Popis realizace poskytovaní služby

Transkript

1 Popis realizace poskytovaní služby Název poskytovatele Druh poskytované služby Název a místo zařízení poskytované sociální služby Šarlota Care s.r.o. pečovatelská služba Šarlota Care s.r.o. Prosečnice 10, Krhanice Místem poskytování služby je vlastní sociální prostředí klienta. Pečovatelské služby poskytujeme nejen v zařízení Šarlota Resort, Prosečnice 10, Krhanice ale i v celé lokalitě Posázaví a Benešovska. Pečovatelská služba je službou terénní, poskytovanou v souladu se zákonem č.108/2006 Sb., o sociálních službách v platném znění. Šarlota Care s.r.o. poskytuje tuto službu mladším seniorům (65-80 let) a starším seniorům (nad 80 let), kteří mají sníženou soběstačnost zejména z důvodu věku nebo zdravotního stavu a jejichž situace vyžaduje pravidelnou podporu, pomoc a péči jiné fyzické osoby a stálou službu odborného personálu. Pečujeme i o lidi trvale upoutané na lůžko. Pečovatelská služba je poskytována v dohodnutém čase od 06:00-20:00 hod. denně, včetně sobot, nedělí a svátků. Na základě dohody s klientem je možné poskytovat služby i mimo tento stanovený čas. Poskytovaná pečovatelská služba je v rozsahu stanoveným zákonem č.108/2006 o sociálních službách 40, respektive 6 Vyhlášky 505/2006 Sb. Služba spočívá v těchto činnostech: Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu Klientům bude poskytnuta pomoc při ranní vstáváním, oblékání, převlékání, při přesunech na lůžko nebo vozík, úpravě oděvu, úpravě vlasů, večerním ukládání. Dále bude klientům poskytnuta pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu. Pomoc při osobní hygieně Klientům bude poskytnuta pomoc při mytí (včetně mytí na lůžku), koupání/sprchování dle individuálních podmínek, péči o ústa, oči, uši, přesuny na WC, podání močové láhve, očista po provedení toalety, stříhání nehtů na rukou i nohou. Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy Klientům zajistíme dovoz nebo donášku teplého jídla (netýká se resortu). Klientům bude poskytnuta pomoc při podávání a porcování stravy (snídaně, svačina, oběd, svačina, večeře),

2 podávání stravy v obvyklém denním režimu klienta ve formě dle zvyku klienta, příprava a podání nápojů. Dále pak bude zajištěna asistence v obdobném rozsahu, jak je uvedeno výše, při doprovodech do restaurací a dalších osobních aktivitách. Pomoc při zajištění chodu domácnosti Klientům bude poskytnuta pomoc při zajištění a donášce malého nákupu, provedení běžného drobného denního úklidu (zametání, mytí podlahy, zalévání květin), praní prádla v domácnosti klienta v automatické pračce, sušení prádla, žehlení. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Klientům poskytneme doprovody při zajišťování běžných věcí, doprovody na kulturní akce (např. koncerty, divadelní představení), doprovody na návštěvy rodiny, přátel apod. Kromě těchto činností zajišťujeme i další služby: zprostředkování ubytování v zařízení Šarlota Resort, zajištění pedikúry, manikúry, kadeřníka klientovi, poskytování dopravy klientům, krátkodobá i dlouhodobá společnost při individuálních zájmech klienta, organizace osobních společenských událostí, oslav apod., správa a údržba automobilu nebo jiných věcí osobní potřeby apod. Pro klienty a rodinné příslušníky je poskytováno základní poradenství, pravidelné informování o průběhu zajišťovaných služeb, a to i prostřednictvím dálkového přístupu. Zprostředkování nebo zajištění specializovaných poradenských nebo terapeutických služeb. Cílem služby je poskytovat takovou podporu, která napomáhá klientovi zachovat si v maximální možné míře dosavadní způsob života, a umožnit mu tak prožití důstojného, svobodného a plnohodnotného života: podporovat klienty v zachování jejich způsobu života, napomáhat klientům k udržení soběstačnosti, aby mohli co nejdéle žít v přirozeném prostředí, zajišťovat maximálně aktivní život s ohledem na zdravotní stav. S ohledem na personální zajištění služby je současná maximální kapacita 60 klientů. Při zvýšení zájmu o nabízené služby jsme připraveni reagovat odpovídajícím zajištěním odborně způsobilého personálu. Klient je rovnocenným partnerem při rozhodování o způsobu a rozsahu poskytnutých

