Studie webů bank v ČR prosinec 2005 INTERNET INFO Durychova 101, 142 00 Praha 4, tel.: 244 003 110, fax: 244 003 220 E-mail: info@iinfo.cz www.dobryweb.cz
Obsah 1 Manažerské shrnutí 6 1.1 Použitelnost a kvalita obsahu 6 1.1.1 Množství a kvalita informací 6 1.1.2 Vyhledávání jako navigační prvek 7 1.1.3 Orientace uživatele a informační architektura 7 1.1.4 Domovská stránka a tisková verze 7 1.2 Hodnocené obsahové prvky 8 1.3 Zdroje návštěvnosti webu 8 1.4 Další komunikační kanály a přístupnost 8 1.5 Doporučené postupy 9 1.6 Hodnocení webů 9 2Účel a zaměření studie 10 2.1 Důležitost webu 10 2.2 Zaměření studie 10 3 Specifika webů bankovních institucí 11 3.1 Cíle webů univerzálních bank 11 3.2 Přehled hodnocených webů 11 4 Použitelnost 12 4.1 Použitelnost napříč webem 12 4.2 Uživatelské scénáře 14 4.2.1 Testované scénáře 14 4.2.2 Výsledky 14 4.2.3 Scénář č. 1 nalezení infolinky, pobočky a její otevírací doby 16 4.2.3.1 Česká spořitelna 16 4.2.3.2 Poštovní spořitelna 17 4.2.3.3 Komerční banka 17 4.2.3.4 ČSOB 18 4.2.3.5 GE Money Bank 18 4.2.3.6 ebanka 19 4.2.3.7 Raiffeisenbank 19 4.2.3.8 PPF Banka 19 4.2.3.9 HVB Bank 20 4.2.3.10 Živnostenská banka 20 4.2.3.11 Volksbank CZ 20 4.2.3.12 Waldviertler Sparkasse 21 4.2.3.13 Citibank 21 4.2.3.14 Bawag Bank CZ 21 4.2.3.15 ING Bank 22 Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 2
4.2.3.16 Vzorová řešení 22 4.2.4 Scénář č. 2 nalezení informací o spotřebitelském úvěru 24 4.2.4.1 Česká spořitelna 24 4.2.4.2 Poštovní spořitelna 25 4.2.4.3 Komerční banka 25 4.2.4.4 ČSOB 26 4.2.4.5 GE Money Bank 27 4.2.4.6 ebanka 28 4.2.4.7 Raiffeisenbank 29 4.2.4.8 PPF Banka 30 4.2.4.9 HVB Bank 30 4.2.4.10 Živnostenská banka 31 4.2.4.11 Volksbank CZ 31 4.2.4.12 Waldviertler Sparkasse 32 4.2.4.13 Citibank 32 4.2.4.14 Bawag Bank CZ 33 4.2.4.15 ING Bank 33 4.2.4.16 Vzorová řešení 34 4.2.5 Scénář č. 3 nalezení informací o studentském účtu 36 4.2.5.1 Česká spořitelna 36 4.2.5.2 Poštovní spořitelna 37 4.2.5.3 Komerční banka 37 4.2.5.4 ČSOB 38 4.2.5.5 GE Money Bank 38 4.2.5.6 ebanka 38 4.2.5.7 Raiffeisenbank 39 4.2.5.8 PPF Banka 39 4.2.5.9 HVB Bank 39 4.2.5.10 Živnostenská banka 40 4.2.5.11 Volksbank CZ 40 4.2.5.12 Waldviertler Sparkasse 40 4.2.5.13 Citibank 41 4.2.5.14 Bawag Bank CZ 41 4.2.5.15 ING Bank 41 4.2.5.16 Vzorová řešení 41 4.3 Informační architektura (IA) 43 4.3.1 Celkové zhodnocení 44 4.3.2 Česká spořitelna 45 4.3.3 Poštovní spořitelna 46 4.3.4 Komerční banka 47 Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 3
4.3.5 ČSOB 48 4.3.6 GE Money Bank 49 4.3.7 ebanka 50 4.3.8 Raiffeisenbank 51 4.3.9 PPF Banka 51 4.3.10 HVB Bank 52 4.3.11 Živnostenská banka 53 4.3.12 Volksbank CZ 53 4.3.13 Waldviertler Sparkasse 54 4.3.14 Citibank 55 4.3.15 Bawag Bank CZ 56 4.3.16 ING Bank 56 4.4 Použitelnost domovské stránky 57 4.4.1 Marketingová sdělení 58 4.4.2 Aktuální zprávy 59 4.4.3 Přímé odkazy na důležité části webu 60 4.4.4 Kurzovní lístek 61 4.5 Tisková verze 62 4.6 Kompatibilita v alternativních prohlížečích 63 5 Obsah webu 64 5.1 Propagace v rámci webu 65 5.2 Sazebník a úrokové sazby 66 5.2.1 Označení a dostupnost 66 5.2.2 Obsah a přehlednost 67 5.2.3 Propojenost s produkty 68 5.2.4 Formát 69 5.3 Kurzovní lístek 70 5.4 Informace pro tisk, investory a veřejnost 71 5.5 Hodnocení 72 6 Internetový marketing 73 6.1 Viditelnost ve vyhledávačích 73 6.1.1 Vyhledatelnost na brandové termíny 74 6.1.1.1 Přirozené výsledky vyhledávání 74 6.1.1.2 Placené odkazy 76 6.1.2 Vyhledatelnost na obecné bankovní fráze 77 6.1.2.1 Přirozené výsledky vyhledávání 77 6.1.2.2 Placené odkazy 79 6.2 Doménová jména 81 6.3 Hodnocení 83 7 Provázanost webu s dalšími informačními kanály 84 Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 4
7.1 Reakce na mail 84 7.2 Telefonní infolinka 86 7.3 Propagační letáky 86 8 Přístupnost 88 8.1 Obsah webových stránek je dostupný a čitelný 88 8.2 Práci s webovou stránkou řídí uživatel 89 8.3 Informace jsou srozumitelné a přehledné 91 8.4 Ovládání webu je jasné a pochopitelné 92 8.5 Odkazy jsou zřetelné a návodné 93 8.6 Kód je technicky způsobilý a strukturovaný 95 8.7 Hodnocení 95 9 Doporučené postupy (Best Practices) 96 Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 5
1. Manažerské shrnutí Web pro banku představuje důležitý komunikační kanál. Prostřednictvím webu banka může efektivně oslovovat stávající nebo potenciální klienty, tisk a investory. Úspěšnost webu bankovní instituce závisí na několika základních faktorech, které jsou předpokladem pro plnění stanovených cílů: dobrá použitelnost kvalitní obsah efektivní internetový marketing dobrá provázanost webu s dalšími komunikačními kanály bezbariérová přístupnost V rámci studie jsme každému zmiňovanému faktoru věnovali samostatnou část. Do studie jsme zahrnuli 15 největších českých bank podle počtu klientů na konci roku 2004. 