R E K L A M A Č N Í Ř Á D v e ř e j n é t e l e g r a f n í s l u ž b y společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s. č.j.: SGŘ - 1521/2000 Telefónica O2 Czech Republic, a.s., sídlo: Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 - Michle IČO: 60193336, zapsaný v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, odd. B, vložka 2322
Telefónica O2 Czech Republic, a.s., ve smyslu článku I, bodu 2 Všeobecného reklamačního řádu vydává tento R e k l a m a č n í ř á d veřejné telegrafní služby Článek I. Úvodní ustanovení Reklamační řád veřejné telegrafní služby upravuje rozsah odpovědnosti společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., (dále jen poskytovatel) za vady při poskytování veřejné telegrafní služby a konkretizuje postup při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým je veřejná telegrafní služba přímo poskytována, nebo ji jinak užívají, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele této služby. Článek II. Výklad základních pojmů Pro účely tohoto reklamačního řádu níže uvedené pojmy znamenají: 1. Adresát fyzická nebo právnická osoba, uvedená v adrese telegramu. 2. Cena sjednaná cena, která se sjednává mezi uživatelem a poskytovatelem v souladu s ustanoveními cenových předpisů (zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, v platném znění, vyhláška č. 580/1990 Sb., kterou se provádí zákon o cenách, v platném znění, a cenové výměry vydané příslušnými orgány státní správy). 3. Český telekomunikační úřad (dále jen Úřad) správní úřad, který byl zřízen zákonem č. 151/2000 Sb., o telekomunikacích a o změně dalších zákonů (dále jen zákon o telekomunikacích ) pro výkon státní správy včetně regulace ve věcech telekomunikací. 4. Dodací telegrafní stanice telegrafní stanice, která zajistí dodání příslušného telegramu bez ohledu na způsob dodání. 5. Kontaktní místo pracoviště poskytovatele určené pro styk s veřejností, jehož adresa je uvedena v úvodní části telefonního seznamu příslušného geografického obvodu. 6. Námitka podání uživatele veřejné telegrafní služby u Úřadu, vyjadřující nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele. 7. Platební doklad doklad s názvem Vyúčtování za služby, jehož prostřednictvím poskytovatel účtuje účastníkům, resp. uživatelům ceny za poskytnuté služby elektronických komunikací. Pro vymezený okruh zákazníků (plátce DPH) je vydáván platební doklad ve formě daňového dokladu ve smyslu zákona č. 588/1992 Sb., o dani z přidané hodnoty (DPH), ve znění pozdějších změn a doplňků. 2
8. Podací telegrafní stanice telegrafní stanice, u které byl příslušný telegram podán bez ohledu na způsob podání. 9. Reklamace uplatnění práv uživatelů veřejné telegrafní služby u poskytovatele, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady vzniklé při poskytování veřejné telegrafní služby a telekomunikačních činností s touto službou souvisejících. Může směřovat proti rozsahu, kvalitě i ceně poskytnuté služby. 10. Telegrafní stanice pracoviště zajišťující telegrafní provoz u telegrafní ústředny, resp. sběrné telegrafní stanice (zajišťuje příjem, přepravu a dodání telegramů), na poštách (zajišťují příjem a přepravu telegramů k sběrné telegrafní stanici a doručení telegramů došlých od sběrné telegrafní stanice). 11. Telegrafní zařízení telekomunikační zařízení umožňující poskytovat veřejnou telegrafní službu. 12. Telegram zpráva, která je sestavena a formulována podle platných pravidel v souladu s doporučeními UIT-T pro poskytování telegrafní služby. 13. Telekomunikační činnosti telekomunikační služby, zřizování, změna, obnova, údržba a provoz telekomunikačních zařízení. 14. Telekomunikační síť funkčně propojený soubor telekomunikačních zařízení k přepravě informací mezi koncovými body této sítě nebo soubor rádiových zařízení k přepravě informací nebo jejich vzájemná kombinace. 15. Telekomunikační služby služby, jejichž poskytování spočívá zcela nebo zčásti v přepravě nebo směrování informací telekomunikačními sítěmi třetím osobám. 16. Telekomunikační zařízení technické zařízení, včetně vedení, pro vysílání, přenos, směrování, spojování a příjem informací prostřednictvím elektromagnetických vln. 17. Telekomunikační zařízení pro veřejné použití telekomunikační zařízení určené k běžnému použití širokému okruhu osob, např. veřejná telefonní stanice, veřejná dálnopisná stanice, veřejná telefaxová stanice. 