ZADÁVACÍ DOKUMENTACE Projekt zvýšení adaptability a kvalifikace zaměstnanců společnosti ČEZ Zákaznické služby s.r.o. přípravou a realizací konkrétních vzdělávacích a školicích aktivit.
Zadavatel ČEZ, Zákaznické služby, s.r.o. se sídlem: Guldenerova 2577/19, 303 28 Plzeň 2-Slovany IČ: 26376547 DIČ: CZ26376547 ČEZ, Zákaznické služby, s.r.o. je zapsán v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Plzni, oddíl C, vložka 16425 Pro toto výběrové řízení zastoupen: ČEZ, a. s. se sídlem: Duhová 2/1444, 140 53 Praha 4 Michle IČ: 45274649 DIČ: CZ45274649 ČEZ, a. s., je zapsán v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1581 Popis předmětu zakázky Předmětem zakázky je realizace rozvojového programu: "PROFESIONÁLNÍ KOMUNIKACE PO TELEFONU" Preambule: Tato poptávka se neřídí zákonem č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách v platném znění. I. Obsah a rozsah poptávaných služeb Poptávající požaduje zajištění rozvojového programu Profesionální komunikace po telefonu (dále jen program). Akceptujeme nabídky pouze na poptávaný program. Cíle programu a orientační náplň je uvedena v Příloze č. 1 této zadávací dokumentace. Kurzy budou připraveny jako: Profesionální komunikace po telefonu - 2 denní - určeno pro operátory call centra Uchazeč u programu uvede přesný popis nabízených služeb specifikace náplně a metod programu, které budou vycházet z orientační náplně uvedené v příloze č. 1 této zadávací dokumentace Uchazeč, v případě realizace programu, zajistí v nabídce jím navrhovanou techniku. Maximální počet účastníků ve skupině je 12. II. Doba a místo plnění 1. Doba realizace: rok 2007 (říjen prosinec) Profesionální komunikace po telefonu 16 max. 20 kurzů
2. V případě zájmu poptávajícího uchazeč zajistí vybranou lokalitu pro realizaci programu tzn. školící prostory, ubytování a stravování pro účastníky programu, přičemž ubytování a stravování účastníků bude hrazeno poptávajícím. III. Další požadavky na nabídku 1. Uchazeč prokáže relevantními referencemi (podobný rozsah poskytnutých služeb) svoji odbornou způsobilost (zkušenosti) v požadované oblasti. Uchazeč uvede min. 2 reference v každém z posledních dvou let (tzn. rok 2005 a 2006). 2. Uchazeč v nabídce dále uvede: předpokládaný počet lektorů/poradců, kteří se budou na programu/programech podílet. U navrhovaných lektorů doloží jejich CV a uvede vztah jednotlivých lektorů k uchazeči (HPP, VPP, mandátní smlouva, apod.). Každý lektor musí splňovat požadavek alespoň dvouleté praxe s obdobnými programy; navrhovaný způsob hodnocení efektivity programu zpětná vazba; portfolio dalších nabízených služeb, případně možnosti využití školicích prostor uchazeče; subdodavatele, které uchazeč zamýšlí využít pro realizaci programu/programů a jejich podíl na jednotlivých programech (v případě, že uchazeč nebude využívat subdodavatele, uvede tuto skutečnost v nabídce); kontaktní osobu uchazeče, včetně spojení na tuto osobu; do elektronické formy nabídky přiloží návrh smlouvy. 3. Uchazeč v písemném originálu nabídky dále doloží: kopii výpisu z Obchodního rejstříku/ kopii živnostenského listu kopii osvědčení o daňové registraci (pokud je uchazeč registrován) potvrzení bankovního spojení potvrdí statutární orgán společnosti uchazeče certifikát kvality (v případě, že takový certifikát vlastní) návrh smlouvy o budoucí spolupráci 4. Uchazeč zpracuje nabídku na vlastní náklady bez nároku na jejich uhrazení ze strany poptávajícího. IV. Požadavky na jednotný způsob zpracování nabídkové ceny 1. Cenová nabídka bude zpracována pro každý program zvlášť (je-li předmětem nabídky více než 1 program). Cena každého programu bude uvedena za jeden tréninkový den. Tréninkový den je počítán 8 hod denně. Cena nebude obsahovat ubytování a stravování účastníků programu účastníci si budou hradit individuálně. 2. Předložená cenová nabídka musí obsahovat veškeré náklady poskytovatele související s obsahem a rozsahem poptávaných služeb. Rozsah služeb, které jsou v ceně obsaženy, bude v cenové nabídce přímo vyjmenován. 3. Nabídková cena bude uváděna v Kč bez DPH, nabídková cena je nepřekročitelná. 4. Nabídková cena bude uvedena ve zvláštním elektronickém souboru (při zaslání nabídky e-mailem) a bude umístěna ve zvláštní vnitřní obálce, odděleně od popisné části nabídky (písemný originál nabídky).
