Hodnocení fungování systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Transkript

1 Příloha Hodnocení fungování systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů 1. Úvod Dne 28. prosince 2015 byl ve Sbírce zákonů vyhlášen zákon č. 378/2015 Sb., kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony (dále jen novela zákona o ochraně spotřebitele ), jímž bylo do českého právního řádu zakotveno mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, a to s účinností od 1. února Dalšími novelizovanými zákony v souvislosti s vytvořením systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů byly zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o finančním arbitrovi ), zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ve znění pozdějších předpisů, a zákon č. 29/2000 Sb., o poštovních službách, ve znění pozdějších předpisů. Novela zákona o ochraně spotřebitele transponuje do českého práva směrnici Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů, dále jen směrnice ADR ) a adaptuje náš právní řád na nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line, dále jen nařízení ODR ). Kromě toho novela zákona o ochraně spotřebitele doplňuje implementaci evropské legislativy, a to směrnice 2005/29/ES ze dne 11. května 2005 o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu a o změně směrnice Rady 84/450/EHS, směrnic Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES, 98/27/ES a 2002/65/ES a nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 (směrnice o nekalých obchodních praktikách). Rovněž provádí změnu zákona č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci s cílem posílit některé pravomoci České obchodní inspekce a reagovat na některé nedostatky v aplikační praxi. Jak vyplývá z důvodové zprávy k novele zákona o ochraně spotřebitele, Česká republika je povinna v zájmu zajištění vysoké úrovně ochrany spotřebitelů a dále v zájmu zajištění jednotných podmínek na celoevropském spotřebitelském trhu zajistit v souladu se směrnicí ADR, a to nejpozději do 9. července 2015 (čl. 25 odst. 1), aby na jejím území fungoval systém mimosoudního řešení sporů splňující stanovené podmínky týkající se odbornosti, nezávislosti, nestrannosti, transparentnosti a zákonnosti. Následující text obsahuje popis fungování systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v ČR, vyhodnocení jeho fungování od do a formuluje závěry. 2. Institucionální zajištění Subjekty ADR vyjmenované v 20e ZoS: Finanční arbitr Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je v oblasti finančních služeb finanční arbitr v rozsahu působnosti stanoveném právním předpisem upravujícím finančního arbitra (zákon č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů). 1

2 Z finančního arbitra se od jeho vzniku v roce 2003, kdy byl jako orgán mimosoudního řešení sporů příslušný rozhodovat pouze některé spory spotřebitelů nebo podnikatelů z platebního styku, postupně stává mimosoudní orgán řešení sporů pouze spotřebitelů s finančními institucemi napříč téměř celým finančním trhem. V roce 2016 dochází k dalšímu zásadnímu rozšíření působnosti finančního arbitra. Finanční arbitr již není příslušný řešit spory podnikatelů v oblasti poskytování platebních služeb. Naopak do působnosti finančního arbitra přibývají spory z hypoték a dalších úvěrů vyloučených z režimu zákona o spotřebitelském úvěru, spory ze stavebního spoření, spory z retailových investic. Finanční arbitr je tedy již příslušný řešit spory spotřebitelů s finančními institucemi (poskytovateli a zprostředkovateli) v oblastech poskytování platebních služeb, vydávání a zpětné výměny elektronických peněz, nabízení, zprostředkování nebo poskytování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky či obdobné finanční služby, kolektivního investování, při nabízení, poskytování nebo zprostředkování životního pojištění, při provádění směnárenského obchodu, zprostředkování nebo poskytování stavebního spoření nebo při poskytování investičních služeb nebo výkonu některých činností podle zákona o investičních společnostech a investičních fondech. S účinností od 1. března 2017 došlo k prozatím poslednímu rozšíření působnosti finančního arbitra, a to o spory týkající se termínovaných vkladů a vkladních knížek. Český telekomunikační úřad Subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektronické komunikace a poštovní služby tj. zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a zákonem č. 29/2000 Sb., o poštovních službách. Český telekomunikační úřad jako národní regulátor služeb elektronických komunikací a poštovních služeb je zákonem zmocněn rozhodovat tyto druhy sporů: Rozhodnutí o námitce proti vyřízení reklamace vad poskytované poštovní služby podle 6a zákona o poštovních službách; rozhodnutí o námitce proti vyřízení reklamace vyúčtování ceny poskytované služby elektronických komunikací podle 129 zákona o elektronických komunikacích, rozhodnutí o námitce proti vyřízení reklamace vady poskytované veřejně dostupné služby elektronických komunikací podle 129 zákona o elektronických komunikacích. Energetický regulační úřad Energetický regulační úřad je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství v rozsahu působnosti stanovené právním předpisem upravujícím elektroenergetiku, plynárenství a teplárenství, tj. zákonem č. 458/2000 Sb., o podmínkách podnikání a o výkonu státní správy v energetických odvětvích a o změně některých zákonů (energetický zákon). Energetický regulační úřad rozhoduje o návrzích zákazníků v postavení spotřebitelů v mezích energetického zákona ( 17 odst. 7 písm. a), písm. c), písm. e) a ve spojení s ustanovením 142 odst. 1 správního řádu. Jde o řízení o určení právního vztahu tj. Energetický regulační úřad v mezích své věcné a místní příslušnosti rozhodne na žádost každého, kdo prokáže, že je to nezbytné pro uplatnění jeho práv, zda určitý právní vztah vznikl a kdy se tak stalo, zda trvá, nebo zda zanikl a kdy se tak stalo. Jedná se o spory podle 17 odst. 7 písm. a) energetického zákona spory, kdy nedošlo k uzavření smlouvy podle energetického zákona mezi držitelem licence a spotřebitelem a spory o omezení, přerušení nebo obnovení dodávek nebo distribuce elektřiny, plynu nebo tepelné energie z důvodu neoprávněného odběru nebo neoprávněné distribuce. Rozhoduje ve smyslu 17 odst. 7 písm. c) energetického zákona ve sporech o připojení nebo přístupu k přenosové soustavě nebo 2

3 distribuční soustavě, přepravní soustavě, zásobníkům plynu a těžebním plynovodům, včetně sporů o přístupu k přeshraniční kapacitě pro přenos elektřiny, přepravu plynu nebo distribuci elektřiny nebo plynu. Podle 17 odst. 7 písm. e) energetického zákona platí, že na návrh zákazníka v postavení spotřebitele odebírajícího elektřinu, plyn nebo tepelnou energii pro spotřebu v domácnosti nebo zákazníka, který je fyzickou osobou podnikající, rozhoduje spory mezi zákazníkem a držitelem licence o splnění povinností ze smluv, jejichž předmětem je dodávka nebo distribuce elektřiny, plynu nebo tepelné energie, a o určení, zda právní vztah mezi zákazníkem a držitelem licence, jehož předmětem je dodávka nebo distribuce elektřiny, plynu nebo tepelné energie, vznikl, trvá nebo zanikl, a kdy se tak stalo. Energetický regulační úřad řeší návrhy spotřebitelů také konciliací, kdy nedochází k vydání autoritativního rozhodnutí. Energetický regulační úřad osloví obchodníka, přičemž v řadě případů obchodník vyhoví požadavkům spotřebitelů. Česká obchodní inspekce V případech, kdy není dána působnost jiných orgánů tj. finančního arbitra, Českého telekomunikačního úřadu a Energetického regulačního úřadu, je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce nebo jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu. Česká obchodní inspekce je tedy od 1. února 2016 oprávněna usilovat o zprostředkování mimosoudního urovnání sporu mezi spotřebitelem a podnikatelem, a to na základě novely zákona o ochraně spotřebitele. Z toho důvodu bylo vytvořeno nové samostatné oddělení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (označované zkráceně jako oddělení ADR ). Toto oddělení Ústředního inspektorátu České obchodní inspekce má celkem 18 tabulkových míst, zaměstnanci oddělení jsou fyzicky rozmístěni na všech regionálních inspektorátech České obchodní inspekce. Účelem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je nalezení vzájemné dohody spotřebitele a podnikatele o předmětu sporu za součinnosti s Českou obchodní inspekcí. Subjekty ADR pověřené Ministerstvem V případech, kdy není dána působnost jiných orgánů tj. finančního arbitra, Českého telekomunikačního úřadu a Energetického regulačního úřadu, může být subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů vedle České obchodní inspekce také jiný subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu. Ministerstvo průmyslu a obchodu pověří mimosoudním řešením spotřebitelských sporů osobu, která o to písemně požádá a doloží splnění podmínek stanovených v zákoně o ochraně spotřebitele. O pověření rozhodne Ministerstvo průmyslu a obchodu nejpozději do 2 měsíců od podání žádosti. Ministerstvo průmyslu a obchodu kontroluje, zda pověřený subjekt splňuje podmínky pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů podle tohoto zákona. Pokud zjistí, že pověřený subjekt nesplňuje některou z podmínek a ani přes výzvu nedojde k nápravě Ministerstvo průmyslu a obchodu odebere dotčenému subjektu pověření a vyškrtne jej ze seznamu. Dosud byla pověřena mimosoudním řešení spotřebitelských sporů Česká advokátní komora a Sdružení českých spotřebitelů, z.ú. Subjekty pověřené mimosoudním řešením spotřebitelských sporů procesně postupují stejně jako Česká obchodní inspekce podle části čtvrté zákona o ochraně spotřebitele, jedná se zejména o náležitosti návrhu, možnosti odmítnutí návrhu nebo zastavení řízení a způsoby skončení sporu. 3

4 Česká advokátní komora Česká advokátní komora bude zprostředkovatelem jednání mezi spotřebitelem a advokátem v případech, kdy se na Českou advokátní komoru obrátí spotřebitelé s žádostí o mimosoudní řešení sporu s advokátem - poskytovatelem služby. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů není zpoplatněno a náklady s ním spojené si strany nesou samy. Sdružení českých spotřebitelů, z.ú. Sdružení českých spotřebitelů, z.ú., bylo dosud jako jediná spotřebitelská organizace splňující stanovené podmínky pověřeno Ministerstvem průmyslu a obchodu mimosoudním řešením spotřebitelských sporů v srpnu Ministerstvo Ministerstvo průmyslu a obchodu vede seznam subjektů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Seznam obsahuje údaje týkající se subjektu ADR a základní informace o řízení před subjektem ADR. Ministerstvo průmyslu a obchodu je povinno seznam aktualizovat a příslušné informace oznamuje Evropské komisi prostřednictvím elektronické databáze spravované Evropskou komisí. Ministerstvo průmyslu a obchodu vykonává též funkci kontaktního místa vůči Evropské komisi. Ministerstvo průmyslu a obchodu zřídilo tzv. platformu ADR, v rámci které se konají pravidelná setkání zástupců všech subjektů ADR dvakrát za rok, kdy dochází ke konzultacím, výměně zkušeností a navazování kontaktů a spolupráce. Subjekty ADR zasílají Ministerstvu průmyslu a obchodu tabulky s údaji o jejich činnosti, počtu řešených sporů a s případnými návrhy na změnu legislativy. 3. Metody řešení spotřebitelských sporů před subjekty ADR, způsob podání návrhů na zahájení řízení Česká obchodní inspekce a pověřené subjekty Aktivně legitimován k podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu u České obchodní inspekce nebo pověřeného subjektu je spotřebitel, nikoli podnikatel tj. prodávající zboží nebo poskytovatel služeb. Základním předpokladem přístupu k tomuto způsobu řešení spotřebitelského sporu je však mimo jiné skutečnost, že se spotřebitel nejdříve pokusil spor řešit přímo s obchodníkem (např. podal reklamaci, která byla zamítnuta, uplatnil právo na odstoupení od smlouvy apod.). Tato podmínka by měla zabránit situacím, kdy se spotřebitel bude automaticky obracet na Českou obchodní inspekci nebo pověřený subjekt s návrhem na řešení sporu, aniž by předtím využil jiných, právními předpisy předpokládaných možností řešení své situace. S ohledem na charakter zvoleného způsobu řešení sporů formou konciliace, kdy hlavním cílem je přivést strany sporu ke společnému stolu za účelem dosažení dohody mezi nimi, je kladen důraz na odstranění co největšího množství formálních překážek a požadavků, které jsou typické pro běžný procesní postup správních orgánů a aplikaci správního řádu. Zákon tedy upravuje základ procesu samostatně, méně formalizovaně, mimo režim správního řádu. Stanoví např. povinné náležitosti návrhu na zahájení spotřebitelských sporů (jako např. identifikační údaje, mezi něž patří též adresa dotčené osoby, vylíčení rozhodných skutečností, označení, čeho se navrhovatel domáhá) a též okolnosti, za nichž je návrh 4

