Přehlednost a funkčnost bankovních sazebníků

Transkript

1

2 Cíl setkání debata nad významem sazebníku z pohledu jednotlivých bank představení rozdílných přístupů bank ke struktuře a zpracování sazebníků snaha o větší přehlednost a srozumitelnost bankovních sazebníků navržení best practice (ideální sazebník) Odborná diskuse se uskutečnila v rámci srovnávacího výzkumu retailových bank Nejlepší banka 2012 a ve spolupráci s agenturou datan,, která výzkum zpracovala. 2

3 Přehlednost a funkčnost bankovních sazebníků Výsledky skupinové diskuse Praha,

4 HLAVNÍ SLEDOVANÉ ASPEKTY V analýze bankovních sazebníků a následném kvalitativním výzkumu (focus group) jsme se zaměřili na tyto aspekty: Umístění sazebníků na webu Stažitelnost sazebníků Struktura a grafické zobrazení Názvosloví sazebníků Historické sazebníky a nenabízené služby Dokument o změnách 4

5 UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKŮ NA WEBU UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 5

6 UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU NA WEBU Sazebník by měl být na homepage, a to viditelně umístěný (ne malým písmem), měla by to být jedna ze základních navigačních položek (nikoliv boční či spodní menu stránky) Lidé mají tendenci hledat sazebníky pod záložkami svého segmentu ( Lidé, Firmy ) nebo pod záložkami konkrétních produktů ( Spořicí účet, Platební styk ) apod. Zejména muži často využívali pro nalezení sazebníku vyhledávač na stránkách příslušné banky 6

7 UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU NA WEBU 7

8 STAŽITELNOST SAZEBNÍKŮ UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 8

9 STAŽITELNOST SAZEBNÍKU Možnost stáhnutí v pdf formátu je vnímána pozitivně, ale primárně jsou využívány sazebníky přímo na webových stránkách Většina sazebníků ve formátu pdf nevyužívá možnosti interaktivní navigace menu na levé straně dokumentu, možnost prolinků apod. Stažení sazebníku v pdf? To můžu potřebovat v případě, že nemám počítač s připojením na internet, ale to se mi skoro vůbec nestává. 9

10 STRUKTURA A GRAFICKÉ ZOBRAZENÍ UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 10

11 STRUKTURA A GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ Přehledné bylo uvedení nejčastějších poplatků hned v úvodu sazebníku Pozitivně byl hodnocen ten sazebník, který používal barvy, ale v umírněném množství Používané symboly a značky byly opět velmi matoucí, navíc byly užívány nelogicky (např. symbol fajfky a označení zdarma tentýž význam, ale užito obojí) Příliš pestrá grafika působila spíše rušivým dojmem Černobílé pojetí sazebníku bylo pro účastníky příliš strohé, nudné a těžkopádné pro orientaci v sazebníku (např. PS) Důležitou roli hrál také styl písma (někdy hůře čitelný), použité znaky a symboly a rozestupy mezi textem (např. šířka řádků) 11

12 STRUKTURA A GRAFICKÉ ZPRACOVÁNÍ 12

13 NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKŮ UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 13

14 NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKU Bezhotovostní odchozí platba - zadaná elektronicky GE ČSOB LBBW RB VB zúčtování účetní položky vzniklé z jednorázového platebního příkazu prostřednictvím příslušné služby přímého bankovnictví odchozí platba s datem splatnosti následující den odchozí platby převod ve prospěch korunového účtu - vedeného v jiné bance v ČR - prostřednictvím Internetového bankovnictví vyšlá platba Spořicí účet ČS PS Šikovné spoření, Internetové spoření Červené konto Příchozí bezhotovostní platba ČSOB ČS příchozí platba došlá bezhotovostní platba (za položku) 14

15 NÁZVOSLOVÍ SAZEBNÍKU Sazebník nebo Ceník? Nejednotná terminologie - v některých případech je označení odchozí platby dlouhé a příliš složité (např. zúčtování účetní položky vzniklé z jednorázového platebního příkazu prostřednictvím příslušné služby přímého bankovnictví ) Problémy s nalezením dané položky v rámci struktury sazebníku (např. spořicí účet - Vkladové produkty vs. Spoření a investice ) Lidé nejsou schopni v sazebníku produkt rozpoznat bez předchozí znalosti (z reklamy, z informací na web. stránkách) 15

