OKO občanské kompetence občanům. registrační číslo :CZ.1.07/3.1.00/

Transkript

1 OKO občanské kompetence občanům registrační číslo :CZ.1.07/3.1.00/

2 Ochrana spotřebitele

3 Pojmy Spotřebitel - fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání, Prodávající - podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby, Výrobce - podnikatel, který zhotovil výrobek anebo jeho součást nebo poskytl služby, který vytěžil surovinu dále ji zpracoval, nebo který se za výrobce sám označil

4 Povinnosti prodejce a) prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů, b) prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, c) prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat Prodávající nesmí po spotřebiteli v souvislosti s použitým způsobem placení požadovat poplatek převyšující náklady, které prodávajícímu v souvislosti s tímto způsobem placení vznikají při platbě kartou. Prodávající, který v souvislosti s uzavřenou smlouvou používá pro komunikaci se spotřebitelem veřejnou komunikační síť, nesmí pro tuto komunikaci využívat placenou telefonní linku.

5 Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, případně o způsobu a době jeho užívání. Prodávající je povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné.

6 Obchodní praktiky Nekalé, klamavé a agresivní obchodní praktiky, jež využívající obtěžování, donucování, včetně použití síly nebo nepatřičné ovlivňování výrazně zhoršující možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele je zakázáno. Např. uzavření smlouvy pod psychickým či fyzickým nátlakem

7 Nejčastější typy spotřebitelských smluv Kupní smlouva Smlouva o dílo Smlouva o úschově Smlouva o ubytování Smlouva o přepravě osob Smlouva o přepravě věci Příkazní smlouva Nájemní smlouva Smlouva o účtu Smlouva o zájezdu

8 Pozor! Součástí většiny předchystaných smluv bývají všeobecné obchodní podmínky. Je třeba před podpisem smlouvy s nimi být seznámen, jelikož podpisem stvrzujeme souhlas se zněním těchto podmínek!!

9 Dozor nad ochranou spotřebitele Dozor vykonává: Česká obchodní inspekce, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, krajské hygienické stanice, krajské veterinární správy, Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva

10 Kontrolní orgány prověřují: značení zboží nebo nabízené služby cenami označení výrobků (např. textil, obuv, křišťálové sklo ) návody k použití a správné údržbě v českém jazyce bezpečnost výrobků obchodní praktiky: např. nepravdivé údaje o výrobku nebo službě, které mohou zásadním způsobem ovlivnit rozhodování spotřebitele, takže spotřebitel např. zakoupí výrobek nebo službu, které by se znalostí těchto informací nezakoupil, neuplatní právo, kterého by jinak využil, apod. klamavou obchodní praktikou je i prodej padělků vydání dokladu o koupi se všemi náležitostmi na žádost informace spotřebitele o právech při uplatnění reklamace doklady o přijetí reklamace a její vyřízení vyřízení reklamace do 30 dnů poskytnutí jistoty spotřebiteli, že uzavíraná úvěrová smlouva obsahuje veškeré náležitosti a povinné informace

11 Když nakupuji, ale s nikým žádnou smlouvu nepodepisuji? I při běžném maloobchodním nákupu uzavíráte s prodávajícím kupní smlouvu (resp. smlouvu o dílo při poskytnutí služby). Smlouva je uzavřena tzv. konkludentně - zaplacením kupní ceny a převzetím věci. Smlouva nemusí být písemná - pouze některá její ustanovení mohou být popsána např. v záručním listě.

12 Reklamace Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění ( reklamace ), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit. Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci.

13 Ostatní nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující rovněž uplatnit výlučně u prodávajícího. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Pokud si tedy zakoupí kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.

14 V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Pokud podnikatel ve lhůtě 30 dnů nestihne vadu opravit, jde o podstatné porušení smlouvy a zákazník může od smlouvy odstoupit a požadovat peníze zpět.

15 Jak reklamovat Z důvodu případného následného soudního sporu je vhodné uplatňovat reklamaci písemnou formou, resp. trvat na vydání potvrzení o reklamaci, pokud tak prodávající neučinil automaticky. Vždy je třeba při reklamaci uvést vadu, kterou kupující věci vytýká, a jaké právo, z těch, která jsou kupujícímu zákonem či zárukou prodávajícího přiznány, kupující uplatňuje. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

16 Pojmy záruka a záruční doba používá nový občanský zákoník pouze ve vztahu k dobrovolné záruce za jakost záruka, že si po určitou dobu věc uchová svoji použitelnost nebo obvyklé vlastnosti. Měla by tedy po celou záruční dobu odolat běžnému opotřebení. Ve vztahu k zákonné odpovědnosti za vady prodané věci pak hovoří nový občanský zákoník o právech z vadného plnění či o právech z vady - jakost při převzetí. Pokud se projeví vada v průběhu 6 měsíců od převzetí věci, předpokládá se, že byla věc vadná už při převzetí ( 2161 odst. 2 NOZ). Kupující je oprávněný uplatnit právo z vady, jež se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí ( 2165 odst. 1 NOZ).

17 Z hlediska uplatňování reklamací u prodávajícího se tedy pro spotřebitele nic zásadně novou právní úpravou nezměnilo. Po dobu dvou let je spotřebitel oprávněn vytknout vady věci a na prodávajícím je, aby dle 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, o reklamaci ve stanovené lhůtě rozhodl a pokud ji zamítne, pak aby písemně toto své rozhodnutí zdůvodnil. Doporučuje se však, aby spotřebitelé využili zejména první půlrok od koupě k důkladnému obeznámení s užitnými vlastnostmi výrobku a případné nedostatky reklamovali pokud možno ještě v této lhůtě s ohledem na znění NOZ snadnější reklamace. Není zákonem uložena povinnost uschovávat obaly od výrobků, ani povinnost vrátit reklamovaný výrobek v původním obalu.

18 Ochrana osobních údajů Při veškerých transakcích v podobě získání osobních údajů spotřebitelů je třeba dbát, aby nedocházelo k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k osobním údajům, k jejich změně, zničení či ztrátě, neoprávněným přenosům, k jejich jinému neoprávněnému zpracování nebo k jinému zneužití osobních údajů. K běžnému užití je třeba souhlasu dotčené osoby.

19 Citlivé údaje Citlivé údaje je možné zpracovávat pouze na základě zákona, pokud: -subjekt údajů dal ke zpracování výslovný souhlas, - je to nezbytné v zájmu zachování života nebo zdraví subjektu údajů nebo jiné osoby nebo odvrácení bezprostředního závažného nebezpečí, - jedná o zpracování při poskytování zdravotních služeb při zajišťování zdravotní péče, ochrany veřejného zdraví, zdravotního pojištění a výkon státní správy v oblasti zdravotnictví - je to nezbytné pro dodržení povinností a práv správce odpovědného za zpracování v oblasti pracovního práva a zaměstnanosti - jde o zpracování, které sleduje politické, filosofické, náboženské nebo odborové cíle, - jedná se o údaje pro provádění nemocenského pojištění, důchodového pojištění, úrazového pojištění, státní sociální podpory, sociálních služeb, sociální péče, pomoci v hmotné nouzi a sociálně-právní ochrany dětí - je zpracování nezbytné pro zajištění a uplatnění právních nároků, - jedná se o zpracování při předcházení, vyhledávání, odhalování trestné činnosti, stíhání trestných činů a pátrání po osobách

20 Zdroje: Zákon. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů Použitá zkratka NOZ odkazuje na znění nového občanského zákoníku.