5 nepřípustný. Spotřebitelé tedy mohou svůj návrh podat nejen písemně nebo ústně do protokolu, ale též prostřednictvím on-line formuláře, uvedeného na internetových stránkách České obchodní inspekce nebo pověřeného subjektu. V případě podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporu České obchodní inspekci neběží po dobu tohoto řízení promlčecí lhůta, tato skutečnost je řešena odkazem na 647 občanského zákoníku. Příslušné podání spotřebitele bude považováno za návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu ve smyslu právní úpravy teprve v okamžiku, kdy bude obsahovat veškeré předepsané náležitosti. Prodávajícím je stanovena povinnost vyjádřit se ve lhůtě 15 pracovních dnů ke skutečnostem uvedeným v návrhu a dále v průběhu mimosoudního řešení sporu úzce spolupracovat s Českou obchodní inspekcí nebo pověřeným subjektem. Zákon, s využitím možností zakotvených ve směrnici o alternativním řešení spotřebitelských sporů, stanoví situace, za nichž je možné návrh spotřebitele na zahájení řízení odmítnout. Jedná se například o situaci, kdy spotřebitel před podáním návrhu obchodníka nekontaktoval za účelem vyřešení sporu přímo nebo totožný spor byl či je veden před soudem či v rámci rozhodčího řízení nebo mimosoudního řešení spotřebitelského sporu u jiného subjektu. Česká obchodní inspekce nebo pověřený subjekt zamítne pro nepřípustnost i návrh zjevně bezdůvodný. Za takový návrh lze například považovat též návrh opakovaný či šikanózní (návrhy podávané s cílem omezit či jinak ztížit fungování dotčeného subjektu, např. zcela neopodstatněnými návrhy, nebo s cílem vyřídit si osobní účty s prodávajícím, případně s Českou obchodní inspekcí nebo pověřeným subjektem). Zákon stanoví v souladu se směrnicí pro ukončení sporu lhůtu 90 dnů od jeho zahájení. U zvlášť složitých sporů může být tato lhůta prodloužena. Česká obchodní inspekce vydala pravidla pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, kterými podrobněji upravuje postup při mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Podrobné informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů včetně pravidel pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů jsou k dispozici na internetových stránkách České obchodní inspekce. Rovněž Sdružení českých spotřebitelů, z.ú., vydalo a na svých internetových stránkách zveřejnilo pravidla pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Subjekty pověřené mimosoudním řešením spotřebitelských sporů se řídí stejnými pravidly jako Česká obchodní inspekce tj. postupem stanoveným zákonem o ochraně spotřebitele. Finanční arbitr Řízení před finančním arbitrem se zahajuje na návrh. Poté, co navrhovatel odstraní vady návrhu, které brání projednání sporu, vyzve finanční arbitr instituci, proti které návrh směřuje, aby se k návrhu vyjádřila a předložila potřebné podklady. Finanční arbitr v řízení může vyzývat navrhovatele i instituci opakovaně. Finanční arbitr podklady průběžně posuzuje a tam, kde je to účelné a nárok navrhovatele oprávněný, projedná věc s navrhovatelem nebo institucí tak, aby bylo dosaženo smírného řešení sporu. Nelze-li v řízení smírného řešení dosáhnout, ať už z důvodů na straně navrhovatele nebo instituce, vydá finanční arbitr rozhodnutí ve věci. Vydání rozhodnutí předchází seznámení obou stran sporu se shromážděnými podklady, buď při nahlížení do spisu, nebo zasláním podkladů na vyžádání kterékoli strany. Finanční arbitr ve věci rozhoduje nálezem, a to nejdéle do 90 dnů od shromáždění všech podkladů nutných pro rozhodnutí. Proti nálezu finančního arbitra může kterákoli strana sporu písemně podat odůvodněné námitky. O námitkách rozhoduje znovu finanční arbitr. Rozhodnutí finančního arbitra o námitkách je konečné, tedy nelze se proti 5

6 němu odvolat, a rozhodnutí nabývá právní moci. Pravomocné rozhodnutí finančního arbitra je po uplynutí lhůty pro splnění uložené povinnosti v něm stanovené vykonatelné a má stejné účinky jako rozhodnutí soudu. Nesplní-li instituce dobrovolně povinnost, kterou jí finanční arbitr v rozhodnutí uložil, může navrhovatel podat návrh na výkon rozhodnutí. Proti pravomocnému rozhodnutí finančního arbitra o námitkách může kterákoli strana sporu podat žalobu k věcně a místně příslušnému obecnému soudu o nahrazení rozhodnutí finančního arbitra rozhodnutím soudu podle části páté zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Český telekomunikační úřad Český telekomunikační úřad rozhoduje spory na návrh, přičemž podání