INFORMACE PRO KLIENTY K NAPLŇOVÁNÍ STANDARDŮ KVALITY SOCIÁLNĚ-PRÁVNÍ OCHRANY DĚTÍ

Transkript

1 Městský úřad Znojmo Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Oddělení sociální právní ochrany dětí INFORMACE PRO KLIENTY K NAPLŇOVÁNÍ STANDARDŮ KVALITY SOCIÁLNĚ-PRÁVNÍ OCHRANY DĚTÍ Sociálně právní ochranou dětí se rozumí zejména ochrana práva dítěte na příznivý vývoj a řádnou výchovu, ochrana oprávněných zájmů dítěte, včetně ochrany jeho jmění, působení směřující k obnovení funkcí rodiny, zabezpečení náhradního rodinného prostředí pro dítě, které nemůže být trvale nebo dočasně vychováváno ve vlastní rodině. Tuto činnost vykonávají pracovníci Oddělení sociálně právní ochrany dětí Městského úřadu Znojmo (dále jen OSPOD). Sociální pracovníci se v rámci sociální práce snaží podpořit nejčastěji dítě, dospělého či rodinu v tom, aby sami řešili svůj problém, přičemž mobilizuje také různé druhy zdrojů, kterými jsou širší rodina, přátelé, dobrovolníci, školská zařízení, lékaře nebo terapeuta. Sociální pracovník se též zabývá činností koordinační. Činnost sociálního pracovníka na úseku sociálně-právní ochrany dětí má nejen povahu sociální intervence zaměřené ve prospěch klienta, ale zároveň také charakter kontrolní a omezující aktivity zaměřené na ochranu společnosti. Cílovou skupinu tvoří rodiny s dětmi a samotné děti do 18ti let, které se nachází v pro ně obtížné či neřešitelné situaci a nejsou schopni ji řešit vlastními silami. Sociálně-právní ochrana (dále jen SPO) je poskytována bezplatně. Výkon sociálně-právní ochrany dětí (dále jen SPOD) se řídí zákonem č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, ve znění pozdějších předpisů. Projekt Podpora standardizace orgánů sociálně-právní ochrany Znojmo, reg. č. CZ.1.04/3.1.03/C je financován z Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a státního rozpočtu ČR.

2 Místí a časová dostupnost (Standard kvality č. 1) Pracovní doba je stanovena tak, aby byli pracovníci OSPOD schopni pružně reagovat na potřeby cílové skupiny. Pracovní dobu zaměstnanců upravuje Pracovní řád Městského úřadu Znojmo. Na pracovišti je vždy dostupný minimálně jeden pracovník OSPOD i v době polední přestávky. Pracovní doba OSPOD: Pondělí 7,30 17,00 Úterý 7,00 15,00 Středa 7,30 17,00 Čtvrtek 7,00 15,00 Pátek 7,00 14,30 Kontakty Odbor sociálních věcí a zdravotnictví náměstí Armády 1213/ Znojmo 2 ID datové schránky: ns4a987 PhDr. Šárka Gambasová, vedoucí odboru, , sarka.gambasova@muznojmo.cz Bc. Ivana Pluskalová, vedoucí oddělení sociálně-právní ochrany dětí, , , ivana.pluskalova@muznojmo.cz OSPOD zajišťuje tři základní agendy: 1.) Terénní sociální práce osm pracovníků 2.) Kuratela pro mládež čtyři pracovníci 3.) Náhradní rodinná péče čtyři pracovníci Kontakty na všechny pracovníky jsou uvedeny na webových stránkách Města Znojma, na nástěnkách umístěných na chodbách odboru sociálních věcí a zdravotnictví (dále jen OSVaZ) apod. Oddělení sociálně právní ochrany dětí Znojmo tvoří 17 pracovníků (vždy úvazek 1,0) a vedoucí odboru (0,5 úvazku pro vedení OSPOD). Pracovníci OSPOD Městského úřadu Znojmo (dále jen MěÚ Znojmo) mají působnost v rámci správního obvodu obce s rozšířenou působností Znojmo (dále jen ORP). Mezi jednotlivé pracovníky je oblast rozdělena rovnoměrně, a to dle obcí nebo typu vykonávané agendy. Terénní sociální pracovníci a kurátoři pro mládež mají ORP rozděleno dle obcí do několika oblastí a město Znojmo dle ulic. Pracovníci náhradní rodinné péče mají rozdělený výkon SPO dle typu vykonávané práce (např. pěstounská péče v příbuzenském vztahu, pěstounská péče nepříbuzenská, poručenská péče, evidence žadatelů o adopci apod.) Spis je přidělen příslušnému sociálnímu pracovníkovi dle faktického pobytu dítěte. Územní působnost pracovníků je barevně zaznamenána v mapě ORP Znojmo včetně vypsaných ulic města Znojma (informace je dostupná na webových stránkách, vyvěšena na nástěnkách OSPOD a na dveřích jednotlivých pracovníků). Na OSPOD Znojmo je možné dojet ze zastávky autobusové nádraží na náměstí Armády městskou hromadnou dopravou spoj č Vlastní automobil je možné zaparkovat vedle budovy Městského úřadu Znojmo, ul. Smetanova, zde je vyhrazeno bezplatné parkování pro návštěvníky městského 1

