PRŮVODCE PŘÍRUČKA ZÁKAZNÍKA Spálovský, a.s. 573 501 611
Vážení obchodní přátelé, vážení zákazníci. Právě držíte v rukou první vydání Průvodce příručku zákazníka Spálovský, a.s., jehož cílem je usnadnění komunikace s naší společností. Tento průvodce Vám řekne, jakým způsobem a jak nejrychleji vyřídit Vaši obchodní záležitost či dotaz. Průvodce slouží jako další krok ke spokojenosti našich zákazníků. Díky němu budete mít jasný přehled o osobách, které mají na starost danou oblast, jsou odpovědni za řešení jednotlivých obchodních situací. Cílem Průvodce společnosti Spálovský, a.s. je ušetřit Váš čas a zajistit získání odpovědi na Váš dotaz či řešení dané situace. Antonín Spálovský ředitel společnosti
OBSAH 1. krok k úspěšné komunikaci...4 Dotazy z technické oblasti...5 Poptávka a nabídka...6 (příjem, zpracování, obsah) Objednávka...7, 8 (příjem, potvrzení, změny) Reklamace...9, 10 (uplatnění, příjem, vyřízení, zamítnutí) Dodací podmínky a fakturace...11 (termín, způsob) Servis...12 (přehled, technické vybavení) Všeobecné záruční a technické podmínky pro provoz...13, 14 Telefonní seznam...15 (obchod, výroba, ekonomika) Kontakt...16 3
1. krok k úspěšné komunikaci Volejte 573 501 611 4
Dotazy z technické oblasti Výroba rozváděčů 573 501 431, 573 501 411 Rozváděče NN 573 501 416 Průmyslové distribuční rozváděče 573 501 416 Konstrukční systémy PRISMA 605 201 759 Modulární konstrukční systém Logstrup 605 201 771 Kompenzační rozváděče 573 501 618 Ovládací pulty 573 501 618 Elektroměrové rozvodnice 573 501 618 Staveništní rozváděče 573 501 618 Ovládací skříně 573 501 618 Kovovýroba 573 501 425 Prodej oceloplechových skříní 573 501 415 STA ASTRA Elektroinstalační materiál a ostatní 573 343 701 Komponenty pro výrobu rozváděčů, automatizaci, měření a regulaci Rozváděčové skříně plastové, oceloplechové vč. příslušenství Komponenty pro výrobu rozváděčových skříní 5
Postup obchodního případu POPTÁVKA NABÍDKA OBJEDNÁVKA POPTÁVKA Příjem poptávky Poptávky zákazníků zpracovávají manažeři projektů a pracovníci technické přípravy výroby. Každá poptávka je ihned po přijetí zaevidována do IS, včetně požadovaného termínu zpracování a je jí přiřazeno evidenční číslo. Pokud není možné dodržet požadovaný termín zadavatele na zpracování poptávky, musí být zákazníkovi tato skutečnost oznámena a navržen nový termín pro zpracování. Kontakt po obchodní stránce manažer projektu 573 501 613 14, 573 501 642 43 po technické stránce pracovník TPV 573 501 618 NABÍDKA Zpracování nabídky Ceny jednotlivých výrobků jsou stanoveny smluvně na základě cenové kalkulace a cenových jednání se zákazníkem. Zpracování kalkulace cenové nabídky provádí technický pracovník výroby nebo manažer projektu. Nabídky jsou zákazníkovi zasílány faxem, poštou nebo elektronicky, případně předány osobně. Nabídky jsou uchovávány vždy v elektronické formě. Nabídky vždy musí minimálně obsahovat: Údaje o dodavateli (včetně kontaktu na odpovědné osoby) Údaje o zadavateli poptávky Předmět nabídky (specifikace výrobku) Cenovou kalkulaci Předpokládaný termín dodání Další údaje požadované zadavatelem 6
Postup obchodního případu OBJEDNÁVKA Příjem objednávky Objednávku lze přijmout způsobem: Písemně poštou, faxem apod. Ústně telefonicky je nutné následné písemné potvrzení Ústně osobně je nutné následné písemné potvrzení Elektronickou poštou (vytištěné) Příjem objednávky provádí manažer projektu nebo oddělení technické přípravy výroby. Objednávka je přezkoumána a potvrzena zákazníkovi. Kontakt po obchodní stránce manažer projektu 573 501 613 14, 573 501 642 43 po technické stránce pracovník TPV 573 501 618 7
Postup obchodního případu OBJEDNÁVKA V případě, že požadavek zákazníka neodpovídá standardním (typovým) výrobkům, navrhne technický pracovník výroby zákazníkovi standardní řešení nebo situaci se zákazníkem řeší výkonný management. Potvrzení objednávky Potvrzení přijetí objednávky je zákazníkovi zasíláno faxem nebo elektronicky s potvrzením termínu dodání, ceny a platebních podmínek. Přezkoumaná objednávka je zadána do IS. Tímto je objednávka přijata a dále je označována jako zakázka. Změny objednávky Změny objednávky, mající vliv na požadavky na výrobek, musí zákazník potvrdit písemně (např. faxem). V případě, že požadované změny nemají významný vliv na provedení výrobku nebo na cenu, může být v tomto případě změna potvrzena elektronickou poštou nebo telefonicky (změnu na objednávce potvrdí technický pracovník výroby včetně data a podpisu). 8
Reklamace Způsob uplatnění reklamace Zákazníci mohou uplatnit reklamaci písemně poštou, faxem nebo elektronickou poštou. V případě, že je reklamace uplatněna ústně, pracovník přijímající reklamaci jako náhradní doklad vyplní formulář Reklamační protokol. Tento protokol zákazník, pokud je to možné, podepíše. Reklamační protokol je v tomto případě dokladem o uplatnění reklamace. Ke každé reklamaci zákazníka je vystaven Reklamační protokol. Do IS reklamaci zaeviduje vedoucí střediska do 2 dnů od přijetí reklamace. Vedoucí střediska zašle do 4 pracovních dnů od přijetí reklamace vyrozumění o přijetí reklamace (poštou, faxem, elektronickou poštou), příp. včetně návrhu způsobu řešení. Kontakt manažer projektu 573 501 613 14, 573 501 642 43 výroba 573 501 411 fax 573 501 666, 573 365 426 9
Reklamace Vyřízení reklamace Vedoucí střediska rozhodne o způsobu řešení reklamace a termínu jejího vyřízení, příp. navrhne její zamítnutí. Reklamace musí být vyřešena do 30 dnů od přijetí a zákazník musí být o jejím vyřešení informován. Dokladem o řešení reklamace může být např: potvrzení zákazníka na Rozpisu servisních prací dodací list potvrzení zákazníka v oddíle Způsob řešení v Reklamačním protokolu Zamítnutí reklamace Případné zamítnutí reklamace schvaluje výrobní ředitel. O zamítnutí reklamace písemně informuje vedoucí střediska. Pokud je to možné, nabídne zákazníkovi možnost řešení problému např. pomocí servisní služby. V tomto případě se pak postupuje jako u objednání nové zakázky. 10
Dodací podmínky a fakturace DODACÍ PODMÍNKY Termín dodání Informace o standardní lhůtě dodání pro již objednané zboží zjistíte telefonickým dotazem na obchodní oddělení konkrétnímu manažerovi projektu, který se o danou zakázku stará nebo z písemného potvrzení objednávky. Standardní termín dodání pro zatím neobjednané zboží nebo nestandardní dodávku (velká zakázka nebo projekt) zjistíte prostřednictvím telefonického dotazu na obchodní oddělení manažeři projektů. Způsob dodání (dopravy) Je stanoven v Kupní smlouvě (nebo objednávce). přepravním systémem CS expres vlastní dopravou dopravou zákazníka Obal a doprava je účtována dle aktuální sazby a většinou bývá zahrnuta do cenové nabídky. Kontakt manažer projektu 573 501 613 14, 573 501 642 43 FAKTURACE Způsob vystavení faktur Faktury budou vystaveny zákazníkovi na objednané a dodané zboží. Faktury jsou zasílány následující den po odeslání a převzetí zboží dle sjednaných podmínek. Fakturační adresou se rozumí adresa uvedená kupujícím v objednávce. Chyby ve fakturaci V tomto případě kontaktujte našeho příslušného manažera projektu, nebo přímo náš ekonomický úsek. Kontakt ekonomický úsek 573 501 623 manažer projektu 573 501 613 14, 573 501 642 43 11
Servis Jeho prioritou je poskytnout zákazníkovi spolehlivé, kvalitní, odborné a komplexní služby. Přehled poskytovaných služeb Analýzy sítí Poradenská činnost Nabídka kontroly rozváděčů v provozu Nabídka kontroly rozváděčů před ukončením záruční doby Operativní řešení provozních problémů Teoretické či praktické školení obsluhy rozváděčů Technická podpora při spouštění a zkušebním provozu Dodání výrobní dokumentace Příprava zakázky v terénu Retrofity rozvoden NN Technické vybavení Technické vybavení měřící přístroje, zejména pro kompenzaci typ AR5 pro měření napětí proudu, frekvence, činného a jalového výkonu a účiníku vždy pro jednotlivé fáze a analýzu sítí. Při výrobě rozváděčů kromě standardního měření a standardních zkoušek provádíme měření oteplení spojů na přípojnicích. Vybavení pro mobilní zpracování CU pásů do rozměru 100 10. Kontakt obchodní oddělení TPV 573 501 618 12