návrhu podléhá správnímu poplatku. K podání návrhu je možno využít elektronický formulář, který je přístupný na internetových stránkách Českého telekomunikačního úřadu. Lhůta pro vydání rozhodnutí ve sporu zahájeném na návrh spotřebitele činí 90 dnů. Tato lhůta může být u zvlášť složitých sporů prodloužena. Strany musí být bez zbytečného odkladu informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat vydání rozhodnutí. Řízení je vedeno podle ustanovení zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, přičemž pro doručování v řízení se použijí ustanovení zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád a správního řádu. Úřad může dále odmítnout spor v případě, že se spotřebitel nepokusil kontaktovat poskytovatele služeb, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit přímo s poskytovatelem. Řízení je zpravidla ukončeno vydáním rozhodnutí v navrhované věci. Výkonu rozhodnutí se lze domáhat postupem podle zákona č. 120/2001 Sb., o soudních exekutorech a exekuční činnosti (exekuční řád), resp. podle občanského soudního řádu, případně podle správního řádu. Energetický regulační úřad Energetický regulační úřad se snaží spory mezi zákazníkem a obchodníkem řešit především dohodou, metodou tzv. konciliace. V případě, že mezi zákazníkem a obchodníkem nedojde k dohodě, je možné řešit spor v ADR ve správním řízení, na oddělení spotřebitelských sporů. Řízení je vedeno podle ustanovení zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění, přičemž pro doručování v řízení se použijí ustanovení zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, v platném znění a správního řádu. Sporné řízení se zahajuje na návrh účastníka řízení a je zpravidla ukončeno vydáním rozhodnutí v navrhované věci. Podání návrhu nepodléhá zaplacení správního poplatku. Náklady spojené s řízením si strany nesou samy. Lhůta pro vydání rozhodnutí ve sporu zahájeném na návrh zákazníka v postavení spotřebitele činí 90 dnů, ve zvláště složitých případech 120 dnů. Proti rozhodnutí lze podat rozklad. 4. Vybrané otázky fungování mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Součinnost podnikatelů se subjekty ADR Energetický regulační úřad účinně využívá k získávání informací od subjektů, proti nimž návrh směřuje, ustanovení 15a energetického zákona. V principu lze konstatovat, že součinnost podnikatelů je až na výjimky v souladu s právním řádem. Pokud jde o Český telekomunikační úřad, zákonem o elektronických komunikacích ( 115) a zákonem o poštovních službách ( 32a) jsou předepsané povinnosti o poskytnutí informací ve stanovené lhůtě, formě a rozsahu. Rovněž v případě sporů řešených Českým telekomunikačním úřadem nejsou identifikované závažné problémy v otázce součinnosti podnikatelů. 6

7 Finanční arbitr je oprávněn podle zákona o finančním arbitrovi vyžadovat od účastníků řízení předložení veškerých důkazů na podporu jejich tvrzení, a to včetně podání ústního vysvětlení. Instituce je povinna do 15 dnů na výzvu předložit arbitrovi požadované doklady a účastnit se jednání, vyhovět žádosti arbitra o poskytnutí vysvětlení a žádosti o předložení dokumentace vztahující se k předmětu sporu, a umožnit arbitrovi nahlédnout do svých spisů a elektronických záznamů, které se týkají vedeného sporu. Též tato právní úprava odpovídá potřebám. České obchodní inspekci podnikatelé obvykle součinnost poskytují v tom ohledu, že na výzvy oddělení ADR reagují. Pokud se tak nestane, zasílá oddělení ADR podnikateli opakovanou výzvu či se jej snaží kontaktovat jinými prostředky ( , telefonicky) a upozornit na povinnost poskytnutí součinnosti. V případech, kdy podnikatel přesto nereaguje, může podat oddělení ADR podnět k místně příslušnému inspektorátu ČOI. Obvykle se tak děje pouze u nesolidních podnikatelů (podnikatelé organizující předváděcí akce, provozující neseriózní e-shopy apod.). Obdobnou praxi zastává i Sdružení českých spotřebitelů, z.