18. Účastník fyzická nebo právnická osoba, které byl na základě písemné smlouvy s poskytovatelem uveden do provozu koncový bod veřejné telekomunikační sítě za účelem poskytování příslušné telekomunikační služby (např. veřejné telefonní nebo dálnopisné služby). 19. Uživatel účastník a dále i jiná fyzická nebo právnická osoba, které je prostřednictvím telekomunikačního zařízení poskytována veřejná telegrafní služba (odesílatel nebo adresát telegramu). 20. Vadně poskytnutá činnost činnost, která byla poskytovatelem, podle konkrétních okolností poskytnuta tak, že množství, rozsah, cena nebo kvalita neodpovídá smluvně stanoveným podmínkám, nebo technickým, či cenovým podmínkám, které stanovují 3
zejména zákon o telekomunikacích, prováděcí vyhlášky vydané k tomuto zákonu a cenová rozhodnutí příslušných správních orgánů. 21. Veřejná telefonní stanice účastnická telefonní stanice, zajišťující v omezeném rozsahu komunikační služby. 22. Veřejná telegrafní síť část veřejné sítě elektronických komunikací, která je využita pro poskytování veřejné telegrafní služby. 23. Veřejná telegrafní služba veřejná telekomunikační služba spočívající v přepravě a směrování přijatých zpráv ve formě telegramu mezi koncovými body veřejné sítě elektronických komunikací, včetně dodání této zprávy oprávněnému příjemci. 24. Veřejná telekomunikační síť telekomunikační síť provozovaná poskytovatelem na základě udělené licence, která je zcela nebo zčásti využívána pro poskytování veřejných služeb elektronických komunikací. 25. Závada na telekomunikačním zařízení stav, který částečně nebo úplně znemožňuje používat telekomunikační zařízení nebo služby nebo snižuje stanovenou kvalitu služby. Článek III. Rozsah odpovědnosti 1. Poskytovatel zabezpečuje poskytování veřejné telegrafní služby tak, aby požadavky uživatelů byly uspokojovány v souladu s podmínkami, uvedenými ve Všeobecných podmínkách pro poskytování veřejné telegrafní služby, v Ceníku služeb elektronických komunikací Hlasové služby společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., (dále jen vnitrostátní Ceník), technických normách a mezinárodních doporučeních. 2. Odpovědnost poskytovatele za vady, při poskytování veřejné telegrafní služby, je omezena na povinnost urychleně odstranit závadu a v případech uvedených v Článku VI vrátit přeplatky cen účtovaných za služby neposkytnuté, poskytnuté vadně či po uplynutí stanovených lhůt. 3. Poskytovatel neodpovídá za škodu, ani jiné újmy, které uživateli veřejné telegrafní služby vzniknou tím, že požadovaná služba byla poskytnuta vadně nebo nebyla poskytnuta vůbec. 4. Poskytovatel neodpovídá za obsah přenášených zpráv. Článek IV. Právo na uplatnění reklamace, způsob a místo uplatnění, lhůty pro uplatnění 1. Právo na uplatnění reklamace proti výši vyúčtovaných cen za poskytnuté služby a jiné související činnosti nebo za neposkytnutí služby v dohodnutém množství, rozsahu a kvalitě u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele má uživatel veřejné telegrafní služby. 4
2. Každá reklamace směřující proti rozsahu, ceně a kvalitě poskytnuté veřejné telegrafní služby, bez ohledu na označení podání, bude přijata a vyřízena v souladu s ustanoveními tohoto Reklamačního řádu veřejné telegrafní služby. 3. V případě závady v provedení služby nebo závady ve vyúčtování za telekomunikační služby při podání telegramu z účastnické telefonní nebo dálnopisné stanice musí reklamace obsahovat jméno, příjmení nebo obchodní jméno, či název, adresu trvalého pobytu, sídla, účastníka, číslo telefonní, resp. dálnopisné stanice, označení sporného období a konkrétních položek platebního dokladu, kterých se uvedené podání týká. 4. Veškerá jednání a korespondenci, týkající se uplatněné reklamace dle bodu 3 tohoto Článku, vede poskytovatel výhradně s účastníkem telefonní, resp. dálnopisné stanice nebo s osobou jím písemně zmocněnou, v mimořádných případech s oprávněnou osobou (právním nástupcem, případně dědicem, po účastníkovi). V případě ostatních reklamací, uplatněných uživatelem (odesílatel telegramu nebo adresát) proti výši vyúčtovaných cen za poskytnutou veřejnou telegrafní službu nebo za neposkytnutí služby v dohodnutém rozsahu a kvalitě, vede poskytovatel jednání s uživatelem této služby. 