Instrukce. Provozní řád předprodejní kanceláře AMS

Transkript

1 Jméno: Podpis: Účinnost od: Zpracoval: Mgr. D. Vyhnalík Razítko: Přezkoumal: Mgr. B. Bartušek Schválil: RNDr. J. Zdobnický Instrukce Související dokumenty (ON, výkresy, formuláře, přílohy) - - Zdroj tisku: \\samba\svt-dokument\dokumentace\rizena\am01-in-provozni-rad-predprodejni-kancelare-ams\ Provozní řád předprodejní kanceláře AMS-1_0.pdf Dokument je distribuován a řízen elektronicky, jestliže v papírové podobě není označen razítkem pro řízení dokumentu, podpisem správce dokumentace a červeným číslem kopie. Platnost výtisku elektronicky distribuovaného dokumentu ověří uživatel tak, že zkontroluje platnost odpovídajícího elektronického dokumentu na serveru (jen jméno souboru). Ověření provede před použitím vytištěného dokumentu, ověření má platnost 7 dni, o ověření provede záznam v připojené tabulce. Datum Podpis Datum Podpis Datum Podpis Vydání 1 Revize 0 Strana 1/10

2 OBSAH 1. Účel Působnost Význam použitých zkratek a Definice pojmů Význam použitých zkratek Definice pojmů Pracovník technické podpory SVT Operátorky SVT Klient, server, prodejní program Obrazovka klienta Text instrukce Podpora prodejcům Technická podpora, školení Provozní podpora Podpora ve Slovenské republice Přihlášení do prodejního programu Tisk jízdenek do formulářů Druhy jízdného a jejich použití Zlevněné jízdné, bezplatná přeprava na území ČR Zlevněné jízdné, bezplatná přeprava na území SR Další slevy Poučení kupujícího o podmínkách uznání slevy OPEN jízdenky Invalidní sedadla Uzavření předprodeje Zmeškání spoje Rovnost nabídky Vyzvednutí rezervované jízdenky Zodpovědnost za finanční transakce Opravné doklady Storno Vrácenka Reklamace Anulace Potvrzenka Zasílání opravných dokladů Pravomoci a odpovědnosti Dokumentace a záznamy výsledků Změnová služba Přehled revizí Přílohy Vydání 1 Revize 0 Strana 2/10

3 1. ÚČEL Tato instrukce stanovuje postupy při předprodeji jízdenek prostřednictvím programu A4Pok systému AMSBUS. Nepopisuje vlastní prodejní program, jeho popis lze nalézt v aktuální verzi instrukce AM10-IN Návod k obsluze A4Pok. 2. PŮSOBNOST Tato instrukce je určena pro pokladní předprodejních kanceláří, které systém AMSBUS využívají, pro pracovníky technické podpory SVT a operátorky SVT a vedoucí těchto pracovníků. 3. VÝZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK A DEFINICE POJMŮ Zkratka AMSBUS ČR HW MF NR ON PC PRO SPT SR SVT 3.1. Význam použitých zkratek Význam Předprodejní, rezervační a dispečerský systém pro autobusovou dopravu Česká republika Hardware Ministerstvo financí Národní rada SR Organizační norma Osobní počítač Útvar Provoz a předprodej AMSBUS Útvar Středisko provozu a techniky Slovenská republika ČSAD SVT Praha s.r.o Definice pojmů Pracovník technické podpory SVT Pracovník technické podpory SVT je pracovník útvaru SPT primárně vyčleněný pro technickou podporu provozu systému AMSBUS Operátorky SVT Operátorky SVT je skupina pracovnic útvaru PRO primárně vyčleněná pro provozní podporu prodejců a dopravců při využívání systému AMSBUS Klient, server, prodejní program Systém AMSBUS je realizován technologií klient server. To znamená, že část systému je provozována na serverech, které jsou umístěny v SVT, a druhá část systému klient je provozována na PC u jednotlivých prodejců. Klientskou část systému AMSBUS pro účely této instrukce nazýváme prodejní program Obrazovka klienta Obrazovkou klienta rozumíme obrazovku PC resp. okno systému Windows, v němž je spuštěn prodejní program. Vydání 1 Revize 0 Strana 3/10

