Reklamační řád vnitřní předpis č. 4 společnosti Evermore Capital s.r.o., Nádražní 344/23, Praha 5, IČ 03464661 (dále jen Společnost ) Platnost od: 1. 4. 2015 Účinnost od: 10. 4. 2015 Schválil: Tomáš Provazník, Jan Zuska Obsah 1. Úvodní ustanovení... 2 2. Obecné principy vyřizování stížností a reklamací... 2 3. Pravidla přijímání stížností a reklamací... 2 4. Proces řešení stížností a reklamací... 3 5. Způsob vyrozumění Klineta o řešení reklamace nebo stížnosti... 3 6. Evidence stížností, reklamací a přijatých opatření... 3 7. Závěrečná, společná a přechodná ustanovení... 3 8. Přílohy vnitřního předpisu Společnosti... 4
1. Úvodní ustanovení 1.1. Tento Předpis je zpracován na základě zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ZPKT ). 1.2. Předmětem úpravy tohoto vnitřního předpisu Společnosti je stanovení: a) obecných principů vyřizování stížností a reklamací; b) pravidel přijímání stížností a reklamací; c) procesu řešení stížností a reklamací; d) způsobu vyrozumění Kliena (jak je tento pojem definován níže) o řešení jeho stížnosti nebo reklamace; e) pravidel vedení evidence stížností, reklamací a přijatých opatření. 1.3. Všichni zaměstnanci Společnosti jsou povinni se řídit tímto vnitřním předpisem Společnosti. 2. Obecné principy vyřizování stížností a reklamací 2.1. Všichni zaměstnanci Společnosti a osoby vykonávající činnosti pro Společnost jsou povinni se zabývat vyřizováním reklamací od zákazníků a potencionálních zákazníků Společnosti (dále jen Klientů ). 2.2. Při vyřizování stížností a reklamací postupují všechny osoby vyřizující reklamace nebo stížnosti s co největší efektivitou. Celková lhůta pro vyřízení reklamace nebo stížnosti je 30 dnů. Tato lhůta může být prodloužena za podmínek stanovených v čl. 4.3. tohoto vnitřního předpisu. 3. Pravidla přijímání stížností a reklamací 3.1. Stížnosti nebo reklamace jsou přijímány elektronicky na email info@evermore.capital, který je monitorován jednateli společnosti. 3.2. Po přijetí reklamace je jednatel Společnosti povinen zaznamenat zjištěné údaje do Stížnostního a reklamačního formuláře, který je přílohou č. 2 tohoto vnitřního předpisu. 3.3. Povinně zapisovanými údaji při přijímání reklamce nebo stížnosti podle čl. 3.2. tohoto vnitřního předpisu jsou: jméno a příjmení Klienta, bydliště Klienta, datum přijetí reklamace a předmět reklamace. 3.4. Jednatel je povinen neprodleně tuto reklamaci předat k vyřízení útvaru, do jehož působnosti předmět reklamace spadá. Současně je povinen předat kopii Stížnostního a reklamačního formuláře osobě vykonávající činnost compliance k evidenci a osobě vykonávající činnost interní audit. strana 2
4. Proces řešení stížností a reklamací 4.1. Osoba, která převzala stížnost nebo reklamaci k vyřízení podle čl. 3.4. tohoto vnitřního předpisu, je povinna se jí zabývat. 4.2. Osoba podle čl. 4.1. tohoto vnitřního předpisu zajistí řádné vyřízení reklamace nebo stížnosti nejpozději do 14 dnů od jejího převzetí. 4.3. V důvodech zvlášť zřetele hodných je osoba řešící reklamaci oprávněna požádat osobu vykonávající činnost compliance o prodloužení lhůty podle čl. 4.2. tohoto vnitřního předpisu. Osoba vykonávající compliance této žádosti vyhoví a lhůtu prodlouží v případě nutném k řádnému vyřízení reklamace nebo stížnosti a za předpokladu, že toto prodloužení nemůže způsobit škodu Klientovi. 4.4. Osoba řešící reklamaci nebo stížnost o prodloužení lhůty podle čl. 4.3 tohoto vnitřního předpisu bez prodlení informuje Klienta. 