Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová

MENDELOVA ZEMĚDĚLSKÁ A LESNICKÁ UNIVERZITA V BRNĚ Provozně ekonomická fakulta Ústav práva OCHRANA SPOTŘEBITELE Bakalářská práce Vedoucí práce: JUDr. Hana Kelblová Věra Bláhová Brno 2007

Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně za odborného vedení vedoucího bakalářské práce a s použitím zdrojů, které uvádím v seznamu. V Brně dne 12. května 2007

Děkuji své vedoucí bakalářské práce paní JUDr. Haně Kelblové, která mi umožnila zpracovat toto téma, věnovala mi svůj čas a poskytla cenné rady a odborná doporučení, které přispěly k dokončení práce.

ABSTRAKT V této práci se zabývám otázkou ochrany spotřebitele v České republice. V teoretické části je uveden výklad platné právní úpravy ČR, při které jsem vycházela z občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Dále je v práci popsán postup při reklamaci vadného výrobku a možné způsoby uzavření smlouvy. V praktické části jsou ukázány skutečné problémy spotřebitelů doplněné právním rozborem dané problematiky a doporučeními ohledně následujícího postupu. V závěru je obsažen ekonomický dopad reklamací na image firmy. ABSTRACT The bachelor thesis deals with the problem of consumer's protection in the Czech Republic. In the theoretical section, an overview of the contemporary legal regulation in this field is given, focusing on the Civil Code and the Consumer's Protection Act. Moreover, procedures are described that should be followed when returning faulty goods or whenmaking a contract. In the practical section, real-life problems of customers are outlined, their legal analysis is performed, and recommendations regarding the subsequent legal steps are given. Also, the economic impact of the number of sales returns on the salesman's image is studied.

OBSAH 1 ÚVOD. 6 2 CÍL PRÁCE A METODIKA.. 8 2.1 Cíl práce.. 8 2.2 Metodika. 9 3 SPOTŘEBITEL. 10 3.1 Definice základních pojmů 10 3.2 Zákaz diskriminace spotřebitele... 12 3.3 Zákaz klamání spotřebitele... 13 4 INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍHO PŘI PRODEJI.. 17 4.1 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb.. 17 4.2 Informační povinnost 17 4.3 Informace o ceně.. 20 4.4 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb... 23 5 REKLAMACE.. 24 5.1 Odpovědnost za vady.. 24 5.2 Kde uplatnit reklamaci... 24 5.3 Záruční doba. 25 5.4 Kdy reklamovat... 27 5.5 Lhůty pro vyřízení reklamace.. 28 5.6 Posouzení vady třetí stranou 29 5.7 Neoprávněná reklamace 30 5.8 Shoda a rozpor s kupní smlouvou 31 5.9 Nejčastější chyby prodávajících 33 6 ZPŮSOBY PRODEJE... 34 6.1 Prodej mimo provozovnu. 35 6.2 Smlouvy uzavírané na dálku 37 7 SPOTŘEBITELSKÁ SEBEOBRANA. 41 7.1 Desatero spotřebitelské sebeobrany 44 8 SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ ČESKÉ REPUBLIKY... 45 9 PRAKTICKÁ ČÁST. 47 10 ZÁVĚR.. 59 11 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ.. 62

1 ÚVOD Právní ochrana spotřebitele tvoří nezbytnou součást právní politiky státu, úzce související se svobodným podnikáním, volnou soutěží, konkurencí. V procesu evropské integrace je třeba souladu právní ochrany spotřebitelů v zemích EU. Musí být akceptována i právní ochrana spotřebitelů v rámci svobodných podnikatelských aktivit. V rámci rozvoje společných politik ES je vytyčen požadavek zajištění komplexní ochrany spotřebitelů cestou harmonizace národních úprav, tzn. formou směrnic vést jednotlivé členské státy k tomu, aby ve svém zákonodárství uvedly v život základní principy ochrany spotřebitelů. Mezi základní principy patří - ochrana spotřebitele před ohrožením zdraví a bezpečnosti, podpora a ochrana ekonomických zájmů spotřebitele, přístup spotřebitele k podstatným informacím, vzdělávání spotřebitele, efektivní řešení stížností spotřebitele, organizace na ochranu zájmů spotřebitele 1. Právní ochrana v ČR je zajišťována komplexem právních předpisů z oblasti veřejnoprávní i soukromé. Výchozí úpravou je Ústava ČR a Listina základních práv a svobod. Jedná se zejména o tato ústavní práva právo na svobodnou volbu podnikání, právo podnikat a provozovat hospodářskou činnost, právo sdružovat se, zejména na ochranu hospodářských a sociálních zájmů, právo na ochranu zdraví, právo na soudní ochranu, právo na příznivé životní podmínky. Z veřejnoprávní úpravy je to především zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, dále např. zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky, zákon č. 59/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků, zákon č. 59/1988 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, zákon č. 40/1995, o regulaci reklamy. Ze soukromoprávní úpravy zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, který vymezuje spotřebitelské smlouvy a specifickou úpravu smluvních typů občanského práva, odpovědnost podnikatele na věcech vnesených nebo odložených, odpovědnost za škodu způsobenou provozní činností nebo dopravním prostředkem, a zákon č. 513/1991 1 JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult, 2. přepracované a doplněné vydání, Praha: C. H. BECK, 2006. ISBN 80-7179-499-6. 6

Sb., obchodní zákoník, který specifikuje právní úpravu nekalé soutěže, dále zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru. Kontrolou a dodržováním povinností prodávajících se zabývají orgány státní správy, orgány územní samosprávy a ostatní orgány veřejné správy. Mezi dozorové instituce patří Česká obchodní inspekce (ČOI), Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa ČR, orgány ochrany veřejného zdraví, živnostenské úřady, celní orgány a další orgány stanovené zákonem. Spotřebitel se rovněž může obrátit na dobrovolné spotřebitelské organizace (např. SOS - Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, Sdružení českých spotřebitelů a další), nebo na soud. 7

