Profesionální telefonická komunikace

Transkript

1 Profesionální telefonická komunikace Zdokonalte se v telefonickém kontaktu, neboť je vizitkou firmy. Cíle Zdokonalit účastníky v komunikaci prostřednictví telefonu jednak se zákazníky a jednak se spolupracovníky. Naučit účastníky využívat jednoduchou strukturu telefonického rozhovoru. Vylepšit verbální stránku komunikace účastníků, jejich aktivní naslouchání a práci s hlasem. Zlepšit účastníky v kladení otázek a ověřování porozumění. Procvičit základní typy telefonických rozhovorů. Obsah Základní principy profesionálního telefonického kontaktu Základní pravidla profesionálního telefonování, vytvoření profesionálního dojmu. Standardní příchozí versus odchozí hovor (specifika a struktura). Doporučené standardní formulace ve vybraných případech: volám vhod versus nevhod, požádání o konkrétní údaj, požádání o chvíli strpení, omluva za momentálně nefungující systém, Verbální komunikace po telefonu Základní rozdíly komunikace tváří v tvář a telefonické komunikace. Verbální komunikace: význam slov, pozor na firemní slang - technika vysvětlování, klienty pozitivně přijímaná slova a fráze versus zakázaná slova či fráze pozitivní vyjadřování. Paralingvistická stránka řeči: hlas, intonace, hlasitost, rychlost, srozumitelná artikulace, pomlky Aktivní naslouchání: základní pravidla pro aktivní naslouchání, verbální signály. Umění klást otázky a vedení rozhovoru Základní typy otázek, zjišťování potřeb a přání zákazníka, zpětná vazba, ověřování správnosti sdělovaných údajů klientem. Příchozí telefonické hovory Specifika příchozích hovorů (absence přípravy, představení do telefonu, struktura, ). Typy příchozích hovorů (např. dotazy a informování, připomínky, reklamace, stížnosti). Odchozí telefonické hovory Specifika a struktura hovoru se zaměřením na odchozí (úvod, dialog, dohoda, rekapitulace, závěr). Audiotrénink modelových rozhovorů z praxe účastníků Zařazen v průběhu celého školení; k rozhovoru vždy proběhne analýza a následná odborná zpětná vazba ze strany lektora. 1

2 Časový harmonogram Program 1. den 2. den Registrace 8:30 Program 9:00 8:00 Oběd 12:00 12:00 Program 13:00 13:00 Ukončení 16:30 15:30 Cena kurzu v Kč bez DPH s DPH Základní cena Sleva Sleva do Uzávěrka kód kurzu Cena zahrnuje kurzovné, studijní materiály, občerstvení. Zlevněná cena platí po splnění minimálně jedné z těchto podmínek: 1. Jde o třetího a dalšího účastníka kurzu jedné firmy a platba byla uhrazena do uzávěrky kurzu. 2. Účastník se přihlásil na celou sérii kurzů a platba byla hrazena na celou sérii do uzávěrky prvního kurzu série (série je tři a více kurzů). 3. Účastník se přihlásil a uhradil platbu do termínu pro slevu. Místo konání kurzu Hotel Alpin Avion, Budějovická 69, Praha 4 Krč Ubytování Budete-li chtít využít ubytování v hotelu Alpin Avion, máte jako účastník kurzu FBE 15 % slevu. Informace o hotelu najdete na Informace pro účastníky kurzu a podmínky smlouvy Závaznou přihlášku a potvrzení o platbě, prosíme, zašlete do uzávěrky kurzu. Počet účastníků je limitovaný, o zařazení do kurzu rozhoduje termín přijetí platby. Po naplnění kurzu se s dalšími přihlášenými dohodneme o možnosti absolvovat kurz v jiném termínu Při zrušení objednávky do 21 dní před uzávěrkou neplatíte storno poplatek, do 7 dní před uzávěrkou kurzu je storno poplatek 50% z ceny, v případě neúčasti nebo zrušení po uzávěrce hradí účastník cenu v plné výši a dostává studijní materiály. Garantujeme termín kurzu a i při menším počtu zájemců kurz nerušíme. Při počtu menším než 4 zájemci dohodneme s přihlášenými individuální konzultace s obsahem odpovídajícím rozsahu kurzu. Zasláním přihlášky uzavírají smluvní strany dohodu o ceně, zaplacením poplatku se uzavírá smlouva o realizaci kurzu. Po zaslání přihlášky Vám obratem pošleme fakturu obsahující údaje potřebné k zaplacení. Pro účast na kurzu je rozhodující přijetí platby. 2

3 Lektoři Judita Nováková S FBE spolupracuje od roku 1997 na pozici lektora. od roku 2011 i kouče. Specializuje se na konzultační a lektorskou činnost v oblasti komunikace, manažerských dovedností, zákaznické orientace, telefonického kontaktu a obchodních dovedností. Má praktické zkušenosti s vedením týmu obchodníků a rovněž v oblasti marketinku. Prošla výcvikem interních trenérů FBE a absolvovala 2 stupně vzdělávacího programu manažerské školy firmy MSI s.r.o. zaměřené na obchodní a manažerské dovednosti a kurz školitelů firmy Hackland Browne&Associates, Kanada. Absolvovala roční výcvik v koučování. Nejvýznamnější reference: Česká spořitelna, Raiffeisenbank/eBanka, Česká pojišťovna, Komerční banka, Kaufland, BILLA, Penny Market, Vodafone, ŠKODA AUTO, Ateso, UniCredit Bank/Živnostenská banka, ČSOB Leasing, Just CZ, Fotoworld (autorizovaný zástupce firmy KODAK), Siemens, Continental Automotive, ING Wholesale Banking, Telefónica O2 Services, UNIQA pojišťovna, Volksbank CZ, ŠKODA PRAHA Invest, Triglav pojišťovna, Roman Vodica S FBE spolupracuje jako lektor a kouč od roku Studoval psychologii na Filosofické fakultě v Brně. Prošel interním tréninkem trenérů FBE. Věnuje se konzultační a lektorské činnosti v oblasti komunikace, obchodu, zákaznické orientace, telefon. dovedností a výcviku lektorů a koučů. Realizuje koučování a stínování manažerů. Nejvýznamnější reference: Kaufland, BILLA, HYPO stavební spořitelna, ING, Generali Capital, ČSOB pojišťovna, Komerční banka, Česká spořitelna, VÚB, Tatra Banka, Česká pojišťovna, Raiffeisenbank, JUST CS, Triglav pojišťovna, ŠKODA PRAHA Invest, WALDVIERTLER SPARKASSE von 1842 AG,... 3

4 Kontaktní informace FBE Praha, s.r.o. konzultační a školící společnost pro Českou republiku Baarova 13, Praha 4 tel.: fbe@fbe.cz 4

5 Závazná přihláška na kurz Název kurzu Kód Termín Jméno účastníka Funkce Kontaktní údaje telefon: Název organizace Adresa IČ: DIČ: Kontaktní osoba Jméno Oddělení tel.: Platební podmínky: Potvrzujeme, že souhlasíme se smluvními podmínkami a po doručení faktury uhradíme účastnický poplatek. datum podpis oprávněné osoby a razítko organizace Závaznou přihlášku, prosíme, pošlete em nebo poštou do uzávěrky kurzu. FBE Praha, s.r.o., Baarova 13, Praha, fbe@fbe.cz, tel: