Ètvrtletník - Zima 2009. Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina. Web invoicing. Mobilní diagnostika v akci. Pojistná událost léta 2009

Ètvrtletník - Zima 2009 Cestování Zdraví Automobily Domov & Rodina Web invoicing Mobilní diagnostika v akci Pojistná událost léta 2009 Letní sezóna v Europ Assistance Pojištìní asistenèních služeb AutoHelp - pomoc na cestách

2 Webinvoicing Rychlá bezpapírová kanceláø Dne 1. 8. 2009 jsme zahájili provoz nové webové aplikace pro zadávání faktur èeských a slovenských dodavatelù. Webinvoicing umožòuje dodavateli zjednodušené zadání faktury za asistenèní zásah na základì již zaslané garance. Systém Webinvoicingu Po pøihlášení do systému se dodavateli zobrazí veškeré zaslané garance. V aplikaci je možné data filtrovat a hledat podle nìkolika parametrù (RÈ, data poskytnuté služby, èísla pøípadù, typu vozu...). Po zadání požadovaných nebo i pøedpøipravených informací se automaticky zkontrolují garantované parametry maximální výše garance ceny na km, na den, maximální poèet ujetých km pøíp. dnù zapùjèení náhradního vozidla. Na základì této kontroly se následnì vytvoøí faktura v PDF formátu. Seznam vystavených faktur má dodavatel stále k dispozici. V pøípadì nesouhlasu garantovaných parametrù je dodavatel oprávnìn vyjednat zmìnu garance s asistenèní službou, pokud jsou k tomu uvedeny objektivní dùvody. Takto vytvoøené faktury se automaticky pøenášejí do úèetního SW Europ Assistance a jsou neprodlenì automaticky zasílány k úhradì na bankovní úèet. Výhody Webinvoicingu Pro dodavatele tento systém znamená úsporu papírové agendy, nákladù poštovného a urychlení procesu úhrady. Zabezpeèená aplikace je dalším krokem Europ Assistance k úplné bezpapírové kanceláøi v rámci projektu sociální zodpovìdnosti. Zároveò naplòuje jednu z pìti hlavních hodnot Europ Assistance, kterou je inovativní pøístup. Pøeji Vám pøíjemné užívání našeho nového produktu. Lenka Sedláková finanèní øeditelka Vítáme nové klienty I ve druhé polovinì roku 2009 jsme zaèali nìkolik nových významných spoluprací. Jsme rádi, že Vám mùžeme prezentovat klienty i služby, které pro nì budeme zajiš ovat. Partnerem Europ Assistance se stává nejvìtší pojiš ovna v Èeské republice. Pro Èeskou pojiš ovnu zajiš ujeme od 1. 6. 2009 služby domácí a právní asistence. Od 1. 1. 2010 zaèneme spolupracovat i v oblasti asistence a likvidace pojistných událostí pro cestovní pojištìní. Direct Pojiš ovna, a.s. je jedinou pojiš ovnou na èeském trhu, která své produkty nabízí výhradnì prostøednictvím pøímých prodejních kanálù, tedy pøes telefon a internet. Od zaèátku své pùsobnosti se zamìøuje na pojištìní automoto segmentu a novì i na pojištìní domácnosti a nemovitostí. A právì oblasti pojištìní majetku se týká nové partnerství. Europ Assistance zajiš uje pro klienty Direct pojiš ovny od 1. 7. 2009 služby domácí asistence. Od 1. 6. 2009 poskytuje Europ Assistance asistenèní služby pro všechny novì prodané vozy znaèek FIAT, Alfa Romeo, Lancia a FIAT Professional. Tato zakázka nám umožòuje významnì rozšíøit podíl služeb na trhu nových vozù v ÈR i na Slovensku. Jsme rádi, že se v rámci této zakázky mùžeme podílet i na zajištìní nìkolika dalších doprovodných služeb napøíklad z oblasti asistence pro koncernové modely FIAT Ducato èi Camper. S naším dlouholetým partnerem, pojiš ovnou Generali jsme pøipravili nový asistenèní produkt Testament, který je souèástí nabídky životního pojištìní. Generali Slovensko se stala první pojiš ovnou nabízející v rámci pojištìní komplexní pomoc pøi úmrtí pojištìného. Hyundai Motor Czech patøí mezi nejvýznamnìjší dovozce vozù na èeský a slovenský trh. Otevøením nošovického výrobního závodu se vozy Hyundai ještì více zapsaly do povìdomí domácích klientù. Od 1.1. 