2 CÍL PRÁCE A METODIKA 2.1 Cíl práce Problematika ochrany spotřebitele je živým a aktuálním tématem. Dotýká se každého z nás, když vystupujeme jako spotřebitelé, kteří nakupují výrobky nebo služby. Skoro každý den uzavíráme kupní smlouvu, ať jde jen o běžný nákup či mnohostránkovou kupní smlouvu. Cílem našeho nákupu je spokojenost s výrobkem, ale ne vždy tomu tak je. Mezi obchodníky je řada nepoctivých, kteří se jen snaží vydělat na úkor zákazníka a nedbají o kvalitu prodávaných výrobků. Takovým obchodníkům nic neříká slušné vychování, dobré mravy nebo etické zásady solidního obchodníka. Před nekalými praktikami prodávajících nás ochraňuje zákon, ale je třeba obecné povědomí zákazníků, kteří na svých právech budou trvat. Jen dobře informovaný a poučený spotřebitel dokáže obhájit svá práva, uplatnit a vynutit je na podnikateli. Každý zákazník by měl být srozuměn se svými právy při nákupu, a také vědět co dělat, když není se zakoupeným výrobkem spokojen, jaké jsou jeho možnosti při projevu vady výrobku, jaká jsou práva spotřebitele při reklamaci a co musí vykonat při reklamaci prodávající, jaká je správná procedura, jak nekvalitní výrobek reklamovat, jaké jsou reklamační lhůty, kdy a kde má reklamovat, co dělat v případě neuznané reklamace, atd. V bakalářské práci se snažím na otázky z oblasti ochrany spotřebitele odpovědět a srozumitelně shrnout práva českého spotřebitele. 8

2.2 Metodika Práce je rozdělena do dvou částí teoretické části, kde se zabývám výkladem platné právní úpravy v oblasti spotřebitele, informačními povinnostmi prodávajících při prodeji a odpovědností za vady, především postup při reklamaci, kdy a kde reklamovat. Dále se budu zabývat možnými způsoby prodeje, z důvodu přibývajících obchodů uzavřených pomocí internetu. Ve druhé praktické části jsou názorně ukázány skutečné problémy spotřebitelů, které jsou doplněny právním rozborem dané problematiky a doporučeními ohledně následujícího postupu. Při zpracování práce bylo třeba získat co nejvíce informací. Knižních publikací, které se danou problematikou zabývají, jsem moc nenašla. Většina z nich byla staršího vydání, až na knihu Rádce spotřebitele, která aktuálnost nepostrádala a z níž jsem při psaní vycházela. Pokračovala jsem studiem příslušných zákonů občanským zákoníkem a zákonem na ochranu spotřebitele. Dále jsem při psaní vycházela z informací zjištěných na internetu. Díky webovým stránkám Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (www.spotrebitele.info) jsem se s touto neziskovou organizací blíže seznámila a zjistila zde potřebné informace z dané oblasti, užitečné příklady, triky prodejců a další zajímavosti. Užitečnými mi byly i webové stránky Ministerstva průmyslu a obchodu České republiky (www.mpo.cz). 9

3 SPOTŘEBITEL 3.1 Definice základních pojmů Úvodem je třeba vysvětlit některé pojmy, které se v práci budou vyskytovat a ujasnit, kdo má právo být chráněn jako spotřebitel, včetně nároku na záruční dobu na výrobek či službu. Denně jako spotřebitelé uzavíráme řadu smluvních vztahů. Každý si jistě dovede představit, co pod označením spotřebitel chápat. Existuje však několik ustálených definic, které ve své práci uvedu. Vycházet budu ze zákona na ochranu spotřebitele a občanského zákoníku. Spotřebitel Dle zákona o ochraně spotřebitele je spotřebitel definován jako fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání ( 2 odst. 1, písm. a). Z této definice lze dovodit, že spotřebitelem je subjekt, který je konečným uživatelem výrobku nebo služby, určených pouze pro jeho osobní spotřebu. Typická je přímá spotřeba, kdy subjekt, podnikatel, je konečným uživatelem a tyto hodnoty mu neslouží k podnikatelské činnosti. Předmětem zájmu spotřebitele jsou výrobky a služby. Spotřebitel je účastníkem trhu. Je subjektem právního vztahu, který vzniká uzavřením smlouvy, kdy na jedné straně je spotřebitel a na straně druhé je dodavatel. Nejčastěji se jedná o smlouvu kupní, smlouvu o dílo, atd. Dle občanského zákoníku je spotřebitelem osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti ( 52). Prodávající Prodávajícím je podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby ( 2 odst. 1, písm. b), nebo fyzická osoba, která prodává spotřebiteli rostlinné a živočišné výrobky z vlastní pěstitelské nebo chovatelské činnosti anebo lesní plodiny ( 2 odst. 2). Tyto definice vychází ze zákona na ochranu spotřebitele. 10

Výrobek Výrobek je jakákoli věc, která byla vyrobena, vytěžena nebo jinak získána bez ohledu na stupeň jejího zpracování a je určena k nabídce spotřebiteli ( 2 odst. 1, písm. f, zákon o ochraně spotřebitele). Je to jakákoli věc, která má nějakou užitnou hodnotu a je způsobilá být předmětem poptávky, zbožím. Nebezpečný výrobek Nebezpečný výrobek je takový, který z důvodu jakékoli vady nebo nesprávné či nedostatečné informace představuje zvýšené nebezpečí ohrožení života, zdraví nebo majetku. Výrobek nelze považovat za nebezpečný pouze proto, že byl do oběhu uveden výrobek bezpečnější. Zaměnitelný výrobek Zaměnitelný výrobek je zvláštním případem nebezpečného výrobku, který je nepotravinářský a svými vlastnostmi vzbuzuje dojem, že se jedná o potravinu. Definice dle zákona na ochranu spotřebitele zní: Výrobkem nebezpečným svou zaměnitelností s potravinou je výrobek, který není potravinou, má však tvar, vůni, barvu, vzhled, obal, označení, objem nebo rozměry, které mohou způsobit, že spotřebitelé, zejména děti, jej mohou zaměnit s potravinou a v důsledku toho si jej mohou dávat do úst, cucat nebo polykat, což může být nebezpečné pro lidské zdraví, zejména způsobit dušení, otravu nebo perforaci či zablokování zažívacího ústrojí. Služba Služba je jakákoli podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli (zákon o ochraně spotřebitele, 2 odst. 1, písm. j), s výjimkou činností upravených zvláštními zákony, kde se dozor nad ochranou spotřebitele svěřuje profesním sdružením nebo jiným orgánům státní správy než uvedeným v 23. 11

