Česká republika - Ministerstvo průmyslu a obchodu DÍL 2 INFORMAČNÍ SYSTÉM PRO PODPORU SYSTÉMU MIMOSOUDNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ ADR Název zakázky: Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů - ADR Evidenční číslo zakázky: 60064156 Interní číslo Zadavatele: 48006/10/0500 srpen 2011
Předmět plnění Předmětem plnění veřejné zakázky v rámci části Informační systém je zřízení a provozování informačního systému pro podporu Systému mimosoudního řešení sporů ADR. Poskytované služby zahrnují sběr a zpracování dat od spotřebitelů, kompletní zabezpečování provozu IS po technické i věcné stránce (tzv. outsourcing), proškolení uživatelů, poskytování podpory systému a zabezpečování jeho dalšího rozvoje (implementace případných legislativních změn). Poskytováním podpory systému se rozumí nepřetržitý technický dohled nad provozem IS a dále pak poskytování podpory koncovým uživatelům (helpdesk) v úředních hodinách kontaktních míst. IS musí být implementován a provozován v souladu se všemi podmínkami uvedenými v této zadávací dokumentaci a jejich přílohách. Požadavky na plnění: a) Systém bude provozován na technickém vybavení dodavatele v jeho prostorách a zpřístupněn uživatelům systému ADR i široké veřejnosti prostřednictvím veřejné datové sítě (internetu). b) Navržené řešení musí reflektovat požadavky zadavatele na fyzickou bezpečnost, tj. být provozováno na dedikovaném hardware, v prostorách s odpovídající úrovní kontroly přístupu, zálohovaným napájením a klimatizací. Uvedený požadavek je možné splnit jak pořízením vlastního technického vybavení, tak umístěním aplikace v hostingovém centru (např. u telekomunikačního operátora či veřejného poskytovatele internetových služeb). c) Je požadována nepřetržitá dostupnost systému v režimu 24x7 na základě SLA, který je nedílnou součástí smlouvy. d) V rámci poskytované služby již musí být zahrnuty veškeré náklady související s provozem aplikace (např. technický dohled, zálohování, ). e) Systém musí odpovídat bezpečnostním a datovým standardům EU (např. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/21/ES, 2002/58/ES, 2006/24/ES). f) Dodavatel zajistí povinnosti vyplývajících ze zákona o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb. g) Je požadována jednoznačná a bezpečná autentizace uživatelů neveřejných částí IS (autentizační mechanizmus musí být odolný proti známým bezpečnostním slabinám). h) Dodavatel zabezpečí, aby Systém v průběhu účinnosti smlouvy vždy odpovídal aktuálně platným bezpečnostním a datovým standardům (zejména bezpečnostním a datovým standardům EU), aktuálně platným obecně závazným právním předpisům, technickým normám a byl odolným proti známým bezpečnostním slabinám. i) Je požadován přístup výhradně zabezpečeným kanálem (HTTPS spojení, ověřené na základě certifikátu vydaného obecně uznávanou certifikační autoritou). Zabezpečení domény a příslušného certifikátu není předmětem této VZ, zajistí jej zadavatel na své náklady v rámci jím poskytované součinnosti. Aplikace musí vystačit s běžným 2
internetovým prohlížečem a výše uvedeným protokolem (po koncových uživatelích nesmí být vyžadována instalace jakéhokoli dalšího programového vybavení či konfigurace výpočetní techniky nad rámec shora uvedeného). j) Veřejně přístupné části IS musí podporovat všechny běžně rozšířené internetové prohlížeče (např. Internet Explorer minimálně verze 6 a vyšší) a splňovat minimálně tyto požadavky: Být v souladu s vyhláškou MVČR o přístupnosti č. 64/2008 Sb. Projít penetračním testováním (test zajistí na své náklady zadavatel; dodavatel pak na své náklady opraví veškeré zjištěné nedostatky). k) Neomezená licence. Zadavatel požaduje poskytnutí neomezené multilicence k IS po celou dobu jeho provozování. Za účelem vymezení jednoznačného požadavku na tzv. neomezení licence ve smyslu ustanovení 50, odst. 3 písm. a) až c) zákona č. 121/2000 Sb., autorský zákon, v platném znění (úplné znění v zákoně č. 398/2006 Sb.), zadavatel požaduje poskytnutí neomezené multilicence na užití celého IS vč. všech souvisejících služeb, v neomezeném množstevním rozsahu. Počet uživatelů současně užívajících IS nesmí být omezen. Odhad počtu současně pracujících uživatelů nelze závazně stanovit zadavatel předpokládá, že počet současně pracujících uživatelů nepřevýší 30. Zabezpečení proškolení uživatelů Proškolení uživatelů IS (cca 15 20 osob) provede dodavatel po dohodě se zadavatelem nejpozději ke dni spuštění informačního systému. Toto proběhne v prostorách zadavatele, dodavatele či třetí strany na základě požadavku zadavatele. Proškolení musí být poskytnuto v rozsahu a kvalitě potřebné pro osvojení si všech funkcí systému a úkonů potřebných pro neomezenou činnost uživatele. Požadavky na funkcionalitu jednotlivých modulů Moduly - základní části Elektronický sběr stížností Elektronický formulář bude obsahovat: pole (viz Příloha 1 popis jednotlivých polí) tak, aby stěžovatel měl možnost uložit rozpracovanou stížnost a později ji dokončit bez ztráty již vyplněných informací. Obecné požadavky na funkcionalitu elektronického formuláře jsou zejména následující: Formulář používaný stěžovatelem musí podporovat všechny dostupné prohlížeče webových stránek. Formulář musí být k dispozici v české a anglické jazykové verzi, popř. i v německé, přičemž jednotlivé jazykové verze musí zohledňovat určitá specifika (stížnosti cizinců budou směřovány pouze na jedno specializované kontaktní místo). IS musí automaticky odeslat zprávu o vložení nového záznamu na e-mailovou adresu 3
vybraného kontaktního místa, případě i na jinou předem definovanou e-mailovou adresu IS musí zabezpečovat kontrolu dat již při vyplňování formulářů a pomoc při vyplňování s kontextovou nápovědou (kontrola pravopisu v češtině, znakové omezení polí, korekci datumu atd.). IS musí poskytovat: možnost převodu formuláře do PDF, příp. PDF/A formátu tisk formuláře na tiskárnu Předpokládá se cca 200 podaných formulářů měsíčně. Databáze ADR: Databáze musí, kromě polí vyplněných pomocí elektronického formuláře, obsahovat další pole (viz Příloha 2 popis jednotlivých polí). Řešitel zajistí odpovídající formu autentizace a autorizace pro pracovníky kontaktních míst a pro pracovníky MPO. Pracovníci kontaktních míst uvidí v databázi jen data, která přísluší jejich kontaktnímu místu. Pracovníkům kontaktních míst bude zamezen přístup ke zpracovávaným sestavám. Pracovníci MPO uvidí komplexně všechna data. Informační systém musí zahrnovat veškeré podklady vztahující se k systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů - mediační řád, rozhodčí řád apod. Informační systém musí obsahovat: seznam kontaktních míst s uvedením adresy, telefonního čísla, e-mailové adresy a jméno příslušného pracovníka, jmenný seznam mediátorů, e-mailovou adresu a telefonické spojení, vymezení jejich místní působnosti jmenný seznam rozhodců, adresy a včetně e-mailového spojení Databáze umožní vyhledávání případů, např. podle čj. či jakéhokoli jiného povinného pole. Vkládání, mazání, opravy a úpravy záznamů je vázáno na přístupová práva uživatele systému, smazat data lze jen pro formuláře nebo datové soubory, ke kterým má příslušný uživatel přístupová práva. Veškeré činnosti musí být průkazným (nezpochybnitelným) způsobem auditovány. Obecná charakteristika a minimální rozsah funkcí jsou následující: Aplikace umožní vkládání záznamů, import externích seznamů, úpravy údajů, zachování historie změn. Vytváření specializovaných filtrů pro jednotlivé formuláře. Aplikace bude připravena na vazbu na základní registry dle zákona č. 111/2009 Sb. o základních registrech platného od 1. 7. 2010. Aplikace bude připravena pro využití datové schránky podle zákona č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů. Univerzální datový výstup Pro potřeby dalšího zpracování umožnit export dat z vnitřní databáze systému ve formátu XLS (Excel) a XML. Možnost volby jednotlivého formátu nebo více formátů, volba rozsahu exportovaného souboru (např. podle č.j. - od - do případně podle dalších předem definovaných parametrů). 4
