Implementace finanční gramotnosti ve školní praxi Digitální podoba e learningové aplikace (vyuka.iss cheb.cz) Jak rozpoznat a bránit se nekalým obchodním praktikám 0 Ing. Iva Hůdová
Obsah JAK ROZPOZNAT A BRÁNIT SE NEKALÝM OBCHODNÍM PRAKTIKÁM... 2 Výuková část... 2 Příklady:... 7 Řešení:... 9 1
Jak rozpoznat a bránit se nekalým obchodním praktikám Výuková část 1. Musím vědět co to nekalá obchodní praktika je tzn. rozpoznat je. 2. Praktické ukázky nekalých praktik a tzv. chytrého marketingu - otázky. 3. Kde najdu pomoc, na koho se obrátit. => Jak se úspěšně bránit? Mít znalosti a umět je použít tzn. vědět. Nekalé obchodní praktiky Podpora zákona Legislativní základ je v občanském zákoníku ( 52) a dále v zákoně č.634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. V září 2007 schválila vláda ČR novelu zákona o ochraně spotřebitele, která zakazuje obchodníkům klamavé či agresivní praktiky. Novela odpovídá evropské směrnici. Směrnice 2005/29/ES Evropského parlamentu a Rady o nekalých obchodních praktikách. Cíle této směrnice: - vyjasnit práva spotřebitelů - zjednodušit přeshraniční obchod - sblížení právních předpisů členských států EU.. Některé obchodní praktiky jsou v celé EU zakázány, tzn. za všech okolností jsou považovány za nekalé a to s ohledem na dopad, který mají nebo pravděpodobně budou mít na průměrného spotřebitele (nejedná se o statistickou veličinu) Průměrný spotřebitel, podle výkladu Evropského soudního dvora, je přiměřeně dobře informován a je v rozumné míře pozorný a opatrný s ohledem na sociální, kulturní a jazykové faktory. 2
Základní pojmy Obchodní praktika = činnost, související s marketingovou komunikací, prodejem či dodáním produktu spotřebiteli. Týká se veškerého jednání, chování, prohlášení nebo obchodní komunikace včetně reklamy a uvedení výrobku na trh, které provádí obchodník. Obchodní praktika je nekalá, pokud je považovaná za nepřijatelnou pro spotřebitele, tzn. porušuje určitá pravidla. Spotřebitel je chráněn Směrnicí o nekalých obchodních praktikách. Co je klamavá či agresivní praktika má spotřebitel možnost zjistit na tzv. černé listině. Obchodní praktika je považována za nekalou - a zakázanou - splňuje-li 2 základní a souhrnná kritéria: 1. Praktika je v rozporu s požadavkem profesionální péče. - Odpovídá to pojmu dobré obchodní chování. 2. Praktika podstatně narušuje nebo je schopná podstatně narušit ekonomické chování průměrného spotřebitele. Mezi nekalé obchodní praktiky patří např.: Klamavá reklama Neoprávněné užívání značky Napodobování jiného výrobce Nevyžádané nabídky Citové vydírání, Agresivní podomní prodej Skrytá reklama Zastrašování Manipulace dětí a další. Podrobnosti na internetu, popř. v přiložených souborech - Word, či PowerPoint. Klamavá reklama Obchodník, který učiní prohlášení o účincích výrobku, je bude muset být schopen doložit bez ohledu na to, v které zemi EU sídlí. Je například nezákonné při uvádění na trh prohlásit, že určitý výrobek vyléčí nemoc, pokud toto tvrzení nelze vědecky doložit. 3