2009 jsou všechny vozy i10, i20 a i30 prodávány s pìtiletou plnou zárukou, která je zajiš ována ve spolupráci s Europ Assistance. Slovo øeditele Milí partneøi, asistenèní a pojistný sektor prochází neustálým dynamickým vývojem. Všechny spoleènosti, které na tìchto pulsujících trzích chtìjí uspìt, se tomuto tempu musí plnì pøizpùsobit èi jej pøekonat. My nyní pøicházíme s pøedstavením nového newsletteru, jehož prostøednictvím bychom Vás rádi ujistili o tom, že se na aktuálnost naší nabídky mùžete vždy spolehnout. I touto novou zajímavou cestou Vám budeme sdìlovat významné posuny naší spoleènosti a zejména pak pøedstavovat produktové a procesní inovace. Vše s cílem posílit Vaše pozice a konkurenceschopnost na Vašich trzích. Pro Europ Assistance inovace znamenají poslání a každodenní souèást závazkù k našim klientùm. I dále tak mùžete vsadit na náš enthusiasmus a tìšit se na naši motivaci pøi pøedstavování nových konceptù. Navzdory globální ekonomické a finanèní krizi zaznamenala také v tomto roce naše spoleènost rekordní rùst a významnì tak pøedstihla tempo rùstu èeského asistenèního trhu. V prvním vydání se dále zamìøíme na právì skonèenou letní turistickou sezónu a také na pøedstavení nìkolika nových produktù i trendù asistenèního odvìtví. Držíte v ruce první èíslo našeho newsletteru. Zùstáváme plnì k dispozici pro Vaše pøipomínky, komentáøe i hodnocení. Pøeji pøíjemné chvíle pøi ètení Assistance news. Josef Woerner, øeditel

Rozhovor s MUDr. Davidem Kostkou ZP M A Mezi významné nové zákazníky Europ Assistance se v letošním roce zaøadila Zdravotní pojiš ovna METAL ALIANCE. Pro ZP M A zajiš ujeme služby specializovaného call centra s cílem zavést v období 2009 2011 funk- MUDr. David Kostka èní projekt integrované péèe. O krátký rozhovor jsme požádali námìstka generálního øeditele ZP M A pro zdravotní politiku MUDr. Davida Kostku, MBA. Jaké jsou základní oblasti spravované zdravotním úsekem Vaší pojiš ovny? Základní èinností našeho úseku je smluvní politika resp. zdravotní politika ZP M A. V praxi to znamená zajištìní kvalitní a dostupné zdravotní péèe pro všechny své pojištìnce. Smluvní politika vychází z potøeb pojistného kmene ZP M A a dále ze stávající situace v èeském zdravotnictví. Pøi zajiš ování zdravotní péèe pro své pojištìnce vychází pojiš ovna zejména z následujících kritérií: splnìní základních formálních i vìcných parametrù (kvalifikace, technické a pøístrojové vybavení apod.) kritérií kvality hustoty sítì zdravotnických zaøízení obdobné nebo stejné odbornosti v místì ve vazbì na poèty klientù ZP M A se zohlednìním regionálních specifik (posouzení dostupnosti v dané oblasti) Sledování kvality ZP M A využívá jako: možnost zajistit pro své pojištìnce poskytování zdravotní péèe na co možná nejvyšší dostupné úrovni prostøedek pro poskytnutí ucelených informací o jednotlivých zdravotnických zaøízeních, které pojištìncùm pomohou pøi výbìru nejvhodnìjšího zaøízení úèinný tlak na zdravotnická zaøízení prostøednictvím zaøazení do spektra poskytovatelù, u kterých ZP M A nakupuje zdravotní péèi.tím jsou pro tato zaøízení jasnì garantovány podmínky (objem, výše úhrad apod.), které umožòují poskytovat péèi ve vyšší kvalitì Je dle Vašeho názoru zdravotní pojištìní v rámci veøejného sektoru z pohledu kvality poskytovaných služeb odlišné od bìžného standardu služeb komerèních pojiš oven? Zcela urèitì. Systém veøejného zdravotního pojištìní je do znaèné míry omezen legislativnì. Stávající zákonná úprava nedává prakticky možnost více pracovat