Pokyny pro přijímání platebních karet

Transkript

1 Pokyny pro přijímání platebních karet Tyto pokyny jsou určeny pro subjekty, které uzavřely s Raiffeisenbank a.s. Smlouvu o přijímání platebních karet a jsou její nedílnou součástí. Platnost pokynů od Obsah 1. Placení platebními kartami Kontrola platební karty Bezpečnostní pokyny znaky podezřelých zákazníků 3 2. Elektronický platební terminál Postup při transakci prostřednictvím platebního terminálu Archivace účtenek Zúčtování transakcí Reklamace zboží a služeb vrácení částky transakce (VRATKA/CREDIT) 4 3. Mechanický snímač imprinter Postup při transakci prostřednictvím imprinteru Ručně vypisované účtenky Vyplnění sumáře Nezaúčtované účtenky Reklamace zboží a služeb vrácení částky transakce (VRATKA/CREDIT) Shrnutí 7 4. Ostatní typy transakcí Předautorizace transakce Late Charge Signature On File S.O.F Rezervace ubytování (Guaranted Reservation) Poštovní objednávky Mail Order (platí i pro karty VISA Electron) Půjčovny vozidel Zadržení, nález platební karty Znehodnocení platební karty Zúčtování transakcí Výklad pojmů Kontakty Přílohy Protokol Prohlášení o zadržení / nálezu platební karty Příloha Popis platební karty MasterCard Příloha Popis platební karty Maestro Příloha Popis platební karty MasterCard Electronic Příloha Popis platební karty VISA Příloha Popis platební karty VISA Electron Příloha Popis platební karty American Express Příloha Popis platební karty Diners Club Formulář GPE s.r.o. pro zrušení předautorizace 24

2 Pokyny pro přijímání platebních karet 1. Placení platebními kartami 1.1 Kontrola platební karty Před provedením transakce zkontrolujte zda: Mechanický snímač Karta je opatřena příslušným logem karetní asociace. Elektronický terminál Karta je opatřena příslušným logem karetní asociace. Karta je opatřena příslušným hologramem. Karta je určena pro imprinter opatřena reliéfním písmem použitelným při mechanické transakci. Karta je podepsaná držitelem platební karty. V případě že platební karta není podepsaná, ověřte totožnost držitele platební karty (doklad s fotografi í) a požádejte jej o podpis na podpisový proužek (bez podpisu je karta neplatná). Karta je platná (časová platnost je uvedena na přední straně karty, např. 01/04 12/07. Karta smí být použita pouze v uvedeném intervalu, tj. nejdříve a nejpozději Karta je vždy platná do posledního dne měsíce vyznačeném na platební kartě. Použití karty není omezeno pouze na území cizího státu. Tato informace je uvedena na přední straně karty (např. Valid only in Slovak Republic). Na zadní straně karty je umístěn *podpisový proužek s podpisovým vzorem držitele karty, který nejeví známky gumování, přepisování, přelepování apod. U karet MasterCard je na podpisovém proužku (příp. v bílém poli vpravo od podpisového proužku) uvedeno trojčíslí CVC2. U karet VISA a Diners Club je na podpisovém proužku uvedeno trojčíslí CVV2 (u karet VISA příp. v bílém poli vpravo od podpisového proužku). U karet MasterCard a VISA je na podpisovém proužku vytištěno celé číslo karty či čtyři jeho poslední číslice. Pokud tato čísla nesouhlasí s číslicemi na přední straně, nesmíte transakci provést. Karta je opatřena čtyřčíslím vytištěným pod číslem karty, s jehož prvními čtyřmi čísly se musí shodovat. Karta obsahuje doplňkové ochranné znaky MC (pouze u karet MasterCard a MasterCard Electronic), resp. znak holubice u karet VISA. Tyto prvky jsou viditelné pod UV lampou. Dále zkontrolujte zda: Jméno uvedené na kartě odpovídá držiteli (národnost, pohlaví). U hotelů, autopůjčoven a při prodeji letenek je třeba ověřit totožnost zákazníka podle průkazu totožnosti. Karta není viditelně znehodnocena, poškozena nebo změněna, např. děrováním, přestřižením, nápisy Vzor, Sample, Specimen, Void apod. Znaky (číslice a písmena) reliéfně zaznamenané na přední straně karty jsou stejné velikosti a jsou rovnoměrně seřazeny v řádce a nejsou přeraženy jinými (je možné zjistit na zadní straně karty). Ponechte si kartu u sebe po celou dobu transakce! Karta je opatřena příslušným hologramem (u karet Maestro a MasterCard Electronic není hologram povinný). Číslo karty uvedené na přední straně souhlasí s číslem zobrazeným na displeji platebního terminálu. Pokud číslo není totožné, nesmíte transakci provést. Karta je podepsaná držitelem platební karty. V případě že platební karta není podepsaná, ověřte totožnost držitele platební karty (doklad s fotografi í) a požádejte jej o podpis na podpisový proužek (bez podpisu je karta neplatná). Karta je platná (časová platnost je uvedena na přední straně karty, např. 01/04 12/07. Karta smí být použita pouze v uvedeném intervalu, tj. nejdříve a nejpozději Karta je vždy platná do posledního dne měsíce vyznačeném na platební kartě. Použití karty není omezeno pouze na území cizího státu. Tato informace je uvedena na přední straně karty (např. Valid only in Slovak Republic). Na zadní straně karty je umístěn *podpisový proužek s podpisovým vzorem držitele karty, který nejeví známky gumování, přepisování, přelepování apod. U karet MasterCard je na podpisovém proužku (příp. v bílém poli vpravo od podpisového proužku) uvedeno trojčíslí CVC2. U karet VISA (zpravidla i VISA Electron) a Diners Club je na podpisovém proužku uvedeno trojčíslí CVV2 (u karet VISA a VISA Electron příp. v bílém poli vpravo od podpisového proužku). U karet MasterCard, VISA a VISA Electron je na podpisovém proužku vytištěno celé číslo karty či čtyři jeho poslední číslice. Pokud tato čísla nesouhlasí s číslicemi na přední straně, nesmíte transakci provést. Karta je opatřena čtyřčíslím vytištěným pod číslem karty, s jehož prvními čtyřmi čísly se musí shodovat. Karta obsahuje doplňkové ochranné znaky MC (pouze u karet MasterCard a MasterCard Electronic), resp. znak holubice u karet VISA. Tyto prvky jsou viditelné pod UV lampou. Dále zkontrolujte zda: Jméno uvedené na kartě odpovídá držiteli (národnost, pohlaví). U hotelů, autopůjčoven a při prodeji letenek je třeba ověřit totožnost zákazníka podle průkazu totožnosti. Karta není viditelně znehodnocena, poškozena nebo jinak změněna, např. děrováním, přestřižením, nápisy Vzor, Sample, Specimen, Void apod. Ponechte si kartu u sebe po celou dobu transakce! *Podpisový proužek je proti padělání chráněn mnohobarevným tiskem. Podpis musí být podepsán kuličkovým perem, nesmí být škrtán, přepisován, mazán nebo jinak upravován. Podpisový proužek je opatřen proti gumování speciální vrstvou. V případě gumování se na něm objeví VOID (neplatné). Proužek může být čistě bílý pouze v případě karet Maestro. Pokud karty nesplňují všechny výše uvedené náležitosti a neobsahují ochranné prvky uvedené v popisech platebních karet, které jsou přílohou těchto Pokynů, nesmíte je přijmout k placení.

