Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě

Transkript

1 Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě

2

3 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne Podpis

4 Poděkování Ráda bych poděkovala Mgr. Anice Djokić, MBA., vedoucí bakalářské práce, za odborné vedení a cenné rady. Dále bych chtěla poděkovat paní Novákové, jednatelce Hotelu Slunce, za její čas, ochotu a poskytnutí podkladů k vypracování této práce. Poděkování patří i zaměstnancům hotelu U Zlatého lva, hotelu Vysočina a Přibyslav za jejich čas a spolupráci.

5 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě Bakalářská práce Autor: Petra Šimandlová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA Jihlava 2015

6 Copyright 2015 Petra Šimandlová

7 Abstrakt ŠIMANDLOVÁ, Petra: Analýza nabídky služeb Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava stran. Bakalářská práce se zabývá analýzou nabídky služeb Hotelu Slunce a následným porovnáním ve vybraném konkurenčním prostředí hotelů v okolí Havlíčkova Brodu. Práce je rozdělena na část teoretickou a část praktickou. Teoretická část definuje základní pojmy z hotelového prostředí, popisuje historii hotelnictví, jednotlivá oddělení v hotelu a jsou zde popsány také hotelové služby. Praktická část je zaměřena na analýzu nabízených služeb vybraného Hotelu Slunce. Úvodem je podrobně představen Hotel Slunce, dále jsou představeni vybraní konkurenti, je provedeno porovnání služeb Hotelu Slunce s konkurencí a SWOT analýza. Cílem práce je vytvořit návrh na zlepšení nabídky služeb k lepší konkurenceschopnosti. Klíčová slova Analýza, hotel, služby, analýza konkurence, SWOT analýza. 7

8 Abstract ŠIMANDLOVÁ, Petra: Analysis of services offer the Hotel Slunce in Havlíčkův Brod. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Grade of qualification: bachelor. Jihlava pages. This bachelor thesis concerns analysis of services offer the Hotel Slunce in Havlíčkův Brod and then are compared with the competition. The work is devided into theoretical and practical part. In the theoretical part there are describes basic terms of the hotel industry, the history and developement of hospitality, each section of the hotel and there are also described the hotel services. The practical part is focused on the analysis of services offered Hotel Slunce. The first is detailed presentation of Hotel Slunce and description of competitions. Then are provided comparison of services Hotel Slunce with competition and SWOT analysis. At the conclusion are suggestions for improving hotel services to better competitiveness. Key words Analysis, hotel, services, competitive analysis, SWOT analysis. 8

9 Obsah Seznam obrázků a tabulek Úvod Služby Historický vývoj pohledu na služby Služby v cestovním ruchu Podstata a zvláštnosti služeb cestovního ruchu Historie a vývoj hotelnictví Historický vývoj ubytovacích služeb Klášterní azyl Hospitia Zájezdní hostinec Vznik hotelu Hotel v dnešní podobě Rozdělení ubytovacích zařízení Kategorizace ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení Kategorie Standard Ostatní kategorie Organizace a řízení hotelu Ubytovací úsek Front Office Recepce Housekeeping Stravovací úsek Technický úsek a údržba Obchodní a marketingové oddělení

10 9.1 Potřeby a přání zákazníků v dnešní době Personální úsek Ekonomický úsek Služby ubytovacích zařízení Placené a neplacené služby Doplňkové služby Společensko-zábavní služby Sportovně-rekreační služby Kongresové služby Wellness služby Metodologie praktické části SWOT analýza Základní informace o Hotelu Slunce Organizační struktura Hotelu Slunce Analýza hotelových služeb Hotelu Slunce Hotel Ubytovací služby Stravovací služby Konferenční služby Wellness služby Ostatní služby Analýza konkurence Představení hotelů Hotel U Zlatého lva *** Hotel Přibyslav *** Hotel Vysočina *** Hotel Slunce ***

11 17.2 Porovnání s vybranými konkurenty První dojem Vstupní hala a recepce Ubytovací služby Stravovací služby Konferenční služby Ostatní služby Vyhodnocení analýzy nabídky služeb SWOT analýza hotelu Vyhodnocení výzkumu Návrhy a doporučení Závěr Seznam použitých zdrojů Tištěné zdroje Elektronické zdroje

12 Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků: Obrázek č. 1: Organizační struktura středně velkého hotelu Obrázek č. 2: Hotel Slunce Obrázek č. 3: Hotel U Zlatého lva Obrázek č. 4: Hotel Přibyslav Obrázek č. 5: Hotel Vysočina Obrázek č. 6: Konferenční sál Hotelu Slunce Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Nabídka služeb hotelu U Zlatého lva Tabulka č. 2: Nabídka služeb hotelu Přibyslav Tabulka č. 3: Nabídka služeb hotelu Vysočina Tabulka č. 4: Nabídka služeb Hotelu Slunce Tabulka č. 5: První dojem Tabulka č. 6: Vstupní hala a recepce Tabulka č. 7: Ubytovací služby Tabulka č. 8: Stravovací služby Tabulka č. 9: Ostatní služby 12

13 1 Úvod Tématem této bakalářské práce je analýza nabídky služeb mnou vybraného hotelu, Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě. Téma bakalářské práce jsem si vybrala z toho důvodu, že bych v budoucnosti chtěla v hotelu pracovat a díky výzkumu, který je pro tuto práci nezbytný, budu mít možnost důkladně poznat hotelové prostředí. Hotel Slunce jsem si vybrala proto, že v Havlíčkově Brodě bydlím a hotel se nachází kousek od mého bydliště. Zároveň je to v současnosti největší hotel ve městě a zajímalo mě, jak si vede v konkurenčním prostředí. Cílem mé práce je analýza nabídky služeb vybraného Hotelu Slunce v Havlíčkově Brodě ve vybraném konkurenčním prostředí. Závěrem bude doporučení na zlepšení nabídky služeb k lepší konkurenceschopnosti. K porovnání konkurenceschopnosti jsem si vybrala hotel U Zlatého lva, který se také nachází v Havlíčkově Brodě. Dalšími vybranými hotely jsou hotel Vysočina v Chotěboři a hotel Přibyslav v Přibyslavi. Abych mohla Hotelu Slunce doporučit, jak zlepšit jeho nabídku služeb, navštívím všechny vybrané hotely, pro následné porovnání jejich nabídky služeb s Hotelem Slunce a pro vytvoření SWOT analýzy. V teoretické části se budu zabývat historickým vývojem pohledu na služby a definuji služby v cestovním ruchu. Přes historii a vývoj hotelnictví se dostanu k tomu, jak vypadá hotel v dnešní podobě. V této kapitole také popíši rozdělení, kategorizaci a klasifikaci ubytovacích zařízení. Dále se budu zabývat organizací a fungováním jednotlivých oddělení hotelu. Na závěr teoretické části definuji služby ubytovacích zařízení, jelikož cílem mé práce je porovnat právě nabídku služeb. V praktické části podrobně představím Hotel Slunce v Havlíčkově Brodě se zaměřením na analýzu nabídky jeho služeb. Následně představím vybrané konkurenty a porovnám nabídku služeb těchto hotelů s Hotelem Slunce. Poté sestavím SWOT analýzu pro porovnání silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb Hotelu Slunce s ostatními hotely. Na závěr práce uvedu doporučení na zlepšení nabídky služeb Hotelu Slunce k lepší konkurenceschopnosti. 13

