Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza

Transkript

1 Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza Bakalářská práce Albina Kupaeva Vysoká škola hotelová v Praze 8, s.r.o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: albinka92@yahoo.com Praha 2014

2 Bachelor s Dissertation Websites of 5* Hotels in Prague and Moscow: comparative analysis Albina Kupaeva The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Liubov Ryashko, CSc Date of Submission: Date of thesis defense: albinka92@yahoo.com Prague 2014

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza vypracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č.552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o. V Praze dne

4 Chtěla bych poděkovat své vedoucí bakalářské práce Mgr. Liubov Ryashko, kandidátce věd za cenné rady a vstřícnost při konzultacích.

5 Abstrakt KUPAEVA, Albina. Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza, akalářská práce, Vysoká škola hotelová v Praze 8, s.r.o., Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd, Praha Cílem této bakalářské práce je prozkoumání webových stránek 5* hotelů v Praze a v Moskvě a jejich analýza. Moje práce má tři hlavní části: teoretickou, praktickou a návrhovou. Srovnání a analýza jsou provedeny na základě prozkoumání a podle stanovených kritérii. V návrhové části jsou představeny rady a řešení problémů, které se vyskytly v průběhu výzkumu webových stránek hotelů. Celá práce je zaměřená na zpracování dat webových stránek vybraných hotelů. Klíčová slova: hotel, hotelnictví, internet, internet- marketing, webová stránka. Abstract KUPAEVA, Albina, Website 5* hotels in Prague and Moscow: a comporative analysis, achelor s dessertation, The Institute of Hospitality Management in Prague, Master Liubov Ryashko, candidate of science, Prague The aim of this Bachelor s Dissertation is to analyze web pages of five stars hotels in Prague and Moscow and their comparison. There are three main chapters: theoretical, practical and my offers. Comparison and analysis were carried out on the basis of studying the established criteria. Proposals to solve the problems that were identified in the study of web pages are presented in the third part. All the work is focused on processing Web pages of the hotels. Key words: hotel, hospitality, internet, internet- marketing, web sites.

6 Obsah 1 ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST Internetový marketing Internetový marketing v hotelnictví Trendy hotelového internet - marketingu Požadavky na tvorbu webových stánek Hlavní chyby při práci na webových stránkách hotelu ANALYTICKÁ ČÁST Design Multimédia Jazyky Booking Kontakty a mapy Zpětná vazba Sociální sítě Doplňkové služby, akce a slevy Mobilní verze stránek Shrnutí analytické části NÁVRHOVÁ ČÁST ZÁVĚR

7 6 LITERATURA Publikace a časopisy Internetové zdroje PŘÍLOHY

8 1 Úvod Cílem mé práce je srovnat webové stránky pětihvězdičkových hotelů v Praze a Moskvě a jejich komparativní analýza. Moje je práce zaměřená na možnosti představení hotelů v nejlepším světle prostřednictvím webové stránky. Dané téma jsem si zvolila z několika důvodů. Prvním důvodem je, že oblast hotelových služeb je v současné době jedním z nejdynamičtějších odvětví ekonomiky, která tvoří podstatnou část příjmů jednotlivých regionů a států, a vykonává klíčové funkce v rozvoji oblasti služeb a dalších činnosti. Druhým důvodem je, že oblast marketingu je jednou z nejpopulárnějších, nejzajímavějších a rovněž jednou z nejdůležitějších pro hotely. Ve své bakalářské práci se zabývám internetovým marketingem, protože internet je součástí každodenního života téměř všech lidí. Hypotéza mé práce taková, že webové stránky hotelů Prahy a Moskvy se nacházejí na stejné úrovni. Svou práci mohu rozdělit do tří hlavních částí: První část je teoretická. V ní se budu snažit vysvětlit pojem internetového marketingu, popsat vývoj, definovat jeho základní prvky a určovat jeho úlohu v hotelnictví. To všechno s pomocí odborných knih, časopisů a internetových zdrojů. Představím trendy internetového marketingu a prvky, které by měla obsahovat webová stránka 5*hotelů, aby byla srozumitelná, jasná a pohodlná pro uživatele. Druhá část je praktická. Je to část, v níž prozkoumám všechny webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě. Pokusím se aplikovat údaje z teoretické časti. Srovnám je podle různých kritérií a udělám vlastní závěry, které se pokusím popsat. Třetí část práce je návrhová. Tady definuji problémy podle celkového výsledku analýzy stránek a nabízím pro ně řešení. Doufám, že tyto návrhy přispějí ke spokojenosti hostů a vylepší webové stránky hotelu. 8

9 2 Teoretická část 2.1 Internetový marketing Internet má velmi silný vliv na vznik a rozvoj globální informační společnosti. Internet jako sociální fenomén - globální způsob komunikace zajišťuje výměnu textu, grafiky, audia a videa a přístup ke službám on-line bez územních a národních hranic. Je to efektivní nástroj pro výzkum, rozvoj obchodu a podnikání a také působení na publikum. Internet marketing jako pojem vznikl někdy na počátku 90. let minulého století v důsledku aktivního šíření internetu ve světě. Zrovna v tomto období vznikly první webové stránky, na kterých podniky a firmy začaly zveřejnovat informace o svých vlastních výrobcích. Šlo ale většinou jenom o textové stránky. Internetový marketing je nepostradatelným nástrojem pro lidi, kteří mají co nabídnout spotřebitelům, ale nevědí, jak to udělat s co nejmenšími investicemi a výdaji. Na konci počátku 21. století definovala většina autorů pojem "internetový marketing" pouze jako on-line reklamu. Z pohledu V. Kolmogorova internetový marketing má následující definici: Internetový marketing - je soubor speciálních technik, které umožnují majitelům podporovat webové stránky na internetu. Pomocí těchto stránek se rozšiřuje ochranná známka podniku, který za přispění síťových technologií dostává další zisky. 1 Tento pojem je více zaměřen na internetovou reklamu. Výrazným krokem vpřed se stala definice formulovaná v publikaci Elektronnaya Kommerciya, a to že Internet Marketing - je soubor opatření nutných k prozkoumání daného trhu, což je síťový trh na internetu, a k efektivní propagaci a prodeji zboží (služby) pomocí moderních internetových technologií. 2 Tento výklad počítá s tím, že úloha marketingu je efektivní propagace a prodej zboží, a také se zmiňuje, že je třeba používat marketingové výzkumy na internetu. 1 Cholmogorov, V. Internet- marketing: Kratkij kurs Sankt- Peterburg, Dik, V., Luzhecky, M., Rodionova, A. Elektronnaya kommerciya Moskovskaya finansovopromyshlennaya akademiya

10 On-line marketing - to je samozřejmě také on-line reklama. Nejde však o omezené umístění placené reklamy, ale také o vytvoření účinné reklamní strategie, zasílání propagačních informací a kontextové reklamy. Samozřejmě nelze považovat on-line marketing za jedinou instrukci pro použití všech webových zdrojů. Pro každou webovou stránku a pro každého jednotlivého klienta on-line marketing znamená především individuální způsob, jak si získat vedoucí pozici. Z tohoto důvodu můžeme říct, že hlavním cílem internetového marketingu je zvýšení efektivnosti webu jako nástroje moderního podnikání, přičemž hlavním úkolem internetového marketingu je dosažení vysoké úrovně každodenní návštěvnosti. Ve skutečnosti to není tak úplně pravda. Nejdůležitější je přilákání maximálního počtu lidí a vytváření podmínek pro vznik jejich potřeby koupit si produkt nebo službu. Řešení tohoto problému může být rozdělené do dvou částí: "vnitřní" a "vnější". Vnitřní - je to obsah stránek, design, rychlost, a tak dále. Vnější - je vytváření image stránky mimo webové stránky. Řešením první části se zabývají designéří a weboví odborníci, přičemž se samozřejmě využívají informace o návštěvnosti. Řešením druhé částí se zabývá marketingový odborník. Internetový marketing je v českých a ruských odborných knihách definován různými způsoby, ale rozumíme jím něco víc než jen způsob prodeje výrobků a informace pomocí World Wide Web. Internet marketing je využití všech aspektů tradičního marketingu na internetu, které ovlivňují klíčové prvky: cena, produkt, místo a podporu prodeje. Hlavním cílem - dostat co největší užitek z potenciálního publika dané lokality a zvýšit efektivitu webu jako nástroje moderního podnikání. Komplex nástrojů používaných v marketingu k ovlivnění spotřebitelské poptávkyahrnuje čtyři základní prvky marketingu: Produkt (Product) - výrobky, služby nebo myšlenky, které jsou nabízeny k prodeji - to, co se prodává přes internet, by mělo mít náležitou kvalitu. Cena (Price) - Předpokládá se, že on-line cena je nižší než v běžném obchodě kvůli úsporám nákladů. 10