Kontroly a opravy Automatická kontrola správnosti vyplnění adresy a úplnosti vyplnění stížnosti. Kontrola duplicity došlých/pořízených souborů dat zamezit odeslání stejného předmětu stížnosti na více kontaktních míst. Možnost vypnout některé kontroly. Možnost opravy údajů. Odstranění formuláře nebo souboru dat kvůli chybám nebo případné duplicitě. Zamezit přijímání případů, které systém ADR neřeší (např. daně, pokuty, dědické nároky, exekuce, bolestné apod.) Předdefinované výstupní sestavy Předdefinované výstupní sestavy jsou definovány podle vzorů výstupních sestav (viz Příloha č.3 - Vzory výstupních sestav). Sestavy musí být generovány ve formátu XLS nebo XML. Dokumentace Dokumentace zahrnuje popis systému jako celku a popis jednotlivých modulů. Jde o dokumentaci uživatelskou, která obsahuje návod na obsluhu systému, popis provádění jednotlivých úkonů a srozumitelný popis systémových chybových hlášení, včetně návrhu postupu řešení vzniklé situace a o technickou dokumentaci systému. Technická dokumentace bude obsahovat i kompletní popis prostředí, ve kterém bude aplikace provozována. Součástí je také bezpečnostní dokumentace zpracovaná v souladu s výše uvedenými normami řady ISO-IEC 27000 resp. ISO-IEC 13335-1:20 Nedílnou součástí jsou rovněž kontakty na technický dohled, helpdesk a servisní místo řešitele, případně pracovníky řešitele, kteří budou za provoz IS zodpovědní. Chybová hlášení při zpracování dat Chybová hlášení v rámci zpracování dat obsahují druh chyby a případné související informace. HARMONOGRAM i. Fáze 1 dle přílohy 1 a přílohy 2 do 30 dnů od podpisu smlouvy ii. Akceptace fáze 1 iii. Fáze 2 dle přílohy 3 do 30 dnů od akceptace fáze 1 iv. Akceptace fáze 2 5
Příloha 1 Elektronický formulář: Pole formuláře: stěžovatel typ (spotřebitel x podnikatel), jméno, příjmení, identifikační údaje (ulice, obec, PSČ, IČO, e-mailový kontakt, telefon) subjekt, proti kterému směřuje stížnost - typ (spotřebitel x podnikatel), jméno, příjmení, identifikační údaje (ulice, obec, PSČ, IČO, e-mailový kontakt, telefon) kontaktní místo výběrová lišta charakter stížnosti - reklamace, odstoupení od smlouvy, náhrada škody, ostatní) výběrová lišta předmět stížnosti (výrobek, služba, finanční služba výběrová lišta) upřesnění předmětu - členění podle druhu výrobku č služby - upřesnění předmětu (obuv, oděvy, mobilní telefony, elektronika spotřebiče, auto moto kočárky, potraviny, potřeby pro domácnost hobby, šperky brýle hodinky, nábytek, opravny, stavební služby, čistírny a prádelny, cestování pohostinství, telekomunikace, bydlení a energie, zakázková výroba, pojištění, vkladové a spořící produkty, úvěry na bydlení, ostatní úvěry, cenné papíry, ostatní - výběrová lišta ) způsob nákupu výrobku či služby kamenný obchod, stánkový prodej, internet, prodej na dálku, podomní prodej (výběrová lišta) text stížnosti stručný popis (cca 250 znaků)- obsah doložitelné podklady (reklamační protokol, zamítnutí reklamace, záruční list, atd.) 6