14 2 Služby 2.1 Historický vývoj pohledu na služby Fyziokraté se domnívali, že jedinou formou bohatství je půda, a proto je zemědělství jedinou produktivní činností. Ekonom Adam Smith je následně kritizoval, byl přesvědčen, že výroba produktů je rovnocenná zemědělství při vytváření zisku. Práci rozlišoval na produktivní a neproduktivní. Proto také považoval služby za neplodné a neproduktivní, protože jsou spotřebovány ve stejném okamžiku, ve kterém jsou produkovány, a nepřetvářejí se ani nerealizují v jakékoliv prodejné komoditě. Alfréd Marshall řekl, že lidé nemohou vyrábět jen materiální věci. Uvádí tedy, že všechny činnosti produkují služby a poskytováním služeb uspokojují potřeby. Další pojítko mezi zbožím a službami jsou názory, které uvádějí, že jediným rozdílem mezi zbožím a službami je to, že služba nevede ke změně formy zboží (Vaštíková, 2014). Autor W. J. Stanton definuje službu jako činnost, která vystupuje samostatně, nepřináší materiální efekt, dodává nakupujícímu zvláštní výhody, které nejsou nezbytně spojené s prodejem produktů nebo jiných služeb (Vaštíková, 2014, str. 15). Služba je jakákoliv aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem (Kotler, et al., 2007, str. 710). 2.2 Služby v cestovním ruchu Potřeby účastníků cestovního ruchu jsou uspokojovány jednak volnými statky, které nám jsou neomezeně k dispozici (čistý vzduch, sluneční svit, klid, teplo, vliv moře atd.), tak i hmotnými statky (zbožím) a službami, tedy užitnými efekty nehmotného charakteru. V ekonomickém systému tržního hospodářství umožňuje uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu využívání zbožně-peněžních vztahů na trhu cestovního ruchu (Orieška, 1999, str. 5). Trh cestovního ruchu je souhrn směnných vztahů mezi subjekty, které prodávají zboží a služby cestovního ruchu (představují nabídku) a subjekty, které zboží a služby cestovního ruchu kupují (představují poptávku). Součástí trhu je i ekonomický mechanismus. Tento mechanismus umožňuje zjistit až na trhu, jestli se náklady 14

15 vynaložené na výrobu zboží a poskytnutí služby vyplatily či nikoliv. Na trhu cestovního ruchu se prodávají především služby, jedná se tedy o specifickou a relativně samostatnou součást trhu zboží. Zvláštností trhu cestovního ruchu je to, že se na něm prodávají především služby. V souvislosti s rozvojem některých forem cestovního ruchu jako je sportovně-rekreační cestovní ruch a mototuristika, dochází k tendenci zvýšeného podílu prodeje zboží, povahu služeb však nemůže oslabit (Orieška, 1999) Podstata a zvláštnosti služeb cestovního ruchu Jak praví Orieška (1999, str. 6) služby cestovního ruchu představují činnosti nehmotného charakteru, jejichž výsledkem je buď individuální, nebo společensky užitečný efekt. Individuální efekt je obvykle spojován s cílem účasti na cestovním ruchu, může mít různorodý charakter podle zvolené formy účasti. Formy účasti mohou být například rekreační, sportovní, kulturní apod. Dosažení individuálního efektu zpravidla podmiňuje nebo umožňuje společenský efekt. Struktura služeb je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb účastníků cestovního ruchu. Cílová potřeba účastníků cestovního ruchu je primární, jedná se například o potřebu rekreace, poznávání kulturních a historických pozoruhodností, sportovního vyžití a odpočinku. Sekundární potřeby, neboli realizační, podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb. Pod pojmem sekundární potřeby si můžeme představit třeba potřebu přepravit se do rekreačního prostoru, přenocování nebo zprostředkování služeb. Je zřejmé, že význam služeb cestovního ruchu během pobytu mimo místo trvalého bydliště vzrůstá, protože účastník cestovního ruchu chce, respektive musí, kromě každodenních potřeb, jako je výživa, bydlení a hygiena, uspokojovat i další potřeby vyvolané rekreačními aktivitami (Orieška, 1999). Spotřeba, která úzce souvisí s kategorií životní úrovně, vyjadřuje rozsah uspokojení potřeb účastníků cestovního ruchu. Prostřednictvím spotřeby můžeme zjistit, zda byla potřeba uspokojena, či nikoliv. Podle Oriešky (1999, str. 6) je spotřeba konečnou fází reprodukčního procesu a současně i předpokladem další produkce služeb (i zboží) cestovního ruchu. 15

16 Služby nelze produkovat do zásoby nebo na sklad. Při procesu poskytnutí služby dochází zároveň i k její spotřebě. Služby na trhu cestovního ruchu mají určité znaky. Můžeme je dělit na obecné (ty se vztahují i na služby v cestovním ruchu) a na znaky speciální, charakteristické pouze pro služby v cestovním ruchu. Obecné znaky služeb: nehmotný charakter a pomíjivost služeb, vysoká spotřeba živé práce při poskytování služeb, začlenění vnějšího faktoru do procesu poskytování služeb, soulad poskytování služeb s jejich spotřebou. Speciální znaky služeb: časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu, komplexnost a komplementárnost služeb, zastupitelnost služeb, mnohooborový charakter, dynamika a sezónnost poptávky po službách, nezbytnost zprostředkování služeb, nezbytnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě, neanonymita spotřebitele služeb. 3 Historie a vývoj hotelnictví Od starověku se lidé vydávali na cesty spojené s obchodem či studiem, na cesty diplomatické, náboženské pouti, na vojenská tažení nebo pouze za poznáním jiné kultury. Proč se lidé různých řečí, kultur a náboženského vyznání setkávali, nelze úplně zmapovat, jelikož díky častému cestování milionů lidí se od antického starověku vytvořily nejenom v Evropě společné znaky, které tvoří podstatu naší civilizace. V minulosti představovalo cestování být vystaven přírodním živlům. Člověk byl cestou ohrožován nejrůznějšími nemocemi, suchem a vedrem nebo naopak mrazem. Na moři představovaly velký problém jak bouře, tak i bezvětří. Cestovalo se pěšky nebo případně na koni a primitivními vozy. Základní problém, který lidé při cestování řešili, bylo najít během cesty stravu a místo k ubytování (Křížek & Neufus, 2011). 16

