ZÁPIS Z KULATÉHO STOLU

Transkript

1 ZÁPIS Z KULATÉHO STOLU s inspektory poskytování sociálních služeb, konaného na půdě Kanceláře veřejného ochránce práv v Brno, 29. března 2010 Pozvání veřejného ochránce přijali: - inspektoři všech krajských úřadů (včetně MHMP), KÚ Ústeckého kraje se z jednání omluvil - tři externí inspektoři poskytování sociálních služeb - zástupkyně veřejného ochránce práv a - pracovníci Kanceláře veřejného ochránce práv, oddělení dohledu nad omezováním osobní svobody a ochrany práv dětí, totiž právníci, kteří provádějí systematické a preventivní návštěvy míst, kde jsou osoby omezeny na svobodě, ať již v důsledku úředního rozhodnutí či závislosti na poskytované péči. Setkání zahájila zástupkyně veřejného ochránce práv. Poté probíhala diskuse na základě předem připravené osnovy. Účastníci byli informováni o tom, že se jedná o druhé setkání tohoto druhu. Iniciátorem setkání je veřejný ochránce práv, obsah dotvářejí účastníci svými dotazy a problémy, které předem zasílají pro zařazení do programu řízené diskuse. Cílem setkání je sdílení informací, pokud jde o problémy, se kterými se jak inspektoři kvality, tak pracovníci KVOP v praxi potýkají, a jejich řešení. Také vybudování základu pro spolupráci, resp. koordinaci postupů při realizaci zákonného poslání jak inspekce kvality, tak veřejného ochránce práv. Účastníci byli dále informováni, že má opět vzniknout zápis, který chce tentokrát ochránce zveřejnit na webových stránkách. Návrh zápisu bude účastníkům rozeslán k potvrzení. Kdo má zájem o zápis z loňského setkání, může si jej vyžádat. Použité zkratky: - KVOP pro Kancelář veřejného ochránce práv - ÚOOÚ pro Úřad na ochranu osobních údajů - ZSS pro zákona o sociálních službách 1 - SŘ pro správní řád 2 - MPSV pro Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR - ZSK pro zákon o státní kontrole 3 - občanský zákoník pro zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů Zápis byl pořízen pracovníky KVOP, byl připomínkován všemi účastníky včetně zástupců Ministerstva práce a sociálních věcí a v září 2010 schválen zástupkyní veřejného ochránce práv RNDr. Jitkou Setilovou. 1 zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů 2 zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů 3 zákon č. 552/1991 Sb., o státní kontrole, ve znění pozdějších předpisů KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 1

2 I. tématický blok Ochrana práv uživatelů Přijímání drobných příspěvků od účastníků v rámci akce pořádané poskytovatelem služby. Může se jednat o neohlášenou veřejnou sbírku? Musí inspekce hodnotit věc i z pohledu finančního práva? Příklad z inspekční praxe: Účastníci (zejména příbuzní) přispívají do pokladničky v rámci akce pořádané zařízením (někdy i jako protihodnotu za kávu a další občerstvení). Poté je pokladnička otevřena ekonomem zařízení a je vystaven příjmový doklad na jméno zaměstnance, který formálně vystupuje jako dárce. Prostředky se použijí ve prospěch uživatelů služeb. Obecně v diskusi zaznělo pochopení pro zacházení se zanedbatelnými částkami získanými uvedeným způsobem, které jako by nestojí zato podrobit formálnímu režimu, například dle zákona č. 117/2001 Sb., o veřejných sbírkách, ve znění pozdějších předpisů. A jejichž legální zanesení do účetnictví vyžaduje snad i větší úsilí, než jaká může být jejich hodnota. Ovšem přesto je třeba trvat na legálním postupu. Když se jedná o postup, který má charakter veřejné sbírky, jak jej definuje zákon, je třeba se zákonu podrobit a registrovat veřejnou sbírku. Veřejná sbírka může podle zákona trvat až tři roky. Při šikovně stanoveném veřejně prospěšném účelu může sbírka pokrýt výše uvedené příležitosti, kdy poskytovatelé chtějí vybírat nějaké prostředky (příklad pokladničky). Naopak jako nepraktické řešení se jeví darovací smlouvy. V jednom případě zvažovali připravit dopředu písemné smlouvy k vyplňování drobnými dárci. Ale to implikuje také sbírání osobních údajů a nakládání s nimi. Dále darovací smlouvy předpokládají zanášení do účetnictví, což je pracné. Panuje shoda (i s MPSV), že kontrola účtování vybírání příspěvků ani veřejných sbírek není předmětem inspekce poskytování sociálních služeb dle ZSS (ust. 97 odst. 2). Měla by však inspekce jiný úřad? Dle vyjádření představitelů MPSV, od inspektorů není požadována znalost této problematiky. V případě, že inspektor má kompetence v této věci a zachytí nesrovnalosti, je povinný dle 22 zákona o státní kontrole předat své zjištění o nedostatcích příslušným orgánům, aby ve své působnosti činil opatření vedoucí k nápravě stavu. 4 Co ovšem má být předmětem inspekce, je kontrola naplnění standardu kvality č. 2 kritéria c), tedy písemná vnitřní pravidla pro přijímání darů. Zda má poskytovatel vnitřní pravidla pro přijímání příspěvků od účastníků akcí a zda jimi nejsou omezována práva klientů. Závěr: Shoda na tom, že výše kontrola účtování vybíraných peněz není předmětem inspekce, na rozdíl od kontroly naplnění kriteria c) standardu kvality č. 2; použití 22 ZSK až druhotně. Nakládání jako s veřejnou sbírkou je pro poskytovatele služeb možným řešením. 4 Zazněly názory, že pokud je zřejmé, že zařízení nevyužívá získaných prostředků pro své obohacení, ale ve prospěch klientů, bylo by vhodné, aby po finanční kontrole došlo k uložení opatření k nápravě, nikoli hned k uložení sankce. Dále zaznělo, že pokud se bude takto formalizovat vybírání drobných finančních obnosů, přestanu poskytovatelé takové akce pořádat (ze získaných peněz mají šanci uhradit alespoň kávu a drobné občerstvení pro účastníky). KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 2

3 Pořízení a zveřejnění fotografií z akcí pořádaných poskytovatelem. Je nezbytně nutný písemný souhlas s pořízením každé fotografie? Nevystačí generální souhlas s pořizováním fotek s poučením, že tento souhlas lze kdykoli odvolat a současně lze vždy odmítnout vyfocení a to i neverbálním způsobem či jen konkludentně? Je nezbytně nutný písemný souhlas uživatelů s vyvěšením každé fotografie uvnitř zařízení? Generální souhlas stačí, neboť osoba má právo souhlas kdykoli odvolat. Tedy poskytovatel musí pouze efektivně umožnit takové právo realizovat. Právní předpisy nebrání tomu, aby souhlas byl generální (tedy ne jen ve vztahu k jednomu snímku). Týká se to formy souhlasu jak s pořízením, tak i se zveřejněním v zařízení či i například na internetu. Diskutovalo se, že případ, kdy vedoucí pracovník vyžaduje od podřízených získávání písemných souhlasů od klientů pro každou jednotlivou fotku, představuje zbytečný formalismus. Zaznělo ovšem, že generálních souhlasů je třeba se obávat z toho důvodu, že jsou snadno zneužitelné. Jeden podpis získaný kdysi opravňuje k nakládání s fotografiemi (a k fotografování) i později, kdy klient dospěje a změní se jeho názory. Je jistota, že bude mít příležitost změnit svůj postoj, že se ho na to někdo zeptá? Proto je šetrnější časově generální souhlas omezit anebo například po roce pravidelně znovu zjišťovat aktuální postoj oprávněných osob. (Jeden inspekční orgán k tomuto poskytovatele vede. Byla zmíněna i dobrá praxe spočívající v tom, že přes generální souhlas klientů, poskytoval společně s nimi fotky, které budou zveřejněny, vybírá.) Rovněž byla v diskusi shoda, že velmi záleží na okruhu osob. Mělo by se jednat o otázku zahrnutou do individuální práce s klientem: musí se zohlednit, když má osoba například problémy s pamětí. Nebo to, že u osob s mentálním postižením se názory mění. Naprosto šetrné k právům klientů je, když je generální souhlas vnitřním pravidlem doplněn tak, že se ještě v dílčích situacích bude poskytovatel neformálně doptávat na souhlas. Jinou záležitostí je to, že generální souhlasy bývají zahrnuty do smluv o poskytnutí sociální služby. Bylo uvedeno, že jedna inspekce například napadá, když v takové jednopodpisové smlouvě je obsaženo ustanovení povahy generálního souhlasu, a přitom zde není možnost dílčí volby ANO/NE. Vyžaduje alespoň okénko pro zakroužkování volby. Jako doporučená dobrá praxe bylo uvedeno, když při nástupu je zvlášť založen dokument, kde jsou všechny požadované (ne)souhlasy s okénky a s poučeními. U každé otázky zvlášť se řeší postoj oprávněného. Kopii dokumentu dostane klient i opatrovník. Závěr: Souhlas může být generální, ovšem musí být zachováno a zajištěno, že může být kdykoli odvolán. Je třeba dále zkoumat jeho formu. Tedy zda skutečně bylo realizováno právo volby u oprávněné osoby (pozor na souhlasy zahrnuté ve smlouvě o poskytnutí sociální služby). A dále zda praxe poskytovatele odráží specifika jednotlivých lidí s postižením. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 3

4 Ochrana osobních údajů. Příklad: Služba shromažďuje o svých uživatelích různé osobní a citlivé údaje a vyžaduje se souhlas s poskytnutím těchto údajů poskytovateli. Nevyplývá ale oprávnění shromažďovat citlivé osobní údaje přímo ze zákona? (Např. zdravotní údaje, pokud služba rovněž poskytuje zdravotní péči, údaje o náboženství apod. vzhledem k povinnosti poskytovatele individuálně plánovat a vést záznamy o průběhu služby.) Není pak vyžadování souhlasu nadbytečné? Pracovníci KVOP nabízejí inspektorům již pro loňskou schůzku zpracovaný pracovní materiál zabývající se ochranou osobních údajů při poskytování sociálních služeb: Vztah mezi uživatelem a poskytovatelem je vztah založený smlouvou. Zákon 5 stanoví, že souhlas se zpracováním není třeba, jestliže je zpracování nezbytné pro plnění smlouvy, jejíž smluvní stranou je subjekt údajů, nebo pro jednání o uzavření nebo změně smlouvy uskutečněné na návrh subjektu údajů. 6 V případě vzniku smluvního vztahu (nebo v jeho předsmluvní fázi, např. při vyplňování informačního dotazníku) tak nemusí být dán výslovný souhlas se zpracováním takových údajů, jako je jméno, příjmení, datum narození, místo trvalého bydliště, telefonní číslo či ová adresa. Souhlas je dán jaksi konkludentně. Je ale více než pravděpodobně, že po dobu trvání smluvního vztahu se poskytovatel dostane k dalším osobním údajům uživatele (číslo bankovního účtu, rodné číslo, výše důchodu, stupeň vzdělání či volnočasové aktivity uživatele). K zákonnému zpracování těchto údajů by měl už mít souhlas uživatele. O náležitostech informovaného souhlasu informuje podrobněji Stanovisko Úřadu pro ochranu osobních údajů (dále jen Úřad) č. 2/2008, souhlas se zpracováním osobních údajů. Zcela zvláštní kapitolu tvoří tzv. citlivé osobní údaje. 7 K jejich zpracování by měl mít zpracovatel souhlas, pakliže se neuplatní jedna ze zákonných výjimek (např. souhlas se zpracováním údajů o zdravotním stavu uživatele není třeba, pokud správceposkytovatel zajišťuje zdravotní péči apod.) 8 Jakmile se poskytovatel dostane k citlivým údajům, k jejichž zpracování nemá souhlas (odsouzení za trestný čin, sexuální život), měl by si souhlas dodatečně opatřit. Nezíská-li ho, není oprávněn údaj zpracovávat a měl by ho tedy neprodleně zlikvidovat. To znamená, že není třeba na běžné zpracování vyžadovat extra souhlas. Diskuse se rozvinula o tom, zda nějaký souhlas je třeba od zájemce o službu, tedy pro zpracovávání ještě před uzavřením smlouvy. V této souvislosti je třeba odkázat na výše uvedené stanovisko s tím, že zájemci o službu by se mělo dostat poučení (nejlépe v písemné formě), jaké údaje a proč jsou po něm vyžadovány a co se s nimi stane v případě, kdy k uzavření smlouvy dojde či nedojde. Pokud údaje zájemce po tomto poučení poskytne, uděluje tak fakticky konkludentně souhlas s jejich zpracováním. 5 zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů 6 ustanovení 5 odst. 2 písm. b) zákona o ochraně osobních údajů 7 Viz 4 písm. d) zákona o ochraně osobních údajů: citlivým údajem osobní údaj vypovídající o národnostním, rasovém nebo etnickém původu, politických postojích, členství v odborových organizacích, náboženství a filozofickém přesvědčení, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu a sexuálním životě subjektu údajů a genetický údaj subjektu údajů; citlivým údajem je také biometrický údaj, který umožňuje přímou identifikaci nebo autentizaci subjektu údajů. 8 Blíže viz 9 zákona. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 4