3 úřadu po dobu 1hodiny. Další možnost parkování je přímo před vchodem do budovy úřadu na nám. Armády, a to po dobu 30 minut. V rámci kvalitního poskytování služeb klientům a výkonu SPOD je zajištěna zastupitelnost pracovníků. Na dveřích kanceláří jsou stabilně umístěny informace o zastupujících osobách (jméno, příjmení, číslo dveří). Pracovníci OSPOD zajišťují v mimopracovní dobu pomoc ohroženým dětem, zejména s ohledem na 452 zákona č. 292/2013 Sb., o zvláštních řízeních soudních, ve znění pozdějších předpisů. Výkon pohotovosti dále upravuje Pracovní řád Městského úřadu Znojmo. K výkonu pohotovosti slouží služební mobil. Telefonním číslem na pohotovostní mobil disponuje Police ČR a městská policie, okresní soud, okresní státní zastupitelství, Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc při Dětském centru ve Znojmě. V případě, kdy se dítě nachází v ohrožení zdraví a života, volá osoba složky záchranného systému (Policii ČR, Rychlou záchrannou službu) Příklady řešených případů pohotovosti: - Na policii se obrátí obyvatelé bytového domu, že slyší z vedlejšího bytu pláč a volání dítěte o matku. Policií je zjištěno, že se dítě skutečně nachází v domácnosti samotné, policie kontaktuje OSPOD. - Nezl. dítě se samo dostaví na policii, že se nechce vrátit domů, policie kontaktuje OSPOD. - Po potyčce rodičů vyhodí manžel manželku s nezl. dětmi z domu. V blízkém okolí nemají rodinu, jsou bez dokladu a bez financí. Nemají kam jít na noc. Policie se pokusí zajistit, event. volá OSPOD kvůli zajištění dětí. - Policie zadrží do vazby rodiče, ten má v péči nezl. děti. Druhý z rodičů žije mimo okres a je nedostupný, příbuzní taktéž nejsou schopni se o nezl. dítě postarat. OSPOD zajistí na přechodnou dobu dítě. Prostředí a podmínky (Standard kvality č. 2) OSPOD Znojmo je situováno do 1. a 2. nadzemního patra (dále jen NP) budovy na nám. Armády 8 ve Znojmě, z ul. Smetanova je bezbariérový přístup do budovy. Budova je rozdělena na tzv. starou a novou část, tyto prostory jsou bezbariérové, k dispozici je výtah. Při příchodu do budovy je na levé straně vrátnice, kde se může klient dotázat na základní informace (kontakty na pracovníky, kanceláře pracovníků apod.). Po pravé straně je umístěno organizační schéma Městského úřadu Znojmo. V 2. NP budovy jsou kanceláře všech pracovníků OSPOD. Pro práci s klienty je vytvořeno vhodné prostředí respektující soukromí, každý pracovník má vlastní kancelář. Kontakt s klientem probíhá diskrétně a dle aktuálních potřeb. V případě, že je veden rozhovor s rodičem na OSPOD a není vhodné, aby bylo dítě přítomno rozhovoru, volí se opatření pro zabezpečení dítěte dle věku. V kancelářích pracovníků jsou mimo jiné také hračky pro děti a pomůcky pro komunikaci s dětmi. Na chodbách je prostor pro čekání, vybavený lavicemi, dětskými prvky, hračkami a dále jsou k dispozici stoly s informačními letáky, nástěnky s aktuálními informacemi, informace o rozdělení terénu mezi pracovníky, informace o zastupování pracovníků a kontakty na pracovníky. Sociální zařízení pro klienty je umístěno v 1. NP vestibulu, toaleta je bezbariérová, dále je toaleta pro klienty v 2. NP staré části budovy. Klienti mají možnost využít familly point, který se nachází v budově Dětského centra na ul. Mládeže 10, Znojmo. Tato budova je v blízkosti MěÚ Znojmo, doba dosahu pěší chůzí cca 3min. Familly point je vybavená místnost, kde můžou rodiče a jiné dospělé osoby zajistit nezbytnou péči a strávit určitý čas se svými dětmi. Jde o bezbariérový prostor, který je vybaven (přebalovacím pultem, sedačkou pro kojení, mikrovlnnou troubou, varnou konvicí, hračkami, pastelkami, knihami a informačními 2

4 materiály s nabídkou místních organizací, které poskytují služby na podporu rodin. V případě, že chce rodič přebalit dítě v budově OSPOD, pracovník OSPOD zajistí přebalovací podložku a vhodné prostředí. Informovanost o výkonu OSPOD (Standard kvality č. 3) OSPOD se snaží co nejvíce zpřístupňovat informace o své činnosti. - na internetové stránce (stránky jsou uzpůsobeny pro osoby se zrakovým postižením) - v tištěných informačních materiálech (pro spolupracující organizace, leták pro dospělé, leták pro děti, brožura Co? Kde? Jak? ve Znojmě v různé sociální situaci, leták o OSPOD v německém a anglickém jazyce). Tištěné letáky jsou v prostorách OSPOD, na vrátnici úřadu, ve školách, u lékařů, v dětských organizacích a v neziskových organizacích. Tištěnou formou se informace dále poskytují široké veřejnosti prostřednictvím regionálního tisku. - ústní informace jsou přenášeny rovněž při osobním kontaktu, telefonicky či prostřednictvím zvukové nahrávky pro osoby se zrakovým postižením. Zvukový záznam je možné klientovi předat na CD. Touto formou se klient dozvídá základní informace o sociálně-právní ochraně dětí. V případě jazykové bariéry zajistí OSPOD tlumočnické služby (seznam tlumočníků též dostupný na - pořádáním přednášek pro veřejnost v rámci tematických týdnu (týden pro rodinu, týden manželství apod.) komunitního plánovaní nebo dle konkrétních