Příloha 2 Databáze ADR Položky databáze: evidenční číslo datum podání vyplní se automaticky po vložení dat z formuláře vyřizuje forma podání (osobně, poštou, telefonicky, elektronicky výběrová lišta) splnění podmínek (uplatnění zákonných nároků u protistrany) kontakt protistrany (osobně, poštou, telefonicky, elektronicky - výběrová lišta) datum kontaktu (výběrová lišta na kalendář) vyjádření protistrany datum (výběrová lišta na kalendář) uplynutí lhůty (výběrová lišta na kalendář) další postup (mediace, rozhodčí řízení, jiné řešení - možnost volby) vybraný mediátor (výběrová lišta na seznam mediátorů) datum mediace (plán) (výběrová lišta na kalendář) datum vyhotovení smlouvy ze strany MPO (výběrová lišta na kalendář) místo mediace zápis z mediace ze dne (výběrová lišta na kalendář) rozhodčí smlouva sepsána dne (výběrová lišta na kalendář) výsledek rozhodčího řízení rozhodčí nález č.j. rozhodčí nález ze dne (výběrová lišta na kalendář) usnesení č.j. usnesení ze dne (výběrová lišta na kalendář) členění podle stavu řešení (nezahájeno, probíhá, dokončeno s uvedením data) způsob dokončení (nesoučinnost stěžovatele, nevyjádření protistrany (kontakt bez odpovědi) nezájem (nesouhlas) protistrany, vyhovění požadavku stěžovatele protistranou (bez zahájení mediace), mediace ukončená dohodou, mediace ukončena nedohodou, ukončené rozhodčí řízení (bez mediace) ve prospěch stěžovatele, ukončené rozhodčí řízení (bez mediace) ve prospěch protistrany, ukončené rozhodčí řízení (po mediaci) ve prospěch stěžovatele, ukončené rozhodčí řízení (po mediaci) ve prospěch protistrany, storno podnětu s možností výběru (nespadá pod ADR, duplicita podnětu) výběrová lišta na uvedené možnosti) poznámky číslo jednací úspěšnost (ano x ne) 7
Automaticky generované sestavy: Příloha 3 Sestavy z databáze ADR 1. Hodnocení Systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (generovat 1x měsíčně k poslednímu dni v měsíci) Požadované údaje: Od počátku fungování systému bylo zaevidováno případů z toho omylem zaevidováno (duplicity, nespadá pod ADR apod.) celkem řešeno případů Řešené případy Ve stavu nezahájeno Ve stavu probíhá z toho avizovaných mediací avizovaných rozhodčích řízení Uzavřené případy Ke spokojenosti spotřebitele (vysvětlení věci kvalifikovanou radou kontaktním místem, vstřícný postup protistrany k řešení podnětu apod. nesoučinností protistrany (z toho - nevyjádření protistrany ve stanovené lhůtě, - přímo výslovný nesouhlas - nesoučinnost stěžovatele ) mediací (z toho dohodou a nedohodou) rozhodčím řízením 2. Přehled o mediacích a rozhodčím řízení (1x měsíčně k poslednímu dni v měsíci) Mediace - dokončeno Skončeno dohodou Nedohodou Probíhá - avizováno Nerealizováno Rozhodčí řízení - dokončeno Probíhá avizováno Nerealizováno 8
Dále musí systém umožnit generovat tyto sestavy: 1. Hodnocení podle předmětu sporu (členění je možné rozšířit) výrobky % služby % finanční služby % Celkem 2. Přehled podání podle druhu výrobku nebo služby (členění je možné rozšířit) Výrobky Obuv Elektronika Spotřebiče mobilní telefony Oděvy auto, moto potřeby pro doma, hobby Nábytek zakázková výroba šperky, brýle, hodinky Potraviny Služby stavební služby cestování, pohostinství bydlení a energie Telekomunikace ostatní úvěry Pojištění čistírny a prádelny Opravny úvěry na bydlení vkladové a spořící produkty cenné papíry Ostatní Celkový součet Počet podnětů Počet podnětů 3. Hodnocení podle charakteru sporu (členění je možné rozšířit) Reklamace % Odstoupení od smlouvy % Náhrada škody % 9
Jiné % Celkem 4. Hodnocení podle forem podání elektronicky % osobně % poštou % telefonicky % Celkem 5. Hodnocení územního užití projektu Oblast Kontaktní místa Počet případů Podíl na celkovém počtu případů (%) Celkem 6. Přehled kontaktních míst počet mediací/rozhodčích řízení Kontaktní místo Počet mediací Ukončeno dohodou Ukončeno nedohodou Rozhodčí řízení 10
7. Přehled evidovaných subjektů (od 10 a více podnětů) Subjekty Ve prospěch spotřebitel e Nezájem Nevyjádře ní Nesoučinn ost spotřebitel e Probíhá Celkem 11