K zadávací dokumentaci na veřejnou zakázku malého rozsahu, kterou je : Poskytování mobilních telefonních služeb pro Město Sokolov PODROBNÉ VYMEZENÍ PŘEDMĚTU VEŘEJNÉ ZAKÁZKY A TECHNICKÉ PODMÍNKY OBSAH: A. TELEKOMUNIKAČNÍ SLUŽBY MOBILNÍCH SÍTÍ... 2 A.1... Základní požadavky na služby k SIM kartám v mobilních telefonech... 2 A.1.1 Hlasové služby... 2 A.1.2 Textové služby... 2 A.1.3 Multimediální služby... 2 A.1.4 Hlasový a datový roaming... 2 A.2... Mobilní datové služby služeb na SIM kartách v mobilních telefonech... 3 A.3... Mobilní datové služby prostřednictvím speciálních komunikačních zařízení... 3 A.4... Služby nízkonákladových telefonů... 4 A.5... Služby Hromadného odesílání a přijímání SMS... 4 A.6... Požadavky na tarifikaci a zpoplatňování a účtování hovorů... 4 A.6.1 Zadavatel požaduje tarif... 5 A.6.2 Služba elektronického vyúčtování... 5 A.7... Informace o předpokládaném objemu a struktuře služeb... 5 A.8... Služby pro uživatele - péče o zákazníka... 5 A.8.1 Přechod na jiného operátora... 5 A.8.2 Bezpečnost mobilního řešení... 6 A.8.3 Služba zákaznický servis... 6 B. P OŽADAVKY NA KVALITU ZABEZPEČENÍ SLUŽEB (SLA)... 7 B.1... Dohoda o kvalitě zabezpečení služeb... 7 B.1.1 Služba administrace SIM karet... 7 B.1.2 Dodávky koncových telekomunikačních zařízení k rukám uživatele... 8 B.1.3 Služba zákaznický servis... 8 B.1.4 Zaměstnanecký program... 8 1
TELEKOMUNIKAČNÍ SLUŽBY MOBILNÍCH SÍTÍ A.1 ZÁKLADNÍ POŽADAVKY NA SLUŽBY K SIM KARTÁM V MOBILNÍCH TELEFONECH: A.1.1 HLASOVÉ SLUŽBY Zadavatel požaduje tyto standardní hlasové služby: a) odchozí a příchozí hovory do/ze všech tuzemských a zahraničních mobilních a pevných sítí; b) možnost aktivace v GSM sítích v zahraničí (mezinárodní roaming); c) přesměrování příchozích hovorů do hlasové schránky; d) přesměrování příchozích hovorů na jiné telefonní číslo; e) volání do hlasové schránky; f) volání zdarma na čísla tísňových volání; g) služba přidržení hovoru h) služba konferenčních hovorů A.1.2 TEXTOVÉ SLUŽBY Zadavatel požaduje tyto standardní textové služeby: a) možnost odesílat a přijímat SMS do/ze všech tuzemských mobilních sítí; b) možnost odesílat SMS do zahraničních sítí; c) možnost aktivace odesílat a přijímat SMS v cizích sítích (SMS roaming). A.1.3 MULTIMEDIÁLNÍ SLUŽBY Zadavatel požaduje tyto standardní multimediální služeby (MMS): a) možnost odesílat a přijímat MMS do/ze všech tuzemských mobilních sítí; b) možnost odesílat MMS do zahraničních sítí; c) možnost aktivace odesílat a přijímat MMS v cizích sítích (MMS roaming). A.1.4 HLASOVÝ A DATOVÝ ROAMING Zadavatel požaduje možnost aktivace hlasového a datového roamingu na vybraných SIM kartách. Zadavatel požaduje, aby uchazeč uvedl počty roamingových partnerů a za jakých podmínek poskytuje možnost roamingu, zejména uvedení cen za hlasový a datový roaming v zemích EU u tarifu NEOMEZENĚ. 2
A.2 MOBILNÍ DATOVÉ SLUŽBY SLUŽEB NA SIM KARTÁCH V MOBILNÍCH TELEFONECH V případě požadavků datových služeb na SIM kartách v mobilních telefonech bude dodavatel poskytovat zadavateli standardní datovou službu spočívající v umožnění: a) mobilní připojení k internetu (internet v mobilu s nízkým provozem) technologií přenosu dat technologií generace 2 G (např. UTMS/GPRS/EDGE) s limitem do 1 GB/měsíc FUP < 1 GB, pro běžné použití internetové sítě (Standart user). Pro předložení nabídky je uvažováno max. s 15 % z celkového počtu uživatelů (do 30 účastníků) za smluvní období. b) mobilní připojení k internetu (internet v mobilu vyšší kategorie) s technologií přenosu dat technologií generace nejméně 3G (např. CDMA1xEV-DO/UTMS/GPRS/UMTS) s rychlostí download minimálně 2048/512 kb/s; bez limitu komfortní použití internetové sítě pro VIP (Enhanced user). Pro předložení nabídky je uvažováno max. s 10 % z celkového počtu uživatelů (do 20 účastníků) za smluvní období. Z důvodu zajištění služeb požaduje dodavatel maximální možné pokrytí v regionu, tj min. 70% ve všech obcích typu ORP II ve správním obvodu ORP III Sokolov a min. 60% u všech obcí Karlovarského kraje. Dále min. 70% všech ostatních obcí typu ORP III v rámci celé ČR a min. 60% pokrytí u všech obcí ČR nad 10.000 obyvatel. Minimálně stejný rozsah pokrytí je požadován i pro hlasové služby. c) přístup na informační služby WAP; d) Příjem a odesílání zpráv elektronické pošty (e-mail) na mobilním telefonním přístroji. Dodavatel uvede v nabídce rozsah pokrytí území ČR mobilní datovou službou podle bodu A.2 a), b) v %, s využitím technologií GPRS, EDGE, UMTS, CDMA a zadavatel je oprávněn požadovat po uchazeči doložení odpovídajícího ověření pokrytí před podpisem smlouvy. A.3 MOBILNÍ DATOVÉ SLUŽBY PROSTŘEDNICTVÍM SPECIÁLNÍCH KOMUNIKAČNÍCH ZAŘÍZENÍ Zadavatel požaduje možnost rozšíření datových služeb využívaných prostřednictvím speciálních komunikačních zařízení (PCMCIA karty, externí modemy s připojením na USB) dle následujících požadavků: cenově výhodné vysokorychlostní připojení k datové síti a internetu technologií přenosu dat (UMTS/CDMA) s rychlostí min. 2048/512 kb s pokrytím jako u bodu A 2 b), a to v co možná nejvyšší kvalitě a užitné hodnotě pro zadavatele. Pro předložení nabídky je uvažováno s 5% (10 ks) z celkového počtu uživatelů s prognózou růstu do 10% (20 ks) za smluvní období. Dodavatel uvede zejména následující funkční vlastnosti nabízeného řešení: maximální přenosovou rychlost nabídnuté služby v členění upstream a downstream ; pokrytí/dostupnost na území ČR, vyjádřené jako % pokrytí území ČR, jako u bodu A 2 b; datové technologie (UMTS/CDMA) musí být dostupné v rámci jednoho tarifu, tak aby uživatel měl možnost využít více různých alternativních technologií v závislosti na výhodnosti jejího použití vzhledem k místním podmínkám - stejná cena za oba internety; 3
detailní popis parametrů uplatňování FUP (Fair User Policy) v členění pro komunikaci ve veřejném internetu a pro komunikaci v privátních datových sítích; A.4 SLUŽBY NÍZKONÁKLADOVÝCH TELEFONŮ PRO POHOTOVOSTNÍ KONTAKTY Zadavatel využívá služeb typu nízkonákladové číslo, což je mobilní hlasová služba s nízkým provozem používané jen v rámci VPN a na krizová čísla, pro vybraný okruh pohotovostních kontaktů a od uchazeče požaduje, aby popsal detailně funkcionalitu služeb, které je s to nabídnout a popsal způsob zpoplatňování služby (jednorázové a pravidelné poplatky) v závislosti na počtu uživatelů, kterých je nyní 40 s možným potenciálem růstu o 100% (80 ks) za smluvní období. Provozování nízkonákladových telefonů požaduje