Reklamační řád společnosti. S t r á n k a 1
Obsah 1. Účel a platnost... 3 2. Všeobecné ustanovení, legislativa... 3 3. Neuplatnitelnost záruky vady... 4 4. Postup při uplatňování reklamace kupující spotřebitel... 4 5. Postup při uplatňování reklamace kupující podnikatel... 5 6. Účtování skladného... 8 7. Odpovědnost... 9 8. Závěrečné ustanovení... 9 S t r á n k a 2
1. Účel a platnost Účelem této organizační směrnice je upřesnění zásad při uplatňování reklamace v naší společnosti dále jen Reklamační řád. Platnost od 1. 1. 2015 2. Všeobecné ustanovení, legislativa Tato organizační směrnice Reklamační řád upravuje práva a povinnosti mezi prodávajícím společností Koplast spol. s r. o. se sídlem Havlíčkovo nám. 74, Jedovnice, zapsané v obchodním rejstříku vedeným Krajským soudem v Brně, odd. C vložka č. 18024 (dále jen prodávající) na straně jedné a kupujícím na straně druhé. Tento Reklamační řád upravuje rozdílná práva a povinnosti pro kupující, kteří vystupují ve vztazích s prodávajícím jako kupující spotřebitelé (dále jen,,kupující spotřebitel,,) a uzavírají s KOPLAST spol. s r. o. tzv. spotřebitelské smlouvy a pro osoby fyzické či právnické, podnikající dle zákona č. 455/1991 Sb., Živnostenského zákona v platném znění a zákona č. 90/2012 Sb., o obchodních korporacích (dále jen,,kupující podnikatel,,), kteří ve vztazích s prodávajícím jednají v rámci své obchodní činnosti, přičemž na obojí právní vztahy se použijí ustanovení zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Záruka se vztahuje na zboží, jež bylo zakoupeno u společnosti Koplast spol. s r. o., u něhož reklamace byla uplatněna v záruční době. Ke každému zboží zakoupenému u společnosti Koplast spol. s r. o. je přiložen záruční list nebo faktura, na které je uvedeno, že slouží zároveň jako dodací a záruční list. Převzetí zboží a souhlas se záručními podmínkami stvrzuje kupující podpisem daňového dokladu. Pokud není zboží osobně odebráno v sídle nebo provozovně prodávajícího, rozumí se převzetím zboží okamžik, kdy zboží přebírá kupující od dopravce prodávajícího, nebo okamžik, kdy prodávající předá objednané zboží přepravci, který byl zajištěn kupujícím. S t r á n k a 3
3. Neuplatnitelnost záruky vady Záruku nelze uplatnit zcela nebo z části v následujících případech: - Vypršením záruční lhůty - Mechanickým poškozením, neodborným zacházením, neodbornou instalací, zanedbáním běžné péče. - Používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svými parametry prostředí, pro které jsou určeny nebo jiným parametrům stanoveným výrobcem. - Zboží bylo poškozeno živly. - Zboží bylo poškozeno kupujícím nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci. - Na zboží jako dárky, které jsou poskytovány zcela zdarma a splňují podmínky darovací smlouvy. 4. Postup při uplatňování reklamace kupující spotřebitel Nejrychlejší vyřízení reklamace dosáhne spotřebitel reklamováním zboží přímo v provozovně prodávajícího po doložení záručního listu nebo faktury, která nahrazuje záruční list. Prodávající posoudí reklamovanou vadu a rozhodne o důvodnosti reklamace ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. O uplatnění reklamace sepíše pracovník prodávajícího s kupujícím spotřebitelem reklamační protokol, ve kterém uvede popis reklamované vady, způsob a termín vyřízení reklamace. V případě, že posoudí reklamaci jako nedůvodnou, uvede tuto skutečnost v reklamačním protokolu jako zamítnutá reklamace. Tuto skutečnost sdělí prodávající kupujícímu bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů od uplatnění reklamace. Třiceti denní lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet dnem následujícím po uplatnění reklamace kupujícím. Připadne-li poslední den lhůty na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty nejbližší S t r á n k a 4
následující pracovní den. V případě oprávněné reklamace má kupující spotřebitel právo na úhradu nutných nákladů spojených s reklamací. - Vady odstranitelné Jde-li o vadu odstranitelnou, má kupující spotřebitel právo volby reklamačního nároku, těmi jsou bezplatné odstranění vady opravou nebo sleva z ceny. Neodstraní-li prodávající vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující spotřebitel požadovat slevu z kupní ceny. Zvolenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, ani požadovat dodání nové věci, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel od prodávajícího. - Vady neodstranitelné Jde-li o vadu, která nelze odstranit a která brání užívání zboží jako zboží bez vady, má kupující spotřebitel právo na výměnu zboží za nové, nebo může od smlouvy odstoupit. Jde-li o vadu neodstranitelnou, která nebrání užívání zboží a kupující nepožaduje jeho výměnu, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny zboží. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena do 30 kalendářních dnů, pokud nebylo s kupujícím dohodnuto jinak. Po vyřízení reklamace obdrží kupující jedno vyhotovení reklamačního protokolu, ve kterém bude uvedeno, jakým způsobem byla reklamace vyřízena. Tento postup je v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, 2099-2113. 5. Postup při uplatňování reklamace kupující podnikatel Kupující podnikatel je povinen prokazatelným způsobem oznámit vadu zboží bez zbytečného odkladu po té co vadu zjistil, nejpozději však do 3 dnů od jejího zjištění. Kupující podnikatel reklamuje výrobky přímo v provozovně nebo ve výrobním závodu prodávajícího. Kupující podnikatel doručí na vlastní náklady a riziko reklamované výrobky prodávajícímu. S t r á n k a 5
Prodávající žádá kupujícího, aby výrobky k reklamaci dodal pokud možno v originálním (původním) anebo náhradním obalu. S reklamovaným zbožím musí být předložen záruční list, dodací list nebo faktura nahrazující záruční list. Prodávající posoudí reklamovanou vadu a rozhodne o důvodnosti reklamace a o tom, zda se jedná o podstatné porušení smlouvy. V případě, že při posouzení reklamované vady zjistí prodávající, že reklamace není důvodná, sdělí tuto skutečnost kupujícímu bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů od uplatnění reklamace. - Podstatné porušení smlouvy Pokud má zboží vady neodstranitelné nebo větší množství vad, které brání jeho řádnému užívání, jedná se o porušení smlouvy podstatným způsobem. V takovém případě může kupující: - Požadovat výměnu zboží. - Požadovat odstranění vad opravou zboží, pokud je vada opravitelná. - Požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny. - Odstoupit od smlouvy. Práva kupujícího, garantovaná Občanským zákoníkem č.89/2012 Sb., nejsou tímto ujednáním dotčena. Volbu mezi shora uvedenými nároky má kupující podnikatel, pouze pokud jí provede ve svém oznámení vad při uplatnění reklamace, nebo do 24 hod po tomto oznámení. Takto provedenou volbu nemůže kupující podnikatel bez souhlasu prodávajícího měnit. Jestliže kupující podnikatel neprovede svoji volbu včas, tj. ve lhůtě shora uvedené, má nároky z vad zboží jako při nepodstatném porušení smlouvy. S t r á n k a 6
- Nepodstatné porušení smlouvy Jsou vady odstranitelné, vyskytne-li se větší množství drobných vad, které nebrání řádnému užívání zboží, opakující se vady nebo další vady, (vady v množství, vady v barvě, chybějící doklady atd.) jsou tyto považovány za nepodstatné porušení smlouvy. V tomto případě může kupující podnikatel požadovat odstranění vad opravou nebo slevu z kupní ceny. O tom, zda bude vada odstraněna opravou zboží nebo jeho výměnou, rozhoduje prodávající. Přiměřená lhůta pro odstranění vad opravou činí 30 kalendářních dnů, v odůvodněných případech může být přiměřená lhůta stanovena odlišně, kdy prodávající stanoví lhůtu, do kdy vadu opraví. Neodstraní-li prodávající vady ve lhůtě stanovené dle předchozího odstavce, může kupující podnikatel požadovat slevu z kupní ceny nebo odstoupit od smlouvy. Takto provedenou volbu nesmí kupující podnikatel bez souhlasu prodávajícího měnit. Zboží musí být vráceno nepoškozené, bez známek užívání nebo opotřebení, v původním obalu a s veškerým příslušenstvím včetně přiložených záručních listů, faktur a návodů. K odstoupení od smlouvy nedojde, jestliže kupující podnikatel nemůže vrátit zboží ve stavu, v jakém je obdržel, s výjimkou případů, kdy: - Změnu stavu zboží nezpůsobil. - Ke změně stavu zboží došlo v důsledku prohlídky - řádně vykonané za účelem zjištění vad zboží. Pokud došlo ke snížení hodnoty vráceného zboží nebo došlo k částečnému spotřebování nebo opotřebování zboží, je kupující podnikatel povinen chybějící hodnotu nahradit finančně. - Reklamace zboží poškozeného prodávajícím zajištěné přepravy S t r á n k a 7
Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zboží od přepravce, které je zjevně poškozeno nebo je zjevně poškozen značným způsobem obal zboží. Platí to i pro případy kdy je na obalu vidět, že byl vystaven působení počasí nebo vody. Pokud bude kupující chtít přesto zboží převzít, protože ne vždy musí mít poškození obalu vliv na obsah zásilky, je pracovník přepravní společnosti povinen sepsat s kupujícím podnikatelem protokol o poškození zásilky. Na jeho základě pak v případě poškození obsahu zásilky přepravní společnost vyřídí reklamaci. V případě, že kupující podnikatel po otevření obalu zjistí fyzické poškození zboží, které muže být poškozeno přepravou, je třeba tuto skutečnost oznámit bez zbytečných odkladů do 24 hod prodávajícímu, který bude kupujícího informovat o dalším postupu. Při dodání poškozeného zboží má kupující nárok na dodání nového zboží, neboť závazek trvá, nebo může odstoupit od smlouvy z důvodů, že nemá již zájem na pozdějším dodání zboží. Toto je povinen kupující podnikatel sdělit prodávajícímu současně s oznámením o dodání poškozeného zboží, v dalším se postupuje dle zákona č. 89/2012 Sb., Občanského zákoníku. 6. Účtování skladného Pokud si kupující nevyzvedne vyřízenou reklamaci do 30 dnů od obdržení oznámení o ukončení opravy, bude mu prodávajícím účtováno skladné ve výši 25 Kč za každý započatý den od vyřízení reklamace po převzetí reklamované věci kupujícím. O ukončení opravy bude vždy kupující informován oznámením zaslaným prodávajícím. Pokud si však kupující nevyzvedne zboží do doby, kdy výše skladného převýší cenu zboží, bude toto zboží použito na úhradu skladného. S t r á n k a 8
7. Odpovědnost Za vyřizování reklamací dle výše uvedeného Reklamačního řádu odpovídají zaměstnanci obchodního oddělení. a to: - Kakáč Jakub - Sedlák Antonín - Nejezchlebová Libuše - Kostková Jana 8. Závěrečné ustanovení Tento reklamační řád nabývá platnosti dnem jeho vydání tj. 1. 1. 2015 V Jedovnicích dne: 18. 12. 2014. Martin Kostka, jednatel S t r á n k a 9