Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytovaných sociálních služeb

Transkript

1 Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Vnitřní předpis směrnice č. 110/2011 Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytovaných sociálních služeb I. Obecná ustanovení 1. Poskytovatel sociální služby stanovil tato pravidla pro případ řešení situací, kdy se klient, či kdokoli z veřejnosti, cítí (ať už subjektivně či objektivně) dotčen ve svých právech. 2. Za stížnosti se považují připomínky a podněty ke způsobu, formě a kvalitě poskytovaných služeb. 3. Poskytovatel chápe stížnosti jako podnět ke zlepšení poskytování služby a každému stěžovateli garantuje spravedlivé a bezpečné prošetření. 4. Pokud si to stěžovatel přeje nebo to potřebuje (např. pro pomoc v komunikaci), může si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat, nebo ho doprovázet. II. Forma a způsob řešení stížností 1. Stížnost může mít formu ústní (zpravidla stížnosti malého rozsahu), nebo písemnou. Může být předána osobně, vhozena do schránky na stížnosti či do poštovní schránky. Písemná stížnost může být podána jakýmkoliv běžným dopisem (lze i anonymním). 2. Schránka na stížnosti je umístěna v hale před jídelnou a sociální pracovník zajišťuje její kontrolu minimálně 1x týdně. 3. Ústní stížnosti nevyžadují následné sepsání písemnou formou v případě, kdy jde o stížnost malého rozsahu a lze docílit dohody mezi stěžovatelem a druhou stranou přímo na místě. Pokud není stěžovatel s vyřešením spokojen, je mu doporučeno podat svou stížnost písemně (zaměstnanec nabídne stěžovateli pomoc s jejím sepsáním). 4. Písemné stížnosti přijímá sociální pracovník zařízení zapsáním do Evidence přijatých stížností (viz příloha č. 1). Následně o tom informuje vedoucího zařízení a ten ustanoví tým zaměstnanců zodpovědných za vyřešení stížnosti. 5. Průběh i výsledek řešení stížnosti je zaznamenán do formuláře Protokol o řešení stížnosti (viz příloha č. 2). 6. Odpověď na stížnost je vždy písemná, osobně nebo poštou doručená stěžovateli a je navíc doplněna o ústní vysvětlení, pokud to je technicky možné nebo s ohledem na schopnosti stěžovatele důležité (např. pokud stěžovatel neumí číst nebo pokud lépe porozumí slovnímu vyjádření). 1

2 7. Pokud není stěžovatel znám (anonym), je odpověď na stížnost vyvěšena na nástěnku ve vestibulu u hlavního vchodu, přičemž se dbá na ochranu osobních a citlivých údajů všech zúčastněných stran. 8. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní. Pouze v mimořádných případech, kdy nelze z objektivních důvodů stížnost vyřešit v této době, se lhůta může prodloužit. Stěžovatel musí být vždy o této náhradní lhůtě informován. 9. Za včasné vyřízení písemné stížnosti je zodpovědný vedoucí zařízení, jehož jménem je odpověď na stížnost sepsána. 10. Prokáže-li se oprávněnost stížnosti, je třeba přijmout bezodkladně taková opatření, která zamezí opakování případu. 11. Případné postihy zaměstnance nepodléhají zveřejnění. Zakládá-li konkrétní provinění zaměstnance zařízení důvody k vyvození jeho právní odpovědnosti, je případné zveřejnění některých údajů pouze věcí příslušných orgánů. 12. Proti výsledku řešení stížnosti má stěžovatel právo se odvolat. Odvolání je možné zaslat na adresu: Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Česká ul. 1175/II Jindřichův Hradec Telefon: , reditel@cssjh.cz Případně je možné obrátit se nezávisle na tyto další instituce: Krajský úřad Jihočeského Kraje U Zimního stadionu 1952/ České Budějovice Telefon: , posta@kraj-jihocesky.cz Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR Na Poříčním právu Praha 2 Telefon: , posta@mpsv.cz Veřejný ochránce práv ombudsman Údolní Brno Telefon: , podatelna@ochrance.cz Tento vnitřní předpis směrnice nabývá účinnosti dne Současně k tomuto dni ruším vnitřní předpis směrnici Pravidla pro vyřizování stížností, připomínek a námětů ze dne V Pístině dne Přílohy: 1. Evidence přijatých stížností 2. Protokol o řešení stížnosti 3. Řekněte nám, když se Vám něco nelíbí (pravidla ve formátu snadného čtení) Mgr. Aleš Adamec vedoucí Domova Pístina 2

3 Příloha č. 1 k vnitřnímu předpisu směrnici č. 110/2011 Evidence stížností Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Evidence stížností seznam přijatých stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb Pořadové číslo / rok: Datum podání Jméno a příjmení osoby, která stížnost podala: Podpis pracovníka, který stížnost přijal: Datum uzavření 3

4 Příloha č. 2 k vnitřnímu předpisu směrnici č. 110/2011 Protokol o řešení stížnosti Centrum sociálních služeb Jindřichův Hradec Protokol o řešení stížnosti Datum a místo řešení: Zúčastněné osoby: (jméno, příjmení) Rozbor Přijatá opatření: Odpověď: (nehodící se škrtněte) Písemně Písemně a ústně Datum: Datum: Zúčastněné osoby: (podpisy) Vedoucí zařízení: (podpis) 4

5 Příloha č. 3 k vnitřnímu předpisu směrnici č. 110/2011 Řekněte nám, když se Vám něco nelíbí (pravidla ve formátu snadného čtení) 5