1.1 Použitelnost a kvalita obsahu Celkovou použitelnost zkoumaných webů bank snižuje porušování základních zásad tvorby webových rozhraní. Chyby se opakují téměř na každé stránce webu. Často se opakujícím problémem je nedostatečné odlišování odkazů od okolního textu. Odkazy jsou nedostatečně odlišeny téměř u poloviny zkoumaných bank. Pro otestování použitelnosti jsme vybrali 3 typické uživatelské scénáře, kterým denně na bankovních webech čelí velké množství návštěvníků. U každého scénáře jsou zároveň uvedena vzorová řešení klíčových faktorů, která ovlivňují použitelnost webu. Testovali jsme následující tři scénáře: nalezení telefonního čísla infolinky a informací o pobočkách banky zjištění informací o spotřebitelském úvěru zjištění informací o studentském účtu Weby nejčastěji selhávají v případě, že návštěvník chce získat základní informace o bance a jejích pobočkách. V rámci tohoto scénáře jsme na 73 % zkoumaných webů nalezli nedostatky z pohledu použitelnosti. Klíčovým prvkem zde je označení a umístění odkazu na kontaktní informace banky. Obecně lze říci, že pokud není odkaz na kontaktní informace součástí globální navigace webu a je označen jinak než jako kontakt, způsobuje to uživateli problémy. U scénářů, kde bylo hlavním cílem získat informace o konkrétních produktech a službách, jsme hodnotili především: umístění v rámci navigace obsahová stránka vyhledávání 1.1.1 Množství a kvalita informací Na webu by měl být uživatel schopen najít maximální množství relevantních informací o jednotlivých produktech a službách. Kvalita poskytnutých informací může ovlivnit jeho rozhodnutí a přesvědčit ho, aby se o produkt či službu začal zajímat. Dalším důvodem je schopnost webu ušetřit bance náklady na finančně náročnější komunikační kanály, jako jsou e-mail, telefon či osobní jednání. Na základě dostatečného množství informací získaných na webu je uživatel schopen lépe odhadnout, zda je pro něj nabízený produkt vhodný či nikoli. Nákladnější komunikační kanály tak následně využívají pouze návštěvníci, u kterých je větší šance, že se v konečné fázi stanou klienty banky. V tomto případě většina bank na webu uvádí alespoň nejdůležitější informace. Je zde však stále výrazný prostor ke zlepšení obsahové hodnoty informací uváděných u jednotlivých produktů a služeb. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 6
Pokud banka nabízí návštěvníkům webu složitější nástroje a prvky, jako jsou například úvěrové kalkulačky nebo online poptávkové formuláře, neměla by opomenout před spuštěním otestovat jejich použitelnost. Tyto nástroje mohou mít reálný přínos pouze v případě, že je uživatelé budou schopni používat. V opačném případě je důsledkem spíše frustrace uživatelů. Analýza vybraných webů prokázala, že největšími problémy s použitelností jsou zasaženy právě zmiňované prvky. Naopak dobré zvládnutí interaktivních prvků by výrazně přispělo ke zvýšení celkového uživatelského prožitku. 1.1.2 Vyhledávání jako navigační prvek Vyhledávání je na rozsáhlých webech často využívaným navigačním mechanismem. Vyhledávání musí uživateli umožnit: najít textové pole pro vyhledávání použít vyhledávání vyznat se ve výsledcích vyhledávání nalézt hledanou informaci Aby byly splněny definované požadavky, musí být vyhledávání dostupné na každé stránce webu na stálém místě a musí mít standardní vzhled. Políčko pro zadání dotazu a tlačítko hledat je pro uživatele snadno použitelné jakékoli další možnosti upřesnění znesnadňují používání a měly by být dostupné pouze v rámci pokročilého vyhledávání. Výsledky vyhledávání musejí být relevantní a jejich řazení musí právě stupni relevance odpovídat. Výsledky vyhledávání musejí být jednoznačné, srozumitelné a přehledně prezentované. Během analýzy vybraných webů jsme nevyhovující řešení vyhledávání na webu zaznamenali u dvou třetin bank. 1.1.3 Orientace uživatele a informační architektura V rámci studie dále hodnotíme celkovou informační architekturu každého bankovního webu. Úrovní celkové informační architektury je přímo ovlivněna kvalita navigačního mechanismu. Nejednoznačné a v některých případech špatně srozumitelné označování sekcí webu jsou největší nedostatky z pohledu informační architektury, a v důsledku toho i navigačního mechanismu. Nekonzistence navigace napříč celým webem a nedostatečné informování návštěvníka o jeho pozici v rámci struktury webu jsou dalšími faktory, které snižují použitelnost, a které lze na webech bank najít. 1.1.4 Domovská stránka a tisková verze Téměř všechny zkoumané banky si uvědomují význam domovské stránky webu a snaží se jejího potenciálu využít. Především pak banky domovskou stránku využívají pro marketingová sdělení. Při návrhu domovské stránky je náročné vybrat správné rozložení propagačních prvků tak, aby zůstala zachována dostatečná efektivita jednotlivých sdělení. Na úvodní stránce by dále neměly chybět aktuální textové zprávy, přímé odkazy na nejdůležitější sekce webu a aktuální kurzovní lístek. V rámci kapitoly o použitelnosti se věnujeme shrnutí základních předpokladů pro použitelnost tiskové verze stránek. Požadavek na tiskový výstup není ze strany uživatele neobvyklý, proto by banky na verzi formátovanou speciálně pro tisk neměly zapomínat. Ze zjištěných výsledků vyplývá, že třetina bank tiskové verzi nevěnovala přiměřenou pozornost. Pouze u dvou bankovních webů lze nalézt tiskovou verzi, která neobsahuje výraznější problémy z pohledu použitelnosti. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 7