17 3.1 Historický vývoj ubytovacích služeb Po rozdělení a rozpadu římské říše ve 4. a 5. století zanikl původní význam římských komunikací, které sloužily především k vojenským účelům. Ve středověku se cestovalo převážně na říšské sněmy a také se na cestách objevily panovnické družiny. Motivem jejich cest byly důvody politicko-náboženské, mezi které řadíme cesty k papeži do Říma či putování 14 českých knížat do Řezna kvůli pokřtění (Křížek & Neufus, 2011). Cestovní ruch se po celé Evropě zvýšil začátkem 13. století. Vedle poutníků a řeholníků, kteří křižovali Evropu na cestách za svatými místy, to byly především obchodující měšťané, kteří převáželi zboží mezi jednotlivými městy. S růstem obchodu byly cesty srovnávány a rozšiřovány a v důsledku rozvinutějších hospodářských podmínek vznikaly nové komunikační sítě. Cesty sloužily ale i k cestám poselstva panovníků. Zvláště pro ně se budovaly sítě opěrných bodů zaručujících ubytování (Křížek & Neufus, 2011) Klášterní azyl Místy vzdělanosti a pohostinství byly již od středověku kláštery. Stovky klášterů se objevují na mapě Evropy již od 11. století. V klášterech se ubytovávali jak zbožní poutníci, tak i šlechtické družiny, kupci a studenti. Už při stavbě klášterů bylo počítáno s tím, že budou využívány cestujícími. V klášterech, tedy v jejich oddělené části, se nacházelo hospitium, kde byly umístěny samostatné místnosti s postelemi. Dům pro hosty byl postaven co nejdál od ložnic mnichů, jelikož hosté nepodléhali přísnému řádu mnichů, a tak po večerech často oslavovali a hodovali. Ubytovny pro chudé byly mnohem prostší a často bez latrín (Křížek & Neufus, 2011) Hospitia Poutníci se mohli také ubytovat ve špitálech, tzv. hospitia, které se staraly nejenom o nemocné a staré lidi a siroty, ale také o poutníky a cizince. Hospitia byla stavěna v hojném počtu a jejich síť byla často dostatečná. V těchto zařízeních se nacházely ložnice, kde spali muži a ženy odděleně, někdy byly zřizovány i oddělené ohřívárny. Velkou nevýhodou těchto zařízení byla hrozba, že se lidé mohli nakazit od nemocných, kteří se léčili jen pár metrů od nich. Hospitia nabízela nejenom ubytování a stravování, ale také poskytovala průvodce a značila cesty (Křížek & Neufus, 2011). 17

18 3.1.3 Zájezdní hostinec Zájezdní hostince začaly vznikat začátkem 14. století v každém větším městě a jeho blízkém okolí. Poskytovaly základní přístřeší včetně stravy. Pro lepší orientaci se začalo s prvním individuálním viditelným označením hostinců v podobě malovaných štítu se jménem hostince nebo jeho majitele. Ubytování v hostincích však ve středověku nebylo spojováno s luxusem, ve městech chyběla kanalizace a tekoucí čerstvá voda. Světnice pro přespání byly malé a temné s jednoduchou postelí, doprovod spal ve stáji na slámě se zvířaty či v improvizovaném přístěnku na dřevěné lavici (Křížek & Neufus, 2011) Vznik hotelu Hotely, které známe dnes, se začaly vyvíjet teprve kolem poloviny 19. století. Vznikaly v metropolích a v lázeňských střediscích především u významných železničních nádraží, která se nacházela ve středu měst. Po polovině 19. století se začala velmi rychle rozvíjet železniční doprava a můžeme říci, že to byl nejdůležitější impulz pro vznik klasického typu hotelu. Cestování se díky železniční dopravě až desetinásobně zrychlilo oproti minulosti. Lidé začali opouštět své domovy i na několik dní a přebývali na jiném místě. A však i v této době bylo cestování s ubytováním spíše výsadou obchodníků a zámožných vrstev v Evropě. Hotely, které se stávaly chloubou měst a metropolí, se odlišovaly od zájezdních hostinců především svým architektonickým stylem, které odráželo nové a moderní požadavky doby. Významní architekti, kteří navrhovali hotely, již respektovali nově vznikající požadavky na hygienu provozu. V hotelové dispozici se kladl důraz především na vstupní halu, která byla hlavním zprostředkujícím prostorem, odkud začínal nástup do jídelen, salonů, k výtahům a do pokoje. Hala (foyer) byla nejreprezentativnější místností hotelu a její interiér připomínal často šlechtický salon kombinovaný s botanickou zahradou. Hotelová jídelna byla dalším důležitým prvkem v hotelu, neboť až dosud hosté jedli v zájezdních hostincích v místnosti, která byla převážně kuchyní, ale i výčepem zároveň. V lepších hotelech byl již dostupný základní komfort dnešní doby, zvláště po zavedení plynového a elektrického osvětlení (Křížek & Neufus, 2011). 18

19 Hotely byly děleny do několika tříd a již okolo roku 1900 se stávaly i centrem společenského života měst. Velký vliv na kvalitu hotelových služeb měl nově vzniklý průvodce francouzské společnosti Michelin (Křížek & Neufus, 2011). 4 Hotel v dnešní podobě Hotel je ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených, zejména stravovacích, dále pak společensko-zábavních, relaxačních a konferenčních. Člení se do pěti tříd a ubytování je zde poskytováno za úplatu (Křížek & Neufus, 2011). 4.1 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení (dále jen UZ ) dělíme z několika hledisek. Mezi nejznámější dělení patří: podle umístění: přímořské, horské, městské, lázeňské, rekreační, podle velikosti: malé (obvykle do 50 pokojů), střední (obvykle pokojů), velké (obvykle pokojů), mega (obvykle nad 400 pokojů). Počet pokojů pro zařazení do skupin podle velikosti je pouze orientační, neboť může kolísat až o 20% v závislosti na kapacitách ostatních služeb (Křížek & Neufus, 2011, str. 22). 19

