Vnímání kvality spotřebitelem

Transkript

1 Vnímání kvality spotřebitelem Listopad 2012 Jitka Jakubcová Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty Financial results Perceived Service Quality Complaints Drivers Results

2 Agenda

3 Epsi je specialista na benchmark spokojenosti a loajality zákazníků Vzniklo ve Švédsku na základě výsledků studie iniciované Evropskou Komisí v letech Iniciativa byla formálně vyhlášena pod názvem EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) v roce Od té doby se EPSI stalo uznávaným nefinančním systémem měření pro Evropské organizace, zahrnujícím klientskou a zaměstnaneckou spokojenost, stejně jako společenskou odpovědnost a index životních podmínek. Výzkum ukázal silnou příčinnou závislost mezi EPSI měřítky a výkonem firmy i celé společnosti. Základem měření je mikroekonomický model s více než 65% vypovídací schopností. V současnosti EPSI napomáhá jak národním tak mezinárodním firmám benchmarkovat se jak uvnitř, tak vně odvětví a zlepšovat svůj výkon v řadě aspektů. Mezi profilová odvětví patří bankovnictví, pojišťovnictví, energetika, telekomunikace, řada odvětví veřejné správy a další. Srovnatelným indexem na území USA a některých dalších zemí je ACSI., EFQM Iniciátoři: EOQ IFCF

4 Mnoho veřejných ocenění ocenění kvality? - nebere klienta příliš vážně.

5 A klienti to vědí/vnímají a dávají najevo

6 Spokojenost je.. Vnímaná rovnováha mezi klientem a firmou/dodavatelem

7 Epsi pohled na svět..příčiny x následky Image Customer Structural Model Customer Expectations Perceived Product Quality Perceived Value EPSI Customer Satisfaction Loyalty Financial results Perceived Service Quality Complaints Drivers Results 11/26/

8 Spokojenost klientů bank..epsi B2C Klienty rozdělujeme do tří skupiny dle spokojenosti: < 60 nespokojení (velmi nespokojení) zákazníci neutrální výsledek > 75 spokojení (velmi spokojení) zákazníci 11/26/

9 Stížnosti 2012 Vyřizování podání Hodnocení zákazníků CATI, repre populace, srpen/září 2012 Spokojenost s řešením stížnosti Mean Valid N Q1 Česká spořitelna 59,26 15 ČSOB 49,38 9 GE Money Bank 18,52 3 Komerční banka 35,56 10 Poštovní spořitelna 92,6 3 Raiffeisen Bank 44,44 6 Other 33,3 20 Hodnoceno klienty, kteří řešili stížnost, na škále 1 10 a přepočteno na 1 100; (x-1)*100/ 9 11/26/

10 Když se klientem vážně zaobírá celá společnost Příklad Švédsko 11/26/

11 Více než 7 let zaměření na Zákazníka Po akci podniknutí na základě modelu EPSI zákazníků za 3 měsíce

12 Rozdíl je v tržní kapitalizaci klient je vděčný Změna ve spokojenosti dle EPSI o 1 změní za rok tržní kapitalizaci přibližně o 6 procent. Prof. Eklof 2012

13 Přesto řada firem staví zejména na image Banka A

14 Spokojenost je.. Win-win

15 Více info European Performance Satisfaction Index Webb-plats: EPSI Rating jitka.jakubcova@epsi-rating.org Tel: ,

16 Etika Hodnotí činnost člověka z hlediska dobra a zla Na rozdíl od morálky, která je blíže konkrétním pravidlům, se etika snaží najít společné a obecné základy, na nichž morálka stojí, popř. usiluje morálku zdůvodnit

17 EPSI market positioning C o n s u l t a n c y CFI TNS GfK Bain & Company Local Statistic Sweden Global EPSI ACSI Internati onally recogniz ed Measure ments European Quality Award ISO 11/26/2012

18 Index Každý aktivní účastník zná svůj model a řadu dalších výstupů, jako podkladů pro zlepšení 1. Model - Firma C, podklad pro strategické řízení spokojenosti 3. Síla vlivu jednotlivých tahounů, jako nástroj pro prioritizaci 2. Očekávání x kvalita produktů a služeb vodítko pro komunikaci Porovnání výkonu jednotlivých hráčů v oblastech z pohledu klientů důležitých Image Expect ProdQ ServQ Value EPSI Loyalty SKI 11/26/