1.2 Hodnocené obsahové prvky Kompletní zhodnocení obsahu webu jednotlivých bank by vyžadovalo porovnání se strategickými cíli jednotlivých bank. Z tohoto důvodu jsme analýzu obsahu webu zaměřili pouze na prvky, které by měly být součástí každého webu univerzální banky sazebník a úrokové sazby, kurzovní lístek a sekce pro tisk, investory a veřejnost. Všechny uvedené prvky jsou až na výjimky na zkoumaných webech k nalezení, výrazně se však weby liší v kvalitě řešení. Zároveň jsme hodnotili propagaci v rámci webu. Mezi informace, které se vztahují k velkému množství nabízených produktů či služeb, lze zařadit sazebník a úrokové sazby. Jejich významu by mělo odpovídat i umístění odkazů na ně v rámci navigace, jejich označení a způsob jejich prezentace. Z charakteru zmiňovaných prvků vyplývá, že by odkazy na sazebník a úrokové sazby měly být součástí globální navigace a měly by se nacházet se na každé stránce webu. Předpokladem pro snadnou a rychlou nalezitelnost je jednoznačné označení odkazů v tomto případě jiné označení než sazebník a úrokové sazby není dostatečně intuitivní. Při prezentaci těchto informací by měl být kladen důraz především na dostatečnou přehlednost. Sazebník i úrokové sazby by měly být prezentovány ve formátu HTML. Uvádění kurzů ČNB vedle kurzů banky, možnost křížového přepočtu kurzů a historie kurzů představují z pohledu uživatele přínosné prvky, které zvyšují přidanou hodnotu kurzovního lístku. 1.3 Zdroje návštěvnosti webu Návštěvníci se na web mohou dostat buď přímo zadáním adresy webu (proto je důležité intuitivní a dobře zapamatovatelné jméno), nebo mohou přijít z vyhledávačů. Na českém internetu mají 75 % podíl vyhledávače Seznam a Google, proto by banka měla věnovat největší pozornost viditelnosti právě v těchto vyhledávačích. Při optimalizaci pro vyhledávače si zvýšenou pozornost zasluhují: brandové termíny běžně využívané uživateli k označení banky obecné bankovní termíny označující produkty nebo skupiny produktů Dobrá viditelnost na brandové termíny by měla být samozřejmostí, přesto jsme u několika bank odhalili problémy. Nalezitelnost bankovních webů po zadání obecných bankovních termínů vyznívá pro většinu bank velice negativně. Jednou z možností pro propagaci bankovních webů je i využití placených odkazů ve vyhledávačích. 1.4 Další komunikační kanály a přístupnost Poslední dvě kapitoly studie věnujeme bezbariérové přístupnosti a provázání webu s dalšími informačními kanály, jako jsou e-mail, telefon a propagační letáky. Reakce na e-mail a telefonát na infolinku jsou z pohledu uživatele u bank řešeny na vysoké úrovni. Na e-mailový dotaz většina bank reaguje v rámci jednoho pracovního dne. Stejně tak při telefonátu na infolinku není ve většině případů uživatel nucen nepřiměřeně dlouho čekat na spojení s operátorem. Z pohledu přístupnosti lze za nedostatky některých bankovních webů považovat nejasné a obtížně pochopitelné ovládání webu a nedostupnost všech informací pro uživatele s handicapem. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 8
1.5 Doporučené postupy V závěru studie shrnujeme v 56 bodech konkrétní doporučení a postupy pro tvorbu webů bankovních institucí. Dodržení uvedených zásad a doporučení povede ke zlepšení faktorů, na kterých závisí úspěch webu bankovní instituce. Jednotlivé zásady a doporučení jsme doplnili o stručnou charakteristiku a vysvětlení důvodů pro jejich dodržování. 1.6 Hodnocení webů V následující tabulce shrnujeme hodnocení webů bank z pohledu zkoumaných faktorů úspěšnosti webu. Banky jsou seřazeny dle celkového hodnocení v sloupci Celkem, který udává vážený průměr jednotlivých kategorií. Internetový Ostatní komunikační Banka Použitelnost Obsah marketing kanály Přístupnost Celkem Živnobanka xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx GE Money Bank xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Česká spořitelna xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx ING Bank xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Komerční banka xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx HVB Bank xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Volksbank CZ xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx ebanka xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Bawag Bank CZ xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx ČSOB xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Raiffeisenbank xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Waldviertler Sparkasse xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Citibank xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx PPF banka xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Poštovní spořitelna xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxx Tab. 1: Celkové hodnocení jednotlivých webů bank. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 9
