angkasa MANUAL KUALITI Bilangan Semakan : 11 Tarikh : 24.07.13 JAWATAN DISEDIAKAN OLEH r JAWATAN DILULUSKAN OLEH MOHD ISMAIL IBRAHIM PENGURUS SAHAGIAN AUDIT & RISIKO HAJI N~ YAHAYA KETUA PEGAWAI EKSEKUTIF No Ubahan/ Semakan Tarikh Mukasurat Keterangan B B B 6 8
Kandungan Mukasurat 1. UMUM 1 1.1. Pengenalan 1.2. Pengecualian dan Justifikasi 2. SKOP 1 2.1. Skop Sistem Pengurusan Kualiti 3. LATARBELAKANG ORGANISASI 2 3.1. Latarbelakang ANGKASA 4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI 3-5 4.1. Umum 4.2. Keperluan Dokumentasi 5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 6-8 5.1 Komitmen Pengurusan 5.2 Fokus Terhadap Pelanggan 5.3 Dasar Kualiti 5.4 Perancangan 5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 5.6 Tinjauan Pengurusan 6. PENGURUSAN SUMBER 9-10 6.1. Pengurusan Sumber 6.2. Sumber Manusia 6.3. Infrastruktur
6.4. Persekitaran Kerja 7. PENGHASILAN PRODUK 10-14 7.1. Perancangan Penghasilan Produk 7.2. Proses Berkaitan dengan Pelanggan 7.3. Rekabentuk dan Pembangunan 7.4. Pembelian 7.5. Proses Penyediaan Perkhidmatan 7.6. Kawalan Peralatan Pengukuran dan Pengawasan 8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN 14-18 8.1. Umum 8.2. Pengawasan dan Pengukuran 8.3. Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan 8.4. Analisa Data 8.5. Penambahbaikan LAMPIRAN Lampiran 1 : Jatidiri Koperasi Lampiran 2 : Objektif Kualiti Lampiran 3 : Carta Organisasi Lampiran 4 : Perancangan Penghasilan Perkhidmatan Lampiran 5 : Matriks Dokumen Untuk Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA Lampiran 6 : Jawatankuasa-Jawatankuasa ANGKASA
1. UMUM 1.1. Pengenalan 1.1.1. Manual Kualiti ini menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA di dalam memenuhi klausa-klausa ISO 9001 : 2008 serta memenuhi keperluan pelangganpelanggan ANGKASA. 1.1.2. Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA melibatkan 4 Bahagian di dalam ANGKASA iaitu : I. Bahagian Pentadbiran II. Bahagian Perkhidmatan, Pelajaran, Pembangunan dan Percetakan III. Bahagian Perkhidmatan Kredit dan Perbankan merangkumi Biro Perkhidmatan ANGKASA (BPA) dan Pejabat Cawangan Sabah dan Sarawak IV. Bahagian Kewangan 1.2 Pengecualian Dan Justifikasi 1.2.1. Kesemua klausa-klausa ISO 9001 : 2008 diterimapakai di dalam Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA melainkan :- Klausa 7.5.2 Validasi Proses ketika Penghasilan Perkhidmatan (Validation of Processes for Service Provision) Proses yang dilaksanakan di ANGKASA tidak memerlukan sebarang validasi proses ketika penghasilan produk kerana setiap proses boleh ditentukan kualitinya pada setiap peringkat. 1.2.2. Klausa-klausa ISO 9001 : 2008 yang telah dibuat pengecualian seperti 1.2.1 di atas akan dimasukkan ke dalam Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA sekiranya sebarang aktiviti ANGKASA pada masa akan datang melibatkan klausa yang telah dibuat pengecualian ini. Wakil Pengurusan bertanggungjawab untuk memastikan perkara ini. 2. SKOP 2.1. Skop Sistem Pengurusan Kualiti I. Pengurusan perkhidmatan potongan gaji untuk koperasi dan juga bukan koperasi. II. Pelaksanaan program-program perkhidmatan, pelajaran, pembangunan dan percetakan kepada koperasi dan anggota koperasi. III. Pengendalian Persidangan Negeri dan Kebangsaan. Manual Kualiti Page 1
3. LATARBELAKANG ORGANISASI 3.1. Latarbelakang ANGKASA Angkatan Koperasi Kebangsaan Malaysia Berhad atau ANGKASA adalah koperasi Apex (badan puncak) yang diiktiraf oleh Kerajaan sebagai badan yang mewakili Gerakan Koperasi Malaysia di peringkat kebangsaan dan antarabangsa. Keahlian ANGKASA terbuka kepada semua jenis koperasi asas, menengah dan atasan yang berdaftar di seluruh negara. Tujuan-tujuan ANGKASA adalah sebagaimana termaktub di dalam Undang-Undang Kecilnya: a. Menyatukan semua koperasi dalam Malaysia. b. Mewakili Gerakan Koperasi Malaysia di peringkat kebangsaan dan antarabangsa. c. Mengawasi dan menjaga kepentingan ahli-ahli khususnya dan Gerakan Koperasi amnya. d. Memberi