20 Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: kongresové, konferenční či seminární, wellness, lázeňské, sportovní, relax, rodinné. 4.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií, a to: hotel (viz kapitola 4), hotel garni ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd, motel ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část, penzion UZ s nejméně pěti a maximálně dvaceti pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd, botel ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp, skupina chat nebo bungalovů apod. 20

21 4.3 Klasifikace ubytovacích zařízení Pro přehlednost z hlediska úrovně, kvality ubytování a cenových kategorií hotelů se v sektoru cestovního ruchu využívá jednotné klasifikace. Klasifikace hotelů je důležitá pro všechny účastníky cestovního ruchu, díky ní si může host představit, na jaké služby a výrobky má během svého pobytu nárok a za jakou cenu je hotel poskytuje. Problém klasifikace v Evropské unii tkví v nejednotnosti, kvůli které je nemožné srovnávat hotely v jednotlivých státech. Profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě usnesení Vlády ze dne č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu CzechTourism sestavil Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let V současné době je v platnosti klasifikace pro období let [1] Od roku 1993 je Asociace hotelů a restaurací ČR členem evropské konfederace HOTREC. Tato konfederace zastřešuje hotely a restaurace v Evropské unii. V rámci sektoru cestovního ruchu dochází díky klasifikačním systémům jednotlivých zemí k postupné harmonizaci. Členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií, které sjednocují právě tyto evropské klasifikační systémy. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR se stala součástí mezinárodního systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria pro Českou republiku, Německo, Rakousko, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko, Švýcarsko, Lotyšsko, Litvu, Estonsko, Maltu a Lucembursko. V těchto státech zaručuje Hotelstars Union stejné parametry kvality ubytovacích služeb. [2] Pro lepší orientaci hostů a zprostředkovatelů, tedy cestovních kanceláří a agentur, k zvýšení přehlednosti trhu ubytování a ke zkvalitnění služeb poskytovaných UZ slouží materiál klasifikace, který má doporučující charakter a slouží pouze jako pomůcka pro zařazování UZ kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků. Klasifikace není obecně závazným právním předpisem, tudíž si provozovatel UZ sám rozhodne, jestli certifikaci podstoupí, či nikoliv. 21

22 Česká centrála cestovního ruchu CzechTourism přednostně propaguje certifikovaná zařízení, je to způsob motivace pro podnikatele, aby docházelo k co nejvíce certifikacím. Maximálně čtyři hvězdičky mohou být uděleny zařízením typu hotel garni, motel, penzion, botel a depandance. Ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat navíc k označení hvězdičkami také označení Superior. Rozdělení do tříd podle hvězdiček: 1. Tourist *, 2. Economy **, 3. Standard ***, 4. First Class ****, 5. Luxury *****. 4.4 Kategorie Standard Jelikož se dále v mé bakalářské práci zabývám tříhvězdičkovými hotely, jsou v této kapitole podrobně popsána klasifikační kritéria kategorie Standard podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky pro rok 2013 až 2015 [3], ostatní kategorie jsou vypsány ve zjednodušeném výčtu v následující kapitole. Klasifikační kritéria kategorie Standard: minimální velikost jednolůžkového pokoje je 9,5 m 2, minimální velikost dvoulůžkového pokoje je 13,3 m 2 minimální velikost koupelny/sanitárního zařízení 5 m 2, samostatný nekuřácký prostor ve snídaňové restauraci, samostatný recepční pult, místa k sezení v prostoru recepce, výtah, pokud má hotel víc jak 3 podlaží, 100% pokojů se sprchou/ WC nebo vanou/ WC, umyvadlo + osvětlení, koupelnová předložka, zrcadlo, elektrická zásuvka poblíž zrcadla, závěsné systémy na ručníky, osuška/os., vysoušeč vlasů, topení v koupelně, 22

23 odkládací polička, sklenička na zubní kartáček/os., mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, přísada do koupele nebo sprchový gel, šampon, hygienické ubrousky, další polštář a přikrývka na požádání, šatní skříň pro odkládání šatů, police na prádlo, odpovídající počet ramínek, háčky na šaty, možnost zavěsit vak na šaty, 1 místo k sezení na každé lůžko, alespoň žide, stůl nebo pracovní deska s min. plochou 0,5 m 2 a vhodným osvětlením, elektrická zásuvka v místnosti a další elektrická zásuvka poblíž stolu nebo pracovní desky, noční stolek a světlo ke čtení u každého lůžka, elektrická zásuvka v blízkosti lůžka, zrcadlo na výšku postavy, nabídka hygienických předmětů, místo k uložení zavazadla, odpadkový koš na pokoji, centrální trezor (např. v recepci) nebo trezor v pokoji, rozhlas, barevný TV včetně dálkového ovladače, možnost přijetí a odesílání faxů, veřejně přístupný telefon pro hosty, na požádání telefon na pokoji, přístup na Internet ve veřejných prostorách nebo na pokoji, manuál služeb A-Z, pomoc se zavazadlem na požádání, regionální informační materiály k dispozici na recepci, psací potřeby a blok na psaní, taška na prádlo, šitíčko na požádání, pomůcky na čištění obuvi na požádání, stroj na čištění obuvi na požádání, každodenní úklid pokoje a každodenní výměna ručníků na požádání, výměna ložního prádla přinejmenším 2x týdně, nabídka nápojů v pokoji, sklenka/lůžko, otvírák, snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový jídelní lístek, tříchodové menu s výběrem nebo Á la carte nebo forma bufetu, restaurace (min. 1) otevřené alespoň 5 dnů v týdnu, recepce otevřená 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, 23

24 dvojjazyčný personál (čeština + jeden světový jazyk) služby prádelny a žehlení, krejčovská služba (drobné opravy), kreditní a debetní karty, systém pro řešení stížností, webové stránky s vypovídajícími, realistickými obrázky hotelu, orientační nákres / plán lokality na Internetu nebo na vyžádání. 4.5 Ostatní kategorie V níže zjednodušeném výčtu klasifikačních kritérií podle Hotelstars.cz [4], uvádím srovnání tříd kategorie hotel podle hvězdiček, od kategorie Economy po kategorii Luxury, vyjma kategorie Standard, která byla podrobně popsána v předcházející kapitole. ** Economy: každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání, 100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, světlo na čtení vedle lůžka, přísada do koupele nebo sprchový gel či mýdlo 1 ručník na osobu, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo, nabídka hygienických předmětů (např.: zubní kartáček, pasta na zuby), akceptování platebních karet, možnost uložení cenností, snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek, **** First Class: čalouněné křeslo/pohovka se stolkem, kosmetické produkty, kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně, osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba drobné opravy, přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory, recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin, 24