5 Dále bylo diskutováno, zda se vůbec jedná o otázku, kterou by se měla inspekce zabývat. Bylo zmíněno, že v jemnostech se jedná spíše o agendu Úřadu na ochranu osobních údajů, tedy inspekce by neměla suplovat jeho činnost. Při inspekci je otázka nakládání s osobními údaji vždy předmětem zkoumání u standardu č. 6 a dále standardu č. 2. Tedy inspekce by se tím zabývat měla. Závěr: Souhlas se zpracováním osobních a citlivých není třeba, pokud jsou tyto údaje nezbytné k plnění smlouvy nebo k poskytování sociálních služeb. Poskytovatel při tom provádí zpracování osobních údajů nezbytné pro dodržení své právní povinnosti (ust. 5 odst. 2 zákona na ochranu osobních údajů, u citlivých údajů dle ust. 9 téhož předpisu). Určující bude sjednaný a zákon stanovený rozsah poskytované služby. Nicméně uživatel, resp. i zájemce o službu, by měl být poučen, jaké údaje a proč jsou od něj vyžadovány, jak s nimi bude naloženo, kdo k nim bude mít přístup. Poskytovatel by měl rovněž stanovit, který zaměstnanec má k jakým údajům přístup (v dalších podrobnostech viz zápis z loňského kulatého stolu). Jakmile se poskytovatel dostane k údaji, který pro svoji činnost nepotřebuje, neměl by ho shromažďovat. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 5

6 Alkohol a sociální služba. Příklad: Poskytovatel noclehárny si stanovil, že služba bude poskytnuta pouze osobě, která nadýchá na alkoholtestru maximálně 0,5 promile. Při poskytování služby musí uživatelé povinně dýchat bez ohledu na jejich projevy chování. Současně jsou prováděny prohlídky k zamezení konzumace alkoholu během poskytování služby. V diskusi byla uvedena řada praktických a teoretických argumentů pro i proti praxi testování na alkohol a podmiňování poskytnutí služby určitým výsledkem. Proti mluví argumenty ohledně autonomie vůle klientů služeb a práva každého dospělého konzumovat, co sám chce. Pro testování je argument, že sociální služba není obyčejná ubytovna. Poskytovatel musí vycházet z ust. 2 odst. 2 ZSS, tedy motivovat uživatele, aby se dostali z nepříznivé sociální situace, která je zapřičiněna právě pitím alkoholu. A dále je zde fakt, že opilost má také zdravotní rizika, pro jejichž zvládnutí často poskytovatelé nemají možnosti ani kompetence. Konečně zazněly obavy, že nikdo nebude poskytovat takovou službu, kde by se netestovalo. V nějakém rozsahu je zákaz alkoholu obsažen snad ve všech domácích řádech poskytovatelů služeb typu nocleháren. Lidé z praxe těchto sociálních služeb v diskusi tvrdili: Musí být tolerance obsahu alkoholu v krvi. V diskusi bylo (i s představiteli MPSV) dosaženo závěru: Zákaz konzumace alkoholu v sociálních službách nelze mít stanoven plošně stejně tak jako pravidlo plošného testování (hrozí porušování svobodné volby dospělých osob požívat alkohol, viz kritérium b) standardu 1). Je vhodné rozlišovat různé situace, tedy poskytovatel by měl mít stanovena pravidla a v jejich rámci jasně sdělit, jaké chování je nežádoucí kdy uživatel porušuje práva druhých osob nebo kdy je porušován smysl konkrétního druhu služby a obecných zásad pro služby stanovené v 2 ZSS. Pokud jde o testování, znamená to: Dávat foukat jen těm, kdo svým chováním vzbudí podezření na opilost. Nepraktikovat nulovou toleranci, nýbrž stanovit tolerované rozmezí. Stanovit postup screeningu (tedy realizovat i standard č. 2; dále zohlednit např., že alkohol se v teple rozleží nebo že je venku nebezpečný mráz nebo že člověk je sice opilý, ale vůbec agresivní) a postup, jak s opilým člověkem napříště jednat (klidně ho zítra zase přijmout). 9 Dále diskutována možnost osobních prohlídek, zda klient nemá u sebe alkohol. Odmítnuty je však možno zakázat konzumaci alkoholu v zařízení s upozorněním, že se bude jednat o porušení vnitřních pravidel s okamžitou výpovědí. Závěr: Odůvodněné testování bylo v diskusi přijato jako možné a legální řešení za těchto okolností: dávat foukat jen těm, kdo svým chování vzbudí podezření na opilost + nemít nulovou toleranci, nýbrž stanovit rozmezí + stanovit postup screeningu + stanovit postup, jak s tím člověkem příště jednat. Bylo odmítnuto plošné testování. 9 Alternativním přístupem, který byl v diskusi odmítnut, by bylo zcela upustit od testů, neriskovat zásah do důstojnosti a práv zájemců o službu a v případě výtržnosti volat policii. Příště výtržníkovi už službu neposkytnout. To je možné vzhledem k nové možnosti neuzavřít smlouvu (ust. 91 odst. 3 písm. d) ZSS). Tím by poskytovatel služby neměl vůbec šanci změnit chování člověka. Nadto jde o anonymní službu, takže poskytovatel bude těžko klientovi prokazovat, že to byl právě on, kdo včera tropil výtržnosti. Rovněž by byl tímto způsobem člověk od služby odříznut déle, než když nebude jednu noc vpuštěn, dá si pozor a další den konzumaci omezí tak, aby mu byla služba poskytnuta. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 6

7 II. tématický blok Obsah a průběh sociální služby Půjčování kompenzačních pomůcek poskytovatelem služby. Nebyl diskutován žádný konkrétní příklad, takže spíše došlo ke shromáždění více různých aspektů: - ZSS v ust. 37 odst. 3 (kde je definováno odborné sociální poradenství) uvádí, že součástí odborného poradenství je i půjčování kompenzačních pomůcek. Může to znamenat, že součástí jiných služeb půjčování být nemůže? Nikoli, může mít různou formu a mělo by být víc rozšířené, než je tomu nyní. - Pokud jde o půjčování nikoli klientům zařízení, nýbrž třetím osobám, doporučuje jedna inspekce zavést si doplňkovou činnost. - Pokud jde o půjčování vlastním klientům, snadno může být tato činnost zahrnuta pod fakultativní činnosti. Včetně souvislost s ust. 77 ZSS ( úhrada za fakultativní činnosti může být stanovena v plné výši nákladů na tyto služby ). - Všichni diskutující odmítli praxi, se kterou se setkal ochránce, totiž zpoplatňování toho, že rodinní příslušníci dostanou zapůjčen vozík, aby mohli vyvézt na procházku svého příbuzného-klienta. - V rámci základního sociálního poradenství (ust. 37 odst. 2 ZSS) by měl poskytovatel poskytnout informaci, zda má klient nárok získat kompenzační pomůcky hrazené jeho zdravotní pojišťovnou, případně jednorázové příspěvky na opatření zvláštních pomůcek dle vyhlášky č. 182/1991 Sb. Tato skutečnost je velmi opomíjena a informace nedohledají často ani odborné poradny a pobytová zařízení, kde je předpoklad, že se osoby, kterým je potřebují, zdržují a přijímají služby. - Činnost by měla být organizačně i jinak právně podchycená, nemělo by se jednat o nahodilé zapůjčování čehokoliv a komukoliv. Jako příklad byl uveden nárok na náhradu škody způsobené starým, technicky nezpůsobilým invalidním vozíkem je třeba dát pozor na technický stav, váhu osoby, určení pomůcky Zájemce o poskytování pobytové služby je občanem jiného státu EU. Lze přistupovat k zájemci o pobytovou sociální službu (např. domov pro seniory, domov se zvláštním režimem, domov pro osoby se zdravotním postižením) z jiného státu EU jinak než k zájemci z ČR? Např. upřednostnění zájemce z ČR vyšším bodovým ohodnocením v pořadníku? Už loni na kulatém stole došlo k obecné shodě na tom, že lze vyšším bodovým ohodnocením ohodnotit zájemce z určitého regionu ale ohodnocení musí být přiměřené. Pokud jde o kriterium státní příslušnosti, pracovníci KVOP nabídli právní stanovisko: Národnostní kriterium není zmíněno v ust. 91 odst. 3 ZSS, které jinak stanoví možnosti, kdy poskytovatel může zájemce o službu odmítnout. V případě zohledňování státní příslušnosti by se nejednalo o diskriminaci, jak ji pojmenovává a zakazuje zákon č. 198/2009 Sb., o rovném zacházení a o právních prostředcích ochrany před diskriminací a o změně některých zákonů (antidiskriminační zákon). Protože zákon nezná státní příslušnost jako rozlišovací důvod, který zakládá diskriminaci. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 7

8 Pokud by však byli zájemci o pobytovou službu z jiného členského státu EU vyloučeni z přístupu k sociální službě bez dalšího, mohlo by se jednat o porušení primárního práva EU. 10 Mohlo by se jednat o porušení čl. 18 a 21 SFEU (Smlouvy o fungování Evropské unie). Právo pobytu občana EU na území členských států, které je obecně zakotveno v čl. 21 SFEU, je pak rozvedeno v sekundárním právu, konkrétně ve Směrnici Evropského parlamentu a Rady 2004/38/ES. Čl. 24 odst. 1 uvedené směrnice uvádí, že všichni občané Unie, kteří pobývají na základě této směrnice na území hostitelského členského státu, v oblasti působnosti Smlouvy požívají stejného zacházení jako státní příslušníci tohoto členského státu. Výjimka je stanovena v čl. 24 odst. 2, kde je uvedeno, že hostitelský členský stát není povinen přiznat nárok na sociální pomoc v prvních třech měsících pobytu. ( 4 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, je v souladu s tímto ustanovením směrnice.) Osoba z jiného členského státu EU s přechodným pobytem delším než tři měsíce či trvalým pobytem na území ČR by měla mít přístup k sociálním službám za stejných podmínek jako občan ČR. Teritoriální zvýhodnění určitého okruhu osob možné je, ale pokud například poskytovatel služby bodově zvýhodňuje občany obce, měl by obdobným způsobem zvýhodnit i občany EU s přechodným (nad 3 měsíce) či trvalým pobytem v ČR a hlášeným místem pobytu na území obce. Byla otevřena jiná, ačkoli související otázka. Důležitým kriteriem při poskytování služby totiž nemusí být ani tak státní příslušnost nebo trvalý pobyt, nýbrž spíše jazyková vybavenost. Pokud osoby, které realizují službu, klientovi nerozumí, může být poskytovaná služba shledána jako nekvalitní až nebezpečná. Je na místě v cílové skupině toto zohlednit (tedy jazykové schopnosti personálu) nebo trvat na tom, aby si cizinec sám zajistil tlumočníka. Ovšem bude třeba hledět na typ služby noclehárna je něco jiného než domov pro seniory. Jazyk rovněž není diskriminační důvod, proto rozlišování podle jazyka nemůže založit diskriminaci. Dále byl zmíněn aspekt sociální potřebnosti. Co se týká zjišťování sociální potřebnosti u někoho, jehož poměry vzhledem k prostorové a jurisdikční vzdálenosti nelze zjistit, bylo upozorněno na to, že zájem na sloučení rodiny nahrazuje zjišťování sociální potřebnosti. A konečně byla zmíněna praktická obtíž s proplácením zdravotní péče. Cizinec se musí registrovat u některé tuzemské zdravotní pojišťovny, aby mohla být proplácena péče toto by si měl poskytovatel vždy ověřit. Závěr: K občanovi EU by se mělo přistupovat stejně jako ke kterémukoliv jinému zájemci. Co se týká jazykové bariéry, může být u některých služeb velmi aktuální a může být na místě ji zohlednit při stanovení cílové skupiny (je zde legitimní důvod). V obou otázkách není právně správné mluvit o diskriminaci, neboť za diskriminaci lze označovat pouze jevy zakázané speciálním zákonem. 10 Primární právo představují mezinárodní smlouvy, na základě kterých funguje Evropská unie. A contrario sekundární právo představuje předpisy, které produkují už přímo instituce EU. Základem primárního práva je Smlouva o fungování Evropské unie, laicky zvaná Lisabonská smlouva. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 8

9 III. tématický blok Smlouva o poskytnutí sociální služby Uzavírání písemných smluv u služeb, u nichž ZSS v ust. 91 nepředepisuje písemnou formu. Jak se stavět k tomu, když písemnou formu poskytovatel vyžaduje? Například nízkoprahové zařízení. Pracovníci KVOP představili názor, že je třeba vycházet z ust. 91 odst. 1 in fine, tedy že u služeb, které nejsou vyjmenovány, nemůže jedna smluvní strana vynucovat písemnou formu. Názor byl přijat. Dále padla otázka, jaký rozsah mají mít ústní smlouvy. Odpověď je taková, že obsah musí odpovídat zákonu, tedy bude totožný, jako kdyby byla smlouva písemná. Inspekce při posuzování obsahu smlouvy bude vycházet hlavně z vnitřních pravidel poskytovatele, z rozhovorů s uživateli a ze záznamů v dokumentaci poskytovatele. Závěr: Je třeba doslovně vyložit ZSS. Tedy jedna strana sice může vyžadovat uzavření smlouvy v písemné formě u těch služeb, u kterých to zákon nenařizuje, ale druhá strana jí nemusí vyhovět. Je osobní cíl klienta nezbytnou náležitostí smlouvy? Pracovníci KVOP představili názor, že smlouva je platná i bez osobního cíle. Pokud se mluví o platnosti, je třeba vycházet pouze z obligatorních náležitostí smlouvy, které uvádí ZSS v ust. 91 odst. 2. Ochránce ve svých zprávách z návštěv míst, kde se mohou nacházet osoby omezené na svobodě, vždy doporučuje (v souladu s různými metodikami 11 ), aby smlouva buď obsahovala cíl klienta, anebo výslovný odkaz na pravidla, podle kterých bude probíhat individuální plánování. Inspektoři potvrzovali, že na tuto otázku nahlížejí materiálně: cíl hledají buď ve smlouvě nebo v individuálním plánu nebo jinde. Závěr: Pokud jde o obsahové náležitosti smlouvy, k neplatnosti by vedl pouze nesoulad s ustanovení ust. 91 odst. 2 ZSS. 11 Například Standardy kvality sociálních služeb, Výkladový sborník pro poskytovatele, MPSV 2008; dálkově přístupno na KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 9

10 Doložení příjmů. Je poskytovatel služby oprávněn požadovat listinné doložení příjmů od všech klientů (ref. ust. 73 odst. 5 ZSS)? V praxi bývá zdůvodňováno potřebou zjistit, kdo na to má a kdo ne. Všeobecně v diskusi panovala shoda. Závěr: Poskytovatel může vyžadovat listinné doložení příjmů klienta pouze v případě, kdy klient chce snížení úhrady, aby zbylo 15 % příjmů. Ze strany některých krajů zaznělo, že na prvním doložení příjmu je vhodné trvat, aby nenastala situace, kdy poskytovatel nesníží úhradu, protože smluvní strana nedoložila příjem. Ve smyslu, že tato skutečnost je velmi lehce zneužitelná. Nezletilý klient služby dosáhne zletilosti jaký je dopad na platnost smlouvy podepsané dřívějším zákonným zástupcem? Pracovníci KVOP představili názor, že smlouva platná je, ale další postup je věcí dobré praxe. Právně jde o to, že smlouva může pozbýt platnosti jen takovými příčinami, jako je uplynutí doby u smlouvy na dobu určitou nebo výpověď nebo zánik některé ze stran. Samotné dosažení zletilosti nemá na smlouvu a vzniklé závazky vliv. Nicméně je nutno vzít v úvahu, že dojde ke změně výše úhrady atd., tudíž bude nutno stejně smlouvu změnit, popř. vytvořit dodatek. Jak postupovat v mezidobí, než je stanoven opatrovník, když totiž je zjevné, že u nově zletilého člověka je třeba upravit soudem způsobilost k právním úkonům? Jak sjednat v mezidobí například dodatek ke smlouvě? V diskusi bylo nabídnuto řešení využít obecní úřad ve smyslu ust. 91 odst. 6 ZSS nebo 29 občanského zákoníku 12, tedy požádat soud o ustanovení opatrovníka jen pro jeden konkrétní právní úkon. Pokud je vzhledem k cílové skupině služby reálné, že v praxi bude k těmto situacím docházet, mělo by být ve vnitřních pravidlech stanoveno, jak se během přechodového období postupovat (v souvislosti se standardem č. 2). Dále byly přidávány zkušenosti z praxe: V případě, kdy opatrovník klienta odmítl odsouhlasit zvýšení úhrady, se poskytovatel obrátil na soud, aby jeho souhlas nahradil. Může smlouvu uzavřít dítě? Technicky vzato to možné je. Jak stanoví občanský zákoník 13, míra vyspělosti dítěte se musí odrazit do toho, jakou smlouvu ještě dítě je kompetentní uzavřít a jakou už ne (typicky pobytová sociální služba). 12 Soud může ustanovit opatrovníka také tomu, jehož pobyt není znám, jestliže je to třeba k ochraně jeho zájmů nebo vyžaduje-li to veřejný zájem. Za týchž podmínek může soud ustanovit opatrovníka i tehdy, jestliže je to třeba z jiného vážného důvodu. 13 Ust. 9: Nezletilí mají způsobilost jen k takovým právním úkonům, které jsou svou povahou přiměřené rozumové a volní vyspělosti odpovídající jejich věku. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 10