ú., s tím rozdílem, že zde nespolupracující podnikatelé převažují. Pokud jde o Českou advokátní komoru, z její praxe vyplývá příkladná součinnost dotčených advokátů v mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Přeshraniční spolupráce a přeshraniční spory Proces mimosoudního řešení spotřebitelských sporů lze rovněž využít k řešení přeshraničních sporů. V takových případech pomáhá spotřebitelům v přístupu k příslušnému orgánu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Evropské spotřebitelské centrum ČR, zejména zprostředkováním kontaktních údajů na příslušné orgány mimosoudního řešení sporů, jejich adresy, apod. Nemělo by se však jednat o zasahování do kompetencí příslušných orgánů mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Všechny subjekty ADR byly Ministerstvem průmyslu a obchodu notifikovány Evropské komisi podle evropské směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů a jsou napojeny na evropskou platformu pro řešení spotřebitelských sporů online. Česká obchodní inspekce v roce 2017 řešila cca 20 sporů směřujících proti zahraničním podnikatelům, jednalo se nejčasněji o spory ze zahraničních e-shopů (z Velké Británie, Slovenska, Polska, Německa a Maďarska). Česká obchodní inspekce řešila rovněž návrhy zahraničních spotřebitelů směřující proti českým podnikatelům, jednalo se cca o 30 sporů, a to v oblasti letecké přepravy, poskytování služeb či e-shopů. Finanční arbitr je členem evropské sítě finančních ombudsmanů FIN-NET. V případě přeshraničního sporu, který je mimo jeho působnost, finanční arbitr odkazuje spotřebitele na příslušného finančního ombudsmana v zahraničí. Nejčastějším přeshraničním sporem, který finanční arbitr v letech 2016 a 2017 řešil, byl spor o výši poplatku nebo směnný kurz u směnárenského obchodu uskutečněného mezi cizincem, který byl na návštěvě České republiky, a směnárníkem v Praze. V praxi ostatních subjektů ADR se s ohledem na charakter projednávaných sporů přeshraniční spory nevyskytují (nebo pouze okrajově). 7

8 5. Výsledky řešení spotřebitelských sporů v rámci systému ADR za sledované období tj. od 1. února 2016 do 30. června 2017 Česká obchodní inspekce Oddělení ADR České obchodní inspekce obdrželo od 1. února 2016 do 31. prosince 2016 celkem návrhů na zahájení řízení o mimosoudním řešení spotřebitelského sporu. Pokud jde o výsledky řízení, 631 návrhů bylo ze strany oddělení ADR ze zákonných důvodů odmítnuto, ve 111 případech došlo ke zpětvzetí návrhu ze strany spotřebitele. V 767 případech došlo k dohodě stran, 861 sporů bylo skončeno marným uplynutím lhůty tj. nedohodou, 363 návrhů z roku 2016 bylo řešeno ještě v následujícím roce. Dohodou je tak vyřešena téměř polovina sporů, konkrétně je tomu tak v 47% případů, jimiž se oddělení ADR věcně zabývalo. V první polovině roku 2017 Česká obchodní inspekce přijala celkem 1574 návrhů. Pokud jde o výsledky řízení, 293 návrhů bylo ze strany oddělení ADR ze zákonných důvodů odmítnuto, ve 160 případech došlo ke zpětvzetí návrhu ze strany spotřebitele. Ve 496 případech došlo k dohodě stran, 487 sporů bylo skončeno marným uplynutím lhůty tj. nedohodou, 138 návrhů je ještě řešeno. Dohodou je tak vyřešena přibližně polovina sporů, konkrétně je tomu tak v 50,5 % případů, jimiž se oddělení ADR v první polovině tohoto roku věcně zabývalo. Finanční arbitr Finanční arbitr v průběhu roku 2016 přijal 1951 návrhů na zahájení řízení a zahájil 12 řízení o pokutě za nesoučinnost instituce, celkem tedy bylo zahájeno 1963 řízení. Počet celkem přijatých a vyřízených dotazů veřejnosti dosáhl 4 tisíc dotazů. Meziročně se počet zahájených řízení zvýšil o více než 100%. K datu 30. června 2017 přijal finanční arbitr již 702 návrhů na zahájení řízení. V roce 2016 probíhala i řízení, která byla zahájena v předchozích obdobích, tedy vedle řízení zahájených v roce 2016 probíhalo ještě 951 řízení, celkem tedy probíhalo řízení. Nejčastějším předmětem projednávaných sporů i vyřizovaných dotazů finančním arbitrem zůstává životní pojištění a spotřebitelský úvěr. Český telekomunikační úřad Český telekomunikační úřad přijal od února 2016 do konce roku 2016 celkem 376 návrhů na zahájení řízení, přičemž počet skutečně řešených případů tj. včetně dříve zahájených kauz dosáhl 910. Z 376 celkem 376 celkem řešených případů se 219 kauz týkalo elektronických komunikací a 157 kauz se týkalo poštovních služeb, tedy námitky proti vyřízení reklamace vad poskytované poštovní služby. Český telekomunikační úřad řešil 155 případů, kdy spotřebitelé podali námitku proti vyřízení reklamace vyúčtování cen za poskytnuté služby v elektronických komunikacích a 15 kauz, které se vztahovaly k námitce proti vyřízení reklamace vad poskytované služby v elektronických komunikacích. Ostatní spory řešené Českým telekomunikačním úřadem v oblasti elektronických komunikací dosáhly počtu 49 a šlo např. o vrácení přeplatku za vyúčtování. Během roku 2016 bylo 46 případů vyřešeno ve prospěch spotřebitele, 96 kauz v neprospěch spotřebitele a částečně ve prospěch spotřebitele bylo vyřešeno 8 případů. Během prvního pololetí roku 2017 přijal Český telekomunikační úřad celkem 159 návrhů, přičemž 38 řízení se podařilo vyřešit ve prospěch spotřebitele, 115 řízení bylo rozhodnuto v neprospěch spotřebitele a 294 případů skončilo jen částečně ve prospěch spotřebitele. 8