s klienty (napø. segmentovat je a rozlišit nabídku), možnost provádìt služby na míru je tak oproti komerèním pojiš ovnám více omezená. Základním pro- blémem se jeví skuteènost, že dosud nebyl jednoznaènì stanoven standard léèby. Tím by se napøíklad oddìlila zdravotní péèe plnì hrazená z prostøedkù veøejného zdravotního pojištìní od péèe, u které by byla nutná finanèní spoluúèast popø. plná úhrada. Jak hodnotíte implementaci první etapy služeb projektu integrace péèe? První etapa služeb, tj. analýza a centralizace komunikace s klienty a pøíprava na zavádìní služeb, které v blízké budoucnosti umožní smìrování klientù do sítì našich smluvních poskytovatelù, probìhla naprosto bez problémù. Výsledkem je výrazné zvýšení spokojenosti a to jak ze strany pojištìncù, tak pracovníkù ZP M A. Jsem rád, že jsme vybrali partnera, který plnì vyhovuje našim pøedstavám a na kterého se lze za všech okolností spolehnout. Pracovníci Europ Assistance ochotnì vycházejí vstøíc našim požadavkùm na rozšíøení poskytovaných služeb, velmi rychle reagují na zmìnu nabídek bonusù pro naše klienty. Na èinnosti Europ Assistance si cením zejména to, že: projekt implementace call centra byl splnìn a postupnì jsou naplòovány pøedstavy Europ Assistance i ZP M A o jeho smìrování a fungování, nicménì jsme stále ještì na zaèátku a hodnotit spoleènì musíme až výsledek, kterým bude postupná realizace projektu integrované péèe pro všechny pojištìnce ZP M A øešení integrované péèe nabízené Europ Assistance se od jiných potencionálních dodavatelù liší zejména tím, že je reálné a realizovatelné nenásilná forma projektu, kdy sázíme na komunikaci a prùzkum trhu tj. ochoty daného lékaøe (ZZ) k objednávání, sledování frekvence návštìv, požadovaných vyšetøení apod., je hodnocena našimi dalšími partnery kladnì Co vy osobnì vidíte jako nejvýznamnìjší cíl spolupráce s Europ Assistance? Cílem je zavedení systému integrované péèe do praxe v rámci ZP M A tak, aby došlo k postupnému smìrování našich pojištìncù do zdravotnických zaøízení, kde budeme vidìt z naší strany nejvìtší pøidanou hodnotu pro pojištìnce (mìøeno pøes kvalitu) a pro ZP M A (mìøeno pøes vynaložené finanèní prostøedky a jejich úspory). Èeská asociace asistenèních spoleèností Sektor asistenèních služeb zaznamenal v minulém roce velice významný a historický moment. Po témìø dvouletém úsilí a hledání spojujících prvkù mezi konkurenèními subjekty formálnì vznikla Èeská asociace asistenèních spoleèností. Ta je sdružením významných komplexních asistenèních spoleèností pùsobících na èeském trhu. Zakládajícími èleny asociace jsou Axa Assistance CZ, s.r.o., Euroalarm Assistance Prague, s.r.o., Europ Assistance, s.r.o, Global Assistance, a.s. a Mondial Assistance, s.r.o. Èlenové asociace jsou smluvními partnery nejvìtších èeských pojiš oven. Zaujímají rozhodující místo též pøi poskytování asistenèních služeb motorovým vozidlùm a øidièùm ve spolupráci s výrobci, dovozci a prodejci vozidel, leasingovými spoleènostmi a dalšími korporátními obchodními partnery. Spoleèný cíl Zámìrem èlenù sdružení je pøedevším vyvíjet spoleèné úsilí pøi vytváøení všestranných metodických, technických a administrativních pøedpokladù pro rozvoj rozmanitých asistenèních služeb ve prospìch široké klientely, sledovat vývoj stávajících i perspektivních oblastí asistenèních služeb, koordinovat pøípravu stanovisek sdružení k otázkám spoleèného zájmu, hájit a spoleènì prosazovat oprávnìné zájmy èlenù a spolupracovat s orgány a institucemi státní správy, dalšími státními i mezinárodními subjekty, jinými profesními sdruženími a dalšími organizacemi. Èleny prezidia ÈAAS byli zvoleni Ing. Miroslav Doležal (prezident), Ing. Petr Bold a Josef B. Woerner, MBA (viceprezidenti). Tìšíme se na vzájemnou spolupráci! 3

Mobilní diagnostika v akci Spoleènost Europ Assistance spolupracuje s dánským výrobcem nové technologie MobilScan, která spolehlivì v terénu diagnostikuje poruchu na nepojízdném vozidle. Oproti existujícím technologiím je hlavní výhodou MobilScanu jednoduchost a univerzální použití pro vozidla od rùzných výrobcù. Jak MobilScan funguje? Hlavním HW komponentem je OBD adaptér, který komunikuje s øídicí jednotkou motoru skrze konektor umístìný u sedadla øidièe. Ten vyšle signál pøes Bluetooth do mobilního telefonu s GPRS pøipojením, který disponuje SW aplikací MobilScan. Na displeji mobilního telefonu tak vidíme kód poruchy. Specializovaný technik vyhodnotí kód poruchy a ur- èí následný postup, zda je možné vozidlo opravit na místì, vymazat poruchový kód jako nerelevantní nebo zda je nutné zajistit odtahovou službu do servisu k další diagnostice. V pøípadì vymazání poruchového kódu okamžitým zpìtným postupem zadá pøes mobilní telefon pøíkaz do OBD adaptéru, který následnì vymaže poruchu na øídicí jednotce. Pøínos pro klienta V první øadì se zvýší poèet poruch odstranìných na místì a tím pádem plynulost a rychlost uvedení vozidla do provozu. Z dlouhodobého hlediska se sníží náklady na asistenèní služby a riziko ztráty dat pøi zásahu na místì. Všechny informace o zásahu jsou automaticky uložené v zabezpeèené webové aplikaci, mohou být zpøístupnìné napø. domovskému servisu klienta. Testování technologie a plán pro náš trh Technologií MobilScan disponuje 400 zásahových vozidel na nejvìtším trhu našeho regionu v Itálii. Pokud se technologie osvìdèí, bude v pøíštím roce rozšíøena i na ostatní trhy vèetnì Èeské republiky a Slovenska. Oznaèení partnerù Od èervna 2009 se mùžete setkávat s novým oznaèením našich vybraných partnerù pro oblast automobilové i domácí asistence. Toto oznaèení se objeví ve dvou velikostech na kapotách automobilù èi provozovnách smluvních partnerù v Èeské i Slovenské republice. 4

Výsledky skupiny za rok 2008 Claude Tendil, pøedseda dozorèí rady Europ Assistance Group a Martin Vial, generální øeditel Europ Assistance Group mohli pøi prezentaci výsledkù skupiny Europ Assistance za rok 2008 oznámit pokraèování rùstu konsolidovaného obratu i provozního zisku. V roce 2008 se zvýšil obrat na 1,208 bilionu EUR s 15% nárùstem oproti roku 2007. S provozním ziskem 46 milionù EUR, navýšeným o 18 % ve srovnání s rokem 2007 (39 milionù EUR), se Europ Assistance Group podaøilo i v tìžkém období pro hlavní oblasti podnikání udržet pozitivní trend vývoje ziskovosti.tímto výborným výsledkem, který udržuje trend posledních ètyø let, skupina pokraèuje v úspìšném rozvoji svých aktivit po celém svìtì. Roèní pøehled asistenèních centrál 39 stálých zamìstnancù 6.000 zodpovìzených hovorù vyøešených asistenèních pøípadù 56,8 mil. 10,8 mil. zemí, ve kterých zasáhla Europ Assistance 151 provedených odtahù po celém svìtì Vize, poslání 2,6 mil. V rámci prvního èísla Assistance news bychom rádi prezentovali i podstatu fungování naší spoleènosti, hodnoty, které tvoøíme a reprezentujeme. Jde o pìt hlavních hodnot, které tvoøí základy firemní identity a kultury Europ Assistance: 1. Závazek ke klientovi Základní cíl je spokojenost zákazníka. Každý zamìstnanec se plnì vìnuje péèi o zákazníka a potøeby zákazníkù jsou vždy východiskem pro nové strategie, produkty a služby. 2. Efektivní týmová práce Stát se svìtovým leaderem je spoleènou ambicí. Zamìstnanci firmy nahlížejí na kulturní odlišnosti jako na konkurenèní výhodu, chtìjí využít potenciál spolupráce napøíè zemìmi a kulturami a firma jim poskytuje pracovní prostøedí, které podporuje efektivní týmovou práci. 