Spokojenost klientů FSČS

Transkript

1 Spokojenost klientů FSČS Ombudsman FSČS Gernot Mittendorfer, předseda představenstva České spořitelny Jitka Jakubcová, ředitelka odboru řízení kvality služeb a ombudsmanka ČS

2 Česká spořitelna Banka do časů dobrých i zlých Jsme banka, která pěstuje s klienty dlouhodobé vztahy, proto našim klientům nasloucháme. Od roku 2000 máme Tým ombudsmana: Řeší podání a podněty klientů z řad občanů i firem. Právě u firem chceme roli ombudsmana nyní ještě více posílit. Pravidelně měříme spokojenost klientů a kvalitu našich služeb: Zajímá nás, jak jsou klienti spokojeni s produkty a službami, s celkovým přístupem. Získáváme tak informace, na co se zaměřit. Index CSI se pohybuje od roku 2002 mezi 70 a 80 body. Přičemž 80+ je úroveň, kde se pohybují nejlepší banky na světě. Zlepšování produktů a služeb: Na základě podnětů od klientů rozvíjíme a zlepšujeme naše služby i produkty. (Například: víkendové pobočky, depozitní bankomaty, úpravy otevírací doby atp.) 2

3 ERSTE Bank Hungary

4 Tým ombudsmana Tým ombudsmana je ve FSČS od roku 2000 za tu dobu vyřešil zhruba klientských podání Cílem mít v bance ochránce práv klientů Finanční skupiny České spořitelny vytvořit tým profesionálů se zkušenostmi z oblasti péče o klienty, finanční oblasti, marketingového výzkumu, spotřebitelských organizací či praxí z pobočky dát klientům možnost podělit se o zkušenosti se službami České spořitelny i na jiném místě, než kde je získali řešit podání klientů a poskytnout zpětnou vazbu zaměstnancům zjišťovat, kde je potřeba udělat změny, které směřují ke zvýšení kvality služeb banky 4

5 Témata řešená Týmem ombudsmana Nejčastější témata podání klientů Témata podání za rok 2008 nejvíce se klienti dotazují na novinky Úvěry pro fyzické osoby úvěr neposkytnut splátky, splatnost záznamy v registru CBCB Platební karty transakce u obchodníků duplicitně zaúčtované platby nesouhlas s transakcí Obchodní místa čekací doba práce zaměstnanců poboček Bezhotovostní operace 6% S24 Internet Banking 9% Ostatní 20% Dceřiné společnosti 9% Sporožirové účty 10% Úvěr pro fyzickou osobu 13% ČS obecně 10% Platební karty 12% Obchodní místo - zaměstnanci, podpora - stížnost 11% 5

6 Tým ombudsmana - Podání klientů Stížnost nebo reklamace abychom se mohli zlepšovat, máme zájem o vše, co nám klient chce říct, proto hovoříme souhrnně o podání podání je vyjádření zpětné vazby klienta ke službám a produktům banky ve formě reklamace, stížnosti, dotazu, námětu nebo pochvaly stížnosti, reklamace, náměty, dotazy či pochvaly 6

7 Tým ombudsmana - Podání klientů Podání klientů nám pomáhají se zlepšovat podání je projev názoru, sdělený bance ve formě stížnosti, reklamace, námětu, dotazu nebo pochvaly s připomínkami klientů pravidelně pracujeme, sledujeme nejvýraznější témata, využíváme jednotný informační systém pro řešení a evidenci podání Podání přijímáme všemi prostředky na všech kontaktních místech osobně písemně (dopis, , fax) telefonicky pobočky a komerční centra klientské centrum ombudsman útvary centrály (pokud jsou osloveny, podání předají uvedeným útvarům) 7

8 Tým ombudsmana - Podání klientů Kdy kontaktovat tým ombudsmana? pokud klient není spokojen s vyřízením svého podání v obchodním místě (v pobočce, v Klientském centru ČS) řešení podání přesahuje kompetence pobočky pokud se klient domnívá, že z důvodu charakteru podání není vhodné řešení s pobočkou 8

