IBM Runbook Automation

Transkript

1 Popis služby IBM Runbook Automation Tento Popis služby stanovuje podmínky služby Cloud Service, kterou IBM poskytuje Zákazníkovi. Zákazník znamená smluvní stranu a její oprávněné uživatele a příjemce služby Cloud Service. Příslušná Cenová nabídka a Dokument o oprávnění (Proof of Entitlement) jsou poskytnuty ve formě samostatných Transakčních dokumentů. 1. Cloud Service IBM Runbook Automation je služba, která pomáhá týmům managementu operací IT zjednodušit a automatizovat procesy, které jsou momentálně zpracovávány ručně. Runbook Automation přináší následující funkce pro vytváření, správu a spouštění vedených úloh a automatických činností: a. Jednoduché vytváření provozních pokynů spuštěných na základě události a automatických úloh: Automatizace spuštěná událostmi a zachycení znalostí pro pracovní toky správy operací. Operační týmy Zákazníka mohou vytvářet, testovat a publikovat automatizaci operací prostřednictvím vedených sad runbook, a vytvářet tak přírůstkovou automatizaci po stisknutí tlačítka, a to až do zcela bezobslužné automatizace. Vzhledem k tomu, že týmy operací IT mají různé sady dovedností a dostupnost prostředků, je produkt Runbook Automation navržen tak, aby poskytoval flexibilitu při vytváření a podpoře spouštění sad runbook. Výchozí posloupnost vytváření sad runbook zahrnuje ruční sady runbook, poloautomatické sady runbook a plně automatické sady runbook. b. Ruční sady runbook: Podrobná sada runbook, která popisuje přesné ručně řízené procedury, které obsluha musí dodržovat za použití standardních nástrojů dostupných z prostředí. c. Poloautomatické sady runbook: Každý krok popisuje přesně to, co obsluha musí provést, s přidanou výhodou předdefinovaných automatických kroků spouštěných obsluhou. d. Plně automatické sady runbook: Sada runbook je vybrána systémem v reakci na aktivační událost a spuštěna bez zásahu obsluhy. e. Automatické vedení a akce spuštěné na základě události: Automatizace spuštěná událostmi a zachycení znalostí pro kritické pracovní toky správy operací k automatickému navádění operačních týmů za účelem opravy problémů. Programátoři operací, odborníci na danou oblast nebo architekti mohou pomocí služby Runbook Automation Trigger Service nakonfigurovat aktivátor události pro účely umožnění událostí operací IT. f. Interoperabilita s nástroji pro správu a spolupráci, v cloudu i v místě: Vytváří a spravuje obsah sady runbook v cloudu a spouštějte automatizované úlohy místně. g. Statistiky sledování spuštění sady runbook: Souběžně s tím, jak operační týmy používají sady runbook a postupují podle uvedených kroků, jsou při dokončení každého kroku automaticky zaznamenávány činnosti. Po dokončení celé činnosti mohou uživatelé klepnutím ohodnotit svou zkušenost se sadami runbook a poskytnout zpětnou vazbu jejich autorům. Manažeři operací si mohou zobrazit, jak často jsou sady runbook používány, jak dlouho trvají úlohy těchto sad, a také hodnocení uživatelů sad runbook. 1.1 Runbook Automation Private Deployment IBM Runbook Automation Private Deployment se dodává se všemi standardními vlastnostmi a funkcemi služby IBM Runbook Automation a poskytuje se v prostředí dle volby Zákazníka. 2. Popis zabezpečení Tato služba Cloud Service splňuje zásady IBM pro zabezpečení dat a ochranu soukromí IBM SaaS, které jsou k dispozici na adrese a další dodatečné podmínky uvedené v této části. Jakákoli změna zásad zabezpečení a ochrany soukromí IBM nesníží zabezpečení služby Cloud Service. i (03/2017) Strana 1 z 5

