Přezkoumání: Mgr. B. Kamasová manažerka kvality Účinnost: Schválení: Ing. M. Hlatký vedoucí zařízení Verze: 01

Transkript

1 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Nahrazuje: Dokument Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby ze dne Proces Jméno a příjmení Funkce Podpis Domov pro seniory Karolinka Pod Obecnicu Karolinka Zpracování: Bc. K. Pavlíčková Mgr. J. Bařáková sociální pracovnice Ev. číslo: II SQ 07/2015 Přezkoumání: Mgr. B. Kamasová manažerka kvality Účinnost: Schválení: Ing. M. Hlatký vedoucí zařízení Verze: 01 Obsah 1. Účel Rozsah platnosti, závaznost Vymezení pojmů Pravomoci a odpovědnosti Přijímání a vyřizování námětů a připomínek Námět Připomínka Evidence námětů a připomínek Podávání a přijímání stížností Vyřizování stížností Nespokojenost s vyřízením stížnosti... 5 Stránka 1 z 10

2 1. Účel Účelem dokumentu je seznámení s pravidly pro přijímání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování služby. 2. Rozsah platnosti, závaznost (1) Dokument je platný v organizačním útvaru Sociální služby Vsetín, příspěvková organizace - Domov pro seniory Karolinka (dále jen Domov). (2) Dokument je závazný pro všechny pracovníky Domova. 3. Vymezení pojmů (1) Námět - návrh na zlepšení kvality nebo způsobu poskytované sociální služby. (2) Připomínka - drobná kritika na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby. (3) Stížnost - osoba se domáhá ochrany svých práv a oprávněných zájmů. 4. Pravomoci a odpovědnosti Vedoucí jednotlivých pracovních úseků jsou odpovědni za to, že seznámí pracovníky s obsahem tohoto dokumentu. Dokument je přístupný všem pracovníkům Domova. 5. Přijímání a vyřizování námětů a připomínek 5.1. Námět Námět je zpravidla podán ústně a řešen pracovníkem ihned na místě. Pracovník, který námět přijal a řešil, provede záznam do IS Cygnus. Jestliže pracovník není schopen námět vyřešit, neprodleně o této skutečnosti informuje svého nadřízeného Připomínka Připomínku lze podat nejen v ústní, ale i v písemné formě. Připomínku řeší operativně na místě službu konající pracovník. Následně pracovník zaznamená obsah a způsob řešení připomínky v IS Cygnus. Pokud pracovník nedokáže připomínku vyřešit, neprodleně informuje svého nadřízeného, který řešení připomínky přebírá. Stránka 2 z 10 Verze 01

3 5.3. Evidence námětů a připomínek Evidence a záznam řešení námětů a připomínek jsou vedeny v elektronické podobě a jsou přístupné pracovníkům, kteří se podílejí na průběhu poskytované sociální služby. Současně je záznam řešení námětů a připomínek proveden v záznamu péče u konkrétního uživatele. 6. Podávání a přijímání stížností (1) Stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociální služby může podat kterákoliv osoba uživatel, jeho zákonný zástupce, rodinný příslušník i pracovník Domova. (2) Stěžovatel má možnost si zvolit nezávislého zástupce pro podávání a vyřizování stížností. Zástupcem může být: fyzická osoba rodinný příslušník, blízká osoba, právnická osoba občanské poradny. (3) Stížnost může být podána: ústně osobně, telefonicky, písemně dopisem, e mailem, anonymně prostřednictvím schránky na stížnosti. (4) Stížnost je povinen přijmout každý pracovník, na kterého se stěžovatel obrátí. V případě podání žádosti telefonicky provede pracovník po dohodě se stěžovatelem písemný záznam obsahu stížnosti na tiskopise Záznam a hlášení o stížnosti. V případě, že stěžovatel sděluje stížnost ústně, pracovník mu předá výše uvedený tiskopis k vyplnění, popřípadě mu nabídne podporu při jeho vyplňování. Stěžovatel k podání písemné stížnosti může využít schránku na stížnosti, která je umístěná ve vstupním prostoru Domova. Tato schránka současně slouží i k podávání stížností anonymně. (5) Obsah schránky určené pro přijímání stížností pravidelně 1x týdně kontroluje vedoucí Domova, který provádí výběr obsahu této schránky vždy za přítomnosti jednoho svědka - pracovníka. (6) Uživatelé s omezenou pohyblivostí mají možnost podat stížnost prostřednictvím mobilní uzamykatelné schránky na stížnosti. S touto schránkou disponuje pouze vedoucí Domova, kterého pracovník informuje o přání uživatele podat stížnost. (7) Pracovníci přímé péče sledují libé a nelibé projevy při provádění každodenních úkonů a činností u uživatelů se specifickými potřebami komunikace. Zjištěné poznatky se vyhodnotí v rámci pracovního týmu a jsou zaznamenány v plánu péče. (8) Pracovník, který převzal tiskopis se záznamem stížnosti je povinen tento tiskopis ihned předat vedoucímu Domova. Vedoucí Domova je pověřeným pracovníkem, který vede evidenci přijatých stížností. (9) Evidence stížností obsahuje: pořadové číslo, kdo a kdy stížnost přijal, Stránka 3 z 10 Verze 01