požadavků veřejnosti Informovanost klientů a pracovníků OSPOD o standardech kvality Pracovníci OSPOD jsou prokazatelným způsobem seznámeni s obsahem a pracovními procesy, které zachycují standardy kvality. Úplná tištěná verze tohoto dokumentu je k dispozici u sociálního pracovníka (dv. č. 215). Klient má možnost na žádost nahlédnout do standardů kvality SPO. Metodika standardů kvality je vodítkem provázanosti jednotlivých standardů a další písemné dokumentace pracoviště OSPOD včetně vnitřních dokumentů MěÚ, právních předpisů a dalších. Standardy kvality slouží ke snadnější orientaci pracovníků OSPOD. Mapa systému písemných dokumentů a postupů pracoviště OSPOD Znojmo Zákon OSPOD Vyhlášky a nařízení vlády Předpisy MěÚ standardy Pracovní postupy OSPOD Info. pro klienty 3

5 Pracovníci OSPOD rozděleni do třech agend: 1. Terénní sociální pracovník - řeší zejména problematiku úpravy poměrů rodičů k dětem v případě, že se rodiče rozchází/rozvádí, úpravy styku dítěte s druhým rodičem, případně prarodiči, problematiku týrání a zneužívání dětí, a v této souvislosti provádějí šetření v domácnostech, jsou účastníci soudních jednání, výslechů na policii, navštěvují děti v dětských domovech. 2. Kurátor pro děti a mládež - řeší výchovné problémy dětí a mladistvých, ale i problémy týkající se páchání trestné činnosti, záškoláctví, odmítání autority rodičů, řešení vztahových problémů, užívání návykových látek, šikany, vandalismu a jiné. 3. Pracovník pro náhradní rodinnou péči - sleduje vývoj dětí, které byly svěřeny do výchovy jiné osoby, než rodiče. Pracovníky OSPOD můžete žádat o pomoc, když: - se rozcházíte s partnerem a je třeba vyřešit výchovu a výživu u dítěte/dětí - se chcete stýkat s vaším dítětem a nemůžete se s druhým rodičem dohodnout - máte výchovné problémy s vaším dítětem (záškoláctví, drogy apod.) - je třeba u dítěte řešit výchovu formou náhradní rodinné péče osvojení, pěstounská péče, poručenství a svěření dítěte do péče jiné fyzické osobě než rodiči - se dítě ocitne v ohrožení života, v nouzi nebo je ohrožen zdravý vývoj dítěte - je třeba určit či popřít otcovství u dítěte OSPOD Vám může zprostředkovat: - poradenství a terapeutickou podporu rodinám, dětem a mladým dospělým v obtížné životní situaci, s rizikovými projevy v chování a v sociálním vývoji apod. - rodinné mediace setkání rodinných příslušníků při nastavování pravidel v rodině, komunikace rodičů s dítětem, mezi partnery, pro sepsání dohody o výchově a výživě dítěte, dohody o styku apod. - případové konference setkání rodiny, odborníků a osob z blízkého okolí při řešení složité situace dítěte - psychologické a jiné odborné poradenství (např. speciálně-pedagogické, psychiatrické aj.) - kontakt na sociální služby rodinná sociální asistence, nízkoprahový klub, dobrovolnické programy, azylové domy aj. - náhradní rodinnou péči, poskytnout poradenství a vzdělávání pěstounům - účast dítěte na víkendových aj. preventivních akcích realizovaných pracovníky oddělení SPOD Děti se na nás mohou obrátit s tím: - když mají nějaké potíže ve škole (prospěch, neshody ve třídě, šikana) - když mají problémy doma, nemají pro sebe zázemí - když jim doma někdo ubližuje, nevhodně k nim chovají, jsou trestány (fyzicky, psychicky) - když si v rodině s nikým nerozumí a utíkají z domu - když užívají drogy, alkohol a chtěli by přestat - když se chtějí scházet s druhým rodičem či prarodiči a rodiče, se kterými bydlí, jim v tom brání Personální zabezpečení výkonu sociálně-právní ochrany dětí (Standard kvality č. 4 a 6) Pracovník OSPOD je sociální pracovník, který je zaměstnán na Městském úřadě Znojmo, odboru sociálních věci a zdravotnictví a vykonává činnosti v rámci zákona č. 359/199 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, ve znění pozdějších předpisů, dodržuje Etický kodex úředníků a zaměstnanců Města Znojma a další právní předpisy spojené s výkonem SPO a pozicí úředníka územně samosprávného celku. 4