3. Tvorba pøidané hodnoty Pøi øešení stresových situací a vyøizování naléhavých úkolù pod tlakem je základním faktorem úspìchu efektivní využívání zdrojù. Poskytovaná kvalita je výsledkem úsilí poskytnout všem klientùm nejefektivnìjší øešení a zároveò zajistit ziskový rùst spoleènosti. 4. Novátorské nasazení Vytváøet nové zpùsoby asistence, udržovat pracovní nasazení a vymýšlet inovace, které neustále vyvíjejí odvìtví asistence. Kreativita umožòuje rychle konsolidovaný obrat obrat podle typu asistence 1208 mil. Euro 1050 mil. Euro 891 mil. Euro 777 mil. Euro 640 mil. Euro automotive cestovní zdraví domácnost a rodina ostatní Letem svìtem Europ Assistance I rok 2009 byl a je plný zajímavých událostí, pojïme si je krátce zrekapitulovat: únor: organizace snídanì v asistenèní centrále ve spolupráci s Èeskou asociací fleetmanagementu bøezen: spolupráce s Golf Club Praha bude pokraèovat i v nastávající golfové sezónì, Europ Assistance je partnerem populární jamky è.8, vyhlášena letní soutìž na této jamce duben: spuštìní nových služeb B2B2C v oblasti spolupráce s prodejci automobilù kvìten: oznámeny výsledky celoevropské studie Holiday Barometer èerven: partnerství v rámci turnaje k výroèí ZP M-A srpen: pozvání klientù na Ferrari racing days poskytovat nejvhodnìjší øešení. Každá nová výzva a øízení rizik je možností k využití již získaných zkušeností a vylepšení každodenních služeb. 5. Morální integrita Pøímé, èestné a etické chování. Spoleènost si pøedsevzala projevovat zdvoøilost a respekt ke každému: zamìstnancùm, zákazníkùm, partnerùm, a stejnì tak i akcionáøùm. Zamìstnanci, manažeøi a spolupracovníci tak jednají ve všech svých každodenních rozhodnutích a akcích. 41% 32% 16% 8% 3% 2004 2005 2006 2007 2008 záøí: zaèíná nový roèník ligy florbalových vozíèkáøù, opìt za sponzoringu Europ Assistance záøí: sponzorství Casino party poøádané u pøíležitosti 5 let Arval Slovakia záøí: Europ Assistance partnerem slavnostního veèera u pøíležitosti vyhlášení Flotila roku 2009 záøí: exkurze do nìmecké poboèky Europ Assistance spojená s úèastí na Octoberfestu øíjen: návrat cestovatelù sponzorovaných Europ Assistance z cesty kolem svìta. listopad: Europ Assistance je partnerem odborné konference Efektivní nemocnice pod záštitou pøedsedy Senátu ÈR MUDr. Pøemysla Sobotky listopad: první èíslo newsletteru Assistance news prosinec: tradièní setkání s klienty a partnery naší spoleènosti 5

Aktuálnì na naší centrále Letošní podzim je z asistenèního hlediska netypický. Letní turistická sezóna pomalu na konci záøí odeznívá a už v polovinì øíjna nám napadl první sníh. A snìžilo vydatnì témìø po celém území Èeské republiky a na vìtšinì Slovenska. Sníh vždy znamená pro asistenèní centrálu, která obsluhuje témìø 1 000 000 vozidel svých klientù, zvýšenou èetnost událostí. Na asistenèní centrále tak byly úrazy a onemocnìní z oblasti cestovního pojištìní, které vždy v letních mìsících výraznì dominují, plynule vystøídány zásahy ryze zimními z oblasti automobilù. Letní sezóna v Europ Assistance Letošní letní sezóna se opìt v Europ Assistance vyznaèovala rekordními èísly. Toto bylo zpùsobeno pøedevším nárùstem klientského portfolia v kmeni automobilù i cestovního pojištìní a zdraví. Za období èerven až záøí jsme zaznamenali 48.081 telefonátù, odbavili 4.580 zásahù pro motorová vozidla a motocykly a zpracovali pøes 3.846 zásahù v oblasti cestovního pojištìní. I pøes 80% nárùst zpracovaných zásahù jsme nezaznamenali pokles standardù kvality a stále si drželi