2 Tuto službu Cloud Service lze využívat ke zpracovávání obsahu, který zahrnuje osobní údaje, pokud Zákazník jako správce dat rozhodne, že technická a organizační bezpečnostní opatření jsou přiměřená rizikům spojeným se zpracováním a povahou údajů, které je třeba chránit. Zákazník uznává, že tato služba Cloud Service nenabízí funkce pro ochranu citlivých osobních údajů nebo údajů, na něž se vztahují další regulační požadavky. Zákazník potvrzuje, že společnost IBM nezná typy údajů, které byly zahrnuty do obsahu, a že neprovádí posouzení vhodnosti služby Cloud Service nebo uplatněných bezpečnostních ochran. 2.1 Funkce zabezpečení a odpovědnost Tato služba Cloud Service je zahrnuta do certifikace Privacy Shield IBM a uplatní se, pokud si Zákazník zvolí hostování služby Cloud Service v datovém středisku ve Spojených státech, a vztahují se na ni zásady zabezpečení certifikace Privacy Shield IBM dostupné na adrese 3. Dohoda o úrovni služeb IBM poskytuje pro Cloud Service následující Dohodu o úrovni služeb, jak je uvedeno v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement). Dohoda o úrovni služeb nepředstavuje záruku. Dohoda o úrovni služeb je k dispozici pouze pro Zákazníka a vztahuje se pouze na používání v produktivních prostředích. Dohoda o úrovni služeb se na službu IBM Runbook Automation Private Deployment neuplatní. 3.1 Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb Zákazník musí u IBM střediska technické podpory zaregistrovat tiket podpory se Závažností 1 do 24 hodin od okamžiku, kdy poprvé zjistil, že událost měla kritický obchodní dopad a služba Cloud Service není dostupná. Zákazník musí s IBM přiměřeně spolupracovat při diagnostice a řešení problémů. Nárok na tiket podpory za nesplnění Dohody o úrovni služeb musí být předložen do tří pracovních dní od konce smluvního měsíčního období. Kompenzací za platný nárok týkající se Dohody o úrovni služeb bude kredit vydaný oproti budoucí faktuře za Cloud Service na základě doby, během které nebylo zpracování produktivního systému pro Cloud Service k dispozici ("Odstávka"). Odstávka se měří od okamžiku, kdy Zákazník nahlásí událost, do okamžiku obnovení Cloud Service a nezahrnuje čas související s plánovanou nebo nahlášenou odstávkou v rámci údržby, příčinami mimo kontrolu IBM, problémy s obsahem, technologií Zákazníka nebo třetí osoby, návrhy nebo pokyny, nepodporovanými konfiguracemi systému a platformami nebo jinými chybami Zákazníka či incidentem zabezpečení způsobeným Zákazníkem nebo testováním zabezpečení Zákazníka. IBM bude aplikovat nejvyšší použitelnou kompenzaci vycházející ze souhrnné dostupnosti služby Cloud Service dosažené během každého smluvního měsíčního období, jak je uvedeno v tabulce níže. Celková kompenzace vztahující se k jakémukoliv smluvnímu měsíčnímu období nesmí přesáhnout deset procent z jedné dvanáctiny (1/12) ročního poplatku za Cloud Service. 3.2 Úrovně služeb Dostupnost Cloud Service v průběhu smluvního měsíčního období Dostupnost v průběhu smluvního měsíčního období Kompenzace (% měsíčního registračního poplatku* za smluvní měsíční období, za které je uplatňován nárok) Méně než 99,8 % 2 % Méně než 98,8 % 5 % Méně než 95,0 % 10 % * Pokud byla služba Cloud Service získána od Obchodního partnera IBM, bude měsíční registrační poplatek vypočítán na základě aktuálního ceníku pro Cloud Service, který je platný pro smluvní měsíční období, na které se nárok vztahuje, se slevou 50 %. IBM Zákazníkovi přímo poskytne slevu. Procento dostupnosti se vypočítá jako: celkový počet minut v rámci smluvního měsíčního období minus celkový počet minut Odstávky za smluvní měsíční období, děleno celkovým počtem minut za smluvní měsíční období. i (03/2017) Strana 2 z 5

3 Příklad: 432 minut celkové Odstávky za smluvní měsíční období Celkem minut za 30denní Smluvní měsíční období minut Odstávky = minut = Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb = 2 % pro 99,0% dostupnost během smluvního měsíčního období Celkem minut 4. Technická podpora Technická podpora pro službu Cloud Service je poskytována prostřednictvím u, online fór a online systému hlášení problémů. IBM zpřístupní Software IBM jako Příručku podpory služby, která poskytuje informace o technické podpoře a další informace a procesy. Technická podpora je nabízena se službou Cloud Service a není dostupná jako samostatná nabídka. Závažnost Definice Závažnosti Cílové hodnoty doby odezvy během hodin podpory 1 Kritický dopad na obchodní činnost/selhání služby: Funkčnost, která je rozhodující pro obchodní činnost, není provozuschopná nebo došlo k selhání kritického rozhraní. Tato Závažnost se obvykle vztahuje na produktivní prostředí a označuje neschopnost přístupu ke službám, která má za následek kritický dopad na provoz. Tento stav vyžaduje okamžité řešení. 