6 Zaměstnavatel zajišťuje průběžné vzdělávání pracovníků, které vychází z jejich individuálních plánů dalšího vzdělávání a je zaměřeno na rozšíření odborné kvalifikace. Zaměstnavatel dále zajišťuje pro pracovníky, kteří vykonávají přímou práci s klienty, podporu nezávislého kvalifikovaného odborníka který navštěvuje pracoviště zpravidla dvakrát měsíčně, je profesionálním průvodcem, který pomáhá týmu i jedinci vnímat a reflektovat vlastní práci, vztahy a také být u nalézání nových řešení problematických situací. Každý pracovník disponuje průkazem zaměstnance. Průkaz je velikosti obvyklých osobních dokladů, je laminován a obsahuje jméno pracovníka, funkci, fotku, osobní číslo a oprávnění. Pracovník tento průkaz nosí vždy u sebe a předkládá jej při návštěvách dětí v zařízení i v rodině, u soudů a případně na vyžádání. Prevence (Standard kvality č. 7) Pracovníci OSPOD Znojmo se věnují vyhledávání a monitoringu ohrožených dětí v ORP Znojmo. Vyhledávání ohrožených dětí probíhá aktivně a systematicky, tato činnost směřuje ke zlepšení situace. OSPOD Znojmo se zabývá preventivními aktivitami nebo tyto preventivní aktivity koordinuje či na nich spolupracuje s příbuzenskými organizacemi. Mezi preventivní aktivity realizovanými OSPOD Znojmo patří: 1. Zvyšování informovanosti široké veřejnosti o činnosti OSPOD formou letáků, internetu a přednášek. 2. Preventivní přednášky na různé téma (poruchy příjmu potravy a právní vědomí). 3. Výchovně rekreační pobyty připravují pro děti z evidence OSPOD výchovně rekreační pobyty. Finanční prostředky i samotnou realizaci pobytů zajišťují pracovníci OSPOD. Vyhledávání ohrožených dětí, jejich monitorování, zjišťování potřeb rodin, reflexe situace ve společnosti a samotný výkon SPO je zpravidla realizován ve spolupráci s institucemi a dalšími odbornými pracovníky. 1. Komise pro sociálně-právní ochranu dětí zřizuje ji starosta ORP. Komise má 7 členů, a to zástupce terénního pracovníka OSPOD, kurátora pro mládež OSPOD, Policie ČR, dětského centra, pedagogicko-psychologické poradny a základní školy. 2. Multidisciplinární tým při odboru sociální věcí a zdravotnictví. Hlavní myšlenkou je sladění spolupráce a koordinace činností organizací, které se podílejí na podpoře snižování rizikových společenských jevů Znojemska. Jeho členové jsou zástupci městského úřadu, sociálních služeb, dětského centra, domu dětí a mládeže, hasičského záchranného sboru, městské policie, Policie ČR, nemocnice, pedagogicko-psychologické poradny, probační a mediační služby, rodinného centra, terénních pracovníků, okresního státního zastupitelství, úřadu práce, vězeňské služby, zdravotnické záchranné služby a školských zařízení. 3. Pracovní skupina Děti, mládež a rodina v rámci komunitního plánování na Znojemsku - skupina sdružuje pracovníky různých organizací, kteří pracují s rodinou, dětmi a mládeží, dále pak osoby, kterým záleží na tom, kam se budou sociální služby a návazné služby pro tuto cílovou skupinu ubírat. Práce ve skupině je zaměřena na potřeby cílové skupiny. Především se věnuje těm aktivitám, které zabraňují sociálnímu vyloučení. Hlavní činností je plánování rozvoje sociálních služeb a aktivit tak, aby co nejvíce odpovídaly potřebám rodin s dětmi. 4. Komise pro prevenci kriminality při Městě Znojmě Komisi vede a řídí Městská policie Znojmo. Hlavním cílem je snižování míry a závažnosti trestné činnosti, jejich příčin a následků a zvyšování pocitu bezpečí občanů. Komise každoročně vytváří program prevence kriminality a zajišťuje jeho realizaci. Jednání komise se uskutečňuje zpravidla jednou měsíčně v prostorách budovy Městské 5

7 policie. Vedle zástupců jiných organizací je v komisi zastoupen jeden pracovník sociálně-právní ochrany, který pro činnost komise dodává odborná stanoviska a statistická data. Pracovníci OSPOD jsou zastoupeni v jednotlivých týmech a stěžejní informace se předávají na poradách OSPOD, popř. jsou informace předány ostatním pracovníkům prostřednictvím mailu nebo sdíleného prostoru. Nástroje využívané OSPOD ve spolupráci s partnerskými organizacemi 1. Případové konference - Konference řeší pod vedením facilitátora konkrétní situace ohrožených dětí a jejich rodin. Vše se děje ve spolupráci s rodiči či jinou osobou odpovědnou za výchovu dítěte, případně jimi zvolenou doprovázející podpůrnou osobou a s dalšími přizvanými osobami, zejména zástupci škol, školských zařízení, zařízení poskytovatelů zdravotních služeb, orgánů činných v sociální oblasti, orgánů policie, státních zástupců, odborných pracovníků v oblasti náhradní rodinné péče, poskytovatelů sociálních služeb a pověřených osob. 2. Odborná poradenská pomoc - Pracovník OSPOD nabízí klientům možnost využít odbornou poradenskou pomoc. OSPOD Znojmo spolupracuje s externími organizacemi (např. psycholog, terapeut). Popřípadě předá klientovi kontakty na příslušné organizace. 3. Rodinné mediace - V rámci řešení sporů v rodině nezletilého dítěte týkajících se zejména otázky styku rodiče s dítětem může pracovník doporučit tzv. rodinnou mediaci. Pracovník klientům nabízí její zprostředkování přímo na pracovišti OSPOD Znojmo, a to ve speciální poradenské místnosti, která je k tomuto účelu vybavena. Rodinná mediace se koná za účasti obou rodičů, případně dalších osob a mediátora, který setkání vede a následně upravuje dohodu mezi zúčastněnými. 