3 1.2 Bezpečnostní pokyny znaky podezřelých zákazníků jsou nervózní a hovorní, snaží se vyvolat hádku, nakupují těsně před zavírací dobou, kupují oblečení bez jeho zkoušení, po transakci opakovaně přichází a provádí další transakce, zastrkují kartu do kapsy místo do peněženky, podepisují účtenku nepřirozeným způsobem, pokouší se Vás rozptylovat při prodeji nebo příliš pospíchají. Pokud se Vám zdá klient podezřelý, kontaktujte autorizační centrum platbu autorizujte jako důvod autorizace oznamte kód Elektronický platební terminál Elektronické terminály, které nabízíme obchodním partnerům dodává společnost Hypercom Hungary Ltd., servis zajišťuje fi rma SoNet, spol. s.r.o. Terminály splňují náročná bezpečnostní i technická kritéria pro příjem platebních karet. Příjem karet neschváleným zařízením je přísně zakázán a může být v krajním případě důvodem pro zahájení trestního stíhání provozovatele. Prostřednictvím platebního terminálu můžete přijímat platební karty MasterCard, MasterCard Electronic, Maestro, VISA, VISA Electron, American Express a Diners Club. Funkce platebního terminálu autorizace prováděných transakcí (při protažení karty čtečkou terminálu, resp. iniciováním transakce přes čtečku čipu, získáte autorizační kód), vyhotovení dokladu o transakci pro obchodní místo i zákazníka, elektronický přenos dat potřebný k zúčtování karetních transakcí v Raiffeisenbank vyhotovení dokladu o uzávěrce seznam provedených transakcí jednotlivými druhy platebních karet (transakce mezisoučet nebo denní uzávěrka). Uzávěrku provádějte denně! Oznámení, se kterými se můžete setkat na platebním terminálu a reakce na ně: Opakujte dávku udělejte uzávěrku Není součet dávek Popis řešení: terminál nemá žádné transakce pro provedení uzávěrky, resp. je po uzávěrce. Vše je v pořádku. Inicializujte prosím Popis řešení: volejte Help-line Chyba komunikace, transakce selhala, zkuste znovu, - CE, - TO, - LC, Popis řešení: Zkontrolujte komunikační prostředek!!! (U Dial-Up terminálu telefonní linku, u IP funkčnost internetového připojení restartovat, transakci zkusit znovu, popř. volat Help-line , volba 3 Není papír Popis řešení: zkontrolujte vložení kotoučku, popř. vyjměte a vložte znovu, zkontrolujte, jestli je kotouček z termopapíru. Terminál restartujte (vypněte ze zdroje el. napětí) Chyba tiskárny Popis řešení: zkontrolujte vložení kotoučku, popř. vyjměte a vložte znovu, zkontrolujte, jestli je kotouček z termopapíru. Terminál restartujte (vypněte ze zdroje el. napětí) Terminál nečte karty (po projetí PK se nezobrazuje číslo karty) Popis řešení: restartujte, popř. volejte Help-line , volba 3 Nereagují klávesy na terminálu/display Popis řešení: restartujte, popř. volejte Help-line , volba 3 Nesouhlasí součty Popis řešení: pokud je na vytištěné uzávěrce Nesouhlasí součty kontaktujte Help-line volbu 1 nebo 2 (V případě, že Součty nesouhlasí Banka nenese odpovědnost za zúčtování transakcí). 2.1 Postup při transakci prostřednictvím platebního terminálu 1) Zkontrolujte zda karta splňuje podmínky pro provedení transakce (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). 2) Při vlastním provádění transakce postupujte podle manuálu pro obsluhu platebního terminálu, který jste obdržel od dodavatele terminálu. 3) Průběh transakce a výsledek autorizace se zobrazí na displeji terminálu, resp. vytiskne na účtence. 4) Držitel platební karty Maestro je povinen pomocí interního (součást terminálu) nebo externího PIN padu (zvláštní klávesnice) zadat svůj PIN. Pokud PIN nesouhlasí (byl zadán chybně), umožněte držiteli karty několik dalších pokusů. V případě, že se držitel nebude schopen identifi kovat tímto způsobem, není možné transakci předloženou kartou provést. Požádejte klienta o platbu jinou kartou nebo hotovostí. 5) Platební terminál vytiskne účtenku. Účtenku odtrhněte (originál i kopii) od přístroje a nechte podepsat držiteli platební karty. Pokud bylo ověření držitele provedeno prostřednictvím zadání PIN, jeho podpis na účtence již není nutný. 6) V ostatních případech se totožnost držitele ověřuje pomocí podpisu. Pokud zjistíte, že podpis nesouhlasí s podpisovým vzorem na platební kartě, transakce nesmí být provedena i přes povolení autorizačního centra. 7) Vraťte držiteli platební kartu a předejte podepsanou kopii účtenky spolu s účtem a zbožím. 8) Oznámení na displeji terminálu: na displeji se zobrazí Přijato můžete dokončit transakci, na displeji se zobrazí Zamítnuto kartu vraťte držiteli, transakce nesmí být provedena. Transakce provedené přes uvedený zákaz nebudou Bankou uhrazeny.

4 na displeji se zobrazí Zamítnuto zadržte kartu vysvětlete klidným způsobem vzniklou situaci a příkaz proveďte (viz Článek 5. Zadržení, nález platební karty). Transakce nesmí být provedena. Transakce provedené přes uvedený zákaz nebudou Bankou uhrazeny. na displeji se zobrazí Volejte autorizační centrum telefonicky kontaktujte autorizační centrum a platbu autorizujte (viz článek 3.1 Postup při transakci pomocí imprinteru, bod 3). Autorizačnímu centru sdělte všechny potřebné informace, na displeji se zobrazí Nelze přečíst údaje pokud terminál není schopen přečíst záznam na magnetickém proužku, transakci nesmíte provést. Takto provedené transakce nebudou Bankou uhrazeny. 9) Manuální vstupy manuální zadávání údajů do platebního terminálu není, až na zvláštní výjimky, povoleno. Jejich zadání provádějte vždy pouze pomocí čtečky platebního terminálu. Dle Obchodních podmínek smlouvy o akceptaci platebních karet je smluvní partner povinen prostřednictvím platebního terminálu pozitivně autorizovat každou platební transakci platební kartou. Držitelé platebních karet Maestro a držitelé platebních karet vybavených čipovým kontaktním polem (dále jen čip) musí na vyžádání zadávat svůj identifi kační kód (PIN závisí na nastavení čipu vydavatelem karty). V případech negativní autorizace (a u karet Maestro a čipových karet s povinným zadáním PIN i negativní identifi kace) se smluvní partner zavazuje, že předmětnou transakci neprovede. 2.2 Archivace účtenek Účtenky uchovejte po dobu 5 let od data transakce jako účetní doklad. V případě reklamace transakce jste povinni tyto kopie na vyžádání poskytnout Bance. Po uplynutí uvedené doby je můžete vyřadit. Účtenky zničte tak, aby údaje na nich uvedené byly nečitelné. 2.3 Zúčtování transakcí Pro zúčtování transakcí, které byly provedeny prostřednictvím platebního terminálu, není třeba vyhotovovat sumární doklady a zasílat je do Banky. Banka se o veškerých transakcích dozví elektronicky po provedení denní závěrky na terminálu a v dohodnutém termínu zúčtuje transakce na účtu smluvního partnera. 2.4 Reklamace zboží a služeb vrácení částky transakce (VRATKA/CREDIT) V případě reklamace, kdy zákazník platil bezhotovostně platební kartou, také vrácení peněz proběhne bezhotovostně prostřednictvím platebního terminálu. Nikdy nevyplácejte v hotovosti, ani nevyplácejte na účet. V případě, že zákazník reklamuje transakci platební kartou, je povinen předložit: Vaši účtenku (paragon, fakturu..), účtenku z platebního terminálu, kterou od Vás při placení kartou obdržel, kartu, kterou transakci provedl. Pokud reklamaci uznáte: Účtenka je již předána Bance vystavte novou účtenku na částku, kterou klientovi vracíte použijte funkci VRATKA/CREDIT postupujte dle manuálu k platebnímu terminálu. Účtenku podepíše pracovník obchodního místa. Smluvní partner plně zodpovídá za transakce typu VRATKA/CREDIT (REFUND), tj. kreditní transakce ve prospěch držitele platební karty. Částka těchto transakcí nesmí být vyšší než částka původní debetní transakce. Pokud nemáte platební kartu fyzicky přítomnu a nemáte povoleno ruční zadávání do terminálu, kontaktujte pracovníky Raiffeisenbank na akceptacepk@rb.cz., případně na tel. viz kontakty. 3. Mechanický snímač imprinter 3.1 Postup při transakci prostřednictvím imprinteru 1. Zkontrolujte, zda karta splňuje podmínky pro provedení transakce (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). 2. Pokud placená částka nepřekračuje autorizační limit smluvně stanovený Bankou, zkontrolujte, zda karta není uvedena na stoplistu (pokud jej od nás dostáváte). Pokud tomu tak není, pokračujte v transakci. Pokud je karta uvedena na stoplistu, transakci nesmíte provést. Takovou kartu zadržte (viz článek 5. Zadržení, nález platební karty). 3. Pokud placená částka překračuje autorizační limit stanovený Bankou proveďte hlasovou autorizaci transakce. Platbu ověřte telefonickým dotazem v autorizačním centru Global Payments Europe, s. r. o., tel Autorizaci můžete provést taktéž prostřednictvím Help line Banky , volba 1, odkud Vás přesměrujeme do autorizačního centra Global Payments Europe, s. r. o. Autorizaci proveďte bez ohledu na výši transakce i tehdy, pokud se Vám zákazník zdá být nějakým způsobem podezřelý. Autorizaci provádějte výhradně Vy (vyškolená obsluha terminálu) a použijte pouze výše uvedená telefonní čísla! Při autorizaci uveďte následující údaje: Vaše identifi kační číslo (první číslo ze štítku upevněného na imprinteru), číslo karty, platnost karty, částku transakce v CZK, důvod autorizace prodej, při podezření na zneužitou nebo padělanou kartu sdělte kód 10.