11 Podpora (Promotion) - soubor opatření na podporu webové stránky v World Wide Web. Obsahuje obrovský arzenál nástrojů (optimalizace pro vyhledávače, kontextové reklamy, bannerové reklamy, marketing, skrytý marketing, interaktivní reklamy, blogy, atd.). Místo (Place) - Point of Sale, webová stránka -grafický design, použitelnost webu, kvalita a rychlost zpracování žádostí z webu hrají velkou roli. Používání internetových technologií v oblasti marketingu může přinést opravdu velkou úsporu a nemalý zisk. To je spojeno s velkými výhodami a pohodlím nejen pro spotřebitele, ale i pro podniky. Internetový marketing je soubor činností na internetu, které přinesou e-shopu či webovým stránkám větší množství zákazníků, ti budou nakupovat zboží nebo objednávat službu, a tím pomohou utržit více peněz. Kromě zvýšení prodeje může být v závislosti na druhu webu cílem internetového marketingu také zvýšení návštěvnosti, zlepšení firemní image, zlepšení zapamatovatelnosti webové adresy či firemní značky. Proto internetový marketing obsahuje několik nástrojů, které pomáhají dosahovat tohoto cíle. Jedním z takových nástrojů je marketing. marketing Jedná se o předávání informací o produktech, zboží a službách cílové skupině lidí prostřednictvím elektronické pošty ( u). y (dopisy) lze posílat nejen stálým, ale i potencionálním klientům. Díky správnému použití marketingu můžeme časem dosáhnout těchto pozitivních změn: vyšší návštěvnost webových stránek, vyšší prodej, zlepšení vztahu ke značce (brandu) a společnosti jako takové, zmenšení nákladů a výdajů na propagační akce a eventy, Výše uvedené poukazuje na účinnost marketingu. 11

12 Druhy ů: Oznámení: je to (dopis), který by měl zákazníka/klienta upozornit na nové zboží a služby a zároveň nabízí jejich využití. Je třeba vybrat cíl a určit rubriku, o které se bude v u psát. Mohou to být například zprávy o hotelu, jeho doplňkových službách a o slevách nebo speciálních akcích. Účelem tohoto druhu rozesílání je zvýšení prodeje. Obsahuje stručný popis nabídky a odkaz na webovou stránku, kde je možné udělat objednávku. Elektronické noviny: jsou to pravidelně se opakující y. Nové díly elektronických novin se doporučuje posílat jedenkrát za 2 týdny. Obsahují více informací, novinek, doporučení apod. Tento druh rozesílání umožňuje upevnit vztah s klientem (zvýšit loajalitu) a zvýšit povědomí o společnosti a nabízených produktech. Důležité je také nezahltit zákazníka y, protože by se mohlo dosáhnout opačného efektu a odlivu zájemců. Obsah informačního u musí být nový, zajímavý a unikátní. Jsou to nejdůležitější podmínky pro úspěch marketingu. Při použití velkého množství rubrik nebo dlouhých článků v jednom čísle společnost riskuje ztrátu zájmu čtenáře. Je lepší použít několik upoutávek a nechat na rozhodnutí čtenáře, zda tyto články dočte na domácí webové stránce. Důležité je, aby y nevyvolaly u čtenářů negativní dojem o značce (brandu) a také je zapotřebí, aby čtenáři měli možnost odvolat svůj zájem o zasílání novinek. Pokud bychom čtenáři tuto možnost nedali, čtenář může tyto y označit jako spam a zablokovat jakékoliv další zasílání. To by přineslo také zhoršení vztahu se zákazníkem. Marketing v sociálních sítích Marketing v sociálních sítích je dalším důležitým nástrojem. SMM (social media marketing) - činnost zaměřená na zvýšení loajality cílové skupiny k brandu (značce) nebo osobě prostřednictvím práce v sociálních sítích, blogech a fórech. 12