3.2 Zákaz diskriminace spotřebitele Nejobecnější zákaz jakékoli diskriminace je uveden v čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny základních práv a svobod: Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech a Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky 2. Samotný zákaz diskriminace spotřebitele má za účel odstranit obchodní praktiky, které zvýhodňují některé spotřebitele před jinými. Pojem diskriminace lze vymezit jako rozlišování sobě rovných subjektů, jež některé z posuzovaných subjektů poškozuje. Jde o znevážení rovnosti a popírání a omezování práv těchto navzájem si rovných subjektů. V případě spotřebitelů nutno vycházet z jejich zcela totožného postavení. Žádný z nich proto nesmí být zvýhodňován (pozitivní diskriminace) nebo znevýhodňován (negativní diskriminace) na úkor druhých 3. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje, že prodávající nesmí při prodeji výrobků a poskytování služeb chovat v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat 4. Diskriminace je tedy zmíněna jako příklad chování, jež je v rozporu s dobrými mravy. Dobré mravy jsou pojmem hojně rozšířeným. Jedná se o chování, jež musím být v souladu s obecně uznávanými zásadami a pravidly slušnosti. Charakteristickým diskriminačním jednáním je např.: používání dvojí ceny (jiná cena pro cizince a tuzemce), vázání jednoho druhu zboží na nákup jiného druhu zboží, fyzické násilí z strany prodávajícího či bezpečnostní služby, diskriminace příslušníků etnických menšin, seniorů, atd. Pokud se spotřebitel setká s diskriminací, měl by upozornit místně příslušný inspektorát České obchodní inspekce. V případě hrubých forem diskriminace by mělo být předáno trestní oznámení Policii České republiky. 2 čl. 1 a čl. 4 odst.3, Ústavní zákon č. 2/1993 Sb., ve znění ústavního zákona č. 162/1998 Sb., Listina základních práv a svobod 3 KOCOVÁ, I. Zákaz diskriminace spotřebitele. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek publikován 30. ledna 2006. <http://www.mpo.cz/dokument8681.html>. 4 6 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů 12

Výjimka ze zákazu diskriminace je samozřejmě povolena v souvislosti se zvláštními případy, např. zákaz podávání alkoholických nápojů řidičům a mladistvím. Za diskriminační nelze považovat poskytování slev sociálně slabším vrstvám spotřebitelů (studentům, důchodcům, invalidům, vojákům, tj. osobám nevykonávajícím výdělečnou činnost). Nejedná se o cenovou diskriminaci. V některých případech ceny přímo vyplývají z právních předpisů (např. tarif jízdného Českých drah). Také v případě množstevních slev, které jsou poskytovány spotřebitelům formou každá desátá zakázka zdarma či například při odběru zboží nad 1000 Kč sleva 10% se nejedná o diskriminaci, neboť všichni spotřebitelé za stejných podmínek (tedy při odběru většího množství) získají stejnou slevu. V neposlední řadě se jedná o uspokojování zakázek v jiném pořadí, než v jakém byly přijaty. Příkladem může být expresní oprava automobilu na úkor prodloužení termínu dokončení ostatních oprav. Půjde o diskriminaci za předpokladu, že expresní zakázka bude zhotovena za stejných podmínek jako zakázky ostatní (za stejnou cenu - například ze známosti ). Souvislost je nutno přitom hledat i v soukromoprávní rovině: sjednaný termín vyřízení zakázky je pro zhotovitele závazný. Pokud by měl na přednostní zakázku právo každý spotřebitel při splnění stejných podmínek (např. zaplacení příplatku k ceně), o diskriminaci by zřejmě nešlo. Nebo také v případě přednostního prodeje mimopražským návštěvníkům by s jednalo o diskriminační počínání, neboť je zvýhodněn spotřebitel jen na základě toho, kde bydlí. Ostatní spotřebitelé nemají možnost splnit stejné podmínky (za takovou možnost totiž není možné považovat jejich přestěhování mimo Prahu), počínání by mělo být považováno za nepřípustné. 3.3 Zákaz klamání spotřebitele Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Rovněž je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti (pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů) anebo 13

v jakosti jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v jakosti obvyklé. Klamání je jednání uvádějící někoho v omyl. Klamání spotřebitele je zakázáno zákonem o ochraně spotřebitele. Jedná se o úpravu obdobnou zákazu nekalé soutěže v obchodním zákoníku, která je zaměřena na ochranu soutěžitelů. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje obecný zákaz klamání spotřebitele, který nesmí překročit nejen poskytovatel služby či prodávající, ale každý, tedy ani dovozci, výrobci nebo distributoři. Nikdo nesmí klamat spotřebitele, zejména uvádět nepravdivé, nedoložené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. Za klamání spotřebitele se považuje také nabídka nebo prodej výrobků nebo zboží porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování těchto výrobků nebo zboží za účelem nabídky nebo prodeje (umístění ve skladových prostorách, dopravních prostředcích, kancelářích nebo jiných nebytových prostorách a v prodejních místech včetně stánkového prodeje). Právy duševního vlastnictví se rozumí zejména autorská práva, práva k ochranným známkám, užitným průmyslovým vzorům, patentům či označení původu. Ustanovení postihuje zejména rozšířené případy prodeje plagiátů značkových výrobků a hudebních nahrávek na tržištích, které je možné postihovat ze strany České obchodní inspekce. Odpovědnosti za klamání spotřebitele se prodejce nemůže zprostit poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje mu neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. 14

