MANUÁL pro smluvní servisy k pronájmu náhradních vozidel ČP DIRECT klientům České pojišťovny (ČP)

MANUÁL pro smluvní servisy k pronájmu náhradních vozidel ČP DIRECT klientům České pojišťovny (ČP) Praha, 4.4.2012, stránka 1 z 31

Obsah: Problematika náhradních vozidel ČP rozšiřuje spolupráci s autodealery 3-4 Rámcový procesní manuál 5-6 SW CARRENTAL manuál 7-30 I. Proces zapůjčení vozidla 7-22 1. Přihlášení 7 2. Obsazení 8 3. Rezervace 9 4. Smlouvy a uzavření smlouvy 15 5. Faktury 17 6. Zapůjčení vozidla s přistavením mimo provozovnu servisu 20 II. Proces péče/servisu vozidla odstranění poškození/znečištění vozidla 23 III. Nepojízdné náhradní vozidlo 30 IV. Pojistná událost na náhradním vozidle 30 V. Popis dalších funkcionalit 31 VI. Pomoc při řešení problémů, hotline 31 Praha, 4.4.2012, stránka 2 z 31

Česká pojišťovna rozšiřuje spolupráci s autodealery v oblasti náhradních vozidel pro klienty Již více než půl roku udává Česká pojišťovna nový směr v oblasti povinného ručení. Její 1. povinné ručení Bez povinností se stalo novým etalonem šíře a kvality služeb spojených s povinným ručením. Tato oblast, veřejností dříve často posuzovaná jen dle ceny pojištění, tak dostala zcela nový rozměr. Stále více motoristů oceňuje komplexní charakter 1. povinného ručení Bez povinností, kdy se Česká pojišťovna o své klienty postará od vzniku škody na vozidle až do jejího úplného vyřešení včetně zapůjčení náhradního vozu po dobu opravy zdarma. Náhradní vozidlo a povinné ručení - co může klient očekávat? Mobilita po dobu opravy vozu je jednou ze základních potřeb klientů České pojišťovny. V případě oprávněného nároku si poškozený klient může pronajmout náhradní vozidlo, aby, zjednodušeně řečeno, nemusel doplácet na to, že jej někdo naboural a omezil tak jeho možnosti dopravy. Do problematiky se zapůjčením vozidla ovšem vstupuje především jeho účelnost, přiměřenost ceny za zapůjčení a odpočet tzv. pevných nákladů, které v podstatě zohledňují fakt, že klient neopotřebovává vlastní vůz, jenž je v té době v opravě. Navíc na trhu operuje řada nehodových služeb, k jejichž praktikám uvádíme vyjádření České asociace pojišťoven: Nehodová služba i jiné nesmluvní asistenční služby zpravidla bývají u dopravních nehod mezi prvními, aniž by je postižený motorista aktivně kontaktoval, a nabízí účastníkům nehody široký servis, v rámci něhož jsou mu přislíbeny i mnohé nadstandardní služby zdarma. Řidič pod vlivem stresové situace nezřídka tyto služby využije v domnění, že pojišťovna celý tento servis zaplatí. Ceny, které tyto společnosti na pojišťovnách pak nárokují, jsou však nepřiměřené a často v rozsahu, který neodráží skutečnost. Náklady, které neodpovídají výši skutečné škody, odmítají pojišťovny beze zbytku uhradit. Nehodová služba obvinila v médiích pojišťovny, že řidičům krátí pojistné plnění až o sedmdesát procent. Toto tvrzení je však zcela nepravdivé. Při využití služby nesmluvní asistence a likvidace jsou částky za škody velmi často významně předraženy oproti obvyklému postupu při zásahu smluvní asistenční firmy pojistitele. Jen u úhrad za půjčovné náhradního vozidla, nárokovaných částek za opravu v servisech a cen za odtah nepojízdného vozidla po Praze nárokované částky překračují běžné ceny v průměru o více než 70 % říká Tomáš Síkora, výkonný ředitel ČAP. ČAP i ČKP rovněž upozorňují, že podíl případů, jež lze klasifikovat jako pokus o pojistný podvod je u Nehodové služby a podobných nesmluvních společností několikanásobně vyšší než u běžných pojistných událostí, kde byla využita smluvní asistenční služba, přičemž uvádění v omyl ve výši nebo rozsahu nároků lze identifikovat v určité podobě u všech takovýchto pojistných událostí. Počínání Nehodové služby a dalších tzv. crashhunterů představuje nemalý problém nejen pro pojišťovny, ale i pro klienta, jenž je šedými asistencemi vědomě uváděn v omyl o výši pojistného plnění, na které má údajně podle zákona nárok, říká Jakub Hradec, ředitel ČKP a dodává: V kontextu této problematiky je třeba si uvědomit, že výše vyplacených pojistných plnění se každoročně promítá do stanovení výše sazeb pojistného na další období. Neúčelně vynaložené náklady by v konečném důsledku vedly k paušálnímu růstu cen v pojištění odpovědnosti z provozu vozidla, na což by dopláceli i klienti, kteří nebourají. Pro klidné a bezproblémové vyřešení škodní události doporučuje ČAP i ČKP motoristům, aby se vždy obraceli jen na smluvní asistenční služby svých pojišťoven, vyčkali na jejich zásah a rozhodně nepodléhali lákavým nabídkám jiných subjektů. Smluvní asistenční služba pojišťovny má s pojišťovnou sjednány přesné podmínky plnění a rozsahu služeb a pojišťovna tak garantuje, že klient dostane včas a v plné výši pojistné plnění odpovídající ceně pojistného a rozsahu sjednaného pojištění. Česká pojišťovna doporučuje všem svým klientům, aby předešli možným problémům při likvidaci škodní události a kontaktovali telefonicky přímo od nehody Českou pojišťovnu na bezplatné lince 841 114 114. Zde si klient dohodne odtažení vozidla k opravě do smluvního servisu České pojišťovny a zároveň v případě potřeby také zapůjčení náhradního vozu, a to bez obav z neočekávaných dodatečných nákladů. Odtahové vozidlo České pojišťovny je na místě nehody zpravidla do 30 minut. Praha, 4.4.2012, stránka 3 z 31

Rozšíření spolupráce s autodealery - zvýšení komfortu služeb klientům a cesta za kvalitou náhradních vozidel Česká pojišťovna jde v úrovni služeb spojených s 1. povinným ručením Bez povinností dále svým klientům vstříc. A to zejména v komfortu služeb a úspoře klientova času. Nepojízdné vozidlo klienta je odtaženo do servisu, kde je mu zároveň zapůjčeno auto náhradní. Když je klientův vůz opraven, klient jednoduše přijede s náhradním vozidlem zpět do servisu a tam převezme své opravené auto. V současné době chce jít Česká pojišťovna ještě dále, a to v oblasti kvality náhradních vozidel, aby se komfort klienta opět zvýšil. V tomto snažení ji podpořili její významní partneři z řad autodealerů, kteří se rozhodli formou služeb spojených s půjčováním náhradních vozidel přispět ke zvyšování spokojenosti společných klientů. V první fázi projektu jsou nebo v nejbližší době budou pro klienty České pojišťovny připraveny úplně nové náhradní vozy značek Škoda, VW a Ford u 11 předních autodealerů a zároveň autorizovaných servisů - v Praze: AUTO JAROV, A. Charouz, Autosalon Klokočka Centrum, AB AUTO BREJLA, Autodružstvo Podbabská; v Průhonicích u Prahy: auto I.S.R.; v Plzni: AUTO CB; v Poděbradech a Pardubicích: LOUDA AUTO; v Brně: CARent, K.E.I. GROUP; v Ostravě: AUTO Heller; ve Frýdku-Místku: Autodružstvo Frýdek- Místek. Ve spolupráci s dalšími vybranými autodealery připravuje Česká pojišťovna rozšíření této služby do celé ČR. Praha, 4.4.2012, stránka 4 z 31

Rámcový PROCESNÍ MANUÁL pro smluvní servisy k pronájmu náhradních vozidel ČP DIRECT klientům České pojišťovny (ČP) Náhradní vozidla ČP DIRECT (dále jen NV) jsou určena pro: poškozeného (pojištěného povinným ručením (POV) u ČP nebo jiné pojišťovny) pojištěným ČP, poškozeného, který má POV u ČP a je poškozen pojištěným u jiné pojišťovny režim 1. Povinné ručení Bez povinností, tj. škoda je servisem likvidována jako POV, ale servis v zastoupení poškozeného výplatu plnění neuplatňuje u pojišťovny viníka, nýbrž u ČP. V obou případech je NV půjčeno po celou dobu opravy, tj. neplatí jen 3 dny! U režimu 1. Povinné ručení Bez povinností má servis výhodu, že pokud nelikviduje na pojišťovnu viníka, ale na ČP, může zákazníkovi půjčit NV po celou dobu opravy bez odpočtu pevných nákladů, které v tomto případě hradí ČP. viníka nehody nebo pokud není žádný poškozený (např. havárie se stromem, plotem apod.), který má POV u ČP; v tomto případě platí, že havarované vozidlo musí být po nehodě nepojízdné a škoda musí být nahlášena na lince ČP Asistent (SOS) do 24 hodin od nehody. Zde je limit pro zapůjčení NV maximálně 3 dny. Dále bude poškozený a viník nazýván jako klient nebo zákazník. Krok č. 1 hlášení a registrace pojistné události, směrování/odtah Klient hlásí a registruje pojistnou událost: u ČP nebo ČP Asistent (SOS) klient je směrován (odtažen) do servisu a je mu sděleno, že mu zde bude zapůjčeno NV po dobu opravy jeho vozidla. Pokud je prováděn odtah, SOS ověřuje u servisu dostupnost NV, případně pokud je to mimo pracovní dobu, také připravenost servisu k poskytnutí služby. Pokud je klient směrován ze strany ČP, odešle se servisu tzv. směrový email s kontaktem na klienta. Servisu tím vzniká právo/povinnost spojit se s klientem, aby se s ním dohodl na termínu přijetí jeho vozidla do opravy/zapůjčení NV. v servisu nebo servis v zastoupení klienta registruje pojistnou událost u ČP. V obou případech platí stejná pravidla po poskytnutí NV, tj. servis může nabídnout a poskytnout NV klientovi, i když je klient už v servisu nebo do něj přijede nezávisle na předchozím kontaktu s ČP nebo SOS. Krok č. 2 předání/vrácení NV Servis přednostně poskytuje klientům NV ČP DIRECT, pokud jsou vytížena, pak půjčuje své náhradní vozy a účtuje je ČP dle s ČP dohodnutých smluvních pravidel (smlouva o spolupráci). Po každém pronájmu je servis povinen zejména: sepsat případná poškození NV do Protokolu o VRÁCENÍ NV (viz SW Carrental), řádně vyčistit NV, zkontrolovat stav provozních kapalin a případně dotankovat pohonné hmoty. Na každý pronájem je servis povinen sepsat s klientem Smlouvu o pronájmu a Protokol o PŘEDÁNÍ NV. K tomuto je určen SW Carrental, na jehož používání byl/bude servis proškolen. Smlouvu o pronájmu servis vytiskne ve 2 vyhotoveních a Protokol o PŘEDÁNÍ NV ve 3 vyhotoveních. 1 vyhotovení dokumentů má servis povinnost vložit do carnetu a předat klientovi, 1 vyhotovení dokumentů si servis uschová do vrácení NV, do třetího Protokolu o PŘEDÁNÍ NV servis zapíše údaje po kontrole vozidla při jeho vrácení a následně tyto údaje přepíše do Protokolu o VRÁCENÍ NV, po vrácení NV servis v SW ukončí Smlouvu o pronájmu zde uvede případná poškození NV, vystaví a vytiskne ve 2 vyhotoveních fakturu a Protokol o VRÁCENÍ NV, tyto dokumenty nechá podepsat klientem, 1 vyhotovení faktury a Protokolu o VRÁCENÍ NV předá klientovi a 1 vyhotovením zkompletuje dokumentaci k pronájmu: Smlouva o pronájmu, Protokol o PŘEDÁNÍ, Protokol o VRÁCENÍ, faktura, z této kompletní sady dokumentů udělá kopie a zašle pomocí aplikace Upload ČP k předmětné pojistné události, originály pak zašle poštou na adresu: ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4. (Pokud se jedná o zapůjčení viníkovi, pak servis neposílá dokumenty Uploadem do ČP, ale 1 vyhotovení zašle poštou/elektronicky na SOS) Praha, 4.4.2012, stránka 5 z 31