5 Autorizační centrum Vám sdělí výsledek ověření: Povoleno Transakce povolena obdržíte autorizační kód, který čitelně napište do příslušné kolonky na účtence. Zamítnuto Transakce nepovolena kartu vraťte držiteli a účtenku zničte přetržením. Zákazník musí zaplatit jiným způsobem (v hotovosti nebo u jinou kartou). Zamítnuto zadržte kartu Transakce nepovolena kartu zákazníkovi nevracejte a kartu se pokuste klidným způsobem zadržet (viz článek 5. Zadržení, nález platební karty) Transakci nelze ověřit Transakce nepovolena transakci nelze ověřit z technických nebo jiných důvodů. Kartu vraťte držiteli a požádejte o platbu jiným způsobem. 4. Vyplňte účtenku: a) vložte kartu do imprinteru přední stranou vzhůru do horního rámečku, b) vložte účtenku do spodního rámečku přes kartu a identifi kační štítek, okraje musí zapadat do úchytů po stranách, c) přejeďte rukojetí imprinteru zleva doprava a zpět, d) zkontrolujte čitelnost údajů z platební karty a identifi kačního štítku u všech kopií účtenky. V případě, že jsou údaje nečitelné, účtenku znehodnoťte a proveďte nový otisk, e) doplňte zbylé údaje k doplnění použijte kuličkové pero. Vyplňuje pracovník obchodního místa Autorizační kód doplňte v případě autorizace transakce kód Vám sdělí autorizační centrum. Datum transakce (den, měsíc, rok). Cena za zboží či službu uvádějte v CZK (Total, Subtotal). Podpis prodejce podepište se do speciální kolonky na účtence. Vyplňuje držitel karty Spropitné pokud očekáváte spropitné doplňte cenu za zboží či službu do kolonky Částka / Subtotal a pokud zákazník doplní částku za spropitné, doplňte cenu zboží nebo služby do kolonky Celkem / Total. Podpis zákazníka. 5. Porovnejte podpis zákazníka na účtence s podpisovým vzorem na kartě: podpis souhlasí předejte držiteli platební kartu spolu s příslušným dílem účtenky, podpis nesouhlasí transakce nesmí být provedena ani v případě, že autorizační centrum transakci povolí. V případě pochybnosti o totožnosti podpisu požádejte zákazníka o identifi kační průkaz totožnosti (občanský průkaz, pas). Druh a číslo identifi kačního průkazu poznamenejte na účtenku z imprineru. Vzor vyplněné účtenky Rozdělení účtenky 1. díl (originál) obchodní místo tuto část si ponechte, 2. díl (1. kopie) Banka tuto část doručte Bance, 3. díl (2.kopie) držitel platební karty tuto část předejte držiteli karty.

6 3.2 Ručně vypisované účtenky Účtenky nevypisujte ručně pouze v případě opotřebení Vašeho identifi kačního štítku. Pokud vyplňujete účtenku ručně: opište čitelně potřebné údaje z platební karty (číslo karty, konec platnosti, jméno držitele), opište čitelně informace z identifi kačního štítku umístěném na imprinteru (číslo obchodního místa, název/fi rma společnosti, umístění provozovny), platbu vždy autorizujte, doplňte autorizační kód a zbylé údaje, účtenku nechte podepsat držiteli karty, nakonec připojte svůj podpis. Pro ručně vyplněnou účtenku vyplňte vždy samostatný sumář. O poškození imprinteru informujte Banku. 3.3 Vyplnění sumáře Na základě tohoto dokumentu provede Banka úhradu na Váš účet. Daňové doklady bance nezasílejte! Postup 1. Sumář vyplníte pomocí imprinteru stejně jako účtenku, bez přítomnosti platební karty. 2. V příslušných kolonkách ručně doplňte datum, počet přiložených účtenek, jejich celkový součet v korunách a podpis osoby, která sumář vystavila. Vzor vyplněného sumáře: Jeden sumář může obsahovat minimálně 1 účtenku a maximálně 50 účtenek. Rozdělení Sumáře 1. díl /(originál) tato část připadne Vám, 2. díl / (1.kopie) tato část připadne Bance. Obchodník předává Bance obě dvě části Sumáře, Banka mu vrací originál zpět. Vystavení samostatného sumáře je nutné pro služby Sale Prodej, transakce Credit, Cash Back, Late Charge, Signature on File S.O.F., Rezervace ubytování (Guaranted Reservation), Mail Order. 3.4 Nezaúčtované účtenky Pokud Bance omylem odešlete účtenky jiných společností nebo účtenka nebude mít veškeré požadované náležitosti, chybné účtenky Vám zašleme obratem zpět k opravě a odečteme z celkové částky sumáře. Pokud dojde z Vaší strany k početní chybě při vyplňování sumáře, chybné údaje opravíme a zašleme Vám oznámení o provedení změny.

7 3.5 Reklamace zboží a služeb vrácení částky transakce (VRATKA/CREDIT) V případě reklamace, kdy zákazník platil bezhotovostně platební kartou, vrácení peněz proběhne také bezhotovostně nevyplácejte zákazníkovi hotovost! V případě, že zákazník reklamuje transakci platební kartou v obchodním místě je povinen předložit: Vaši účtenku (paragon, fakturu ), účtenku (prodejní doklad), kterou od Vás při placení kartou obdržel, platební kartu, kterou transakci provedl. Pokud je reklamace uznána za oprávněnou: 1. Účtenku o prodeji jste ještě neodeslali Bance všechny 3 kopie účtenky před zraky klienta znehodnoťte a vraťte mu peníze. 2. Účtenku jste již předali Bance vystavte novou účtenku na částku, kterou klientovi vracíte a označte ji nápisem VRATKA nebo CREDIT. Účtenku podepisuje pracovník obchodního místa. 3. Na tuto účtenku vystavte vždy samostatný sumář. List sumáře určený Bance označte čitelně nápisem VRATKA nebo CREDIT. Vzor vyplněné účtenky pro transakci VRATKA/CREDIT Smluvní partner plně odpovídá za transakce typu VRATKA/CREDIT (kreditní transakce ve prospěch držitele platební karty). Částka těchto transakcí nesmí být vyšší než částka původní debetní transakce. 3.6 Shrnutí účtenky i sumáře jsou vyhotoveny ze samokopírujícího papíru (účtenky jsou třílisté originál + dvě kopie, sumáře dvoulisté originál + 1 kopie), obchodník předává pracovníkovi Banky první kopii účtenky a obě části sumáře, originál sumáře je po zúčtování vrácen obchodníkovi, pozor na kvalitu otisku identifi kačního štítku na všech účtenkách a sumářích, na pobočkách Banky je zajištěn sběr prodejních dokladů o transakcích místo je označeno, účtenky a sumáře můžete také zasílat poštou na adresu: Raiffeisenbank, a.s. Cards Acquiring Hvězdova 1716/2b Praha 4 Nusle na Help Line akceptace platebních karet , volba 3, je možno zajistit zaslání čistých formulářů účtenek a sumářů, není povoleno rozepisovat částku transakce na několik prodejních dokladů, účtenky uchovejte po 5 let jako účetní doklad, účtenky spolu se sumářem doručte Bance nejpozději do 10 dnů od jejich vyhotovení, nikdy nesdělujte držiteli karty ani jiným osobám výši Vašeho autorizačního limitu, autorizační centrum je oprávněno požádat o údaje týkající se držitele karty a obchodního místa, kartu si ponechte u sebe po celou dobu provádění transakce a ověření podpisu.