zadavatel upravit ve smlouvě závaznými podmínkami ze strany uchazeče, na základě kterých si stanoví optimální cenu a další obchodní podmínky poskytování služeb. A.5 SLUŽBY HROMADNÉHO ODESÍLÁNÍ A PŘIJÍMÁNÍ SMS Zadavatel požaduje návrh zabezpečení služby Hromadného odesílání a přijímání SMS pro krizové a informační účely prostřednictvím SW aplikace bez použití speciálních HW modulů nebo telefonů dle následujících požadavků: a) možnost komunikace přes internet; b) podpora zákaznického rozhranní na bázi webové služby; c) možnost odesílání až 20 SMS zpráv za sekundu; d) možnost odesílání SMS do všech mobilních i pevných sítí; e) možnost obousměrné SMS komunikace (odesílání a příjem SMS); f) možnost využívat vlastní aplikace (pracoviště krizového řízení); g) podpora zpráv složených z více částí, podpora binárních SMS a zpráv zobrazených pouze na displej; h) možnost potvrzení o doručení vybraných SMS zpráv příjemcům (doručenky); i) možnost propojení s firemním e-mailem, kalendářem a adresářem Zadavatel od uchazeče požaduje, aby popsal detailně funkcionalitu služeb Hromadného odesílání a přijímání SMS, které je schopen nabídnout, popsal detailně technický popis rozhraní (např. HTTP GET/POST) a popsal způsob zpoplatňování služby (jednorázové a pravidelné poplatky) v závislosti na počtu odeslaných SMS a rychlosti odesílání SMS. A.6 POŽADAVKY NA TARIFIKACI, ZPOPLATŇOVÁNÍ A ÚČTOVÁNÍ HOVORŮ A.6.1 Zadavatel požaduje nabídku tarifu neomezené volání + neomezené SMS zprávy. 4
A.6.2 Služba elektronického vyúčtování Zadavatel požaduje, aby se uchazeč-dodavatel smluvně zavázal zabezpečit přístup všech organizací k elektronickému vyúčtování za poskytnuté služby přes internet na zadavatelem definované skupiny SIM karet (telefonních čísel). Základní požadavky zadavatele na obsah elektronického vyúčtování: a) elektronické kopie vystavených platebních dokladů (faktur); b) rozpis jednotlivých položek z platebních dokladů do souhrnů za jednotlivé SIM karty; c) na vyžádání podrobný výpis veškerých uskutečněných spojení a použitých služeb obsahující telefonní číslo, ze kterého bylo spojení uskutečněno, datum a čas spojení, označení typu a směru spojení, volané číslo a skutečnou délku spojení. Požadavky zadavatele k vlastnostem a funkcím elektronického vyúčtování: připojení zabezpečeným typem komunikace (SSL); přidělování přístupových práv a definici roli uživatelů a jejich pravomocí; export dat ve formátu CSV, XML a pod uchovávání detailních výpisů po dobu nejméně 2 měsíců; archivace elektronických kopií faktur po dobu nejméně 2 měsíců. A.7 I NFORMACE O PŘEDPOKLÁDANÉM OBJEMU A STRUKTUŘE SLUŽEB Závaznými informacemi pro uchazeče, na základě kterých si stanoví optimální cenu a další obchodní podmínky poskytování služeb, jsou informace o objemu a struktuře předpokládaného provozu. Objem provozu souhrnně na všech mobilních telefonech zadavatele je uveden v Příloze č.4 Zadávací dokumentace. A.8 SLUŽBY PRO UŽIVATELE - PÉČE O ZÁKAZNÍKA A.8.1 PŘECHOD NA JINÉHO OPERÁTORA a) V případě, že na základě vyhodnocení nabídek dojde k rozhodnutí o změně současného poskytovatele služeb, zadavatel požaduje přenesení vybraných stávajících telefonních čísel (korporátních telefonních čísel zadavatele, uvedených v příloze č.2 - Soupis telefonních zadávací dokumentace) k vybranému poskytovateli. b) Dodavatel se ve smlouvě zaváže, že na své náklady zajistí převod telefonních čísel - migrace SIM od dosavadního operátora do 7 (slovy sedmi) kalendářních dnů od uzavření smlouvy, nejpozději do 15.12. 2013, aby byl splněn termín zahájení plnění smlouvy na provozování služeb GSM od 16.12. 2013. 5
