Spokojenost zákazníků a metody jejího měření v oblasti cestovního ruchu

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Spokojenost zákazníků a metody jejího měření v oblasti cestovního ruchu"

Marie Jandová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Spokojenost zákazníků a metody jejího měření v oblasti cestovního ruchu Odpovědná řešitelka: doc. Ing. Jozefína Simová katedra marketingu Spoluřešitelky: Ing. Lenka Půlpánová Ing. Adéla Zemanová Projekt č. 3820/115 Liberec, 13. ledna 2011

Jozefína Simová katedra marketingu Spoluřešitelky: Ing.

2 Cíle projektu zmapovat dosavadní teoretické koncepty spokojenosti zákazníka zmapovat stávající metody a modely hodnocení spokojenosti zákazníků včetně metod měření kvality služeb (hodnoty pro zákazníka) zjistit spokojenost zákazníků ve vztahu ke službám a identifikovat její hlavní dimenze

zákazníků včetně metod měření kvality služeb (hodnoty pro zákazníka)

3 Dílčí cíle projektu identifikovat klíčové dimenze kvality v oblasti služeb poskytovaných CK/ CA posoudit uplatnění metodiky modelů spokojenosti zákazníka v českém prostředí navrhnout vhodnou metodiku měření spokojenosti zákazníků respektující specifika českého trhu v oblasti cestovního ruchu

spokojenosti zákazníka v českém prostředí navrhnout vhodnou metodiku

4 Koncepce a metodologie Výzkum zaměřený na: Cíl 1: zjištění způsobu výběru a trávení dovolené Cíl 2: identifikování faktorů důležitých při výběru dovolené (atributy hodnoty zákazníka) Cíl 3: hodnocení spokojenosti s úrovní (kvalitou) práce a identifikování hlavních faktorů určujících spokojenost

dovolené (atributy hodnoty zákazníka) Cíl 3: hodnocení spokojenosti s

5 Spokojenost zákazníka skupinové rozhovory s 50 respondenty dimenze produkt/služba atmosféra personál proces nákupu pocity 39 atributů tématické oblasti nabídka znalosti a poskytované informace doprava personál komunikace a marketingové aktivity ostatní hodnotící stupnice 1 = velmi spokojen až 5 = velmi nespokojen

oblasti nabídka znalosti a poskytované informace doprava personál komunikace a

6 Hodnota zákazníka skupinové rozhovory, brainstorming 12 proměnných destinace účel dovolené způsob zajištění (organizace) dovolené nabídka služeb ze strany CK/CA nabídka služeb v místě dovolené image CK/CA zkušenosti s CK/CA doporučení cena, slevy doprava stravování ubytování hodnocení: otázky vícenásobného výběru, řazení dle důležitosti

nabídka služeb v místě dovolené image CK/CA zkušenosti s CK/CA doporučení cena,

7 Výzkum spokojenosti zákazníků Sběr dat: květen - červen 2010 Respondenti: občané, klienti CK a CA Metoda výběru respondentů: kvótní výběr (věk, pohlaví) Metoda sběru dat: osobní dotazování pomocí strukturovaného dotazníku Počet dotázaných: 876 respondentů Metody vyhodnocení dat: popisná analýza, faktorová analýza

Metoda sběru dat: osobní dotazování pomocí strukturovaného dotazníku Počet

8 Zjištění důležitých poznatků Důležitost nabízených produktů a služeb nebyla prokázána (úzká specializace CK/CA, nezávislost zákazníka) Nejvýznamnější faktory: místo destinace, účel a cena dovolené Další faktory: ubytování, služby v místě dovolené, doporučení (zkušenost) známých. Méně významné faktory: služby CK (např. způsob zajištění dovolené, pojištění, vyřízení víz), reputace CK zajištění dopravy a stravování

dovolené Další faktory: ubytování, služby v místě dovolené, doporučení (zkušenost) známých.

9 Organizace dovolené, šíře služeb, image, stravování, organizace dopravy nejsou tak důležitými faktory => CK/CA ztrácejí svůj význam ve funkci organizace dovolených => potřeba nalézt NOVÉ SLUŽBY, ASPEKTY, které zákazníci ocení podnět pro další výzkum

ztrácejí svůj význam ve funkci organizace dovolených =>

10 Poznatky z oblasti koncepce Změna v obsahu a významu faktorů: Cena srozumitelnost, transparentnost kalkulace, slevy, výhody Doprava nejslabší část vyhodnocení, současně nejdůležitější proměnná společně s logistikou dopravy Největší vliv: lidský faktor (chování, komunikace se zákazníkem)

nejslabší část vyhodnocení, současně nejdůležitější proměnná společně s

11 Faktory důležité při výběru dovolené Způsob organizace dovolené Cena a nabídka služeb v místě dovolené Účel dovolené a doporučení známých Místo dovolené a osobní zkušenosti zákazníků s cestovní kanceláří nebo agenturou

dovolené a doporučení známých Místo dovolené a osobní

12 Faktory ovlivňující spokojenost zákazníků CK Personál Doprava Cena Informace o destinaci Informace o možnostech sportovního a společenského vyžití