Účtování služeb servisem Je sjednáno, že servis může ČP DIRECTu účtovat služby za: servis půjčuje NV, ale nerealizuje opravu klientova vozidla, zde je sazba 1.500 Kč bez DPH/výpůjčka, servis půjčuje NV, nerealizuje opravu klientova vozidla a přistavuje NV mimo svoji provozovnu, max. do 50 km, zde je sazba 4.000 Kč bez DPH/výpůjčka. Pokud servis poskytuje tyto služby, musí je před vyúčtováním ČP DIRECTu nejprve naúčtovat klientovi v SW Carrental je na to vytvořeno speciální menu Přistavovací služby (viz SW Carrental). ČP DIRECTu servis služby účtuje 1 x měsíčně do 5. následujícího měsíce, a na faktuře (v příloze této faktury) uvede čísla Smluv o pronájmu NV, ke kterým se tyto služby vztahují. Fakturu zašle servis poštou na: ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4. Účtování poplatků za poškození/znečištění vozidla Pokud klient nevrátí NV v požadovaném stavu, servis vyžaduje po klientovi, aby uhradil poplatky uvedené ve Smlouvě o pronájmu NV v hotovosti přímo servisu tj. formálně je NV vráceno až po provedení úkonů servisem k navrácení NV do požadovaného stavu: dotankování pohonných hmot: klient uhradí hodnotu chybějících PHM v obvyklé ceně + poplatek 1.000 Kč vč. DPH silné znečištění interiéru: 1.000 Kč vč. DPH silné znečištění karoserie: 500 Kč vč. DPH znečištění sedadel: 1.000 Kč vč. DPH propálení sedadla: až 10.000 Kč vč. DPH kouření ve vozidle: 3.000 Kč vč. DPH Teprve pokud klient odmítá tyto poplatky uhradit, pak je servis přidá do faktury zaslané ČP DIRECTu (viz SW Carrental) a vyúčtuje ČP DIRECTu sazby za provedení příslušných úkonů k navrácení NV do požadovaného stavu (max. v cenách do výše příslušných poplatků). Spoluúčast klienta v případě pojistné události je 1 %, minimálně 1.000 Kč V případě otázek nebo pochybností servis kontaktuje příslušného technického manažera České pojišťovny. Praha, 4.4.2012, stránka 6 z 31

SW CARRENTAL MANUÁL pro smluvní servisy k pronájmu náhradních vozidel ČP DIRECT klientům České pojišťovny (ČP) I. Proces zapůjčení vozidla 1. Přihlášení Do SW se mohou přihlásit pouze určení pracovníci servisu dle dohody s technickým manažerem (TM) ČP. TM jim také přidělí Uživatelské jméno a Heslo. Tyto údaje nemohou být ze strany servisu měněny. Pokud chce servis údaje změnit nebo rozšířit seznam pracovníků s oprávněním přístupu do SW, kontaktuje příslušného TM.! Program ukončujte vždy pomocí tlačítka Odhlášení v pravém horním rohu a pohybujte se v něm tlačítky programu (ne pomocí šipek tam zpět v internetovém prohlížeči)! Praha, 4.4.2012, stránka 7 z 31

2. Obsazení Po Přihlášení se objeví obrazovka Obsazení vozidel. Zde je v tabulce grafický přehled obsazenosti vozidel s barevným a textovým odlišením pro rezervace, otevřené (vozidlo je půjčeno) a uzavřené smlouvy (vozidlo bylo půjčeno a je vráceno); případně interní rezervace. Novou rezervaci je možné udělal nejjednodušším způsobem a to podržením levého tlačítka myši a tažením přes příslušný počet dní. Po tomto úkonu se automaticky otevře nové okno programu Rezervace, kde je automaticky před vyplněn počet dnů rezervovaný tahem myší. Praha, 4.4.2012, stránka 8 z 31