3 služeb, které jsou šity na míru klientovi a nikoliv určovány potřebami personálu. Pečovatel pomáhá v realizaci a dosažení osobních cílů a vytváří podmínky pro důstojný život. Principy a zásady služby 1. Svoboda klienta na klienta se nesmí vytvářet nátlak, má svobodu ve vyjádření svých názorů a myšlenek, za své rozhodnutí si klient nese zodpovědnost. 2. Respekt ke klientovi klient je bezvýhradně akceptován, i pokud hovoří o negativních aspektech svého chování. 3. Důvěrnost kontaktů obsah rozhovorů je ze strany pracovníka považován za důvěrný, tj. bez klientova svolení nebude svěřen třetím osobám. Výjimka přichází v úvahu jen v případě informací, které jsou povinné k ohlášení podezření trestné činnosti. 4. Zásada jedinečnosti každého klienta a zásada individuálního přístupu Garance individuálního přístupu ke každému z klientů, respektování jeho potřeb, ze kterých služba musí vycházet, úcta k životním hodnotám každého klienta, respekt důstojnosti života s omezením nebo postižením každého klienta. 5. Zásady ochrany práv, lidské důstojnosti, ochrany před předsudky Garance ochrany práv každého klienta je zajištěna zákony a vnitřními předpisy, vytvoření rovného vztahu mezi klientem a poskytovatelem. Práce s veřejností na odstraňování předsudků a mýtů. 6. Zásada odbornosti Služba je postavena na odbornosti pracovníků a jejich odborném vedení. Rozšiřování odborných kompetencí každého pracovníka cestou vzdělávání a podporou jeho osobnostního rozvoje je podporováno. Každému klientovi je garantován odborný a lidský přístup. 7. Zásada holistického přístupu Vnímání každého člověka jako kompletní celistvé osobnosti- těla, duše a ducha s respektem, pomocí a podporou vedoucí k sociálnímu začlenění prostřednictvím naplňování bio-psychosociálních a duchovních potřeb. Činíme kroky k omezení předsudků a negativního hodnocení, které jsou častokrát spojovány s cílovou skupinou osob nebo organizací poskytovatele. Na základě definovaných předsudků, které

4 mohou vznikat v souvislosti s původem klienta služby, jejich vírou, tradicí i organizací poskytovatele se snažíme těmto předsudkům porozumět a předcházet. Služby jsou flexibilní, časově se přizpůsobují možnostem klientů. Služby jsou klientům poskytovány stabilním personálem, čímž je garantován osobní vztah ke klientům, dobrá znalost jejich potřeb a z toho vyplývající nejvhodnější způsob poskytnutí služby. Máme dostatečný počet pečovatelů, tak abychom mohli vyřešit všechny potřeby našich klientů okamžitě. Principy služeb jsou stavěny na respektu k soukromí a právům klientů. Podporujeme klienty v tom, aby využívali místní instituce, které poskytují služby veřejnosti, a motivujeme ke spolupráci na službách rodinné příslušníky. Podporujeme vlastní aktivity a vztahy klienta. Jedním z cílů je podpořit schopnosti svých klientů, umocnit jejich možnosti žít takovým způsobem života, který si klienti služeb sami zvolili. Pokud je to aspoň trochu možné vytváří proto pracovník prostředí pro větší schopnost sebeobsluhy klienta. Jednání se zájemcem o službu, vstup klienta do služby Jednání se zájemcem o službu určuje způsoby kontaktu se zájemcem o službu, postup při jednání se zájemcem o službu, postup při odmítnutí zájemce o službu a obsahuje evidenci odmítnutých žadatelů dle požadavků zákona. Poskytování služby je sjednáno smluvně na základě smlouvy mezi poskytovatelem a zájemcem. Sepsání smlouvy předchází jednání se zájemcem o službu. V první fázi jednání se zájemcem jsou zájemci poskytnuty informace týkající se služby, jejího průběhu, práv a povinností, základních předpisů a to ve srozumitelné formě. Informace mohou být poskytnuty pracovníkem telefonicky, popř. em, poté je se zájemce sjednána i osobní schůzka. Pokud jsou naše služby pro zájemce vhodné, je zapotřebí aby dodal námi požadované dokumenty (žádost, apod.). Dále je ještě před vstupem zájemce do služby provedeno sociálního šetření v místě bydliště zájemce, kde je zjišťováno, zda žadatel o službu spadá do okruhu osob, pro které může být služba poskytována, jsou zjišťovány konkrétní přání a potřeby zájemce, předávány informace o službě a představen návrh smlouvy. V konečné fázi jednání se žadatelem jsou sjednány individuální podmínky poskytnutí služby na základě potřeb a očekávání žadatele. Žadatel je seznámen s interními předpisy a vzájemnými povinnostmi z těchto předpisů vyplývajícími, dále je seznámen s hodnotami a cíli služby a způsobem ochrany práv. Zde je prvotně formulován osobní cíl klienta, s nímž se dále pracuje v procesu individuálního plánování. Následně je s žadatelem uzavřena smlouva.

