Programový modul Cykloasistence AXA ASSISTANCE CZ 2007
Přehled programového modulu Název produktového modulu: Případy: Cykloasistence Informace o cyklotrasách a jejich sjízdnosti, tipy na výlet, informace o ubytování a stravování, pomoc v případě, kdy klient ztratil orientaci, pomoc v případě úrazu, poškození nebo poruchy jízdního kola, informace o zdravotnických zařízeních, pomoc v situaci finanční nouze Základní cíle produktu Poskytnout cyklistovi informace o možnostech aktivit souvisejících s jízdou na kole a dále typy a doporučení pokud jde o údržbu jízdních kol, jejich výbavu, doplňky nebo úpravy. Zajistit cyklistovi maximální komfort při cestě a k dosažení jejího cíle a prostřednictvím asistenční služby případné překážky odstranit. Výhody pro Klienta Klientovi je zaručena pomoc před samotnou cestou, při jakémkoliv incidentu, nebo překážce v průběhu cesty. Územní rozsah služeb: Časový rozsah služeb: Rozsah služeb: Česká republika Po dobu trvání pojištění Dle příslušného pojistného produktu 2
Obsah Přehled programového modulu 2 Obsah 3 Prezentace 4 Metodický postup 4 Metodický postup 5 Rozsah poskytovaných služeb 5 Předcestovní a cestovní informace 5 Zjištění turistických tras a jejich sjízdnosti 5 Informace o možnostech ubytování 5 Informace o restauracích a stravovacích zařízeních 5 Informace o místních kulturních památkách 5 Kulturní informace, programy divadel, festivalů 5 Informace o lokálních zprostředkovatelích specializovaných služeb 6 Cestovní asistence 6 Rezervace 6 Situace nouze 6 Asistence při platebním incidentu 6 Situace finanční nouze 6 Dopravní servis pro cyklisty 6 Podpora cykloturistiky 6 Asistenční služby 7 Vyhledání nejbližšího servisu a předání kontaktních údajů 7 Pokračování v cestě 7 Zdravotnická zařízení 7 Zjištění okolností nehody 7 3
Prezentace Každý, kdo plánuje nějakou cestu, potřebuje informace, zejména před cestou delší nebo kdykoli je jeho cílem oblast, kterou dosud nenavštívil. Hledání odpovědí na rozličné otázky může být komplikované a zdlouhavé. Služby spočívající v poskytování informací, případně v aktivní pomoci při řešení problémů specifických pro aktivity související s cestováním na kole, nikdo cyklistům nenabízí. Klient Cykloasistence bude mít možnost veškeré své dotazy či obtíže kdykoli před odjezdem a též během cesty konzultovat se svou asistenční službou. Součástí programu je i předcestovní asistence, která je účinným nástrojem poskytujícím klientům řadu možností, jak při nejrůznějších problémech vyžádat součinnost či pomoc. 4
Metodický postup Call centrum Cykloasistence bude k dispozici od 7:00 21:00 každý den včetně víkendů. Zvažuje se možnost non-stop provozu. Přijetí požadavku: Operátor asistenční služby přijme telefonický požadavek na asistenci. Dle povahy požadavku vyhodnotí, zda je možné zodpovědět veškeré dotazy při tomto prvním telefonátu. Pokud ano, je volající informován dle rozsahu nabídky předcestovní asistence. Aktivní komunikace: Pokud některý z dotazů nebude zodpovězen pro svou komplexnost již při prvním zavolání, operátor požádá klienta o kontaktní údaje a následně v termínu, který bude vyhovovat, klientovi zavolá a mu sdělí požadované informace. Předcestovní a cestovní informace Zjištění turistických tras a jejich sjízdnosti Rozsah poskytovaných služeb Jestliže má klient zájem podniknout výlet, AXA ASSISTANCE CZ doporučí vhodnou oblast turistické trasy odpovídající požadavkům a fyzickým schopnostem klienta. V úvahu bude vzata rizikovost terénu a způsob dopravy. AXA ASSISTANCE CZ bude průběžně vyhledávat a spravovat aktuální informace o sjízdnosti cyklotras. Informace o možnostech ubytování V případě že se klient dotáže na možnosti ubytování a jeho finanční náročnost v konkrétní lokalitě, AXA ASSISTANCE CZ sdělí klientovi informace o možnostech ubytování v hotelech, penzionech či kempech. Dále na požádání zjistí cenu ubytování v konkrétním zařízení. Služba zahrnuje i možnost provedení rezervace. Informace o restauracích a stravovacích zařízeních AXA ASSISTNACE CZ podá informace o restauracích a stravovacích zařízeních v místě pobytu klienta. V případě zájmu klienta zahrnuje služba i zajištění rezervace. Informace o místních kulturních památkách Zájemcům o kulturní památky předá AXA ASSISTNACE CZ informace o pamětihodnostech a dalších zajímavých místech, která se v navštívené oblasti nacházejí. Kulturní informace, programy divadel, festivalů Případným zájemcům o kulturní akce podá AXA ASSISTNACE CZ informace o programech divadel a o festivalech pobíhajících v místě pobytu. Nebo na základě zadaných kritérií vybere vhodné představení. Např.: vážná hudba, výstava moderního umění apod. 5
Informace o lokálních zprostředkovatelích specializovaných služeb AXA ASSISTNACE CZ podá informace o lokálních zprostředkovatelích služeb a předá na ně kontakty; např.: místní taxislužby, informace o bankomatech, sportovních klubech apod. Cestovní asistence Rezervace V případě žádosti klienta provede AXA ASSISTANCE rezervaci ve vybraném ubytovacím zařízení, restauraci nebo na vybrané kulturní akce. Situace nouze V případě, že se klient Cyklo asistence dostane do situace, kdy potřebuje pomoci s orientací v terénu, AXA ASSISTANCE CZ poskytne součinnost. Asistence při platebním incidentu V případě, že nelze provést úhradu např. ubytování v hotelovém zařízení, či jiných již čerpaných služeb v místě dočasného pobytu, protože: platební karta je nefunkční platební karta je poškozená spojení mezi platebním terminálem a bankou je přerušeno zašle AXA ASSISTANCE CZ platební garanci a uhradí účet za klienta. Tato platba je provedena ve formě řádně zajištěné půjčky, jejíž refundaci provede banka přímo z účtu asistovaného dle předem určené procedury nebo formou složení finanční hotovosti klientem či jeho blízkými. Situace finanční nouze V případě, že se majitel platební karty ocitne vinou ztráty, odcizení či nefunkčnosti platebního prostředku v situaci finanční nouze, AXA ASSISTANCE CZ mu předá finanční zálohu úměrnou cíli jeho cesty, a to až do stanovené výše. Tato záloha je provedena ve formě řádně zajištěné půjčky, jejíž refundaci provede banka přímo z účtu asistovaného dle předem určené procedury nebo formou složení finanční hotovosti klientem či jeho blízkými. Dopravní servis pro cyklisty AXA ASSISTANCE bude telefonicky nebo elektronickou poštou přijímat hlášení cyklistů o aktuálním stavu a sjízdnosti konkrétních úseků, případně dalších zajímavostech, na které nás klienti upozorní. Obdržené informace poté předá na domluvené servery. Podpora cykloturistiky Ve spolupráci s partnery systému (asociace, svazy) bude AXA ASSISTANCE o plánovaných cyklistických akcích informovat klienty, kteří projevili o zasílání takových informací zájem. 6
Asistenční služby Vyhledání nejbližšího servisu a předání kontaktních údajů Dojde-li v průběhu jízdy k mechanické poruše nebo nehodě, která znemožní pokračování v cestě, AXA ASSISTANCE vyhledá nejbližšího poskytovatele služeb dle druhu poruchy a časových dispozic dodavatele. V případě potřeby AXA ASSISTANCE dále zajistí transport případně úschovu nepojízdného kola. Pokračování v cestě Pokud by došlo k mechanické poruše, nehodě následkem které by bylo nutné provést déletrvající opravu, AXA Assistance CZ zorganizuje klientovi jím zvolené náhradní řešení dopravy. Zdravotnická zařízení Pokud by v případě nehody došlo ke zranění, poskytne AXA ASSISTANCE klientovi informaci o nejbližším vhodném zdravotnickém zařízení a případně poskytne součinnost při zajištění transportu. Zjištění okolností nehody V případě nehody AXA ASSISTANCE zjistí okolnosti nehody včetně cizího zavinění a poskytne součinnost při vyřizování vzniklé škody s pojišťovnou viníka. 7