4.5. Návrh řešení zaznamená osoba řešící stížnost nebo reklamaci do Stížnostního a reklamačního formuláře a předloží tento návrh řešení osobě vykonávající činnost compliance. 4.6. Osoba vykonávající činnost compliance zhodnotí oprávněnost reklamace nebo stížnosti a vhodnost navrženého řešení. V případě, že navržený způsob řešení není v souladu s vnitřními předpisy Společnosti nebo obecně závaznými právními předpisy, vrátí návrh řešení osobě řešící reklamaci nebo stížnost k přepracování. Na další postup se použijí obdobně ustanovení tohoto článku. 4.7. Při řešení reklamace nebo stížnosti se vždy dbá na to, aby byly zachovány veškeré lhůty pro vyřízení reklamace nebo stížnosti. 5. Způsob vyrozumění Klienta o řešení reklamace nebo stížnosti 5.1. Jednatel, který reklamaci přijal, je povinen o způsobu řešení reklamace nebo stížnosti informovat Klienta. 5.2. Klient má právo, v případě, že není spokojen se způsobem řešení jeho reklamace nebo stížnosti, odvolat se k druhému jednateli Společnosti, který má povinnost se tímto odvoláním zabývat a do 10 dnů k němu přijmout stanovisko. O tomto stanovisku je Klient neprodleně informován. 6. Evidence stížností, reklamací a přijatých opatření 6.1. Po uzavření reklamace nebo stížnosti je celá související dokumentace předána osobě vykonávající činnost compliance. Osoba vykonávající činnost compliance vede evidenci reklamací, stížností a přijatých opatření. 7. Závěrečná, společná a přechodná ustanovení 7.1. Tento vnitřní předpis Společnosti je v rozsahu své působnosti závazný pro zaměstnance Společnosti, případně pro další osoby, o nichž tak stanoví příslušný obecně závazný právní předpis nebo vnitřní předpis Společnosti a jeho nedodržování se posuzuje jako porušení strana 3
povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci, případně jako porušení smluvní povinnosti. 7.2. Vedoucí zaměstnanci Společnosti jsou povinni seznámit jim podřízené zaměstnance Společnosti s tímto vnitřním předpisem a toto seznámení potvrdit podpisem zaměstnance Společnosti v podpisové listině, která je přílohou č. 1 tohoto vnitřního předpisu Společnosti. 8. Přílohy vnitřního předpisu Společnosti Potvrzení o seznámení se s obsahem vnitřních předpisů Příloha 1. Stížnostní a reklamační formulář Příloha č. 2. strana 4
Příloha č. 1 Potvrzení o prokazatelném seznámení se s obsahem vnitřních předpisů Společnosti - (1) Systém vnitřních předpisů - (2) Vnitřní kontrola - (3) Požadavky na znalosti a zkušenosti osob - (4) Reklamační řád - (5) Systém vnitřní komunikace - (6) Systém kontrolních a bezpečnostních opatření pro zpracování a evidenci informací - (7) Organizační řád - (8) Řízení střetu zájmů Já, níže podepsaný svým podpisem stvrzuji, že jsem se seznámil(a) s výše uvedenými vnitřními předpisy. Příjmení, jméno Datum Podpis strana 5
Příloha č. 2 Stížnostní a reklamační formulář KLIENT: Jméno a příjmení / společnost: Bydliště / sídlo: Způsob přijetí podání: Typ a číslo smlouvy: Podání od klienta přijal: Stručný popis podání a případný návrh klienta: Seznam příloh: Složku za Compliance převzal: Jméno pracovníka / oddělení Datum Podpis Jméno pracovníka Datum Podpis ŘEŠENÍ PODÁNÍ: Složku od k vyřízení převzal: Jméno pracovníka / oddělení Datum Podpis Způsob komunikace: Datum: Komunikace s klientem (souhlas s řešením apod.): Seznam nových příloh: 1. 2. 3. Vyřízenou složku za Compliance převzal: Poznámky: Jméno pracovníka Datum Podpis strana 6