c) Nezajistí-li vybraný uchazeč (dodavatel) migraci všech korporátních telefonních čísel zadavatele, uvedených v příloze č.2 - Soupis telefonních zadávací dokumentace, včetně administrace všech smluvních mobilních služeb, je zadavatel oprávněn účtovat dodavateli sankci ve výši 10.000,-Kč za každý započatý den prodlení. d) a v dalších etapách podle jednotlivých smluvních vztahů organizací zřizovaných městem, které budou navazovat. e) Dodavatel uvede podrobný popis způsobu změny stávajícího mobilního operátora tak, že v nabídce uvede termíny a způsob zajištění a aktivace nových SIM karet včetně přehrání veškerých dat (kontaktů) z původní SIM karty do nové a veškerých požadovaných služeb, které jsou předmětem plnění veřejné zakázky, přičemž zadavatel požaduje provedení této změny zdarma. f) Součástí návrhu musí být podrobný seznam nároků na zadavatele obsahující popis potřebných kompetencí, očekávaný rozsah účasti jednotlivých stran, odpovědnosti, způsob vyhodnocení úspěšnosti jednotlivých fází projektu a analýza rizik. g) Uchazeč se ve smlouvě zaváže, že ke dni zahájení plnění provede zdarma odblokování všech stávajících mobilních telefonů zadavatele z důvodů jejich dalšího používání v mobilní síti vybraného uchazeče s možností využití všech požadovaných služeb vymezených předmětem veřejné zakázky. h) Zadavatel požaduje garanci zachování současného stavu a úrovně poskytovaných služeb, a že v období přechodu na využívání služeb jiného dodavatele nevznikne nebezpečí výpadku nebo omezení mobilního spojení a výpadku nebo omezení jak v rozsahu, tak úrovni dalších poskytovaných služeb. i) Migrace SIM u organizací zřizovaných městem bude probíhat postupně, po vzájemné dohodě, s přihlédnutím ke smluvním podmínkám jimi užívaných dosavadních operátorů. j) Zadavatel požaduje, aby migrace probíhala mimo běžnou pracovní dobu tak, aby byl minimalizován její dopad na provoz zadavatele. A.8.2 BEZPEČNOST MOBILNÍHO ŘEŠENÍ Zadavatel požaduje, aby na všech mobilních telefonech (SIM kartách) bylo možné nastavovat omezení na odchozí volání, a to na volání do zahraničních pevných a mobilních a do tuzemských mobilních sítí, zejména na linky se zvláštním tarifem - na telefonní čísla začínající na 900, 906, 909 a 976, a to včetně textových služeb. A.8.3 ZÁKAZNICKÝ SERVIS Zadavatel klade na uchazeče-dodavatele v oblasti zákaznických služeb následující požadavky, které požaduje zapracovat do návrhu smlouvy (včetně případných cenových a dalších obchodních podmínek). Dodavatel zajistí dostupnost telefonní zákaznické linky, kterou budou používat výhradně určené osoby. Služba zákaznické podpory bude kontaktním místem pro nejméně dva pověřené zaměstnance (administrátory služeb) zadavatele, v záležitostech týkajících se: 6
hlášení závad a poruch; podávání reklamací ke kvalitě poskytovaných služeb včetně vyúčtování; požadavků na informace a odborných konzultací k poskytovaným službám; požadavků na zřizování, změny nebo rušení služeb; aktivního informování o průběhu řešení závady resp. reklamace a o jejím vyřešení. Služba zákaznické podpory bude reprezentována: a) Specialistou podpory a péče, který bude zadavateli poskytovat vzdálenou péči a podporu prostřednictvím emailu nebo telefonního spojení. Tyto kontakty musí být poskytnuty jako přímé spojení na uvedené osoby dodavatel uvede osobní email, telefonní číslo na pevnou linku, mobilní telefon a fax. Dosažitelnost této osoby bude v pracovní dny Městského úřadu Sokolov (MěÚ) tj. od 8 do 12, 14 a 17 hod, podle stanovené úřední a pracovní doby MěÚ a v případě krizových situací očekává zadavatel dostupnost i nad rámec této uvedené doby. b) Specialistou back-office, který bude zadavateli poskytovat vzdálenou podporu a péči související s předmětem plnění, zejména požadavků na aktivaci/deaktivaci mobilních čísel, změny tarifů apod, a to prostřednictvím emailu nebo telefonního spojení. Tyto kontakty budou uvedeny jako přímé kontaktní spojení na uvedenou osobu dodavatel uvede osobní email, telefonní číslo na pevnou linku, mobilní telefon a fax. Dosažitelnost této osoby bude v pracovní dny Městského úřadu Sokolov (MěÚ) tj. od 8 do 12, 14 a 17 hod, podle stanovené úřední a pracovní doby MěÚ a v případě krizových situací očekává zadavatel dostupnost i nad rámec této uvedené doby. c) Specialista vzdálené podpory, pro řešení urgentních požadavků a krizových situací, který bude zadavateli poskytovat vzdálenou péči, zejména požadavků na aktivaci/deaktivaci mobilních čísel, změny tarifů apod., a to prostřednictvím telefonního spojení po dobu 24 hod. denně. B. POŽADAVKY NA KVALITU ZABEZPEČENÍ SLUŽEB B.1 DOHODA O KVALITĚ ZABEZPEČENÍ SLUŽEB: Součástí návrhu smlouvy předložené uchazečem-dodavatelem bude dohoda o úrovni poskytování služeb (SLA -Service Level Agreement) v následujících oblastech. B.1.1 SLUŽBA ADMINISTRACE SIM KARET Administrace mobilních služeb: změna nastavení služeb na SIM kartách, změna nastavení VPS, změna tarifů, apod. <= 24 hodin Sankce 1.000,- Kč/den Dodávky SIM karet od objednání až k rukám pověřené osoby uživatele. <= 48 hodin Sankce 100,- Kč/hodinu prodlení 7
Blokování odchozího provozu ze SIM karet ve ztracených/odcizených telefonech na žádost administrátora služeb nebo uživatele od nahlášení požadavku. <= 60 minut Sankce 500,- Kč/hodinu prodlení B.1.2 DODÁVKY KONCOVÝCH TELEKOMUNIKAČNÍCH ZAŘÍZENÍ K RUKÁM UŽIVATELE Dodání skladem dostupných zařízení a jejich příslušenství k rukám uživatele, včetně zajištění výměny vadného zařízení (mobilní telefon, apod.) od jejich objednávky. <= 48 hodin Sankce 1.000,- Kč/den B.1.3 SLUŽBA ZÁKAZNICKÝ SERVIS Provoz zákaznické linky specialistů vzdálené podpory v režimu 24 x 7 B.1.4 ZAMĚSTNANECKÝ PROGRAM Zadavatel požaduje, aby uchazeč v nabídce popsal podmínky, za kterých poskytne pro zaměstnance zadavatele, včetně zaměstnanců připojených organizací, mobilní služby v rozsahu poskytovaných zadavateli (zaměstnanecký program). Nabídka uchazeče na poskytování musí být obsažena i ve Smlouvě, nebude však předmětem hodnocení nabídky. V Sokolově dne 23.10. 2013 Ing. Zdeněk Berka starosta města 8