3. Rezervace Základní údaje : Číslo rezervace generuje se automaticky. Datum vytvoření rezervace generuje se dle tažení myší u Obsazení, zde je možné upravit. Datum a čas zapůjčení generuje se dle tažení myší u Obsazení, zde je možné upravit. Předpokládané vrácení generuje se dle tažení myší u Obsazení, zde je možné upravit. Pobočka je nastaven konkrétní servis, nelze měnit. Číslo pojistné události ČP je nutné vyplnit číslo PU, ke které pojistné události se pronájem vozu vztahuje. Povolen výjezd za hranice standardně se nepovoluje, v případě, že zákazník požaduje, o schválení rozhoduje technický manažer ČP, kterého je nutné kontaktovat. Zákazník : A. Podnikatelský subjekt (právnická nebo fyzická osoba) Vyplní se identifikační údaje subjektu (pokud se jedná o druhou a další výpůjčku, pole Jméno funguje jako vyhledávač subjektu; stačí začít psát jméno a program nabízí vyhledání subjektu). Pokud je subjekt zároveň řidičem (fyzická osoba), je možné zvolit funkci Přidat jako řidiče a údaje se propíší do příslušných polí k funkci Řidiči viz dále. E-mail vždy se vyplní email na řidiče! Pole Banka nemusí být vyplněno. B. Nepodnikatelský subjekt Údaje je možné propsat do funkce Řidiči pomocí tlačítka Přidat jako řidiče ( Telefon vyplní se mobilní telefon!). Ulice Město PSČ uvede se trvalé bydliště dle OP. Nevyplňují se pole Banka, IČO, DIČ. Praha, 4.4.2012, stránka 9 z 31

Zákazníka lze rovněž zapsat a následně přidat pomocí menu Entity Nový zákazník: Tento způsob je zejména vhodný pro stálé zákazníky. Po zavedení zákazníka do SW v Entitách pak v rezervaci servis vybere jeho Jméno nebo začne psát jeho jméno a pole Jméno samo nabízí alternativy. Praha, 4.4.2012, stránka 10 z 31

Vozidla: Údaje se dotáhnou dle vybraného vozidla z obrazovky Obsazení včetně sazby, zde je možné údaje změnit, případně vybrat jiné vozidlo. Sazba je dopočítávána automaticky z nastaveného ceníku. Služby: Pokud se jedná o zapůjčení vozidla klientovi, jehož vozidlo je v servisu opravováno (v pilotním provozu zřejmě všechny zápůjčky), pak se žádná služba nepřidává. Služba se přidává pouze v případě, že je náhradní vozidlo zapůjčeno klientovi, jehož vozidlo není v servisu opravováno (instrukce viz dále). Řidiči: Zde se vyplňují kontaktní údaje řidiče, který bude řídit zapůjčené vozidlo. U vozidla může být uveden jen 1 řidič, řízení vozidel dalšími řidiči jde na jeho odpovědnost/odpovědnost podnikatelského subjektu. Telefon vyplní se mobilní telefon! Vyplňuje se buď číslo Občanského průkazu nebo Číslo pasu. Adresa uvede se trvalé bydliště dle OP. Po vyplnění údajů se klikne na Potvrdit. Potvrzené údaje se zároveň propíší do Informací pro přistavení vozidla a Informací do odstavení vozidla Praha, 4.4.2012, stránka 11 z 31

Informace pro přistavení vozidla : Jméno kontaktní osoby a Telefon na kontaktní osobu jsou generovány shodné s řidičem. Jméno společnosti je přednastaven název servisu, kde je vozidlo zapůjčeno; stejně jako Adresa a číslo popisné a Město. V případě, kdy servis přistavuje vozidlo jinde než ve své předdefinované provozovně, upraví tyto údaje. Tlačítkem Šipka se pak údaje propíší z Informace pro přistavení vozidla do Informace pro odtavení vozidla využít pokud se shodují. Informace pro odstavení vozidla Datum a čas zde je uveden předpokládaný datum a čas vrácení vozidla; v tiskovém formuláři Smlouvy o pronájmu vozidla (viz tiskový výstup v příloze) je uvedeno, že klient bude informován o datu a čase vrácení vozidla telefonicky (sms zpráva) nebo emailem. Po vytvoření rezervace se klikne na tlačítko Uložit a je vygenerována následující obrazovka, kde se pod rezervačním formulářem objeví informace, který pracovník a kdy vytvořil rezervaci (změnil a znovu uložil). Praha, 4.4.2012, stránka 12 z 31

Po uložení je možné pomocí tlačítka Vytvořit smlouvu. Praha, 4.4.2012, stránka 13 z 31