5 O průběhu služby je veden s každým klientem podrobný pravidelný záznam. Do tohoto záznamu jsou zaznamenávány všechny údaje o průběhu služby a také údaje o době poskytování služby. Na základě těchto údajů je k poslednímu dni každého měsíce vyhotoveno vyúčtování služby, které je klient povinen uhradit buď v hotovosti, nebo bankovním převodem z účtu. O zaplacení služeb vydá organizace klientovi písemné potvrzení. U smluvně dohodnutých služeb, které jsou svým rozsahem poskytovány po dobu kratší než jeden měsíc (krátkodobá nebo jednorázová služba) je služba vyúčtována okamžitě po jejím poskytnutí a klient je povinen ji uhradit v hotovosti nebo převodem ihned po jejím poskytnutí. Pravidla pro poskytování sociální služby Pravidla pro poskytování sociální služby jsou obsažena ve vnitřních předpisech na základě požadavků zákona a definovaných standardů kvality dle vyhlášky 505/2006 Sb. v aktuálním znění. Mezi základní předpisy náleží: Veřejný závazek informace o poslání, cílech, základních hodnotách, cílové skupině a kapacitě sociální služby. Poslání a cíle vycházejí ze strategických dokumentů organizace. Ochrana práv uživatelů služby vychází z Listiny základních práv a svobod, definuje práva každého klienta, způsob zabezpečení jejich ochrany poskytovatelem služby, poukazuje na možná porušení v souvislosti s poskytováním sociální služby, určuje preventivní opatření a ukládá postupy pro situace, kdy k porušení práv dojde. Další souvisejícími dokumenty je Ochrana před předsudky a negativním hodnocením a definice možných střetů zájmů. Jednání se zájemcem o službu určuje způsoby kontaktu se zájemcem o službu, postup při jednání se zájemcem o službu, postup při odmítnutí zájemce o službu a obsahuje evidenci odmítnutých žadatelů dle požadavků zákona. Uzavírání smlouvy Písemná verze smlouvy je připravena při každém jednání se zájemcem o službu. Smlouva je uzavřena v případě, kdy byl klient seznámen se zněním smlouvy v písemné formě, případně se s poskytovatelem dohodl na úpravách a smlouvě porozuměl v plném rozsahu. Metodika individuálního plánování určuje způsoby, metody a postupy při práci s klientem a jeho provázení při tvorbě, implementaci a hodnocení individuálního plánu. Individuální plánování vychází z principů plánování zaměřeného na člověka. Vedení a uchovávání dokumentace popisuje veškerou dokumentaci sociální služby, její