jedny z nejvyšších parametrù na trhu tj. poèet odbavených hovorù pøes 95%, prùmìrná èekací doba èinila 7 s. V letních mìsících jsme pøímo zasahovali pøi pojistných událostech ve více než 90 zemích svìta. Nejvyšší èetnost pojistných událostí byla opìt v typických letních destinacích èeských a slovenských klientù jako jsou Bulharsko, Øecko, Egypt a Chorvatsko. Tradiènì jsme ale zasahovali i v exotiètìjších destinacích jako Venezuela, Ázerbájdžán, Brunei èi Gabon. Na silnicích v rámci auto asistence se naopak nejvyšší èetnost pojistných událostí projevila v sousedních zemích Rakousku a Nìmecku. A právì v Rakousku se stala nejvýznamnìjší pojistná událost, kterou jsme toto léto øešili. Blíže si ji dovolujeme pøedstavit na následujících øádcích. Europ Assistance zasahuje Rakousko 21. 6. 2009 Logisticky nejvìtší asistenèní operací tohoto léta se stala nehoda autobusu s dìtmi v Rakousku. Pøibližme si nìkteré organizaèní detaily tohoto komplexního asistenèního zásahu. Jsme velice rádi, že náš tým lékaøské asistence tento zásah zvládl s profesionalitou, která byla ocenìna nìkolika dìkovnými dopisy z rùzných stran. Popis události 21. èervna tohoto roku došlo v ranních hodinách k vážné nehodì v blízkosti rakouského mìsta Graz. Plnì obsazený autobus se vracel ze školního pobytu v zahranièí. Autobus vyjel z vozovky, prorazil svodidlo a pøevrátil se. Pøíèinou nehody byla pravdìpodobnì únava øidièe, nebo policejní šetøení zatím neprokázalo jeho pochybení. Na místì nehody zasahovali záchranáøi z širokého okolí, sa Vaša spoloènos významne prièinila o kladne hodnotené riešenie všetkých procesov pri zabezpeèení asistenèných služieb. Dovo¾te mi preto poïakova sa za dobrú spoluprácu a prístup pri vybavované nárokov našich spoloèných klientov. z dopisu JUDr. M. Mišánkové, vrchní øeditelky odboru likvidace pojistných událostí, Generali Slovensko, a.s. Vam este raz podakovat za skutocne vzorovu spolupracu, ochotu a ustretovost po celu dobu riesenia navratov hospitalizovanych ucastnikov nehody autobusu. z emailu JUDr. F. Skácela, vedoucího konzulárního oddìlení, Zastupitelský úøad Slovenské republiky, Vídeò byl pøivolán i vrtulník, který transportoval tìžce zranìného pacienta do nemocnice. Naše asistenèní služba byla kontaktována druhý den konzulátem Slovenské republiky ve Vídni. Zpoèátku byla situace velmi nepøehledná. Zjiš ovali jsme, kolik klientù bylo zranìno, zda byli ošetøeni pouze ambulantnì nebo byli hospitalizováni, jaká mají zranìní a snažili jsme se se všemi pacienty spojit. Stav zranìných Pacienti byli umístìni ve 4 rùzných nemocnicích, vìtšina z nich mìla mnohoèetná øezná poranìní konèetin, trupu a oblièeje. Stav nìkterých zranìných byl velmi vážný, ale v pøímém ohrožení života nebyl nikdo. Dohromady bylo zranìno 34 lidí, z toho 18 pacientù zùstalo hospitalizovaných. CK ve spolupráci se školou ihned zajistila pro klienty náhradní dopravu jiným autobusem. Nìkteré pacienty si domù odvezli jejich rodièe. Po dvou dnech hospitalizace byla provedena repatriace 10 pacientù nìkolika sanitními vozy se zdravotnickým personálem. Pacienti byli ve stabilizovaném stavu a mohli být pøevezeni do domácí péèe. Na Slovensku bezprostøednì po- kraèovala pouze ambulantní péèe. Transporty dalších pacientù probíhaly individuálnì dle jejich zdravotního stavu. Naše souèinnost Po celou dobu jsme byli v kontaktu jak s pacienty, jejichž zdravotní stav jsme dennì kontrolovali a konzultovali jak s ošetøujícími lékaøi, tak i s jejich rodièi, kterým jsme v prùbìhu hospitalizace byli nápomocni. Vzhledem k velmi èasté jazykové bariéøe a mnohdy složité léèbì jsme informovali pacienty a jejich