4 4. TEXT INSTRUKCE Předprodej vnitrostátních linek na území ČR se řídí vyhláškou MDS č.175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu platnou od Analogicky předprodej vnitrostátních linek na území SR se řídí zákonem Národní rady Slovenské republiky o cestnej dopravě č. 168/1996. Vztah předprodejní kanceláře (dále jen prodejce) a provozovatele (SVT) upravuje příslušná smlouva. Stručný výtah nejdůležitějších pravidel předprodeje obsahují následující odstavce Podpora prodejcům Technická podpora, školení Technickou podporu zajišťují pracovníci technické podpory SVT v době od 6:00 do 20:00 každý den. Kontakt je prostřednictvím podpora@amsbus.cz nebo na tel , * ,*358, *359. Zajišťované činnosti: a) řešení problémů, které nastaly během prodeje závadou HW, chybou obsluhy nebo výpadkem spojení na centrální server b) pro české prodejce instalaci verzí prodejního programu a nastavení počítačů a tiskáren c) pro české prodejce školení nových pokladní v dohodnutých termínech Provozní podpora Provozní podporu zajišťují operátorky SVT v pracovní dny v době od 6:00 do 20:00 na operator@amsbus.cz nebo na tel , fax *238. Zajišťované činnosti: a) pro české prodejce tiskopisy česko/anglických jízdenek, plánků a opravných dokladů b) kontrolu opravných dokladů c) spouštění dekádních a měsíčních sestav d) kontakty na dopravce při nedostatečné kapacitě a při ověřování nejetí spoje Podpora ve Slovenské republice Ve Slovenské republice poskytuje část podpory SVT Slovakia s.r.o. se sídlem v Bánské Bystrici. Je k dispozici na info@svtslovakia.sk nebo na telefonu , SVT Slovakia s.r.o. zajišťuje: a) pro slovenské prodejce tiskopisy slovensko/anglických jízdenek, plánků a opravných dokladů b) pro slovenské prodejce instalaci verzí prodejního programu a nastavení počítačů a tiskáren c) pro slovenské prodejce školení nových pokladní 4.2. Přihlášení do prodejního programu Do prodejního programu se ve své kanceláři smí přihlašovat jen vyškolená pokladní přiděleným uživatelským číslem. Proti neoprávněnému užití je tento účet opatřen heslem, které pokladní chrání před prozrazením a zneužitím jinou osobou. Po třech omylech v zadávání hesla se účet na 5 minut uzamkne. Při zapomenutí hesla se pokladní musí obrátit na svou vedoucí, která ji umožní vložit nové heslo. Vydání 1 Revize 0 Strana 4/10

5 4.3. Tisk jízdenek do formulářů Všechny údaje musí být vytištěny tiskárnou přesně do předtisku (začátek názvu zastávky 5 mm od levého okraje) bez ručního přepisování. Pro tisk jízdenek se používá jednotný formulář. Standardně se jízdenky tisknou jako jeden exemplář, první řádek jízdenky není potištěn a po ukončení jízdy zůstává jízdenka cestujícímu jako daňový doklad. Pokud dopravce na některé lince požaduje, aby řidič odebíral cestujícím kopii jízdenky, opakuje program tisk v patřičném počtu stejnopisů, které jsou navzájem odlišeny textem v záhlaví jízdenky. Zde se tiskne pojmenování kupónu a zcela vpravo jeho pořadové číslo ve formátu m/n, kde n je celkový počet kupónů této jízdenky a m je pořadové číslo tohoto kupónu. U jednosměrných jízdenek s kopií pro řidiče se nejčastěji tisknou kupóny 1/2 a 2/2, u obousměrných jízdenek 1/3, 2/3 a 3/3. Ve speciálních případech může počet kupónů záviset na dalších okolnostech. Pokladní sleduje na jízdenkách pravý horní roh, a pokud se objeví číslování, seřadí je vzestupně a sešije v levém horním rohu, aby kupony mohly být cestujícímu odebírány postupně shora a přitom se neporušilo jejich spojení Druhy jízdného a jejich použití Ceníky jízdného (resp. tarifní podmínky) zadává do systému AMSBUS příslušný dopravce. Před prodejem jízdenky si je pokladní může zobrazit a nabídnout cestujícímu vhodný tarif Zlevněné jízdné, bezplatná přeprava na území ČR Pravidla pro poskytování zlevněného jízdného a bezplatné přepravy na vnitrostátních spojích určuje příloha č.5 k Výměru MF č.01/ Zlevněné jízdné se poskytuje: dětské od 6 do 15 let při přepravě dětí od 6 do 15 let (i pro mladší 6 let, pokud je požadováno samostatné sedadlo), příp. rodiče k návštěvě dětí zdravotně postižených, max. za 50% plného jízdného držitel průkazu ZTP při přepravě ZTP a ZTP/P, max. za 25% plného jízdného žákovské do 15 let ze zákona při přepravě žáků do 15 let, max. za 37,5% plného jízdného žákovské let ze zákona při přepravě žáků od 15 do 26 let, max. za 75% plného jízdného Bezplatně se přepravují: děti do 6 let bez nároku na sedadlo vodící pes průvodce držitele průkazu ZTP-P Zlevněné jízdné, bezplatná přeprava na území SR Pravidla pro poskytování zlevněného jízdného a bezplatné přepravy na vnitrostátních spojích určuje príloha č.4 Opatrenia Ministerstva financií Slovenskej republiky z 10. decembra 2002 č. R-2/2002 platná od Zlevněné jízdné 50% mají: detske od 6 do 15 rokov děti od 6 do 15 let žiacke cestovné - studenti do 26 let na základě žákovského průkazu na slevu držiteľ preukazu ŤZP - držitelé průkazů ŤZP a ŤZP-S Vydání 1 Revize 0 Strana 5/10