5. Způsob a místo uplatnění reklamace: a) V případě reklamace směřující proti vyúčtování cen za telekomunikační služby se reklamace uplatňuje obvykle písemně u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. Reklamaci lze uplatnit i osobně nebo telefonicky v úředních dnech a hodinách stanovených pro styk s veřejností. b) V případě ostatních reklamací uplatněných uživatelem (odesílatel telegramu nebo adresát) za poskytnutou veřejnou telegrafní službu nebo za neposkytnutí služby v dohodnutém rozsahu a kvalitě, se reklamace uplatňuje obvykle osobně u obsluhy podací telegrafní stanice nebo písemně u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. Pokud reklamaci přijala jiná než podací telegrafní stanice, je povinna bezodkladně tuto reklamaci předat příslušné podací telegrafní stanici. c) V případě služby poskytované z veřejné telefonní stanice se reklamace uplatňuje osobně u obsluhy této stanice, případně písemně u místně příslušného kontaktního místa poskytovatele. d) V případě uplatnění písemné reklamace u věcně nebo místně nepříslušného kontaktního místa, případně u věcně nebo místně nepříslušné organizační složky, poskytovatele služeb, je odpovědný zaměstnanec povinen postoupit tuto reklamaci místně příslušnému kontaktnímu místu nebo místně příslušné organizační složce a reklamujícího o tom písemně uvědomit. e) V případě osobního uplatnění reklamace, která nemůže být vyřízena ihned, se sepíše o uplatnění reklamace reklamační zápis a reklamující obdrží kopii tohoto zápisu. f) V případě telefonického uplatnění reklamace je na příslušném ohlašovacím pracovišti učiněn záznam s uvedením skutečností, které se týkají předmětu reklamace, včetně data a hodiny uplatnění reklamace. 6. Lhůta pro uplatnění reklamace Právo reklamovat je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však v zákonem stanovené lhůtě (zákon o telekomunikacích), tj. do 2 měsíců od dodání (předání) platebního dokladu s vyúčtováním cen, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. závady v poskytnutí služby), jinak právo zanikne. Posledním dnem takto stanovené lhůty je den, který se číselně shoduje se dnem dodání (předání) platebního dokladu, případně se dnem vzniku rozhodné skutečnosti. Zmeškání zákonem stanovené lhůty nelze prominout. 5
Článek V. Lhůty pro vyřizování reklamací, práva vyplývající z kladně vyřízené reklamace 1. Reklamace vyřizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách odpovídajících složitosti a technické, či administrativní náročnosti uplatněné reklamace, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání) reklamace a v případech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, do 60 dnů ode dne jejího dodání (převzetí). 2. V případech reklamací vyřizovaných se zahraničním provozovatelem je příslušné pracoviště poskytovatele povinno reklamujícího o této skutečnosti informovat, a to písemně nebo telefonicky. 3. Reklamace veřejné telegrafní služby se vyřizuje obvykle ihned. Není-li okamžité vyřízení reklamace technicky či administrativně možné, vyřizuje ji poskytovatel ve lhůtách uvedených v bodě 1 tohoto Článku. 4. V případě, že je reklamace shledána oprávněnou, má účastník, případně jiný uživatel, který zaplatil ceny za telegrafní službu, právo na vrácení přeplatku účtovaných cen, resp. právo na vrácení již zaplacené úhrady za veřejnou telegrafní službu v rozsahu Článku VI. Článek VI. Podmínky vracení úhrad 1. Poskytovatel vrátí přeplatek účtovaných cen a) za vynechané slovo nebo vynechaná slova, pokud se nevrací cena celá podle bodu 2 tohoto Článku; b) zaplacených nad stanovenou cenu. 2. Poskytovatel vrátí celou účtovanou cenu a) za telegram, který nebyl dodán nebo byl dodán opožděně vinou poskytovatele; b) za potvrzení o dodání, které nebylo dodáno nebo bylo dodáno opožděně vinou poskytovatele; c) za telegram, který byl při přepravě zkomolen takovým způsobem, že se změnil jeho význam nebo se stal nesrozumitelným, pokud taková chyba nebyla poskytovatelem napravena ještě před jeho dodáním; d) za nový telegram, jehož odeslání bylo vyvoláno závadou způsobenou poskytovatelem; e) za telegram zrušený odesílatelem, pokud ještě nezačala přeprava telegramu; f) za nevykonanou zvláštní službu i s cenou za příslušný placený údaj, pokud nebyla provedena vinou poskytovatele. 3. Telegram dodaný telefonem, telefaxem nebo dálnopisem se považuje za dodaný opožděně, jestliže byl dodán až po uplynutí a) 4 hodin, jde-li o telegram k záchraně lidského života; b) 8 hodin, jde-li o telegram meteorologický, hydrometrický, obyčejný telegram s telefonní, telefaxovou nebo telexovou adresou, obyčejný telegram s úplnou adresou dodaný telefonem, telefaxem nebo dálnopisem; c) 12 hodin, jde-li o poukázkový telegram. 6