Poznámka: jak bylo výše uvedeno, v případech kdy servis neopravuje klientovo vozidlo, je možné přidat a vyúčtovat příslušnou Službu. Menu Služby nabízí pod polem Název jen Přistavovací služby, které se vyberou. Vedle Přistavovacích služeb se zvolí konkrétní služba: Přistavení 1500 servis půjčuje vozidlo ve své provozovně a neopravuje vozidlo klienta. Přistavení 4000 servis přistavuje (a odstavuje) vozidlo mimo svoji provozovnu (max. do 50 km) a neopravuje vozidlo klienta. Přistavení nad 4000 určeno pro zapůjčení vozidla pracovníkům ČP při kalamitách, bude řešeno po dohodě s technickým manažerem ČP. Čísla znamenají ceny těchto služeb, které jsou definovány automaticky (mimo Přistavení nad 4000). Množství je vždy 1. Kromě toho, že servis tyto služby vyúčtuje v zastoupení ČP DIRECT pomocí SW klientovi, může je následně vyúčtovat svojí fakturou ČP DIRECTu a to 1 x měsíčně, vždy do 5. následujícího měsíce. Na této faktuře (v příloze) uvede čísla Smluv o pronájmu, ke kterým se tyto služby vztahují. Fakturu zašle servis poštou na: ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4.! V případě, že je vozidlo přistaveno/odstaveno mimo provozovnu servisu = Přistavení 4000, se kromě bodu 4. Smlouvy a ukončení smlouvy, řiďte postupem uvedeném v bodě 7. Zapůjčení vozidla s přistavením mimo provozovnu servisu! Praha, 4.4.2012, stránka 14 z 31

4. Smlouvy a ukončení smlouvy Po stisknutí tlačítka Vytvořit smlouvu z uložené rezervace se všechny údaje automaticky překopírují do smlouvy: Ve smlouvě je možné jakýkoliv údaj upravit. Po vytvoření smlouvy (pod formulářem se stejně jako v Rezervaci objeví jméno pracovníka a čas vytvoření smlouvy) se smlouva uloží pomocí tlačítka Uložit, případně pro uložení stačí kliknout na Tisk smlouvy. Každou smlouvu je nutné pomocí Tisk smlouvy 2krát vytisknout (pdf dokument tiskový výstup je dále v příloze). Zároveň je nutné pomocí Předávací protokol tento 3krát vytisknout (tiskový výstup dále v příloze). Obě vytištěná vyhotovení Smlouvy o pronájmu a tři vyhotovení Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla podepíše pracovník servisu a klient, jedno vyhotovení servis vloží do Carnetu a předá klientovi; druhé vyhotovení Smlouvy a druhé vyhotovení Protokolu si pracovník servisu uschová ke kompletaci dokumentace (+ protokol o VRÁCENÍ vozidla a faktura viz dále), třetí vyhotovení Protokolu použije servis k zápisu event. poškození atd. při vrácení vozidla v servisu, nebo mimo provozovnu servisu (viz bod 7.) Dále má pracovník servisu za povinnost neskenovat občanský a řidičský průkaz klienta resp. jeho řidiče a pomocí funkce Dokumenty připojit tyto dokumenty ke smlouvě. V případě, že klient toto odmítne, vozidlo mu nebude zapůjčeno, vyjma přistavení a odstavení vozidla mimo provozovnu servisu, kdy není možné pořídit kopie těchto dokladů. S vrácením vozidla je nutné pomocí tlačítka a jeho funkce Ukončit smlouvu. Praha, 4.4.2012, stránka 15 z 31

Před vyplněním této obrazovky je nutné prohlédnout a zkontrolovat vracené vozidlo. K tomuto slouží 1 vyhotovení tiskového výstupu Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla (servis má k dispozici 2 vyhotovení, druhé je ponecháno v původním stavu). Protokol si pracovník vezme s sebou k vozidlu a do něj buď graficky do nákresu vozidla a/nebo v poznámkách uvede, zda bylo vozidlo nějak poškozeno/nadměrně znečištěno, vráceno s plnou nádrží, napíše stav tachometru. Dále pracovník servisu zkontroluje Výbavu vozidla, zda souhlasí s předávanou a případné změny si opět poznamená. Údaje z takto doplněného Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla pak pracovník servisu vyplní do příslušných polí v Ukončení smlouvy odkud se automaticky propíší do Protokolu o VRÁCENÍ vozidla. Datum a čas vrácení uvede se konkrétní datum a čas, kdy bylo vozidlo vráceno (program automaticky dosazuje údaje o aktuálním datu a čase). Adresa vrácení a Město vrácení je přednastaven údaj provozovny servisu, může se zde ručně změnit. Vytvořit fakturu pole je před zaškrtnuto, předpokládá se vždy vytvoření faktury. Vozidla: Doplní se stav Tachometr po dle skutečnosti a Stav nádrže se vybere volbou z menu. Údaj z pole Tachometr po se automaticky propíše do Tachometr před a Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla při další zápůjčce. V případě, kdy je vozidlo silně znečištěno nebo poškozeno, uvede se do pole Poškození znečistění vozidla rozsah tohoto znečištění/poškození např. silné znečištění interiéru nebo pravý přední blatník odřený apod. Pokud vozidlo není nadměrně znečištěno ani poškozeno, pole se nevyplňuje nechá se prázdné. Pokud vozidlo bylo klientovi předáno s nějakým poškozením (drobná poškození nebránící užívání), uvede se do tohoto pole stejný rozsah poškození vozidla jako je v Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla. Údaj z pole Poškození znečištění vozidla se automaticky propisuje do Protokolu o VRÁCENÍ vozidla a také do Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla při další zápůjčce tohoto vozidla. Proto je nutné, pokud je poškození/znečištění vozidla před další zápůjčkou servisem odstraněno, opravit tento údaj v menu Entity (viz dále), pokud není vozidlo opraveno/vyčištěno pomocí Interní rezervace vozidla (viz dále). Záznam do knihy jízd je přednastaven a vždy musí být toto pole zaškrtnuto. Po vyplnění se klikne na tlačítko OK pro vytvoření faktury. Praha, 4.4.2012, stránka 16 z 31