nasihat dan pertolongan kepada ahli-ahlinya dalam perjalanan pengurusan perniagaan mereka. e. Mengembangkan prinsip-prinsip, amalan koperasi dan bekerjasama dengan pihak kerajaan demi kepentingan pembangunan negara sebagaimana terkandung dalam Manifesto Koperasi ANGKASA. f. Menggalakkan penyelidikan dan kajian mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan Gerakan Koperasi. g. Menyedia dan memberi perkhidmatan nasihat dan panduan berkenaan dengan hal pentadbiran, pengurusan, perakaunan, audit, penutupan, undang-undang dan urusan potongan gaji mengikut kehendak Perbendaharaan Negara untuk kepentingan ahliahlinya dan Gerakan Koperasi amnya. h. Memajukan pelajaran, latihan dan penerangan ilmu koperasi dan ilmu perniagaan dan perusahaan. i. Membantu kerajaan untuk menggalakkan dan mengembangkan Gerakan Koperasi dalam Malaysia. j. Mengambil dayausaha bagi menggalakkan dan menjalankan aktiviti-aktiviti dalam bidang sosio-ekonomi negara. k. Mengadakan atau menerima dan mentadbir kumpulan-kumpulan wang Khas atau Am bagi memajukan Gerakan Koperasi. l. Memainkan peranan dan menyelaras penjagaan alam sekitar. m. Berkhidmat sebagai pusat tumpuan fikiran mengenai segala perkara yang berkaitan dengan Gerakan Koperasi dan mengemukakan fikiran dan pendapat mengenai Gerakan Koperasi kepada mana-mana pihak yang berkenaan. Manual Kualiti Page 2
n. Mengumpul segala maklumat berkaitan dengan gerakan koperasi serta teknik pengurusan dan perniagaan serta penggunaan alat dan teknologi yang canggih o. Pada amnya membantu dan memudahkan operasi koperasi-koperasi berdaftar. ANGKASA ditadbirkan oleh suatu Lembaga yang dikenali sebagai Jawatankuasa Tadbir Kebangsaan (JTK) yang terdiri daripada Presiden, Timbalan Presiden, 4 Naib Presiden dan Pengerusi-Pengerusi Jawatankuasa Perhubungan ANGKASA Negeri serta wakil-wakil Kerajaan mengikut keperluan Undang-undang Kecil ANGKASA dan Akta Koperasi. JTK menubuhkan Jawatankuasa Kerja Kebangsaan (JKK) bagi menentukan pelaksanaan keputusan JTK. JKK bertanggungjawab mengawasi perjalanan dan pengurusan seharian ANGKASA dan melaporkan kepada JTK. Beberapa Jawatankuasa ditubuhkan oleh JKK untuk merancang dan mengawasi Bahagian/Unit dalam ANGKASA adalah seperti Lampiran 6. Perjalanan dan pengurusan harian ANGKASA dilaksanakan oleh Kumpulan Pengurusan yang diketuai oleh seorang Ketua Pegawai Eksekutif. Manakala Bahagian-Bahagian pula yang diketuai oleh :- Ketua Pegawai Kewangan (Bahagian Kewangan) Setiausaha Eksekutif (Bahagian Pentadbiran) Pengurus Pelajaran (Bahagian 4P) Pengurus Bahagian Perkhidmatan Kredit dan Perbankan (Bahagian Perkhidmatan Kredit & Perbankan) Cita-cita ANGKASA dipiagamkan melalui Manifesto Koperasi ANGKASA seperti di Lampiran 1. 4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI 4.1 Umum ANGKASA telah menyediakan Sistem Pengurusan Kualiti berdasarkan klausa-klausa ISO 9001 : 2008 bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan mematuhi kehendak dan keperluan anggota/pelanggan. ANGKASA melantik subkontraktor/pembekal ketika memberi perkhidmatan kepada pelanggannya. Antara perkhidmatan yang diberi oleh pembekal adalah :- Kawalan Keselamatan Pembersihan Bangunan Percetakan Buku Persidangan / percetakan Buku Pelancar Simpanan Data BPA (Back-up) Penyelenggaraan Bangunan Khidmat Nasihat dan Perundingan Manual Kualiti Page 3
Kawalan ke atas pihak ketiga yang memberikan perkhidmatan ini dikawal sebagaimana Prosedur PRO/U/JK- 06 (Peraturan Perolehan) dan PRO/U/JK-13 (Kawalan Produk dan Perkhidmatan Yang Tidak Memenuhi Keperluan). 