6 sprievodca držit.preukazu ŤZP-S - průvodci držitelů průkazů ŤZP-S nebo vodící pes senior nad 70 rokov - občané, kteří dovršili 70 let a mají trvalý pobyt na území SR rodičia návšteva deti v ústavu - rodiče navštěvující zdravotně postižené děti v ústavech a školách Bezplatně se přepravují: děti do 6 let, pokud nenárokují vlastní sedadlo voľne cestovné zo zákona - poslanci NR SR a soudcové Ústavního soudu SR Další slevy Na některých vnitrostátních a na většině zahraničních linek poskytují někteří dopravci při splnění jimi stanovených podmínek zvláštní komerční tarif. U mnoha spojů se nabízí různé studentské, mládežnické nebo seniorské slevy. Pokladní se vždy řídí textem druhu jízdného, kde jsou přesně popsány podmínky poskytnutí zvýhodnění a požadavky na jeho prokázání. Při hledání ceny jízdného je třeba vždy zobrazovat ceny platné pro požadovaný den, protože některé spoje mívají různé tarify v hlavní sezóně a mimo sezónu a některé mají slevy v závislosti na době od nákupu jízdenky do odjezdu spoje. Na území SR se poskytuje voľne zamestnávateľské na linkách provozovaných dopravcem ze Zväzu autobusové dopravy (ZAD) všem jejich zaměstnancům a jejich rodinným příslušníkům po předložení legitimace ZAD. U některých spojů poskytuje dopravce volné jízdné pouze svým zaměstnancům. V tom případě se používá speciálního tarifu s příslušným textem. Někteří dopravci poskytují slevu pro cestující, kteří si současně kupují jízdenku tam" i zpět". Prodejní program všechny slevy zobrazuje, aby je pokladní mohla cestujícím nabízet Poučení kupujícího o podmínkách uznání slevy Při prodeji jízdenek se slevou je pokladní povinna poučit kupujícího, jaké podmínky bude muset cestující při nástupu do autobusu splnit, aby se zlevněnou jízdenkou mohl cestovat. Pokud cestující nárok cestující při nástupu do autobusu neprokáže, ztrácí nárok na přepravu bez náhrady OPEN jízdenky Na některých linkách dopravci umožňují nákup obousměrné jízdenky, aniž by cestující stanovil konkrétní datum a čas druhé jízdy. V tom případě se jízdenka na druhou cestu v systému AMSBUS nazývá OPEN. Cestující s OPEN jízdenkou bude přepraven jen tehdy, pokud autobus nebude plně obsazen. Je proto vhodné, aby si místo na požadovaném spoji předem zajistil, a to buď zakoupením místenky k OPEN jízdence v systému AMSBUS nebo přímo u dopravce. Každá OPEN jízdenka je platná jen do určité doby od data nákupu nebo od data první cesty. Po uplynutí této doby propadá bez náhrady. Prodejem místenky k OPEN jízdence se z původní OPEN jízdenky stává jízdenka na pevné datum jízdy s rizikem jejího propadnutí při zmeškání odjezdu. Proto pokladní musí místenku k OPEN jízdence s OPEN jízdenkou sešít a na OPEN jízdenku musí propiskou vyznačit, na jaký den a čas odjezdu jízdenka platí Invalidní sedadla Autobusy vnitrostátních spojů, u kterých je povolena přeprava k stání a jejichž celá kapacita je prodávána v AMSBUS, mají nejméně dvě sedadla vyhrazena pro invalidy. V plánku autobusu jsou tato doposud neprodaná sedadla označena. Po předložení průkazu TP, ZTP nebo ZTP-P může pokladní prodej těchto sedadel vynutit. Vydání 1 Revize 0 Strana 6/10