Agresivní praktiky Praktika je považována za agresivní, pokud je výrazně zhoršena svobodná volba nebo chování průměrného spotřebitele. Např. Ano, to víte, že Vám upravým splátkový kalendář a počkám s platbou, ale až si k vašemu zboží koupite tento doplněk. Agresivní podomní prodej U vašich dveří zazvoní prodejce a agresivními prostředky, např. opomíjením vaší žádosti, aby odešel, se vás snaží přímět k nákupu. Takové chování je rovněž považováno za nezákonné agresivní jednání a je zakázáno. Jak se bránit, neboli jak postupovat při podávání podnětu? Postup je snadný. Podnět můžete podat jakkoliv ústně, písemně, faxem či elektronicky. Z podání musí být patrno, kdo je činí a které věci se týká - především je třeba identifikovat podnikatele a popsat problematické jednání. Co se stane se smlouvou, která byla zavřena na základě takového nekalého jednání? Pokud dojde na základě nekalého jednání podnikatele k uzavření smlouvy, nemusí to vždy znamenat, že musíte smlouvu plnit. Někdy je smlouva neplatná, někdy máte možnost od smlouvy odstoupit. Vždy je vhodné poradit se o dalším postupu s odborníkem, ušetří Vám to mnoho sil, času a případně i dalších peněžních prostředků. Využít můžete odborné rady advokáta (seznam advokátů naleznete i na internetu) anebo některé z bezplatných právních poraden. http://www.spotrebitele.info/poradna Kde najdu pomoc - Organizace na ochranu spotřebitele Velký význam mají organizace hájící zájmy spotřebitelů, neboť jejich základní myšlenka vychází z předpokladu, že síly jednotlivce jsou často nedostačující, zejména při jednání s velkými společnostmi, které mají k dispozici armády právníků. Proto je užitečné, aby se spotřebitelé sdružovali a tím legálně a demokratickými cestami prosazovali své zájmy. V evropském měřítku je nejvýraznější spotřebitelskou organizací "BEUC - Bureau Européen des Unions des Consommateurs - Asociace evropských spotřebitelů), která je jakousi asociací, která sdružuje na 40 národních spotřebitelských organizací. 4
Stránky BEUC - Asociace evropských spotřebitelů http://www.beuc.org Na národních úrovních pak existují spotřebitelské organizace s místní působností, které poskytují spotřebitelům řadu cenných služeb - např.: poskytují spotřebitelské poradenství, vedou velké kolektivní soudní spory proti nepoctivým podnikatelům, informují o aktuálních problémech, připomínkují vznikající legislativní normy, realizují spotřebitelskou osvětu, vydávají vlastní periodika, provádějí srovnávací testy výrobků apod. Například: Svět spotřebitelů - server s informacemi o ochraně spotřebitele v ČR - SOS http://www.spotrebitele.info Občanské sdružení spotřebitelů TEST http://www.dtest.cz Asociace občanských poraden http://www.obcanskeporadny.cz On-line evropský spotřebitelský časopis pro středoškolské studenty http://www.yomag.net Informace pro učitele: Na úvod je možné otestovat všeobecné znalosti studentů, zda ví o svých právech, jak se orientují v právech spotřebitele v denním životě. Seznámit studenty s právními předpisy na ochranu spotřebite. Pokud znají základní práva, zaměříme se na nekalé obchodní praktiky a seznámení studentů se základními pojmy a jejich výkladem (agresivní, klamavé praktiky) Základem je zákon na ochranu spotřebitele, který obsahuje seznam klamavých a agresivních praktik, tzv. černou listinu a Směrnice o nekalých obchodních praktikách. Cílem je seznámit studenty s NOP, naučit je rozpoznat co už je nekalé a upozornit na existenci organizací a sdružení, které se zabývají problematikou ochrany spotřebitele. Na 5
konkrétních příkladech naučit studenty rozlišovat agresivní a klamavé praktiky podnikatelů a obchodníků, aby neuzavírali bezhlavě nákupy, tzn naučit je nedat se nachytat. Hodinová dotace: 2 vyučovací hodiny + samostatná práce Při samostatné práci mají studenti možnost vyhledat na internetu organizace na ochranu spotřebitele. Seznámit se s jejich webovými stránkami, které obsahují praktické informace pro spotřebitele o tom jak postupovat pokud se domnívají, že se stali obětí nekalých obchodních praktik atd. 6