4. Workshopy - Pracovníci OSPOD pořádají pod vedením vedoucí OSPOD a vedoucí odboru a nasmlouvaného externího multidisciplinárního pracovníka workshopy, a to na základě aktuální potřeby vycházející z oblastí sociální práce. Pracovníci navrhují různá témata, která vnímají jako potřebná. Přijetí oznámení, posouzení naléhavosti a přidělení případu (Standard kvality č. 8) OSPOD Znojmo má jednotný přístup při evidenci a přidělování případu. Postupuje v souladu se spisovým a skartačním řádem. Dodržuje stanovené lhůty při přijetí případu a při vyhodnocování naléhavosti případu užívá takové nástroje, aby byl výkon SPOD včasný a efektivní. Oznámení jsou přijímána: - em konkrétnímu pracovníkovi, vedoucímu oddělení nebo odboru, na obecný mail MěÚ Znojmo - Faxem na fax odboru či fax MěÚ Znojmo - Datovou schránkou na Město Znojmo - Podatelnou úřadu v listinné podobě - Oznámení do protokolu osobní podání u pracovníka OSPOD či vedoucí OSPOD a odboru - Telefonicky na telefon MěÚ Znojmo (vždy je dotyčný přepojen na OSPOD), telefon či mobil pracovníka OSPOD, vedoucí OSPOD a odboru, tento hovor bývá zpracováván pracovník do záznamu - Vlastní zjištění při depistáži pracovník o tomto provádí záznam do spisu Věcně nepříslušná podání jsou pracovnicí sekretariátu bezodkladně postoupena příslušnému orgánu, pokud není znám, je vráceno odesílateli. Je-li podání pracovníkem OSPOD vyhodnoceno jako místně nepříslušné, předá toto bezodkladně na sekretariát. Podání je postoupeno místně příslušnému orgánu nejpozději do 30 dnů, pokud není znám, je vráceno odesilateli. 6

8 Pravidla vyhodnocení naléhavosti jednotlivých případů V den, kdy pracovník přijal případ, provede vyhodnocení naléhavosti. Vyhodnocení provádí v pracovní době příslušný pracovník, kterému je případ přidělen. V případě souběhu problematiky (oblast terénní sociální práce, náhradní rodinné péče a kurately pro mládež) se na vyhodnocení naléhavosti podílí spolupracující pracovníci. Pracovník vykonávající služební pohotovost předá záznam o výkonu příslušnému pracovníkovi písemně v nejbližší pracovní den. Pro jednotné vyhodnocení naléhavosti jsou stanovena měřitelná kritéria, která obsahují základní rámec nezbytný pro posouzení naléhavosti Vyhodnocení naléhavosti případu. Při vyhodnocení se vychází ze zdroje oznámeného případu. V případě, že se objeví alespoň jedenkrát odpověď ANO, uplatní se postup pro naléhavé případy, pracovník vyplní formulář Vyhodnocení naléhavosti případu, založí jej do spisu a přistupuje k výkonu SPO. Naléhavost se týká přímého ohrožení života nebo zdraví dítěte. Pravidla přidělování jednotlivých případů Případ je podle svého charakteru přidělen příslušnému terénnímu sociálnímu pracovníkovi nebo kurátorovi pro děti mládež dle vymezených oblastí. Pracovníkovi pro náhradní rodinnou péči (dále jen NRP) dle specializace. V případě souběhu problematiky, která vyžaduje spolupráci s pracovníky více agend na danou problematiku, pracují na případu společně. Pracovníci se dohodnou na tom, který z pracovníků bude příslušným pracovníkem případu, tzn. koordinátorem případu. Koordinátorem případu se zpravidla stává pracovník dle převažujícího typu sociální práce (terénní práce, kuratela, NRP). Za situace, že není případ jednoznačný, rozhoduje vedoucí OSPOD. Pracovníci si průběžně vyměňují informace, předávají si záznamy do spisu, protokoly, domlouvají se na metodách sociální práce, pořádají případové konference apod. Stane-li se, že pracovník, kterému má být přidělen případ, osobně zná klienta a jeho situaci (ve vztahu rodinném, kamarádském, ), je po dohodě tento případ přidělen jinému pracovníkovi OSPOD a klient je o tomto informován. Klient je vždy informován o tom, kdo je příslušným pracovníkem jeho případu při prvním kontaktu s OSPOD (osobním, telefonickém, písemném), event. další pracovník podílející se na případu. Případná změna je mu oznámena při dalších jednáních. Jméno příslušného a spolupracujícího pracovníka je vždy uvedeno v elektronické i tištěné spisové dokumentaci, kde je také uvedena jeho případná změna. V době dovolené, nemoci, případně jiné nepřítomnosti příslušného pracovníka se řeší jeho zastupitelnost dle nastavených pravidel. V případě zjištění změny bydliště dítěte může dojít i ke změně příslušného pracovníka podle působností pracovníků. Předání spisu jinému pracovníkovi se děje na základě změny bydliště dítěte či individuálního posouzení s ohledem na zájmy dítěte (rozhodující je při tom předpokládaná délka další sociální práce, kdy důležitým hlediskem je zachování původně přiděleného příslušného sociálního pracovníka po nezbytně nutnou dobu, aby zbytečnou změnou sociálního pracovníka nepřicházel klient o přehlednost situace, pocit bezpečí apod.). V případě změny charakteru případu dochází ke změně příslušného pracovníka dle specializace (kurátor, pracovník pro NRP, terénní sociální pracovník). Základní principy výkonu SPO (Standard kvality č. 9) Pracovníci při práci s klienty vycházejí z Listiny základních práv a svobod, Úmluvy o právech dítěte, zákona č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, příslušných ustanovení, zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, Etického kodexu sociálních pracovníků a Etického kodex úředníků a zaměstnanců Města Znojmo. 7