7 4.7. Uzavření předprodeje Pokud řidič neuzavře předprodej vyzvednutím plánku nebo seznamu cestujících s blokací u kterékoliv pokladní, je možno jízdenku AMSBUS prodat do 8 minut před odjezdem spoje. Pokud je výjezdní místo spoje obsluhováno kanceláří AMSBUS, nesmějí pokladní takto blokovat prodej dříve, než 30 minut před odjezdem spoje a program toto překročení signalizuje. Na spojích odjíždějících po zavírací době kanceláře se plánky a seznamy s blokací pro řidiče musí vytisknout přes toto varování. Na linkách, na kterých se neprodává celá kapacita v systému AMSBUS, se často uzavírá předprodej několik dní před odjezdem buďto vydáním plánku s blokací nebo zablokováním zbývajících volných míst. Pokud však pokladní nutně potřebuje prodat do takového autobusu jízdenku, může kontaktovat operátorky, které zkusí od dopravce potřebný počet volných míst získat a uvolnit místa v databázi AMSBUS k doprodeji Zmeškání spoje Neobsadí-li cestující místo nejpozději do odjezdu spoje, ztrácí nárok na přepravu bez náhrady. Pokud si cestující zajistí k jízdence písemný souhlas pověřeného pracovníka dopravce zmeškaného spoje, že souhlasí s vrácením určité části jízdného, smí pokladní vrátit takto stanovenou částku. Pokud pokladní prodává cestujícímu jízdenky na navazující spoje, musí ho poučit o riziku propadnutí druhé jízdenky při zpoždění prvého spoje Rovnost nabídky Všechny spoje, na které je možné prodat jízdenku v systému AMSBUS, musí být cestujícím nabízeny rovnocenně mezi všemi konkurenčními spoji. Cestující si z nich sám vybírá podle svých potřeb. V případě nedodržování rovné nabídky pracovníky prodejce může SVT s tímto prodejcem rozvázat smlouvu o předprodeji Vyzvednutí rezervované jízdenky Při požadavku na vyzvednutí dříve rezervované jízdenky na adrese pokladní vyhledá příslušnou rezervaci pomocí kódu rezervace nebo v seznamu cestujících příslušného spoje. Po ověření příslušné rezervace cestujícímu prodá Zodpovědnost za finanční transakce Pokladní zodpovídá za všechny své finanční transakce (prodeje a opravné doklady). Zejména musí zajistit jejich vytištění z tiskové fronty spolehlivou tiskárnou. Pokud se přesto část jízdenky nebo dokonce celá jízdenka ze závažných důvodů nevytiskne, musí ji co nejdříve stornovat a to i v případě, že tiskárna stále není opravena. Na doklad Storno nebo později dotištěnou Potvrzenku ručně dopíše zdůvodnění chybějící jízdenky a nechá ho podepsat vedoucím kanceláře. Každá finanční transakce se zapisuje do žurnálového souboru na serverech. V případě výpadku (například napájení prodejního PC) si může pokladní po zprovoznění prodejního programu zobrazit žurnál všech svých transakcí. Každý prodej se promítne do obsazení daného autobusu. Pokladní si může zobrazit Seznam cestujících s kódy jízdenek právě prodávaného autobusu a ověřit, zda je problematická jízdenka prodána a tedy započítána nebo ne. Vydání 1 Revize 0 Strana 7/10