2. Účel a zaměření studie Hlavním účelem této studie je vypracovat kritické zhodnocení webů univerzálních bank, provést jejich porovnání, vymezit hlavní přednosti jednotlivých webů, včetně jejich přínosů, poukázat na nedostatky a naznačit možnosti řešení. 2.1 Důležitost webu Webové stránky představují důležitou součást marketingové komunikace banky. Hlavním důvodem je stále rostoucí počet uživatelů internetu (podle Českého statistického úřadu má zkušenosti s internetem 37 % občanů ČR starších 15 let). Současní nebo potenciální klienti banky si mohou vybrat z několika komunikačních kanálů, když se rozhodují, jak získat informace o nabízených produktech a službách nebo o bance samotné, přičemž internet je z pohledu rychlosti a snadnosti přístupu k požadovaným informacím uživateli velice vyhledávaným způsobem. Tomu by mělo odpovídat i množství a úplnost zveřejněných informací, dostupnost a nalezitelnost těchto informací a kvalita zpracování webu jako celku. 2.2 Zaměření studie V rámci studie klademe důraz na následující aspekty: Použitelnost je bezesporu klíčovou vlastností webu. Pokud není návštěvník schopen najít požadovanou informaci, nedokáže odeslat poptávkový formulář nebo si nezvládne vypočítat výši měsíční splátky pomocí úvěrové kalkulačky, svědčí to o problémech s použitelností webu. Použitelnosti webů bankovních institucí věnujeme největší prostor. Obsah webu obsah je tím, proč uživatelé na web přicházejí. Návštěvníci očekávají, že na webu naleznou určitou informaci, že pro ně bude dostatečně srozumitelná, aktuální, úplná a hlavně správná. Internetový marketing aby web mohl plnit stanovené cíle, musí ho nejprve lidé najít. Znamená to, že web musí být propagován na vhodných místech a správnými způsoby. Provázanost webu s dalšími informačními kanály jak již bylo zmíněno, web je důležitou součástí marketingové komunikace banky. Jednotlivé komunikační kanály však nesmí fungovat odděleně bez vzájemných vazeb, ale musí se navzájem doplňovat. Přístupnost špatná přístupnost webu neovlivňuje pouze handicapované uživatele webu, ale například také uživatele využívající pro přístup k internetu moderní komunikační zařízení, jako jsou mobilní telefony, PDA, notebooky atp. Tito uživatelé mohou být z pohledu banky velmi zajímavým cílovým segmentem. Ve studii se naopak vůbec nebudeme věnovat internetovému bankovnictví, ačkoli by se především z pohledu použitelnosti jednalo o velice zajímavou oblast. Analýza internetového bankovnictví vyžaduje přístup ke zkoumaným aplikacím. Analýzu webů jsme provedli v průběhu měsíců října a listopadu 2005, proto mohou některé zjištěné skutečnosti pozbýt platnosti v případě, že by některá ze sledovaných bank provedla redesign svého webu. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 10
3. Specifika webů bankovních institucí 3.1 Cíle webů univerzálních bank Mezi hlavní cíle webů univerzálních bank můžeme zařadit následující: získání nových klientů udržení stávajících klientů snižování nákladů posílení image získání zaměstnanců splnění informační povinnosti (korporátní web) Definovaným cílům by mělo odpovídat zpracování a kvalita webu. Cestou k dosažení uvedených cílů je především snadná dostupnost kvalitních, aktuálních a přesných informací z pohledu uživatele. To koresponduje s použitelností webu, kvalitou a srozumitelností obsahu, propagací a v neposlední řadě přístupností webu. 3.2 Přehled hodnocených webů Zkoumání byly podrobeny weby 15 univerzálních českých bank, které měly na konci roku 2004 největší počet klientů. Jedná se o následující banky (v závorce je uvedena adresa webu): Česká spořitelna (http://www.csas.cz/) Poštovní spořitelna (http://www.postovnisporitelna.cz/) Komerční banka (http://www.kb.cz/) ČSOB (http://www.csob.cz/) GE Money Bank (http://www.gemoney.cz/) ebanka (http://www.ebanka.cz/) Raiffeisenbank (http://www.raiffeisenbank.cz/) PPF banka (http://www.ppfbanka.cz/) HVB Bank (http://www.hvb.cz/) Živnobanka (http://www.zivnobanka.cz/) Volksbank CZ (http://www.volksbank.cz/) Waldviertler Sparkasse (http://www.wspk.cz/) Citibank (http://www.citibank.cz/) Bawag Bank CZ (http://www.bawag.cz/) ING Bank (http://www.ing.cz/) Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 11