9 Při jednání s klientem dodržuje orgán sociálně-právní ochrany základní principy výkonu sociálněprávní ochrany zejména: - respektuje individuální přístup ke všem klientům pracovník zohledňuje aktuální situaci klienta při jednání, jeho psychický stav. Informace klientovi sděluje přiměřeně jeho věku a schopnostem, tak aby klient pochopil význam sdělení, toto si i ověřuje zpětně otevřenými otázkami - vychází z individuálních potřeb každého klienta pracovník zjišťuje přání a potřeby klienta, které jsou podstatné pro vytvoření IPOD - podporuje samostatnost klientů pracovník poskytne klientovi poradenství, seznamuje ho s možnostmi řešení situace, s jejich výhodami a nevýhodami, nechá na klientovi rozhodnutí, které řešení si vybere. Pracovník nekoná úkony za klienta, motivuje k samostatnému řešení dané situace, vychází však z klientových možností a schopností - uplatňuje individuální přístup k potřebám každého klienta pracovník vnímá klientovy potřeby komplexně v souvislosti s jeho sociální situací, individuálními okolnostmi, respektuje jeho životní styl a názory - motivuje k péči o děti pracovník napomáhá klientovi získat náhled na výchovu a péči o dítě, poskytuje informace o možnostech pomoci při péči o dítě - posiluje sociální začleňování klientů pracovníci OSPOD Znojmo realizují preventivní aktivity (např. přednášky, den pro rodinu, víkendové pobyty pro děti aj.), intervenují přímo v rodině na základě stanovených společných cílů (např. zlepšení hygienického standardu v rodině, školní příprava dětí aj.) a zprostředkovávají podporu dalších odborníků - důsledně dodržuje lidská práva a základních svobody při každém kontaktu s klientem dodržuje pracovník Listinu základní práv a svobod a ústavní pořádek ČR - podporuje kontakt s přirozeným sociálním prostředím pracovník se snaží do řešení situace rodiny zapojit všechny rodinné kapacity, ne pouze nukleární rodinu, využívá možností pracovat přímo v rodině v rámci terénní sociální práce, snaží se využít dostupné komunitní zdroje z okolí dané rodiny - informuje klienta o postupech používaných při výkonu sociálně-právní ochrany pracovník předává srozumitelnou formou klientovi informace, které vyjasňují postupy, úkony, kompetence a možnosti řešení situace ze strany OSPOD, pracovník využívá i tištěných materiálů. Jednání s osobami se specifickými potřebami 1. Jazyková bariéra - OSPOD má pracovníky, kteří jsou schopni základních komunikačních dovedností v anglickém, německém a ruském jazyce (jmenný seznam pracovníků je interním dokumentem OSPOD). Pokud se jedná o odbornější záležitosti nebo o jiný cizí jazyk, využívá pracovník služeb tlumočníka, OSPOD disponuje seznamem dostupných tlumočníků (dostupný na webových stránkách). Sociální prací s cizinci a výkon SPOD ve vztahu k cizině se zabývá na OSPOD pověřený specializovaný pracovník. Jeho úkolem je metodické vedení kolegů, evidence případů, shromažďování a předávání aktuálních informací včetně legislativy, průběžná aktualizace seznamu tlumočníků. Elektronický seznam tlumočníků též dostupný na Form. 2. Komunikační bariéra vzhledem k omezeným schopnostem klienta porozumět obsahu sdělení (komunikace s dětmi, klient s psychiatrickým onemocněním apod.) - sociální pracovník OSPOD se snaží zajistit nerušené prostředí a využívá techniky komunikačních dovedností jednoduché věty bez odborné terminologie, popisuje situace na praktických zkušenostech, využívá písemnou či názornou formou komunikace za aktivní účasti klienta, klade otevřené otázky a otázky, jimiž ověřuje, zda klient obsahu porozuměl. Při jednání s dětmi přiměřeně věku může používat pomocné názorné, motivační pomůcky. 3. Komunikační bariéra s klientem se zdravotním postižením a. Sluchová vada pracovník využívá písemného projevu, brožur nebo má možnost využít služeb tlumočníka do znakové řeči, domluvit si zprostředkování osobního asistenta nebo využít on-line tlumočníka. OSPOD Znojmo dále disponuje DVD, kde jsou k dispozici na 8