8 4.12. Opravné doklady Opravné operace se zásadně provádějí volbou kódu opravovaného dokladu. Jen v případě, že opravnou operaci takto nelze provést, může pokladní použít volbu Mimořádné opravné doklady, která neprovádí změny v obsazení busu a pouze přesouvá pokladní uvedenou částku od dopravce k cestujícímu. Pokladní je povinna na přání cestujícího provádět vrácenky a oprávněné reklamace na všechny jízdenky AMSBUS bez ohledu na to, ve které kanceláři byly prodány. Po provedení opravné operace na jízdenku v žádném případě nesmí pokladní tuto jízdenku vydat cestujícímu, protože sedadlo bylo uvolněno, jméno vymazáno a peníze dopravci odebrány. Při provádění opravných operací program testuje časové lhůty. Jejich překročení je na obrazovce klienta a poté i na opravném dokladu signalizováno a pokladní je smí provést pouze s písemným souhlasem dopravce nebo se souhlasem operátorky. Pokud se při kontrole v SVT zjistí neoprávněně provedená opravná operace, jsou doklady z této operace vráceny předprodejní kanceláři a příslušné pokladní je nařízeno provést takovou opravnou operaci, kterou uvede odvod své kanceláře do stavu před provedením neoprávněné opravné operace Storno Storno se provádí v případě, kdy jízdenka byla omylem vystavena na jiný spoj, jiný den, je špatně druh jízdného atd., nebo je jízdenka natržená, nečitelná, nedotištěná. Cestujícímu se vrací celá zaplacená částka. Storno se provádí co nejdříve, nejpozději však do 30 minut po prodeji, aby bylo sedadlo uvolněno a mohlo být znovu nabízeno. Je to dostatečná doba, aby cestující zkontroloval údaje na jízdence a stačil vznést nárok na storno a zároveň blokování sedadla po dobu nepřevyšující 30 minut v rámci předprodejní doby je pro dopravce ještě únosné. Pokud pokladní nestihne provést storno ve lhůtě do 30 minut po prodeji, může vracet peníze pouze formou vrácenky a příslušnou srážku dopravci uhradí ona nebo cestující. Výjimkou z pravidla 30 minut může být pouze porucha (např. v okamžiku tisku jízdenky dojde k výpadku elektrického proudu a dodávka je obnovena až po časovém limitu 30 minut). To však musí být uvedeno na příslušném opravném dokladu a podepsáno vedoucím kanceláře Vrácenka Cestujícímu se vrací cena jízdenky snížená o srážku, jejíž výše je vytištěna na jízdence spolu se lhůtou, do kdy jde jízdenku vrátit. Přesto se pokladním doporučuje před definitivním provedením vrácenky znovu cestujícího poučit o výši srážky. Pokud vzhledem k termínu odjezdu už jízdenku nejde vrátit nebo srážka vychází vysoká a přitom bylo sedadlo uvolněno dříve jiným opravným dokladem nebo cestující dopravci nahlásil, že nepojede ještě v době, kdy byla srážka za vrácení nižší, může pokladní provést odloženou vrácenku se srážkou odpovídající době uvolnění sedadla. Při vracení obousměrné jízdenky pokladní volí, zda chce cestující vrátit celou jízdenku nebo jen jednu cestu. V tom případě program tiskne kromě vrácenky jednosměrnou jízdenku nebo potvrzení pro cestujícího, když byla první cesta projetá. Celá obousměrná jízdenka jde vrátit najednou, nejprve první cestu a pak druhou cestu nebo nejprve druhou cestu a pak první cestu. Pokud jedna cesta spadá do jiné výše srážky než druhá, programy najdou pro cestujícího optimální variantu po směrech. Někteří dopravci zmírňují vysoké srážky při vracení, pokud cestující jen posouvá termín jízdy. V tom případě jsou podmínky, do kdy před odjezdem a s jakým poplatkem, uvedeny v informacích o lince. Pokladní provádí posun prodejem nové jízdenky se stejným druhem jízdného, se stejnými zastávkami a na stejné jméno. Původní jízdenku vystornuje a na storno dopíše, na kdy byla jízdenka posunuta. V případě nenulového poplatku za posun provádí Vydání 1 Revize 0 Strana 8/10