4.2. Keperluan Dokumentasi 4.2.1. Struktur dokumentasi ANGKASA terbahagi kepada 4 peringkat iaitu :- Peringkat 1 : Manual Kualiti Peringkat 2 : Prosedur Menerangkan skop persijilan ISO 9001 : 2008 untuk ANGKASA, sebarang pengecualian serta justifikasinya, Dasar Kualiti, Objektif Kualiti serta bagaimana Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA memenuhi klausa ISO 9001 : 2008. Prosedur menerangkan bagaimana sesuatu aktiviti atau operasi dilaksanakan dan siapa yang bertanggungjawab melaksanakannya. (samada unit atau kakitangan). Prosedur terbahagi kepada 2 iaitu :- Prosedur Umum Prosedur Terperinci Prosedur Umum adalah prosedur yang diterimapakai disetiap bahagian di dalam ANGKASA. Contohnya :- Prosedur Kawalan Rekod Kualiti dan Audit Kualiti Dalaman. Prosedur Terperinci pula adalah prosedur khusus untuk setiap Unit di dalam ANGKASA. Contohnya :- Prosedur Kawalan Jabatan Besar adalah khusus untuk Unit Akaun Kutipan. Peringkat 3 : Arahan Kerja dan Dokumen Sokongan Peringkat 4 : Borang Arahan Kerja menggariskan secara terperinci bagaimana sesuatu aktiviti dilaksanakan. Dokumen Sokongan adalah termasuk kertas semakan (checklist), manual penggunaan sesuatu sistem komputer, kod-kod semakan dan lain-lain. Borang digunakan bagi merekodkan aktiviti-aktiviti yang telah dilaksanakan. Ia juga sebagai bukti bahawa pelaksanaan kerja adalah menurut prosedur yang diluluskan. Manual Kualiti Page 4
4.2.2. Manual Kualiti Manual Kualiti telah disediakan berdasarkan klausa-klausa ISO 9001 : 2008. Pihak pengurusan akan menyemak dan mengemaskini kandungan Manual Kualiti ketika Mesyuarat Tinjauan Pengurusan bagi memastikan ianya sentiasa sesuai dan bertepatan dengan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA. 4.2.3. Kawalan Dokumen ANGKASA telah menyediakan prosedur bagi mengawal dokumen-dokumen berkaitan ISO 9001 : 2008 termasuklah dokumen dari luar. Dokumen dari luar yang perlu dikawal akan ditetapkan oleh Pengurusan ANGKASA. Sebarang dokumen akan disemak dan diluluskan oleh pihak yang telah dilantik. Dokumen dan Senarai Utama yang telah dikemaskini akan dipaparkan di dalam Sistem Pengurusan Kualiti (e-qms). Sebarang perubahan kepada dokumen akan disemak dan diluluskan oleh pihak yang sama. 4.2.4. Kawalan Rekod Prosedur telah disediakan bagi mengenalpasti dokumen, tempat penyimpanan, cara mendapatkan dokumen yang disimpan, penjagaan, masa penyimpanan serta pelupusan. Rekod boleh dibuat di dalam 2 bentuk iaitu hard copy atau pun soft copy. Dalam keadaan di mana rekod perlu disimpan seperti yang dipersetujui di dalam kontrak, rekod sentiasa boleh disemak pada bila-bila masa oleh pelanggan dalam jangkamasa sepertimana di dalam kontrak. Rujukan :- Prosedur Arkib - PRO/BPA/UPP-04 Kawalan Rekod Kualiti - PRO/U/JK - 16 Pengendalian Komputer - PRO/U/JK - 21 Pembatalan Rekod Database - PRO/UK/OK - 10 Pendua (Backup) - PRO/BPA/UK/OK - 11 Panduan Menyemak Bayaran Jab. - WI/UK/CD Besar Melalui Compact Disc Simpanan Pita/Katrij/Disket - PRO/UK/OK - 13 Arkib dan Pos - PRO/BPA/UTP/KTP- 05 Proses Penghapusan Rekod - PRO/UPPP/KPB- 15 Penyimpanan Salinan - PRO/US/UICT - 06 (Back-Up) maklumat ANGKASA Pengurusan Fail - PRO/PTD/UKS - 02 Manual Kualiti Page 5
5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 5.1 Komitmen Pengurusan ANGKASA telah menyediakan Sistem Pengurusan Kualiti dan melaksanakannya serta memastikan :- Dasar Kualiti dibentuk dan difahami Objektif Kualiti dibentuk serta tahap pencapaiannya dipantau Tinjauan Pengurusan dilaksanakan Keperluan sumber dipenuhi dan sentiasa mencukupi Keperluan pelanggan serta sebarang keperluan undang-undang yang berkaitan dengan perkhidmatan dimaklumkan kepada kakitangan. 5.2 Fokus Terhadap Pelanggan Sebarang keperluan pelanggan dikenalpasti dan dipenuhi dengan matlamat untuk meningkatkan kepuasan hati pelanggan. Keperluan pelanggan diketahui dari :- I. Soalselidik Tahunan kepada pelanggan II. Maklumbalas lain samada melalui surat, dialog tahunan di negeri-negeri, e-mel serta lainlain cara. III. Dialog Negeri-Negeri IV. Persidangan Negeri V. Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA Kesemua keperluan ini akan dibincangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan serta Mesyuarat Jawatankuasa-jawatankuasa ANGKASA, di mana bersesuaian. Manual Kualiti Page 6