13 Uživatelé prakticky žijí v sociálních sítích. Komunikují, vkládají fotografie, řeší pracovní otázky nebo posuzují telefony, notebooky, hotely apod. Social media marketing umožňuje společnostem formovat loajalitu auditoria i spojit klienty pod vlajku brandu. S pomocí social media marketingu je možno dosáhnout následujících cílů: posunout na trh brand nebo zboží změnit postavení reputace brandu poskytnout podporu klientům udělat analýzu příznivců brandu v sociální síti Podpora v sociálních sítích je šíření informací o brandu nebo produktu v sociálních sítích a blogsféře. Propagace na sociálních sítích zahrnuje vytvoření společnosti a v ní organizaci živé komunikace s cílovou skupinou brandu. Podpora v sociálních sítích se používá ke vstupu nového produktu na trh nebo služby. Je třeba vyjádřit její klíčové výhody (cena, kvalita, design atd.) s cílem zvýšit povědomí o existující značce, produktu, službě nebo osobě. Řízení dobré pověsti o sociálních sítích je sbírka zpětné vazby od publika (auditoria) a reakce na komentáře nebo připomínky. Má také mírný vliv na veřejné mínění. Uživatelé sdělují své problémy v sociálních sítích a chtějí, aby si jich společnost všimla. Řízení dobré pověsti v sociálních sítích předpokládá stálý monitoring připomínek brandu (značky) nebo uživatelů a řízení diskuze se zákazníky na jejich území. Řízení reputace pomáhá v momentech, když je potřeba: odstranit negativa směrovaná na brand (značku) nebo osobu korekce složité image společnosti, produktu nebo služeb (nejen negativní) Klientská podpora v sociálních sítích je organizovaná, hromadná konzultace zákazníků ve speciálně vytvořených podmínkách společností v sociální síti. Zákazníci chtějí dostat konzultaci pro sebe co nejlepším způsobem a komunikace v sociální síti tyto podmínky splňuje. 13

14 Zákaznická podpora je nutná, aby: Klient mohl komunikovat pro něj vhodným způsobem, Se snížily výdaje na call-centra a zákaznický servis, Se přesměroval tok zákazníků na brand-platformu v sociální síti. Dnes je těžké najít podnik, který nemá podporu na internetu. Internetový marketing má obrovský vliv na celou řadu obchodních oblastí, ať jde o hudební průmysl, bankovnictví, reklamu atd.. Hotelnictví tady není výjimkou. 2.2 Internetový marketing v hotelnictví Hotelnictví je jednou z oblastí podnikání, které potřebuje účinné prosazování, protože jde o velmi specifické odvětví s velkou konkurencí. Aby se hotel stál opravdu úspěšným komerčním projektem, musí se nejen aktivně propagovat na ulicích, v rozhlase a televizi, ale musí také využívat zdroje na internetu. Existence webových stránek hotelu vytváří největší příležitost k podpoře hotelnictví v mezinárodním měřítku. V současné době hotely nabízejí spotřebitelům nejen ubytování a stravovací služby, ale také zábavu, dopravu z letiště, komunikaci, služby, sportování, zdravotnické služby, kosmetické salony, atd. Internet může zvětšit příjmy hotelu o třetinu, ale některé hotely získávají i více. Investice do internetového marketingu se vyplácí rychleji než jakákoliv jiná forma marketingu. U většiny hotelů se výsledek dostaví téměř okamžitě. Proto hotelový marketing věnuje hodně času práci s klienty a to dokonce i tehdy, když host odjel. Spokojený host se totiž určitě podělí o dojmy se svými známými a příbuznými, kteří se v budoucnosti mohou stát novými klienty. 2.3 Trendy hotelového internet marketingu Hotelový trh se mění stále rychleji na celém světě, a to díky rychlému vývoji technologií. Počet hotelů roste a soutěž pro zákazníky on-line se stává aktuálnější. 14

15 Mobilní booking. Publikace "Travel Daily News" předpovídá, že na začátku roku 2017 bude50% on-line rezervací v hotelnictví z mobilních zařízení. Video pomoc na online rezervaci. Internetový portál "Eye pro Travel" poskytuje údaje z roku 2013, a to že 81% on-line uživatelů v USA, Velké ritánii, Německu, Francii a Nizozemsku prohlédlo videa o hotelu před provedením rezervace. To zahrnuje propagační a informační videa vytvořené hotelem a vlastní videa uvedené v sociálních sítích. Panoramatické obrazy už nestačí. Chtějí-li se hosté rozhodnout pro rezervaci, chtějí vidět místo ubytování v maximálním objemu, podrobně a co nejrealističtěji. Vliv sociálních sítí se stává silnějším to představuje zcela zřejmý a silný trend. Hosté stále častěji rozhodují o rezervaci na základě recenzí v síti. Proto hotely utratí velké množství peněz za práci s recenzemi, publikacemi, na výzkum a podporu sociálních sítí v tomto prostředí. Vývoj Metasearch v oblasti cestovního ruchu. Metasearch jedná se o vyhledávač, který na rozdíl od klasických vyhledávačů nemá vlastní databázi a vytváří výsledky vyhledáváním a mícháním výsledků hledání z jiných vyhledávačů. (jako je například Tripadvisor.com) 3 Aby se zvýšila šance, že si uživatelé všimnou webové stránky, je možné používat hashtag. Hashtag je řetězec znaků, či chcete- li slovo nebo fráze, která je zepředu označená symbolem #. Hashtag vlastně označuje klíčová slova, případně kategorie nebo témata, o kterých hovoří daný příspěvek.uživatel si pak podle hashtagu vyfiltruje další příspěvky, které ho zajímají. Hashtag je značka, která se požívá na sociálních sítích, jako je Twitter, Flickr, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Tumblr nebo YouTube. Pracuje s nimi i Facebook. 3 LIGHT Anna Konspekt kompjuternzje technologii v zhurnalistike dostupné z: 15

16 Mobilní průvodce s navigaci - to jsou průvodci založení na mapách, kteří díky navigaci dovedou zákazníka do cíle. I tady ale většinou platí, že uživatel musí být připojený, aby měla navigace přístup k mapovému serveru. 4 Každý den se množství těchto trendů zvyšuje a hoteliéři je musí sledovat, aby jejich hotely byly konkurenceschopné a patřily mezi nejúspěšnější a nejmodernější hotely na trhu. Bohužel nebo naštěstí ale neexistuje jednotný recept" na úspěch webových stránek hotelu. Internet umožní podnikům přilákat nového klienta jen za několik sekund, zatímco sedí u počítače. Současně mu ale dá možnost několika kliknutími myší přejit na webovou stránku konkurentů. V takové situaci se upoutání pozornosti kupujících stává otázkou nejvyšší důležitosti, vztahy se zákazníky hlavním kapitálem společnosti. 2.4 Požadavky na tvorbu webových stánek Webová stránka je hlavním nástrojem internetového marketingu. Aby webová stránka byla co nejefektivnější a aby mohla přilákat návštěvníky, musí hoteliér zapracovat tyto složky a požadavky: Vícejazyčnost. Webová stránka velkého hotelu by měla být v několika jazycích. To je důležité zejména pro hotely nacházející se ve velkých městech, která často navštěvují lidé z jiných zemí. Povinnými jazyky pro web nejsou pouze ruština, čeština či angličtina, překlady by měly být i do němčiny, španělštiny, italštiny a dalších jazyků. S více jazykovými verzemi je možné váš web najít také v cizojazyčných výsledcích vyhledávání. Čím větší příležitost pochopit webové stránky budou zahraniční návštěvníci mít, tím větší bude i možnost, že si zákazník vybere právě tento ten hotel. Kromě toho hotel dává návštěvníkům najevo, že to se svým podnikáním myslí vážně. Design hotelového webu by měl být navržen pro široké spektrum zákazníků, Při otevření webové stránky si klient nejdříve všimne designu, který by měl zaujmout na první pohled a vyvolat touhu po zobrazení fotografie hotelu, cen, služeb, atd. 4 COT business