5. Faktury Hlavička faktury : Číslo je generováno automaticky. Datum je generován automaticky. Splatnost je generována automaticky. Datum zdanitelného plnění je generováno automaticky. Variabilní symbol je generován automaticky. Konstantní symbol je generován automaticky. Způsob platby je přednastaveno Bankovním převodem zatím v pilotním projektu se bude vždy jednat o bezhotovostní platbu Bankovním převodem. Číslo pokladního dokladu zamčeno, nevyplňuje se. Zákazník Údaje jsou automaticky dotaženy ze Smlouvy, je možné je upravit. Praha, 4.4.2012, stránka 17 z 31

Položky faktury Zde se automaticky generuje položka za pronájem vozu, jejíž délka ve dnech Množství je dána skutečnou dobou výpůjčky od převzetí vozu do ukončení smlouvy na základě vyplněných údajů. V případě, že jsou ve smlouvě vyplněny Přistavovací služby, tyto jsou zde rovněž generovány automaticky jako další položka faktury. Manuálně lze pomocí funkce přidat Nový záznam. Tato funkce slouží pro přidání plateb a poplatků za znečištění/poškození vozidla, případně poplatků za kouření, nedotankování pohonných hmot či propálení sedačky - seznam poplatků a sazeb uvedený v tiskovém výstupu Smlouvy o pronájmu: dotankování pohonných hmot: klient uhradí hodnotu chybějících PHM v obvyklé ceně + poplatek 1.000 Kč vč. DPH silné znečištění interiéru: 1.000 Kč vč. DPH silné znečištění karoserie: 500 Kč vč. DPH znečištění sedadel: 1.000 Kč vč. DPH propálení sedadla: až 10.000 Kč vč. DPH kouření ve vozidle: 3.000 Kč vč. DPH Všechny tyto uvedené poplatky bude servis požadovat hotovostní platbou přímo po klientovi mimo smluvní vztah klient ČP DIRECT řešený tímto SW (tj. v podstatě jako kdyby uvedení vozidla do původního stavu proběhlo před vrácením vozidla). Teprve potom, co klient odmítne tyto poplatky uhradit servisu, tak je servis přidá výše popsaným způsobem pomocí Nový záznam do faktury. Jejich souhrn pak 1 x měsíčně spolu se souhrnem Přistavovacích služeb servis vyfakturuje ČP DIRECTu a na faktuře (v příloze) uvede čísla Smluv o pronájmu, ke kterým se tyto služby/poplatky vztahují. Fakturu zašle servis poštou na: ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4.! Pozor přestože klient platí poplatky přímo servisu, servis musí i v tomto případě uvést do Ukončení smlouvy rozsah poškození/znečištění, stav paliva apod., které se automaticky propíší do Protokolu o VRÁCENÍ vozidla (viz tiskový výstup v příloze)! Praha, 4.4.2012, stránka 18 z 31

Po vytvoření faktury se stiskne Uložit a opět se pod fakturou objeví jméno pracovníka, datum s čas. Pomocí tlačítka Tisk je nutné fakturu 2krát vytisknout, s fakturou se zároveň automaticky vytvoří a je připraven pro tisk Protokol o VRÁCENÍ vozidla, rovněž vytisknout 2krát.. Obě vyhotovení faktury a Protokolu o VRÁCENÍ vozidla nechá servis podepsat klienta a 1 vyhotovení předá klientovi. Celkově servis vytiskne ke každé zápůjčce tyto dokumenty: 3 x Protokol o PŘEDÁNÍ vozidla, 2 x Smlouva o pronájmu, 2 x faktura, 2 x Protokol o VRÁCENÍ vozidla, všechna vyhotovení podepíše a nechá podepsat klienta. Každý dokument servis naskenuje. Klientovi servis předá: Při předání vozidla 1 x Protokol o PŘEDÁNÍ vozidla, 1 x Smlouva o pronájmu. Při vrácení vozidla 1 x Protokol o VRÁCENÍ vozidla, 1 x faktura. 1 x Protokol o PŘEDÁNÍ vozidla slouží pro zápis event. poškození/znečistění, stavu km a pohonných hmot, nevrácené výbavy apod. při fyzické kontrole při vrácení vozidla; z tohoto protokolu potom servis přepíše záznam do Protokolu o VRÁCENÍ vozidla nebo tento protokol slouží jako protokol o vrácení vozidla, pokud je vozidlo od klienta přebíráno mimo provozovnu servisu (viz bod 7.) ČP DIRECTu servis zašle: Poštou na ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4, 1 x všechny dokumenty. České pojišťovně servis zašle: Elektronicky pomocí Upload ČP 1 x všechny naskenované dokumenty k příslušné pojistné události dle pravidel pro Upload ČP. Praha, 4.4.2012, stránka 19 z 31