4. Použitelnost Použitelnost webu určuje, do jaké míry je uživatel schopen web ovládat, jak dobře se na webu orientuje a jaký je celkový uživatelský prožitek z používání webu. Použitelnost je u webů bank klíčovou vlastností. Vzhledem k tomu, že se jedná o rozsáhlé weby se stovkami stránek, je bezpodmínečně nutné, aby byla kvalitně navržena informační architektura webu s ohledem na uživatele. Musí existovat konzistentní a snadno pochopitelný navigační mechanismus a musí být dostupné dobře fungující vyhledávání. Dalším důležitým prvkem je použitelnost úvodní stránky webu neboť se téměř vždy jedná o nejnavštěvovanější stránku celého webu. Vzhledem k tomu, že stále větší procento uživatelů využívá k prohlížení webu alternativní webové prohlížeče, roste i význam kompatibility stránek v těchto prohlížečích. Na webech bankovních institucí by dále neměla chybět tisková verze každé stránky a datová velikost stránek by měla respektovat uživatele s pomalým připojením k internetu. 4.1 Použitelnost napříč webem U většiny zkoumaných webů se objevují chyby v použitelnosti, které se vzhledem ke své povaze opakují téměř na všech stránkách webu, a tím negativně ovlivňují použitelnost webu jako celku. Odkazy od ostatního textu nedostatečně odlišuje 47 % ze zkoumaných bank. To se negativně odráží nejen na míře použitelnosti, ale také na přístupnosti webu. Důvodem pro dostatečné odlišení odkazů je samotný způsob prohlížení webu uživateli. Většina uživatelů text na webu nezačne ihned číst, ale nejprve celý text letmo prohlíží (skenuje) a hledá záchytné body, které jsou nějakým způsobem zvýrazněny oproti ostatnímu textu důležitými záchytnými body s velkým významem pro uživatele jsou právě odkazy. Hlavními nalezenými problémy jsou: Barva odkazů je shodná s barvou okolního textu (nebo je jen nepatrně odlišná). Tento problém lze nalézt na webech České spořitelny, Poštovní spořitelny, Komerční banky a HVB Bank. Obr. 1: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu České spořitelny vlevo současné řešení, vpravo upravené řešení (běžný text má černou barvu). V případě, kdy jsou odkazy od okolního textu odlišeny nejen podtržením, ale zároveň barvou, je text stránky přehlednější a uživatel se v něm rychleji orientuje. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 12
Obr. 2: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu Waldviertler Sparkasse nahoře současné řešení, dole upravené řešení. Odlišení odkazů nejen barvou, ale i podtržením usnadňuje uživateli orientaci na webu. Podtrhávání textů, které neplní funkci odkazů. S tímto problémem se lze setkat na webu Poštovní spořitelny. Obr. 3: Potržení textu, který nemá funkci odkazu, způsobuje uživateli výrazné problémy a znesnadňuje používání webu příkladem je web Poštovní spořitelny. Další problém představuje nastavení pevné šířky obsahu webu, která nerespektuje technické vybavení uživatelů. Na webech PPF banky, Bawag Bank CZ a na některých stránkách Raiffeisenbank jsou uživatelé používající rozlišení 800 600 obrazových bodů nuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím. Podle posledního průzkumu statistického serveru Navrcholu z ledna 2005 používá toto rozlišení více než 17 %. Pokud jsou tímto způsobem skryty důležité informace či odkazy, uživatel je může snadno přehlédnout, nabýt pocitu, že se na webu hledané informace nenajde, a odejít. Obr. 4: Vyznačená pravá část webu PPF banky je pro uživatele používající rozlišení obrazovky 800 600 obrazových bodů skryta a je dostupná, pouze pokud uživatel horizontálně posune obsahem webu. Tímto způsobem jsou zde sryty jedny z nejdůležitějších prvků webu odkaz Kontakt a pole pro vyhledávání. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 13
Různé nedostatky s dopadem na celkovou použitelnost webu je možné dále objevit na webech ebanky, Poštovní spořitelny a Raiffeisenbank. V případě Poštovní spořitelny se problémy týkají především těchto prvků: Flashová reklama, která se zobrazí každému uživateli, který se chce dostat na úvodní stránku webu. Nejenže podobný typ reklamy nemá na webu peněžního ústavu své opodstatnění, ale navíc se uživateli objevuje opakovaně při každém přechodu na úvodní stránku i v rámci jediné návštěvy. Pro podobnou marketingovou propagaci lze využít část úvodní stránky webu, která je sama o sobě nevyužita. Nic na této skutečnosti nemění fakt, že podobný typ reklamy se na daném webu pravděpodobně neobjevuje nepřetržitě, ale jedná se pouze o nárazové marketingové akce. Za další problém je možno označit závislost zobrazovaní kaskádových stylů použitých k vytvoření grafického layoutu webu na zapnuté podpoře JavaScriptu v prohlížeči uživatele. Na webu ebanky jde především o neopodstatněné používání rámů, což samo o sobě může uživateli způsobovat určité problémy s ovládáním webu. Problém je navíc zdůrazněn vlastní grafickou úpravou posuvníků umožňujících uživateli posouvat obsahem rámu, která se liší od standardního grafického vzhledu prohlížeče, na který jsou uživatelé zvyklí a který očekávají. Nestandardní grafickou úpravu posuvníků je možné objevit i na webu Raiffeisenbank. 4.2 Uživatelské scénáře Jednou z metod určení míry použitelnosti webu je vytvoření uživatelských scénářů. Jedná se o definování typických úkolů, které chce uživatel na webu dosáhnout a otestování možnosti splnění těchto úkolů. 