11 Ke standardu č. 1 okruh osob, kterým je služba určena. Poskytovatelé mají mít dle kritéria a) definován a zveřejněn okruh osob, kterým je služba určena. Mohou si okruh osob omezit bydlištěm uživatelů (např. jen pro zájemce, kteří mají bydliště na území hl. m. Prahy ), věkem uživatelů ( služba je poskytována jen pro lidi ve věku let ) nebo jejich nepříznivou sociální situací způsobenou např. zdravotním stavem (pozitivní vymezení: jen pro uživatele s autismem nebo naopak negativní vymezení: službu neposkytujeme osobám s jakýmkoli typem demence )? Přitom ZSS jasně stanovuje podmínky pro odmítnutí zájemce o službu. Toto téma bylo již předmětem loňského setkání. Padaly různé názory na to, zda se vymezením cílové skupiny má zabývat již registrující orgán při přijetí žádosti registraci. Závěr: Bylo dosaženo shody, že zúžení cílové skupiny s rozumným odůvodněním možné je. Jinak by ani nebyla možná specializace poskytovatelů na určitý typ postižení, určitá specifika Jen se musí poskytovatel vystříhat diskriminace. Možnost výpovědi smlouvy. Jakým způsobem může poskytovatel vypovědět smlouvu uživateli, který narušuje z důvodu duševní poruchy závažným způsobem kolektivní soužití? Související další dotaz: Ust. 36 vyhlášky č. 505/2006 Sb. stanoví, za jakých podmínek se vylučuje poskytnutí sociální služby. Jakým způsobem to poskytovatel může zjistit, aby z těchto důvodů mohl uživatele odmítnout? Je zapotřebí nezaměňovat zákonné možnosti nepřijetí zájemce (ty rozvíjí ust. 36 vyhlášky) a výpověď smlouvy, která musí vycházet z výpovědních důvodů stanovených ve smlouvě (např. narušování soužití, pořádku atd.). Zdravotní stav, který by byl kontraindikací pro přijetí (ust. 91 odst. 3 písm. c) ZSS), lze zjistit z lékařského posudku dle ust. 91 odst. 4 ZSS, ze sociálního šetření. Nadto většina poskytovatelů ještě o vyjádření požádá svého lékaře (vlastní lékař klienta nezřídka do posudku napíše, co klient chce). Vystěhování klienta. Jak přimět klienta, který už v zařízení pobytové služby nemá pobývat (nemá smlouvu, dostal výpověď a doběhla výpovědní lhůta), ale není ochoten se hnout? Pracovníci Kanceláři představili konkrétní případ klienta, který se zařízením po neuzavřel smlouvu a rozhodnutí již neplatí. K diskusi dali, zda v takovém případě přikročit raději k žalobě na vyklizení či se obrátit na policii. Diskusi lze shrnout tak, že je třeba rozlišovat urgentní a neurgentní případy. Tam, kde důvod výpovědi souvisí s tím, že nelze spravedlivě požadovat po ostatních lidech, aby člověka v zařízení dále snášeli, je třeba volit nejrychlejší řešení. Jinak ale musí být uzavřeno, že bývalý klient je v situaci podobné nájemníkovi bytu (rovněž jsou dotčena jeho základní práva, bydlení, soukromí). Proto raději žalobu na vyklizení. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 11

12 IV. tématický blok Účtování služeb Dojezdy pečovatelské služby ke klientovi. Lze účtovat dojezdy podle skutečně spotřebovaného času? (Jak účtovat např. tři klienty v jednom panelovém domě, jak klienta, který bydlí vedle sídla služby oproti tomu, který bydlí na konci města apod.?) Pracovníci Kanceláři představili postoj dojezdy neúčtovat, ale vycházet z kapacitního a územního vymezení služby. Pokud jde o případy služby zřizované jednou obcí a operující i na území jiné obce, nelze než přesunout břemeno o úroveň výš a uzavřít mezi obcemi veřejnoprávní smlouvu. Je právem občana obce ozvat se na zastupitelstvu své obce. Dvě inspekce uvedly, že by nenapadly, pokud by za dojezd byla úhrada, ovšem jen pokud by byl dodržen celkový vyhláškový strop. Jiná inspekce zase tolerovala dodatek ke smlouvě, že klient bude hradit cestu mimo rajon služby. Neboť nebylo dosaženo jednoznačného společného postoje, požádal ochránce MPSV o stanovisko: Z užšího pohledu inspekce nekontroluje výše úhrad klientů, pouze uzavření smlouvy o poskytování sociální služby a odmítnutí zájemců ze zákonných důvodů (ust. 88 písm. j) s odkazem na ust. 91 odst. 3 ZSS). Z širšího nadhledu může inspektor kontrolovat, zda úhrada nepřekračuje maximální výši stanovenou vyhláškou č. 505/2006 Sb. V tomto případě pak nelze účtovat dovoz nebo donášku jídla jinak než stanovenou částkou 20 Kč za úkon bez ohledu na vzdálenost klienta. Poskytovatel si v tomto limitu úhrady může specifikovat úhradová pásma pro území, na kterém poskytuje. Kalkulace úhrad v denním stacionáři. Je přípustné, aby v denním stacionáři byla nastavena platba v rozporu s konstrukcí, kterou stanoví vyhláška č. 505/2006 Sb., a to ve výši 140 Kč denně? Tato paušální platba za den nepřesáhne maximální výši úhrady stanovené prováděcí vyhláškou, pokud uživatel využívá službu více hodin než hodinu a 40 minut denně. Pokud uživatelé s tímto systémem souhlasí a smluvně se k této úhradě za služby zavážou ve smlouvě o poskytování služby, dochází zde k porušení zákona? Otázka jakoby směřovala jen k výši úhrad. Ale jde také o to, že stanovení úhrad nevychází z konstrukce, kterou předpokládá vyhláška v ust. 12. A do třetice, má inspekce napadat něco, co bylo sjednáno v rámci využití autonomie vůle smluvních stran? Rozvinula se diskuse, jestli je tedy jediná možnost vyhlášce vyhovět, tedy čárkovat úkony, anebo je možnost úhradu konstruovat jinak. Zástupci jednoho kraje uváděli, že velmi brzy jejich zařízení opustila konstrukci po minutách; mají dvoustupňově sofistikovaný systém (sazba dle závislosti osoby na péči + číslo, kterým se sazba násobí a které vyjadřuje individuální časovou potřebu uživatele, aby se mu někdo věnoval). Jiný kraj trval na čárkování. Byla předestřena další, související otázka. Jak se stavět k poplatkům za nepobyt v zařízení? Tedy když si klient nasmlouvá, že bude chodit po, út, pá, a pak v pátek nepřijde. Zástupci jednoho kraje jsou přesvědčeni, že takové peníze jsou nezákonně získané, protože zákon a vyhláška stanoví v případě stacionářů úhradu jen za poskytnutou službu. Ačkoli tedy lze za takovým poplatkem vidět logiku, přijímání peněz je pochybením. Jiným, legálním řešením (proti blokování, ale KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 12

