VÝROČNÍ ZPRÁVA 2009
OBSAH 04 06 07 08 09 10 12 14 20 22 23 24 25 26 27 28 29 30 32 34 35 36 37 38 64 Profil společnosti Struktura skupiny Celosvětové koncernové zásady Složení vrcholových orgánů Organizační struktura společnosti Ocenění roku 2009 Události roku 2009 Produkty a služby Fleetové služby Péče o klienty Spolupráce s dealerskou sítí Personální politika Sponzoringové a charitativní projekty Finanční situace Dlouhodobá strategie Zpráva z valné hromady Finanční část Zpráva nezávislých auditorů o výroční zprávě Zpráva nezávislých auditorů o účetní závěrce Rozvaha Výkaz zisku a ztráty Přehled o změnách vlastního kapitálu Přehled o peněžních tocích Příloha účetní závěrky Zpráva o vztazích mezi propojenými osobami 2
PROFIL SPOLEČNOSTI Od svého založení si společnost ŠkoFIN udržuje kontinuální růst a úspěšnost v působení na českém leasingovém a finančním trhu. I přes pokles celého trhu potvrdil ŠkoFIN své prvenství ve financování osobních a užitkových vozů a poprvé v roce 2009 také v kategorii podnikatelských úvěrů poskytovaných nebankovními institucemi. Dobře zvolenou strategii, dlouhodobě pozitivní výsledky a rostoucí počet spokojených zákazníků jen potvrzuje začátkem listopadu 2009 uzavřená 700 000. smlouva. Financování na leasing nebo úvěr má nezastupitelnou pozici při pořizování vozů. Roste také důležitost financování vozových parků přes operativní leasing. Společnost ŠkoFIN, která je členem koncernu VW, významně zasahuje do tohoto segmentu, svým působením podporuje prodej nových i ojetých vozů koncernu VW a zvyšuje loajalitu i spokojenost zákazníků. Důležitým klíčem k úspěchu je úzká spolupráce nejen s koncernovými značkami (VW, Škoda, SEAT a Audi), ale také s dealerskou sítí koncernu VW. Mezi nejdůležitější atributy úspěšného působení společnosti ŠkoFIN patří dobře připravené portfolio produktů: 1. Leasing jako způsob financování, kdy klient potřebuje jen málo peněz, aby si mohl půjčit i na drahý vůz. Jedná se o stále využívanou formu financování nových vozů s jednoduchým a rychlým vyřízením, variabilní zůstatkovou hodnotou a celou škálou výhodných akčních nabídek, spojených např. s pojištěním. 2. Úvěrové financování umožňuje klientovi pořídit si vůz jen za část jeho ceny a po podpisu smlouvy se stává majitelem vozu. I v rámci úvěrového financování nabízí ŠkoFIN řadu zajímavých akčních nabídek, tento fakt jen potvrzuje získané ocenění v soutěži Zlatý Měšec 1. místo (Nejlepší finanční instituce 2009) v kategorii Úvěrové společnosti. 3. Operativní leasing zahrnuje pronájem vozu s možností volby délky pronájmu. Tato služba je nabízena také ve variantě Full service leasing a Fleet management. V roce 2009 získal produkt Operativní leasing ŠkoFIN online 1. místo v soutěži Automotive Fleet Awards (Firemní auto roku) v kategorii Financování vozových parků. 4. Factoring je moderní a flexibilní způsob provozního financování, založený na postoupení pohledávek. Na základě postoupení pohledávek získává klient/ prodejce vozů nárok na jejich profinancování až do výše 100 %. ŠkoFIN prostřednictvím tohoto produktu posiluje rovněž finanční stabilitu prodejců vozů koncernu VW. 5. Doplňkové produkty tvoří neméně důležitou složku produktového portfolia společnosti ŠkoFIN. Stávajícím zákazníkům je prostřednictvím klientského centra nabízen Produkt následného pojištění, produkt Bezúčelový úvěr a další služby z oblasti péče o klienta. 4
Cílem společnosti ŠkoFIN je nejen spokojený, ale také bezstarostný zákazník, který ocení mobilitu a nabídku služeb šitou na míru finančním možnostem. Naše produkty se proto zaměřují na balíčky služeb sdružující financování, pojistné služby a servis. Trh a naši zákazníci oceňují kvalitu nabízených produktů, což dokládá řada atraktivních ocenění získaných v roce 2009 (Produkt Operativní leasing Online, Akční nabídky Audi 0% A3 a A4, Škoda Octavia 0% DPH a další). Pod registrovanou značkou ŠkoFIN Fleet Services nabízí společnost ŠkoFIN služby určené fleetovým zákazníkům a velkoodběratelům: finanční leasing, úvěr, operativní leasing, operativní leasing se servisem (full service leasing) a správu vozového parku. Kromě zmíněných služeb nabízí ŠkoFIN Fleet Services komplexní analýzu a poradenství umožňující klientům lepší orientaci v problematice financování, především však optimalizaci nákladů na vozový park. Především dobře připravená strategie, portfolio produktů a prozákaznický přístup všech zaměstnanců společnosti ŠkoFIN vedou nejen k růstu společnosti, ale také našich dealerů, a tím k posílení loajality a spokojenosti našich zákazníků. Průzkum pozice a vnímání společnosti ŠkoFIN (připravila společnost GfK Czech, s.r.o ve 2. polovině roku 2009) potvrdil správnost jak marketingového a obchodního cíle společnosti ŠkoFIN, tak atraktivitu nabídky, silný proklientský přístup a velmi vysoké vnímání značky včetně její znalosti oproti konkurenci. Více informací na www.skofin.cz. 5
STRUKTURA SKUPINY Společnost ŠkoFIN s.r.o. (přední hráč na českém leasingovém a finančním trhu od svého založení v roce 1992) je 100% dceřinou společností koncernu Volkswagen Financial Services AG, jejíž historie a zkušenosti se začaly vytvářet již v roce 1948 jako první předchůdkyně současného gigantu vznikla společnost Volkswagen Versicherungsdienst GmbH (VVD). Účelem obchodní činnosti společnosti sídlící ve Wolfsburgu bylo zprostředkování pojištění motorových vozidel a péče o zákazníky v případě škodní události. V roce 1966 vzniká založením společnosti Volkswagen Leasing GmbH první německá leasingová společnost specializovaná na financování motorových vozidel. V roce 1973 je společnost přejmenována na VW Kredit Bank GmbH a v roce 1975 fúzí rozšiřuje portfolio klientů o majitele a dealery vozů značky Audi. Od listopadu 1990 V.A.G Bank GmbH nabízí kreditní karty Volkswagen/Audi a jako první Autobanka v Německu poskytuje kreditní karty EUROCARD a VISA. V roce 1994 je produktová řada dále rozšiřována, například o poskytování bezúčelových úvěrů nebo o uvedení produktu Autokredit financování vozidel s nízkými měsíčními splátkami. Finanční společnost Volkswagen postupně směřuje na zahraniční trhy, což koresponduje s mezinárodními aktivitami koncernu Volkswagen, a stává se akciovou společností. V roce 1995 se VW Bank GmbH stává dceřinou společností Volkswagen Financial Services AG, která je v té době již stoprocentní dceřinou společností Volkswagen AG. V současné době je Volkswagen Financial Services AG s více než 57,3 miliard eur aktiv a více než 6 600 zaměstnanců největším poskytovatelem finančních služeb navázaných na prodej automobilů na světě. KONCERN VOLKSWAGEN Automobilová divize Škoda Volkswagen Volkswagen užitkové vozy SEAT Audi Bentley Bugatti Lamborghini Scania Divize finančních služeb Volkswagen Financial Services AG Evropa, Severní a Jižní Amerika Asijsko-pacifická oblast (ŠkoFIN s.r.o. 100% dceřiná společnost VW FS AG) Financial Services USA, Kanada a Španělsko Scania Financial Services Ostatní společnosti 6
HLAVNÍ CELOSVĚTOVÉ KONCERNOVÉ ZÁSADY VSTŘÍCNOST K ZÁKAZNÍKOVI Nabízíme přesvědčivé finanční služby vhodné pro individuální potřeby, možnosti a příležitosti našich klientů. Cílem společnosti je plnit všechna přání našich klientů komplexně, rychle a efektivně. Za tímto účelem spolupracujeme ruku v ruce s našimi externími partnery. MAXIMÁLNÍ VÝKONNOST Prostřednictvím našich inteligentních služeb poskytujeme klientům finanční flexibilitu. Prvotřídních výsledků však dosáhneme pouze tehdy, budeme-li klást vysoké požadavky sami na sebe. Proto považujeme za zásadní odborné znalosti našich zaměstnanců, abychom tak zajistili, že naše společnost spolu s našimi dealery poskytuje klientům profesionální finanční poradenství. ODPOVĚDNOST Nízká míra rizika a poměr ztrát u pohledávek za klienty vyjadřují, že při vytváření finančních plánů, tedy při půjčování finančních prostředků klientům, postupujeme velmi pečlivě a pozorně. V případě nepředvídaných událostí, které by mohly klientům znemožnit plnění finančních závazků vyplývajících z finančního plánu, usilujeme ve spolupráci s klientem o nalezení vhodného řešení. RESPEKT Nákup automobilů je v životě našich klientů důležitou událostí, proto se jej snažíme zákazníkům umožnit zpracováním návrhů mobility šitých na míru. Za velmi důležitý a samozřejmý považujeme ohleduplný přístup a efektivní komunikaci ve společnosti ŠkoFIN a především směrem k našim klientům. INOVATIVNOST Naši zákazníci se mohou spolehnout na naše produkty a služby, které odrážejí rozsáhlé zkušenosti. Naše know-how bude v budoucnu nadále poskytovat inovativní mobilitu, flexibilní finanční plány a také výhodné cenové nabídky. TVORBA HODNOT Hodnotou předávanou našim klientům je mobilita zahrnující finanční a provozní záležitosti. V mnoha případech je tato mobilita umožněna prostřednictvím našich produktů finančních služeb. Zvláštní hodnotou, kterou za to dostáváme od klientů, je jejich spokojenost. DLOUHODOBÝ VZTAH Usilujeme o vytvoření dlouhodobého partnerství s našimi zákazníky. Za základ jejich spokojenosti a našeho dlouhodobého úspěchu považujeme čestné jednání, tedy to, že se klientům můžeme kdykoli podívat do očí. Spokojenost zákazníků a úspěch firmy tyto navzájem provázané hodnoty jsou pro nás zavazující! 7
SLOŽENÍ VRCHOLOVÝCH ORGÁNŮ K 31. PROSINCI 2009 Společnost ŠkoFIN s.r.o. byla zapsána do obchodního rejstříku dne 10. srpna 1992 se sídlem v Praze 5, Pekařská 6. Hlavním předmětem podnikání společnosti je koupě zboží za účelem dalšího prodeje, prodej (leasing automobilů) a poskytování spotřebitelských úvěrů. Složení statutárních orgánů k 31. prosinci 2009 bylo následující: Jiřina Tapšíková jednatelka Stefan Rasche jednatel ING. JIŘINA TAPŠÍKOVÁ, MBA Paní Tapšíková nastoupila do společnosti v roce 1993, do roku 2003 byla na vedoucí pozici odpovědná za Ekonomické oddělení a zároveň byla prokuristkou společnosti ŠkoFIN. Od roku 2003 do roku 2005 působila jako jednatelka turecké dceřiné společnosti koncernu VW FS AG v Istanbulu. Od 1. 1. 2006 zastává funkci jednatelky společnosti ŠkoFIN s.r.o. odpovědnou za řízení finančního a administrativního provozu firmy. Tato oblast zahrnuje oddělení Controlling/Credit a Risk Management, Ekonomického oddělení/treasury, IT, Právního oddělení, Personálního oddělení a Compliance officer. PROKURA STEFAN RASCHE Pan Rasche se stal od 1. 8. 2008 novým jednatelem společnosti ŠkoFIN. Před nástupem do společnosti byl zodpovědný za ekonomicko-administrativní záležitosti ve Volkswagen Bank Polska S.A.. V letech 1986 90 pracoval v Deutsche Bank, kde byl zodpovědný za obchodní finance. Od roku 1990 pan Rasche zastával různorodé pozice v rámci Volkswagen AG. V letech 1999 2000 pracoval jako vedoucí oddělení Treasury ve Škodě Auto v Mladé Boleslavi v České republice. Dnes je pan Rasche zodpovědný za řízení prodeje a marketingu ve firmě ŠkoFIN, zahrnující Marketingové oddělení, Oddělení prodeje, Správní oddělení, oddělení Financování korporátních zákazníků a úsek Schvalování smluv. Martin Kofroň Jana Gregorová Dušan Fornůsek 8
ORGANIZAČNÍ STRUKTURA SPOLEČNOSTI K 31. 12. 2009 je společnost členěna následujícím způsobem: Jiřina Tapšíková Sekretariát Compliance Officer Ekonomické oddělení Controlling/Credit & Risk Management Právní oddělení Personální oddělení Informační technologie Stefan Rasche Asistent vedení společnosti Marketing Financování korporátních zákazníků Prodej Schvalování smluv Správní oddělení K 31. 12. 2009 je členění společnosti na vedení a jednotlivá oddělení následující: Jiřina Tapšíková jednatelka Compliance officer Ekonomické oddělení/treasury Controlling/Credit & Risk Management Informační technologie Personální oddělení Právní oddělení Václav Barbořák Jana Gregorová Yvonne Schröder Pavel Švec Eva Znamenáčková Martin Kofroň Stefan Rasche jednatel Marketingové oddělení Financování korporátních zákazníků Oddělení prodeje Správní oddělení Schvalování smluv Roman Vavroň Dušan Fornůsek Ondřej Kozák Roman Bukač Martin Kofroň Změny organizační struktury v roce 2009: K 30. 6. 2009 ukončil pan Schmitt působení v České republice, kde zastával funkci jednatele, mluvčího vedení společnosti ŠkoFIN a zároveň byl regionálním manažerem společnosti VW FS AG pro oblast Východu zahrnující Českou republiku, Polsko, Rusko a Slovenskou republiku. Pan Schmitt přijal novou nabídku v rámci koncernu VW FS AG. S ohledem na výše uvedenou změnu došlo k 1. 7. 2009 k rozdělení odpovědností ve společnosti ŠkoFIN mezi pana Rascheho a paní Tapšíkovou. S účinností k 1. 10. 2009 se začlenilo oddělení Strategického marketingu do oddělení Marketingu. S účinností k 1. 12. 2009 se začlenilo oddělení Credit managementu do oddělení Controlling/Risk management. 9
OCENĚNÍ ROKU 2009 Získaná ocenění za rok 2009: 1. místo v kategorii Úvěrové instituce Nejlepší finanční instituce 2009 1. místo v kategorii Nejlepší internetové řešení za projekt ŠkodaPLus 1. místo v kategorii Financování vozových parků za produkt Operativní leasing online 2. místo Stříbrná koruna v kategorii Leasing za produkt Audi 0% A3 a A4 1. místo v kategorii Úvěrové instituce Nejlepší finanční instituce 2009. 10
3. místo Bronzová koruna v kategorii Leasing pro podnikatele za produkt Škoda Octavia 0% DPH 3. místo v kategorii Finanční zprostředkovatelé a pomocné finanční instituce 4. místo v kategorii Nejlepší finanční instituce 2009 3. místo v kategorii Finanční zprostředkovatelé a pomocné finanční instituce. 11
PRODUKTY A SLUŽBY ŠkoFIN jako hlavní hráč na leasingovém a finančním trhu navázaný na prodej automobilů nabízí svým klientům produkty a služby zaměřené na nákup nových či ojetých vozů koncernových i nekoncernových značek. Z komplexní nabídky si klienti z řad podnikatelů, firem i soukromých osob mohou vybrat finanční produkty, které nejvíce vyhovují jejich potřebám, včetně balíčků služeb sdružujících financování, pojistné služby a servis, tak aby každý zákazník dostal svou nabídku. V roce 2009 uvedl ŠkoFIN na trh celou řadu atraktivních nabídek, jednalo se především o tyto: AKCE ZNAČKOVÉ ŘADY ŠKODA FINANCE Pro rok 2009 jsme připravili v rámci nabídky Škoda Finance akci zaměřenou na privátní klientelu Škoda Octavia za 4 990 Kč měsíčně, tedy výhodné financování prostřednictvím úvěru i leasingu s garancí výše splátky stejně jako nízké úrokové sazby po celou dobu splácení. Součástí měsíční splátky bylo také zvýhodněné povinné ručení, havarijní pojištění a pojištění čelního skla od České pojišťovny. Zároveň nabídka zahrnovala také ŠkoFIN Asistenta administrativně-právní asistenci zdarma. Další nabídkou byla akce Škoda Octavia 0% DPH, zaměřená na firmy a podnikatele pružně reagující na změnu daňové legislativy. V rámci této úvěrové nabídky si klienti mohli pořídit nový vůz Škoda za velmi výhodných podmínek úroková sazba již od 4,55 %, vrácení 19 % DPH z ceny vozu státem a možnost využít zrychlený dvouletý odpis z daňového základu. Po celou dobu financování byla garantována výše splátek. Součástí měsíční splátky bylo také zvýhodněné povinné ručení, havarijní pojištění a pojištění čelního skla od České pojišťovny. Také součástí této nabídky byl ŠkoFIN Asistent administrativně-právní asistence zdarma. Především pro privátní klientelu ŠkoFIN připravil produkt Škoda Fabia a Roomster klimatizace zdarma. Privátní i korporátní zákazníci mohli v roce 2009 jezdit novým vozem Fabia, Fabia Combi či Roomster s výhodnou cenovou prémií (např. Škoda Fabia při financování touto akcí stála 219 900 Kč s klimatizací zdarma). Balíčky se lišily dle zvoleného modelu a stupně výbavy. Opět byl součástí akce balíček kompletního pojištění od České pojišťovny a administrativně-právní asistence ŠkoFIN Asistent zdarma. 14
AKCE ZNAČKOVÉ ŘADY VW FINANCE VW úvěr Dejte 19 % dostanete 19 % byl pro rok 2009 připraven na míru zejména drobným podnikatelům a plátcům DPH, kteří potřebují pro své podnikání užitkový či osobní vůz VW. Po uhrazení vstupní akontace 19 % z ceny vozu se klient stal okamžitě majitelem vozu. 19 % DPH z ceny vozu vrátil stát (od 4/2009 nově i na osobní vozy) a navíc si podnikatel započítal do nákladů odpisy a úroky z úvěru. Flexibilní podmínky smlouvy zahrnovaly zvýhodněné povinné ručení a havarijní pojištění. Součástí této nabídky byl rovněž ŠkoFIN Asistent administrativně-právní asistence zdarma. Další nabídkou byla akce 0 % NAVÝŠENÍ pro modely osobních vozů Golf, Polo, Touran a užitkových vozů Crafter. Akční nabídka umožnila leasing na 3 nebo 4 roky s nulovým úročením a podnikatelům úvěr na 2 nebo 3 roky také s nulovým úročením. Minimální splátka předem byla stanovena od 35 %, klient však nezaplatil za celou dobu nic navíc, pouze hodnotu vozu a pojištění za zvýhodněných podmínek. Na podporu retailového financování připravila společnost ŠkoFIN atraktivní produkt Volkswagen BONUS. Ke každé uzavřené smlouvě získal zákazník jeden z bonusů spojených s motorismem a cestováním: 1) kartu CCS na pohonné hmoty ve výši 20 000 Kč, 2) sadu zimních pneu, 3) GPS navigaci a 4) ve spolupráci s participujícím prodejcem VW možnost doplňků či příslušenství dle svého výběru. 15
AKCE ZNAČKOVÉ ŘADY SEAT FINANCE Ve spolupráci s importérem vozů SEAT pokračoval ŠkoFIN i v roce 2009 s nabídkou zajímavého financování SEAT úvěr AUTO ZA POLOVINU. Pokud měl zákazník (soukromá osoba i podnikatel) našetřenu např. polovinu z ceny libovolného vozu SEAT (dostačující byla i třetina), získal roční bezúročný úvěr. V průběhu čerpání zákazník platil jen pojištění (např. pro SEAT Ibiza to byla částka od 813 Kč měsíčně dle zvoleného rozsahu pojištění). Zbývající část mohl majitel uhradit až po uplynutí jednoho roku, ale i po této době bylo možné zvolit doplacení ceny vozu jejím rozložením na dalších 6 až 48 měsíců. Pro nový model rodiny SEAT Exeo ŠkoFIN připravil speciální nabídku financování, jak v leasingové, tak i úvěrové variantě SEAT Exeo s CCS kartou. V rámci této akce měli zákazníci možnost využít vedle výhodného financování (délka financování volitelná od 24 do 72 měsíců v závislosti na typu financování, splátka předem od 10 do 60 % pořizovací ceny vozu) a kompletního pojištění vozu u České pojišťovny (havarijní pojištění a povinné ručení s garancí neměnnosti splátek po celou dobu trvání smlouvy) navíc také bonus CCS kartu v hodnotě 10 000 Kč na nákup pohonných hmot, občerstvení nebo mytí vozu. V nabídce produktové řady SEAT Finance byla v průběhu roku 2009 rozšířena stávající akce SEAT Výhoda, Výhoda Plus o úvěrovou variantu, platná pro všechny modely SEAT. Po dohodě s obchodníkem vozů SEAT tak měl zákazník možnost získat rozsáhlé pakety akčních výbav nebo dokonce přímé cenové zvýhodnění při koupi nového vozu. 16
AKCE ZNAČKOVÉ ŘADY AUDI FINANCE Rok 2009 byl pro Audi ve znamení nabídek s nulovým navýšením. K původní akci Audi Leasing/Credit 0 % A3 s Kooperativou se přidal Audi Leasing/Credit 0 % A4, určený postupně pro všechny nové vozy této modelové řady. Obě akce zahrnovaly splátku předem již od 30 % na 3 roky, resp. 40 % na 4 roky, a zákazník tak zaplatil v souhrnu stejnou částku na leasing či úvěr jako při platbě v hotovosti a navíc získal výhodné pojištění. Později byla tato nabídka doplněna ještě o Audi Leasing/Credit 0 % A6, opět s výhodou 0 % navýšení při splátce předem od 40 % na 2 roky pro všechny vozy této modelové řady. Nejen v souvislosti s daňovými změnami a odpočtem DPH i na osobní vozy byla uvedena nová nabídka Audi Leasing/Credit A 19 %, určená všem vozům řady A3, A4, A5 a A6. Jednalo se o variabilní financování s maximálně dostupnými splátkami díky nízkým úrokovým a pojistným sazbám (od Allianz nebo České pojišťovny) pro všechny klienty. Úvěrová varianta pro podnikatele a firmy byla navíc doplněna o možnost odpočtu DPH na jakýkoli vůz se splátkou předem od 19 % tedy v duchu Dejte 19 % předem a stát vám vrátí 19 % (nárokované DPH z ceny vozu). Obdobná nabídka s nízkými úrokovými a pojistnými sazbami probíhala po celý rok v podobě Audi Leasing/Credit Q i na modely Q5 a Q7. Vedle akcí zaměřených hlavně na financování byla na trh uvedena novinka s vysokou přidanou hodnotou pro zákazníka Audi Leasing/Credit GAP. Při pořízení vozu za zvýhodněných podmínek získal klient v rámci této akce pojištění ŠkoFIN GAP zdarma po dobu trvání leasingové či úvěrové smlouvy (až 5 let). Toto pojištění kryje rozdíl mezi vstupní cenou vozu a obvyklou cenou vozu v případě pojistné události v případě totální škody na voze nebo jeho odcizení a to včetně spoluúčasti na voze vyplývající ze sjednaného havarijního pojištění. Součástí této akce bylo rovněž nízké úročení a kompletní balíček havarijního pojištění a povinného ručení se zvýhodněnými sazbami od Allianz včetně administrativně-právní asistence ŠkoFIN Asistent zdarma. 17
AKCE PRODUKTOVÉ ŘADY OJETÉ VOZY V posledních letech výrazně rozšířila společnost ŠkoFIN své služby i do oblasti prodeje ojetých vozů. ŠkoFIN podporuje svou nabídkou finančních služeb Financování ojetých vozů prodej těchto vozů v rámci programů auto-plus a ŠkodaPlus. V rámci programu ŠkodaPlus došlo v roce 2009 k nárůstu počtu certifikovaných obchodníků z 15 na 27, zahrnujících 37 prodejních míst. V roce 2009 jsme připravili v produktové řadě Ojeté vozy speciální akci s roční zárukou jako bonus. Nabídka byla připravena na míru klientům, kteří si chtěli pořídit kvalitní ojetý vůz s garancí od specialisty. K jeho nákupu stačilo využít výhodného financování od společnosti ŠkoFIN v akci ŠkodaPlus záruka u dealerů programu ŠkodaPlus nebo v akci auto-plus garance u dealerů programu auto-plus. Tento bonus se vztahoval na ojeté vozy, které nebyly starší 5 let a neměly najeto více než 150 000 km. Každý klient navíc získal administrativně právní asistenci ŠkoFIN Asistent zdarma. ŠKOFIN POINT V červnu 2009 byl v rámci projektu Direkt Mediation zahájen roční pilotní provoz obchodního zastoupení působícího pod značkou ŠkoFIN Point v Ústí nad Labem. Cílem pilotního provozu ŠkoFIN Point je otestování potenciálního nového prodejního kanálu založeného na spolupráci s regionálně etablovanými obchodními zástupci exkluzivně zprostředkujícími finanční služby poskytované společností ŠkoFIN s.r.o. AKCE ZNAČKOVÉ ŘADY AUTOFIN Financování nekoncernových značek u vybraných dealerů V roce 2009 pokračovala produktová řada AutoFIN financování nekoncernových vozů úspěšnou akcí AutoFIN Leasing OPEN, která zatraktivnila koupi vozu díky slevě z pořizovací ceny a nízkému úročení v kombinaci s výhodnými sazbami pojištění. POJIŠTĚNÍ Doplňkový produkt k leasingu i úvěru Již samozřejmou součástí nabídky společnosti ŠkoFIN byla možnost sjednání zvýhodněného pojištění vozidla (havarijního pojištění a povinného ručení), jež bylo možné splácet nikoliv najednou, ale v pravidelných měsíčních splátkách leasingu nebo úvěru. Vozy užívané jednotlivými klienty se v takovémto případě staly součástí velkých flotil firmy ŠkoFIN a klient mohl čerpat nemalé výhody, které by v případě individuálního pojištění byly běžně nedosažitelné. Pojistný balíček navíc v případě zájmu klienta obsahoval i některou z variant pojištění platebních povinností PPP, pojištění, které 18
Financování lehké jako pírko Stejně lehké budou i Vaše splátky Dotované úročení nebo dokonce 0% navýšení pro zvýhodněné pořízení Vašeho nového vozu. Se ŠkoFINem teď skoulíte nákup nového automobilu i zimních kol kompletní sadu vám přidáme zdarma jako bonus. Postavili jsme pro vás nabídku, která má hlavu i patu. Využijte pro nákup libovolného nového vozu Škoda výhodný úvěr či leasing od ŠkoFINu a zdarma k němu získáte sadu kvalitních zimních pneumatik na originálních ocelových discích. Více informací najdete na www.skofin.cz nebo volejte bezplatnou infolinku 800 100 800 ochrání klienta v případě výpadku příjmu, či administrativně-právní asistenci ŠkoFIN Asistent. Možnost využívat pomoci ŠkoFIN Asistenta mají od roku 2008 nejen klienti, kteří firmě ŠkoFIN svěřili financování vozu Škoda, ale i ti, kteří si zvolili financování vozů Volkswagen, Seat nebo různých značek nekoncernových a ojetých vozů. ŠkoFIN Asistent zajišťuje asistenci zahrnující například tlumočnický a překladatelský servis, pomoc při jednání s úřady nebo policií v zahraničí, zajištění pomoci při ztrátě dokladů nebo při soudním řízení a mnoho dalších aktivit zaměřených na pomoc našim klientům. S ohledem na rostoucí riziko ztráty zaměstnání a v zájmu zvýšení povědomí klientů o možnostech ochrany proti neschopnosti splácet jsme prostřednictvím telemarketingu oslovili klienty s nabídkou dodatečného uzavření pojištění platebních povinností. Klient tak dostává druhou možnost pojistit se proti aktuálním rizikům i v případě, že si pojištění při uzavírání smlouvy o financování nesjednal. SPOLEČNÉ AKCE PRODUKTOVÝCH ŘAD Na podzim loňského roku byla uvedena úspěšná akční nabídka Light Financování lehké jako pírko pro vozy Volkswagen, SEAT, Audi a nekoncernové vozy financované pod značkou AutoFIN. Díky úzké spolupráci s našimi partnery přinesla zvýhodněné úročení nebo dokonce až 0% navýšení na zvýhodněné pořízení jakéhokoli nového vozu Volkswagen, SEAT, Audi a nekoncernové vozy financované pod značkou AutoFIN formou leasingu nebo úvěru. Díky této nabídce klient získal vůz nejen se zvýhodněným úročením, ale též výhodné pojištění od České pojišťovny. Tato nabídka oslovila i mnoho klientů z řad kupujících za hotové. Zajímavou nabídkou byla také akce ZIMA 09, kterou ŠkoFIN připravil ve spolupráci s Českou pojišťovnou pro vozy Škoda, Volkswagen, SEAT, Audi a nekoncernové vozy financované pod značkou AutoFIN. V rámci této akce byla hlavním benefitem kromě sníženého cenového nastavení a atraktivních pojistných sazeb sada zimních pneumatik nebo celých kol zdarma. Tato nabídka byla již tradičně připravena pro klienty, kteří kromě výhodného financování preferují bonus zdarma. Obě akční nabídky byly komunikovány během podzimní kampaně 2009 na internetu, v rádiu a v tištěných médiích. 19
FLEETOVÉ SLUŽBY Pod registrovanou značkou ŠkoFIN Fleet Services společnost ŠkoFIN nabízí služby a produkty určené přímo pro cílovou skupinu fleetových zákazníků a velkoodběratelů, tedy pro skupiny zákazníků, kteří kromě nákupu vozu a zajištění mobility preferují i zajištění služeb spojených s provozem. Kromě zmíněných služeb (finanční leasing, úvěr, operativní leasing, operativní leasing se servisem full service leasing nabízí ŠkoFIN Fleet Services těmto zákazníkům i správu vozového parku a komplexní analýzu a poradenství umožňující klientům lepší orientaci v problematice financování, především však optimalizaci nákladů na vozový park. Bez ohledu na velikost firmy získává klient profesionální řešení pořízení, údržby a správy jakéhokoli typu vozového parku, tedy řešení, které vyhoví všem jeho individuálním přáním a požadavkům. V roce 2009 mohli klienti ŠkoFIN Fleet Services využít následujících služeb: Finanční leasing a úvěr Standardní produkty určené k financování nákupu vozů s možností sjednání individuálních podmínek a doplňkových služeb. Operativní leasing Jedná se o službu, která zahrnuje pronájem vozu s možností volby délky pronájmu od 6 do 60 měsíců. Po ukončení leasingové smlouvy nepřechází vůz do majetku leasingového nájemce, ale zůstává v majetku leasingové společnosti, která tak na sebe přebírá riziko zůstatkové ceny. Full Service Leasing Tato služba představuje rozšířenou variantu operativního leasingu doplněnou o doprovodné služby. Dle přání klienta je možné do pronájmu vozu zahrnout například tyto služby: komplexní pojištění, likvidaci pojistných událostí, údržbu a servis, letní a zimní pneumatiky včetně disků, náhradní vozidlo, silniční asistence, tankovací platební karty a další možnosti. Na přání klienta mohou být služby doplněny o podrobný přehled nákladů na mobilitu a statistiky. Takovýto rozsah služeb usnadní našim klientům užívání služebních vozů a zároveň sníží administrativní výdaje. Správa vozového parku V rámci této služby zajišťuje ŠkoFIN Fleet Services svým klientům komplexní péči o vozový park včetně dalších služeb, obdobně jako u Full Service Leasingu. Vozový park je však ve vlastnictví klienta nebo je pořízen na leasing či úvěr u jiných společností. 20
Prodej a zpětný pronájem Jak napovídá název produktu, společnost ŠkoFIN Fleet Services nejprve odkoupí vozový park, který je ve vlastnictví klienta, a pak mu jej pronajme. Provozovatel vozového parku tedy získá zpět své finanční prostředky a může nadále využívat všech výhod služebních automobilů včetně dalších možností v rámci Full Service Leasingu. Nejen odborníci, ale také široká veřejnost a především spokojení zákazníci potvrzují úspěšně nastavenou strategii a kvalitu nabízených služeb, o čemž svědčí ocenění získané v roce 2009 za produkt Operativní leasing ŠkoFIN online 1. místo v soutěži Automotive Fleet Awards (Firemní auto roku) v kategorii Financování vozových parků. Další služby Kromě výše zmíněných finančních a pojistných služeb nabízí společnost ŠkoFIN Fleet Services komplexní analýzu a poradenství umožňující klientům optimalizaci nákladů na vozový park. Operativní leasing online i v roce 2009 potvrzuje úspěšně nastavenou strategii společnosti. 21
PÉČE O KLIENTY Vysoce konkurenční prostředí si žádá nejen individuální přístup při tvorbě nabídky, ale především individuální přístup ke klientovi. Hlavním posláním je tedy rozvíjet a zkvalitňovat koncept Péče o klienta. Filozofií společnosti je práce se zákazníkem ku prospěchu celé skupiny Volkswagen. Společnost ŠkoFIN analyzuje všechny aktivity a klientské procesy, které vedou k nákupnímu chování, a zjišťuje tak aktuální potřeby a přání zákazníka. Audit pracovních procesů klientského centra a nový motivační plán napomohly v roce 2009 posunout vpřed práci s klientem a efektivně hledat nová řešení klientských požadavků. V roce 2009 jsme se zaměřili na: individuální přístup řešení stížností klientů nabídku služeb v případě platební neschopnosti klientů zasílání novinek vyžádaným e-mailingem rozesílání dotazníku spokojenosti v rámci všech doprovodných produktů rozšíření portfolia online dokumentů. Pro další zintenzivnění dlouhodobých vztahů se během roku 2009 optimalizovaly již zavedené služby, které mohou klienti využít při své komunikaci se společností ŠkoFIN (např. el. formuláře, hlasová samoobsluha na bezplatné zelené lince, VIP linka pro VIP klienty apod.). Dále jsme na základě výsledků výzkumu pozice a percepce začali pracovat na zdokonalení nástrojů proaktivního přístupu ke klientům a na zpětné kontrole pomocí nástrojů Mystery calling a Mystery visiting. Klientské centrum nekomunikuje se svými klienty pouze na pasivní bázi, ale rovněž aktivně oslovuje vybrané skupiny klientů s atraktivními nabídkami služeb a produktů v návaznosti na průběh smlouvy CRM neboli řízení vztahů se zákazníky je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a zároveň podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. V roce 2009 probíhal již nastartovaný proces adaptace softwarového zázemí, umožňující úplnou a aktualizovanou informaci o zákazníkovi CRM jako systém pro kontrolu kvality a rychlosti vyřizování e-mailů. Hlavním cílem CRM strategie ve společnosti ŠkoFIN je koncepční a efektivní plánování a řízení kampaní pro různé cílové skupiny stávajících a potenciálních zákazníků. Důkazem úspěšnosti strategie je již druhá vlna úspěšné kampaně nabízející produkt Bezúčelový úvěr a Produkt následného pojištění. V roce 2009 byli stávající klienti oslovováni: s nabídkou pojistných produktů PNP produkt následného pojištění ve variantě s Českou pojišťovnou nebo pojišťovnou Allianz PPP produkt pojištění platebních povinností, nově uvedený v roce 2009. s nabídkou bezúčelového úvěru za velmi výhodných podmínek pro vybrané klienty s nabídkou retenčního programu s cílem posílit loajalitu zákazníků ve spolupráci s importérem vozů Volkswagen, SEAT a Audi. Odměnou za dobře vykonanou práci celé společnosti ŠkoFIN bylo velmi pozitivní hodnocení společnosti stávajícími i potenciálními klienty v oblasti klientského přístupu (ale také povědomí značky, produktů apod.), především pak v emocionálních atributech působících na spokojenost a loajalitu. Správně nastavenou strategii a přístup nejen ke klientům potvrdil průzkum společností GfK Czech, s.r.o., který se uskutečnil ve druhé polovině roku 2009. Hlavním marketingovým cílem společnosti ŠkoFIN je zvýšení tržního podílu na trhu leasingových a úvěrových produktů pro osobní vozy zejména v retailovém segmentu pomocí produktové nabídky, komunikační strategie a distribučních kanálů. Tento průzkum potvrdil správnost nastavené strategie. U potenciálních zákazníků disponuje ŠkoFIN nejvyšší úrovní znalosti z nabízených finančních společností, spontánně si její jméno dokáže vybavit přes 70 % potenciálních zákazníků a téměř polovina ji jmenuje na prvním místě. V rámci sledovaného konkurenčního pole byl pak ŠkoFIN nejlépe hodnocen z hlediska atraktivity produktů (jednalo se o parametry finanční podmínky, individuální parametry nastavení smlouvy, prodejní síť, stabilitu a tradici). 22