4.2.1 Testované scénáře Byly vybrány 3 typické scénáře, se kterými se denně na webech bankovních institucí potýkají tisíce návštěvníků. (1) Nalezení čísla na bezplatnou infolinku (případně alespoň placenou infolinku) banky, zjištění nejbližší pobočky a její otevírací doby. (2) Zjištění informací o možnosti poskytnutí spotřebitelského úvěru (maximální výše úvěru, výše úrokové sazby, doba splácení, podmínky získání). (3) Zjištění informací o studentském účtu (podmínky získání, výhody oproti běžnému účtu). 4.2.2 Výsledky Celých 73 % ze zkoumaných webů bank obsahuje nedostatky z pohledu použitelnosti v případě, že uživatel chce najít číslo infolinky, pobočky a jejich otevírací dobu. Vzhledem k velké důležitosti těchto informací je toto číslo neakceptovatelné. U scénáře č. 1 bez výraznějších problémů uspěly pouze ebanka, Živnostenská banka, Waldviertler Sparkasse a Bawag Bank CZ. Naopak třetina webů obsahuje z pohledu použitelnosti hrubé chyby. Mezi nejčastější chyby patří: Neexistující, špatně nazvaný či nevhodně umístěný odkaz Kontakt, pod kterým uživatel očekává základní kontaktní údaje banky včetně čísla infolinky a poboček. Odkaz Kontakt by měl být součástí globální navigace, aby byl snadno dostupný z kterékoli stránky webu. Ne zcela intuitivní ovládání a chování webu při vyhledávání informací o pobočce banky. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 14
Navigační schéma většiny bank poskytuje snadnou a pro uživatele intuitivní cestu k nalezení informací o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru a informacích o studentském účtu. Závažnější problémy byly objeveny pouze na webech Poštovní spořitelny, PPF Banky, HVB Bank a Bawag Bank CZ. Informace o spotřebitelských úvěrech a studentských účtech jsou až na výjimky na webech dostupné v dostatečném rozsahu a kvalitě. Nejlépe lze z tohoto hlediska hodnotit web GE Money Bank, kde má návštěvník snadno dostupné velké množství informací souvisejících s danými produkty. Naopak v důsledku nedostatku základních informací trpí největšími problémy s použitelností weby ebanky, PPF Banky, HVB Bank a Waldwiertler Sparkasse. Paradoxně největší problémy s použitelností lze nalézt u prvků, které představují pro uživatele určitou přidanou hodnotu jedná se především o nejrůznější úvěrové kalkulačky nebo poptávkové formuláře. Pokud bychom se zaměřili pouze na scénáře, jejichž cílem bylo získání základních informací o produktech (tedy scénáře č. 2 a 3), lze konstatovat, že pouze u webu GE Money Bank nebyly objeveny výraznější problémy. Naopak u více než poloviny zkoumaných webů byly u scénáře č. 2 nebo 3 nalezeny hrubé prohřešky proti použitelnosti. Banka Scénář 1 Scénář 2 Scénář 3 Česká spořitelna 7 7 7 Poštovní spořitelna 5 4 4 Komerční banka 5 7 7 ČSOB 7 6 9 GE Money Bank 7 8 8 ebanka 8 4 6 Raiffeisenbank 7 8 5 PPF banka 3 2 x HVB Bank 5 3 x Živnobanka 9 7 7 Volksbank CZ 6 8 5 Waldviertler Sparkasse 10 4 4 Citibank 4 4 x Bawag Bank CZ 10 7 x ING Bank 6 x x Legenda bez výraznějších problémů s použitelností nedostatky z pohledu použitelnosti hrubé chyby z pohledu použitelnosti nehodnocen Tab. 2: Bodové ohodnocení použitelnosti webů pro jednotlivé scénáře. Bodová stupnice je v rozsahu 0 10 (10 značí nejlepší použitelnost). Zaměřme se tedy na jednotlivé scénáře z pohledu jednotlivých bank a objasněme důvody vedoucí ke špatné či dobré použitelnosti. Výchozím bodem pro realizaci scénáře byla vždy úvodní stránka webu. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 15
4.2.3 Scénář č. 1 nalezení infolinky, pobočky a její otevírací doby 4.2.3.1 Česká spořitelna Telefonní číslo bezplatné infolinky je uvedeno v záhlaví každé stránky webu a je barevně odlišeno od běžného textu. Číslo je uvedeno i na stránce Kontakty. Při hledání nejbližší pobočky jsme objevili na webu České spořitelny množství nedostatků. Problémy může způsobovat na stránce Kontakty úvodní seznam odkazů, odkazujících na jednotlivé části stránky. V seznamu odkazů je příliš mnoho položek, což snižuje přehlednost. Řešením by bylo rozdělit související odkazy do menších skupin a umístit je na samostatné stránky. Na stránce Kontakty by tak zůstalo pouze několik odkazů vedoucích na samostatné stránky a nejdůležitější kontaktní údaje. Obr. 5: Seznam odkazů, které odkazují na další části stránky Kontakty příliš mnoho položek seznamu výrazně znesnadňuje orientaci v seznamu. Nalezení konkrétní pobočky je řešeno prostřednictvím obrázku mapy ČR na stránce Pobočky a bankomaty. Nejvýraznějším nedostatkem z pohledu použitelnosti je grafické ztvárnění mapy, které navozuje pocit, že pobočky bude možno hledat podle okresů ve skutečnosti umožňuje pouze výběr kraje. Odstranění čar ohraničujících jednotlivé okresy by usnadnilo pochopení významu mapky. Obr. 6: Mapa ČR sloužící k nalezení pobočky banky na stránce Pobočky a bankomaty navozuje dojem, že bude možné pobočku vyhledat podle okresu, ale umožňuje pouze výběr kraje. K výraznému zlepšení použitelnosti přispívá vyhledávací formulář, který umožňuje přímo zadat název obce, kde se má pobočka nacházet. Po nalezení požadované pobočky je otevírací doba správně uvedena hned vedle základních kontaktních údajů pobočky. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 16
