Vyhodnocení průzkumu spokojenosti zákazníků Hella Mohelnice

Transkript

1 Vyhodnocení průzkumu osti zákazníků Hella Mohelnice Termín průzkumu: středa Počet distribuovaných dotazníků: Počet vyplněných platných dotazníků: 720 Počet vyřazených dotazníků: 0 Návratnost: 60 % 1

2 Obsah 1) Náhled dotazníku ) Vyhodnocení průzkumu Uveďte míru osti s následujícími aspekty:... 4 a. hlavní jídla... 4 b. ostatní... 6 c. doplňkový prodej... 8 d. obsluha, personál... 8 e. prostředí jídelny Co byste uvítali jako pozitivní změnu? ) Komentář

3 1) Náhled dotazníku 3

4 2) Vyhodnocení průzkumu 1. Uveďte míru osti s následujícími aspekty: a. hlavní jídla Skladba a pestrost jídelního lístku 8 velmi % 19% 1% 9% 69% velmi 38 % z neých zákazníků uvedlo jako důvod neosti často opakující se jídla. Uvítali by obměnu skladby jídelního lístku. Rozsah nabídky jídel 14 velmi % 2% 9% 17% 71% velmi Chuť a kvalita jídel 11 velmi % 4% 1% 5% 65% velmi 13 % z neých zákazníků by uvítalo obecně vyšší kvalitu pokrmů, nepoužívání polotovarů. Byl zmiňován také rozdíl kvality pokrmů v týdnu a o víkendu. 11 % z neých zákazníků uvedlo, že není o s kvalitou masa. 3 % z neých respondentů není o s kvalitou brambor. 4

5 Zmíněny byly také oschlé knedlíky a tvrdá rýže (1,5 % z neých respondentů). Velikost porcí 12 velmi % 11% 2% 7% 50% velmi 54 % z neých zákazníků přímo uvedlo, že porce jsou velmi malé. Teplota jídel 13 velmi % 2% 14% 70% 13% velmi 40 % z neých zákazníků uvedlo, že teplota hlavních jídel je nedostatečná (zejména v porovnání s horkými polévkami). Vzhled a úprava jídel 21 velmi % 3% 9% 13% 74% velmi 18 % z neých zákazníků negativně hodnotí způsob servírování jídel na talíř. 5

6 b. ostatní Rozsah a nabídka snídaní * 410 velmi % 28% 7% 1% 57% velmi Uvedené důvody neosti: - stále stejná nabídka (převažují uzeniny, chybí širší nabídka sladkého pečiva atd.) - požadavek na snížení cen snídaní (zmiňovány byly zejména vyšší ceny vajec a párků) nebo alespoň možnost uplatnění dotace Chuť a kvalita polévek * 236 velmi % 11% 2% 33% 9% velmi Nejčastěji je důvodem neosti kvalita polévek (uvedlo 29 % z neých zákazníků). 17 % neých zákazníků uvedlo, že polévky jsou příliš slané. Rozsah nabídky teplého pultu * 351 velmi % 1% 8% 49% velmi 7% 22 % z neých zákazníků negativně hodnotilo vyšší cenu (konkrétně byla uvedena např. cena za párky). 6

7 Další uváděné důvody neosti: - častěji doplňovat teplý pult (jak během oběda tak snídaní) - jídla v teplém pultu obsahují hodně oleje - zákazníci by si přáli možnost kombinace teplého pultu a salátového baru - chybějící popisky jídel v teplém pultu - platit cenu za skutečnou váhu (pokud si zákazník dá menší porci, než je standard, platí za standard a není možnost poloviční porce) - širší sortiment Rozsah nabídky salátového baru* 307 velmi % 10% 1% 8% 43% velmi 44 % z neých zákazníků uvádí jako důvod vyšší cenu salátů. Důvody neosti: - v salátovém baru chybí ovoce - chybí popisky a složení salátů - doplnit dresinky - pestřejší nabídka - doplňování během obědů * Zákazníci hodnotili pouze v případě, že dané služby využívají. Nehodnoceno = nevyužívám dané služby. 7

