Reklamní právo v prax Zpracování osobních údajů v zákaznických centrech CONTACT CENTER DAY

Transkript

1 Reklamní právo v prax Zpracování osobních údajů v zákaznických centrech CONTACT CENTER DAY Petr Kůta Mgr. Libor Štajer, advokát

2 ÚOOÚ A PRAXE OCHRANA OSOBNÍCH ÚDAJŮ OBLAST, KTERÁ SE NEUSTÁLE VYVÍJÍ OBLAST, NA KTEROU MÁ VELKÝ VLIV TECHNOLOGICKÝ VÝVOJ OBLAST, VE KTERÉ I DOZOROVÉ ORGÁNY MĚNÍ PO ČASE NĚKTERÁ ZE STANOVISEK OBLAST, VE KTERÉ EXISTUJE ÚZKÁ SPOLUPRÁCE ÚŘADŮ V ZEMÍCH EU (tzv. SKUPINA 29)

3 LEGISLATIVNÍ RÁMEC Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy

4 ÚVOD Hospodářské noviny Evropská regulace má zajistit lepší ochranu osobních dat na webu. Podnikatelům má přinést více povinností a zavést přísnější pokuty.

5 OSOBNÍ ÚDAJE MEZE ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ V ZÁKAZNICKÉM CENTRU

6 OSOBNÍ ÚDAJE OSOBNÍ ÚDAJE - ZÁKLADNÍ POJMY Osobní údaj: jakýkoliv údaj týkající se určené nebo určitelné fyzické osoby =subjektu údajů. Subjekt údajů se považuje za určený nebo určitelný, jestliže lze subjekt údajů přímo či nepřímo identifikovat zejména na základě čísla, kódu nebo jednoho či více prvků, specifických pro jeho fyzickou, fyziologickou, psychickou, ekonomickou, kulturní nebo sociální identitu. Základní otázka v rámci každé databáze! Vždy k pojmu osobní údaj přistupovat individuálně!

7 OSOBNÍ ÚDAJE Správce: Určuje účel zpracování osobních údajů Registruje se u ÚOOÚ Zpracovatel: Pověřená osoba správcem, která jedná dle pokynů správce, nestanoví účel zpracování Neregistruje se u ÚOOÚ Vztah zadavatele a call centra=nejčastěji jde o vztah správce a zpracovatele.

8 OSOBNÍ ÚDAJE V RÁMCI TELEMARKETINGU DOCHÁZÍ KE ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ ZEJMÉNA VE DVOU PŘÍPADECH: I. DRŽENÍ DATABÁZÍ S KONTAKTY II. SHROMAŽĎOVÁNÍ ÚDAJŮ PŘES TELEFONNÍ HOVORY + NAHRÁVKY HOVORŮ

9 OSOBNÍ ÚDAJE ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ Základní podmínky: I. SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ (z této zásady existují výjimky) II. REGISTRACE SPRÁVCE U ÚOOÚ ( III. SMLOUVA O ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ 6 zákona o ochraně osobních údajů

10 OSOBNÍ ÚDAJE SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Jak řešit souhlas u telefonického hovoru: Kdo uděluje Komu je udělován, tj. identifikace správce K jakému účelu V jakém rozsahu Na jakou dobu = mělo by zaznít v rámci hovoru + Informační povinnost vůči subjektu údajů práva ze zákona = odkaz na webové stránky

11 OSOBNÍ ÚDAJE PROBLEMATIKA SOUHLASŮ U CALL CENTER V rámci hovoru jsou získávány osobní údaje pro účely následného marketingu - jak koncipovat souhlas? Souhlasíte s tím, abychom údaje, které nám sdělíte v rámci tohoto hovoru zpracovali do doby odvolání vašeho souhlasu za účelem zasílání informací o službách naší banky a tento hovor za účelem potvrzení Vašeho souhlasu zaznamenali? Rádi bychom Vás informovali že, na www cz pod záložkou (v sekci), jsou uvedena i veškerá Vaše zákonná práva týkající se zpracování osobních údajů Harry Bankou.

12 OSOBNÍ ÚDAJE SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Co je to dobrovolnost souhlasu Zákon 101/2000 Sb. - 4 d): souhlasem subjektu údajů je svobodný a vědomý projev vůle subjektu údajů, jehož obsahem je svolení subjektu údajů se zpracováním osobních údajů

13 OSOBNÍ ÚDAJE SOUHLAS SUBJEKTU ÚDAJŮ Dobrovolnost souhlasu u nahrávání telefonických hovorů: a) Dvě telefonní čísla b) Možnost vypnout nahrávání hovoru Názor ÚOOÚ nové stanovisko případ, který se stále řeší, bude vydáno cca do poloviny října 2013 nové stanovisko.

14 OSOBNÍ ÚDAJE NAHRÁVÁNÍ HOVORŮ Ustanovení o ochraně osobnosti - 11 a násl. OZ ÚOOÚ vyžaduje v rámci hovoru možnost vypnutí nahrávání, tj. dobrovolný souhlas řeší se nové stanovisko Nahrávka telefonního hovoru je osobním údajem, pokud lze z hovoru osobu identifikovat (např. i přes hlas, atd.)

15 OSOBNÍ ÚDAJE Správní řízení se státním podnikem Účastník nebyl informován o pořízení nahrávky Chybějící informace o poskytnutí souhlasu se zpracováním osobních údajů + splnění informační povinnosti Podnik nebyl schopen doložit, jak k úniku nahrávky došlo (obrana podniku=selhání lidského faktoru)

16 OSOBNÍ ÚDAJE Závěry ÚOOÚ: Nahrávka telefonního hovoru byla osobním údajem, byť chyběla bližší identifikace účastníka (hlas+sdělené informace) Správce nezajistil identifikaci osob, které měly přístup k nahrávce princip tzv. logování. Pokuta: ,- Kč

17 ÚOOÚ A PRAXE ÚOOÚ A SANKCE Až do výše ,- Kč (opakovaně i 20 mil.) Oprávnění vstupovat do prostor Pořizovat kopie z paměťových médií, kde jsou osobní údaje Lhůty na postih: Subjektivní lhůta 1 rok (od doby zjištění) Objektivní lhůta 3 roky (od doby spáchání)

18 OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ PROBLEMATIKA OBTĚŽUJÍCÍCH VOLÁNÍ Co říká zákon 127/2005 Sb.: Je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu podle 95 odst. 1 písm. b) nebo 95 odst. 2 uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu.

19 OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ PROBLEMATIKA OBTĚŽUJÍCÍCH VOLÁNÍ Veřejný telefonní seznam Zlaté stránky Uživatel si nepřeje, aby jeho osobní údaje byly použity ke komerčním účelům Veřejný seznam mobilních telefonních čísel jednotná databáze? Databáze 1188 pouze podnikatelské subjekty (Telefónica O2)

20 OBTĚŽUJÍCÍ VOLÁNÍ ZÁKLADNÍ PROBLÉM TELEMARKETINGU NEEXISTENCE JEDNOTNÉHO DO NOT CALL LISTU!

21 OBCHODNÍ SDĚLENÍ Přímý marketing elektronickými prostředky

22 OBCHODNÍ SDĚLENÍ ZÁKLADNÍ PRÁVNÍ PŘEDPIS V ČESKÉ REPUBLICE TÝKAJÍCÍ SE NEVYŽÁDANÝCH OBCHODNÍCH SDĚLENÍ: ZÁKON Č. 480/2004 Sb. O NĚKTERÝCH SLUŽBÁCH INFORMAČNÍ SPOLEČNOSTI

23 OBCHODNÍ SDĚLENÍ Pro reklamu (obchodní sdělení) šířenou elektronickými prostředky (tj. zasílání ů, SMS zpráv, MMS zpráv, atd.) platí: režim opt in, tj. souhlas adresáta předem povinnost začlenit do každé zprávy jasnou a zřetelnou možnost zdarma nebo na účet odesílatele odmítnout další zasílání reklam včetně kontaktu na odesílatele zákaz utajení identity odesílatele jehož jménem se zpráva posílá povinnost jasně a zřetelně označit zprávu jako obchodní sdělení

24 OBCHODNÍ SDĚLENÍ Předmět: Obchodní sdělení (Newsletter) VOLKSWAGEN GOLF Golf Trendline 1,4 l/55 kw již za Kč* Klimatizace zdarma!* O dalších nabídkách Vás budou rádi informovat naši prodejci. Více se také dozvíte, navštívíte-li naše internetové stránky. S pozdravem a přáním hezkého dne Věra Přibylová vedoucí marketingu Obchodní sdělení Import Volkswagen Group s.r.o., Pekařská 6, Praha 5 Internet: volkswagen@ivg.cz, infolinka: Nechcete-li od nás dostávat informace em, odhlaste se prosím zde.

25 OBCHODNÍ SDĚLENÍ Jaké jsou v praxi podmínky pro využití el. kontaktů ze zákaznických vztahů, tj. bez souhlasu : Společnost musí získat elektronický kontakt ( ) od svého zákazníka v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby V rámci el. komunikace musí být zákazníkovi nabízeny pouze obdobné výrobky nebo služby dané společnosti

26 ZÍSKÁNÍ DATABÁZE Získání databáze od třetích stran (pronájem, prodej, apod.) Při pronájmu, nákupu databáze mezi 2 subjekty (smlouva o spolupráci, atd.) POZOR: Při získávání databází od třetích stran, vždy uzavřít dobrou smlouvu, ve které dodavatel poskytne maximální záruky zejména o legálním získání databáze a možnosti využití pro daný účel a možnosti předání databáze.

27 ZÍSKÁNÍ DATABÁZE Získání databáze od třetích stran (pronájem, prodej, apod.) V praxi k předávání databází dochází, ale mnohdy na hraně zákona. Problematika List Brokingu nedochází k fyzickému předání databáze, ale pouze k jejímu zpracování pro účely klienta.

28 EU A OSOBNÍ ÚDAJE CO CHYSTAJÍ STRÁŽCI SOUKROMÍ

29 Reklamní právo v praxi Děkuji za pozornost! Mgr. Libor Štajer, advokát