rodièe tak, aby mìli dostupné a aktuální zprávy o léèebných postupech a vývoji stavu. Dále jsme byli v pravidelném kontaktu se zástupci školy, konzulátem a samozøejmì pojiš ovnou Generali, která tento zájezd pojistila. Ve spolupráci se školou jsme zorganizovali nìkolik návštìv rodièù a v pøípadì potøeby jsme zajistili i ubytování v místì hospitalizace. S rodièi, kteøí zùstali v Rakousku po celou dobu hospitalizace jejich dìtí, jsme pak byli v denním kontaktu, pomáhali jim s tlumoèením a dalšími potøebnými vìcmi. Pro pacienty, kteøí byli na zaèátku v tìžkém stavu, jsme zajistili pomoc slovenského psychologa, který jak dìtem, tak i rodièùm pomohl zorientovat se v takto složité situaci. Nejdelší hospitalizace trvala 19 dní. V této dobì tj. více než tøi mìsíce po repatriaci posledního klienta, je tato pojistná událost stále otevøená a komunikujeme s nìkterými klienty. Dokonèujeme také kompletaci dokumentací a administraci všech provedených výkonù. V rámci tohoto zásahu jsme zajiš ovali ošetøení 34 klientù z toho 18 hospitalizací, pro 6 klientù jsme zajistili pøíjezd a pobyt opatrovníkù z øad rodièù, následnì jsme organizovali a zajiš ovali 14 repatriací. Celkem obsahují naše složky týkající se této události pøes 1000 komunikaèních èi organizaèních úkonù. Pojistná událost byla také vysoce sledována médii. Od prvního momentu jsme byli v úzkém spojení s tiskovým odborem pojiš ovny i konzulátu. Velice nás potìšily ohlasy ze strany naší partnerské pojiš ovny i ze strany konzulátu za práci našeho týmu. Ještì více nás ovšem tìší, že jsme byli vysoko oceòováni rodièi klientù, kterým jsme celkovým profesionálním postupem a zejména pak prùbìžnou komunikací lékaøského týmu, pomohli v této nelehké situaci. 6

Inovace, trendy v asistenèních službách foto p. Fuchs Ing. Vladimír Fuchs prokurista Europ Assistance u- dává tempo asistenènímu odvìtví na svìtì již více než 40 let. Jsme rádi, že v rámci støední a východní Evropy patøí naše spoleènost k nejúspìšnìjším ve skupinì. I v roce 2009 pøedstavila Europ Assistance na èeském a slovenském trhu nìkolik zcela nových služeb. Pojïme se krátce podívat na souèasné trendy v jednotlivých obsluhovaných oblastech v našem portfoliu. Automobily V oblasti automobilù reagujeme na vývoj trhu a stále více se posouváme k telematickým asistenèním službám. Europ Assistance spustila nìkolik mezinárodních projektù, které staví na tìchto nových technologiích. Jde zejména o oblasti lokace nepojízdného vozidla, automatický pøenos informací o dùvodech nepojízdnosti a hlášení o chybné funkci vozù v pohybu. Z tradièních služeb dnes intenzivnì rozvíjíme naše koncepty schopnosti opravovat a diagnostikovat vozy pøímo na místì poruch. V tomto segmentu dosahujeme dobrých výsledkù, které nám umožòují zùstat mezi nejatraktivnìjšími dodavateli pro asistenèní koncepty výrobcù automobilù. Pro nì také nabízíme napøíè Evropou shodné standardy a procesy služeb. Výzvou je i rychle se rozvíjející segment asistence pro vozy s alternativními pohony. V automobilové oblasti jsme významnì rozšíøili produktové portfolio pro oblast prodloužených záruk i pojištìní poruch. V pøíštích mìsících budeme zavádìt nový systém správy pojištìní. Tato zmìna rozšíøí kvalitu servisu pro obchodní partnery z øad prodejcù pojistek. V tìchto dnech také zavádíme náš první koncept automaticky aktivovaných záruk SAWA na èeském trhu. V roce 2009 jsme pøedstavili øadu B2B2C služeb z oblasti asistence, které dnes prodává více než 100 smluvních distributorù z øad autorizovaných dealerù i servisù. nosti jsou, i pøes širokou paletu našich služeb, nejpopulárnìjší služby Lékaø na telefonu èi