2 Významný dopad na obchodní činnost: Komponenta nebo funkce služby je, pokud jde o užívání, vážně omezena nebo hrozí nedodržení obchodních termínů Zákazníka. 3 Mírný dopad na obchodní činnost: Službu nebo funkčnost lze používat a dopad na provoz není kritický. 4 Minimální dopad na obchodní činnost: Dotaz nebo netechnický požadavek. Do jedné hodiny Do dvou hodin (v průběhu pracovní doby) Do čtyř hodin (v průběhu pracovní doby) Do jednoho pracovního dne 5. Oprávnění a informace o fakturaci 5.1 Metriky poplatků Služba Cloud Service je poskytována v rámci metriky poplatků uvedené v Transakčním dokumentu: Instance je měrnou jednotkou, na jejímž základě lze získat Cloud Service. Instance je přístup ke specifické konfiguraci služby Cloud Service. Pro každou Instanci Cloud Service zpřístupněnou a používanou během období měření uvedeného v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo Transakčním dokumentu Zákazníka je nutno získat dostatečný počet oprávnění. Pro tuto službu Cloud Service je Instance administrativní registrace s jedinečnou doménou kontroly umožňující kontrolu konfigurace obsahu, vytváření obsahu, přístupu a spouštění Runbook Automation. 5.2 Poplatky za neúplný měsíc Poplatek za neúplný měsíc uvedený v Transakčním dokumentu bude stanoven na poměrném základě. 5.3 Poplatky za překročení limitu Pokud skutečné užívání služby Cloud Service během období měření překročí oprávnění uvedené v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement), bude Zákazníkovi takové překročení limitu vyfakturováno v souladu s ustanoveními Transakčního dokumentu. i (03/2017) Strana 3 z 5

4 5.4 Ověření Zákazník i) povede a na vyžádání poskytne záznamy a výstupy ze systémových nástrojů v rozsahu přiměřeně potřebném pro IBM a jejího nezávislého auditora pro účely kontroly dodržování této Smlouvy ze strany Zákazníka a ii) neprodleně objedná a uhradí veškerá požadovaná oprávnění dle příslušné aktuální sazby IBM a uhradí i další poplatky a závazky stanovené na základě výsledků takového ověření, které IBM uvede na faktuře. Tyto povinnosti vzniklé v souvislosti s kontrolou dodržování podmínek jsou a budou účinné po dobu poskytování služby Cloud Service a ještě dva roky poté. 6. Smluvní období a možnost obnovení Smluvní období pro poskytování služby Cloud Service začíná datem, kdy IBM Zákazníkovi oznámí, že mu byl udělen přístup ke službě Cloud Service, jak je uvedeno v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement). Dokument o oprávnění určí, zda se Cloud Service obnovuje automaticky, je používána nepřetržitě, nebo zda je po uplynutí smluvního období ukončena. V případě automatického obnovení platí, že pokud Zákazník neposkytne 90 dní před datem ukončení období písemné oznámení o záměru nabídku neobnovit, bude služba Cloud Service automaticky obnovena na období uvedené v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement). V případě průběžného používání bude služba Cloud Service dále dostupná na měsíční bázi, dokud Zákazník neposkytne 90 dní předem písemnou výpověď. Po ukončení takového 90denního období zůstane služba Cloud Service k dispozici do konce kalendářního měsíce. 7. Dodatečné podmínky 7.1 Obecné Zákazník souhlasí, že IBM může Zákazníka veřejně označovat jako odběratele služby Cloud Service v reklamních nebo marketingových sděleních. 