5.3 Dasar Kualiti ANGKASA telah menyediakan Dasar Kualiti yang perlu difahami oleh seluruh kakitangan. Dasar Kualiti ini akan disemak dan diubah dari semasa ke semasa jika perlu bagi memastikan ianya sentiasa sesuai. Dasar Kualiti ANGKASA adalah seperti di bawah :- DASAR KUALITI ANGKASA ANGKASA beriltizam untuk memberi perkhidmatan kepada koperasi selaras dengan kehendak Undang-Undang Kecilnya. ANGKASA juga akan terus menerus berusaha meningkatkan dan memperbaiki mutu perkhidmatannya kepada ahli dan pelanggan melalui pemantauan serta penganalisaan objektif-objektif kualitinya. 5.4 Perancangan 5.4.1. Objektif Kualiti ANGKASA telah menyediakan objektif-objektif kualiti pada setiap Bahagian dan Unit. Objektif-objektif ini boleh diukur dan pencapaiannya dilaporkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan. Objektif Kualiti disertakan di dalam Lampiran 2. 5.4.2. Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA memastikan bahawa perancangan Sistem Pengurusan Kualiti dibuat supaya kesemua keperluan pelanggan dan keperluan perkhidmatan dapat dipenuhi serta objektif kualiti dapat dicapai. Integriti Sistem Pengurusan Kualiti akan tetap dikekalkan ketika sebarang perancangan atau perubahan dibuat. 5.5 Tanggungjawab,Kuasa Dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab Dan Kuasa Bagi menjelaskan Tanggungjawab dan Kuasa di dalam Organisasi, ANGKASA telah menyediakan Carta Organisasi (Rujuk Lampiran 3). Manual Kualiti Page 7
5.5.2 Wakil Pengurusan Terdapat 5 orang Wakil Pengurusan (WP) mewakili setiap Bahagian di dalam ANGKASA iaitu :- Setiausaha Eksekutif - WP Pentadbiran Pengurus Pelajaran - WP B4P Ketua Pegawai Kewangan - WP Kewangan Pengurus Perkhidmatan Kredit & Perbankan - WP Perkhidmatan Kredit & Perbankan Ketua Pegawai Eksekutif bertindak sebagai Wakil Pengurusan ANGKASA. Wakil-wakil Pengurusan ini adalah bertanggungjawab untuk :- I. Memastikan proses-proses di dalam Sistem Pengurusan Kualiti dibentuk, dilaksanakan dan dikekalkan. II. Melaporkan prestasi Sistem Pengurusan Kualiti termasuk peluang-peluang penambahbaikan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan. III. Memaklumkan keperluan pelanggan ke seluruh organisasi. IV. Berurusan dengan pihak luar perkara-perkara berkaitan Sistem Pengurusan Kualiti. 5.5.3. Komunikasi Dalaman Komunikasi di dalam organisasi bagi memaklumkan pencapaian serta keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA dibuat melalui:- I. Mesyuarat Bulanan Bahagian dan Unit. II. Surat makluman. III. E-mel. IV. Papan kenyataan. 5.6 Tinjauan Pengurusan Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan diadakan 1 kali setahun bagi menilai pencapaian Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA dan memastikan ianya sentiasa relevan. Perkara yang dibincangkan (input dan output) adalah sebagaimana Klausa 5.6.2 dan juga 5.6.3. Minit Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan diselia oleh Setiausaha Mesyuarat. Seterusnya laporan akan dibentangkan di dalam Mesyuarat JKK / JTK untuk pengesahan. Rujuk Prosedur Tinjauan Pengurusan PRO/U/JK 01. Manual Kualiti Page 8
6. PENGURUSAN SUMBER 6.1. Penyediaan Sumber Ketua Pegawai Eksekutif adalah bertanggungjawab untuk memastikan sumber yang diperlukan untuk melaksana, mengekal dan memperbaiki Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA serta meningkatkan kepuasan hati pelanggan disediakan. 6.2. Sumber Manusia 6.2.1. Umum Ketua Unit Sumber Manusia, Pengurus, Timbalan Pengurus dan Ketua-ketua Unit bertanggungjawab untuk mengenalpasti keperluan sumber adalah mencukupi dan kakitangan yang kompeten dilantik melaksanakan sesuatu kerja. 