8 4. Ostatní typy transakcí 4.1 Předautorizace transakce Povoleno v ubytovacích zařízeních a autopůjčovnách. Slouží k předběžnému ověření platební karty a fi nančního krytí předpokládané útraty zákazníka (částky transakce) IMPRINTER Průběh předautorizace imprinter 1. Zkontrolujte, zda karta splňuje podmínky pro provedení transakce (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). 2. Platbu autorizujte volejte autorizační centrum a sdělte následující informace: vaše identifi kační číslo z imprinteru, číslo platební karty, konec platnosti platební karty, částku transakce v CZK, CVV2 nebo CVC2 kód pokud nemáte povolenou výjimku na základě dodatku ke smlouvě o akceptaci PK, důvod autorizace předautorizace. 3. Autorizační centrum Vám sdělí autorizační kód vypište do účtenky. 4. Vyhotovte účtenku (viz článek 3.1, bod 4). 5. Účtenku spolu se sumárním dokladem odevzdejte obvyklým způsobem Bance. Autorizační kód, který jste získali při předautorizaci, zaručuje, že bude částka uhrazena včetně případného zvýšení konečné částky až o 15 %. Na částku, která přesáhne 15 %, je třeba vyhotovit další účtenku a autorizovat ji. Autorizační kód zaručuje uhrazení ověřované částky i v případě, že v průběhu pobytu Vašeho klienta karta ztratí platnost nebo je držitel platební karty nesolventní, a to včetně případného navýšení cílové částky až o 15 %. Pokud cílová částka překročí tuto hranici, je třeba na přesahující částku vystavit novou účtenku a autorizovat ji bez ohledu na autorizační limit POS Terminál Průběh předautorizace 1. Zajistěte si podepsaný souhlas držitele karty se zatížením účtu karty o sumu transakce a o případné zatížení tohoto účtu o tzv. Late charge (viz bod 4.2. neuhrazené poplatky za bar, poškození zapůjčené věci, aj. faxem, em, nejlépe však podpisem za přítomnosti klienta) a prohlášení o držení karty předkladatelem informací v případě nepřítomnosti klienta (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). Bez zajištěného souhlasu držitele karty s doúčtováním ztrácíte v případě reklamace doúčtování klientem na úhradu nárok a Banka si vyhrazuje právo částku takovéto reklamované platby inkasovat z účtu Smluvního partnera uvedeného ve smlouvě. 2. Platbu proveďte dle návodu v uživatelské dokumentaci k terminálům Optimum nebo dle proškolení. zvolte nová transakce předautorizace, postupujte dle instrukcí na displeji. 3. Proveďte dokončení předautorizace, celková částka při dokončení transakce může být oproti předautorizaci navýšena maximálně o 15 %. 4. V případě, že předautorizace nemá být dokončena a úhradu klienta je potřeba zrušit, zašlete faxovou žádost o storno předautorizace na autorizační centrum Global Payments Europe, s. r. o. Formulář viz níže. Pokyny k vyplnění formuláře a požadavky na účtenky, ap., sdělí autorizační centrum. Kontaktujte na , volba Late Charge Tato služba je určena pro dodatečné zúčtování výdajů držitele platební karty, jenž nebyly známy při vystavení konečné účtenky (např. minibar, fi tcentrum. apod.). Služba je určena pro ubytovací zařízení a autopůjčovny IMPRINTER Postup vyhotovení účtenky při službě Late Charge 1. Otiskněte identifi kační štítek z imprinteru na účtenku. 2. Vypište ručně informace z platební karty (číslo karty, platnost, jméno držitele). 3. Doplňte cenu dodatečně zjištěných výdajů. 4. Místo podpisu klienta napište Late Charge. 5. Vyplňte datum transakce a účtenku podepište kopii účtenky pošlete se samostatným sumářem obvyklým způsobem Bance k zúčtování. 7. Originál účtenky zašlete spolu s vysvětlujícím dopisem klientovi, požadujte zpětné zaslání podepsaného interního formuláře na souhlas s doúčtováním. 8. Doklady o transakci uschovejte (po dobu 5 let transakci je třeba doložit dokladem s podpisem klienta nebo jinou identifikací, např. kopií účtenky z fit centra apod.).

9 Vzor vyplněné účtenky pro transakce Late Charge POS Terminál Průběh Late Charge 1. Zajistěte si podepsaný souhlas držitele karty se zatížením účtu karty na sumu transakce a o případné zatížení tohoto účtu o tzv. Late charge (viz bod 4.2. neuhrazené poplatky za bar, poškození zapůjčené věci, aj. faxem, em, nejlépe však předchozím podpisem klienta za jeho přítomnosti a prohlášení o držení karty předkladatelem informací v případě nepřítomnosti klienta (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). 2. Platbu proveďte dle návodu v uživatelské dokumentaci k terminálům Optimum nebo dle proškolení. zvolte nová transakce prodej, postupujte dle instrukcí na displeji na účtenku vepište Late Charge v případě zamítnutí ručního vstupu řešte s Raiffeisenbank Acquiring povolení. 3. O provedené platbě Late Charge bezprostředně informujte písemně držitele karty spolu s vysvětlujícím dopisem. 4. Bez zajištěného souhlasu držitele karty s doúčtováním ztrácíte v případě reklamace klientem na úhradu nárok a Banka si vyhrazuje právo částku takovéto reklamované platby inkasovat z účtu Smluvního partnera uvedeného ve smlouvě. 4.3 Signature On File S.O.F. V případě, že zapomenete dát zákazníkovi podepsat účtenku, ale máte od něj podepsaný nějaký jiný dokument týkající se transakce (hotelový účet, registrační karta, smlouva o pronájmu vozidla apod.) postupujte (vyplňte účtenku) stejně jako u služby Late Charge. Do kolonky určené pro podpis držitele karty napište S.O.F. Klientovi pošlete originál účtenky s kopií podepsaného hotelového účtu, smlouvou o pronájmu vozidla apod. Vzor vyplněné účtenky pro transakce typu S.O.F.

10 4.4 Rezervace ubytování (Guaranted Reservation)/No Show Držitel platební karty si může prostřednictvím této služby telefonicky, em, faxem nebo poštou rezervovat ubytování v hotelu. Pro rezervaci potřebujete od zákazníka následující údaje: jméno zákazníka, číslo platební karty, platnost karty, souhlas s místem a cenou za ubytování. doporučujeme i souhlas s doúčtováním tzv. Late Charge poplatků (viz bod 4.2.) Zákazníkovi sdělte: zda jste schopni rezervaci provést, rezervační číslo (Reservation Confi rmation Number) zákazník by si ho měl poznamenat pro případnou reklamaci, rezervaci může zrušit nejdéle do 18:00 dne příjezdu, pokud zákazník rezervaci zruší v časovém předstihu (před 18:00 hodin), sdělte mu číslo zrušení rezervace (Cancelation Number). Pokud zákazník rezervující ubytování platební kartou přijede do 18:00 dne příjezdu jste povinni smluvené ubytování poskytnout nebo zajistit náhradní ubytování na jednu noc s dopravou do místa náhradního ubytování a umožnit telefonický hovor (i mezinárodní) pro oznámení nového místa ubytování, nepřijede do 18:00 dne příjezdu (nebo přijede později) jste oprávněni mu naúčtovat storno poplatek za jednu noc IMPRINTER Postup storno poplatku (No-Show) 1. Otiskněte identifi kační štítek z imprinteru na účtenku. 2. Vypište ručně informace z platební karty (číslo karty, platnost a jméno držitele). Doplňte cenu za jednu noc. 3. Platbu autorizujte. 4. Do příslušné kolonky doplňte autorizační kód a datum transakce. 5. Místo podpisu klienta napište Guaranted Reservation / No-Show. 6. Podepište účtenku. 7. Kopii účtenky pošlete se samostatným sumářem obvyklým způsobem Bance k zúčtování. 8. Originál účtenky zašlete klientovi spolu s vysvětlujícím dopisem. 9. Hotelovou kartu s číslem pokoje a nápisem No-Show uschovejte po dobu 5-ti let od vystavení účtenky, včetně dokladu s podpisem klienta (pokud existuje) POS Terminál Průběh storno poplatku No Show 1. Zajistěte si podepsaný souhlas držitele karty se zatížením účtu karty na sumu transakce a o případné zatížení účtu o tzv. Late charge (viz bod 4.2. neuhrazené poplatky za bar, poškození zapůjčené věci, aj. faxem, em, nejlépe však podpisem klienta za jeho očekávané přítomnosti a prohlášení o držení karty předkladatelem informací v případě nepřítomnosti klienta (viz článek 1.1 Kontrola platební karty). 2. Platbu proveďte dle návodu v uživatelské dokumentaci k terminálům Optimum nebo dle proškolení. a) u nové transakce zvolte nová transakce prodej, postupujte dle instrukcí na displeji, na účtenku vepište No Show, v případě zamítnutí ručního vstupu řešte s Raiffeisenbank Acquiring povolení. b) dokončení předautorizace postupujte dle bodu těchto pokynů 3. O provedené platbě No Show bezprostředně informujte písemně držitele karty spolu s vysvětlujícím dopisem. 4. Bez zajištěného souhlasu držitele karty s doúčtováním ztrácíte v případě reklamace klientem na úhradu nárok a Banka si vyhrazuje právo částku takovéto reklamované platby inkasovat z účtu Smluvního partnera uvedeného ve smlouvě.