Všeobecné záruční a technické podmínky pro provoz Dodavatel poskytuje kupujícímu záruku na jakost zboží v délce 24 měsíců, za těchto předpokladů: 1. Před uvedením do provozu a uvedení do provozu a) Skladování, instalace a připojení rozváděčů na napětí musí být provedeno dle montážních instrukcí. b) Před uvedením do provozu zajistí kupující nastavení proudových spouští a všech výkonových jističů s nastavitelnými spouštěmi. c) Před uvedením do provozu musí být provedena kontrola rozváděče dle montážních instrukcí. 2. Provoz a) Skříně rozváděčů budou provozovány v uzavřeném stavu. b) S rozváděči budou prokazatelně manipulovat jen povolané osoby. c) V pravidelných intervalech bude prokazatelně prováděna kontrola elektrických spojů (oteplení spojů nesmí prokazatelně překračovat mezní hodnoty uvedené v EN 60439), dále pak vizuální kontrola stavu jednotlivých přístrojů a očista vnitřního prostoru rozváděče. d) Výkonové jističe obsluha povede prokazatelné záznamy: u jističů vybavených testovacím konektorem provést jedenkrát ročně kontrolu funkce nadproudové a zkratové spouště, v případě vypnutí jističe vlivem zkratu při nejbližší příležitosti posoudit stav kontaktů a zhášecích komor, jističe, které jsou trvale v sepnutém stavu a dlouhodobě nebyly vypnuty a zapnuty během servisní odstávky minimálně jedenkrát za 6 měsíců v bezproudovém stavu několikrát zapnout a vypnout, aby se mechanicky rozrušily případné oxidové vrstvy na kontaktech, v případě dlouhodobého nepřetržitého provozu provádět pravidelně měření a záznam povrchové teploty krytu jističe v místech nad spínacími kontakty, testování funkce spouští se provádí testovacím zařízením v beznapěťovém stavu na jističi ve vysunuté poloze, 13
Všeobecné záruční a technické podmínky pro provoz e) Výše uvedené kontroly nenahrazují pravidelné revize předepsané pro rozváděče nízkého napětí. f) Zařízení bude používáno za podmínek pro které bylo. 3. Záruční zásahy výrobce rozváděčů zástupce výrobce se dostaví k reklamaci do dvou pracovních dnů od písemně doručeného oznámení o reklamaci. na místě bude dohodnut postup a termín odstranění závady v případě, že bude reklamace shledána neoprávněnou, vyhrazuje si prodávající právo fakturovat režijní náklady reklamující straně. 4. Další podmínky Záruční doba počíná běžet od data převzetí zboží, tj. od oprávnění nakládat se zbožím ze strany kupujícího. Záruka se vztahuje na komponenty jiných výrobců jen v rozsahu jimi poskytnutých záruk. Prodávající po dobu záruky zaručuje takovou technickou úroveň, kvalitu a funkční spolehlivost zboží, která vyhoví platným předpisům dle přiložené technické dokumentace. Záruka se nevztahuje na vady způsobené přirozeným opotřebením, vadnou nebo neodbornou obsluhou, neúměrným namáháním, nevhodným pracovním nebo skladovacím prostředím, neodborně provedenými změnami, vadnou údržbou apod. Záruka se nevztahuje na spotřební materiál, dále se netýká závad způsobených neoprávněnou manipulací mimo doporučení technické dokumentace, na zásahy třetí osoby, zejména chybná zadávací dokumentace a vyšší moci. Reklamace je včas uplatněna, pokud je v písemné formě s přesnou specifikací vady a nároků z odpovědnosti za vady doručena prodávajícímu nejpozději v poslední den reklamační lhůty. Záruka se nevztahuje na komponenty dodané kupujícím pouze na montáž. Kupující se zavazuje zajistit prodávajícímu možnost kontroly rozváděčů v průběhu záruky do pěti pracovních dnů od nahlášení požadavku a okamžitě v případě reklamace. 14
Telefonní seznam VÝROBNÍ ÚSEK 573 501 411 Výroba rozváděčů 573 501 431, 573 501 411 Výroba rozv. skříní ASTRA 573 501 425 Zásobování 573 501 417 OBCHODNÍ ÚSEK 573 501 611 Manažeři projektů 573 501 613 14, 573 501 642 43 Technická příprava výroby 573 501 618 Marketing 573 501 631 Prodej komponent 573 343 701 Prodej rozv. skříní STA 573 501 415 EKONOMICKÝ ÚSEK 573 501 611 Účtárna 573 501 623 Informační technologie 573 501 616 15
SÍDLO Spálovský, a.s. Malý Val 1591 767 01 Kroměříž tel: 573 501 611 fax: 573 501 666 VÝROBNÍ ZÁVOD Spálovský, a.s. Nádražní 329 768 02 Zdounky tel: 573 501 411 fax: 573 365 426 e-mail: info@spalovsky.cz www.spalovsky.cz