6.2.2 Kompetensi, Latihan Dan Kesedaran Tahap kompetensi adalah bergantung kepada tahap pendidikan, latihan, skil dan pengalaman pekerja-pekerja dan akan dikemaskini di dalam Competency Matrix oleh Unit Sumber Manusia dari masa ke semasa. Untuk keperluan latihan, Pegawai Latihan dari Unit Sumber Manusia akan mengumpulkan perancangan latihan setiap tahun yang disediakan oleh tiap-tiap bahagian. Untuk kakitangan baru, Latihan Di Tempat Kerja (OJT) diperkenalkan. Prestasi Tahunan Kakitangan juga dinilai bagi mengetahui tahap pencapaian kerja mereka. Rujuk :- 6.3 Infrastruktur I. Pengambilan Kakitangan - PRO/PTD/USM 01 II. Penilaian Prestasi Tahunan - PRO/PTD/USM 02 Kakitangan III. Pengendalian Latihan - PRO/PTD/USM - 10 Kakitangan dan Rekod Latihan ANGKASA akan menentu, menyedia dan mengekalkan infrastruktur yang perlu bagi membolehkan ANGKASA memberikan perkhidmatan kepada koperasi-koperasi ahlinya. Rujuk prosedur berikut :- Penyelenggaraan Bangunan - PRO/PTD/UPP - 02 Penyelenggaraan Database - PRO/UK/OK - 17 Baikpulih Perkakasan IT - PRO/US/UICT 01 Pengendalian Komputer - PRO/U/JK 21 Permohonan Penggunaan - PRO/PTD/UPP 03 Kenderaan dan Penghantar Cepat Manual Kualiti Page 9
6.4 Persekitaran Kerja Tiada keperluan khusus yang perlu disediakan dari segi persekitaran kerja. ANGKASA hanya perlu menyediakan keperluan pejabat yang standard bagi memberikan perkhidmatan kepada para pelanggannya. 7. PENGHASILAN PRODUK 7.1. Perancangan Penghasilan Produk Perancangan penghasilan perkhidmatan ANGKASA adalah seperti dilampirkan. Rujuk Lampiran 4. 7.2. Proses Berkaitan Dengan Pelanggan 7.2.1. Menentukan Keperluan Perkhidmatan ANGKASA akan mengenalpasti keperluan pelanggan sebelum memberikan perkhidmatannya. Keperluan-keperluan ini adalah termasuk keperluan undangundang yang perlu dipatuhi. Keperluan ini dikenalpasti melalui cara seperti berikut :- I. Pandangan dan usul ketika Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA. II. Pandangan dan usul ketika Persidangan Negeri. III. Keputusan dari mesyuarat-mesyuarat ANGKASA seperti Mesyuarat JPK, JPKP, JB4P, JPPK, JPS, JPM, JKK dan JTK. IV. Permintaan dari koperasi mewujudkan kod. V. Perbincangan dengan pelanggan-pelanggan. VI. Penganalisaan data mengenai koperasi-koperasi. Keperluan yang dikenalpasti melalui I, II, IV, keputusan akhir JTK. V dan VI adalah tertakluk kepada 7.2.2 Semakan Keperluan Perkhidmatan ANGKASA akan menyemak keperluan pelanggan sebelum memberikan komitmen untuk melaksanakannya. Mesyuarat-mesyuarat jawatankuasa akan menentukan dan membuat keputusan samada perkhidmatan boleh diberikan atau tidak. Dalam kes tertentu, keputusan juga boleh dibuat oleh kakitangan yang telah diberi tanggungjawab. Sekiranya terdapat perubahan keperluan pelanggan, dokumen terbabit akan disimpan dan kakitangan terlibat di dalam memberikan perkhidmatan akan dimaklumkan. Rujuk prosedur-prosedur berikut :- Tinjauan Kontrak - PRO/U/JK - 03 Permintaan Umum Pelanggan - PRO/UPPP/KPB - 08 Pengwujudan Kod Pelanggan - PRO/UPPP/PPB - 01 Permohonan Menjadi Ahli - PRO/PTD/UPK - 01 Manual Kualiti Page 10
Pembatalan Menjadi Ahli - PRO/US/UPK - 02 Kerana Ditutup Hari Koperasi Sekolah - PRO/B4P/IP - 01 Pelancongan Koperasi Sekolah - PRO/B4P/IP - 02 Tawaran dan Pelaksanaan Program - PRO/B4P/KURSUS - 01 Unit Kursus Khidmat Senggara - PRO/B4P/KhidmatSenggara 01& 02 7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan ANGKASA telah menetapkan unit-unit tertentu bagi memastikan sebarang isu yang dibangkitkan oleh pelanggan diberi perhatian. Untuk Bahagian Perkhidmatan Kredit & Perbankan yang memberikan perkhidmatan potongan gaji, komunikasi dengan pelanggan adalah melalui cara berikut :- Berhubung terus dengan Unit Perhubungan Pelanggan Dialog dengan pelanggan di setiap negeri setiap tahun Perkhidmatan talian Teleinfo Sistem SPGA dan portal bagi pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini Terdapat juga Laman web ANGKASA yang membolehkan pelanggan menghantar e- mel mengenai sebarang pertanyaan berkenaan potongan gaji, membuat semakan kursus dan lain lain perkhidmatan ANGKASA. Bagi Bahagian Pentadbiran dan Bahagian 4P, sebarang pertanyaan atau aduan dikemukakan terus kepada unit-unit yang bertanggungjawab. Bahagian 4P berkomunikasi dengan pelanggan adalah melalui cara berikut :- Taklimat di Hari Koperasi Sekolah peringkat negeri dan kebangsaan Anjuran Sminar dan Bengkel iperingkat negeri Kursus kursus anjuran ANGKASA Setiap tahun, Persidangan Negeri dan Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA (PKTA) diadakan di mana ahli akan turut dimaklumkan tentang aktiviti ANGKASA sepanjang tahun. 7.3. Rekabentuk Dan Pembangunan Terdapat aktiviti rekabentuk dan pembangunan di dalam penyediaan Kertas Konsep, Modul dan Manual Pengajaran di Bahagian 4P. Rujuk Prosedur PRO/B4P/MODUL-01 Penulisan Kertas Konsep, Modul dan Manual Pengajaran. Manual Kualiti Page 11
7.4. Pembelian 7.4.1. Proses Pembelian Proses pembelian di ANGKASA dilaksanakan oleh Unit Pembekalan dan Perkhidmatan. Rujuk Prosedur Perolehan PRO/U/JK 06. 7.4.2. Maklumat Pembelian Maklumat pembelian dikemaskini ke dalam dokumen pembelian Pesanan Belian (PO). Rujuk Prosedur Perolehan PRO/U/JK 06. 7.4.3. Pemeriksaan Produk Yang Dibeli Pemeriksaan dibuat apabila produk yang dibeli diterima bagi memastikan ianya memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Rujuk Prosedur Perolehan PRO/U/JK 06. 7.5. Proses Penyediaan Perkhidmatan 7.5.1. Kawalan Proses Penyediaan Perkhidmatan Untuk BPKP, kesemua peringkat pemprosesan potongan gaji telah dirancang dan dikenalpasti. Begitu juga untuk Bahagian 4P, Kewangan, serta Pentadbiran di mana perancangan dibuat sebelum perkhidmatan diberikan dan status dipantau dan dilaporkan di dalam mesyuarat bulanan. Rujuk :- - Semua Prosedur Terperinci Bahagian-Bahagian. 7.5.2. Validasi Proses Ketika Penghasilan Perkhidmatan Klausa ini telah dibuat pengecualian untuk Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA. 7.5.3. Identifikasi Dan Kebolehkesanan 7.5.3.1 Untuk Bahagian BPKP, beberapa cara yang sesuai telah digunakan bagi mengenal pasti dan mengesan pelanggan sama ada anggota, koperasi atau bukan koperasi. Penerimaan bayaran dikenal pasti melalui nombor resit, kod jabatan dan Laporan Transaksi. Ketika pemprosesan, terdapat No. Batch, kod pengguna serta kata laluan bagi mengenal pasti dan mengesan sebarang transaksi. Manual Kualiti Page 12
Pembayaran dikenalpasti melalui Kod Koperasi, Kod Jabatan atau No. Larian. 7.5.3.2 Untuk Bahagian selain dari BPKP, nombor keahlian ANGKASA yang diberikan kepada koperasi yang menjadi ahli ANGKASA atau nama koperasi digunakan sebagai rujukan di dalam program yang dilaksanakan. Rujuk:- Identifikasi dan Kebolehkesanan - PRO/U/JK - 08 Kawalan Produk & Perkhidmatan yang - PRO/U/JK - 13 Tidak Memenuhi Keperluan Permohonan Menjadi Ahli - PRO/PTD/UPK 01 7.5.4. Harta Pelanggan Untuk ANGKASA, harta pelanggan adalah terdiri daripada maklumat koperasi/pelanggan yang dibekalkan. Untuk BPKP, maklumat mengenai potongan gaji diberi samada dalam bentuk Penyata, Disket atau pun CD. Terdapat juga maklumat yang diberikan oleh anggota apabila berurusan dengan Unit Perhubungan Pelanggan samada melalui telefon, surat, e-mel atau pun berurusan terus di kaunter. Bagi Bahagian Pentadbiran, maklumat yang dibekalkan oleh koperasi ketika memohon menjadi ahli ANGKASA akan dikemaskinikan di dalam pengkalan data. Untuk Bahagian 4P, terdapat maklumat yang dibekalkan oleh koperasi apabila mengadakan program-program yang dilaksanakan. Terdapat juga Kumpulan Pengkalan Data di Unit ICT yang mengemaskini maklumat koperasi. Sekiranya maklumat-maklumat ini rosak, hilang atau tidak sesuai untuk digunakan, ianya akan direkodkan dan pelanggan akan dimaklumkan. Rujuk :- Kawalan Barangan/Maklumat - PRO/U/JK - 07 Yang Dibekalkan Oleh Pelanggan Surat Pertanyaan - PRO/BPA/UPP- 01 Pertanyaan Melalui Telefon - PRO/BPA/UPP- 02 Khidmat Kaunter - PRO/BPA/UPP- 03 Surat Melalui E-Mail - PRO/BPA/UPP- 06 Permohonan Menjadi Ahli - PRO/US/UPK 01 7.5.5. Pemeliharaan Produk/Perkhidmatan BPKP telah menyediakan prosedur untuk memastikan bahawa perkhidmatan yang diberikan adalah bebas dari sebarang masalah ketika diproses termasuklah pengenalpastian, pengendalian, pembungkusan dan penyimpanan. Manual Kualiti Page 13
Rujuk :- Komputer dan sistem komputer yang digunakan memastikan data yang diproses sentiasa terpelihara. Langkah-langkah seperti mengelakkan habuk, kawalan suhu bilik serta kawalan dari segi serangan virus komputer telah disediakan. Maklumat komputer disimpan di dalam DDS katrij dan LT katrij dan disimpan oleh pihak ketiga yang dilantik. Ketika penghantaran, media penyimpanan data ini telah dibungkus dengan baik bagi mengelakkan kerosakan. Unit Pembekalan dan Perkhidmatan yang bertanggungjawab menguruskan mel masuk dan keluar memastikan barangan dan surat yang dihantar keluar dibungkus dengan baik bagi memastikan ianya tidak rosak ketika penghantaran. Satu daftar untuk surat yang dipos juga dikemaskini bagi merekodkan tarikh penghantaran. Kawalan Dokumen Dan Data - PRO/U/JK-05 Kawalan Barangan/Maklumat - PRO/U/JK-07 Yang Dibekalkan Oleh Pelanggan Pengawalan Rekod-Rekod Kualiti - PRO/U/JK-16 Arkib Dan Pos - PRO/BPA/UTP/KTP-05 Prosedur Pendua (Back-up) - PRO/BPA/UK/OK-11 Arkib - PRO/BPA/UPP-04 Simpanan Pita/Disket/Katrij - PRO/UK/OK-13 Surat Masuk (Pos) - PRO/KEW/UPP-01 Surat/Bungkusan Masuk - PRO/KEW/UPP-02 Surat Keluar (Pos) - PRO/KEW/UPP-03 Perkhidmatan Penghantaran - PRO/KEW/UPP-04 Pelanggan Baru - PRO/KEW/UPP-05 Borang BPA 1/79,179A & 2/79 (Pelanggan Sediada)- PRO/KEW/UPP-06 7.6. Kawalan Peralatan Pengukuran Dan Pengawasan ANGKASA tidak menggunakan peralatan yang memerlukan ianya ditentu ukur (calibrate). Bagaimanapun, Unit Komputer di BPKP yang bertanggungjawab mengendalikan Sistem SPGA untuk potongan gaji melaksanakan kawalan bagi sebarang perubahan pada program tersebut bagi memastikannya sentiasa sedia dan sesuai untuk digunakan. Rujuk Prosedur PRO/BPA/UK/SA-01 Kawalan Perubahan Program. 8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1. Umum ANGKASA telah merancang dan melaksanakan proses pengawasan, pemantauan, pengukuran, analisa dan penambahbaikan proses yang diperlukan bagi :- 8.1.1. menunjukkan pematuhan perkhidmatan seperti yang dikehendaki pelanggan; 8.1.2. memastikan pematuhan Sistem Pengurusan Kualiti; Manual Kualiti Page 14
8.1.3. memperbaiki keberkesanan Sistem Pengurusan Kualitinya. 8.2 Pengawasan Dan Pengukuran 8.2.1. Kepuasan Hati Pelanggan ANGKASA memantau, mengukur dan mempertingkatkan kepuasan hati pelanggan dengan cara mendapatkan maklum balas daripada pelanggan. a. Aduan Pelanggan Unit Penyiasatan dan Pendakwaan (Bahagian Peyakin Keselamatan) bertanggungjawab mengendalikan aduan yang diterima dari pelanggan melibatkan dasar/polisi seperti penggunaan slip gaji palsu, potongan melebihi 60% dan lain-lain. Sekiranya ada kes, fail siasatan akan dibuka. Unit Perhubungan Pelanggan (Bahagian BPA) merupakan kumpulan yang diberikan tanggungjawab untuk berurusan dengan pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh BPA. Setiap masalah yang diterima samada melalui panggilan telefon, surat menyurat, e-mel, fax atau datang sendiri ke kaunter Perkhidmatan BPA akan diteliti seterusnya tindakan yang sesuai diambil bagi menyelesaikan masalah tersebut. b. Soalselidik Pelanggan Bahagian Audit & Risiko akan mengedarkan maklumbalas pelanggan sekali setiap tahun bagi mengukur kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh ANGKASA. Kesemua maklumbalas dikumpul, dibuat analisa dan dibentangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan serta Mesyuarat Jawatankuasa untuk sebarang tindakan susulan. c. Dialog Dengan Negeri-Negeri BPKP akan mengadakan dialog dengan setiap negeri pada setiap tahun bagi memberi penjelasan tentang perkhidmatan Potongan Gaji BPA serta sebarang perubahan yang terlibat. d. Persidangan Negeri Dan Kebangsaan Pandangan, persoalan serta usul yang dibangkitkan oleh ahli ketika Persidangan Negeri dan Persidangan Kebangsaan akan diteliti oleh Jawatankuasa Kerja Kebangsaan dan sebarang keputusan pelaksanaan akan dimaklumkan kepada pengurusan ANGKASA. e. Soalselidik Selepas Kursus Diadakan Bahagian 4P (Unit Kursus) akan mengedarkan Borang Penilaian Kursus kepada peserta kursus setiap kali kursus tamat bagi membolehkannya mengukur tahap kepuasan hati peserta. Manual Kualiti Page 15