4. Telegramy, které nemají předpoklady pro dodání telefonem, telefaxem nebo dálnopisem podle Článku 1, 2 nebo 3, Oddílu III, Části šesté Všeobecných podmínek pro poskytování veřejné telegrafní služby, se doručují nejbližší pochůzkou doručovatele. U doručených telegramů se telegram považuje za dodaný, resp. doručený opožděně, jestliže byl dodán až po uplynutí a) 6 hodin, jde-li o telegram k záchraně lidského života; b) 8 hodin, jde-li o státní telegram s předností v přepravě;12 hodin, jde-li o státní telegram, obyčejný telegram s adresou na poštovní přihrádku nebo restantní telegram; c) 24 hodin v ostatních případech. 5. Lhůty uvedené v bodě 3 a 4 tohoto Článku se počítají od doby podání telegramu. S výjimkou telegramu k záchraně lidského života se do uvedených lhůt nepočítá: a) u telegramů dodávaných telefonem, telefaxem nebo dálnopisem doba od 22.00 do 06.00 hodin; b) u telegramů doručovaných doba od 21.00 do 07.00 hodin, celých 24 hodin v sobotu, neděli a v den státního svátku. 6. Potvrzení o dodání telegramu se považuje za dodané opožděně, jestliže bylo dodáno po uplynutí lhůt uvedených v bodě 3, 4 a 5 tohoto Článku s tím, že tyto lhůty se počítají od okamžiku, kdy byl telegram dodán adresátovi. 7. Za telegram vyloučený z přepravy podle bodu 3, Oddíl I, Část pátá Všeobecných podmínek pro poskytování veřejné telegrafní služby se účtovaná cena nevrací. Článek VII. Lhůty a způsoby vracení přeplatků zaplacených cen za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti 1. Jde-li o právo na vrácení přeplatku cen účtovaných za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti z titulu kladně vyřízené reklamace, pokud nebyl povolen poskytovatelem odklad platby, nebo pravomocného rozhodnutí ve věci námitky proti vyřízení reklamace, vydaného ve správním řízení Úřadem, kterým byla poskytovateli uložena povinnost vrátit rozdíl ceny, je poskytovatel povinen přeplatek vrátit: a) u veřejné telegrafní služby, kromě služeb uvedených pod písmenem b) tohoto bodu formou dobropisu v následujícím zúčtovacím období v případě částky nižší, než průměrný měsíční účet za posledních 6 měsíců, není-li s účastníkem dohodnuto jinak, nejpozději však do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace; v ostatních případech poštovní poukázkou nebo převodním příkazem na účastníkem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání oznámení o výsledku reklamačního řízení na adresu naposledy oznámenou účastníkem poskytovateli) a v případech, kdy byla účastníkem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu; v případě, kdy byl poskytovatelem povolen do doby ukončení reklamačního řízení odklad platby, stornem původního vyúčtování a vydáním nového; b) u veřejné telegrafní služby v případě, že se jedná o podání telegramu u přepážky či veřejné telefonní stanice 7
ihned; nelze-li z technických důvodů vrátit přeplatek ihned, poštovní poukázkou případně převodním příkazem na uživatelem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání výsledku reklamačního řízení na adresu oznámenou uživatelem poskytovateli) a v případech, kdy byla uživatelem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu. 2. Právo na vrácení přeplatku z důvodů uvedených pod bodem 1 tohoto Článku se promlčuje dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., v platném znění, nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., v platném znění. 3. V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele služeb pro vrácení přeplatku cen vzniklého z důvodů uvedených pod bodem 1 tohoto Článku, bude vrácený přeplatek zvýšen o úrok z prodlení z dlužné částky počínaje prvním dnem ve výši stanovené nařízením vlády č. 142/1994 Sb. za každý i započatý den prodlení. Článek VIII. Odklad platby za poskytnuté telekomunikační služby a jiné související činnosti v souvislosti s reklamačním řízením 1. Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit i sporné vyúčtování cen ve výši platné v době poskytnutí telekomunikační služby, či jiné související činnosti, pokud nebyl poskytovatelem povolen odklad platby. 