9 mimořádný opravný doklad se zápornou cenou na dopravcem požadovanou částku na linku, spoj a den výjezdu původní jízdenky Reklamace Cestujícímu se vrací celé jízdné, pokud necestoval z viny dopravce. Na jízdence musí být písemně potvrzeno pracovníkem dopravce nebo dispečerem nástupního místa, že autobus nebyl přistaven ani 30 minut po pravidelném odjezdu z nástupní zastávky cestujícího nebo provedení reklamace musí odsouhlasit operátorka. V případě reklamace druhé cesty obousměrné jízdenky se vrací polovina její ceny. V případě reklamace první cesty obousměrné jízdenky se cestující může rozhodnout, zda chce zpět peníze za obě cesty nebo zda chce vrátit polovinu z ceny obousměrné jízdenky a jízdenku na druhou cestu si ponechá. Nárok na reklamaci musí cestující vznést bez zbytečného prodlení nejdéle však do šesti měsíců od vzniku nároku, pokud požaduje její vyřízení prostřednictvím systému AMSBUS Anulace Finanční transakce anulující chybně nebo omylem provedené storno, vrácenku či reklamaci. Celkový finanční efekt opravovaného dokladu a jeho anulace je pro dopravce, prodejce i cestujícího nulový. Obsazenost se anulací nevrací do stavu před provedením anulovaného opravného dokladu a původní jízdenka se nesmí vrátit cestujícímu. Pokud existuje nárok na nějaký opravný doklad na původní jízdenku, lze jej po anulaci nově provést Potvrzenka Potvrzenku pokladní tiskne cestujícímu na vyžádání jako stvrzenku na srážku při vracení nebo jako druhopis opravného dokladu Zasílání opravných dokladů Pokud pokladní provede opravnou operaci, vytiskne příslušný opravný doklad, položí ho na opravovaný doklad (nejčastěji jízdenku) a sešije v levém horním rohu. Na konci směny zašle pokladní všechny své opravné doklady ke kontrole do SVT buď poštou na adresu ČSAD SVT Praha s.r.o., Křižíkova 4-6, Praha 8, nebo po řidičích do okénka číslo 7 v nové hale na Florenci. Kanceláře s malým objemem prodeje zasílají opravné doklady až po skončení týdenní periody. Je bezpodmínečně nutné, aby všechny opravné doklady za minulý měsíc byly doručeny do SVT nejpozději 5. pracovní den v novém měsíci, aby mohly být zkontrolovány a roztříděny po dopravcích v měsíční uzávěrce. Každý pracovní den ráno se v SVT zpracují denní Tržby kanceláře za minulý den a umístí se na kde jsou k dispozici prodejcům ke kontrole. Současně se od 1. ledna 2010 každé pokladní, která v daném dni provedla alespoň jednu opravnou operaci, vytvoří záznam přístupný v nabídce Kontrola opravných dokladů. Jakmile příslušné opravné doklady budou v SVT operátorkami zkontrolovány, objeví se u tohoto záznamu příznak označující provedení kontroly a po dvou měsících od zkontrolování jsou záznamy automaticky mazány. Vedoucí kanceláře průběžně záznamy svých pokladních kontroluje, aby si byla jistá, že týdenní i měsíční termíny zasílání opravných dokladů do SVT jsou dodržovány. 5. PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI Pravomoci a odpovědnosti pokladní, pracovníků technické podpory SVT a operátorek SVT jsou popsány v textu instrukce. Vydání 1 Revize 0 Strana 9/10

10 6. DOKUMENTACE A ZÁZNAMY VÝSLEDKŮ Pokladní vytváří záznamy v případech, které jsou popsány v odstavcích 4.11 a 4.12 a předává je do SVT způsobem popsaným v odstavci ZMĚNOVÁ SLUŽBA Za údržbu tohoto popisu odpovídá vedoucí útvaru PRO. Za potřebnou aktualizaci řízených výtisků tohoto popisu odpovídá příslušný správce dokumentace. 8. PŘEHLED REVIZÍ Číslo revize Strana nebo odkaz Provedené změny (věcné změny nebo jejich okruhy) Účinnost od 9. PŘÍLOHY Číslo přílohy Název přílohy, verze Vydání / revize Počet listů - Vydání 1 Revize 0 Strana 10/10