4.2.3.2 Poštovní spořitelna Nalezení kontaktních údajů znesnadňuje provedení navigace především pak absence odkazu nazvaného Kontakt, který by měl být součástí každého webu bankovní instituce. Odkaz Kontakt se nenachází ani v rozbalovacím menu pod odkazem Poštovní spořitelna. Číslo na bezplatnou infolinku je k nalezení pod nejednoznačnou frází Důležitá spojení. Přidání odkazu nazvaného Kontakt, pod kterým by se skrývaly odkazy jako Napište nám a některé další odkazy z rozbalovacího menu Poštovní spořitelna, do globální navigace by výrazně zvýšilo použitelnost webu. Obr. 7: Číslo na bezplatnou telefonní linku se skrývá pod nejednoznačným odkazem Důležitá spojení v rozbalovacím menu Poštovní spořitelna. Seznam poboček včetně jejich otevíracích dob návštěvník snadno intuitivně najde v rozbalovacím menu Poštovní spořitelna pod jednoznačným odkazem Pobočky. 4.2.3.3 Komerční banka Číslo na bezplatnou informační linku se nachází na stránce Kontakt a je výrazně odlišeno od ostatního textu, což uživateli usnadňuje jeho rychlé nalezení. Umístění čísla na stálé místo na každou stránku webu by ještě zlepšilo nalezitelnost této pro uživatele důležité informace. Nalezení nejbližší pobočky provázejí potíže s použitelností. Nalezení sekce s přehledem poboček banky není snadné. Přímý odkaz vede pouze z úvodní stránky webu, což může být problémem pro uživatele, kteří se dostanou přímo na stránku umístěnou hlouběji v hierarchii webu (například z vyhledávačů). Tito návštěvníci neočekávají, že odkaz na pobočky bude pouze na úvodní stránce, ale hledají ho v globální navigaci. Jedinou cestou potom zůstává využití Mapy serveru. Z toho důvodu je velice pravděpodobné, že velké procento uživatelů, kteří hledají pobočky banky, nebude schopno tuto informaci vůbec najít. Ani vyhledávání slov pobočky a pobočka neposkytlo uspokojivé výsledky. Řešením může být umístění odkazu na pobočky banky například na stránku Kontakt nebo do globální navigace.vlastní technické řešení sekce Pobočky a bankomaty KB opět obsahuje z pohledu použitelnosti nedostatky především pak nejasný význam odkazu Vypsat údaje. Na první pohled není patrné, že se jedná o odkaz, který zobrazí pobočky a bankomaty ve vybrané oblasti. Obr. 8: Z grafického znázornění odkazu Vypsat údaje není na první pohled patrné, že se o odkaz jedná. Přínosem pro uživatele je naopak možnost vyhledat pobočku banky v zadaném městě prostřednictvím vyhledávacího formuláře. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 17
4.2.3.4 ČSOB Řešení globální navigace částečně znesnadňuje nalezení základních kontaktních údajů, mezi kterými se nachází i číslo na bezplatnou infolinku. Odkaz na stránku Kontakty uživatelé často očekávají na konci dané části navigace. Z tohoto důvodu může umístění uprostřed bloku s navigací způsobovat uživatelům problémy. Obr. 9: Odkaz Kontakty uživatelé očekávají většinou na konci bloku obsahujícího navigaci umístění uprostřed znesnadňuje nalezení tohoto typu odkazu. Odkazy pro nalezení pobočky banky se intuitivně nacházejí v rozbalovacím menu pod odkazem Kontakt. Pobočky jsou rozděleny na Pobočky pro občany, malé a střední podniky, Pobočky pro korporátní klientelu a Pobočky pro klientelu Private Banking. Vlastní nalezení konkrétní pobočky je řešeno pomocí obrázků map ČR (případně i SR).Na stránce Pobočková síť pro občany, podnikatele, malé a střední podniky je problémem otevírání nalezených poboček ve vybraném městě do nového okna prohlížeče. Po vybrání konkrétní pobočky dojde opět k navrácení do původního okna. Vše lze mnohem použitelněji vyřešit v rámci jednoho okna prohlížeče. 4.2.3.5 GE Money Bank Číslo na bezplatnou infolinku GE Money Bank neposkytuje. Na stránce Kontakty se nachází pouze číslo na placenou infolinku. Odkaz na stránku Kontakty je vzhledem k jeho důležitosti nevýrazný oproti ostatním navigačním prvkům a může být snadno přehlédnut. Také nepodtržené odkazy a použití barvy odkazů na text, který ve skutečnosti odkazem není, snižuje možnost orientace na stránce. K číslu na infolinku se lze dostat i prostřednictvím odkazu Zákaznický servis, což je ovšem pro uživatele mnohem méně intuitivní cesta. Obr. 10: Na obrázku není vůbec patrné, který text je odkazem a který ne. To uživateli znesnadňuje orientaci. Odkaz Kontakty je v důsledku špatného odlišení snadno přehlédnutelný. Nalezení konkrétní pobočky a její otevírací doby se skrývá pod odkazem Obchodní místa GE Money Bank na stránce Kontakt. Použití slova pobočky namísto obchodní místa může uživateli usnadnit odhalení významu odkazu především proto, že na webech konkurenčních bank je slovo pobočky využíváno častěji, a je tak pro uživatele více zažité. Vlastní nalezení konkrétní pobočky netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznými nedostatky. Navíc uživateli nabízí možnost rychle vyhledat pobočky zadáním názvu města. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 18