6 rozdělení na manažerskou (plány a cíle na následující období, personální dokumentace, vzdělávání a hodnocení pracovníků, účetnictví služby) a sociální (sociální šetření, individuální plány a záznamy, metodiky sociální práce), tedy dokumentace týkající se klientů služby. Popisuje formu ochrany osobních a citlivých údajů vedených v této dokumentaci. Osobní a citlivé údaje jsou vedeny pouze na základě písemného souhlasu klienta. Předpis stanovuje oprávnění pro nahlížení do dokumentace dle pracovních pozic a dobu pro uchování dokumentace. Určuje způsob ochrany vedené dokumentace před jejím zneužitím nebo zcizením formou mechanického opatření uzamykatelná skříň. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností určuje možnosti podání stížnosti na způsob nebo kvalitu poskytované sociální služby, podnětů nebo připomínek. Informuje také o možnosti zvolit si zástupce pro řešení stížnosti, určuje dobu, po kterou musí být stížnost vyřízena. Jmenuje pracovníky, kteří jsou kompetentní k řešení stížností a informuje o možnostech odvolání v případě nespokojenosti s procesem nebo výsledkem řešení stížnosti. Pravidla pro nouzové a havarijní situace určují možná rizika v souvislosti s poskytováním sociální služby a postupy v případě kdy k těmto situacím dojde. Jsou zaznamenány preventivní kroky pro předcházení těmto situacím, včetně záznamů vzniklých situací. Pravidla hodnocení kvality určují způsoby pravidelného hodnocení kvality poskytované sociální služby. Výsledky jsou zapracovány do dalších plánů rozvoje služby. Provozní řád vymezuje materiální, technické, hygienické a prostorové zajištění služby v místech jejího poskytování. Metody práce, plánování poskytování služby Metoda v obecném významu představuje způsob, jak dosáhnout jistého, předem stanoveného cíle prostřednictvím plánované činnosti. Metody sociální práce, vypracované na základě různých teoretických východisek a zaměřené na objekt, kterým může být člověk - jednotlivec, skupina nebo společenství (komunita) mají své místo a plán postupů jak těchto cílů dosáhnout. Individuální plánování (IP) je nepřetržitý proces, který má zajistit, aby poskytované služby odpovídaly potřebám klientů. Tento proces je strukturovaný a musí zaručit prostor klientovi služby, aby mohl vyjádřit svá přání a osobní cíle. Výsledkem plánování je Individuální plán, který bude službou ve vzájemné spolupráci naplňován. Individuální plán je výsledkem dohody mezi klientem a klíčovým pracovníkem, respektive pečovatelem.

7 Zdrojem pro tvorbu IP jsou: Vstupní dotazník žadatele Sociální šetření Záznamy z pozorování a individuální práce s klientem (včetně záznamů o průběhu služby) Klient (případně jeho opatrovník) musí být informováni o tom, že: má právo formulovat představy o svých cílech a potřebách; má právo podílet se na výběru pečovatele; může vyžadovat podporu od svého pečovatele (praktická pomoc při naplňování cílů); má právo měnit svoje osobní cíle; má právo kdykoliv nahlížet do IP a požadovat změny; má právo si zvolit způsob a míru účasti na IP. Rozpis naplánovaných služeb je první vrstvou plánování s klientem a jedná se spíše o konkrétní úkony, které služba vzhledem ke své registraci poskytuje. Individuální plán doplňuje Rozpis naplánovaných služeb. Pravidla pro podávání stížností Stížnosti lze podávat ústně (osobně nebo telefonicky) nebo písemně (dopisem, mailem nebo vložením stížnosti do schránky stížností, podnětů a připomínek). Stížnostmi se zabývá určená osoba, dle vnitřního předpisu je povinna stížnost vyřešit ve stanoveném termínu 30-ti dnů. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností určuje možnosti podání stížnosti na způsob nebo kvalitu poskytované sociální služby, podnětů nebo připomínek. Informuje také o možnosti zvolit si zástupce pro řešení stížnosti, určuje dobu, po kterou musí být stížnost vyřízena. Jmenuje pracovníky, kteří jsou kompetentní k řešení stížností a informuje o možnostech odvolání v případě nespokojenosti s procesem nebo výsledkem řešení stížnosti. Pravidla jsou sestavena tak, aby bylo zaručeno bezpečné podání stížnosti, kdy klient, nebo osoba, kterou určí jako zástupce, se sám rozhoduje, jakou formu stížnosti využije. Poskytovatel vytváří podmínky důvěry ve funkčnost postupů řešení stížností, tak, aby klienti mohli kdykoliv uplatnit svou vůli v rámci poskytované sociální služby. Stížnosti poskytovatel hodnotí a relevantní uplatňuje při hodnocení kvality poskytované služby. S každým výsledkem řešení stížnosti je stěžovatel