25 hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar, snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service, minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service, restaurace s À la carte nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu, zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. ***** Luxury: produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji, internet PC na pokoji, trezor na pokoji služba žehlení (navrácení do 1 hodiny), služba čistění obuvi, concierge, bagážista, dveřník, osobní uvítání každého hosta, recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (český jazyk + min. 2 světové), prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar, minibar, nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24h denně, restaurace s Á la carte nabídkou otevřená alespoň 7 dní v týdnu, kontroly Mystery Guest. 5 Organizace a řízení hotelu Jak praví Křížek & Neufus (2011, str. 31) každá organizace, tedy i hotel je tak dobrá, jak dobře probíhá řízení všech procesů a jak dobří jsou pracovníci organizace. Základem dobré řídící činnosti každého vedoucího pracovníka je nutnost uvědomit si strategickou pozici a úlohu každého jednotlivého střediska a úseku. Dobrá řídící práce se vyznačuje porozuměním hlavního poslání jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří je zastávají, jejich organizace a koordinace, trénink, vytvoření maximální podpory pro výkon jejich činnost a zajištění dostatečné míry kontroly (Křížek & Neufus, 2011). 25

26 Pro organizační strukturu hotelu je rozhodující velikost hotelu, rozsah poskytovaných služeb, specializace jednotlivých činností a kumulace funkcí. Určitou roli také sehrává využívání externích firem hotelem. Na organizačním schématu vidíme podřízenost jednotlivých pozic, k jejich hlavním úkolům patří odpovědnost za přidělené úseky nebo střediska. Obrázek č. 1: Organizační struktura středně velkého hotelu Zdroj: Křížek & Neufus, 2011, str Ubytovací úsek Ubytovací službu můžeme definovat jako krátkodobý pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka. Proto ubytovací úsek je souhrnem činností, jejichž mottem je vytvořit hostovi pocit druhého domova (Křížek & Neufus, 2011, str. 35). Pro poskytovatele služby představuje host střed zájmu, to znamená, že za účelem vracejícího se spokojeného hosta spočívá velké množství činností a procesů, které se ve svém závěru skládají do mozaiky. Vedle těchto mnoha úkonů, které jsou směřovány k zákazníkovi, musí pracovníci ubytovacího úseku dodržovat úkoly z oblasti zákonných 26

27 povinností, vést statistické údaje, marketingové aktivity a mnohé další. Prioritou však zůstává role hostitele (Křížek & Neufus, 2011). Ubytovací úsek dělíme na dvě základní části, a to na část nazývanou Front office a na část zvanou Housekeeping. 6.1 Front Office Front Office zprostředkovává prvotní kontakt s hosty hotelu. Front Office dělíme na středisko recepce a na halové služby. Do halových služeb patří dveřník a hotelový zřízenec čili portýr, bagážista. Do Front Office dále řadíme např. Concierge, což je vrátný a také má na starosti sekretářské služby. Všichni tito pracovníci jsou v prvém kontaktu se zákazníkem, představují určitý vítací mezičlánek doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy, příchodem k recepci a na pokoj. Zároveň přebírají péči o zavazadla, případně vozidlo hosta, zajišťují taxislužby apod. (Křížek & Neufus, 2011, str. 35) Recepce Hotelová recepce je prostor určený pro přijímání hostů a vyřizování agendy s hosty. Od prostoru určeného pro návštěvníky je oddělená pultem. V malých ubytovacích zařízeních poskytuje informace, zabezpečuje rezervování ubytování, registruje hosty při příchodu, vydává klíče k pokojům a poskytuje další služby, na závěr pobytu zde probíhá odhlášení hostů. Ve velkých ubytovacích zařízeních vyšších tříd se činnost recepce specializuje pouze na poskytování informací, registraci hostů při příchodu, vyúčtování ubytování a s tím související služby (Gúčik, et al., 2006, str. 61, přeložil: autor). Pracovníci recepce mají povinnost nosit předepsané uniformy. Mezi základní úkoly a služby recepce patří: rezervace a prodej pokojů na základě písemné, telefonické, ústní či internetové objednávky, registrace hostů (check-in) a odhlášení hostů (check-out), poskytovat služby hostům, zajišťování informací o hotelu a jeho okolí, starat se o účty hotelových hostů během pobytu, 27

28 směnárenské služby, úschovna cenných předmětů v trezoru, zdravotnická první pomoc s použitím lékárničky vybavené potřebnými prostředky, zprostředkování vybalení nebo zabalení zavazadel pokojskou na požádání. Tradiční funkce Front Office zahrnují rezervace, registraci, přidělení druhu a čísla pokoje, kontrolu ceny, případně její přidělení, poskytování informací a služeb hostům, evidenci a vyřizování účtů hostů, vytváření databáze historie hostů. Front Office vytváří a udržuje vyčerpávající databázi informací o hostech, koordinuje pro ně služby a zajišťuje jejich spokojenost (Křížek & Neufus, 2011, str. 36). Front Office tedy představuje v ubytovacím zařízení jeden z nejdůležitějších komunikačních uzlů. V zařízeních, v nichž jsou pracoviště recepce a vrátnice kumulována, se poskytuje jenom omezený rozsah služeb (Orieška, 1999). 6.2 Housekeeping Dalším významným úsekem hotelu je housekeeping. Návrat hostů do hotelu záleží z části také na jeho čistotě, a nejenom na snaze marketingového oddělení zaujmout hosty cenou, produkty a službami. Hosté, kteří získají špatný první dojem (špinavé lobby, tristně vypadající koupelna, použité ložní prádlo), nebudou ohromeni a možnost opakované návštěvy je velmi nízká (Bardi, 2011, str. 424, přeložil: autor). Proto je toto oddělení tak důležité. V dobře připraveném a uklizeném pokoji se host cítí jako doma a nachází zde kvalitu hmotné části ubytovací služby jako celkového produktu (Křížek & Neufus, 2011). Pod pojmem housekeeping si mnozí představí pouze úklid pokojů, ale do této funkce spadá také péče o celý hotel, všechny hostovi přístupné a nepřístupné prostory a také prostory v zázemí, které slouží zaměstnancům. K práci housekeepra patří také péče o prádelnu (Křížek & Neufus, 2011). Housekeeping zajišťuje zejména tyto služby: úklid pokojů, veřejných a venkovních prostor hotelu, péči o prádelnu či sklad prádla s dodavatelskou prádelnou, praní hostova osobního prádla na jeho požádání, 28