9 Energetický regulační úřad Energetický regulační úřad přijal od začátku února do konce minulého roku 127 návrhů na rozhodnutí sporu, přičemž v tomto období bylo ve 42 věcech pravomocně rozhodnuto, ve zbylých věcech nebylo řízení o návrzích na rozhodnutí sporu do konce roku 2016 skončeno a pokračovalo v roce Souhrnný počet veškerých podání za rok 2016 tj. včetně dotazů a podnětů (nikoli pouze návrhů na řešení spotřebitelských sporů) je V první polovině roku 2017 tj. do 30. června 2017 přijal Energetický regulační úřad již celkem 6759 podání spotřebitelů, avšak jen 48 z nich bylo řešeno postupem podle správního řádu. 6. Nejčastěji se vyskytující oblasti spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce V praxi České obchodní inspekce se nejčastěji vyskytují případy související s neuznanými reklamacemi spotřebního zboží (zejména obuv a telefony), reklamace ojetých vozů, zájezdů, spory ze smluv o dílo, spory spojené s distančními smlouvami (odstupování od smluv), spory z neživotních pojistných smluv, zprostředkování koupě nemovitosti, spory z jiných druhů poskytování služeb. Pro Českou obchodní inspekci jsou zpravidla nejkomplikovanější k řešení spory vyplývající z neživotních pojistných smluv, zprostředkování koupě nemovitosti a reklamace ojetých vozů. Mezi nejčastější důvody odmítnutí návrhu spotřebitelů na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů patří zejména procesní důvody, jedná se přitom o spory starší než 1 rok, kde není dána věcná působnost oddělení ADR, nedoplnění nebo nepodepsání návrhu. V menší míře jde o hmotněprávní důvody tj. případy, kdy návrh spotřebitele je zcela bezdůvodný. Finanční arbitr Nejčastějším předmětem projednávaných sporů i vyřizovaných dotazů finančním arbitrem zůstává životní pojištění a spotřebitelský úvěr. Spory ze životního pojištění mají charakteristický znak, kterým jsou poplatky (provize zprostředkovatelů), které pojišťovny účtují v prvních letech životního pojištění. Tady finanční arbitr musí pečlivě posoudit, zda jsou poplatky platně sjednané či nikoli. Vysoký počet sporů ze životního pojištění znemožňuje jejich rychlejší vyřizování (finanční arbitr přijal stovky návrhů spotřebitelů, kteří se nechali oslovit a zastoupit zástupci, kteří jim naslibovali jisté vrácení vložených prostředků do pojistných smluv, vytvořili vzorový návrh, ačkoli každý spotřebitel uzavíral pojistnou smlouvu za individuálních okolností a v řadě případů ani neví, proč vlastně spor vede). Český telekomunikační úřad V praxi Českého telekomunikačního úřadu se vyskytují zejména řízení o námitce proti vyřízení reklamace vyúčtování ceny poskytované služby elektronických komunikací podle 129 zákona o elektronických komunikacích, řízení o námitce proti vyřízení reklamace vady poskytované veřejně dostupné služby elektronických komunikací podle 129 zákona o elektronických komunikacích a řízení o námitce proti vyřízení reklamace vad poskytované poštovní služby podle 6a zákona o poštovních službách. Mezi hlavní důvody sporu mezi spotřebiteli a poskytovateli služeb elektronických komunikací patří navýšení ceny, případně změny parametrů sjednané služby elektronických komunikací jako důsledek jednostranné změny smlouvy ze strany poskytovatelů. Nedostatečné informování o faktickém obsahu či dopadu jednostranné změny podmínek ze strany poskytovatele služeb elektronických komunikací. Komplikovanost a rozsáhlost smluvních podmínek v kontrastu s erudicí spotřebitelů. Na úseku poštovních služeb je pak závažným a opakujícím se 9