8 c. doplňkový prodej Rozsah nabídky doplňkového prodeje 198 velmi % 2% 53% 27% 8% velmi 40 % z neých zákazníků by uvítalo nižší ceny, 10 % pak pestřejší nabídku zboží (širší sortiment pečiva sladké, celozrnné; ovoce, zelenina..). d. obsluha, personál Rychlost obsluhy 21 velmi % 1% 3% 71% 17% velmi 41 % z neých zákazníků vadí fronty, ať už u výdeje nebo pokladny, a uvítali by provoz obou pokladen v průběhu výdeje obědů i snídaní. Přístup a ochota personálu 19 velmi % 1% 3% 65% 20% velmi Pokud zákazníci uvedli důvod negativního hodnocení přístupu a ochoty personálu, zmiňovali konkrétní osobu na výdeji (19 % z neých zákazníků). 8

9 Vzhled a úprava personálu 6% 0% 4% 15% 30 velmi % velmi e. prostředí jídelny Čistota výdeje jídel a jídelny 23 velmi % 3% 1% 3% 25% velmi Neí zákazníci nejčastěji jako důvod uvedli špinavé nebo mokré příbory (54 % z neých zákazníků) a dále mokré/mastné tácy (rovněž 54 %). V menší míře nádobí a sklenice. Informační systém 40 velmi % 62% 3% 6% 18% velmi 24 % z neých respondentů by uvítalo přístup na uživatelský účet přes internet, aby měli přehled o stavu konta a útratě. 9

10 Dále by zákazníci uvítali: - popisky salátů a jídel v teplém pultu - uvádění srozumitelných názvů jídel - uvádění alergenů - uvedení gramáží pokrmů - uvádění cen u zboží (zejména u pečiva nepřehledné nebo chybějící) 2. Co byste uvítali jako pozitivní změnu? V následujícím grafu jsou uvedeny nejčastěji vyskytující se připomínky a náměty (ostatní jsou zmíněny v komentáři níže). větší porce jídel 160 nižší cenu jídel (zejména nadstandardních) vyšší teplotu hlavních jídel lepší čistota inventáře (tácy, příbory, nádobí, nižší cenu salátů salát nebo dezert v ceně hlavního jídla nižší ceny doplňkového prodeje lepší kvalitu polévek lepší kvalitu hlavních jídel rychlejší obsluha u výdeje a pokladny přístup na uživatelský účet přes internet lepší kvalitu masa lepší způsob servírování jídel častější zařazení zdravých jídel (luštěniny atp.) nižší ceny teplého pultu častější zařazení ryb častější zařazení brambor jako přílohy méně nachlazené salátové jídlo

11 3) Komentář Průzkumu se zúčastnilo 60 % strávníků z celkového počtu distribuovaných dotazníků. Z celkového pohledu je hodnocení strávníků: 70 % /a 15 % ne/a 15 % nehodnocených odpovědí Z hodnocení části a. hlavní jídla vyplývá následující: 9 % velmi /a 66 % /a celkem 75 % /a 20 % /a 3 % /a celkem 23 % ne/a 2 % nehodnocených odpovědí V průzkumu se nejčastěji objevovalo negativní hodnocení velikosti porcí jídel (zejména masa a omáček). Následně zákazníci negativně hodnotili pestrost jídelního lístku. Uvítali by obměnu skladby jídel, která se podle jejich názoru často opakují. Podle názoru respondentů jsou některá jídla neadekvátně zařazována jako nadstandard (např. řízek) a jejich cena je nepřiměřeně vyšší oproti standardu. Co se týče kvality pokrmů, zákazníci vnímají používání polotovarů, dále nižší kvalitu masa a brambor, tvrdou rýži nebo oschlé knedlíky. Nižší kvalitu hodnotili také u polévek. Zákazníci pociťují také rozdíl v kvalitě pokrmů v týdnu a o víkendech. V nabídce jídel by uvítali častější zařazení hovězího masa, ryb a brambor. Dále se poměrně často objevoval požadavek na zdravé pokrmy. Zákazníci mají zájem o kvalitní vegetariánské pokrmy (např. z luštěnin), nikoliv však smažené nebo sladké. Respondenti mají zájem o možnost záměny přílohy bez příplatku. Co se týče sladkých nebo tzv. levnějších bezmasých jídel, respondenti zmiňovali jejich malé porce. Zákazníci uváděli také požadavek na dostupnost jídel po celou dobu výdeje. 11