Pojmy záruka, zaručený, jakož i všechny další pojmy obdobného obsahu, mohou být používány jen v případech, kdy je současně konkretizován obsah a podmínky záruky 5. Klamavým údajem může být i údaj, který je pravdivý. Ze samotného jazykového výkladu pojmu je zřejmé, že se nemusí jednat vždy o údaj nepravdivý. I pravdivý údaj, může být klamavý. Obchodní zákoník uvádí, že: Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může vést v omyl. Např.: Tvrzení, že chléb je bez chemických přísad, může být klamavým v případě, že by chemické přísady v chlebu byly obecně zakázány - taková informace by totiž vyvolávala dojem, že se jedná o mimořádnou skutečnost, ačkoli by nesměl existovat chléb, který by přísady obsahoval. Např.: Údaj na etiketě Pivo roku 1997 - Sdružení přátel piva sice je pravdivý, avšak shodné označení Pivo roku je udělováno jako první cena při obecně známé výstavě - zmíněné označení etikety s touto cenou zřejmě nemá nic společného a sdružení, jež označení udělilo, může být spolkem několika pivařů jedné hospody. Kromě údajů pravdivých a nepravdivých mohou být uváděny i údaje neúplné, jakési polopravdy, které jsou často klamavé. Např.: O nabízeném balení limonády může být tvrzeno, že má nižší energetickou hodnotu a menší obsah cukru, ač není uvedeno, že nižších hodnot je dosaženo jen proto, že jde o láhev s menším objemem, přičemž ve skutečnosti jsou jednotkové hodnoty totožné s konkurenčním zbožím. O klamání spotřebitele se může jednat i ve chvíli, kdy jsou sice veškeré údaje uvedeny řádně a jejich obsah vůbec klamavý není, klamavou ale může být forma. Např.: Na výkladu obchodu s potravinami je obrovským písmem napsáno slovo ZDARMA, přistoupíme-li však blíže, dočteme se drobným písmem, že zdarma obdržíme drobný dárek při nákupu nad 5000 Kč nebo že zdarma nám odvezou domů nákup za podobnou hodnotu. 5 8 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů 15

Příklad: Jak je zabezpečeno, že do vozidla skutečně natankujeme u čerpací stanice množství pohonných hmot, které ukazuje displej výdejního stojanu? Výdejní stojan na pohonné hmoty má stanovená měřidla, která podléhají prověřování metrologických a technických vlastností před uvedením na trh a do používání a periodicky během používání (ve dvouletém intervalu). Toto prověřování vlastností provádí Český metrologický institut, který je objektivní a nezávislý na výsledcích ověření i na skutečných parametrech měřidla v rámci dovolených chyb. Z formulace zákonného textu ( klamat ) nutno vyvodit, že důležité je jednání klamajícího, nikoli jeho účinek. Není třeba spotřebitele oklamat. Jde tedy o tzv. ohrožovací delikt. Demonstrativní výčet možného klamavého počínání je nutno vykládat právě ve spojitosti s klamavým účinkem - není možné tedy zakázat např. uvádění dvojsmyslných údajů, pokud nejsou klamavé. Klamání spotřebitele souvisí rovněž s reklamou 6. Klamavou reklamou se rozumí šíření údajů o vlastním nebo cizím podniku, jeho výrobcích či výkonech, které je způsobilé vyvolat klamavou představu a zjednat tím vlastnímu nebo cizímu podniku v hospodářské soutěži prospěch na úkor jiných soutěžitelů či spotřebitelů. Klamavé označování zboží a služeb je takové, jež je způsobilé vyvolat v obchodním styku mylnou domněnku, že jím označené zboží nebo služby pocházejí z určitého státu, oblasti či místa nebo od určitého výrobce, vykazují zvláštní charakteristické znaky, a tím mohou ovlivnit volbu odběratele z více nabídek. Vyvolání nebezpečím záměny, k němuž může dojít užitím obchodního jména, které již po právu užívá jiný soutěžitel, užití zvláštních označení podniku nebo výrobků, které v zákaznických kruzích platí pro určitý podnik za příznačné (tiskopisy, katalogy, atd.), napodobení cizích výrobků, jejich obalů. 6 PELIKÁN, T. Klamání spotřebitele. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=740>. 16

Parazitování na pověsti užívání pověsti podniku, výrobků jiného soutěžitele s cílem získat pro výsledky vlastního nebo cizího podnikání prospěch, jehož by soutěžitel jinak nedosáhl 7. 4 INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍHO PŘI PRODEJI 4.1 Povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů, prodávat výrobky nebo poskytovat služby v předepsané a schválené jakosti, ceny správně účtovat a stanovit je v souladu s cenovými předpisy, nediskriminovat spotřebitele, neprodávat nebo jinak neuvádět do oběhu výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami, neklamat spotřebitele uváděním nesprávných, neúplných, nejasných, dvojsmyslných údajů nebo údaje zamlčovat, nenabízet výrobky porušující práva z duševního vlastnictví. 4.2 Informační povinnost Povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vlastnostech výrobků, způsobu použití, údržby, o výrobci nebo dovozci výrobků, o ceně výrobku, označování textilních výrobků a obuvi, informace v českém jazyce. Prodávajícím je uložena řada povinností, které se týkají informování spotřebitele. Prodávající je především povinen spotřebitele řádně informovat o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou, o označení výrobku, o výrobci, použitém materiálu, technických údajích, minimální použitelnosti či trvanlivosti, ceně, atd. Povinnost informovat je dána, aniž aby ji spotřebitel musel vyžadovat. Těchto povinností se nemůže prodávající zprostit poukazem na skutečnost, 7 ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 1. vydání. Praha: Linde, 2000. ISBN 80-7201-240-1. 17

že mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Tyto povinnosti se však nevztahují na případy, kdy se jedná o zřejmé nebo obecně známé skutečnosti. Prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné uvedené údaje 8. Označení výrobků - prodávající musí zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny: názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými podle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití specifické údaje předepisuje zákon ohledně textilu (údaje o složení materiálu), obuvi (údaje o materiálech použitých v hlavních částech) a potravin (údaj o datu minimální trvanlivosti, jde-li o potravinářské výrobky, nebo údaj o použitelnosti, jde-li o potravinářské výrobky podléhající rychlé zkáze) pokud jsou informace o zboží poskytovány slovně, musí být v českém jazyce porušována bývá zásada viditelnosti - příliš malé písmo, anebo jen známé výtlačky v okrajích balení Obvykle jsou takto označeny přímo výrobky, ale nelze-li je označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit jiným vhodným způsobem 9. Řádnou informací o výrobku bude taková informace, která splní veškeré své účely, měla by být úplná, respektive postačující z hlediska zájmu a potřeb spotřebitele. Pokud by byla zkreslená či zavádějící, jednalo by se o klamání spotřebitele. Zákon výslovně neukládá prodávajícímu, kdy má být informace poskytnuta. Ale informace by měla být poskytnuta ještě před uzavřením smlouvy takovým způsobem, aby se na jejím základě mohl spotřebitel rozhodnout o eventuální koupi či využití služby, anebo je 8 9 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů 9 DUPAL, L. MICHALOVÁ, I. NOVÁK, K. Rádce spotřebitele rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. 18

odmítnout. Prodávající je povinen, s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, zajistit, aby poskytnuté informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. Jde o informaci následnou, kterou spotřebitel obdrží s výrobkem po jeho zakoupení 10. V případě prodeje výrobku, při jehož označení byly použity symboly, je prodávající povinen vhodně zpřístupnit spotřebiteli informace o významu těchto symbolů. Obvykle jsou vyvěšeny v prodejně nebo mohou být v průvodní dokumentaci k výrobku, tedy v návodu. Prodávající je povinen na žádost spotřebitele výrobek předvést, umožňuje-li to povaha výrobku. V některých případech (sklo, porcelán) je to naprosto nezbytné a doporučuje se předvést. U jiných průmyslových výrobků to záleží na charakteru prodeje (zda tržiště, supermarket, řetězec, atd.), na typu výrobku. Rovněž výrobky vyžadující zvláštní podmínky provozu (např. auto, pračka) nepůjde přezkoušet přímo v provozovně prodávajícího, ale zcela jistě jej však půjde ukázat. Naopak některé výrobky nepůjde ukázat (plyn v lahvi, elektřina v baterii), ale je možné demonstrovat jejich funkci 11. Obecně ale lze jen doporučit, aby kupující trval na plném vybalení a předvedení výrobku. Prodej a koupě na objednávku nebo s následnou dodávkou Věci lze prodávat i na objednávku. Prodávající je povinen obstarat objednané zboží v dohodnuté lhůtě, a není-li lhůta dohodnuta, ve lhůtě přiměřené okolnostem. Nestane-li se tak, objednatel je oprávněn od smlouvy odstoupit. Odstoupením objednatele od smlouvy není dotčeno jeho právo na náhradu škody. Prodávající podle dohody s kupujícím je povinen dodat věc na místo určené kupujícím a kupující je povinen převzít věc při dodání. Prodávající je povinen vydat doklad o zakoupení 10 PELIKÁN, T. Informační povinnosti. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=742>. 11 PELIKÁN, T. Předvedení výrobku a záruční list. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=746>. 19

výrobku s uvedením data prodeje, o jaký výrobek se jedná a za jakou cenu byl prodán. Při prodeji výrobku s následnou dodávkou musí doklad obsahovat místo určení a datum dodávky. Nákup výrobků prodávaných s vadou a použitých výrobků Nákup výrobku s vadou může být cenově výhodný, avšak riskantní a spotřebitel by měl být při uzavírání kupní smlouvy obzvláště obezřetný. Při prodeji použitých, upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků 12. V dokladu o zakoupení takových výrobků musí být tyto skutečnosti zřetelně vyznačeny. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. Má-li věc prodávaná z nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu 13. Příklad: Chladnička byla prodána se slevou, protože měla poškrábané dveře. Při poruše chladící funkce má spotřebitel právo na bezplatnou opravu. Pokud by vada byla neodstranitelná, má právo od smlouvy odstoupit, výměnu věci požadovat nemůže. Viz případové studie: č. 2, č. 20. 4.3 Informace o ceně Cena je peněžní částka sjednaná při nákupu a prodeji zboží nebo zjištěná podle zvláštního předpisu k jiným účelům než prodeji (dle zákona o cenách 1 odst.2). Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku 12 10 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů 13 619 a 624 zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 20

cenou nebo informaci o ceně jinak vhodně zpřístupnit. Obvykle formou etikety na výrobku nebo umístěním na prodejní zařízení, v němž je zboží uloženo. Cenové informace jsou pro většinu spotřebitelů zásadní a zákonem jsou na ně kladeny jasné požadavky. Cílem je ochránit spotřebitele před podvodnými praktikami prodávajících, ke kterým by mohlo docházet. Zajišťují, že se spotřebitel s cenou vybraného zboží seznámí dříve, než bude vyzván k zaplacení částky 14. Prodávající je povinen informovat o ceně platné v okamžiku nabídky. Není přípustné, aby účtoval jinou cenu, než pod kterou zboží prezentoval. Není možné používat ani trvalou vývěsku s tarifem cen, pod níž je pouze drobným písmem poznámka, že v sezóně od 1.7. do 31.8. jsou ceny o 100% vyšší. Stejně tak označení zboží cenami v prodejnách s nepřetržitým provozem musí být aktuálně platné a není možné se spokojit s vývěskou u vchodu do provozovny, na které bude upozornění, že od 20:00 do 6:00 jsou ceny o 30% zvýšeny. Prodávajícímu se zakazuje, aby poskytoval neúplné informace o ceně a informace nesmí vzbuzovat zdání, že cena je nižší, než jaká ve skutečnosti je např.: Nepřehledné umísťování cenovek tak, že není jasné, která cenovka patří ke kterému výrobku, stejně jako uvádění maloobchodních cen bez DPH či cen výrobků bez uvedení ceny obalu. Dalším příkladem porušení tohoto ustanovení z praxe je situace, kdy v několikastránkovém stálém jídelním lístku restaurace byla uvedena cena přílohy brambory vařené 10 Kč, přičemž na poslední straně tohoto lístku byla dopsána poznámka nové brambory +5 Kč - restaurace potom účtovala s odkazem na tento dodatek za vařené brambory 15 Kč, aniž by na to byl spotřebitel předem upozorněn. stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí např.: Uvedení velkoobchodní ceny, ceny doporučené výrobcem, ceny v jiné měně, ceny v závislosti na jiné než běžné jednotce, aniž by to bylo zřetelně uvedeno - pomeranče s cenou za kusy a nikoli za kilogramy, ceny uvedená s nesprávnou sazbou DPH. 14 ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele. 1. vydání. Praha: Linde, 2000. ISBN 80-7201-240-1. 21

v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, za které se ve skutečnosti platí zvlášť např.: Osobní automobil, v jehož ceně není povinná nebo nezbytná výbava jako rezervní kolo, trojúhelník, lékárna, atd., katalogová nabídka přístroje s vyobrazením luxusněji vybaveného výrobku, než o jakém je informace podávána - např. automobil vyobrazený ve verzi GLX, ač cena se týká základního modelu, nebo počítač vyobrazený s CD přehrávačem, tiskárnou a monitorem, ač cena se týká pouze holého výrobku. cena bude zvýšena, snížena, i když tomu tak není např.: Inzerování přechodného snížení cen, výprodejových slev, zaváděcích cen, aniž by k cenové změně skutečně došlo, prodej zboží pod heslem u nás nezdraženo, ač byla cena změněna, anebo pod heslem likvidace, ač jde o stálou nabídku. vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není např.: Četné reklamní akce, které vyzdvihují více účinku za méně peněz, aniž by se poměr ceny a kvality vymykal průměru. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. To je podstatné zejména po zrušení desetihaléřových a dvacetihaléřových mincí, kdy zákon stanovil jednoznačná pravidla pro placení ceny vyjádřené v jednotkách, které není možné zaplatit v zákonných platidlech 15. Viz případové studie: č. 1, č. 19. 15 PELIKÁN, T. Cena a cenová informace. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=743>. 22

4.4 Další povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb pokud to povaha výrobku umožňuje, má prodávající povinnost daný výrobek předvést v zákonem stanovených případech musí prodávají vyplnit záruční list při poskytnutí služby, která je na počkání, musí prodávající vystavit potvrzení o převzetí objednávky, kde musí být označení předmětu služby, rozsah, jakost, cena za provedení a termín plnění prodávající musí na žádost spotřebitele vydat doklad o zakoupení výrobku nebo poskytnutí služby, kde bude uvedeno datum prodeje, identifikace výrobku nebo služby, cena, identifikační údaje prodávajícího - jméno, příjmení, obchodní firma, IČO, sídlo (PO), místo podnikání (FO). U prodeje s dodáním na určité místo musí být vyznačeno místo určení a datum doručení u použitých, upravovaných, vadných výrobků nebo výrobků s omezenými užitnými vlastnosti, musí být tato skutečnost vyznačena na dokladu prodávají musí na žádost Policie nebo orgánů dozoru předložit identifikační údaje o zboží, jedná-li se o použité zboží nebo zboží bez dokladu nabytí, jeho přijímání do zástavy určité výrobky musí prodávají prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do nich při prodeji zabalit, u samoobslužného prodeje musí poskytnout vhodný obalový materiál dle obchodního zákoníku je podnikatel povinen označit provozovnu obchodní firmou, dle živnostenského zákona je povinen označit nejen obchodní firmou, ale také identifikačním číslem (IČ podnikatele), jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost provozovny (odpovědný vedoucí) a provozní dobou. 23

5 REKLAMACE 5.1 Odpovědnost za vady Často se ze strany prodávajícího objevuje zpochybnění, že je to on, kdo nese odpovědnost za vady, nýbrž že je to výrobce (dodavatel). Občanský zákoník uvádí, že kdo přenechá jinému věc za úplatu, odpovídá za to, že věc v době plnění má vlastnosti výslovně zmíněné nebo obvyklé, že je ji možno použít podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady. Spotřebitele tedy vztah a urovnání věci mezi prodávajícím a dodavatelem nezajímá. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodaná věc je při převzetí ve shodě s kupní smlouvou, že je bez vad. Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, jež se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka). Odpovědnost prodávajícího je tedy jednoznačná a nepřenositelná 16. 5.2 Kde uplatnit reklamaci Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady (reklamace), včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Práva z odpovědnosti za vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. Pokud je však v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě, uplatní kupující právo na opravu v této servisní opravně. V ostatních případech je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží, případně i v sídle nebo místě podnikání. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Pokud spotřebitel nemůže dohledat prodávajícího za účelem uplatnění reklamace z důvodu ukončení jeho činnosti, musí se obrátit na živnostenský úřad, neboť ten je odpovídajícím místem pro poskytnutí náležité informace. Tam se ale obvykle dozví, že nikdo závazky nepřejal. Spotřebiteli můžeme tedy doporučit, aby si nechal v kupní 16 DUPAL, L. MICHALOVÁ, I. NOVÁK, K. Rádce spotřebitele rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. 24

smlouvě potvrdit, že prodávající je na takový případ pojištěn. Na rozdíl od zahraničí to u nás ale není zvykem, ze zákona pouze u cestovních kanceláří. 5.3 Záruční doba Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Reklamaci vad zboží a služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. Záruční doby jsou dle občanského zákoníku stanoveny takto: 24 měsíců u spotřebního zboží 6 měsíců u zhotovení věci na zakázku 3 měsíce při opravě či úpravě věci 3 roky u staveb nejméně 18 měsíců u stavebních prací pro potravinářské zboží 8 dní, krmiva 3 týdny, zvířata 6 týdnů je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty u věcí použitých může záruční doba 24 měsíců být zkrácena, ne však méně než na 12 měsíců Pro podporu prodeje poskytují někteří prodejci dobrovolně prodlouženou záruku. V rámci reklamačního řízení se rozhoduje o tom, zda reklamace je oprávněná, či nikoliv, a zda reklamované vady jsou odstranitelné či neodstranitelné 17. Záruční doby začínají běžet od převzetí věci kupujícím. Má-li věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, začne záruční doba běžet až ode dne uvedení věci do provozu. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nezapočítá. 17 DUPAL, L. MICHALOVÁ, I. NOVÁK, K. Rádce spotřebitele rizika při nákupu zboží. 1. vydání. Brno: CP Books, a.s., 2005. 254 s. ISBN 80-251-0507-5. 25