10 předmětem sporu poškození obsahu zásilky a náhrada škody za poškozený obsah, a to i v případě sjednané doplňkové služby Křehké, popřípadě neučiněný pokus o dodání balíku do ruky. 7. Vyhodnocení úspěšnosti fungování systému ADR Systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce zajišťuje poměrně snadný přístup spotřebitelů k řešení sporu s obchodníkem. To však na druhé straně předpokládá aktivní přístup spotřebitelů k uplatňování svých nároků. Pro podání návrhu je tak stanovena jednoletá prekluzivní lhůta, která začíná běžet od okamžiku, kdy spotřebitel poprvé uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u obchodníka. Obchodník i spotřebitel po celou dobu tohoto procesu mohou vznášet své návrhy na uzavření dohody. Toto oprávnění mají pouze sporné strany, Česká obchodní inspekce a pověřený subjekt plní funkci konciliátora. Směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů stanoví požadavek, aby mimosoudní řešení sporů bylo pro spotřebitele bezplatné, případně je možné účtovat pouze nízký poplatek. V souladu s tímto požadavkem je tedy stanoveno, že mimosoudní řešení sporů před obecným subjektem se nezpoplatňuje, přičemž náklady spojené s tímto řešením si strany nesou samy. Vzhledem ke skutečnosti, že způsob mimosoudního řešení sporů před Českou obchodní inspekcí a pověřenými subjekty je velmi podobný mediačnímu řízení, tedy je méně náročný na formální požadavky, typické např. pro správní řízení, je vhodná též jednodušší úprava doručování. Česká obchodní inspekce jako obecný orgán mimosoudního řešení spotřebitelských sporů má optimální územní uspořádání, disponuje odborně zdatnými pracovníky, kteří mají též zkušenosti s jednáním s občany i podnikateli, jsou nestranní a nezávislí. Česká obchodní inspekce zaručuje stabilitu systému a je důvěryhodným subjektem jak pro občany tak i podnikatele (důvěra veřejnosti v Českou obchodní inspekci). Výsledky České obchodní inspekce za první rok fungování systému ADR tj. v období od 1. února 2016 do konce roku 2016 ukazují na to, že nejběžnějšími způsoby ukončení sporu spotřebitelů a obchodníků je jednak dohoda stran či marné uplynutí lhůty pro vyřešení sporu stanovené v zákoně v délce 90 dnů, a to v zásadě v poměru 50 : 50. Dohodou je tak vyřešena přibližně polovina sporů, jimiž se oddělení ADR věcně zabývalo. Vedle obecného subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je vhodné, aby nadále působily tzv. specializované subjekty, tzn. Finanční arbitr, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad, neboť řeší spotřebitelské spory v odborně vysoce specializovaných oblastech, jejich působnost je zde zavedena a osvědčena. Pokud jde např. o působení finančního arbitra, zvyšující se počty zahájených řízení i jen položených dotazů naznačují, že veřejnost má k dispozici informace o finančním arbitrovi a má zájem o možnost řešení sporů pomocí finančního arbitra. Ne vždy lze každému spotřebiteli vyhovět nebo mu pomoci, poměrně často lidé přicházejí pozdě nebo si svojí vlastní neopatrností a liknavostí zkomplikují vlastní život i možné řešení sporu. Podle reakcí většiny spotřebitelů, kteří se na finančního arbitra obracejí, mají spotřebitelé v tuto instituci důvěru a pozitivně oceňují, jak stát prostřednictvím finančního arbitra chrání spotřebitele na finančním trhu. Ve většině projednávaných sporů dosahuje finanční arbitr smírného řešení sporu. Pokud jde o soudní přezkum rozhodnutí, instituce předložily soudům některá rozhodnutí finančního arbitra v počtu jednotek. Z dosud skončených přezkumů vyplývá, že soudy spíše potvrzují rozhodnutí finančního arbitra. 10

11 8. Závěr a možné návrhy změn Na základě výše uvedeného lze konstatovat, že systém řešení mimosoudního řešení spotřebitelských sporů odpovídá evropské i české legislativě, je plně funkční a bez zásadních nedostatků. Na základě vyhodnocení fungování systému ADR budou některá zákonná ustanovení podrobena analýze v souvislosti s celkovou revizí spotřebitelského práva v ČR. Mohlo by se jednat například o legislativní změnu 20s zákona o ochraně spotřebitele o poskytování úzké součinnosti podnikatelů a o přesnější vymezení okamžiku zahájení sporu podle 20r zákona o ochraně spotřebitele. Dle návrhu Energetického regulačního úřadu lze též zvážit zakotvení institutu energetického ombudsmana v právním řádu. Na zvážení je též zvyšování povědomí spotřebitelů o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů, včetně vysvětlování jeho fungování, včetně rozdílů oproti soukromým iniciativám. Podklady pro zpracování analýzy: podklady poskytnuté subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, výroční zprávy, právní předpisy 11