17 Pohodlná, snadná navigace je zárukou toho, že uživatel může rychle najít to, co potřebuje, a žádné potíže při tom mít nebude. A to je kvůli tomu, že většína uživatelu nemá zkušenosti s internetem. Je důležitě, aby hlavní prvky byly dostupné z libovolné stránky. Které to jsou? ooking, údaje o pokojích, údaje o službách a umístění hotelu, zpětná vazba. Webová stránka hotelu musí poskytovat logickou strukturu obsahu, aby návštěník mohl najít nutnou informaci. Existuje pravidlo tři kliky, které zní, že na jakoukoliv stránku se můžeme dostat pomocí tří kliků. Webová stránka by měla obsahovat maximální množství variant pro to, aby návštěvník mohl vykonat nějakou činnost, která by byla pro hotel žádoucí či očekávaná. Multimedia slouží k tomu, aby návštěvníci mohli webové stránky a informace na nich uveřejněné vnímat jednoduše a zajímavými formami, jako jsou kvalitní fotografie, videa, virtuální prohlídka a jiné. Kontaktní informace - jsou adresa, telefonní čísla, , fax. Minimálně jednou za čtvrt roku by měl hotel zkontrolovat, zda veškeré údaje jsou aktuální. On- line rezervace. Rezervační systém je jedním z klíčových prvků webových stránek hotelů. Praktický a pohodlný rezervační systém je posledním krokem při výběru hotelu. Pokud si člověk bude jistý, že si vybere tento hotel, ale nebude schopen zvládnout daný rezervační systém nebo bude mít pocit, že nefunguje správně, může hotel ztratit klienta a peníze. a Jednou z podmínek úspěšného podnikání je zpětná vazba, která je nejvhodnějším způsobem komunikace mezi hotelem a uživatelem. Pomáhá odstraňovat negativa a udržet zákazníky. Její nejdůležitější vlastností je ale získávání užitečných informací. Hotel může zveřejnit svůj skype profil a nabídnout může i on- line chat. 17

18 Aby webová stránka byla užitečná a sloužila k rozvoji podnikání, bude potřebovat podporu a prosazování proto, aby byla na prvních pozicích ve vyhledávačích. To zajistí větší návštěvnost na webových stránkách. Aby si webové stránky udržely vysokou úroveň návštěvnosti, je nutné obnovovat informace. Zákazník nebude bydlet v hotelu, pokud neví, kolik co stojí. Ceník je možné snadno zpracovat do pěkné a přehledné tabulky. Umístění srozumitelného ceníku pro návštěvníky, stejně jako informace o tom, jaké pokoje hotel nabízí, kolik bude stát ubytování v apartmánu nebo v standardním pokoji na jeden den. Rovněž každá služba musí mít svou cenu. Pokud jsou některé služby součástí platby, musí být tato informace rovněž uvedena na webu.. Jestliže hotel nabízí službu "all inclusive", musí popsat, jaké to má výhody, co všechno hotel poskytuje. Všechny tyto informace je nutné zpracovat tak, aby byly přehledné, snadno dostupné a vizuálně zajímavé. To všechno patří mezi nejdůležitější požadavky na webové stránky. Aby ale stránka byla pro klienty stále více atraktivní, obsahovala co nejvíce informaci, může hotel také přidat tyto složky: Slevy, speciální nabídky, novinky Na webové stránce musí být místo pro umístění informace o aktuálních akcích a slevách, což bude přitahovat více zákazníků. Člověk, který hledá pokoj, si obyčejně prohlíží najednou několikery webové stránky. Pokud host otevře webovou stránku a okamžitě uvidí atraktivní nabídku, pravděpodobně si vybere tento hotel. Proto musí být web aktivní, každý týden by měl hotel přidat alespoň jednu aktualitu, novinky, recenze, informace o slevách. Recenze Pokud chce hotel zvyšovat počet návštěvníků, je potřeba zvýšit množství pozitivních komentářů. Tento oddíl na webových stránkách by měl být také jednoduše zobrazen. 18

19 A poskytnutí odkazů na recenze umístěné na jiných internetových zdrojích bude ještě přesvědčivější. Většina turistů, kteří používají internet, se při výběru hotelu rozhodují na základě zpětné vazby od ostatních hostů. Sociální sítě Jeden z nejlepších způsobů, jak přitáhnout pozornost na webovou stránku, představují v současné době velmi populární sociální sítě. Před několika lety byli jejich hlavními uživateli studenti a školáci a jejích cílem byla komunikace s přáteli a novými známými. V současné době je ale všechno jinak. Sociální sítě se staly místem setkávání pro lidi všech věkových kategorií a společenského postavení, také jsou zdrojem informací a zároveň se staly vynikajícím marketingovým nástrojem. Facebook, VKontakte, Twitter, Instagram mohou soutěžit v efektivnosti přilákání cílové skupiny lidí. Hlavní pozitivní vlastnosti marketingu v sociálních sítích: efektivita přilákat určitou skupinu lidí, reklama je vnímána s velkou důvěrou a nezpůsobuje negativní reakce, náklady na reklamu na sociálních sítích jsou poměrně nízké. Sociální sítě - to je dokonalé "místo" pro práci na rozpoznání značky, propagace zboží a služeb. Doplňkové služby ezplatné služby odlákají od konkurence, placené služby přinesou výnos. Uveďte podrobné údaje o jednotlivých službách, barvitě je popište a doplňte obrázky. Nejlepší bude, když doplňkové služby budou mít svůj vlastní oddíl. Mobilní aplikace V současné době je rychlý růst popularity smartphonů a tabletů a klesá zájmem o počítače. Mobilní aplikace se stávají pomocníkem při plánování dovolené, služební cesty a také hotelových rezervací. 2.5 Hlavní chyby při práci na webových stránkách hotelu Žijeme v době, kdy hotel nebo podnik bez vlastní webové stránky nemá tu správnou hodnověrnost, není vidět, není známý a vyhledávaný. Proto také většina hotelů vlastní webovou stránku má. Ale mezi obrovským množstvím webových projektů jenom 19