Prodávající není povinen kupujícího informovat na fakt, že vyreklamované zboží je připraveno k převzetí. Kupující si to musí zjistit sám. Záruční doba opět začíná běžet okamžikem, kdy kupující měl věc vyzvednout, nikoli až když ji skutečně vyzvedne. Dojde-li k výměně, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci. Při výměně součásti věci je to složitější, nový běh záruční doby se vztahuje pouze na danou součást, nikoli na celý výrobek. Viz případové studie: č. 5, č. 6. Rozšíření záruky Podle ustanovení 620 odst. 5 občanského zákoníku může prodávající prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v zákoně. Záruku je tak možné rozšířit jak jejím obsahovým vymezením, tedy rozšířením okruhu práv kupujícího při reklamaci (např. umožnit při každé oprávněné reklamaci výměnu zboží za nové), tak je možné ji rozšířit časově, tedy prodloužením záruční doby. Prodávající je v takovém případě povinen v záručním listu určit podmínky a rozsah prodloužení záruky. Pokud však prodávající svoji povinnost stanovit podmínky a rozsah záruky splní, mohou pro rozšířenou záruku platit podmínky odchylné od zákonné záruky. To znamená, že v případě prodloužené záruční doby může po skončení zákonné záruční doby (po uplynutí dvou let od převzetí zboží kupujícím) prodávající vázat prodlouženou záruku na splnění určitých podmínek, např. pravidelné garanční prohlídky, anebo může rozsah záruky omezit třeba jen na bezplatný servis s tím, že případné náhradní díly si musí hradit kupující. Je třeba zdůraznit, že podmínky a rozsah rozšířené záruky je prodávající oprávněn určit jen v záručním listu. Reklamační řády vydávané v některých případech prodávajícími nejsou pro spotřebitele závazné. Při koupi zboží s nimi obvykle nejsou spotřebitelé seznámeni. Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady není možné jakkoli omezovat, a to ani s jeho souhlasem - proto případný souhlas s těmito reklamačními 26

řády nemá žádnou právní relevanci. Je třeba ještě poznamenat, že podmínky stanovené v záručním listu pro rozšířenou záruku, by neměly být v rozporu s dobrými mravy 18. 5.4 Kdy reklamovat Reklamaci vad zboží a služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. V rámci reklamačního řízení se rozhoduje o tom, zda reklamace je oprávněná, či nikoliv, a zda reklamované vady jsou odstranitelné nebo neodstranitelné. Práva kupujícího v případě vad odstranitelných jsou: právo na odstranění vady právo na výměnu věci nebo na výměnu součásti, týká-li se vady jen součásti věci právo od kupní smlouvy odstoupit jen pokud nelze věc řádně užívat pro opětovné vyskytnutí stejné vady po opravě (dvojnásobné) nebo pro větší počet vad Práva kupujícího u vad neodstranitelných, tzn. že věc nelze opravit nebo opravitelná vada nebyla odstraněna ve lhůtě 30 dnů, jsou: právo od smlouvy odstoupit právo na výměnu věci právo na přiměřenou slevu z ceny U vad neodstranitelných rozhoduje pouze kupující, jaké právo uplatní. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. U věcí použitých neodpovídá prodávající za vady, které odpovídají míře používání nebo opotřebení, jež měla věc při převzetí kupujícím. Má-li věc prodávaná 18 PELIKÁN, T. Rozšířená záruka a reklamační řády. [on-line]. cit. 24. dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=734>. 27

z nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu. Postup při reklamaci Vadu má spotřebitel reklamovat okamžitě po jejím vzniku, bez zbytečného odkladu. Důležité je požadovat sepsání reklamačního zápisu (protokolu), v němž bude uveden popis výrobku, výrobní číslo, závada, datum reklamace, potvrzení prodejce a podpis zákazníka. Při požadavku vrácení peněz, musí být tato skutečnost uvedena v reklamačním protokolu. Reklamace se uplatňuje u prodejce, kde bylo zakoupeno nebo v servisní opravně, která je uvedena v záručním listě. Reklamace se v žádném případě neuplatňují u dovozce, velkoobchodu nebo výrobce, i když na ně prodejci odkazují. Nedoporučuje se reklamaci provádět telefonicky, pokud nemá doklad o příjmu reklamace prodejcem. Po vyřízení reklamace má spotřebitel vyžadovat potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání. Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání, je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou. Pokud dojde k zamítnutí reklamace, musí být vystaven reklamační protokol se zdůvodnění zamítnutí reklamace. Poté se zákazník může obrátit na soudního znalce v daném oboru. Prodejce nemusí zákazníka informovat o vyřízení reklamace, zákazník si musí sám zjistit, zda už je reklamovaný výrobek připraven k převzetí. V případě soudního sporu, musí spotřebitel počítat s promlčecí dobou. S uplatněním práva by proto neměl příliš otálet, protože promlčecí doba u práva na náhradu škody je dvouletá. Jestliže je právo přiznáno pravomocným rozhodnutím soudu, promlčuje se za deset let ode dne, kdy mělo být rozhodnutí plněno. Viz případové studie: č. 3, č. 9, č. 10, č. 11, č. 18. 5.5 Lhůty pro vyřízení reklamace o reklamaci Prodávající je povinen rozhodnout sám (nebo pověřeným pracovníkem) 28