Objednání k lékaøi. V nejbližších dnech pøedstavíme služby Právník pro oblast zdraví na telefonu. V oblasti služeb pro komerèní pojiš ovny bychom chtìli v blízké dobì na trh uvést nìkterý z konceptù našich zahranièních poboèek v oblasti poúrazové rehabilitace a péèe o seniory. Tyto produkty pro komerèní pojiš ovny jsme mohli pøedstavit pøedevším díky intenzivním spolupracím s pojiš ovnami pùsobícími ve veøejném sektoru zdravotního pojištìní. Spolupráce s HZP (2003) a ZP M-A (2009) nám významnì umožòila uèit se chápat komplexnost systému zdravotnictví a nabízet tak hodnoty, které jsou pro úèastníky tohoto systému zajímavé a relevantní. Díky základnímu portfoliu služeb i silnému lékaøskému týmu Europ Assistance vìøíme, že budeme patøit k prvním spoleènostem na èeském trhu, které pomohou zajistit funkèní systém øízení péèe. Domácnost & Rodina Domácí asistence v našem portfoliu doznala v posledním roce významných zmìn. Pøedevším byla již témìø u celé nabídky rozšíøena o služby právní asistence a dále i o služby pomoci pøi poruchách spotøebièù v domácnosti. Pøedevším právní asistencí jsme se tak výraznìji naší nabídkou pøiblížili obyvatelùm venkova. Nejvyužívanìjší položkou využití prá- vníka ze strany klientù se s odstupem stala oblast sousedských vztahù (napø. zápach ze sousedova pozemku, rušení hlukem). Budeme i nadále rozvíjet ty služby, které jsou nejžádanìjší, a na tomto poli již máme pøipraveny koncepty i pro rok 2010. Budoucnost služeb pro segment rodin vidíme významnì spojenou s oblastí Zdraví. Zde chceme kombinovat lékaøskou a sociální péèi tak, abychom vhodnì doplnili pomìrnì rozsáhlý veøejný systém sociální péèe. Zdraví se vìnujeme výše, ze služeb sociální péèe chceme investovat do služeb osobních asistentù na telefonu. Tyto služby budeme nabízet komerèním pojiš ovnám, ale zaznamenáváme stále vìtší zájem i od sektoru veøejného napø. od municipalit. Cestování Tato naše nejtradiènìjší oblast patøila k našim nejsilnìjším i v roce 2009. Významnì jsme investovali do oblasti komplexní likvidace pojistných událostí. Také Europ Assistance skupina posílila svoji geografickou pøítomnost v nìkolika dùležitých destinacích. Nejvýznamnìjší byl asi vývoj v Èínì, Kanadì a USA, kde Europ Assistance provedla akvizice a významnì tak rozšíøila své kapacity i schopnost øídit pojistné události v daných teritoriích. Pojištìní asistenèních služeb AutoHelp - pomoc na cestách Zdraví V oblasti zdravotní asistence jsme v minulosti na trhu zaznamenali nìkolik významných prvenství. Mohu jmenovat napøíklad první opravdu lékaøskou vlaštovku na èeském trhu - uvedení služby Aegon Assistance (od 2005) u produktu Premium. Spoleènì s Generali pojiš ovnou jsme jako první na èeském trhu pøedstavili produkt Úrazová asistence (2008) a pro pojiš ovnu UNIQA zajiš- ujeme služby v rámci prvního komplexního pojistného balíèku z oblasti zdraví MedUNIQA (2009). V této oblasti nechceme zapomínat ani na uvedení služby Asistence poslední cesty ve spolupráci s Generali Slovensko (2009). V souèas- Informace o programu a možnost sjednání pojištìní na telefonu: +420 221 586 611 www.europ-assistance.cz 7

Roèní pøehled asistenèních centrál 39 stálých zamìstnancù 6.000 zodpovìzených hovorù vyøešených asistenèních pøípadù 56,8 mil. 10,8 mil. zemí, ve kterých zasáhla Europ Assistance 151 provedených odtahù po celém svìtì 2,6 mil. Ètvrtletník Assistance news vydává Europ Assistance, s.r.o., IÈO 252 87 851, adresa: Praha 4, Na Pankráci 1683/127, PSÈ 140 00. Pøidìlené evidenèní èíslo Ministerstvem kultury: MK ÈR E 19137. Místo vydání: Praha. Redakce, grafická úprava a sazba, foto BOHEMIA WERBUNG, s.r.o.