Reklamační řád vnitřní předpis č. 4 společnosti Two Fund a.s. (dále jen Společnost ) Platnost od: 1.9.2015 Účinnost od: 7.9.2015 Schválil: představenstvo Společnosti Obsah 1. Úvodní ustanovení... 2 2. Obecné principy vyřizování stížností a reklamací... 2 3. Pravidla přijímání stížností a reklamací... 2 4. Proces řešení stížností a reklamací... 3 5. Způsob vyrozumění Klienta o řešení reklamace nebo stížnosti... 3 6. Evidence stížností, reklamací a přijatých opatření... 3 7. Závěrečná, společná a přechodná ustanovení... 3 8. Přílohy vnitřního předpisu Společnosti... 4 1
1. Úvodní ustanovení 1.1. Tento Předpis je zpracován na základě zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ZPKT ). 1.2. Předmětem úpravy tohoto vnitřního předpisu Společnosti je stanovení: a) obecných principů vyřizování stížností a reklamací; b) pravidel přijímání stížností a reklamací; c) procesu řešení stížností a reklamací; d) způsobu vyrozumění Klienta (jak je tento pojem definován níže) o řešení jeho stížnosti nebo reklamace; e) pravidel vedení evidence stížností, reklamací a přijatých opatření. 1.3. Všichni zaměstnanci Společnosti jsou povinni se řídit tímto vnitřním předpisem Společnosti. Tento vnitřní předpis Společnosti se vztahuje rovněž na vázané zástupce Společnosti a přiměřeně také na další osoby, prostřednictvím kterých Společnost vykonává své činnosti. 2. Obecné principy vyřizování stížností a reklamací 2.1. Všichni zaměstnanci Společnosti a osoby vykonávající činnosti pro Společnost jsou povinni přijímat od klientů a potencionálních klientů Společnosti (dále jen Klientů ) reklamace a stížnosti. 2.2. Při vyřizování stížností a reklamací postupují všechny osoby vyřizující reklamace nebo stížnosti co možná nejvíce efektivně. Celková lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti je 30 dnů. Tato lhůta může být prodloužena za podmínek stanovených v čl. 4.3. této interní směrnice. 2.3. Na všech materiálech Společnosti, které jsou poskytovány Klientům, je uveden kontakt pro podávání stížností nebo reklamací. 3. Pravidla přijímání stížností a reklamací 3.1. Stížnosti nebo reklamace jsou přijímány všemi zaměstnanci Společnosti a osobami vykonávajícími činnosti pro Společnost. Tyto osoby jsou oprávněné přijímat stížnosti nebo reklamace kdykoli. 3.2. Stížnost nebo reklamace může být Klientem podána elektronicky, písemně, telefonicky nebo jiným prostředkem komunikace umožňující zachycení obsahu reklamace nebo stížnosti. 3.3. Po přijetí reklamace jsou osoby podle čl. 3.1. této interní směrnice povinny zaznamenat údaje, které jsou obsahem Stížnostního a reklamačního formuláře, který je přílohou č. 2 této interní směrnice. 3.4. Povinně zapisovanými údaji při přijímání reklamace nebo stížnosti podle čl. 3.3. této interní směrnice jsou: jméno a příjmení Klienta, bydliště Klienta, datum přijetí reklamace a předmět reklamace. 3.5. Osoba, která reklamaci nebo stížnost přijala, je povinna neprodleně tuto reklamaci předat útvaru, do jehož působnosti předmět reklamace spadá k vyřízení. Současně je tato osoba 2
povinna předat kopii Stížnostního a reklamačního formuláře osobě vykonávající činnost compliance k evidenci. 4. Proces řešení stížností a reklamací 4.1. Osoba, která převzala stížnost nebo reklamaci k vyřízení podle čl. 3.5. této interní směrnice, je povinna se jí zabývat. 4.2. Osoba podle čl. 4.1. této interní směrnice zajistí řádné vyřízení reklamace nebo stížnosti nejpozději do 14 dnů od jejího převzetí. 4.3. V důvodech zvlášť zřetele hodných je osoba řešící reklamaci oprávněna požádat osobu vykonávající činnost compliance o prodloužení lhůty podle čl. 4.2. této interní směrnice. Osoba vykonávající compliance této žádosti vyhoví a lhůtu prodlouží v případě nutném k řádnému vyřízení reklamace nebo stížnosti a za předpokladu, že toto prodloužení nemůže způsobit škodu Klientovi. 4.4. Osoba řešící reklamaci nebo stížnost o prodloužení lhůty podle čl. 4.3. této interní směrnice bez prodlení informuje Klienta. 4.5. Návrh řešení zaznamená osoba řešící stížnost nebo reklamaci do Stížnostního a reklamačního formuláře a předloží tento návrh řešení osobě vykonávající činnost compliance. 4.6. Osoba vykonávající činnost compliance zhodnotí oprávněnost reklamace nebo stížnosti a vhodnost navrženého řešení. V případě, že navržený způsob řešení není v souladu s interními předpisy Společnosti nebo obecně závaznými právními předpisy, vrátí návrh řešení osobě řešící reklamaci nebo stížnost k přepracování. Na další postup se použijí obdobně ustanovení tohoto článku. 4.7. V případě schválení řešení reklamace nebo stížnosti představenstvem vrátí představenstvo reklamaci nebo stížnost osobě, která reklamaci nebo stížnost přijala. 4.8. Při řešení reklamace nebo stížnosti se vždy dbá na to, aby byly zachovány veškeré lhůty pro vyřízení reklamace nebo stížnosti. 5. Způsob vyrozumění Klienta o řešení reklamace nebo stížnosti 5.1. Osoba, která reklamaci přijala, je povinna o způsobu řešení reklamace nebo stížnosti informovat Klienta. 5.2. Klient má právo, v případě, že není spokojen se způsobem řešení jeho reklamace nebo stížnosti, odvolat se k představenstvu Společnosti, které má povinnost se tímto odvoláním zabývat a do 10 dnů k němu přijmout stanovisko. O tomto stanovisku je Klient neprodleně informován osobou, která reklamaci přijala. 6. Evidence stížností, reklamací a přijatých opatření 6.1. Po uzavření reklamace je celá dokumentace předána osobě vykonávající činnost compliance. Osoba vykonávající činnost compliance vede evidenci reklamací, stížností a přijatých opatření. 7. Závěrečná, společná a přechodná ustanovení 7.1. Tento vnitřní předpis Společnosti je v rozsahu své působnosti závazný pro zaměstnance Společnosti, případně pro další osoby, o nichž tak stanoví příslušný obecně závazný právní předpis nebo vnitřní předpis Společnosti a jeho nedodržování se posuzuje jako porušení 3
povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci, případně jako porušení smluvní povinnosti. 7.2. Tento vnitřní předpis Společnosti je určen pouze pro vnitřní potřebu Společnosti. Je zakázáno jej poskytovat osobám, které nejsou v pracovněprávním nebo jiném právním vztahu, opravňujícím k jeho užívání, nebo jimž oprávnění nevyplývá z platné legislativy. 7.3. Obsah tohoto vnitřního předpisu Společnosti tvoří předmět obchodního tajemství a jeho porušení má za následek odpovědnost podle platné legislativy. 7.4. Vedoucí zaměstnanci Společnosti jsou povinni seznámit jim podřízené zaměstnance Společnosti s tímto vnitřním předpisem a toto seznámení potvrdit podpisem zaměstnance Společnosti v podpisové listině, která je přílohou č. 1 tohoto vnitřního předpisu Společnosti. Příslušný Vedoucí zaměstnanci jsou dále povinni seznámit s tímto vnitřním předpisem a toto seznámení potvrdit způsobem dle předchozí věty vázané zástupce Společnosti a přiměřeně také další osoby, prostřednictvím kterých Společnost vykonává své činnosti. 8. Přílohy vnitřního předpisu Společnosti Stížnostní a reklamační formulář Příloha č. 1. 4
Příloha č. 1 Stížnostní a reklamační formulář KLIENT: Jméno a příjmení / společnost: Bydliště / sídlo: Způsob přijetí podání: Typ a číslo smlouvy: Podání od klienta přijal: Stručný popis podání a případný návrh klienta: Seznam příloh: Složku za Compliance převzal: Jméno pracovníka / oddělení Datum Podpis Jméno pracovníka Datum Podpis ŘEŠENÍ PODÁNÍ: Složku od Compliance k vyřízení převzal: Jméno pracovníka / oddělení Datum Podpis Způsob komunikace: Datum: Komunikace s klientem (souhlas s řešením apod.): Seznam nových příloh: 1. 2. 3. Vyřízenou složku za Compliance převzal: Poznámky: Jméno pracovníka Datum Podpis