10 videozáznamu základy znakové řeči, formou vyhledávání je možné dohledat znakování určitého pojmu. b. Zraková vada pracovník využívá slovní komunikace, může dohodnout společnou schůzku klienta s pracovníkem odborných služeb. c. Mentální postižení pracovník využívá při zprostředkování komunikace spolupracující organizace a služby (informace jsou dostupné na nebo v tištěném Adresáři poskytovatelů sociálních služeb Znojemska) a současně tištěný leták o OSPOD Znojmo určený dětem, který je jednoduše formulovaný 4. Etnická bariéra OSPOD Znojmo se při výkonu SPO setkává s různými etnickými menšinami, nejčastěji s příslušníky romského etnika. Při výkonu SPO spolupracuje se sociálními pracovníky OSPOD romský terénní pracovník pracovník má zmapovaný terén, je s příslušníky romského etnika v pravidelném kontaktu, provádí depistáž, zná jejich specifické potřeby, poskytuje klientům poradenství, podporu či doprovod na jednání. Dokumentace o výkonu SPO (Standard kvality č. 12) Pravidla dokumentace výkonu sociálně-právní ochrany dětí jsou v souladu se zákonnými předpisy stanovena tak, aby sociální pracovníci s informacemi zacházeli zákonným způsobem, efektivně, aby uspořádání dokumentů bylo přehledné, snadno vyhledatelné, chráněné před zneužitím, v souladu s ochranou osobních údajů a byl tak zajištěn odborný a kvalitní výkon sociálně-právní ochrany dětí. V rámci sociálně-právní ochrany je zaveden jednotný systém vedení a nakládání se spisovou dokumentací pro výkon všech agend (kuratela, terénní práce, náhradní rodinná péče). Sociální pracovníci používají jednotnou strukturu dokumentů ve všech druzích spisů, jednotný způsob pro zpracovávání informací a jejich zakládání do spisové dokumentace. Obsah a způsob vedení evidence a spisové dokumentace upravuje prioritně spisová směrnice. Evidence se člení na základní evidenci a pomocnou evidenci. Veškeré shromažďované a uchovávané dokumenty sociálně-právní ochrany, tzn. záznamy ze schůzek, šetření a pohovorů vedených s dítětem, jeho rodiči, sourozenci, osobami pečujícími či dalšími osobami (učiteli, lékaři, vedoucími volnočasových aktivit apod.), tedy všechny záznamy a zápisy, které provádí sociální pracovník, zakládá do příslušného spisu. Pracovník zapisuje záznamy tak, aby byly co nejvíce srozumitelné klientovi. Případně nesrovnalosti klientovi objasní. Tyto záznamy jsou psány úředním jazykem češtinou, v případě potřeby je přítomen tlumočník. Až na výjimky, kdy při návštěvě rodiny nelze k vyhotovení záznamu využít techniku, jsou záznamy psány na PC a tištěny. Protokol z jednání je v souladu se správním řádem, podepisován přítomnými osobami, včetně klienta. Pracovník ověřuje, zda klient protokolu rozumí a ten pak dokument podepíše. Sociální pracovník odstraňuje klientovu nedůvěru k úřadu, resp. sociálním pracovníkům a jejich záznamům i tím, že se klienti spolupodílí na tvorbě některých dokumentů podrobné vyhodnocování situace dítěte a rodiny a individuální plán dítěte, se kterými se ztotožňují a které podepisují. Při jejich společné tvorbě sociální pracovník ověřuje srozumitelnost dokumentu pro klienta vzájemnou komunikací, poskytnutím prostoru pro vyjádření klienta a zaznamenáváním jeho názorů. V případě, že nelze použít techniku a záznam je psán ručně, píše sociální pracovník čitelně a propisovací tužkou nebo perem, ne obyčejnou tužkou. Mladším dětem sociální pracovník s ohledem na věk a rozumovou vyspělost vysvětlí, co znamená vedení spisu, co a proč se do spisu zapisuje. Dětem je obsah spisové dokumentace vysvětlen srozumitelnou formou, tak aby byly schopné informacím porozumět. 9

11 Doručené dokumenty (posudky odborníků, kopie zpráv apod.) zůstávají v původní podobě, tedy tak, jak byly na pracoviště zaslány, nijak se neupravují. Nahlížet do spisové dokumentace může rodič dítěte či jiná osoba odpovědná za výchovu dítěte, a to na základě své písemné žádosti. OSPOD do 15 dnů ode dne, kdy rodič nebo osoba odpovědná za výchovu dítěte požádali o nahlédnutí do uvedené spisové dokumentace, sdělí den, hodinu a místo, kde je možné nahlédnutí. Po celou dobu nahlížení do dokumentace musí být přítomen sociální pracovník. Jestliže OSPOD Znojmo žádosti o nahlédnutí do spisové dokumentace nevyhoví, vydá o tom správní rozhodnutí. Vyřizování a podávání stížností (SQ 13) Stížnosti a podněty jsou užitečnými informačními zdroji o poskytování sociálně-právní ochrany dětí zejména pak o tom, zda realizované činnosti odpovídají potřebám klientů. Jejich prostřednictvím se můžeme dozvědět, jak nás vidí druzí lidé a jak jim sloužíme. Každý klient má možnost kdykoliv vznést připomínku nebo stížnost na kvalitu a způsob poskytování