13 nevyužívání místa ve stacionáři) by mohlo být používání smluvní pokuty (rozumně nastavené) ale i v tomto ohledu zazněl spíše nesouhlas ze strany inspekcí. Ovšem z hlediska práva by tento postup byl v pořádku smluvní pokuta není úhradou za neodebrané služby (odpadl by argument, že uživatel má platit jen za odebranou péči). Závěr: Lze pracovat se stanoviskem, které MPSV na žádost ochránce sdělilo: V denních stacionářích, stejně tak jako ve chráněném bydlení, je výpočet úhrad konstruován dle vyhlášky podle skutečně spotřebovaného času, nikoliv paušální sazbou. Pokud smlouva o poskytování toto nezohledňuje, je v tomto rozsahu neplatná. Způsob, jakým poskytovatel vypočítává úhrady dle spotřebovaného času péče, je na něm. V případě nenastoupení uživatele do stacionáře na ohlášený den lze využít analogie s pobytovou službou, kde je legálním řešením, že si poskytovatel ponechá režijní náklady na blokované místo. MPSV doporučuje inspektorům, aby respektovali využívání smluvních pokut v denních stacionářích, které nejsou úhradou za neodebranou službu a jsou v souladu se způsobem úhrad dle vyhlášky 505/2006 Sb. Úhrada provozních nákladů. Dotaz: Poskytovatel denního stacionáře si stanoví tzv. úhradu provozních nákladů, kde jsou zahrnuty náklady na teplo, světlo, vodné a stočné, energie apod. Prováděcí vyhláška termín provozní náklady nezná, pouze poukazuje na maximální výši úhrad za poskytnutí základních činností. Stává se, že uživatelé se k úhradě tohoto poplatku smluvně zavážou ve smlouvě o poskytování sociální služby. Pracovníci KVOP představili svůj názor vycházející z formálního pojetí, tedy že pokud se jedná o smluvní ujednání, je platné. Inspektoři však s takovým názorem nesouhlasili: ZSS takovou platbu (za režie) nezná, nabídnutí takového smluvního ujednání musí být proti dobrým mravům; od toho je dotační řízení, aby dokrývalo ty náklady, na něž nelze žádat peníze od uživatelů. Dalším argumentem inspektorů je, že u služeb stanovených zákonem jako poskytovaných bez úhrady se také nepřispívá na režii, ačkoli tam samozřejmě takové náklady vznikají. Jedna inspekce vyjadřovala přímo odhodlání stíhat takové zpoplatňování, které je nad rámec zákona, jako delikt. Závěr sdílený inspektory i MPSV: Takový další poplatek, byť založený smlouvou, by napadli pro nesoulad se zákonem. Rezervační poplatek. Jak je to s rezervačními poplatky za keramiku, koně a podobné aktivity nabízené k sociální službě? Klient musí na tyto nadstandardní aktivity zaplatit něco předem a pokud nepřijde, nedostane peníze zpět Závěr sdílený MPSV: Je třeba rozlišit, zda jde nebo nejde o fakultativní službu. Pokud ano, je zde volnost. Jinak opět nelze jít nad rámec konstrukce úhrad daný vyhláškou tedy rezervační poplatky ne. Zůstává možnost ustanovit smluvní pokutu. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 13

14 V. tématický blok Provádění inspekce poskytování sociálních služeb Zajištění souhlasu zákonných zástupců s vedením rozhovorů v rámci provádění inspekce u dětí, případně osob, které mají omezenou způsobilost k právním úkonům či jsou zbaveny způsobilosti k právním úkonům. Poskytovatel nechce dát souhlas s vedením rozhovorů s výše uvedenými osobami, protože o rozhovorech nebyli informováni jejich zákonní zástupci případně opatrovníci. Jak postupovat? (Již byla zaznamenána stížnost zákonného zástupce, že byl proveden rozhovor s dítětem bez souhlasu rodičů.) Jedna inspekce uvádí případ, kdy poskytovatele překonala argumentem, že rozhovor není právní úkon. Hovoří také o dobré zkušenosti s projevením porozumění pro zvláštní potřeby a komunikační (ne)dovednosti lidí s mentálním postižením, kdy byl rozhovor veden za přítomnosti referujícího pracovníka. Na podporu byl vznesen argument, že v nízkoprahovém zařízení by při trvání na souhlasech rodičů vznikla naprosto absurdní situace. Pracovníci KVOP se připojují k názoru, že činit rozhovor není právní úkon. Bylo zmíněno, že se jedná o širší problém: Jak má vlastně postupovat inspekce? Jak vůči dětem a dospělým? Má přece metodiku, že jen se souhlasem a že souhlas nemusí být poskytnut. Závěr: Pro vedení inspekčních rozhovorů souhlasu zákonného zástupce netřeba. Zpřístupňování dokumentů poskytovatele inspekci. Dotaz: Pokud dojde při hodnocení kvality poskytované sociální služby ke snížení bodového hodnocení, bereme si jako podklad ke zjištěným nedostatkům kopie dokumentů prokazující pochybení poskytovatele s tím, že některé z nich jsou součástí osobní dokumentace uživatele. V těchto dokumentech mohou být uvedeny osobní a citlivé údaje. Poskytovatel kopie podkladů odmítá vydat s tím, že by uživatel, kterého se kopie osobní dokumentace týkají, musel dát souhlas. Je to tak? Pracovníci Kanceláře odkazují na stanovisko ÚOOÚ subjekt je povinen dokumentaci zpřístupnit. Ale stanovisko pojednává jen o osobních údajích, nikoli o citlivých. Nicméně panovala shoda, že je potřeba výklad vztáhnout i na citlivé údaje, jinak by inspekce neměla všechny potřebné informace k provedení kontroly. Provádění inspekcí v manželských a rodinných poradnách versus ochrana citlivých údajů obsažených v dokumentaci klientů Zdánlivě problematické se zdálo být jedno ad hoc stanovisko ÚOOÚ k dotazu manželské poradny. Inspektoři z Jihočeského kraje uvádějí na pravou míru, že konzultovali problematiku s právničkou ÚOOÚ, která vysvětlila, že ad hoc stanovisko se týkalo dokumentace placené terapie partnerů, nikoli samotné sociální služby. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 14

15 ÚOOÚ je údajně toho názoru, že inspekce musí mít přístup k údajům, které souvisí s poskytováním registrované sociální služby. Dalším poznatkem je, že poradny by měly striktně oddělovat při kontrole dokumentaci vztahující se k poskytování sociální.služby od té, která se týká jiné jejich činnosti (např. placených terapií mimo sociální službu). Závěr: Není pochyb o tom, že inspekce, postupující podle zákona o státní kontrole, musí mít přístup ke všem dokumentům, které pro daný úkol potřebuje. Zápis z rozhovorů s respondenty jako součást inspekční zprávy: Poskytovatelé vždy ze zápisu poznají, o kterého uživatele se jedná, i pokud se tam neuvádějí předepsané náležitosti, jako je věk uživatele a doba poskytování služby. Je vhodné tyto zápisy do inspekčních zpráv přidávat nebo ne? Bez diskuse. (Lze odkázat na zápis z loňského kulatého stolu. Totiž je třeba vhodně inspekční zprávu v tomto ohledu formulovat. Dále je vyzkoušeno, že rozhovory by neměly být pro závěry inspekce jediným důkazem.) Je možné uložit opatření k odstranění nedostatků zjištěných při inspekci jako součást inspekční zprávy, nebo musí být na tento úkon správní rozhodnutí? V souvislosti se změnou ZSS od podle ust. 98 odst. 8 je kontrolní orgán oprávněn ukládat poskytovateli sociálních služeb opatření k odstranění nedostatků zjištěných při inspekci. Poskytovatel sociálních služeb je povinen splnit uložená opatření ve stanovené lhůtě a podat písemnou zprávu o jejich plnění, pokud si ji krajský úřad nebo ministerstvo vyžádá. Po podání písemné zprávy o přijatých opatřeních a jejich plnění lze provést následnou inspekci. Pracovníci KVOP nabídli inspektorům jako vodítko nedávné rozhodnutí Nejvyššího správního soudu, ze kterého plyne, že při dodržení některých náležitostí lze opatření uložit i jako součást kontrolního protokolu. Téma dále bez diskuse. Rozhodnutí č.j. 2 As 74/2009 z 1.března 2010 (pozor, výkon státní kontroly se týkal ochrany osobních údajů, a proto je třeba zkoumat i speciální zákonnou úpravu). V části kontrolního protokolu bylo uloženo opatření k nápravě (v tomto případě znělo takto: Povinnost uvést zpracování osobních údajů v rámci internetové domény HOMR.CZ do souladu se zákonem o ochraně osobních údajů. ). Soud judikoval: Nejvyšší správní soud se zabýval povahou této části kontrolního protokolu a dospěl k závěru, že jde o ukládání právní povinnosti cestou individuálního správního aktu rozhodnutí. Na tomto závěru nemůže nic změnit ani skutečnost, že zákon zde explicitně o vydávání správního rozhodnutí nehovoří; podstatná je vždy materiální povaha správního aktu, nikoli jeho označení (viz např. rozsudek Vrchního soudu v Praze ze dne , sp. zn. 6 A 226/95, publikovaný v časopise Soudní judikatura ve věcech správních č. 835/2001). Toto rozhodnutí splňuje podmínky vyplývající z ustanovení 65 odst. 1 s. ř. s. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 15

16 Individuální plánování u sociální služby dle ust. 52 ZSS: Padlo, že od samého začátku účinnosti ZZS existuje rozpor mezi ust. 84/5 a 88. Jde o to, jestli poskytovatelé sociálních služeb poskytovaných ve zdravotnických zařízení ústavní péče mají anebo nemají povinnost individuálně plánovat. Inspektoři při kontrolách postupují různě a ochránce požádal o vyjádření MPSV: Mezi zákonné povinnosti ústavních zdravotnických zařízení poskytujících sociální služby podle 52 ZSS patří naplňování standardů kvality sociálních služeb. Konkrétně 84 odst. 5 s odkazem na 88 písm. h) zákona. Hodnocení těchto standardů probíhá způsobem uvedeným v 38 vyhlášky č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, a dále dle Metodiky MPSV k provádění inspekcí poskytování sociálních služeb ve verzi od a aktualizované na základě novely zákona o sociálních službách od Postup hodnocení je jednotný pro všechny služby a nejsou stanoveny výjimky. Poskytovatelé všech druhů sociálních služeb jsou povinni plnit standardy kvality sociálních služeb, pouze s tím rozdílem, že pro zdravotnická zařízení se službou podle 52 zákona nemá jejich neplnění zákonné dopady v plném rozsahu tak, jak je tomu v případě ostatních sociálních služeb. Shrnuto: Kontrola služeb dle ust. 52 ZSS může být provedena pouze v rozsahu podle zákona možném: povinnosti dle ust. 88 se kontrolují v rozsahu podle 84, opatření omezující pohyb dle 89 se nekontrolují, kritéria standardů kvality sociálních služeb se kontrolují všechna. Dostupnost informací o službě dle ust. 52 ZSS z veřejného registru Dále byl zmíněn problém, že poskytovatelé služby dle ust. 52 ZSS nejsou uvedeni ve veřejné části registru. Takže zájemci o službu, ostatní poskytovatelé sociálních služeb, obce apod. nemají možnost dostat se k potřebným informacím pro řešení nepříznivé sociální situace. KVOP Brno, 29. března 2010 Stránka 16