6. Zapůjčení vozidla s přistavením mimo provozovnu servisu Přistavení vozidla: V případě, že je vozidlo přistaveno klientovi mimo provozovnu servisu (v pilotním projektu vůbec nebo minimum), je potřeba při předání vozidla změnit ručně přepsat na tiskovém výstupu Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla pole Stav tachometru, kde se uvede skutečný stav km při předání tj. přičtou se km z provozovny servisu na místo předání. Proces tedy probíhá tak, že servis si na základě telefonu s klientem vyplní Smlouvu a Protokol o PŘEDÁNÍ vozidla (v něm je uveden stav tachometru vozidla v provozovně servisu), Smlouvu 2 x vytiskne, Protokol 3 x a vezme je s sebou ke klientovi. Na vyhotoveních Protokolů ručně přepíše údaj o stavu tachometru. Obě vyhotovení Smlouvy a tři Protokolu jsou podepsány servisem i klientem a 1 vyhotovení servis předává klientovi v Carnetu. Odstavení vozidla: V případě odstavení vozidla mimo provozovnu servisu pracovník servisu před převzetím vozidla neukončuje smlouvu, ani nevystavuje fakturu. S sebou ke klientovi veze třetí zbývající vyhotovení Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla. Do tohoto vyhotovení ručně zapíše na zadní stranu protokolu: Vozidlo vráceno: datum, čas a místo vrácení vozidla stav tachometru stav palivové nádrže případná Poškození/znečištění vozidla případný rozdíl mezi předávanou a vrácenou výbavou vozidla Zároveň tyto údaje zapíše do klientova vyhotovení Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla. Pod text se podepíše a nechá podepsat klienta! Po návratu do provozovny servisu pracovník přepíše údaje z protokolu do Ukončení smlouvy a tímto smlouvu ukončí. Následně vystavuje fakturu ve 2 vyhotoveních, z nichž 1 pošle poštou klientovi a další spolu s Protokolem o PŘEDÁNÍ vozidla (vč. vyplněného záznamu o vrácení vozidla na zadní straně) a Smlouvou o pronájmu vozidla standardním procesem do ČP DIRECT a ČP. Takže netiskne ani neposílá Protokol o VRÁCENÍ vozidla, ten je ale programem automaticky vygenerován s údaji, které servis uvedl v Ukončení smlouvy. Praha, 4.4.2012, stránka 20 z 31

Vzhledem k tomu, že stav tachometru v Ukončení smlouvy (zapsané údaje ze zadní protokolu) a skutečný stav tachometru (pracovník něco od místa převzetí do provozovny servisu najel) nebudou sedět, je nutné na tuto cestu následně provést interní rezervaci z menu Rezervace Nová interní rezervace. Datum a čas zapůjčení zapište cca čas, kdy bylo vozidlo přebráno od klienta (musí být později než na Ukončení smlouvy) Předpokládané vrácení zapište čas, kdy jste s vozidlem dojeli do provozovny servisu nebo aktuální čas Číslo pojistné události ČP v interní rezervaci se nevyplňuje! Typ interní rezervace vyberte Služební cesta Dále vyberte příslušné vozidlo v menu Vozidlo, kde se automaticky generuje stav tachometru před (což v tomto případě znamená stav, který jste zapsal při přebírání vozidla u klienta na zadní straně protokolu a pak přepsal do Ukončení smlouvy). Menu Služby zůstane prázdné. V menu Řidiči můžete uvést jméno pracovníka servisu, který vozidlo přivezl. Po uložení Interní rezervace ji pracovník servisu tlačítkem ukončí pomočí tlačítka Ukončit. Praha, 4.4.2012, stránka 21 z 31

Do Ukončení interní rezervace pak zadá Tachometr po, který odpovídá skutečnému stavu km po přivezení vozidla do provozovny servisu a nesmí zapomenout také zaznamenat Stav nádrže a případná Poškození znečištění vozidla. Datum a čas vrácení ponechat aktuální nebo upravit. Pole Záznam do knihy jízd nechat zaškrtnuté. Adresa vrácení a Místo vrácení je provozovna servisu (nastaveno defaultně). Po stisknutí OK se ukončení uloží a údaje z něj jsou automaticky propsány do Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla při nové zápůjčce. Praha, 4.4.2012, stránka 22 z 31

II. Proces péče/servisu vozidla Pokud je vozidlo poškozeno/nadměrně znečištěno, má servis povinnost uvést toto do příslušného pole Poškození znečistění vozidla v Ukončení smlouvy. Toto poškození/znečištění je automaticky propsáno do Protokolu o VRÁCENÍ vozidla a do Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla při další výpůjčce vozidla. Pokud se jedná o drobná poškození karoserie a servis je před další zápůjčkou neopravuje, pak je toto propsání do Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla v pořádku. Pokud se ale jedná o závažnější poškození nebo silné znečištění, servis má povinnost jej do další výpůjčky odstranit. Aby nedošlo k rezervaci vozu, který je opravován nebo se čistí, servis pomocí menu Rezervace Nová interní rezervace zarezervuje vozidlo pro interní potřebu. Typ interní rezervace zde servis vybere, o jaký úkon se jedná: Servis nebo Mytí vozidla.! Interní rezervace se musí dělat vždy, pokud je s vozidlem ježděno (vyjma přistavení vozu mimo provozovnu servisu odstavení vozu mimo provozovnu ale ano viz I. 6.), aby seděl počet km! Praha, 4.4.2012, stránka 23 z 31

Dále servis vybere vozidlo, které interně rezervuje. Ve Služby nic nevybírá a nechá prázdné. V Řidiči nechá prázdné nebo vyplní pracovníka servisu, který auto na servis nebo na mytí dopraví. Praha, 4.4.2012, stránka 24 z 31

Po provedení opravy servis zadá Ukončit interní rezervaci. Praha, 4.4.2012, stránka 25 z 31

A do formuláře pro Ukončení interní rezervace doplní příslušné údaje. Pokud nebylo poškození zcela odstraněno, případně se odstraňovalo jiné poškození a nějaké drobné stále zůstává, servis uvede do Poškození znečištěni vozidla, o co se jedná. Pokud je poškození/znečištění odstraněno, pak pole Poškození znečištění vozidla nechá servis prázdné. Pak stiskne tlačítko OK Praha, 4.4.2012, stránka 26 z 31

Obrazovka se přepne zpět na Interní rezervace, kde se ve Status rezervace objeví Interní ukončená. A tento stav se automaticky zaznamená i v grafickém přehledu Obsazení vozidel. Praha, 4.4.2012, stránka 27 z 31

Na konci procesu servis musí stručně popsat provedený servisní úkon v menu Entity Seznam vozidel Detail (u příslušného vozidla) záložka Servisní info včetně data, kdy byl servisní úkon proveden (netýká se mytí). Praha, 4.4.2012, stránka 28 z 31

! Pokud by servis neprovedl k odstranění poškození/znečištění Interní rezervaci a řádně ji neukončil, musí, aby se mu informace o poškození/znečištění nepropsala do Protokolu o PŘEDÁNÍ vozidla při další zápůjčce odstranit/upravit zápis v menu Entity Seznam vozidel Detail (u příslušného vozidla) záložka Technické info pole Existující poškození! Stejně tak musí při chybějící výbavě udělat před další zápůjčkou vozidla změnu v poli Popis vozidla (výbava) ; pokud výbavu před další zápůjčkou servis doplnil, není potřeba cokoliv měnit. Praha, 4.4.2012, stránka 29 z 31

III. Nepojízdné náhradní vozidlo Pokud je vozidlo nepojízdné z důvodu poruchy nebo nehody a klient kontaktuje servis, má servis povinnost kontaktovat SOS Assist na tel. čísle nonstop 222 352 280, která zajistí pomoc na silnici, případně odtah vozidla do servisu; nebo servis může vozidlo po dohodě s SOS zprovoznit/odtáhnout vlastní asistenční službou. Náklady na tuto službu fakturuje servis SOS. IV. Pojistná událost na náhradním vozidle Pokud na vozidle dojde k pojistné události, má pracovník servisu povinnost ji neprodleně nahlásit příslušnému technickému manažerovi ČP a s ním se dohodnout na postupu při její likvidaci. Vozidla jsou pojištěna HAV All Risk se spoluúčastí 1 % min 1.000 Kč a je také připojištěno čelní sklo. Pokud dojde k pojistné události likvidované opravou vozidla, má servis povinnost při vrácení vozidla uvést do Ukončení smlouvy pole Poškození znečištění vozidla popis rozsahu poškození. Klient servisu zaplatí hotově sjednanou spoluúčast 1.000,- Kč (pokud je cena opravy vyšší než 100.000 Kč, pak 1% z této částky). Pokud by klient sjednanou spoluúčast nechtěl nezaplatit, postupuje servis obdobně, jako při event. poplatcích (např. za znečištění interiéru) tzn. při vystavení faktury přidá servis funkcí Nový záznam položku s popisem Oprava poškození (spoluúčast) s cenou 1.000 Kč vč. DPH (pokud stanoví odhadem cenu opravy vyšší než 100.000 Kč, pak 1 % z této částky). Jejich souhrn pak 1x měsíčně spolu se souhrnem Přistavovacích služeb, servis vyfakturuje ČP DIRECTu a na faktuře (v příloze) uvede čísla Smluv o pronájmu, ke kterým se tyto služby/poplatky, příp. spoluúčast vztahují. Fakturu zašle servis poštou na: ČP DIRECT a.s., Na Pankráci 1658, 140 21 Praha 4. Při totální škodě nebo odcizení kontaktuje servis příslušného technického manažera ČP ohledně postupu. Praha, 4.4.2012, stránka 30 z 31

V. Popis dalších funkcionalit SW Carrental Kromě doporučeného postupu popsaného v kapitole I. Proces zapůjčení vozidla je možné vozidlo rezervovat přímo z menu Rezervace Nová rezervace, tak bez rezervování rovnou vytvořit smlouvu z menu Smlouvy Nová smlouva. Program také nabízí přehledy jednotlivých stadií zápůjček. Globálně v menu Obsazení, kde je vidět grafický přehled v tabulce, tak následně příslušné Seznamy pod menu Rezervace, Smlouvy, Faktury; např. pro Smlouvy Seznam smluv: Zde je vidět Číslo, Od, Do, Vozidlo, Zákazník, Stav a je možný přímý link do příslušné Rezervace nebo na Detail Smlouvy. U všech seznamů je možná filtrace dle zadaných kritérií. Poznámka: do některých funkcionalit SW nemá servis přístup. VI. Pomoc při řešení problémů, hotline S problémy s funkčností programu se obracejte na hotline dodavatele SW Carrental, společnost EuroSoftworks, v pracovní době na tel.: 222 360 825, v mimopracovní době na email support@eurosoftworks.com Ohledně pomoci s ovládáním programu se obracejte na příslušného technického manažera ČP. Program ukončujte vždy pomocí tlačítka Odhlášení v pravém horním rohu a pohybujte se v něm tlačítky programu (ne pomocí šipek tam zpět v internetovém prohlížeči). Děkujeme za seznámení se s manuálem a spolupráci Česká pojišťovna a.s. odbor řízení externích partnerů Praha, 4.4.2012, stránka 31 z 31