12 Často byla zmiňována nedostatečná teplota vydávaných jídel v porovnání s polévkou, která je velmi horká. Naopak salátová jídla jsou přechlazená. V souvislosti se servírováním jídel respondenti negativně hodnotili nevzhledný způsob servírování jídel na talíř. Ceny salátového baru jsou považovány za vyšší. Nabídka by měla být pestřejší, chybí zde např. ovoce a dresinky na dochucení. Zákazníci požadují také popisky salátů a uvádění jejich složení. Respondenti hodnotí ceny snídaňového teplého pultu také jako vyšší. Zmiňují zejména sortiment párků a vajíček. U snídaní převažuje nabídka uzenin a smažených výrobků. Zákazníci by uvítali obměnu, zařazení např. sladkého pečiva. V obědovém teplém pultu obsahují podle zákazníků jídla větší množství oleje. U teplého pultu zákazníci rovněž postrádají popisy jídel. V teplém pultu i salátovém baru by mohl být pestřejší sortiment, častější doplňování a možnost vzájemné kombinace jídel. Zákazníci mají zájem o dezerty nebo saláty v ceně hlavního jídla. U doplňkového prodeje zákazníkům vadí vyšší ceny a postrádají pestřejší sortiment (pečivo celozrnné, sladké; ovoce, zelenina, pomazánky, saláty..). U zboží chybí cenovky, zejména u pečiva. Větší důraz by měl být kladen na čistotu inventáře. Zákazníci zaznamenali především mokré/mastné tácy a mokré/špinavé příbory. V menší míře nádobí a sklenice. Respondenti by uvítali lepší organizaci výdeje jídel, která by sloužila k rychlejší obsluze a eliminaci front. Jedná se např. o možnost samoobslužných salátových jídel a samoobslužných polévek. Dále by v průběhu obědů (i snídaní) měly být v provozu obě pokladny. V námětech na zlepšení respondenti uváděli požadavek na přístup k uživatelskému účtu přes internet, kde by měli přehled o stavu svého konta. Zmiňována byla také špatná akustika v jídelně, nasměrování klimatizace (v některých místech sedí lidé v průvanu) a celkové odvětrávání u výdeje a v jídelně, které je nedostatečné. 12

13 Další náměty a připomínky zákazníků: Následující náměty a připomínky se objevily v dotaznících maximálně 5x. - příliš naředěné nápoje ve vířičích - opětovné zavedení vzorových porcí - tatarka v ceně jídel, ke kterým patří - větší nabídka výrobků vlastní výroby (baget) - teplý čaj k jídlu - pizza - pivo - uvádění kalorických hodnot u jídel - doplňování dezertů v průběhu výdeje - uvádění alergenů u jídel - zaměstnanci z kanceláří by měli chodit na obědy až po 12 hod. - uvádět gramáže u jídel - zavedení objednávkového systému - polévka v ceně jídla - umístění hodin tak, aby byly viditelné ze všech stran - méně hub v jídlech - kávovar - porcelán na kávu - uvádět srozumitelné názvy jídel - neuvádět slovo vložka v názvech jídel - více klasických jídel, jako je např. koprovka, rajská, guláš.. - více míst k sezení - automat na chlazená jídla - gastronomické akce 13