Č ESKÁ SPRÁVA SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČ ENÍ

Č ESKÁ SPRÁVA SOCIÁLNÍHO ZABEZPEČ ENÍ Odbor interního auditu, kontroly a stížností Zpracovali: Předkládá: Ing. Pavla Vodrážková Irena Bakulová metodici vnitřní kontroly DP ČSSZ, PSSZ JUDr. Jaromíra Janďourková Obsah: Úvod 1. Stížnosti 1.1 Odbor interního auditu, kontroly a stížností 1.1.1 Vývoj počtu stížností 1.1.2 Charakteristika stížností 1.1.3 Oprávněné stížnosti 1.1.4 Dlouhodobé porovnání 1.2 Úsek lékařské posudkové služby 1.2.1 Vývoj počtu stížností 1.2.2 Oprávněné stížnosti 1.3 DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ 1.3.1 Vývoj počtu stížností 1.3.2 Charakteristika stížností 1.3.3 Oprávněné stížnosti 1.4 Celková sumarizace 2. Oznámení, podněty, petice Závěr

Zpráva o hlavních poznatcích z vyřizování stížností, oznámení, podnětů a petic za rok 2002 Úvod Odbor interního auditu, kontroly a stížností předkládá podle 15 vyhlášky č. 150/1958 Ú. l. a v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 zprávu o hlavních poznatcích z rozboru stížností, oznámení, podnětů a petic za rok 2002. Obsahem zprávy jsou i údaje za předchozí roky, což umožňuje porovnat a zhodnotit vývoj vyřizované agendy. 1. Stížnosti Obsahem této části je sumarizace stížností vyřízených v roce 2002 organizačními jednotkami ČSSZ, které stížnosti vyřizují, v členění podle různých druhů kritérií. 1.1 Odbor interního auditu, kontroly a stížností 1.1.1 Vývoj počtu stížností Vývoj počtu přijatých a vyřízených stížností v roce 2002 v porovnání s roky 2001 a 2000 lze vysledovat z následující tabulky a grafů. Protože většinu stížností vyřizovaných odborem interního auditu, kontroly a stížností tvoří stížnosti klientů v důchodových záležitostech, uvádíme zde i objem vyřízených důchodových agend. Rok 2000 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 47 49 34 počet přijatých stížností 1 047 904 995 počet stížností k vyřízení 1 094 953 1 029 počet vyřízených stížností 1 045 919 998 počet oprávněných stížností 64 47 26 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 6,12% 5,11% 2,61% nevyřízeno 49 34 31 počet oprávněných stížnosti v porovnání s celkovým objemem důchodových agend: - nových žádostí 232 187 198 438 192 941 - povyměřovací agendy 905 412 917 214 909 861 - předstihů 55 858 53 243 68 909 - celkem 1 193 457 1 168 895 1 171 711 poměr oprávněných stížností k celkové agendě 0,005% 0,004% 0,002% Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 2

1 200 1 000 800 600 400 200 0 2000 2001 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností 2002 Počet stížností přijatých v roce 2002 stoupl oproti roku 2001 o 91, tj. o 10,07 %. Počet vyřízených stížností se také zvýšil, a to o z 919 na 998, tj. o 8,60 %. Počet oprávněných stížnosti se však výrazně snížil z 47 na 26, tj. o 44,68 %. Procento oprávněnosti tím bylo pochopitelně také ovlivněno pokleslo z 5,11 % v roce 2001 na 2,61 % v roce 2002. 100% 90% Poměr oprávněných a neoprávněných stížností neoprávněné 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2000 oprávněné 2001 2002 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 3

Následující přehled ukazuje počty a celkový vývoj přijatých a vyřízených stížností v jednotlivých měsících roku 2002, absolutní počty a procentuální vyjádření počtu oprávněných stížností. Grafy zobrazují měsíční počty přijatých stížností, celkový roční vývoj a počty vyřízených a oprávněných stížností v jednotlivých měsících roku 2002. Počet Měsíce roku 2002 stížností I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII z minulého měsíce 34 45 47 43 34 52 30 34 32 46 35 35 přijatých 105 86 90 68 108 81 74 60 101 78 87 57 celkový vývoj 139 225 315 383 491 572 646 706 807 885 972 1029 vyřízených 94 84 94 77 90 103 70 62 87 89 87 61 oprávněných 2 2 5 1 2 1 3 1 2 2 1 4 poměr opráv. k vyříz. v % 2,13 2,38 5,32 1,30 2,22 0,97 4,29 1,61 2,30 2,25 1,15 6,56 1200 Vývoj počtu přijatých stížností 1000 800 600 400 200 celkový vývoj přijatých I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 0 Počty vyřízených a oprávněných stížností 120 100 80 60 40 20 vyřízených oprávněných I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 0 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 4

Podle výsledku porovnání vybraných dat z předchozí tabulky se sumarizací roku 2001 je možno konstatovat, že zejména pokles počtu oprávněných stížností ukazuje na příznivý stav v oblasti vyřizování stížností a je zcela jistě důsledkem pozornosti, která je této agendě v posledních letech věnována. Na tomto místě je však nutno připomenout, že kromě stížností vyřizuje odbor interního auditu, kontroly a stížností i mnoho dalších podání, která evidenci stížností nepodléhají. Zejména vyřizování podání (z nichž jen některá jsou stížnostmi) směrovaných do ČSSZ z Kanceláře veřejného ochránce práv je velmi náročné, předpokládá zpracování podrobných rozborů, opakovanou rozsáhlou korespondenci a sledování vesměs velmi složitých případů až do konečného vyřízení. V roce 2002 bylo vyřízeno takovýchto podání 44, z nich 2 byla oprávněnými stížnostmi. Stížnosti v roce 2002 zůstatek z předch. roku přijato k vyřízení vyřízeno oprávněné poměr oprávněných k vyřízeným převod do dalšího roku 34 995 1 029 998 26 2,61% 31 v roce 2001 49 904 953 919 47 5,11% 34 Stav stížnostní agendy v roce 2002 v porovnání s rokem 2001 počet oprávněných stížností 2002 2001 2002 počet vyřízených stížností 2001 2002 počet přijatých stížností 2001 0 200 400 600 800 1 000 1 200 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 5

1.1.2 Charakteristika stížností Tabulka obsahuje údaje o počtu vyřízených stížností v letech 2001 a 2002 v členění dle druhů závad, které vedly k podání stížnosti. Druh závady v roce 2001 v roce 2002 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 168 18,28% 134 13,43% 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 82 8,92% 75 7,52% 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání 195 21,22% 210 21,04% a jiné důvody chybného vyřízení 4. neuznání doby pojištění 29 3,16% 20 2,00% 5. nemocenské pojištění 20 2,18% 19 1,90% 6. nesprávný výpočet důchodu 66 7,18% 57 5,71% 7. námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám 162 17,63% 209 20,94% 8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 139 15,13% 197 19,74% 9. ostatní příčiny 39 4,24% 48 4,81% 10. lékařská posudková služba 19 2,07% 29 2,91% Celkem 919 100,00% 998 100,00% Z porovnání počtů stížností rozčleněných podle druhů závad v roce 2002 s rokem 2001 vyplývá, že dochází k nárůstu podílu stížností na nízkou výši důchodu a na provádění srážek z důchodu. Stížnosti tohoto druhu však byly v roce 2002 všechny neoprávněné. Současně došlo v roce 2002 k poklesu počtu stížností na opožděnou nebo chybnou výplatu důchodu. 1. 2. 2001 2002 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 6

V roce 2002 bylo vyřízeno 998 stížností, z toho 26 oprávněných a 972 neoprávněných, oprávněné stížnosti tak tvořily 2,61 % a neoprávněné stížnosti 97,39 % z celkového počtu vyřízených stížností. Příčinou vzniku oprávněných stížností byly ve všech případech nedostatky v kontrolní a řídící práci, neboť k závadám při vyřizování záležitostí klientů došlo téměř vždy nepozorností, přehlédnutím, nepřesným zpracováním nebo vlivem nesprávné organizace práce a nadměrného pracovního zatížení v určitém časovém období. Příčina podání v roce 2001 v roce 2002 1. nedostatky v kontrolní a řídící práci 47 5,11% 26 2,61% 2. neznalost, neinformovanost stěžovatele 508 55,28% 658 65,93% 3. subjektivní postoj stěžovatele 364 39,61% 314 31,46% Celkem 919 100,00% 998 100,00% 2001 1. 2. 3. 2002 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 7

1. 2. 3. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení stížnosti oprávněné stížnosti neoprávněné celkem procento oprávněných 9 125 134 6,72% 9 66 75 12,00% 6 204 210 2,86% 4. neuznání doby pojištění 0 20 20-5. nemocenské pojištění 0 19 19-6. nesprávný výpočet důchodu 0 57 57-7. Druh závady námitky proti vykázaným přeplatkům, srážkám v roce 2002 0 209 209-8. nesouhlas s nízkou výší důchodu 0 197 197-9. ostatní příčiny 2 46 48 4,17% 10. lékařská posudková služba 0 29 29 - Celkem 26 972 998 2,61% Počty oprávněných a neoprávněných stížností podle druhu závady 1 2 3 oprávněné neoprávněné 4 5 6 7 8 9 10 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 8

1.1.3 Oprávněné stížnosti Počet oprávněných stížností je jedním z hodnotících kritérií úrovně řídící práce v České správě sociálního zabezpečení. V následující tabulce je porovnání počtu oprávněných stížností podle druhů závad v letech 2001 a 2002. Druh závady 1. nevyplacení, opožděné nebo chybné vyplacení důchodu (účetní zpracování) 2. dlouhá doba vyřizování, opožděné vyřízení žádosti, dotazu, korespondence 3. nepřiznání, snížení, zastavení dávky, neúplné vyřízení podání a jiné důvody chybného vyřízení Oprávněné stížnosti v roce 2001 v roce 2002 12 25,53% 9 34,62% 16 34,04% 9 34,62% 12 25,53% 6 23,08% 4. ostatní druhy závad 7 14,89% 2 7,69% Celkem 47 100,00% 26 100,00% Oprávněné stížnosti podle druhů závad v letech 2001 a 2002 2001 1. 2. 2002 3. 4. Všechny oprávněné stížnosti byly v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č 7/1993 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 9

Všechny oprávněné stížnosti byly v souladu s Instrukcí ředitele ČSSZ č. 7/1993 předávány k vyjádření a návrhu opatření k odstranění nedostatků ředitelům organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, na jejichž pracovištích závady vznikly. Návrhy opatření byly projednány na poradách vedení ČSSZ. Pracoviště Podíl pracovišť na vzniku oprávněných stížností v roce 2002 Odbor koncepce a interpretace - 31 Odbor dávkový - 42 Odbor výplat důchodů - 43 Odbor kontroly zprac. důch. agend - 44 Odbor zahraničních agend - 52 Odbor hospodářské správy - 63 Odbor správy účtáren - 64 Odbor impl. a údržby IS důch. agend - 92 OSSZ Praha - východ PSSZ ČSSZ (neurčeno konkrétní zavinění) 2 5 4 * 1 4 * * 5 1 * 1 1 2 2 Počet oprávněných stížností * - v případě, že na vzniku závady se podílela 2 pracoviště, oprávněná stížnost je zde vykázána 2x (44+63, 52+64) Největším dílem se na celkovém počtu oprávněných stížností podílely: - dávkový odbor 5 oprávněnými stížnostmi (10 v roce 2001) - odbor hospodářské správy 5 oprávněnými stížnostmi (2 v roce 2001) - odbor výplat důchodů 4 oprávněnými stížnostmi (7 v roce 2001) - odbor zahraničních agend 4 oprávněnými stížnostmi (6 v roce 2001) Specifikace oprávněných stížností v roce 2002 Pracoviště 1. Neoprávněné odnětí sirotčího důchodu. 42 2. Dlouhá doba řízení. ČSSZ 3. Dlouhá doba řízení. 63 4. Nevyplacení jednorázové peněžní částky podle z. č. 261/2001 Sb. a nevydání rozhodnutí (nesprávné zablokování případu). ČSSZ 5. Dlouhá doba řízení. 42 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 10

6. Dlouhá doba řízení. 43 7. Nezařízení poukazu důchodu. 43 8. Dlouhá doba řízení. 52 9. Dlouhá doba řízení. 63 10. Nesprávné zpracování přehledu o příjmech a výdajích. PSSZ 11. Dlouhá doba řízení. 52 12. Nevyřízení usnesení soudu (nepředání podání k vyřízení). 63 13. Poukaz zálohy na chybné jméno. 43 14. Vydání rozhodnutí na chybné jméno a chybný obsah rozhodnutí. 44 + 63 15. Nevyexpedování korespondence. 63 16. Nevydání rozhodnutí o žádosti o splátkový kalendář a nevhodné chování. PSSZ 17. Neoprávněné zastavení výplaty částečného invalidního důchodu vinou nepředání spisu ke zpracování. 31 18. Opakované chyby na rozhodnutí. 42 19. Nesprávné posouzení žádosti o úpravu důchodu podle zákona č. 119/1990 Sb. 52 20. Nepředání žádosti o uvolnění výplaty důchodu k vyřízení. 31 21. Nezajištění telegrafického poukazu důchodu. 43 22. Chyba na rozhodnutí. 42 23. Chyba v určení data při uvolnění výplaty důchodu. 42 24. Opožděný poukaz doplatku vzhledem k problémům při identifikaci platby zahraničního důchodu. 52 + 64 25. Chybný výpočet doplatku důchodu - chyba programu. 92 26. Opomenutí při oznámení o zániku nároku na částečný invalidní důchod a tím opožděné zastavení výplaty. OSSZ Praha-východ Odbor interního auditu, kontroly a stížností vyřizoval v roce 2002 též 8 oprávněných stížnosti směřujících mimo ČSSZ. V 7 případech se jednalo o nevyplacení jednorázové peněžní částky podle zákona č. 261/2001 Sb. vzhledem k neposkytnutí prostředků z MPSV a v 1 případě o zavinění pošty. Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 11

1.1.4 Dlouhodobé porovnání Na tomto místě přinášíme pro možnost porovnání vývoje agendy v delším časovém horizontu přehled o počtech stížností vyřízených odborem interního auditu, kontroly a stížností ČSSZ v uplynulých 13 letech, od roku 1990 do roku 2002. Stížnosti Rok vyřízené oprávněné oprávněnost 2002 998 26 2,61% 2001 919 47 5,11% 2000 1 045 64 6,12% 1999 1 147 136 11,86% 1998 1 545 350 22,65% 1997 2 502 794 31,73% 1996 2 618 747 28,53% 1995 1 473 178 12,08% 1994 1 423 171 12,02% 1993 1 598 294 18,40% 1992 2 089 520 24,89% 1991 2 272 476 20,95% 1990 1 744 236 13,53% 2002 Počet stížností vyřízených v roce 2002 v porovnání s předchozími lety 2001 2000 1999 1998 oprávněné neoprávněné 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 2200 2400 2600 2800 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 12

1.2 Úsek lékařské posudkové služby ČSSZ 1.2.1 Vývoj počtu stížností Úsekem lékařské posudkové služby bylo v roce 2002 vyřízeno celkem 35 stížností, což je o 6 méně než v roce 2001. Současně došlo k poklesu procenta oprávněnosti stížností. Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 3 2 počet přijatých stížností 38 33 počet stížností k vyřízení 41 35 počet vyřízených stížností 39 35 počet oprávněných stížností 9 6 počet neoprávněných stížností 30 29 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 23,08% 17,14% nevyřízeno 2 0 45 40 35 30 25 20 15 Počty stížností v letech 2001 a 2002 ČSSZ - úsek lékařské posudkové služby 10 5 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností 2001 2002 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 13

1.2.2 Oprávněné stížnosti Specifikace oprávněných stížností evidovaných úsekem LPS v roce 2002 Pracoviště 1. Neprovedení konzultací. OSSZ Tábor 2. Chybné posouzení zdravotního stavu. OSSZ Jičín 3. Chybné posouzení zdravotního stavu. PSSZ 4. Chybné posouzení zdravotního stavu. PSSZ 5. Porušení ust. 33 zákona č. 71/1967 Sb., v platném znění. OSSZ Karviná 6. Nesrovnalosti v pozvání k jednání v OLPS. OSSZ Uherské Hradiště Všechny oprávněné stížnosti byly na pracovištích LPS projednány a byla přijata adekvátní opatření. Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 14

1.3 Detašovaná pracoviště ČSSZ Okresní správy sociálního zabezpečení Pražská správa sociálního zabezpečení 1.3.1 Vývoj počtu stížností Následující tři tabulky ukazují stav agendy stížností v letech 2001 a 2002 na detašovaných pracovištích České správy sociálního zabezpečení, v okresních správách sociálního zabezpečení a v Pražské správě sociálního zabezpečení. Uvedeny jsou zde pouze stížnosti směřující proti ČSSZ (DP, OSSZ, PSSZ). Struktura obsahu stížností směrovaných okresním (Pražské) správám sociálního zabezpečení je zcela odlišná od stížností vyřizovaných v ústředí ČSSZ. Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 2 1 počet přijatých stížností 20 41 počet stížností k vyřízení 22 42 počet vyřízených stížností 21 37 počet oprávněných stížností 5 5 počet neoprávněných stížností 16 32 poměr oprávněných stížností k vyřízeným DP ČSSZ 23,81% 13,51% nevyřízeno 1 5 Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 3 1 počet přijatých stížností 153 150 počet stížností k vyřízení 156 151 počet vyřízených stížností 155 150 počet oprávněných stížností 19 13 počet neoprávněných stížností 136 137 poměr oprávněných stížností k vyřízeným OSSZ 12,26% 8,67% nevyřízeno 1 1 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 15

Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 0 1 počet přijatých stížností 32 21 počet stížností k vyřízení 32 22 počet vyřízených stížností 31 22 počet oprávněných stížností 6 5 počet neoprávněných stížností 25 17 poměr oprávněných stížností k vyřízeným PSSZ 19,35% 22,73% nevyřízeno 1 0 160 Počty stížností v letech 2001 a 2002 DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ 140 120 100 80 60 40 20 0 počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností počet stížností k vyřízení počet vyřízených stížností D P Č S S Z O S S Z P S S Z počet oprávněných stížností Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 16

Souhrn za všechny regiony Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 5 3 počet přijatých stížností 205 212 počet stížností k vyřízení 210 215 počet vyřízených stížností 207 209 počet oprávněných stížností 30 23 počet neoprávněných stížností 177 186 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 14,49% 11,00% nevyřízeno 3 6 ČSSZ a zejména okresním správám sociálního zabezpečení jsou doručovány též stížnosti na nesprávný postup jiných subjektů (stížnosti označované jako mimo ČSSZ ). Jsou to zejména stížnosti na nevyplácení dávek nemocenského pojištění zaměstnavatelem, neodvádění pojistného za zaměstnance, nepřihlášení k sociálnímu zabezpečení, nevystavení evidenčního listu důchodového pojištění. U těchto stížností je vysoké procento oprávněnosti, avšak intervencí ze strany OSSZ je zajišťována náprava. Stížnosti směřující proti subjektům mimo DP ČSSZ, OSSZ, PSSZ Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 3 8 počet přijatých stížností 189 212 počet stížností k vyřízení 192 220 počet vyřízených stížností 184 206 počet oprávněných stížností 130 168 počet neoprávněných stížností 54 38 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 70,65% 81,55% nevyřízeno 8 14 250 200 150 100 50 0 počet stížností k vyřízení Počty stížností proti subjektům mimo ČSSZ v letech 2001 a 2002 počet vyřízených stížností počet oprávněných stížností 2001 2002 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 17

Další tabulka a graf přibližují a porovnávají stav stížnostní agendy v roce 2002 v jednotlivých regionech České republiky včetně Prahy (zvlášť za PSSZ). Největší počet stížností byl doručen v severomoravském a jihomoravském regionu, nejvyšší procento oprávněnosti stížností bylo v Praze. Region Stížnosti 2002 Praha Střední Čechy Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava zůstatek z roku 2001 0 0 0 1 0 0 0 0 přijato 11 1 2 3 8 5 11 11 k vyřízení 11 1 2 4 8 5 11 11 DP * vyřízeno 11 1 2 4 8 3 11 8 oprávněných 3 0 0 0 2 0 2 1 neoprávněných 8 1 2 4 6 3 9 7 OSSZ ** Celkem procento oprávněných 27,27% 0,00% 0,00% 0,00% 25,00% 0,00% 18,18% 12,50% nevyřízeno 0 0 0 0 0 2 0 3 zůstatek z roku 2001 1 0 0 0 0 0 0 1 přijato 10 22 10 10 24 22 29 33 k vyřízení 11 22 10 10 24 22 29 34 vyřízeno 11 22 10 10 24 21 29 34 oprávněných 2 4 0 3 1 1 2 2 neoprávněných 9 18 10 7 23 20 27 32 procento oprávněných 18,18% 18,18% 0,00% 30,00% 4,17% 4,76% 6,90% 5,88% nevyřízeno 0 0 0 0 0 1 0 0 zůstatek z roku 2001 1 0 0 1 0 0 0 1 přijato 21 23 12 13 32 27 40 44 k vyřízení 22 23 12 14 32 27 40 45 vyřízeno 22 23 12 14 32 24 40 42 oprávněných 5 4 0 3 3 1 4 3 neoprávněných 17 19 12 11 29 23 36 39 procento oprávněných 22,73% 17,39% 0,00% 21,43% 9,38% 4,17% 10,00% 7,14% nevyřízeno 0 0 0 0 0 3 0 3 * v Praze = PSSZ - centrum ** v Praze = PSSZ - územní pracoviště Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 18

Porovnání počtu stížností vyřízených v roce 2002 v jednotlivých regionech ČR 45 40 neoprávněné 35 oprávněné 30 25 20 15 10 5 0 Praha Střední Čechy Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 19

1.3.2 Charakteristika stížností Na rozdíl od ústředí ČSSZ tvoří přešetřování důchodových záležitostí pouhý zlomek agendy stížností. Největší množství stížností tvoří podání vyjadřující nesouhlas s posouzením zdravotního stavu a s postupem posudkového lékaře. Nemalou část stížností představují podání v oblasti výběru pojistného a nemocenského pojištění. Druh závady v roce 2002 stížnosti stížnosti oprávněné neoprávněné celkem 1. nemocenské pojištění 3 21 24 2. pojistné 7 19 26 3. vymáhání pohledávek 1 11 12 4. kontrolní činnost 0 5 5 5. lékařská posudková služba 9 102 111 6. důchody 2 15 17 7. ostatní 1 13 14 Celkem 23 186 209 Stížnosti oprávněné 1. 2. 3. Stížnosti neoprávněné 4. 5. 6. 7. Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 20

1.3.3 Oprávněné stížnosti Region Oprávněné stížnosti v roce 2001 v roce 2002 1. Praha (PSSZ) 6 5 2. Středočeský 4 4 3. Jihočeský 2 0 4. Západočeský 4 3 5. Severočeský 2 3 6. Východočeský 4 1 7. Jihomoravský 2 4 8. Severomoravský 6 3 Celkem 30 23 Specifikace oprávněných stížností v roce 2002 podle regionů Pracoviště Pražská správa sociálního zabezpečení 1. Odeslání korespondence neopatřené podpisem a razítkem klientovi, ve velikostně neodpovídající obálce. ÚP Praha 10 2. Porušení ochrany osobních údajů při záměně klientů při expedici poštovních poukázek. ÚP Praha 22 3. Nadbytečné zaslání poštovních poukázek klientovi vinou nezpracování dokladu o úhradě pojistného z účtu. ÚP Praha 10 4. Porušení ochrany osobních údajů při předání dokladů o MO neoprávněné osobě. ÚP Praha 21 5. Nevhodné chování zástupce vedoucího ÚP k bývalé zaměstnankyni. ÚP Praha 21 Středočeský region 6. Nevhodné chování zaměstnankyně důchodového oddělení. OSSZ Kladno 7. Neodůvodněné prodlužování řízení o dávce nemocenského pojištění. OSSZ Kladno 8. Neoprávněné zadržování výplaty dávky nemocenského pojištění. OSSZ Praha - západ 9. Neoprávněné zadržování výplaty dávky nemocenského pojištění. OSSZ Praha - západ Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 21

Západočeský region 10. Neproplacení faktury za odborné vyšetření. OSSZ Cheb 11. Porušení ochrany osobních údajů při kontrole dodržování léčebného režimu práce neschopného občana. OSSZ Karlovy Vary 12. Porušení ochrany osobních údajů při kontrole dodržování léčebného režimu práce neschopného občana. OSSZ Rokycany Severočeský region 13. Nesprávný postup při předání formulářů MO. OSSZ Děčín 14. Opožděné vyřízení žádosti o ZTP. OSSZ Liberec 15. Neposkytnutí kopie záznamu z jednání o posouzení zdravotního stavu. OSSZ Most Východočeský region 16. Vedení správního výkonu rozhodnutí přikázáním pohledávky z účtu povinného v peněžním ústavu i po uhrazení pohledávky. OSSZ Hradec Králové Jihomoravský region 17. Nesprávný administrativní postup při vyloučení lékařů pro podjatost. OSSZ Jihlava 18. Nesprávný administrativní postup při řízení o přiznání mimořádných výhod. OSSZ Jihlava 19. Chyba na záznamu o jednání posudkového lékaře. OSSZ Uher. Hradiště 20. Nevhodné chování zaměstnankyně účtárny pojistného. OSSZ Kroměříž Severomoravský region 21. Chování posudkového lékaře. OSSZ Karviná 22. Nesprávné umísťování plateb záloh na pojistné na přelomu roku. OSSZ Karviná 23. Nevhodné chování zaměstnankyně důchodového oddělení. OSSZ Nový Jičín Ve všech případech byly oprávněné stížnosti projednány se zaměstnanci, kteří se na jejich vzniku podíleli a k oprávněným stížnostem byla ze strany ředitelů DP ČSSZ, PSSZ a OSSZ přijata příslušná opatření. Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 22

1.4 Celková sumarizace Tabulka obsahuje shrnutí dat z oblasti stížnostní agendy ze všech organizačních jednotek České správy sociálního zabezpečení, tak, jak byla uvedena v předchozích kapitolách. Jsou zde zároveň zahrnuty údaje z okresních (Pražské) správ sociálního zabezpečení. Jedná se samozřejmě pouze o stížnosti směřující proti ČSSZ. Č e s k á s p r á v a s o c i á l n í h o z a b e z p e č e n í Rok 2001 2002 zůstatek z předchozího roku 57 39 počet přijatých stížností 1 147 1 240 počet stížností k vyřízení 1 204 1 279 počet vyřízených stížností 1 165 1 242 počet oprávněných stížností 86 55 počet neoprávněných stížností 1 079 1 187 poměr oprávněných stížností k vyřízeným 7,38% 4,43% nevyřízeno 39 37 Z celkové sumarizace za ČSSZ vyplývá, že v roce 2002 došlo k nárůstu počtu přijatých stížností oproti roku 2001 o 93 stížností. Počet oprávněných stížností se snížil o 31 a procento oprávněnosti stížností se tím také poměrně výrazně snížilo. Stav stížnostní agendy za celou ČSSZ v roce 2002 v porovnání s rokem 2001 počet oprávněných stížností 2002 2001 počet vyřízených stížností 2002 2001 0 200 400 600 800 1 000 1 200 1 400 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 23

2. Oznámení, podněty, petice V následující tabulce jsou uvedeny počty vyřízených oznámení a podnětů podle jednotlivých regionů, ČSSZ a PSSZ zvlášť. V roce 2002 nebylo doručeno žádné podání splňující náležitosti petice. Region ČSSZ Střední Čechy PSSZ Jižní Čechy Západní Čechy Severní Čechy Východní Čechy Jižní Morava Severní Morava Celkem Oznámení 28 8 25 35 11 13 11 59 47 237 Podněty 1 1 0 0 0 0 0 1 0 3 Petice 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 * sumarizace oznámení nezahrnuje upozornění na korupční jednání Odboru interního auditu, kontroly a stížností bylo v roce 2002 doručeno 28 oznámení. Pouze v jednom případě se jednalo o oznámení oprávněné a byl snížen stupeň invalidity. Pokud se týká oznámení vyřizovaných na DP ČSSZ, OSSZ a PSSZ, zde převážnou část tvořila opět upozornění na neoprávněné pobírání dávek podmíněných nepříznivým zdravotním stavem, dávek nemocenského pojištění, nedodržování léčebného režimu práce neschopnými občany a upozornění na pracovní činnost poživatelů předčasných starobních důchodů a invalidních důchodů. Pouze zlomek oznámení byl oprávněný (nedodržování léčebného režimu, neoprávněné pobírání plného a částečného invalidního důchodu a poskytování mimořádných výhod). V případě 3 podnětů vyřizovaných v roce 2002 se jednalo o problematiku posuzování zdravotního stavu občanů a kompetence lékařů, zlepšení kontrol dodržování léčebného režimu a provádění exekucí. Závěr Závěrem je třeba zdůraznit, že v oblasti vyřizování stížnosti přineslo zřetelné výsledky metodické vedení jak ze strany odboru interního auditu, kontroly a stížností, tak potom zejména ze strany metodiků vnitřní kontroly na DP ČSSZ ve vztahu k okresním správám sociálního zabezpečení. V roce 2002 již kvalifikace podání nečinila takové problémy jako v předchozích letech a oprávněné stížnosti byly až na výjimky vyřízeny odpovídajícím způsobem zahrnujícím jejich projednání se zaměstnanci a přijetí opatření bez dříve někdy nezbytné následné urgence metodika. Od ledna 2003 jsou vedení ČSSZ předkládány měsíční zprávy o vyřizování stížností, oznámení, podnětů a petic. 28.2.2003 Zpráva o stížnostech za rok 2002, strana 24