4 datum vyřešení stížnosti, podpis vedoucího. 7. Vyřizování stížností (1) Vedoucí Domova má odpovědnost za vyřizování stížností. Komise, kterou tvoří vedoucí Domova, vedoucí zdravotního úseku, vedoucí přímé péče a pracovník z konkrétního pracovního úseku, kterého se stížnost týká, se podílejí na prošetření a vyřizování zaevidovaných stížností. (2) V případě, že stížnost byla podána písemně, vedoucí Domova nebo pověřený pracovník oznámí do 8 dnů stěžovateli, že jeho stížnost byla přijata. Lhůta na prošetření a vyřízení stížnosti je do 30 dnů. Tato lhůta může být ve výjimečných a odůvodněných případech prodloužena. (3) Komise, zjišťuje fakta a okolnosti, vede rozhovory s osobami, studuje písemnou dokumentaci a zajišťuje další podklady k vyřízení stížnosti. (4) O ústních jednáních při prošetřování stížnosti pověřený pracovník provede písemný záznam na tiskopise Záznam z jednání o vyřizování stížnosti. Na tiskopise jsou uvedena jména zúčastněných osob, stručný záznam o průběhu a závěr jednání. Tento tiskopis podepíší všichni účastníci jednání. Jestliže se některý z účastníků odmítne podepsat nebo nesouhlasí s obsahem záznamu, je tato skutečnost uvedena na tiskopise. (5) Komise k prošetření a vyřízení stížnosti vyhodnotí všechny zjištěné skutečnosti a rozhodne, zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná, neoprávněná nebo neprověřitelná. (6) V případě, že stížnost je uznána za oprávněnou (částečně oprávněnou) zajistí komise přijetí nápravných opatření. (7) Originál stížnosti a jejího spisového materiálu týkajícího se vyřízení stížnosti se zakládají u vedoucího Domova. (8) Vedoucí Domova předá osobně stěžovateli písemnou odpověď na jeho stížnost společně s uvedením nápravných opatření. Stěžovatel potvrdí podpisem převzetí písemné odpovědi. Jestliže z nějakých důvodů odmítne převzít písemnou odpověď, je proveden záznam, že stěžovatel byl seznámen s odpovědí na svou stížnost, ale odmítl její převzetí v písemné podobě. (9) Výsledek o prověření anonymní stížnosti je po dobu 14 dnů vyvěšen na informační tabuli ve vstupních prostorách Domova. (10) Uživatelé jsou informováni na společných informačních schůzkách o nápravných opatřeních, která byla navržena na základě prošetření přijatých stížností. Vedoucí jednotlivých pracovních úseků jsou seznámeni na pravidelných schůzkách (1x týdně) s obsahem přijaté stížnosti, průběhem jejího prošetření a neprodleně i s přijatými nápravnými opatřeními. Stránka 4 z 10 Verze 01

5 8. Nespokojenost s vyřízením stížnosti (1) Jestliže je stěžovatel nespokojen se způsobem vyřízení stížnosti má právo se obrátit na nadřízený orgán nebo nezávislou instituci, která se zabývá sledováním dodržování lidských práv s podnětem o prošetření postupu při řešení stížnosti: Sociální služby Vsetín, Krajský úřad Zlínského kraje, Úřad práce Krajská pobočka Zlín, Kancelář veřejného ochránce práv, Český helsinský výbor. (2) O nezávislou a odbornou pomoc má možnost stěžovatel požádat v občanské poradně: Občanská poradna Strop, Občanská poradna ve Vsetíně, Občanská poradna při o. s. Pod křídly. (3) Podrobné adresy včetně telefonních čísel a ových adres na všechny výše uvedené instituce jsou dostupné na informačních tabulích ve společných prostorách Domova. Přílohy: 1. Evidence přijatých stížností 2. Záznam a hlášení o stížnosti 3. Záznam z jednání o vyřizování stížnosti Související dokumenty: Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů Občanský zákoník č. 89/2012 Sb. Směrnice č. 28/2013 Přijímání a vyřizování stížností SQ 02/2015 Ochrana práv osob Stránka 5 z 10 Verze 01

6 Příloha č. 1 - Evidence přijatých stížností Stránka 6 z 10 Verze 01

7 Příloha č. 2 Záznam a hlášení stížnosti Stránka 7 z 10 Verze 01

8 Příloha č. 3 Záznam z jednání o vyřizování stížnosti Stránka 8 z 10 Verze 01

9 Stránka 9 z 10 Verze 01 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby II SQ 07/2015

10 SEZNAM REVIZÍ Datum Popis revize Jméno a příjmení Podpis ZÁZNAM O SEZNÁMENÍ ZAMĚSTNANCŮ S DOKUMENTEM Svým podpisem potvrzuji, že jsem se s dokumentem seznámil/a, obsahově rozumím popsanému procesu a povinnostem, které mi z dokumentu vyplývají. Datum Jméno a příjmení Pracovní pozice Podpis Stránka 10 z 10 Verze 01