7.2 Příklady a automatizace vytvořená uživatelem Tato služba Cloud Service může zahrnovat příklady obsahu Runbook Automation, které jsou poskytovány tak, jak jsou, a nejsou společností IBM podporovány. IBM nebude poskytovat podporu pro služby Runbook Automation vytvořené Zákazníkem. Zákazník je omezen na 4000 běhových spuštění služby Runbook Automation na Instanci a měsíc. 7.3 Omezení a odpovědnost Zákazníka služby Runbook Automation Private Deployment IBM Runbook Automation Private Deployment je soukromě nasazená verze této služby a musí ji provozovat Zákazník. IBM poskytne služby v případě problémů s funkcemi této nabídky služby. V případě, že službu nelze nainstalovat, spustit, nebo pokud neposkytuje očekávané výstupy, zákazník může založit žádost o službu přímo u společnosti IBM. Zákazník musí mít nainstalovanou nejaktuálnější verzi služby IBM Runbook Automation Private Deployment, aby mohl získat technickou podporu Omezení Na službu IBM Runbook Automation Private Deployment se uplatní následující omezení: a. Zákazník musí zajistit údržbu svého systému, což zahrnuje aktualizace IBM Runbook Automation, jakož i údržbu souvisejícího softwaru nebo hardwaru. b. Aby Zákazník získal podporu, je povinen pravidelně kontrolovat aktualizace pro své nainstalované vydání IBM Runbook Automation Private Deployment. c. Private Deployment vyžaduje Netcool DASH WebGUI pro úspěšnou integraci konzole grafického uživatelského rozhraní (GIU) služby Runbook Automation, Runbook Automation se neposkytuje s žádným dalším GUI. d. Systémové požadavky viz IBM Knowledge Center (Centrum znalostí IBM) Runbook Automation Povinnosti Zákazníka IBM Runbook Automation Private Deployment má zabudovaný mechanizmus, který zajistí, že software přestane poskytovat funkce po datu uplynutí platnosti stanoveném v softwaru. Zákazníci musí upgradovat na novější vydání před dosažením data konce platnosti pro zajištění dostupnosti služeb poskytovaných službou IBM Runbook Automation. i (03/2017) Strana 4 z 5

5 Upgrade na novější vydání IBM Runbook Automation zajistí, že definovaná konfigurace a další data klienta budou použitelná i v rámci upgradovaného vydání. Zákazník může upgradovat pouze vydání IBM Runbook Automation Private Deployment. Tato nabídka služby nepodporuje downgrade na předchozí vydání. Jakákoliv nová verze Runbook Automation Private Deployment může obsahovat nové funkce a opravy problémů, které budou vysvětleny v související dokumentaci. IBM vždy poskytne jedno aktuální vydání IBM Runbook Automation ke stažení oprávněnými zákazníky. Zákazník je oprávněn stáhnout si a použít tuto verzi "IBM Runbook Automation", které je jediným podporovaným vydáním IBM Runbook Automation, pokud má aktivní registraci. Povinnosti zákazníka zahrnují následující: a. Zákazník je povinen nainstalovat IBM Runbook Automation Private Deployment; b. implementovat připojení mezi systémy Zákazníka a službou Cloud Service a spolupracovat s IBM při řešení testování vzájemného propojení; c. zajistit adekvátní zabezpečení příslušných aplikací, hardwaru (včetně instalace a údržby příslušných ochranných bariér za účelem zabránění neoprávněnému přístupu), Poštovních schránek a přenosů Zákazníka a je povinen zajistit monitorování takových Poštovních schránek a přenosů; d. kontrolovat data z hlediska přesnosti a úplnosti a zajistit, aby byla zavedena příslušná opatření pro identifikaci chyb dat, chyb zpracování a chyb přenosu; e. bezodkladně informovat IBM o jakýchkoli chybách či selháních, o chybách či selháních zpracování, o nesprávných přenosech, o nezdařených přenosech odchozích nebo příchozích zpráv nebo o neschopnosti získat přístup k jakékoli poštovní schránce; f. nastavit příslušné parametry pro zpracování dat a parametry pro přenos; a g. pro všechna úložiště, která jsou spravována Zákazníkem, bude Zákazník uchovávat podpůrná data a příslušnou zálohu obsahu dostatečnou k obnovení všech dat, souborů a dalších materiálů potřebných k opakovanému vykonání služby poskytované Cloud Service. i (03/2017) Strana 5 z 5