Reklamační řád Článek 1 Právo na uplatnění reklamace Zboží, u kterého se vyskytne vada při převzetí kupujícím, jakož i zboží, u kterého se vyskytne vada po převzetí v záruční době (s výjimkou případů uvedených v Občanském zákoníku), je možno reklamovat Reklamaci musí kupující uplatnit bez zbytečného odkladu ihned po zjištění vady. Reklamaci je možno uplatnit na vady vzniklé v průběhu záruční doby prokazatelně chybou výroby, technologického postupu, popřípadě jiných skutečností stanovených zákonem. Reklamované zboží musí být vyčištěné, zbavené všech nečistot a v souladu s hygienickými předpisy nebo obecnými hygienickými zásadami. V opačném případě nebude zboží k reklamaci přijato. Článek 2 Místo a podmínky pro uplatnění reklamace Reklamaci zboží lze uplatnit v kterémkoliv hypermarketu provozovaném prodávajícím. Je-li v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k provedení opravy, který je v místě provozovny prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u podnikatele určeného k provedení záruční opravy ( 625 Občanského zákoníku). Nákup zboží prokazuje kupující například prodejním dokladem nebo záručním listem. Vadu, která je předmětem reklamace, musí kupující jednoznačně definovat nebo popsat do reklamačního protokolu. Kupující je povinen dodržovat obecně známá pravidla při používání zboží a také podmínky stanovené v záručním listě nebo návodu na používání a nesmí porušit plomby, pokud je zboží plombováno. V případě nedodržení těchto podmínek nemůže být reklamace uznána. Prodávající neodpovídá za vady, pro které byla při převzetí kupujícím poskytnuta sleva z ceny zboží. Článek 3 Odpovědnost prodávajícího Prodávající při prodeji zboží kupujícímu odpovídá, že: (zboží má odpovídající jakost, množství, míru a hmotnost, která byla deklarována prodávajícím;) 1
(zboží je prosto vad a odpovídá příslušným normám.) Prodávající odpovídá za vady, které má prodané zboží při převzetí a za vady, které se vyskytnou po převzetí věci v záruční době. Prodávající neodpovídá za vady, které vznikly po převzetí zboží v záruční době v důsledku: (opotřebení věci způsobeného jejím obvyklým užíváním;) (nesprávného uskladnění (teplota, vlhkost) či opracování;) (neodborné montáže nebo jiným neodborným uvedením věci do provozu, nesjednaných v kupní smlouvě;) (nesprávného užívání věci či neodborným zásahem či mechanickým poškozením věci;) (zanedbané či nesprávné údržby věci) Pracovník reklamačního a informačního úseku rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady ( 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Článek 4 Lhůty pro uplatnění reklamace Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci v těchto lhůtách od převzetí zboží kupujícím: (nepotravinářské zboží - 24 měsíců;) (potravinářské zboží - 8 dnů;) (rychle kazící se potravinářské zboží ihned, nejdéle den následující po koupi;) (krmiva 3 týdny.) Pokud je však na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době. Článek 5 - Odstranitelné vady Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, 2
může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od kupní smlouvy odstoupit. V případě, že jde sice o vady odstranitelné, avšak kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat, má kupující právo na výměnu věci anebo má právo od kupní smlouvy odstoupit. O opětovné vyskytnutí vady po opravě jde tehdy, jestliže se stejná vada, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraňována, opětovně vyskytne. O stejné vadě lze hovořit za situace, že vada má stejné projevy ve vlastnostech věci, není však podstatné, jakým způsobem byla vada odstraňována. O stejnou vadu se nejedná, projeví-li se na věci po předchozí opravě jiná než dosud reklamovaná vada. Článek 6 Neodstranitelné vady Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci anebo má právo od kupní smlouvy odstoupit. Jde-li o jiné neodstranitelné vady (které nebrání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady) a nepožaduje-li kupující výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od kupní smlouvy odstoupit. Vady potravin, ovoce a zeleniny se považují za neodstranitelné. Článek 7 Vyřízení reklamace Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud není sjednána lhůta delší. Po uplynutí této lhůty má kupující stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit ( 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Není-li mezi kupujícím a prodávajícím sjednána lhůta k vyřízení reklamace, je kupující oprávněn reklamovanou věc vyzvednout vždy nejpozději 30. den ode dne uplatnění reklamace. Prodávající není povinen kupujícího informovat o tom, že reklamovaná věc je připravena k vyzvednutí. Kupující je povinen vyzvednout si reklamovanou věc nejpozději do jednoho měsíce od 30. dne ode dne uplatnění reklamace, popřípadě do jednoho měsíce od uplynutí lhůty, která byla mezi kupujícím a prodávajícím sjednána k vyřízení reklamace. Nevyzvedne-li si kupující reklamovanou věc ve lhůtě šesti měsíců ode dne, kdy byl povinen ji vyzvednout, má prodávající právo reklamovanou věc prodat na účet kupujícího. Právo na výtěžek z prodeje musí kupující uplatnit u prodávajícího. 3
ZMĚNA PODMÍNEK REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ OD 1. 1. 2003 Sdružení obrany spotřebitelů České republiky upozorňuje: Co je zejména nově upraveno? Mění se: definice vady (Občanský zákoník, 616 odst. 1 a 2) postup vyřízení reklamace při výskytu vady ( 616 odst. 3), určení lhůty, po kterou se zboží považuje za věc s vadou v době převzetí věci ( 616 odst. 4) definice obsahu záruční doby ( 619) délka záruční doby ( 620 odst. 1 a 2) povinnost poskytovat na žádost kupujícího záruku písemnou formou ( 620 odst. 3 a 4) postup pro vyřizování reklamací v době mezi 7. až 24. měsícem záruční doby ( 622) definice vady vzniklé montáží či uvedením do provozu ( 623) lhůta pro uplatnění práva z odpovědnosti za vady u věcí použitých ( 626 odst. 3) Úplné znění uvedených ustanovení obsahuje zákon 136/2002 Sb., jenž nabyl účinnosti od 1. ledna 2003, a kterým byl novelizován Občanský zákoník (č. 40/1964 Sb.). Je dostupný ve Sbírce zákonů, částka č. 57/2002; k dispozici je také na internetu např. na adrese: http://www.mvcr.cz/sbirka Zapamatujme si: Od 1. 1. 2003 nabyl účinnosti zákon č. 136/2002 Sb., kterým se mění občanský zákoník, a záruční doba spotřebního zboží je 24 měsíců. Za vadu považujeme to, co neodpovídá kvalitativnímu vymezení zboží, jež vyplývá z kupní smlouvy. Naopak nelze za vadu považovat případ, kdy výrobek doslouží v důsledku užití či běžného opotřebení úměrného délce a způsobu užívání. Spotřební zboží, které bylo vyrobeno do 1. 1. 2003, může být prodáváno až do 31. 12. 2003 se záruční dobou 6 měsíců; kupující na to musí být upozorněn a údaj musí být výslovně uveden v záručním listu či dokladu o zakoupení věci. Promlčení práva na náhradu škody, která vznikla před 1. lednem 2003, se řídí dosavadními právními předpisy. 4
Pokud záruční doba počala běžet před 1. lednem 2003, řídí se reklamace vady zboží dosavadními právními předpisy. Platí to i při prodeji použitých věcí. Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou; umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci (obsahující jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo právnické osoby, nebo bydliště fyzické osoby). Prodávající může poskytnout záruku přesahující rozsah záruční doby stanovené v zákoně; v záručním listu prodávající určí podmínky a rozsah prodloužení záruky. Nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena. Je-li to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listu vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky, jež z ní plynou. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, ani na vady, pro které byla sjednána nižší cena. U věcí použitých neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím. Kupující může požadovat výměnu věci, nebo výměnu součástí věcí, pouze není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné. Po dobu prvních 6 měsíců záruční doby se přenáší důkazní břemeno v reklamačním řízení na prodávajícího. Jakákoli ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. Významná část dosavadních podmínek reklamačního řízení se změnou zákona k 1. 1. 2003 nemění: Délka záruční doby potravin, krmiv a zvířat. Povinnost kupujícího uplatnit práva z odpovědnosti za vady u prodávajícího či určené servisní organizace, a učinit tak bez zbytečného odkladu. Právo kupujícího na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Lhůta pro vyřízení reklamace. Běh záručních lhůt. Zánik práva z odpovědnosti za vady. Postup pro přijímání reklamací a prodloužení záruční doby. Povinnost prodávajícího rozhodnout o reklamaci. Počítání času. Řídí-li se kupní smlouva, zejména mezi podnikateli obchodním zákoníkem ( 261, zákon č. 513/1991 Sb. v platném znění), ke změnám nedochází. Vydalo Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) pod číslem RV0286. Tento informační leták 5
byl vytvořen s finanční pomocí Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Názory a informace zde publikované vyjadřují postoje SOS a nemohou být v žádném případě považovány za oficiální názor Ministerstva průmyslu a obchodu. Vydalo Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) pod číslem RV0286. Tento informační leták byl vytvořen s finanční pomocí Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Názory a informace zde publikované vyjadřují postoje SOS a nemohou být v žádném případě považovány za oficiální názor Ministerstva průmyslu a obchodu. 6