SPO. Podání stížnosti je zaměstnanci plně akceptováno, stejně tak jakýkoliv podnět, připomínka a návrh na zlepšení činnosti. Zdvořilé a efektivní vyřízení stížnosti může velmi přispět ke znovuobnovení důvěry stěžovatele v OSPOD. Každý klient má možnost kdykoliv sdělit nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálně-právní ochrany dětí. Jak podat sdělení? - Písemně - na adresu: Městský úřad Znojmo, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, nám. Armády 8, Znojmo - em na adresu: jmeno.prijmeni@muznojmo.cz, jména konkrétních pracovníků jsou uvedena na stránkách - Datová schránka - ns4a987 - Telefonicky - tel Osobně- na adrese: Městský úřad Znojmo, odbor sociálních věcí a zdravotnictví, nám. Armády 8, Znojmo Všechny způsoby podání mohou být anonymní, tzn., že nemusíte uvádět své jméno. Můžete si zvolit rovněž zástupce, který za Vás podá. Pro podání můžete využít i Vyjádření Vaší nespokojenosti, který je k dispozici na nástěnkách oddělení. Komu lze sdělení podat? - Pracovníkovi OSPOD Vašemu sociálnímu pracovníkovi nebo i kterémukoliv dalšímu sociálnímu pracovníkovi - Vedoucí odboru sociálních věcí a zdravotnictví: PhDr. Šárka Gambasová, tel , e- mail: sarka.gambasova@muznojmo.cz, Městský úřad Znojmo, nám. Armády 8, Znojmo - Vedoucí oddělení sociálně-právní ochrany dětí: Bc. Ivana Pluskalová, tel , e- mail: ivana.pluskalova@muznojmo.cz, Městský úřad Znojmo, nám. Armády 8, Znojmo Jak se dozvíte výsledek? - Vaše podání řeší vedoucí odboru, jež bude vyřízena do 60 dnů ode dne jejího doručení (podle 10

12 175 správního řádu), tato lhůta se týká např. chování úředníků, procesních záležitostí aj. Jiná podání jsou vyřízena nejdéle do 30 dnů (všechny, které nejsou řešeny v režimu správního řádu). - Pokud Vás zajímá, jak bylo rozhodnuto, uveďte svou adresu, popř. jiný kontakt na Vás a vyrozumění Vám bude zasláno, zpráva o vyřízení anonymního podání je uložena na sekretariátu odboru sociálních věcí a zdravotnictví, kde je možné do zprávy o vyřízení nahlédnout. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, má stěžovatel možnost obrátit se k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti: - Tajemník Městského úřadu Znojmo, Bc. Olga Neulingerová, Obroková 1/12, Znojmo, tel: , olga.neulingerova@muznojmo.cz - Starosta města Znojma, Ing. Vlastimil Gabrhel, Obroková 1/12, Znojmo, tel: , vlastimil.gabrhel@muznojmo.cz - Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor sociálních věcí, Žerotínovo nám. 3/5, Brno, tel , podatelna@kr-jihomoravsky.cz, ID datová schránka x2pbqzq - Veřejný ochránce práv: Údolní 39, Brno, tel , podatelna@ochrance.cz - Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, tel Návaznost výkonu sociálně-právní ochrany dětí na další subjekty (Standard kvality č. 14) Pro klienty jsou na OSPOD Znojmo k dispozici tištěné materiály o dostupných službách na nástěnkách, v kancelářích pracovníků, na stolech na chodbách a na webových stránkách. S nabídkou návazných sociálních služeb jsou klienti seznamováni i v rámci sociálních šetření v rodinách a při osobním jednání na OSPOD. Pracovníci i klienti získávají také informace o službách v rámci pořádaných akcí (týden sociálních služeb, pracovních jednání, den otevřených dveří, setkání pracovních skupin aj.). Jsou seznamováni s tím, jaké konkrétní služby nabízejí jednotlivé organizace. Jaká je náplň jejich činností a upozorňují na to, co v jejich kompetencích není. Po vyhodnocení klientovi situace jsou sociálním pracovníkem nabídnuty odpovídající služby, a klient je motivován k navázání spolupráce s danou službou. Nabízené služby jsou doporučovány v souladu s cíli individuálního plánu ochrany dítěte a jsou navrhovány i s ohledem na přání a možnosti klienta. Cílem využívání služeb je zpravidla - zlepšit situaci v rodině, podpořit rodinu, stabilizovat situaci v rodině, vést rodinu k sociálnímu začlenění apod. Pracovníci mohou zprostředkovat odpovídající službu poskytnutím kontaktu, nebo dojednat přímo první schůzku s vybranou organizaci. S ohledem na situaci je možné klienta při navazování spolupráce s vybranou organizací doprovodit. Po navázání kontaktu s danou službou může klient udělit souhlas, aby byly pracovníkům OSPOD poskytovány informace o průběhu spolupráce. Tyto informace slouží pro efektivnější poskytování SPOD. Informace k nabízeným službám a kontakty jsou průběžně aktualizovány. V případě, že některé služby nejsou na území správního obvodu dostupné, činí pracoviště kroky k vytvoření dané služby, např. pořádáním workshopů, popř. navazuje spolupráci s externími službami, které jsou schopny tuto službu zajistit či zprostředkovat. 11