V. Kritéria hodnocení nabídky Hodnotící komise bude nabídky hodnotit dle následujících kritérií: 30% cena, 70% kvalita VI. Podání dalších informací Před podáním nabídky může uchazeč e-mailem požádat poptávajícího prostřednictvím kontaktní osoby uvedené v čl. VI. této poptávky, o objasnění podmínek poptávky. Termín pro podání dotazů končí 27. 8. 2007 Upozornění: Nejedná se o předběžné jednání o nabídkách, ale pouze o zodpovězení dotazů týkajících se technických a realizačních podmínek poptávky. Místo pro podání nabídek a doba, v níž lze nabídky podat: Vyhodnoceny budou nabídky, které poptávající obdrží na e-mailové adrese kontaktní osoby poptávajícího, uvedené v čl. VI. této poptávky, nejpozději do konce lhůty pro podání nabídek, tj. 30 8. 2007 Současně uchazeč zašle písemný originál nabídky k rukám kontaktní osoby poptávajícího, nejpozději 30. 8. 2007 Kontaktní osobou poptávajícího je: Čechová Zora, E-mail: zora.cechova@cez.cz, Tel: 211 042 590 Adresa: ČEZ, a. s., Duhová 2/1444, 140 53 Praha 4 Michle VII. Forma předložení nabídky: 1. Nabídka bude předložena e-mailem a v předmětu e-mailu bude označena: Nabídka Profesionální komunikace po telefonu 2. Nabídka bude v řádně uzavřené neprůhledné obálce na přelepu opatřená razítkem uchazeče a na přední straně označené Nabídka Profesionální komunikace po telefonu - NEOTVÍRAT s uvedením sídla a jména uchazeče. V této obálce bude odděleně popisná část nabídky a cenová nabídka. 3. Nabídky musí být zpracovány v českém jazyce. 4. O vyhodnocení nabídek budou uchazeči písemně nebo elektronicky vyrozuměni. 5. Nabídka uchazeče je závazná minimálně do 31. 10. 2007. VIII. Práva poptávajícího: Poptávající si vyhrazuje práva: V průběhu lhůty pro podání nabídky měnit podmínky poptávky formou dodatků k poptávce. Poptávající v dodatku přihlédne k délce lhůty pro podání nabídek tak, aby byl uchazečům poskytnut dostatek času na zapracování nabídky podle změněných podmínek poptávky.
Neuzavřít smlouvu s žádným uchazečem. Okamžikem převzetí poptávajícím se stávají nabídky uchazečů vlastnictvím poptávajícího a nebudou vráceny.
Příloha č. 1 Definice rozvojových aktivit operátory call centra Profesionální komunikace po telefonu 2 dny Naformátováno: Písmo: 14 b. Naformátováno: Písmo: 14 b. Cíl: - ověření znalostí a dovedností z kurzu Základy komunikace po telefonu - aktivní vedení rozhovoru se zákazníkem tzn. techniky, postupy - řešení obtížných situací po telefonu tzn. postup, nejčastější námitky a argumenty, asertivita, vyjednávání, řešení kritických situací, řešení stížností, práce se stresem - typologie zákazníků - praktický trénink na modelových situacích z praxe Současný stav: - definována struktura vedení rozhovoru - nastaveny standardy hodnocení kvality hovoru - neznalost při řešení obtížných situací, agresivita, obranný postoj