16 HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 16

17 HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY Lidé historické sazebníky ve většině případů nepoužívají Možnost vyhledat historické sazebníky hodnotí pozitivně, ne vždy však našli archiv sazebníků bez větších problémů označení by mělo být výraznější Nutnost kontaktovat pracovníka pro získání historické verze sazebníku by nevyužil žádný z účastníků Zobrazení poplatků již nenabízených produktů/služeb mezi aktuálně platnými poplatky lidem primárně nevadilo, pokud byly poplatky od aktuálních přehledně odděleny Srozumitelně zpracovaný přehled poplatků (již nenabízené produkty/služby + aktuální poplatky) byla považována za užitečnou, lidem umožňuje přehledné srovnání starých i nových cen 17

18 HISTORICKÉ SAZEBNÍKY A NENABÍZENÉ PRODUKTY 18

19 DOKUMENT O ZMĚNÁCH UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 19

20 DOKUMENT O ZMĚNÁCH Dokument shromažďující změny oproti předchozímu sazebníku by lidé uvítali Obecně však tuto možnost příliš nevyhledávají ani nevyužívají Někdy mohou být změny dokonce matoucí, pokud současně nejsou zaznamenány v aktuální verzi sazebníku 20

21 IDEÁLNÍ SAZEBNÍK UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 21

22 IDEÁLNÍ SAZEBNÍK Umístěný na homepage jako základní položka, ale dohledatelný i pod záložkami základních segmentů/produktů a zároveň přes vyhledavač Primárně optimalizován pro prohlížení na webové stránce, zároveň však stažitelný do formátu s přehlednou (interaktivní) navigací Uvedení nejčastějších poplatků hned v úvodu sazebníku Řazení položek v rámci marketingových produktů ( balíčků ) dle četnosti využívaných služeb Přiměřené barevné rozlišení a využití vhodného písma a grafických symbolů Srozumitelná (ideálně jednotná) terminologie - spořící účet, odchozí platba na přepážce apod. Samostatný Archiv sazebníků, případně přehledně oddělené již nenabízené produkty/služby v rámci aktuálního sazebníku Srovnání aktuálních a předchozích poplatků v samostatném dokumentu Kontaktní informace pro případné dotazy 22

23 METODOLOGIE Výzkum byl realizován metodou skupinové diskuse dne v Praze. Zúčastnilo se ho 6 respondentů. Účastníci: Účastníci: pohlaví žena žena žena muž muž muž věk vzdělání SŠ SŠ SŠ VŠ SŠ VŠ zaměstnání důchodce na mateřské student zaměstnanec student zaměstnanec 23

24 SCÉNÁŘ FOCUS GROUP 1. ÚKOL: Na webových stránkách vybraných bank najděte, a pokud je to možné, stáhněte (uložte) sazebník pro fyzické osoby 2. ÚKOL: Hodnocení struktury a přehlednosti sazebníků: a) Najděte a porovnejte vybrané základní poplatky související s běžným účtem a přehlednost jejich zobrazení b) Najděte a srovnejte umístění a názvosloví spořicích účtů v sazebnících vybraných bank c) Najděte a porovnejte poplatky za bezhotovostní odchozí platbu do jiné banky provedenou prostřednictvím 1) internetového bankovnictví a 2) na pobočce d) Je pro vás přehledné toto umístění poplatků za již nenabízené produkty (tzn. produkty, které již nejsou v aktivní nabídce banky)? CELKOVÉ ZHODNOCENÍ STRUKTURY A PŘEHLEDNOSTI sazebníku poplatků 3. DISKUSE: Jak hodnotíte úroveň grafického zpracování sazebníků těchto bank? 4. DISKUSE: V jaké formě je pro vás stahování sazebníku nejpřívětivější? Pdf nebo html pak převod do wordu? 5. DISKUSE: Je pro vás důležité dohledat historické sazebníky? (sazebníky se starším datem platnosti) Jak dlouhá historie je pro vás dostačující? 6. DISKUSE: Ocenili byste dokument shromažďující změny v aktuálním sazebníku? (klient tak nemusí porovnávat aktuální sazebník s předešlým, změny už jsou zmíněny v samostatném dokumentu O změnách v sazebníku ) 24

25 KONTAKTY UMÍSTĚNÍ SAZEBNÍKU 25

26 KONTAKTY Pavel Richter Partner Datank, s.r.o. Ovenecká 9, Praha 7 Letná pavel.richter@datank.cz tel.: mobil: IČ: , DIČ: CZ Společnost je zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze oddíl C, vložka Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace. 26

27 27