Přehlednost a funkčnost webových kalkulátorů pojišťoven. Výsledky skupinové diskuse

Transkript

1

2 Cíl setkání debata nad významem kalkulátorů z pohledu jednotlivých pojišťoven představení rozdílných přístupů pojišťoven k formě kalkulátorů a distribuci pojištění online snaha o větší přehlednost a srozumitelnost pojišťovacích kalkulátorů navržení best practice (ideální kalkulátor) Odborná diskuse se uskutečnila v rámci srovnávacího výzkumu retailových pojišťoven Nejlepší pojišťovna 2012 a ve spolupráci s agenturou datan,, která výzkum zpracovala. 2

3 Přehlednost a funkčnost webových kalkulátorů pojišťoven Výsledky skupinové diskuse Praha,

4 HLAVNÍ SLEDOVANÉ ASPEKTY V analýze pojišťovacích kalkulátorů a následném kvalitativním výzkumu (focus group) jsme se zaměřili na tyto aspekty: Umístění kalkulátoru na webových stránkách Forma kalkulátoru - samostatný kalkulátor vs. kalkulace v rámci online sjednání Přehlednost a funkčnost kalkulátoru podrobnost a délka výpočtu charakter požadovaných údajů přítomnost nápovědy srozumitelnost (zjednodušení pomocí ikon a grafů) doplňkové služby (uložení, zaslání kalkulace klientovi, tisk) Grafické zpracování kalkulátoru 4

5 UMÍSTĚNÍ a FORMA KALKULÁTORU NA WEBU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 5

6 UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU NA WEBU kalkulátor by měl být umístěn jednak samostatně na homepage (viditelně, bez nutnosti rolovat), ale i u konkrétní nabídky produktu pro rychlejší orientaci je užitečné graficky (barevně) kalkulátor odlišit od zbylého textu účastníci diskuse by uvítali kalkulátor spíše jako samostatnou aplikaci, nikoliv v rámci procesu online sjednání produktu to vnímají jako závaznější a časově náročnější proces označení kalkulátoru by mělo být srozumitelné a jednoduché ( výpočet, kalkulátor ), ve spojení s marketingovými názvy produktů je označení matoucí a těžko dohledatelné 6

7 UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU 7

8 UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU 8

9 UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU 9

10 UMÍSTĚNÍ A FORMA KALKULÁTORU 10

11 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU podrobnost a délka kalkulátoru 11

12 PODROBNOST A DÉLKA 12

13 PODROBNOST A DÉLKA 13

14 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU charakter požadovaných informací 14

15 CHARAKTER POŽADOVANÝCH INFORMACÍ 15

16 CHARAKTER POŽADOVANÝCH INFORMACÍ 16

17 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU přítomnost nápovědy UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 17

18 PŘÍTOMNOST NÁPOVĚDY 18

19 PŘÍTOMNOST NÁPOVĚDY 19

20 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU srozumitelnost (ikony, grafy) 20

21 SROZUMITELNOST KALKULÁTORU 21

22 SROZUMITELNOST KALKULÁTORU 22

23 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST KALKULÁTORU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU doplňkové služby (uložení, zaslání na mail ) 23

24 DOPLŇKOVÉ SLUŽBY 24

25 DOPLŇKOVÉ SLUŽBY 25

26 PŘEHLEDNOST A FUNKČNOST dlouhý a podrobný kalkulátor je obtěžuje, příliš stručný kalkulátor a málo požadovaných informací na ně působí nedůvěryhodně lidé chtějí zlatou střední cestu tzn. ani příliš dlouhý ani příliš krátký kalkulátor požadované údaje chtějí znát (mít v paměti), ne je dohledávat pro pouhou kalkulaci nechtějí sdělovat své osobní údaje zejména rodné číslo, ale ani jméno, příjmení či telefon (to jsou ochotni udělat až při online sjednání produktu) při kalkulaci požadují možnost větší volby (zejména u živ. poj.) zadat do výpočtu více číselných údajů, ne jen vybírat z navolených variant nápovědu v kalkulátorech oceňují, pomáhá snadnějšímu výpočtu doplňující operace (uložení, zaslání na mail) hodnotí také velmi pozitivně 26

27 GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 27

28 GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ požadavek na výraznější zobrazení kalkulátoru měl by být rozpoznatelný na první pohled (homepage/u nabídky produktu) stejně tak by měly být jednoznačně vyznačeny pole pro vyplnění údajů tabulkový styl formuláře působil na účastníky nepřehledně a nesrozumitelně použití grafických ikon a symbolů při zadávání údajů je účastníky hodnoceno pozitivně přispívá ke srozumitelnosti doplnění číselného výsledku grafem (s vývojem pojištění) nijak zvlášť nevyžadují 28

29 GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ 29

30 GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ 30

31 IDEÁLNÍ KALKULÁTOR UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 31

32 IDEÁLNÍ KALKULÁTOR umístěný viditelně (graficky zvýrazněn) na homepage ale i u nabídky konkrétních produktů kalkulátor jako samostatný výpočet nikoliv jen součást online sjednání pojištění přiměřená délka kalkulátoru a množství požadovaných informací kalkulátor neobsahuje citlivé osobní údaje (rodné číslo, jméno, telefon apod.) pole pro vyplnění jsou doplněna nápovědou (grafická či slovní) možnost zvolit konkrétní číselné parametry (např. výši pojistky, měsíční pojistné), nikoliv jen výběr z pevně daných variant (zejména u živ. pojištění) po výpočtu možnost uložit kalkulaci, zaslat na či vytisknout 32

33 METODOLOGIE Výzkum byl realizován metodou skupinové diskuse dne v Praze. Zúčastnilo se ho 6 respondentů. Účastníci: Účastníci: pohlaví žena muž muž muž žena žena věk vzdělání SŠ SPŠ VŠ VŠ SŠ VŠ zaměstnání zaměstnaná zaměstnaný zaměstnaný student student zaměstnaná 33

34 SCÉNÁŘ 1. ÚKOL: Na webových stránkách vybraných pojišťoven najděte kalkulátory pojištění ČP živ. poj., ČPP poj. domácnosti, TRIGLAV povinné ručení, KOOP živ. poj. 2. K diskuzi Mít kalkulátor samostatně (jen výpočet) nebo jako součást celého procesu online sjednání produktů? Je v tom rozdíl? Co je pro vás lepší? srovnejte ALLIANZ, ČPP 3. PŘEHLEDNOST a FUNKČNOST kalkulátorů ÚKOLY: Zjistěte roční cenu pojištění domácnosti (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven. ČPP, DIRECT, SLAVIA Zjistěte měsíční cenu životního pojištění (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven a srovnejte srozumitelnost a funkčnost jednotlivých kalkulátorů. ČP (Diamant), KOOP (Perspektiva), KP(Vital Invest), PČS (Flexi) Zjistěte roční cenu pojištění povinného ručení (dle zadaných parametrů) u vybraných pojišťoven. ČP, UNIQA, GENERALI 4. K diskusi - CELKOVÉ ZHODNOCENÍ PŘEHLEDNOSTI (na základě předchozích 3 úkolů) kalkulátorů pojištění budeme sledovat tyto aspekty: podrobnost a vyhovující délka kalkulátoru SLAVIA poj.dom., DIRECT poj.dom. charakter požadovaných informací (osobní údaje, jsou nutné?) ČP pov.ruč., GENERALI i WÜSTENROT pov.ruč. přítomnost nápovědy / ČP pov.ruč., UNIQA pov.ruč., KOOP živ.poj., KP živ.poj. možnost uložení kalkulace, zaslání na / PČS živ.poj., Wüstenrot pov.ruč. 5. K diskusi - Jak hodnotíte úroveň grafického zpracování kalkulátorů těchto pojišťoven? ČP živ. poj., KOOP živ. poj., ČPP pov.ruč., TRIGLAV poj. dom., UNIQA pov.ruč. 34

35 KONTAKTY UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 35

36 KONTAKTY Pavel Richter Partner Datank, s.r.o. Ovenecká 9, Praha 7 Letná pavel.richter@datank.cz tel.: mobil: IČ: , DIČ: CZ Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze oddíl C, vložka Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace. 36

37 37