20 část hotelu plní jednu ze svých důležitých funkcí - poskytnout návštěvníkům webové stránky se svými službami a motivovat je, aby okamžitě udělali objednávku. Každý hoteliér se sice snaží vytvořit dokonalou webovou stránku, ale to se daří jenom jednotlivcům. Řada z nich je neúspěšných a to má své příčiny: Největší chybou, kterou dělá každý hoteliér, který aktivně pracuje nad svým on-line projektem, je vytváření webových stránek po prozkoumání TOP moderních webových stránek hotelů. Neúspěšný postup představuje také zadání webových stránek společnosti, která provádí "roboto-práci" tato společnost dělá webovou stránku podle příkladu těch stránek, které už udělali stokrát minulým zákazníkům. Přitom neberou v úvahu vlastností hotelového trhu a potřeby cílových skupin. Není to zvláštní překvapení, protože cílem většiny tvůrců internetových projektů je jenom vydělat peníze díky hoteliérům, nikoliv pomoci vydělat peníze pro hoteliéra. Výsledkem je, že hotel má svou vlastní internetovou stránku, která neodpovídá potřebám jeho návštěvníků, což znamená, že nebude přinášet hoteliérovi žádný zisk, který by mu za ideálních podmínek mohl přinést. Další chybou jsou špatně umístěné priority. Většina hoteliérů neví, že hlavním ukazatelem úspěchu webové stránky není počet návštěvníků, ale počet objednávek. Tyto objednávky musí byt udělané hned, nikoliv za den, týden či měsíc po návštěvě webových stránek. Právě teď! Koneckonců to je jejich hlavní cíl z cílených návštěvníků udělat reálné klienty. Dalším problémem, který charakterizuje společnosti, jež tvoří webové stránky je tendence měřit všechno penězi. "Pokud webová stránka je drahá, potom to přiláká hotelu zákazníky" - tato myšlenka je zásadně špatná. Důkazem toho mohou být nízkonákladové webové stránky hotelů, které přivádějí velké množství zákazníků. Cena webové stránky a někdy i její zvyšování má vliv na kvalitu pouze v případě, že peníze jsou investovány do profesionální analýzy stránek konkurentů a vlastní stránky, na rozpracování nových řešení zaměřených na zlepšení on-line projektu. Nedostatek srozumitelné struktury webu je také problém. Pro většinu designérů je složité uspořádat informace na stránkách tak, aby byly přehledné, jasné a správné. Trpí nedostatečnou navigací a "rozházeným" materiálem. To s sebou nese negativní vliv spotřebitelského zájmu na webu. Uživatel chce mít přehledný web, aby mohl rychle a jednoduše najít potřebné informace. Proto je důležité správně roztřídit materiál, který člení obsah webu na samostatné stránky. Třídění stránek musí být logické, aby určité téma mělo jednu podřazenou stránku. Je tedy 20

21 dobré detailně promyslet menu webu a v případě, kdy je materiálu hodně, vytvořit doplňující menu. Největší důraz je třeba klást na hlavní stránku hotelu. Tato stránka rozhodne, zda uživatel na webové stránce zůstane, nebo ji rovnou opustí. Web by měl používat známé pravidlo 3 kliků: první stránku webu (home page) od jakékoliv jiné stránky nesmí oddělovat více než 3 kliknutí myší. Výjimkou je, pokud jsou informační prvky, z kterých se tvoří web, jsou příliš malé. Dají se spojit na jedné stránce do několika menších prvků, ale musí být srovnané podle velikosti, důležitosti a umístění na stejné úrovni hierarchie. Malé chyby Zde můžeme zdůraznit několik menších chyb, které se nejčastěji vyskytují na webových stránkách hotelu. Roční rozpočet na provoz webových stránek by se měl rovnat jejich pořizovací ceně nebo absolutní minimum je 50% k celkovým nákladům na tvorbu. 5 Není chybou, že větší náklady budeme potřebovat pro provoz webu a současně jiných projektů, které se obnovují každý den nebo online (momentálně). V případě, kdy hotel utratí celý rozpočet na založení kvalitního webu, ale nebude ho průběžně obnovovat, investice se nikdy nevrátí a nepřinese žádný užitek. Využití velkého počtu symbolů nebo tlačítek na webu je další chybou. Při návštěvě webu s velkým množstvím tlačítek, symbolů nebo odkazů se uživatel špatně orientuje a nebude se moci soustředit věci pro něj důležité. Nejdůležitější je základní rozdělení informací. Pro ostatní části (pododdíly) je lepší využít menu s podstránkami, které se ukazují při najetí kurzoru myši. Grafické zatížení - velmi často opakovaná chyba. Hoteliér se nemusí bránit tomu, aby web vypadal jednoduše. Většina začínajících designerů dává pro lepší vzhled stránek větší počet animací, obrázků a jiných grafických ozdob. Výsledkem je web příliš barevný a vyzývavý, chybí celková koncepce a postavení stylu webových stránek. Mimo to se i prodlužuje doba načtení webových stránek. Zkušenější 5 Dostupně z: 21