Česko-německý seminář Výměna zkušeností v oblasti veřejné správy Tschechisch-deutsches Seminar Erfahrungsaustausch in der öffentlichen Verwaltung Spolufinancováno Evropskou unií z Evropského fondu pro regionální rozvoj, Investice do vaší budoucnosti Kofinanziert durch die Europäische Union aus dem Europäischen Fonds für regionale Entwicklung, Investition in Ihre Zukunft
Přínos zavedení metod kvality Krajský úřad Karlovarského kraje 2
Obsah Základní informace o Karlovarském kraji o Krajském úřadě Metody kvality zavedené na úřadě CAF popis příklady dobrých praxí z Akčního plánu Benchmarking popis sledované oblasti ukázka výstupů dat příklady dobrých praxí 3
Základní informace Karlovarský kraj Je vyšším územním samosprávným celkem, který má právo na samosprávu; má vlastní majetek a vlastní příjmy. Zaujímá přibližně 4,2 % rozlohy ČR, na jeho území žijí 3 % obyvatel ČR a nachází se 132 obcí. Je spravován Zastupitelstvem kraje; jeho dalšími orgány jsou Rada kraje, hejtman a Krajský úřad. 4
Základní informace Krajský úřad Plní úkoly v samostatné i přenesené působnosti. V čele stojí ředitel, má 315 zaměstnanců. Hlavním posláním je poskytování kvalitních služeb všem svým zákazníkům (občanům, zastupitelům, radě, podnikatelům, občanským sdružením ). 5
Základní informace STÁTNÍ SPRÁVA SAMOSPRÁVA Ministerstva Hejtman Rada kraje Zastupitelstvo kraje úkoly Krajský úřad v čele s ředitelem 6
CAF Common Assessment Framework (Společný hodnotící rámec) Popis: cestou sebepoznání a sebehodnocení odhalit silné a slabé stránky úřadu (Sebehodnotící zpráva) a následně pomocí opatření (Akční plán) dosáhnout zlepšení od roku 2004 pracovní skupina CAF (složená ze zaměstnanců napříč úřadem) provádí sebehodnocení a navrhuje řediteli Akční plán Poznej sám sebe a pak se zlepši 7
CAF Příklady dobré praxe z Akčních plánů: Průzkumy spokojenosti zaměstnanců Průzkum spokojenosti s prací úřadu: starostů zastupitelů ředitelů příspěvkových organizací občanů Internetové kiosky na každé recepci Schránky na podněty a připomínky na každé recepci 8
CAF Příklady dobré praxe z Akčních plánů: Interní telefonní seznam s náhledem o přítomnosti Sledování skutečné doby vyřízení stížnosti Systém hodnocení zaměstnanců vzorový model pro vedoucí Systém začlenění nových zaměstnanců přidělení mentora po dobu 3 měsíců Etický kodex Zdravotní volno v délce max. 3 dnů v roce, neplacené 9
Benchmarking Popis: vzájemné porovnávání s cílem definovat dobré praxe a zlepšit se učením od druhých od roku 2006, zapojeno 12 krajských úřadů pravidlo: údaje a efekt musí převýšit čas strávený sběrem dat Proč vymýšlet vymyšlené? 10
Benchmarking Sledované oblasti : sběr a porovnání dat od roku 2004 Autoprovoz Lidské zdroje Kancelářské potřeby a telefonie Informatika sběr a porovnání dat za období 2005 2007 Vnitřní předpisy Petice a stížnosti Metodická pomoc 11
Benchmarking Ukázky výstupů dat lidské zdroje E. Míra fluktuace (v %) 18 17,1 16 14 12 10 8 6 11,0 6,2 5,7 7,3 7,5 6,7 13,8 8,2 11,9 12,9 9,7 9,2 11,1 8,3 8,5 10,6 14,8 10,6 8,5 7,4 8,9 9,0 5,4 8,5 9,9 12,5 11,7 4,9 8,2 5,3 12,0 9,6 11,0 13,5 9,3 4 2 0 Jihočeský Jiho-moravský Karlovarský Králové-hradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Vysočina Zlínský Středočeský Míra fluktuace 2006 Míra fluktuace 2007 Míra fluktuace 2008
Benchmarking Ukázky výstupů dat - autoprovoz A. Průměrné roční provozní náklady na 1 ujetý kilometr 6,8 6,4 6 5,6 5,2 4,8 4,4 4 3,6 3,2 2,8 2,4 2 1,6 1,2 0,8 0,4 0 4,05 3,61 3,61 4,75 4,50 4,49 3,85 3,69 2,90 4,57 4,18 4,07 6,34 5,79 3,78 4,12 3,99 4,02 3,89 3,67 3,64 5,66 5,42 5,51 3,93 3,58 3,65 4,87 4,58 4,27 3,46 3,25 3,23 4,12 3,89 3,90 Liberecký Jihočeský Jiho-moravský Karlovarský Královéhradecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Vysočina Zlínský Středočeský Provozní náklady 2006 Provozní náklady 2007 Provozní náklady 2008
Benchmarking Ukázky výstupů dat kancelářské potřeby G. Kancelářský papír 2006-2008 spotřeba na 1 zaměstnance balík 20,00 19,00 18,00 17,00 16,00 15,00 14,00 13,00 12,00 11,00 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 12,52 15,23 15,32 12,64 13,95 11,88 9,90 13,6113,47 11,25 11,53 11,14 9,21 12,51 10,22 14,99 12,1112,32 14,73 13,18 12,59 12,07 18,57 11,92 7,29 8,61 15,47 14,84 14,94 Jihočeský Jihomoravský Karlovarský Královéhradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Středočeský Vysočina Zlínský 13,29 8,26 14,22 17,12 14,10 Kancelářský papír 2006 spotřeba Kancelářský papír 2007 spotřeba Kancelářský papír 2008 spotřeba
Benchmarking Příklady dobrých praxí: Využívání vlastních zaměstnanců jako lektorů Odlišení soukromých hovorů předvolbou, platba srážkou ze mzdy Nákup kancelářských potřeb na elektronické aukci Zavedení tiskových center (tiskárny, kopírky), přihlášení ID kartou zaměstnance Centrální správa autoparku 15
Dotazy? 16
Závěr Cestou ke spokojenosti našich zákazníků je neustále zlepšování našich služeb. motto W.Edwards Deming : Je bezpečnější nedělat nic. Ovšem tím nedosáhneme žádné změny. Děkuji za pozornost Roman Rokůsek, ředitel Krajského úřadu Karlovarského kraje 17