29 donášku tiskovin, čistění obuvi. 7 Stravovací úsek Stravovací úsek má ojedinělé postavení mezi ostatními provozními úseky, jelikož je zde nepoměr mezi náklady a potenciálem výnosů. Realizace tržeb je rovněž zatížena několika faktory: pro nehotelové hosty je zde nepříliš dobrá dostupnost, často chybí přístup do hotelové restaurace přímo z ulice, nehotelový host tudíž musí vejít přímo do hotelu, použít výtah či hotelové schodiště. Svoji roli sehrává i fakt, že restaurace by měla být svým vzhledem a nabídkou neutrální, aby oslovila a uspokojila co nejvíce hostů, tudíž pro ni není snadné obstát v konkurenci samostatných specializovaných gastronomických zařízení (Křížek & Neufus, 2011). Stravovací úsek dělíme na dvě části, na část výrobní a část odbytovou. Do výrobní části spadá kuchyně, přípravny a sklady. Odbytovou část tvoří restaurace, kavárny, vinárny, bary a ostatní odbytová střediska. Kuchyň je hlavní středisko hotelového stravovacího zařízení, zajišťuje přípravu jídla nejenom pro své hosty, ale i pro zaměstnance hotelu. Zaměstnanci kuchyně reprezentují hotel a musí nosit uniformy. Hotel má vždy svoji hlavní hotelovou restauraci a v případě větších hotelů i další, různě specializované restaurace. Zaměstnanci restaurace také reprezentují hotel a musí nosit uniformu. Starají se o chod a obsluhu restaurace, servírování jídla hostům. Obsluha musí být řádně proškolena v komunikaci a pohostinnosti k hostům. Důležitým prvkem u obsluhy je úsměv, který postrádají především zahraniční hosté. 8 Technický úsek a údržba Technický úsek představuje čistě nákladové středisko hotelu, protože nevytváří žádné výnosy. Správná činnost tohoto úseku je důležitá pro udržení kvalitativních nároků hotelových hostů, efektivní vynakládání investičních prostředků i úsporu provozních nákladů. Zaměstnanci tohoto oddělení by měli být školeni v oblastech zdvořilosti, respektování hosta a také by u nich měla být vyžadována zvýšená osobní hygiena (při styku s hostem), upravenost, nošení uniformy a alespoň základní jazykové znalosti (Křížek & Neufus, 2011). 29

30 Křížek & Neufus (2011, str. 100) mezi hlavní činnosti technického úseku řadí: technickou údržbu budovy, technickou údržbu movitého vybavení a technologií, zajištění technického provozu budovy a technologií, zákonné revize, certifikace apod., opravy, rekonstrukce, obnovy, požární prevenci, bezpečnost a ochranu zdraví při práci, energetický management, odpadové hospodářství, plánování investic, eventuelně autoprovoz, doprava, správa parkoviště, servis a údržba nájemních prostorů, údržba exteriérové zeleně. 9 Obchodní a marketingové oddělení Hlavní činností tohoto oddělení je marketing a prodejní činnost. Název Obchodní a marketingové oddělení je nejčastěji užívaným ekvivalentem k anglickému Sales and Marketing Department, můžeme se setkat také s názvem Business Development. Křížek & Neufus (2011, str. 91) uvádějí, že správná marketingová činnost je klíčovým faktorem úspěchu každého hotelového zařízení a bez marketingových výstupů se samotná obchodní činnost provádí jen s velkým úsilím. 9.1 Potřeby a přání zákazníků v dnešní době Jako jeden z prvních kroků, který je pro marketingové specialisty nezbytný, je porozumění potřebám a přáním zákazníků na trhu, kde působí. V současné době rozlišujeme pět základních pilířů zákazníka a trhu, jsou to: potřeby, přání a poptávka, tržní nabídka (produkty, služby a prožitky), hodnota, upokojení a kvalita, směna a vztahy, trhy (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). Z těchto pilířů popíši potřeby a přání zákazníků v dnešní době. 30

31 Potřeby Základní koncepcí, na které je marketing založen, jsou lidské potřeby. Lidské potřeby můžeme definovat jako nedostatky, které lidé pociťují. Mezi základní tělesné potřeby řadíme potravu, oblečení, teplo a bezpečí. Do sociálních potřeb patří potřeba náklonnosti, zábavy a relaxace. Dále potřeba úcty, prestiže, uznání a slávy. Rozlišujeme také potřeby jednotlivce, kam patří touha po poznání a seberealizaci. Tyto potřeby nebyly objeveny marketingovými specialisty, ale jsou součástí lidských bytostí (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). Přání Druhou základní koncepcí marketingu je to, co člověk chce, co si přeje. Tato přání představují lidské potřeby, které jsou utvářeny vnější kulturou a osobností jedince. Jsou realizována tak, jak lidé uspokojují své potřeby. Kotler jako příklad uvádí, že hladoví lidé z Papuy Nové Guiney potřebující jídlo, uspokojí svůj hlad rýží, brambory a vepřovým masem. Za to když mají hlad lidé z USA, uspokojují ho hamburgery, hranolky a Coca-Colou. Přání jsou utvářena společností a popisována pomocí předmětů, které potřeby uspokojí (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). Tím, jak se společnost neustále vyvíjí, zvyšují se i nároky a přání jejích členů. Lidé jsou stále více vystavováni většímu počtu nabízených předmětů, které v nich vzbuzují zájem a touhu. Výrobci se snaží poskytovat stále více výrobků a služeb, aby uspokojili jejich potřeby (Kotler et al., 2014, přeložil: autor). 10 Personální úsek Toto oddělení se zabývá činnostmi, které jsou orientovány na člověka v organizaci, jejichž cílem je rozvoj obou stran. Na straně člověka, zaměstnance se jedná především o rozvoj v oblasti kvalifikace, vzdělávání, motivace, seberealizace a v neposlední řadě i ve vytváření pozitivních a tvůrčích mezilidských vztahů. Na straně druhé, u zaměstnavatele jde o růst efektivity, kvality poskytovaných služeb, vnímání vnějších vlivů a reakci na ně, inovaci a podobně (Křížek & Neufus, 2011, str. 102). Personální řízení zajišťuje potřebné množství schopných lidí (objem a strukturu personálu) a jejich řízení (účinné vedení) způsobem, které vede k dosažení stanovených cílů organizace, k zajištění její prosperity (Křížek & Neufus, 2011, str. 102). 31

