Hermann Scherer. d prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch ob. prodej úspěch obcho. spěch obchod prodej úspěch ob

Transkript

1 Hermann Scherer j úspěch obchodprodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchodod prodej ú obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod j úspěch obchod od prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch od prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod od prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prode h obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod od prodej úspěch obchod od prodej úspěch obcho ej úspěch prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obch dej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspě hod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prod ěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obc odej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úsp chod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod pro d prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod prodej úspěch ob bchod prodej úspěch obchod prodej úspěch obchod pro spěch obchod prodej úspěch ob pr

2 Ukázka knihy z internetového knihkupectví

3 Hermann Scherer 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů tipy a příklady pro praxi Grada Publishing

4 Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. Hermann Scherer 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů Přeloženo z německého originálu knihy Hermanna Scherera Ganz einfach verkaufen. Die 12 Phasen des professionellen Verkaufsgesprächs, vydaného nakladatelstvím GABAL Verlag v Offenbachu Original title: Ganz einfach verkaufen. Die 12 Phasen des professionellen Verkaufsgesprächs by Hermann Scherer, published by GABAL Verlag (Third edition in the original German language). This translation published by arrangement with GABAL Verlag GmbH GABAL Verlag GmbH, Offenbach All rights reserved. Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: jako svou publikaci Překlad Zdeněk Michňa Odpovědná redaktorka Mgr. Dana Karpíšková Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 144 Třetí německé vydání, Offenbach 2008 První české vydání, Praha 2012 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. Czech edition Grada Publishing, a.s., 2012 Cover Design Eva Hradiláková, (tištěná verze) (elektronická verze ve formátu PDF) (elektronická verze ve formátu EPUB)

5 Obsah / 5 Obsah O autorovi... 9 Předmluva: Prodej jako královská disciplína Úvod Prodej jako proces Příprava Získávání informací Pravomoci Cíle rozhovoru Strategie rozhovoru Užitek pro zákazníka Vystupování a vzhled Plánování času a trasy Vnímání sebe sama tipů pro úspěšnou přípravu Vlastní motivace Naladění Zdroje motivace Rychle do supernálady Ano, jsem rád prodejcem Znát zákazníka znamená mít zákazníka rád tipů pro efektivní vlastní motivaci... 41

6 6 / 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů 3. Přivítání Rozhoduje první dojem Přiměřený stisk ruky Jména jsou důležitá Vytvoření atmosféry Od přivítání ke vztahu tipů pro efektivní přivítání Zahájení rozhovoru Navázání osobního kontaktu Zahájení odborné části rozhovoru Jak získat pozornost Se zákazníkem na stejné úrovni Získejte důvěru tipů pro efektivní zahájení rozhovoru Analýza potřeb Jádro prodeje Zákazník chce poradenství Otázky, otázky, otázky Motivy ke koupi Znalosti a neznalost tipů pro efektivní analýzu potřeb Prezentace Prodejce, který řeší problémy a provází procesem Vhodná prezentace Nabídněte individuální užitek Síla jazyka Názornost vytváří přesvědčivost tipů pro efektivní prezentaci... 88

7 7. Reakce na námitky Obsah / 7 Vyhodnocení námitek Jak vhodně reagovat na námitky Eliminujte skryté námitky tipů pro efektivní zvládání námitek Vyjednávání o ceně Poměr cena/výkon Obhajoba cen Vytvářejte alternativy Ústupky v jiné formě Další užitečné vyjednávací strategie tipů pro efektivní vyjednávání o ceně Vyvolání ochoty koupit Od přání ke skutečnosti Shrnutí rozhovoru Vyjasněte otevřené otázky Posilujte radost z rozhodnutí tipů k efektivnímu vyvolání ochoty koupit Uzavření obchodu Strach prodejce z uzavření obchodu praktických doporučení pro obchodování Předběžně a definitivně uzavřený obchod tipů pro efektivní uzavření obchodu Rozloučení Pogratulujte zákazníkovi Možná příště Děkuji je zázračné slovo Budoucí spolupráce tipů pro efektivní rozloučení

8 8 / 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů 12. Po koupi Po nákupu je vlastně před nákupem Týmová práce Analýza spokojenosti zákazníka Náš zákazník náš pán Dokumentace Zahájení nových akcí Udržujte kontakty a využívejte je tipů pro efektivní péči o zákazníka po koupi Slovo závěrem: Získejte si srdce Literatura Ukázka knihy z internetového knihkupectví

9 O autorovi / 9 O autorovi Hermann Scherer vystudoval v Koblenci podnikovou ekonomiku se zaměřením na marketing a podporu prodeje. Hned po studiu vybudoval několik firem, které se již po krátké době umístily mezi nejlepšími 100 firmami působícími v německém obchodu. Souběžně s tím pracoval jako mezinárodní poradce, trenér, školitel trenérů a manager of instruction v největší poradenské a školicí společnosti na světě z USA. Je zakladatelem Unternehmen für Erfolg, poradenské společnosti pro společnosti ovládající trh a ty, které by se jimi chtěly stát. Jeho spolupráce s mezinárodními špičkovými firmami a institucemi mu přinesla věhlas obchodního experta důsledně orientovaného na praxi. Úspěšný podnikatel patří k předním řečníkům na akcích pro zákazníky i pracovníky, kongresech a dalších akcích. Hermann Scherer organizoval Fórum budoucnosti s Billem Clintonem, 42. prezidentem USA, a je autorem, popř. editorem více než 10 knih. Velkého ohlasu dosáhly jeho knihy, které vyšly v nakladatelství GABAL Von den Besten profitieren, svazek I a II.

10 10 / 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů UnternehmenErfolg Scherer Consulting Group Hermann Scherer Ismaninger Str Freising Tel.: / Fax: / Domovská stránka: H.Scherer@unternehmen-erfolg.de

11 Předmluva: Prodej jako královská disciplína Prodej jako královská disciplína / 11 Jste-li dobrý prodejce, nevedete jen běžné prodejní rozhovory spíše vedete lidi a své zákazníky ke splnění jejich snů. Již dávno nejste pouhým prodavačem, který chce někomu dodat své zboží, ale poskytujete služby, řešíte problémy a pomáháte v nouzi. Staráte se o všechno, co přináší lidem radost, usnadňuje zákazníkům zvládat jejich úkoly a přibližuje je ke splnění jejich přání. Pracujete v královské disciplíně v prodeji. Cítíte se jako král, který ostatním králům, svým zákazníkům, přináší radostná poselství. Společně budete slavit úspěchy, vítězit v bitvách všedního dne a na konci ještě dostanete princeznu STOP dost pohádek! Než dostanete princeznu, budete se statečně hnát do každodenního boje, klepat na mnoho dveří, čelit nejedné výzvě a podrobíte se všelijakým zkouškám až nakonec ovládnete umění prodeje. Na nelehké cestě vás bude provázet tato kniha. Je koncipována jako kniha pro všechny začátečníky, kteří jsou v roli prodejce na počátku profesní dráhy nebo kteří dosud nepřišli s prodejem jako nezbytnou součástí každého obchodu do styku. Jste králem všech králů a dostanete princeznu

12 12 / 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů Kniha vám chce poskytnout v této oblasti užitečné podněty a podporu. Přeji vám, novému králi prodeje, příjemnou zábavu! Hermann Scherer Jazyková poznámka Samozřejmě hovořím jak o mužích v prodeji, tak o ženách v prodeji. Aby byl text čtivý, používám pro obě pohlaví gramaticky mužský tvar, který se obvykle používá jako obecně nadřazený pojem. To samé platí pro zákazníka/zákaznici. Srdečně vás, milé čtenářky, prosím, abyste se vždy cítily osloveny a zahrnuty!

13 Úvod / 13 Úvod Osobní úspěch a úspěch firmy závisejí vedle vaší odborné kompetence, vašich nápadů, produktů a služeb velkou měrou na tom, zda dokážete ostatní přesvědčit a nadchnout. Výkon je jako produkt, nestačí jej pouze nabídnout, musí se také profesionálně uvést na trh. Samotná kvalita v budoucnu nebude stačit, abyste se v konkurenci, kariéře nebo přízni zákazníků dostali na špičku. V žádné jiné disciplíně to neplatí více než v prodeji. Požadavky na úspěšného prodejce se stále zvyšují. Profesionální prodejce v sobě musí spojovat mnoho schopností, aby dosahoval úspěchů nyní i v budoucnu: Kvalita nestačí Schopnosti prodejce Myslí dopředu, tzn. je seznámen s trendy, které panují na trhu. Orientuje se na vztahy, umí tedy pracovat s lidmi a vytvářet dlouhodobé obchodní vztahy. Uvědomuje si, že poskytuje službu, přispívá tedy ke kvalitnímu servisu. Prodejce, který se orientuje na budoucnost, poskytuje podporu při komplexních procesech rozhodování, dokáže upozornit na hodnoty navíc a v případě potřeby nabídne Ukázka knihy z internetového knihkupectví

14 ? 14 / 12 fází úspěšných prodejních rozhovorů zákazníkovi aktuální technická vysvětlení způsobem, který dokáže pochopit i laik. Vyznačuje se schopností vést a schopností pracovat v týmu. Profesionální prodejce aplikuje metody efektivního vedení lidí a k uspokojení přání zákazníků využívá silné stránky celého prodejního týmu. Položte si následující otázky: Co pro mě osobně a mou práci prodejce tyto výroky znamenají? Jaké vlastnosti mám a v jakých oblastech mám ještě co dohánět? Jedno je jasné: Prodává se vždy a všude. Na trhu stále více dochází k vytlačování konkurence a platí zde nová pravidla hry. Prvního místa na startu v životě i na trhu dosáhnete tehdy, když budete budit sympatie nebo budete představovat špičkovou firmu, stanete se člověkem nebo značkou, která nadchne ostatní. Pak se vám otevírají šance v prodeji a nebudete jen leštit kliky. Problém se skrývá před uzavřením obchodu Než si podrobně projdeme jednotlivé fáze úspěšného prodejního rozhovoru, zabývejme se ještě rozhodující otázkou. Každý prodejce dobrý nebo špatný někdy v rámci prodejního rozhovoru položí otázku, zda chce zákazník uzavřít obchod. Když zákazník odpoví záporně, prodejce z toho