11 Vzor vyplněné účtenky pro transakce typu Guaranted Reservation / No-Show na imprinteru 4.5 Poštovní objednávky Mail Order Transakce Mail Order může obchodník využívat k vyřízení písemných objednávek zákazníků. Tuto službu lze využít pouze se zvláštním písemným souhlasem Banky, v tomto případě obchodník plně odpovídá za tímto způsobem přijímané transakce! Transakce lze provádět pomocí platebního terminálu (POS) i pomocí imprinteru. Každá transakce z imprinteru musí být hlasově autorizována na autorizačním centru, k autorizaci transakcí elektronických (z POS) dochází automaticky. Písemná objednávka musí obsahovat následující náležitosti: číslo karty (u karet MasterCard / VISA (VISA Electron) doplněné o tři kontrolní číslice CVC2 / CVV2), CVV2/CVC2 kod pokud není udělena výjimka, konec platnosti karty, trvalé bydliště držitele karty, souhlas držitele s převodem platby na Váš účet, podpis držitele platební karty. Pro písemné objednávky je stanovený nulový autorizační limit každá objednávka, resp. platba platební kartou, musí být ověřena autorizačním centrem IMPRINTER 1. Otiskněte identifi kační štítek z imprinteru na účtenku. 2. Vypište ručně informace z platební karty do pole Držitel karty (číslo karty, platnost a jméno držitele). 3. Platbu autorizujte. 4. Do příslušné kolonky doplňte autorizační kód. 5. Místo podpisu klienta napište M.O./T.O.. 6. Vyplňte datum transakce a účtenku podepište. 7. Kopii účtenky pošlete se samostatným sumářem obvyklým způsobem Bance k zúčtování. 8. Doklady o transakci uschovejte po dobu 5 let,. Vzor účtenky na MO/TO

12 POS Terminál 1. Zajistěte si podepsaný souhlas držitele karty se zatížením účtu klienta na sumu transakce MO/TO (faxem, em) a prohlášení o držení karty. 2. Platbu proveďte dle návodu v uživatelské dokumentaci k terminálům Optimum nebo dle proškolení. zvolte nová transakce Mail Order, postupujte dle instrukcí na displeji, v případě zamítnutí ručního vstupu řešte s Raiffeisenbank Acquiring povolení. 3. Reklamační řízení se řídí bodem 4 Obchodních podmínek smlouvy (Zvláštní ustanovení pro provádění transakcí typu MO/TO). Zaslání zboží Kartou placené zboží a služby musí být prokazatelně doručeny. Doklady prokazující doručení zboží nebo provedení služby si ve vlastním zájmu uschovejte alespoň po dobu 5 let. Pokud Vás Banka vyzve k doložení písemného potvrzení o předání zboží klientovi (podepsaná doručenka či jiný doklad), jste povinni tyto doklady předložit. 4.6 Půjčovny vozidel Půjčovny vozidel mají povinnost ke každému placení platební kartou zapůjčení vozidla zaznamenat a nechat podpisem klienta potvrdit následující údaje: typ zapůjčeného vozidla, státní poznávací značku, stav tachometru před a po zapůjčení vozidla, sazbu půjčovného a údaje o poplatcích za pojištění, místo a datum zapůjčení a vrácení vozidla, číslo smlouvy o pronájmu. V případě poškození vozidla je půjčovna povinna zajistit okamžitou opravu, klienta informovat a uschovat veškeré účtenky týkající se opravy. Půjčovny vozidel mohou využívat služby Předautorizace (viz bod 4.1.), Late Charge (viz bod 4.2.) a S.O.F (viz bod 4.3.). 5. Zadržení, nález platební karty Pokud se na terminálu objeví pokyn k zadržení platební karty nebo Vám tento pokyn dá autorizační centrum, jste povinen kartu zadržet. Poté kartu znehodnoťte (viz článek 6. Znehodnocení platební karty), vyplňte protokol Prohlášení o zadržení / nálezu platební karty (viz článek 10. Přílohy, bod 10.1) a zašlete na adresu: Raiffeisenbank, a.s. Cards Acquiring Hvězdova 1716/2b Praha 4 Nusle) Za takto předanou časově platnou kartu vyplatí Banka odměnu ve výši korunového ekvivalentu**: MASTERCARD, VISA stav karty výše odměny, která může být vyplacena ztracená/ukradená 80 EUR* karta padělaná 100 EUR* ztracená, ukradená, padělaná obchodník přispěje k zadržení nebo usvědčení pachatele USD* * kurs ČNB, deviza střed, kurz dle data zadržení karty ** neplatí pro karty typu Maestro DINERS CLUB Zadržená karta Zadržená karta i s pachatelem Nalezená PLATNÁ karta 100 USD 200 USD 500 USD Co je nutné udělat shrnutí pokuste se zadržet kartu, když k tomu dostanete pokyn, při podezření na kradenou, padělanou či jinak podezřelou kartu nebo neserióznost zákazníka kontaktujte autorizační centrum (případně Help Line, odkud budete dle druhu karty na příslušné autorizační centrum přesměrováni) použijte formulace kód 10, zadrženou kartu vždy znehodnoťte a pošlete s příslušným vyplněným formulářem do Banky (na výše uvedenou adresu) nebo předejte na kteroukoliv pobočku Banky, v případě že Vám bude hrozit ze strany zákazníka bezprostřední násilí, kterému nebudete moci zabránit, kartu zákazníkovi vraťte a informujte o tom autorizační centrum. V případě zapomenutí platební karty zapomenutou platební kartu lze vrátit pouze jejímu skutečnému držiteli, jehož jméno je uvedeno na kartě,

13 kartu lze vrátit držiteli nejpozději do konce následujícího pracovního dne po datu zapomenutí, před vrácením prověřte kartu v autorizačním centru a proveďte pozitivní identifi kaci držitele dle dokladu totožnosti, pokud si držitel kartu nevyzvedne v uvedeném termínu, autorizační centrum vydá pokyn k zadržení nebo nesouhlasí identifi kace držitele, kartu znehodnoťte, vyplňte příslušný formulář a zašlete Bance. 6. Znehodnocení platební karty Platební karta asociace MasterCard se znehodnotí nastřižením kolmo na delší stranu karty přes magnetický proužek a přes číslo karty, alespoň do dvou třetin šíře plastu. Platební karta asociace VISA s magnetickým proužkem se znehodnotí nastřižením rovnoběžně s delší stranou karty tak, aby se neporušil magnetický proužek, hologram ani číslo PK. U čipových karet VISA se odstřihne pravý spodní roh, aby čip a magnetický proužek zůstaly nepoškozené. 7. Zúčtování transakcí Banka provádí zúčtování karetních transakcí provedených prostřednictvím POS Terminálu následující pracovní den (pouze v případě, že provedete uzávěrku na Vašem terminálu). O zúčtování transakcí se dozvíte z výpisů z karetních transakcí, které obdržíte elektronicky nebo poštou. Jednotlivá obchodní místa lze rozlišit dle indentifi kačního čísla obchodníka, které je uvedeno ve variabilním symbolu transakce. Banka částku transakce neuzná nebo si vyhrazuje právo dodatečně již připsanou částku stornovat nebo odečíst od probíhajících plateb v případě, že: transakce byla provedena kartou uvedenou na stoplistu, pokud je Vám zasílán, nebo byla provedena přes zákaz autorizačního centra, nebyla provedena autorizace u částek přesahujících autorizační limit, celková částka transakce byla rozepsána na několik účtenek (nadlimitní transakce nebyla autorizována), na účtence chybí podpis zákazníka nebo podpis prodejce, případně další údaje údaje na účtence jsou přepisovány nebo jinak dodatečně měněny, účtenky byly Bance bez zvláštních důvodů doručeny později, než v dohodnutém termínu, obchodník neposkytl Bance včas na její žádost informace nutné pro vyřízení reklamace transakce. 8. Výklad pojmů ACQUIRING Akceptace platebních karet umožňuje zákazníkům uskutečňovat bezhotovostní platby platebními kartami za zboží a služby prostřednictvím platebního terminálu nebo imprinteru. AUTORIZACE Proces, během kterého je ověřována platnost platební karty a fi nanční krytí transakce. Povolení nebo záruka vydaná vydavatelem platební karty nebo jeho zástupcem umožňující provedení požadované transakce. Provádí se prostřednictvím platebního terminálu nebo telefonicky (tzv.hlasová autorizace v případě platby na imprinteru). AUTORIZAČNÍ LIMIT Finanční částka, do jejíž výše nemusí obchodník ověřovat platnost platební karty a fi nanční krytí transakce v autorizačním centru. Obchodník pouze zkontroluje náležitosti karty (viz kap. 1), zda se karta nenachází na stoplistu (v případě, že je stoplist obchodníkovi zasílán). Výše částky je zpravidla stanovena zúčtovací bankou, případně dohodou mezi bankou a obchodníkem. Autorizační limit obchodníka je důvěrná informace a nesmí s ní být seznámeny jiné osoby, než které v rámci obchodního místa provádějí akceptaci platebních karet. U mechanického snímače: Nejvyšší částka, resp. součet částek v rámci jedné transakce, kterou lze platit platební kartou MasterCard na jednom obchodním místě během jednoho kalendářního dne bez provedení autorizace. Výše autorizačního limitu je uvedena ve Smlouvě o přijímání platebních karet. U elektronického terminálu: Autorizační limit při použití platební karty na elektronickém platebním terminálu je vždy nulový. Každá transakce je autorizována. U čipových karet je možno do určitého limitu nastavit offline autorizace, tj. není nutno online autorizovat při stanovení offline čipových limitů však nepřekročit stanovené floor limity karetních asociací! AUTORIZAČNÍ KÓD Šestimístná sekvence číslic nebo písmen, která je autorizačním centrem sdělena obchodníkovi v případě, že platba kartou je kryta, jako označení souhlasu s provedením karetní transakce. Uvádí se na prodejní doklad (účtenku). AUTORIZAČNÍ CENTRUM Organizace, která zajišťuje ověřování transakcí prováděných platebními kartami v obchodních místech, která jsou ve smluvním vztahu s Bankou. Pro transakce kartami asociací MasterCard, VISA a Diners Club toto ověřování provádí společnost Global Payments Europe, s.r.o., pro transakce kartami asociace American Express, ověřování provádí American Express. Autorizační centra pracují nepřetržitě. AUTORIZAČNÍ SYSTÉM Systém, který provádí ověření platnosti karty a fi nančního krytí transakce v případech, kdy pracovník obchodního místa ověřuje transakci prostřednictvím autorizačního centra (telefonicky, faxem nebo dálnopisem), nebo je-li transakce prováděna pomocí platebního terminálu. Autorizační systém odmítne