32 11 Ekonomický úsek Jak praví Křížek & Neufus (2011, str. 117) význam ekonomického úseku spočívá v efektivním řízení finančních prostředků hotelu a sumarizaci finančně vyjádřených provozních událostí, které se staly v uplynulém období a na ně navazujících úkonů. Pracovníci tohoto úseku získávají výstupy, které slouží ke zpracování: výkaznických a statistických údajů ve smyslu platné legislativy, porovnání výsledků s plánem, vývojových řad, které jsou důležité pro budoucí plánování, podkladů k operativním rozhodnutím, celkového hodnocení výsledků hotelu (Křížek & Neufus, 2011). Ekonomický úsek hotelu má na starost zpracování účetnictví a finanční analýzy, tyto údaje slouží ke kontrole stavu majetku a hospodaření hotelu. Díky těmto informacím se dá zjistit, jak podnik hospodaří v současnosti i a jak na tom byl v letech minulých. Tyto údaje pak mohou být využity při rozhodování o budoucích investicích nebo obchodech či o budoucí strategii hotelu (Křížek & Neufus, 2011). Finanční ředitel zpracovává údaje nejen pro interní účely. Externími uživateli zpracovaných ekonomických dat jsou věřitelé a zprostředkovaně i stát, který sleduje hospodaření každé firmy. O ekonomickém postavení mohou získat informace i odběratelé či veřejnost, která na trhu vnímá firmu jako silnou a prosperující nebo firmu s ne příliš silnou ekonomikou (Křížek & Neufus, 2011, str. 117). Ekonomický úsek zajišťuje optimální výši finančních zdrojů tak, aby hotel bezproblémově fungoval a měl na svůj chod dostatek finančních prostředků. Úkolem tohoto úseku je najít cestu, jak finanční prostředky co nejefektivněji využívat. Dalším úkolem je rozhodovat o struktuře kapitálu hotelu a snaha o vytvoření vhodného poměru mezi vlastními a cizími zdroji. Ukazatel poměru mezi těmito zdroji umožní vyhodnotit stabilitu hotelu. Dále tento úsek rozhoduje o umístění kapitálu, kolik prostředků se vynaloží na nákup surovin, kolik se bude investovat a jaká bude výše mezd (Křížek & Neufus, 2011). Shrneme-li hlavní činnost finančního úseku, dá se říci, že vytváří podklady pro finanční hospodaření, plánuje finance podniku, zajišťuje skutečnosti, které 32

33 zaznamenává do účetní evidence, zpracovává účetní výkazy, které pak analyzuje. Zajišťuje příčiny odchylek skutečnosti od plánu a na základě finančního rozboru pak vytváří nové finanční plány (Křížek & Neufus, 2011, str. 118). 12 Služby ubytovacích zařízení V dnešní době jsou hostům v UZ poskytovány vedle ubytovacích služeb i celá škála doplňkových služeb. Standardem služeb rozumíme rozsah a kvalitu služeb, které musí UZ poskytovat při uspokojování poptávky. Standard služeb ovlivňuje několik činitelů: charakter zařízení (UZ ve městě, rekreačním středisku, lázeňském místě), osobní a věcné provozní předpoklady a technické vybavení (sauna, bazén apod.), pohotovost pracovníků, klientela (zvyklosti, tradice, móda, vkus hostů, struktura hostů), sezónní vlivy, úroveň využití lůžkové kapacity (Orieška, 1999) Placené a neplacené služby V každém UZ se můžeme setkat s různým standardem placených a neplacených služeb. Tyto služby mají charakter doplňkových služeb. Zpravidla platí, že čím je UZ jednodušší, tím menší rozsah služeb zde najdeme. Standard poskytovaných služeb roste s výší kategorie, více placených služeb přechází do skupiny těch neplacených. Do placených služeb, které jsou poskytovány proti peněžní úhradě, patří jak základní služby ubytování a stravování, tak i některé doplňkové služby, jako prodej vybraných druhů zboží, hygienických potřeb, upomínkových předmětů, časopisů a různé literatury, směnárenské služby, zprostředkování telefonních hovorů, praní a žehlení prádla, čistění a žehlení oděvů, přeprava hostů a zavazadel mimo UZ, obstarávání jízdenek či vstupenek, poskytování tlumočnických a průvodcovských služeb apod. Neplacené služby jsou zejména služby doplňkové, mezi které řadíme podávání informací, uvedení hosta do pokoje, úschovu zavazadel a jejich přepravu v UZ, buzení hostů, půjčování tisku a jízdních řádů, půjčování společenských her, zprostředkování taxislužby či ubytování v jiném zařízení, úschovu cenností v trezoru, péči o děti hostů atd. 33

34 12.2 Doplňkové služby Společensko-zábavní služby Tyto služby uspokojují společenské a kulturní potřeby účastníků CR. Jedná se o služby placené i neplacené, a jelikož je jejich součástí poznávání a zábava, jsou také součástí rekreačního, lázeňského, zdravotního a kongresového cestovního ruchu. Velmi často jsou poskytovány jako doplňkové služby ke službám stravovacím a ubytovacím. Poptávka po těchto službách je často ovlivněna délkou pobytu v cílovém místě (Orieška, 2010) Sportovně-rekreační služby Sportovně-rekreační služby jsou považovány za jedny z nejvýznamnějších služeb, protože umožňují aktivně využívat přírodní i uměle vytvořené podmínky k rozvoji turistiky, sportovních a rekreačních aktivit. Poskytování a spotřeba těchto služeb souvisí se snahou využít volný čas k aktivnímu odpočinku. Zařízení pro poskytování těchto služeb jsou součástí ubytovacích zařízení a vybavenosti cílových míst CR. Mohou se nabízet jednotlivě nebo v rámci balíčku služeb (Orieška, 2010) Kongresové služby Kongresové služby jsou určeny k uspokojování potřeb účastníků kongresového cestovního ruchu. Ti mají předem připravený odborný program a různé doprovodné akce a s tím je spojeno poskytování různých druhů služeb (ubytovacích, stravovacích, wellness, informačních aj.). Tyto služby organizují a poskytují kongresové hotely či cestovní kanceláře. K poskytování těchto služeb jsou zapotřebí specifické materiálnětechnické podmínky (Orieška, 2010) Wellness služby Wellness se zabývá velmi širokou škálou činností, které přispívají a působí blahodárně na člověka a jeho zdraví. Tyto služby napomáhají k navození rovnováhy mezi tělesným a duševním stavem. V současné době se služby wellness stávají součástí zdravého životního stylu, poptávka po nich se stále zvyšuje (Ryglová, et al., 2011). 34