4.2.3.6 ebanka Nalezení čísla na bezplatnou infolinku není spojeno s výraznými problémy s použitelností. Číslo je zřetelně viditelné a umístěné na stálém místě na každé stránce webu. Číslo lze zároveň snadno najít pod odkazem Kontakty umístěného v rámci globální navigace. Konkrétní pobočku je možno najít prostřednictvím různých odkazů na stránce Kontakty buď přes odkaz Kontaktní místa v rámci lokální navigace umístěné v levém sloupci nebo přes odkaz Seznam klientských center v obsahové části stránky Kontakty. Z názvů odkazů nelze odhadnout, že se jedná o odkazy vedoucí na stejnou stránku, což může vést ke zmatení uživatele. Dalším problémem je absence slova pobočky, které je pro uživatele více zažité. Samotné nalezení konkrétní pobočky obsahuje z pohledu uživatele několik přínosných prvků. U každé pobočky se pod odkazem Jak nás najdete? skrývá detailní popis nejsnadnější cesty na pobočku. U některých poboček je možné zobrazit i místopisnou mapku pobočky, což opět přispívá k vyššímu uživatelskému prožitku. 4.2.3.7 Raiffeisenbank Umístění odkazu Kontakt do navigace v patičce každé stránky je vzhledem k důležitosti stránky velkým nedostatkem z pohledu použitelnosti a může způsobit snadné přehlédnutí odkazu ze strany uživatele. Číslo na bezplatnou telefonní linku je na stránce Kontakt dostatečně zvýrazněno a odlišeno od okolního textu. Číslo je uvedeno i na každé stránce webu, jeho nalezení ovšem vyžaduje rolování stránkou, takže ho uživatel může přehlédnout. K nejbližší pobočce a její otevírací době je možné se dostat přímo z globální navigace prostřednictvím odkazu Pobočky, případně pak ze stránky Kontakt. Nalezení informací o pobočce je realizováno mapou ČR a netrpí z pohledu použitelnosti nedostatky. 4.2.3.8 PPF Banka Hlavním problémem, který se odráží na použitelnosti celého webu, je minimální požadovaná šířka okna prohlížeče pro zobrazení celé šířky webu. Uživatelé používající rozlišení 800x600 obrazových bodů jsou nuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím. Za hranicí 800 obrazových bodů vpravo se nachází také odkaz Kontakt. Číslo na bezplatnou infolinku banka neposkytuje. Na stránce Kontakt se nacházejí pouze čísla placených linek. Z informací uvedených na webu není možné jednoznačně vyčíst, na jakou adresu by se měl potenciální klient dostavit v případě, že by chtěl osobně získat další informace. Na stránce Kontakt jsou uvedeny dvě adresy první pro PPF Banka a.s. a druhá pro Odbor klientské centrum ani u jedné z nich není jasně uvedeno, zda se jedná o pobočku, kterou může klient navštívit, což vyvolává u návštěvníka webu nejistotu. Otevírací doba je uvedena na úplně jiném místě než kontaktní údaje v rozbalovacím menu Naše banka pod odkazem Provozní doba. Lepší provázanost kontaktních údajů s otevírací dobou a jednoznačné označení pobočky banky by výrazně přispělo ke zvýšení použitelnosti. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 19
Obr. 11: Z uvedených kontaktních informací není možné jednoznačně vyčíst, na kterou z adres se může návštěvník dostavit v případě, že by chtěl osobně získat další informace. 4.2.3.9 HVB Bank Číslo na bezplatnou infolinku je možné intuitivně nalézt prostřednictvím odkazů Kontakt, který je součástí globální navigace, dále pak Bezplatné infolinky. Seznam poboček banky se skrývá pod odkazem s matoucím názvem: Distribuční síť. Odkaz se nachází na každé stránce webu v rámci navigačního bloku označeného jako TOOLBOX. Stejně tak je možné odkaz nalézt na stránce Kontakt. Přínosem pro uživatele je naopak možnost zobrazit pobočku na mapě. 4.2.3.10 Živnostenská banka Číslo na bezplatnou infolinku uživatel intuitivně najde prostřednictvím odkazu Kontakty, který je součástí globální navigace. Dalším místem, kde lze číslo najít, je patička každé stránky webu. Informace o jednotlivých pobočkách banky jsou dostupné ze stránky Kontakty. Částečně problémy v použitelnosti trpí technické zpracování zobrazení poboček na mapě ČR. Uživatel je nucen myší najet na některý z bodů na mapě, aby se dozvěděl, o jaké město se jedná. Naopak zobrazení místopisných map u jednotlivých poboček a fotografií je pro uživatele přínosem. 4.2.3.11 Volksbank CZ Bezplatnou infolinku banka neposkytuje. Telefonní čísla na běžné placené linky se nacházejí pod odkazem O bance, který je umístěn v rámci globální navigace, následně pak odkazy Kontakty a Kontakty na banku v rámci lokální navigace v levém sloupci. Přínosem by bylo umístění odkazu Kontakty do globální navigace webu. Pod odkazem Pobočky a bankomaty, který se nachází v levém sloupci na každé stránce webu, uživatel snadno a rychle najde adresy jednotlivých poboček včetně jejich otevíracích dob. Klikací mapa ČR je při tak malém počtu poboček zbytečná její technické zpracování navíc způsobuje problémy. Při výběru kraje, ve kterém se nenachází žádná pobočka (např. Středočeský kraj), může uživatel nabýt dojmu, že mapa nefunguje chybí totiž zobrazení jednoznačné informace, že se ve vybraném regionu žádná pobočka nenachází. Studie webů bank v ČR prosinec 2005 www.dobryweb.cz 20