14 povolit transakci, která je prováděna kartou mimo období její časové platnosti, částka transakce není kryta zůstatkem na účtu, přesahuje týdenní (denní) limit karty, je zablokována nebo uvedena na stoplistu, anebo její lokální platnost je omezena na území jiného státu, než kde je transakce prováděna. BANKA Raiffeisenbank a.s. CASH ADVANCE Výplata hotovosti na přepážce banky nebo ve směnárně proti předložení karty a průkazu totožnosti. CASH BACK Výplata hotovosti spojená s platbou za zboží nebo služby. Princip spočívá v tom, že při platbě kartou obchodník záměrně vystaví prodejní doklad na vyšší částku, než je cena zakoupeného zboží (služeb) a rozdíl zákazníkovi vrátí v hotovosti. V současné době je tento typ transakce povolen pouze v některých zemích (u karetní asociace VISA) včetně ČR. Oprávnění ke službě CASH BACK musí mít obchodní místo povoleno od své zúčtovací (acquirerské) banky. ČIP Záznamové médium, u platebních karet vhodné pro nahrazení magnetického proužku. Pro bankovní účely se používají programovatelné mikroprocesory s nejvyšším stupněm ochrany uložených dat a programů sloužících pro komunikaci s bankomaty a platebními a zákaznickými terminály. Programové vybavení a speciální struktura brání nedovolenému čtení nebo záznamu dat. ČIPOVÁ KARTA Karta, jejíž paměťové médium tvoří mikroprocesor (čip) uložený v plastu platební karty. Bankovní čipové karty jsou schopny bezpečně uchovávat informace sloužící k ověření PIN a ověřit ho při každém použití karty v bankomatu nebo platebním terminálu. V paměti může být uložena I fi nanční částka, kterou klient aktuálně disponuje. CREDIT (VRATKA) Reklamace zboží nebo služeb vrácení částky transakce. GSM MODEM Zařízení umožňující bezdrátový přenos autorizačních zpráv prostřednictvím technologie GSM. Používá se pro připojení platebních terminálů k autorizačnímu centru. DRŽITEL PLATEBNÍ KARTY nebo i jen DRŽITEL Fyzická osoba, která splňuje podmínky pro vydání a používání platební karty a jejíž jméno a příjmení jsou uvedeny na kartě v dolní polovině přední strany. V případě platebních karet pro právnické osoby je jméno držitele doplněno názvem fi rmy (majitel účtu). HOLOGRAM Bezpečnostní prvek umístěný na některých platebních kartách. Jde o trojrozměrný obraz předmětu nebo znaku, který při pohybu kartou mění svou barvu nebo pozici charakteristickým a nezaměnitelným způsobem. Jde o ochranu před paděláním karet. IDENTIFIKAČNÍ ŠTÍTEK Plastový štítek, který je připevněn k mechanickému snímacímu zařízení pro přijímání platebních karet imprinteru. Na štítku je reliéfním písmem vytištěno identifi kační číslo, adresa a název obchodního místa. Při provádění transakcí platební kartou jsou tyto údaje spolu s údaji na platební kartě přeneseny na účtenku a částku transakce lze pak následně zaúčtovat. IDENTIFIKAČNÍ ČÍSLO BANKY (ICA NUMBER) Číslo přidělené vydávající bance asociací MasterCard. Toto číslo jednoznačně určuje vydavatele karty. KÓD KATEGORIE OBCHODNÍKA (MCC) Čtyřmístný numerický kód, který jednoznačně určuje kategorii (druh) obchodního místa. LATE CHARGE Typ transakce při níž je obchodník oprávněn nárokovat uhrazení dlužné částky v případě, že platba kartou nebyla uhrazena v plné výši (dodatečné zjištění a zaúčtování neuhrazených plateb). Obchodník vyplní dodatečný prodejní doklad na neuhrazené platby se všemi náležitostmi a do místa pro podpis držitele vypíše čitelně LATE CHARGE. Kopii prodejního dokladu (účtenky) zašle držiteli karty s vysvětlením, proč byla daná částka doúčtována. Též označováno jako Dodatečná platba. LOGO Značka společnosti. MAIL ORDER Typ transakce, kdy je při písemné objednávce zboží nebo služeb sděleno obchodníkovi číslo platební karty a její platnost. Obchodník provede autorizaci hrazené částky a vystaví prodejní doklad (účtenku), na němž podpis zákazníka (držitele karty) nahradí čitelným nápisem M.O.. Kopii prodejního dokladu zašle držiteli karty společně se zbožím, příp. potvrzením objednávky. Z důvodu bezpečnosti se doporučuje potvrdit objednávku např. faxem. MAGNETICKÝ ZÁZNAM Kódovaný záznam dat uložený na magnetickém proužku na zadní straně karty, který je určen pro elektronické snímání dat. MECHANICKÝ SNÍMAČ (IMPRINTER) Mechanické zařízení k provedení otisku platební karty a identifi kačního štítku obchodníka na prodejní doklad. MEZIBANKOVNÍ CLEARINGOVÝ A ZÚČTOVACÍ SYSTÉM Zajišťuje sběr elektronických dat o transakcích provedených klienty, kteří nemají běžný účet u Raiffeisenbank a.s., od zúčtovacích bank, jejich roztřídění a předání jednotlivým vydavatelům k provedení denního vyrovnání závazků a pohledávek mezi vydavateli karet a zúčtovacími bankami v celkové částce (kreditní nebo debetní). Zajišťuje též předávání informací při reklamacích transakcí. OBCHODNÍ MÍSTO Obchodní jednotka, ve které jsou přijímány platební karty k hrazení zboží a/nebo služeb. OBCHODNÍK (SPOLEČNOST, SMLUVNÍ PARTNER) Fyzická nebo právnická osoba, která je majitelem nebo provozovatelem obchodního místa (obchod, hotel apod.). Obchodník uzavírá s Raiffeisenbank a. s., Smlouvu o přijímání/akceptaci platebních karet. Účet obchodníka může být veden v kterémkoliv peněžním ústavu v České republice. OBCHODNÍ PODMÍNKY SMLOUVY O AKCEPTACI PLATEBNÍCH KARET Stanovená nebo dohodnutá pravidla podle nichž obchodník realizuje platby prostřednictvím platebních karet. Jsou nedílnou součástí Smlouvy o přijímání/akceptaci platebních karet. PIN Personal Identifi cation Number Osobní identifi kační číslo (číselný kód obvykle čtyřmístný), který je držiteli přidělen při vydání karty a slouží k jeho jednoznačné identifi kaci. Držitel jím prokazuje své oprávnění použít kartu při výběru hotovosti z peněžních automatů, případně při platbách na elektronických platebních terminálech. PIN PAD Klávesnice s displejem, která slouží k zadávání PIN držitelem karty. Bývá součástí některých EFT/POS terminálů. PLATEBNÍ KARTA nebo i jen KARTA Plastická karta o rozměrech cca 85mm x 54mm, která svým vzhledem, uspořádáním údajů a ochrannými prvky odpovídá z lícní i rubové strany specifi kaci příslušné karetní asociace. Platební karta umožňuje jejímu držiteli bezhotovostní platby za zboží a služby a výběr hotovosti. Platební karta zůstává majetkem vydavatele a držiteli karty je vydána k používání. Je nepřenosná. PLATNOST PLATEBNI KARTY Doba, v jejímž průběhu je držitel platební karty oprávněn kartu používat k úhradám zboží nebo služeb, anebo k výběru hotovosti. Doba platnosti je vyznačena v dolní polovině přední strany karty. Počátek platnosti (pokud je na kartě uveden) je první den uvedeného měsíce a roku. Konec platnosti je poslední den uvedeného měsíce a roku. PLOCHÝ TISK (INDENT PRINTING) Záznam dat na kartě provedený plochým tiskem se zahloubením pod povrch karty. PODPISOVÝ PROUŽEK Plocha na přední nebo na zadní straně karty, určená k záznamu vzorového podpisu držitele karty. Bývá opatřena bezpečnostními prvky, které znesnadňují vymazání nebo změnu podpisu.

15 PRODEJNÍ DOKLAD / ÚČTENKA (SALE SLIP) Potvrzení o transakci provedené platební kartou a o převzetí zboží (služby) mezi obchodníkem a držitelem karty. Obsahuje číslo karty, platnost karty, údaje o obchodním místě, ceně zboží / služby. Je-li vystaven na imprinteru, obsahuje údaje z přední strany karty a identifi kačního štítku obchodníka. Prodejní doklad vydává obchodník držiteli při každé karetní transakci. Doklad musí být vlastnoručně podepsán držitelem karty a pracovníkem, který doklad vystavil. Nesmí obsahovat opravy nebo škrtání, jinak je neplatný. PŘEDAUTORIZACE Předběžné ověření platnosti platební karty a předpokládané útraty zákazníka. Provádí se v ubytovacích zařízeních a autopůjčovnách. Není určena pro platební karty Maestro, MasterCard Electronic a VISA Electron. PROVOZOVATEL (ACQUIRER) Peněžní nebo jiná instituce, která přebírá údaje o transakcích provedených ve výplatních automatech (ATM), platebních terminálech (EFT / POS) nebo mechanických snímačích (imprinterech). Tyto údaje jsou pak zúčtovány na vrub nebo ve prospěch účtů, které provozovatel vede, a to obvykle prostřednictvím domácího clearingového střediska nebo mezinárodních clearingových a zúčtovacích středisek. RELIÉFNÍ PÍSMO (EMBOSSING) Způsob záznamu dat na přední straně platební karty provedený reliéfním písmem. Plastický záznam dat na kartě provedený do plochy karty, snímatelný mechanickým snímačem (imprinterem). SEZNAM NEPLATNÝCH KARET (STOPLIST) Seznam karet, které nesmí být přijaty pro žádnou platební operaci Jde o karty odcizené, padělané, ztracené, karty jejichž držitel není solventní, karty insolventních bank ap. S kartami uvedenými v tomto seznamu nesmí být prováděny transakce, ale musí být zadrženy (pokud je to možné bez nebezpečí pro personál) a odeslány Raiffeisenbank a. s. Stoplist je Raiffeisenbank a.s. zasílán pravidelně vybraným obchodním místům ve formě tištěné sestavy nebo na disketě. Uvedení karty na stoplist je neodvolatelné. SIGNATURE OF FILE (S.O.F.) Typ transakce, kdy držitel platební karty zaplatil, ale zapomněl podepsat prodejní doklad, avšak obchodník má k dispozici jiný dokument týkající se transakce (např. hotelový účet). Obchodník vyplní prodejní doklad se všemi náležitostmi a do místa pro podpis držitele napíše S.O.F.. Takto vyhotovený prodejní doklad spolu s kopií jiného dokumentu týkajícího se transakce zašle Bance k zaúčtování. SUMÁŘ (SUMÁRNÍ DOKLAD, SUMÁŘ ÚČTENEK) Souhrnný doklad dávky prodejních dokladů (účtenek). Je vystavován obchodníkem. Na sumáři musí být uvedeny údaje o obchodním místě, datum vystavení, celkový počet prodejních dokladů (účtenek), celková částka (součet částek na všech prodejních dokladech) a podpis pracovníka, který sumář vystavil. Obchodník jej v dohodnuté časové periodě předává spolu s prodejními doklady zúčtující bance. TRANSAKCE Platba za zboží a služby prostřednictvím platební karty. VYDAVATEL PLATEBNÍ KARTY (ISSUER) Finanční instituce (zpravidla banka) nebo jí pověřená organizace, která vydává platební nebo bankomatové karty. 9. Kontakty Veškeré mimořádné situace či požadavky budou řešeny ve vzájemné součinnosti odpovědných pracovníků obou smluvních stran. Využijte následující kontakty: HELP LINE: pro všechny platební karty Volba 1 Autorizace MasterCard a VISA, Diners Club ( ( Volba 2 American Express ( ( Volba 3 SONET (servisní společnost) Volba 4 Call Centrum Raiffeisenbank a.s. Objednání spotřebního materiálu (kotouče do terminálu, účtenky po imprinter): , obchod@sonet.cz Raiffeisenbank, a.s. divize Cards Operations Cards Acquiring Hvězdova 1716/2b, Praha 4 Pankrác Tel: , , , , Faxbox: akceptacepk@rb.cz ecommerce@rb.cz Reklamace transakcí: , akceptace-reklamace@rb.cz Raiffeisenbank, a.s. infolinka fax:

16 10. Přílohy 10.1 Protokol Prohlášení o zadržení / nálezu platební karty Prohlášení o zadržení/nálezu platební karty Popis zadržené platební karty: Visa Visa Electron MasterCard Maestro MasterCard Electronic American Express Diners club Číslo zadržené platební karty: Jméno, příjmení držitele platební karty: Způsob zadržení / nálezu platební karty: nález platební karty zadržená platební karta Ulice (příp. popis místa): Datum a čas: Důvod zadržení platební karty: pokyn z autorizačního centra podezřelá transakce jiný důvod (uveďte jaký): Údaje o osobě provádějící hlášení: Událost ohlásil: Jméno a příjmení: Rodné číslo: Trvalé bydliště: PSČ: Kontaktní adresa: PSČ: Telefon: Bankovní spojení: Číslo obchodníka: V..., dne...

17 10.2 Příloha Popis platební karty MasterCard Přední strana Náležitosti a ochranné prvky Logo karetní asociace Název, Logo vydavatele karty Hologram Období platnosti platební karty Jméno držitele platební karty Číslo platební karty (popř. část čísla) Písmena MC Popis MasterCard u zlatých a stříbrných karet je podkladem loga zlatá resp. stříbrná barva. Název, popř. Logo vydávající společnosti (např. Raiffeisenbank, Dinners Club International apod.). S prolínajícími se polokoulemi, v pozadí loga MasterCard, umístněn na přední straně vpravo. Na pozadí se objevuje slovo MasterCard a polokoule jsou lemovány mikrotextem MC. Valid Thru (Platí do) nebo Valid From Valid thru (Platí od Platí do). Popř. spolu s názvem organizace, kterou držitel karty zastupuje. Vyražené reliéfním (embosovaným) písmem všechny číslice musí mít stejnou velikost a tvar, je vždy šestnáctimístné a začíná číslicí 5. První čtyři číslice karty jsou znovu vytištěné pod číslem karty vlevo. Musí se shodovat s prvním čtyřčíslím čísla karty. Vyražená zvláštním sklonem písma, je to embosovaný znak, musí být vždy uveden vpravo od data platnosti. Písmena MC pod UV lampou Fotografi e držitele karty Member since Omezení platnosti Plast na řezu karty (okraj) Platební karta Dinners Club International Pod UV lampou viditelná písmena MC ve spodní třetině. U některých karet může na přední nebo zadní straně být instalována fotografi e držitele karty. U některých karet se může objevit informace, od kdy je držitel karty členem společnosti Member since. Omezení použití karty pouze na území jednoho státu. Tato informace může být uvedena nahoře na přední straně karty (např. Valid only in Slovak Republic). Pokud tato informace není uvedena karta má mezinárodní použití platí po celém světě. Musí mít bílou barvu. Platební karty nebankovní asociace Dinners Club International mají shodné náležitosti a ochranné prvky jako karty asociace MasterCard. Přijímány mohou být pouze ty, které mají na přední straně instalováno logo MasterCard s hologramem. Zadní strana Náležitosti a ochranné prvky Magnetický proužek Podpisový proužek Nepovinný text vydavatele karty Popis Nesmí být porušen (proděrovaný, přerušený, apod.). S potiskem slovy MasterCard ve sklonu 45 a posledním čtyřčíslím čísla platební karty doplněným o tři kontrolní číslice (CVC2). Může být v anglickém nebo jiném jazyce. Pokud je text v jiném než v anglickém jazyce, musí být uveden překlad do angličtiny.

18 10.3 Příloha Popis platební karty Maestro Přední strana Náležitosti a ochranné prvky Popis Logo karetní asociace Maestro v případě, že by logo splývalo s pozadím karty, musí být ohraničeno bílou linkou. Název, Logo vydavatele karty Název popř. logo vydavatele platební karty. Čip Nad číslem platební karty může být umístěn čip. Údaj Member since U některých karet se může objevit údaj, od kdy je držitel karty členem společnosti. Plast na řezu karty (okraj) Musí mít bílou barvu. Přední nebo zadní strana Náležitosti a ochranné prvky Popis *Období platnosti platební karty Valid Thru (Platí do) nebo Valid From Valid thru (Platí od Platí do). *Číslo platební karty Začíná číslicí 5 nebo 6, může být až devatenáctimístné, první čtyři číslice jsou vytištěné pod číslem karty vlevo. *Jméno držitele platební karty Popř. spolu s názvem organizace, kterou držitel karty zastupuje. *tyto informace musí být uvedeny pouze u karet vydaných v Evropě Podpisový proužek S podpisovým vzorem držitele karty (jeho vzhled není stanoven jednotně), příp. podpisovým vzorem držitele karty pod průhlednou vrstvou plastu. Fotografi e držitele karty U některých karet může na přední nebo zadní straně být instalována fotografi e držitele karty. Zadní strana Náležitosti a ochranné prvky Magnetický proužek Podpisový proužek Nepovinný text vydavatele karty Popis Nesmí být porušen (proděrovaný, přerušený, apod.). Určený pro podpis držitele karty. Bez podpisu je karta neplatná. Proužek nesmí být škrtaný, gumovaný, přelepovaný nebo jinak upravovaný. Při pokusu gumovat podpis držitele se na podpisovém proužku objeví nápis VOID. Takovou kartu není možné přijmout. Může být v anglickém nebo jiném jazyce. Pokud je text v jiném než v anglickém jazyce, musí být uveden překlad do angličtiny. Opis platební karty Maestro

19 10.4 Příloha Popis platební karty MasterCard Electronic Přední strana Náležitosti a ochranné prvky Popis Značka MasterCard Electronic Je složena ze dvou překrývajících se kruhů červené a žluté barvy, na kterých je název MasterCard Electronic. Název MasterCard je bílý s modrým stínováním. Název Electronic je modrý a shoduje se s modrou barvou stínování a podkladu, na kterém je značka umístěna. Text 100% Electronic Je bílý na modrém poli. Označuje, že tuto kartu lze přijmout k platbám na elektronických terminálech. Hologram MasterCard Global Je stříbrný, složený ze dvou překrývajících se zemských polokoulí. Podklad tvoří opakující se název MasterCard. Při natočení karty se červená a žlutá barva názvu změní na modrou a zelenou. Modré pole Je na něm umístěna značka MasterCard Electronic, text 100% Electronic a hologram. Pole má tvar obdélníku s oblými rohy. Bílá linka Ohraničuje modré pole. Tančící M Speciální bezpečnostní znak složený z prostupujících se písmen M a C. První čtyři číslice Jsou umístěny pod prvním čtyřčíslím karty. Musí se shodovat s prvním čtyřčíslím čísla karty. Číslo karty Je obvykle 16místné ve skupinách po čtyřech číslicích. Lze však, aby některá ze skupin číslic byla vynechána, tj. není vytištěna. Číslo karty začíná číslicí 5, je vytištěné (není vyražené reliéfně), nikdy nezasahuje do hologramu. Text v anglickém jazyce VALID ONLY WHERE MASTERCARD ELECTRONIC IS ACCEPTED Písmena M a C Jméno držitele karty Platnost karty Zdůrazňuje, že tato karta může být přijata pouze v obchodních místech, která mohou kartu MasterCard Electronic přijímat pouze prostřednictvím platebního terminálu (ne imprinter). Tento text může také obsahovat omezení použití karty pouze na konkrétní stát. Písmena se objeví při vložení karty do ultrafi alového (UV) světla uprostřed přední strany karty. Nachází se v dolní části karty. Písmo není vyraženo reliéfně, je vytištěno. Označení začátku a konce období, ve kterém je karta platná a použitelná. Je zpravidla uvedeno ve formátu MM/RR MM/RR (měsíc/rok měsíc/rok). Dále je možné, aby se na kartě nacházelo pouze jedno datum platnosti ve formátu MM/RR, pak se jedná se o konec platnosti karty. Zadní strana Náležitosti a ochranné prvky Podpisový proužek Magnetický proužek Nepovinný text vydavatele karty Popis Je určen pro podpis držitele karty. Bez podpisu je karta neplatná. Podpisový proužek obsahuje šikmý opakovaný text MasterCard ve třech barvách: žluté, červené a modré. Proužek nesmí být škrtaný, gumovaný, přelepovaný. Při pokusu gumovat podpis držitele se na podpisovém proužku objeví nápis VOID. Takovou kartu není možné přijmout. U horního okraje proužku je vytištěno poslední čtyřčíslí čísla karty shodné s posledním čtyřčíslím čísla karty z přední strany a trojčíslí, tzv. CVC2. Nesmí být porušen (proděrovaný, přerušený, apod.). Může být v anglickém nebo jiném jazyce. Pokud je text v jiném než anglickém jazyce, musí být jeho součástí také překlad textu do angličtiny.

20 10.5 Příloha Popis platební karty VISA Přední strana Náležitosti a ochranné prvky Logo karetní asociace Název, Logo vydavatele karty Hologram Období platnosti platební karty Číslo platební karty Jméno držitele platební karty Letící V Čip Letící holubice pod UV lampou Fotografi e držitele karty Údaj Member since Omezení platnosti Plast na řezu karty (okraj) Popis Logo VISA tři vodorovné pruhy v barvě modré, bilé a zlaté. V prostředním bílém pruhu je charakteristickým písmem napsáno VISA. Celé logo je ohraničeno modrou linkou tvořenou mikrotextem VISA. Je umístněno vždy na přední straně vpravo nad či pod hologramem a je lemováno číselným mikrotextem. Název popř. Logo vydávající společnosti. Znázorňuje letící holubici (stříbrný u Classic Card, zlatý u Premier Card) Při natáčení karty holubice mává křídly. Valid Thru (Platí do) nebo Valid From Valid thru (Platí od Platí do). Je vyraženo reliéfním písmem. Všechny číslice musí mít stejnou velikost a tvar. Číslo je vždy šesnáctimístné, začíná číslicí 4. První čtyři číslice jsou navíc vytištěné pod číslem karty vlevo a musí být shodné s počátkem čísla karty. Popř. spolu s názvem organizace, kterou držitel karty zastupuje. Je umístěno za údajem o konci platnosti karty. Vyraženo zvláštním sklonem písma. Nad číslem karty může být umístěn čip. Pod UV lampou pod hlavním grafi ckým motivem se zobrazí letící holubice. U některých karet se může na přední nebo zadní straně objevit fotografi e držitele karty. U některých karet se může objevit údaj, od kdy je držitel karty členem společnosti. Omezení použití karty pouze na území jednoho státu. Tato informace může být uvedena nahoře na přední straně karty (např. Valid only in Slovak Republic apod.). Pokud tato informace není uvedena karta má mezinárodní použití platí po celém světě. Musí mít bílou barvu. Zadní strana Náležitosti a ochranné prvky Magnetický proužek Podpisový proužek Nepovinný text vydavatele karty Popis Nesmí být porušen (proděrovaný, přerušený, apod.). Je určen pro podpis držitele karty. Bez podpisu je karta neplatná. Podpisový proužek je opatřen potiskem slovy VISA, číslem karty shodným s číslem na přední straně doplněným o tři kontrolní číslice (CVV2). Číslo karty s kontrolními číslicemi může být uvedeno I pod podpisovým proužkem. Podpisový vzor držitele může být kryt průhlednou vrstvou plastu. Může být v anglickém nebo jiném jazyce. Pokud je text v jiném než anglickém jazyce, musí být jeho součástí také překlad textu do angličtiny. Opis platební Karty VISA Čipové kontaktní pole Podpis držitele karty CVV kód Číslo platební karty (PAN) Platnost karty Logo asociace Vlastníkem této karty je Raiffeisenbank. Zneužití je trestné! Při nálezu prosíme vraťte bance.