35 13 Metodologie praktické části Pro získání informací do praktické části jsem zvolila osobní návštěvu hotelů a jejich stravovacích zařízení, kde jsem vedla rozhovory s hotelovými zaměstnanci. Návštěvy hotelů probíhaly formou inspekce, to znamená, že jsem se zaměstnanci vedla rozhovory. Inspekce také posloužila k mému osobnímu názoru na porovnání všech hotelů. V Hotelu Slunce jsem se několikrát sešla s jednatelkou hotelu paní Novákovou, která mi velmi ochotně zodpověděla všechny dotazy a ukázala mi prostory hotelu. V tomto hotelu jsem dále komunikovala s pracovníky recepce a navštívila jsem obě restaurace, které se v Hotelu Slunce nachází. Pro porovnání jsem navštívila všechny konkurenční hotely včetně jejich stravovacích zařízení. V praktické části jsem pak tyto informace využila ke srovnání nabízených služeb, k vytvoření SWOT analýzy a k následným návrhům a doporučením na zlepšení nabídky služeb SWOT analýza SWOT analýza se používá na zhodnocení vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících úspěšnost organizace. Nejčastěji se používá v rámci strategického řízení jako situační analýza. Zkratka SWOT se skládá z počátečních písmen anglických názvů: strengths - silné stránky, weaknesses slabé stránky, opportunities příležitosti a threats hrozby. Interní část SWOT analýzy je tvořena silnými a slabými stránkami. Silné stránky poukazují na to, co hotelu přináší výhody a v čem je silnější jak konkurence. Slabé stránky nám ukazují skutečnosti, ve kterých si hotel nevede dobře či v čem jsou jiné hotely lepší. Příležitosti a hrozby tvoří část externí. Příležitosti pomáhají zvýšit poptávku. Za to hrozby poptávku snižují. 35

36 14 Základní informace o Hotelu Slunce Hotel Slunce HB s. r. o. Jihlavská Havlíčkův Brod IČ: , DIČ: CZ Tel.: Web: Obrázek č. 2: Hotel Slunce Zdroj: [5] Tříhvězdičkový hotel Slunce se nachází kousek od centra města, cca 5 minut pěšky od Havlíčkova náměstí, u významné dopravní křižovatky, která se rozbíhá do směrů Kolín, Jihlava, České Budějovice a Pardubice, tudíž leží u velmi frekventovaného místa. Jedná se o třípatrovou rozlehlou budovu, která je velmi členitá, jelikož k hotelu patří i dvě restaurace a bar s vlastním vchodem z ulice. Hotel byl postaven v polovině 80. let 20. století a jeho personál čítal na šedesát zaměstnanců, nyní jich v hotelu pracuje o dvě třetiny méně. Havlíčkův Brod Vznik města, které v současnosti čítá kolem obyvatel a nachází se na Vysočině, se datuje od 2. poloviny 13. století, kdy Smil z Lichtenburka založil město s názvem Smilův Brod. Za vlády krále Jana Lucemburského bylo město přejmenováno na Německý Brod. Po skončení 2. světové války dostává město nynější název, tedy Havlíčkův Brod. Město bylo původně významným hornickým městem s těžbou stříbra, později se stal centrem zemědělské a řemeslné výroby. [6] Při dobytí Žižkovým husitským vojskem roku 1422 bylo město úplně zničeno. K obnově a rozkvětu města došlo zejména v době, kdy náleželo spolu s lipnickým panstvím rodině Trčků z Lípy. Od roku 1637 neslo titul královské město. [6] Ve městě žila řada významných osobností, k nimž patří Jan Václav Stamic, Josef Dobrovský, Bedřich Smetana, Jan Zrzavý a Karel Havlíček Borovský. V Havlíčkově Brodě najdeme dva památníky, a to Tomáše G. Masaryka a Karla H. Borovského. [6] 36

37 Mezi nejvýznamnější památky města patří měšťanské domy v centru města, Koudelova kašna a morový sloup na náměstí, Štáflova bašta a Štáflova chalupa. 15 Organizační struktura Hotelu Slunce Hotel Slunce vlastní firma Hotel Slunce HB s. r. o., hotel je tedy v nájmu. Nejvyšší postavení v hotelu mají dva jednatelé. Na úseku Front office pracují čtyři recepční, které chodí na dvanáctihodinové směny. Na úseku Housekeeping pracuje 1 pokojská, která uklízí každý den. Stravovací úsek se skládá ze dvou zařízení, které mají společnou kuchyni. V hotelové restauraci pracuje 5 zaměstnanců a ve Švejkově restaurantu dva číšníci. Technický úsek obstarává 1 zaměstnanec. O personální a ekonomický úsek se starají externí firmy. Zabezpečení hotelu zajišťuje firma PATROL group s.r.o. z Jihlavy. V tomto hotelu dochází k velkému kumulování funkcí, jednatelka hotelu paní Nováková uvedla, že když je potřeba, pomáhá i jako uklízečka nebo švadlena. 16 Analýza hotelových služeb Hotelu Slunce 16.1 Hotel Hotel a jeho označení (název a kategorie) jsou dobře viditelné z velké vzdálenosti. Budova a fasáda vypadají velmi nemoderně a připomínají dobu komunismu, kdy byly tyto budovy velmi populární. Avšak v dnešní době hotel potencionálního zákazníka svým zevnějškem nezaujme. Vedle vchodu do hotelu se nachází i vchody do restaurací a do baru, před kterými jsou zahrádky. V létě je nad každým stolem rozložený slunečník a vchod do hotelu se dá těžko rozpoznat. Bílý přístřešek s vlajkami a nápisem Hotel Slunce nad vchodovými dveřmi nám sice napovídá, že se jedná o vchod do hotelu, ale bohužel vedle vchodů do ostatních zařízení vypadá nevýrazně a do poslední chvíle jsem si nebyla jistá, jestli tímto vchodem dojdu k recepci hotelu. Vstupní hala je prostorná, dostatečně osvětlená a čistá. Recepce a všudypřítomná rudá barva opět budí dojem let minulých a nemá hosta čím zaujmout. Personál je velmi příjemný. Recepční nenosí uniformy, ale formální oblečení, nicméně jsou velmi příjemné. Na recepci jsou k vidění klíče od pokojů, což by v zájmu soukromí hostů být 37