2. Reklamujícímu účastníkovi, případně osobě jím písemně zmocněné, bude povolen odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace ze strany poskytovatele. Žádost o povolení odkladu platby v písemné formě lze uplatnit u poskytovatele pouze v souvislosti s uplatněnou reklamací. Žádost musí být dodána (předána) příslušnému kontaktnímu místu poskytovatele, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při osobním uplatnění žádosti vydá zaměstnanec kontaktního místa žadateli ihned písemný doklad o tom, zda byl odklad platby povolen. Při písemném uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby písemně informován ve lhůtě do15 kalendářních dnů ode dne dodání (předání) žádosti. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení odkladu platby nelze prominout. 3. Tato výhoda může být odepřena jen účastníkovi (osobě jím písemně zmocněné): kterému za posledních 12 měsíců byla 2x zamítnuta reklamace, aniž byla podána u Úřadu námitka proti vyřízení reklamace poskytovatelem; kterému byly za posledních 12 měsíců 2x zamítnuty námitky proti vyřízení reklamace pravomocným rozhodnutím Úřadu; který bezdůvodně nezaplatil vyúčtování za telekomunikační služby. 4. V případě veřejné telegrafní služby poskytované u telegrafní přepážky nebo veřejné telefonní stanice je uživatel povinen uhradit, nelze-li reklamaci vyřídit ihned, vyúčtovanou (reklamovanou) cenu. Nelze žádat o odklad platby. 8
5. Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovoluje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob úhrady vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře). Článek IX. Postup po uzavření (ukončení) reklamačního řízení V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele je uživatel oprávněn uplatnit u Úřadu, jehož adresa je uvedena v oznámení poskytovatele o výsledku reklamačního řízení, námitky proti vyřízení reklamace. Námitky je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání) oznámení o vyřízení reklamace. Námitka bude Úřadem projednána postupem dle ustanovení zákona č. 71/1967 Sb., o správním řízení. Zmeškání zákonem stanovené lhůty pro uplatnění námitky nelze prominout. Podání námitky nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené v oznámení o vyřízení reklamace ceny za poskytnuté služby, či jiné související činnosti, a to ve výši platné v době jejich poskytnutí. Článek X. Stížnosti 1. Stížnosti vyřizují organizační složky poskytovatele podle vládní vyhlášky č. 150/1958 Ú.l., resp. podle jím vydané řídící dokumentace (Směrnice). 2. Je-li podstatou stížnosti reklamace kvality, rozsahu nebo ceny poskytnuté veřejné telegrafní služby, postupuje se při jejím vyřizování bez ohledu na označení podání podle zásad Všeobecného reklamačního řádu a podle tohoto Reklamačního řádu veřejné telegrafní služby. Článek XI. Zrušovací, přechodná a závěrečná ustanovení 1. Právní vztahy při poskytování veřejné telegrafní služby se řídí Všeobecnými podmínkami pro poskytování veřejné telegrafní služby, Všeobecným reklamačním řádem, Reklamačním řádem veřejné telegrafní služby a platným vnitrostátním a mezinárodním ceníkem. 2. Tento Reklamační řád veřejné telegrafní služby nabývá platnosti dnem podpisu generálním ředitelem společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., a účinnosti dnem 1.1.2001. Tímto dnem současně pozbývá platnost Reklamační řád telegrafní služby č.j.: 3211/95-TS ze dne 4.9.1996. 3. Reklamační řád veřejné telegrafní služby je k nahlédnutí u všech kontaktních míst poskytovatele určených pro styk s veřejností. 4. Případy, jejichž projednávání započalo před účinností tohoto Reklamačního řádu veřejné telegrafní služby, se projednají podle tohoto řádu pouze tehdy, je-li to pro reklamujícího výhodnější. 9
5. Vzájemné vztahy mezi poskytovatelem veřejné telegrafní služby a uživatelem této služby, které nejsou výslovně upraveny tímto Reklamačním řádem veřejné telegrafní služby, se řídí ustanoveními Všeobecných podmínek pro poskytování veřejné telegrafní služby a Všeobecného reklamačního řádu, vydaných společností Telefónica O2 Czech Republic, a.s., zákona o telekomunikacích a dalších obecně závazných právních předpisů. V Praze dne 11.12. 2000 Za Telefónica O2 Czech Republic, a.s. RNDr. Přemysl K l í m a, CSc. v.r. generální ředitel 10