ihned ve složitých případech do tří pracovních dnů, přičemž do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení bez zbytečného odkladu včetně odstranění vady, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě 19 Podnikatel určený k opravě je povinen opravu provést ve lhůtě dohodnuté při prodeji věci mezi prodávajícím a kupujícím. Termíny stanovené v zákonu o ochraně spotřebitele jsou jednoznačné, včetně následků jejich nedodržení. Spotřebitel má právo vyžadovat, aby tato lhůta byla v záručním listě vymezena. Viz případové studie: č. 4, č. 12. 5.6 Posouzení vady třetí stranou Spotřebitel je mnohdy přesvědčen o oprávněnosti své stížnosti či reklamace a prodejce mu ji však nechce uznat. Do takových případů nemůže zasáhnout orgán dozoru nad trhem, s odůvodněním, že se jedná o soukromoprávní spor, což je mimo kompetence České obchodní inspekce (průmyslové výrobky) nebo Státní zemědělské a potravinářské inspekce (potraviny). Práva se nespokojený spotřebitel může domoci soudním řízením. Právo České republiky umožňuje i využití jiného institutu, a to mimosoudního urovnání. Schémata alternativních způsobů řešení sporů jsou u nás využívána mezi obchodními partnery, zejména jsou-li členy jedné profesní asociace (např. Hospodářská komora ČR). Spotřebitel se také může dohodnout s prodejcem o nezávislé posouzení vady třetí stranou. Tou bývá obvykle soudní znalec nebo akreditovaná laboratoř (zkušebna), nebo se lze dohodnout na jiném subjektu, který se zabývá zmíněným mimosoudním 19 19 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů 29

urovnáním sporů v dané oblasti. Náklady s tímto posouzením nese strana, která v dané při nemá podle stanoviska třetí strany pravdu. Seznam autorizovaných osob nejdeme na webových stránkách Úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (www.unmz.cz), seznam akreditovaných laboratoří a certifikovaných míst na stránkách Českého akreditačního institutu (www.cai.cz) a seznam soudních znalců v členění podle jejich oboru působnosti na stránkách ministerstva spravedlnosti (www.justice.cz). Viz případové studie: č. 8, č. 13. 5.7 Neoprávněná reklamace Prodávající má právo reklamaci odmítnout. Reklamace je neoprávněná, jestliže kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl, nebo jej dokonce sám způsobil. Aby se prodávající své odpovědnosti za vady zprostil, musí uvedené skutečnosti prokázat. Prodávající není za vady odpovědný, jedná-li se o opotřebení věci. Dle občanského zákoníku se záruka nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. S tím souvisí otázka životnosti výrobku. Záruční doba je zákonem stanovena na 2 roky, ale to neznamená že každý výrobek má dvouletou životnost. Samotná životnost výrobku se odvíjí od intenzity jeho užívání. Za vadu výrobku tedy považujeme takový případ, kdy výrobek nevydrží fungovat po dobu životnosti, která je stanovena technickými normami nebo po dobu životnosti obvyklou pro výrobky takového druhu. Např. žárovka s uvedenou životností dva tisíce hodin jedná se o obvyklou dobu životnosti a nemůžeme ji reklamovat s odůvodněním, že po uvedené době praskla, přestože záruční doba neuplynula. Prodávající je oprávněn kupujícímu účtovat náklady vynaložené za účelem přezkoumání reklamace, která se ukázala být neoprávněnou, protože vykonal práci navíc. Nesmí však účtovat žádné paušální poplatky či sankce. Pouze prokazatelně doložené náklady, které mu vznikly. 30

5.8 Shoda a rozpor s kupní smlouvou Kupní smlouva Z kupní smlouvy vznikne prodávajícímu povinnost předmět koupě kupujícímu odevzdat a kupujícímu povinnost předmět koupě převzít a zaplatit za něj prodávajícímu dohodnutou cenu. Shoda mezi prodejcem a kupujícím alespoň na předmětu koupě a ceně je základním předpokladem vzniku kupní smlouvy. Pro formu smlouvy nejsou předepsány žádné náležitosti, tedy lze ji uzavřít jakýmkoliv způsobem. Převážně jsou uzavírány ústně nebo mlčky, a to způsobem, který nevzbuzuje pochybnosti o tom, co jím účastníci právního úkonu chtěli projevit (kupující si zboží vybere, zaplatí a převezme) 20. Shoda s kupní smlouvou Podle právní úpravy prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou. Pod pojmem shoda s kupní smlouvou zákon vyjmenovává v souladu s evropskou směrnicí řadu parametrů, které musí prodávající při prodeji dodržet. Zboží je ve shodě s kupní smlouvou, je-li bez vad, má-li jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Zboží musí odpovídat požadavkům právních předpisů, musí být prodáváno v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a musí odpovídat účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá 21. V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (je v rozporu s kupní smlouvou), má kupující právo věc reklamovat. 20 JANKŮ, M. a kol. Základy práva pro posluchače neprávnických fakult, 2. přepracované a doplněné vydání, Praha: C. H. BECK, 2006. ISBN 80-7179-499-6. 21 PELIKÁN, T. Shoda a rozpor s kupní smlouvou. [on-line]. cit. 24.dubna 2007, článek aktualizován 31. prosince 2005. <http://www.spotrebitele.info/kartoteka/index.php?page=727>. 31

Příklady: v reklamě u prodávaného výrobku inzerována určitá užitná vlastnost, kterou výrobek ve skutečnosti nemá (např. u mobilního telefonu je v reklamě uvedeno, že pracuje i v pásmu 1900 MHz, ačkoli to není pravda), takové zboží je v rozporu s kupní smlouvou. výrobek prodávaný jako dětské bačkory, avšak po prvním použití je na podrážce prošlapaný, zjevně nemá jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé výrobek prodávaný jako váza, který však propouští vodu, neodpovídá účelu, pro který se věc obvykle používá. Podle článku 2 odst. 4 evropské směrnice č. 1999/44/ES, o určitých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na spotřební zboží má prodávající možnost se za určitých okolností zprostit své odpovědnosti za vlastnosti zboží udávané v reklamě. Česká legislativa to ale nepřejala. Reklamace rozporu s kupní smlouvou má dvojí režim: reklamace rozporu s kupní smlouvou, který existoval již při převzetí zboží reklamace vad a dalších případů rozporu s kupní smlouvou, které se projeví teprve v záruční době Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí této věci, jestliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevila teprve po převzetí věci. Rozpory s kupní smlouvou včetně vad spotřebního zboží je možné reklamovat po celou záruční dobu a je na spotřebiteli, aby prokázal výskyt vady. Pokud reklamaci uplatní během prvních šesti měsíců záruční doby, nemusí kupující kromě výskytu vady nic dalšího prokazovat. Prodávající neodpovídá za vady a rozpor s kupní smlouvou, 32