f. Soalselidik Selepas Program Dilaksanakan 8.2.2. Audit Dalaman Borang Soalselidik diberikan kepada pelanggan untuk menilai tahap kepuasan hati mereka setelah perkhidmatan diberi. Contohnya khidmat diberi oleh Unit Khidmat Senggara, Unit Wanita dan TCM. Pengauditan dilaksanakan 1 kali setahun oleh Juruaudit Kualiti dari Bahagian Audit & Risiko. Pengauditan di Bahagian Audit & Risiko akan dilaksanakan oleh Juruaudit yang dilantik oleh Wakil Pengurusan. Sebarang ketakakuran (NC/Non-Conformity) yang dilaporkan akan diambil tindakan oleh unit yang berkenaan dan laporan audit akan dibentangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan. Rujuk :- Audit Kualiti Dalaman - PRO/U/JK-17 8.2.3. Pengawasan Dan Pengukuran Proses ANGKASA melaksanakan kaedah untuk memantau dan mengukur proses di dalam Sistem Pengurusan Kualitinya bagi menunjukkan setiap proses mencapai objektif sebagaimana dirancang. Antaranya adalah melalui pembentukan objektif kualiti yang mengukur proses penting sesuatu unit, pelaksanaan audit kualiti dalaman serta pemantauan aduan/maklum balas pelanggan. Sekiranya proses tidak mencapai objektif sebagaimana dirancang, tindakan pembetulan akan diambil. 8.2.4. Pengawasan Dan Pengukuran Perkhidmatan Untuk setiap Bahagian di dalam ANGKASA, terdapat mesyuarat yang diadakan bagi memantau program dan pencapaian perkhidmatannya. Antaranya adalah :- Mesyuarat JPK - Memantau perkhidmatan Bahagian Pentadbiran dan Bahagian Komunikasi Korporat. Mesyuarat JPKP - Memantau perkhidmatan yang disediakan untuk pelanggan. Mesyuarat JB4P - Memantau perkhidmatan Bahagian 4P. Mesyuarat JPPK - Memantau perkhidmatan Bahagian Pembangunan Perniagaan Koperasi dan Keusahawanan. Mesyuarat JPS - Memantau perkhidmatan Bahagian Perkhidmatan Syariah. Mesyuarat JPM - Memantau perkhidmatan Bahagian Pembangunan Manusia. 8.3. Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan ANGKASA telah menyediakan prosedur untuk mengawal perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan pelanggan. Sebarang ketakakuran akan diambil tindakan pembetulan atau tindakan pencegahan dan dilaporkan di dalam mesyuarat tinjauan pengurusan. Rekod ketakakuran akan disediakan dan disimpan. Manual Kualiti Page 16
Rujuk prosedur berikut :- Kawalan Produk Dan Perkhidmatan Yang Tidak Memenuhi Keperluan Borang Bermasalah Borang NFA Surat Pertanyaan Pertanyaan Melalui Telefon Khidmat Kaunter Surat Melalui E-Mel - PRO/U/JK-13 - PRO/UTP/KTP-06 - PRO/UPPP/KPB-07 - PRO/BPA/UPP-01 - PRO/BPA/UPP-02 - PRO/BPA/UPP-03 - PRO/BPA/UPP-06 8.4. Analisa Data Pihak pengurusan ANGKASA akan menetapkan jenis data yang perlu dikumpul dan dianalisa bagi menunjukkan pencapaian, kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan menilainya untuk sebarang tindakan penambahbaikan. Hasil analisa data akan memberikan maklumat mengenai :- 8.4.1. kepuasan hati pelanggan 8.4.2. kepatuhan kepada keperluan pelanggan 8.4.3. prestasi pembekal 8.4.4. ciri dan trend proses serta produk Laporan keputusan analisa data akan dibuat ketika Mesyuarat Tinjauan Pengurusan. Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan mengkaji keputusan analisa bagi menentukan tindakan yang perlu diambil. 8.5. Penambahbaikan 8.5.1. Peningkatan Berterusan ANGKASA akan secara terus menerus cuba mempertingkatkan Sistem Pengurusan Kualitinya menggunakan Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, keputusan audit dalaman, analisa data, tindakan pembetulan, tindakan pencegahan serta tinjauan pengurusan. 8.5.2. Tindakan Pembetulan Punca masalah yang berlaku akan dikenalpasti dan tindakan pembetulan akan diambil bagi mengelakkannya daripada berulang semula. Rujuk :- Tindakan Pembetulan - PRO/U/JK-14 Manual Kualiti Page 17
8.5.3. Tindakan Pencegahan Sebarang punca masalah yang mungkin berlaku akan dikenalpasti dan tindakan pencegahan yang bersesuaian akan diambil bagi mengelakkan masalah daripada berlaku. Rujuk :- Tindakan Pencegahan - PRO/U/JK-15 Manual Kualiti Page 18