13 Spokojenost největší spokojenost: * úroveň a způsob poskytování informací * marketingové aktivity * personál 33 % podíl na celkové variabilitě nejnižší spokojenost: * doprava

14 Koncepční rámec Definice problému Studium literatury Analýza CER CÍL 1 CÍL 3 CÍL 2 Kvalita služeb SLUŽBY Nabídka co (produkt) HODNOTA ZÁKAZNÍKA jak (proces) + benefity - náklady kdo (personál) ZÁKAZNÍK Spokojenost faktory měření (oček. x skut.) Loajalita Spokojenost? =

HODNOTA ZÁKAZNÍKA jak (proces) + benefity - náklady kdo (personál)

15 Výsledky projektu Počet výsledků, které budou předkládány jako výsledky studentských projektů do RIV Počet článků v impaktovaných časopisech: zaslán 1 (Ekonomický časopis) Počet článků v neimpaktovaných recenzovaných časopisech (databáze SCOPUS, ERIH): 0 Počet článků v recenzovaných časopisech (na seznamu RVVI): 0 Počet příspěvků ve sbornících zařazených do databáze CPCI (Web of Science): 0

neimpaktovaných recenzovaných časopisech (databáze SCOPUS, ERIH): 0 Počet článků v recenzovaných

16 Publikační činnost v roce 2010 V roce 2011 publikováno: 8 publikací SIMOVÁ, J. Store Choice and Store Loyalty Behaviour In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Determinant Attributes in Store Choice and Loyalty Patronage Behaviour In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Store Choice and Store Loyalty Studies in Clothing Retailing In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Consumers Retail Format Evaluation In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Consumers Perception of Store Attribute Importance In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Consumers Attitudes towards Clothing Stores. In SIMOVÁ, J. (Ed.), Retailing in a Transitional Central European Economy. A Model of Clothing Development in the Czech Republic. Saarbrücken: LAP Lambert Academic Publishing, 2010, 501s. ISBN ss SIMOVÁ, J. Globalizace a její vliv na spokojenost zákazníků. In Zborník z medzinárodnej vedeckej konferencie "Globalizácia a jej sociálno-ekonomické dosledky 10" vydaný ako mimoriadne číslo elektronického časopisu Podniková ekonomika a manažment, 2010, Žilinská univerzita v Žiline, ss , ISSN PŮLPÁNOVÁ, L., ZEMANOVÁ, A. Segmentace trhu cestovního ruchu založená na frekvenci dovolených. Mezinárodní Masarykova Konference, Hradec Králové

17 Příspěvky připravené k publikování v roce 2011: SIMOVÁ, J., ZEMANOVÁ, A. Faktory spokojenosti zákazníků v cestovním ruchu. Zasláno do: Ekonomický časopis, Bratislava, Ústav ekonomickém teorie SAV, ISSN SIMOVÁ, J., PŮLPÁNOVÁ, L. Hodnocení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu SIMOVÁ.J., ZEMANOVÁ, A. Customer choice and decision making process in tourism Další výsledky budou publikovány v roce 2011.

2010 do: Ekonomický časopis, Bratislava, Ústav ekonomickém teorie SAV, ISSN 0013-3035. SIMOVÁ, J.

18 Národní a mezinárodní (doktorské) konference Mezinárodní vědecká konference "Globalizácia a jej sociálno-ekonomické dôsledky 10" v Rajeckých Teplicích (pořádána Žilinskou univerzitou v Žilině), Rajecké Teplice doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Konference "Cestovní ruch na prahu 3. tisíciletí", Praha, dubna 2010 Ing. Lenka Půlpánová

univerzitou v Žilině), Rajecké Teplice 4. 6. 10. 2010 doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D.

19 Prezentace výsledků projektu v zahraničí Wirtschaftsuniversität Wien - doktorský seminář vedený prof. Thomasem Reuttererem, Institute for Retailing and Marketing ( ) Téma semináře: Research Seminar in Dissertationsstudium: How can I get published my research? Téma přednášek: Představení TUL a EF Students Grant Competition (Studentská grantová soutěž) Customer Satisfaction in Tourism, Czech Tourists in Austria Doc. Ing. Jozefína Simová, Ph.D. Ing. Lenka Půlpánová, Ing. Adéla Zemanová

2010) Téma semináře: Research Seminar in Dissertationsstudium: How can I get published my research?

20 Wirschaftsuniversität Wien

21 Prezentace výsledků projektu v zahraničí Katholieke Hogeschoole Zuid-West Vlaanderen (KATHO), Kortrijk, Belgie ( ) Téma přednášky: Customer Satisfaction and its Measurement in Tourism Ing. Lenka Půlpánová

22 Uplatnění výstupů z projektu Počet diplomových prací, které vznikají s podporou SGS: 4 Počet disertačních prací, které vznikají s podporou SGS: 1

Podobné dokumenty

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu

Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl