vodafone je odpovědný za poskytnutí odezvy a očekávaného řešení každého Ticketu v níže uvedeném čase. Priorita Doba odezvy Doba opravy 1 2 hodiny 4 hodiny 2 2 hodiny 24 hodin 3 Příští pracovní den 10 pracovních dní 4 Příští pracovní den 30 pracovních dní Pouze pracovní hodiny (pondělí - pátek mimo státních svátků, 9:00-18:00). 9. Poskytování jiných podmínek týkajících se poskytování služeb podpory SLA 9.1 Komunikace Obě smluvní strany prohlašují, že budou používat pro komunikaci pouze češtinu nebo angličtinu. Veškerá ústní ujednání týkající se poskytování služeb podpory SLA musí být potvrzena písemně (e-mailem, Trouble Ticketem v Remedy), jinak budou považována za neplatná. 9.2 Pravidelné podávání zpráv Kvalita služeb podpory SLA poskytovaných na základě této smlouvy bude ze strany Vodafone pravidelně sledována a pravidelně čtvrtletně na žádost NR partnera vyhodnocena. Vodafone poskytne NR partnerovi zprávu ohledně poskytování služeb, včetně mimo jiné řešení každého Incidentu, a to na základě zápisů učiněných v Remedy. Forma této zprávy bude mezi smluvními stranami vzájemně sjednána. 9.3 Hodnotící schůzky 7
Jednou za čtvrtletí má NR partner právo naplánovat schůzku ohledně plnění služeb, jejímž účelem bude projednání zprávy uvedené v tomto dokumentu a vzájemná dohoda mezi smluvními stranami na úkonech, které mohou vyplynout z jednání. Pokud nebude dohoda ohledně úkonů dosažena, může kterákoliv smluvní strana vyvolat eskalační řízení za účelem vyřešení sporu. Schůzky se zúčastní přiměřený počet zástupců obou smluvních stran na příslušné úrovni. Zápis z jednání musí jasně uvádět dobu konání i předmět schůzky a dále: o jakékoliv neplnění smlouvy kteroukoliv smluvní stranou; o jakýkoliv neplatný Ticket včetně jeho čísla, popisu a důvodu porušení; a o veškeré dohodnuté úkony, termín jejich splnění a jejich prioritu. 10. Eskalace V případě, že jedna ze stran nezpracuje Trouble Tickety správně nebo bude mít pocit, že adekvátní postup vpřed není uspokojivý, může druhá smluvní strana eskalovat problém na příslušnou úroveň vedení druhé smluvní strany, jak bude podrobně uvedeno v Procesním manuálu. 11. Garantovaná úroveň služeb podpory 11.1 Tento článek popisuje garantovanou úroveň služeb podpory, která bude použita pro posouzení kvality služeb podpory SLA nabízených v souladu s níže uvedenými definicemi a hodnotami. 11.2 Garantovaná úroveň služeb bude poprvé vypočítána tři (3) měsíce po spuštění komerčních služeb. Poté bude garantovaná úroveň vypočtena jednou za čtvrtletí/rok a projednána technickou komisí, pokud to bude nutné. 11.3 Kvalita služeb podpory SLA nabízená Vodafone bude měřena podle níže uvedených ukazatelů: 11.4 Plnění Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2 KPI 1 Plnění Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2 Definice. Počet Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2, které Vodafone nevyřeší v uvedené Době opravy ve vztahu k celkovému počtu Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2 odeslaných NR partnerem Metoda výpočtu KPI 1 = (1 (počet nevyřešených Trouble Ticketů v hodnotícím období/celkový počet všech Trouble Ticketů)) * 100% Počet nevyřešených Trouble Ticketů Počet všech nevyřešených Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2, které nebyly vyřešeny včas, jak je uvedeno ve článku 7.17, během Hodnotícího období Celkový počet všech Trouble Ticketů 8
Počet všech Incident Trouble Ticketů Priority 1 a Priority 2 odeslaných NR partnerem prostřednictvím nástroje pro řešení problémů v rámci příslušného Hodnotícího období Hodnota KPI T 1 = 90 %; KPI 1 > T 1 Zdroj informací Systém Trouble Ticket Hodnotící Kalendářní čtvrtletí (za předpokladu, že bude existovat více období 1 než 10 otevřených Trouble Ticketů v tomto období) Hodnotící Kalendářní rok období 2 11.6 Plnění Incident Ticketů Priority 3 a Priority 4 KPI 1 Plnění Incident Trouble Ticketů Priority 3 a Priority 4 Definice. Počet Incident Trouble Ticketů Priority 3 a Priority 4, které Vodafone nevyřeší v uvedené Době opravy ve vztahu k celkovému počtu Incident Trouble Ticketů Priority 3 a Priority 4 odeslaných NR partnerem Metoda výpočtu KPI 1 = (1 (počet nevyřešených Trouble Ticketů v hodnotícím období/celkový počet všech Trouble Ticketů)) * 100% Hodnota KPI T 1 = 90 %; KPI 1 > T 1 Zdroj informací Systém Trouble Ticket Hodnotící Kalendářní rok období Počet nevyřešených Trouble Ticketů Počet všech nevyřešených Incident Trouble Ticketů Priority 3 a Priority 4, které nebyly vyřešeny včas, jak je uvedeno ve článku 7.17, během Hodnotícího období Celkový počet všech Trouble Ticketů Počet všech Incident Trouble Ticketů Priority 3 a Priority 4 odeslaných NR partnerem prostřednictvím nástroje pro řešení problémů v rámci příslušného Hodnotícího období 11.7 Klíčové ukazatele výkonu a související kategorie závažnosti budou pravidelně smluvními stranami revidovány (např. každé čtvrtletí, častěji během Přechodného období). Pokud bude plnění KPI chybět, bude Vodafone povinen navrhnout akce, jak zdokonalit a optimalizovat výsledky KPI. Obě smluvní strany mohou během pravidelných schůzek přijít s návrhy na změnu v rámci řízení KPI. 12. Komunikační matice pro službu podpory SLA 12.1 Veškeré kontakty a komunikační detaily budou upraveny v Procesním manuálu. 9
12.2 Obě smluvní strany se zavazují informovat se navzájem o jakékoliv skutečnosti, která má přímý nebo nepřímý dopad na proces prevence Poruch a jejich oprav a může ho učinit efektivnějším. 10