9 Tým ombudsmana - Řešení podání Podání řešíme co nejrychleji nejpozději do 30 dnů, ale 80 % vyřešíme do 24 hodin všechna podání zaznamenáme v elektronické formě klienta ihned informujeme, kdo jeho podání řeší, dokdy vyřešíme a jak mu sdělíme odpověď klient má možnost eskalace (manažer pobočky, ředitel oblastní pobočky, ombudsman, finanční arbitr) 9

10 Rychlost řešení podání plnění cíle Podíl podání vyřešených do 24 hodin na celkovém počtu přijatých podání 90% 80% 70% 60% < 24 hodin Cíl 80%/24 hod Klouzavý průměr/4 (< 24 hodin) 61,1% 70,5% 83,0%82,4% 84,8%86,5% 84,8% 83,1% 83,8% 79,5%78,3% 50% 45,0% 47,6%49,7%52,1% 40% 30% 20% 10% 0% 1/08 02/08 03/08 04/08 05/08 06/08 07/08 08/08 09/08 10/08 11/08 12/08 01/09 02/09 03/09 10

11 Index kvality služeb - Finalta Zlepšení kvality služeb podle průzkumu FINALTA ČS zlepšila kvalitu služeb zákazníkům i v roce 2008* Česká spořitelna s position on Finalta s Service Quality Index, Finalta Service Quality Index (SQI) ČS ČS Avg. = Distribution of participants (highest to lowest) * Za zlepšením stojí sběr a rychlost řešení podání Zdroj: Finalta 11

12 Klientská podání klientů v České spořitelně Vývoj počtu přijatých a řešených podání 2002 až 2008 v České spořitelně Zlepšování procesu evidence podání a rychlosti řešení Zavedení centralizovaného systému pro evidenci podání Roky Počty podání

13 Klientské podání Týmu ombudsmana FSČS Počet podaných a řešených podání v týmu ombudsmana 2001 až Roky Počty podání

14 Sledování kvality služeb ERSTE Bank Hungary

15 Sledování kvality služeb ZJIŠŤOVÁNÍ SPOKOJENOSTI KLIENTŮ Máme zájem o názor klientů na poskytované služby. Proto se jich dotazujeme na jejich bezprostřední spokojenost, a to zpravidla do dvou týdnů od jejich návštěvy pobočky. PODÁNÍ KLIENTŮ Podání klientů nám pomáhají odhalovat oblasti pro zlepšení a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb. KONTROLNÍ NÁKUPY VÝSTUPNÍ DOTAZNÍK Chceme udržovat vysokou úroveň kvality poskytovaných služeb, proto měříme kvalitu v prodejních místech ČS a konkurence v závislosti na plnění stanovených standardů kvality. Záleží nám na všech našich klientech. Pokud se klient rozhodne z ČS odejít, chceme si vytvořit příležitost napravit případné nesplnění slibů a očekávání a přijmout taková opatření, aby se situace pokud možno neopakovala. 15

16 Sledování dlouhodobé spokojenosti klientů Index CSI sledování úroveň služeb České spořitelny tzv. měřením spokojenosti klientů, kterou vyjadřujeme indexem CSI (Customer Satisfaction Index) Celková spokojenost klientů celková hodnota CSI * 2003* 2004* 2005* 2006* jaro období 2008 podzim 16

17 ERSTE Bank Hungary Zpětná vazba zlepšení služeb na základě podnětů klientů

18 Inovace pro zlepšení služeb klientům na základě jejich podnětů informační stojany v pobočkách bankomaty s možností výběru a vkladu hotovosti distribuce PINu k platebním kartám obyčejnou poštovní zásilkou přizpůsobení formulářů platebních příkazů potřebám klientů www stránky vylepšení vyhledávače poboček (fotka pobočky, jméno manažera pobočky, GPS souřadnice, nabízené produkty) navigace do poboček (navigační tabule a směrovky) upravení otevírací doby tak, aby více vyhovovala klientům nové víkendové pobočky a pobočky v místem, kam se přesunul život lidí rekonstrukce poboček dny kvality služeb v pobočkách klienty seznamujeme s tím, jak nám na jejich spokojenosti záleží a co vše pro ní děláme přátelská atmosféru v pobočkách (různé akce, např. Vánoce, Mikuláš, Den dětí, Velikonoce apod.) 18

19 19