8 písemně seznámen, v případě nespokojenosti má možnost obrátit se na: - Jednatele poskytovatele tj. Šarloty Care - Krajský úřad Středočeského kraje, odbor sociálních věcí - Ministerstvo práce a sociálních věcí - Veřejného ochránce práv Základní zásady pravidel pro podávání stížností jsou: Dostupnost jsou dostupná všem klientům služby na veřejném místě, prokazatelně jsou seznámeni klienti i pracovníci poskytovatele Srozumitelnost jsou sestavena ve srozumitelné podobě okruhu osob, srozumitelnost pravidel je ověřována Definovanost pravidla jsou přesně definována v písemné podobě, jsou revidována v pravidelných časových úsecích, změny a podněty jsou hodnoceny a zapracovávány. Rovnoprávnost zaručují rovnost práv všech osob, stěžovatelů i těch, na které je případně stížnost podávána. Průkaznost jsou průkazná, zamezují postupům neoprávněných manipulací se stížnostmi. Objektivita zaručují objektivitu při posuzování každé stížností, vylučují možnosti subjektivního posouzení, jednání pod vlivem dalších příčin, emocí, předchozích vztahů apod. Informovanost zaručují seznámení s možnostmi a způsoby podat stížnost, zaručují seznámení s výsledkem řešení stížnosti. Možnost odvolání zaručují každému stěžovateli možnost odvolání k nadřízeným orgánům, popř. institucím zabývajícím se ochranou práv. Náprava nedostatků zaručují a vymezují nástroje a způsoby nápravy zjištěných a prokázaných nedostatků Odmítnutí poskytnutí služby Poskytovatel může odmítnout poskytnutí služby: 1.pokud neposkytujeme službu, kterou zájemce žádá, 2.pokud zdravotní stav vylučuje poskytování služby (vyhláška 505/2006 Sb. 36) : zdravotní stav vyžaduje poskytnutí ústavní péče ve zdravotnickém zařízení, zájemce má akutní infekční nemoc, zájemce trpí akutní závislostí na alkoholu, jiných omamných a psychotropních látkách či hracích automatech,

9 3.z důvodu naplněné kapacity služby, 4.se zájemcem, který nespadá do cílové skupiny, které je naše služba poskytována, 5.pokud nemůžeme naplnit osobní cíle a potřeby zájemců, požadující výhradně individuální službu. Ukončení poskytování služby Klient může službu ukončit kdykoliv, a to bez udání důvodu. Klient je povinen oznámit ukončení služby poskytovateli písemně. Poskytovatel může ukončit poskytování služby v těchto situacích: Poskytovatel se dostane do situace, kdy není schopen, např. z důvodů ekonomických, organizačních nebo personálních, službu dále poskytovat Klient porušuje povinnosti vyplývající ze smlouvy a vnitřních předpisů poskytovatele, se kterými byl prokazatelně seznámen Klient se opakovaně nevhodným způsobem chová vůči pracovníkům poskytovatele nebo celé organizaci (narušení práv pracovníka, narušení lidské důstojnosti a cti, poškození dobrého jména organizace) V obou případech se stanoví výpovědní lhůta na 30 dní. Klientovi je poskytnuta maximální součinnost při hledání jiného poskytovatele služeb, tak aby byly naplněny jeho potřeby. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Pracovníci sociálních služeb mají k dispozici v objektu Šarlota Resort na adrese Prosečnice 10, Krhanice 3 kanceláře personálu, hygienické a sociální zázemí. S nájemcem domu je uzavřena řádně smlouva. Prostory slouží jako kontaktní místo pro zájemce o službu a jako zázemí pro zaměstnance. Provozní prostory jsou vybaveny obvyklým kancelářským nábytkem stůl, židle, skříňky pro uložení a uchování dokumentace a technikou tiskárny, telefon, PC atd. Prostory odpovídají hygienickým a protipožárním předpisům. Dodavatelem stravy pro klienty je zařízení Šarlota Resort, kde je odpovídající stravovací zázemí. Šarlota Care s.r.o. má k dispozici vlastní jídlonosiče pro jednotlivé klienty. Pracovníci v sociálních službách pro svoji činnost používají jak služební tak soukromé automobily. Pracovníci jsou pravidelně proškolováni v oblasti BOZP, požární ochraně, řidičů, sociální oblasti.