Příklady: Příklad 1 Znáte svá práva - práva spotřebitele? 1. Jdete si ráno pro noviny, bohužel máte pouze bankovku v hodnotě 5000 korun. Musí ji od Vás obchodník přijmout? 2. Zaplatili jste časopis v hodnotě 45 korun bankovkou o hodnotě 1000 korun, obchodník Vám vrací mince se slovy: bohužel nemám bankovky. Musíte je přijmout? 3. Koupili jste si ledničku, po měsíci se Vám rozbila, hodláte ji reklamovat. Které z následujících tvrzení je správné? a) Obchodník si musí pro zboží přijet, popřípadě zajistit smluvního dopravce. b) Obchodník si může, ale nemusí pro zboží přijet. Ale musí zaplatit případné výdaje spojené s reklamací, včetně dopravy zboží do prodejny. 4. Chceme reklamovat DVD přehrávač zakoupený před půl rokem, ale nemůžeme najít účtenku. Je obchodník povinen naši reklamaci přijmout? 5. Musí prodávané zboží vždy obsahovat písemný návod v českém jazyce? 6. Nakoupili jste v obchodním řetězci a pracovník bezpečnostní agentury vás za pokladnou požádá o nahlédnutí do vaší tašky. Jste povinni tuto prohlídku strpět, pokud Vám ukáže svůj služební průkaz? 7. Pokud máte pocit, že obchodník je nepoctivý, kam budete primárně zasílat stížnost? 8. Která právní norma je základem pro vztah spotřebitel a obchodník. Příklad 2 Paní Nováková potřebovala opravit radiátor, a tak se obrátila na opraváře. Původně jí bylo řečeno, že za opravu zaplatí 800Kč. Místo toho jí však přišel účet na 2.500 korun. Částku odmítla zaplatit a opravář ji odpojil od dodávky teplé vody. Jedná se o NOP? Příklad 3 Dvojčata Petr a Pavel se dostali na vysokou školu, stěhují se od rodičů na kolej a shání určité dovybavení svého studentského pokoje. Ke kvalitnímu notebooku od rodičů se rozhodli, že si 7
pořídí ještě jeden notebook na běžnou práci chat, e-mail, atd. a multifunkční zařízení (tisk, skener). Studují letáky a navštěvují prodejny s elektronikou ve městě. K dispozici mají 12.000 korun. 1. Objeví leták, kde firma inzeruje slevy 50% na notebooky. Petr navštíví provozovnu a zjistí, že nemají ani jeden notebook s 50% slevou, mají pouze několik druhů zlevněných cca o 1.000 korun, což určitě neodpovídá slibované slevě. Přesto objeví přijatelný notebook v ceně 10.999,- Kč a sada 5 DVD jako dárek. 2. Na internetu objeví reklamu Vyžádejte si svůj dárek zdarma a objednejte si katalog našich výrobků přímo domů. Klikněte zde. Pavel tak udělá, navštíví webové stránky, zadá údaje pro zaslání dárku a katalogu. A když už objevil nový internetový obchod, kde mimo jiné nabízí i elektroniku rozhodne se o bližší studium. Všimne si nabídky několika pro ně vhodných notebooků v ceně od 10.499 do 11.999 korun. Dále objeví multifunkční zařízení od 999 do 2.489 korun. Jeho dárek zdarma 3DVD a katalog dorazí poštou do týdne. Jsou v inzerátech použity metody chytrého marketingu nebo nekalé obchodní praktiky, a které. Co byste dvojčatům doporučili, kde mají uskutečnit svůj nákup. Příklad 4 Jana chodí po obchodech, hledá inspiraci a shání dárek pro babičku k narozeninám. V obchodním domě mají postaven stánek s kosmetikou. Prodavačka začne Janě nabízet své zboží Pouze dneska máte možnost získat značkový parfém zdarma. Kupte si denní krém, noční krém a krém proti vráskám. Cena kompletu dnes je 899 korun. Jana o koupi uvažuje, měla by dárek pro babičku, možná pro mámu a něco pro sebe. Bohužel u sebe nemá dostatek peněz. Za dva dny jde náhodou okolo obchodního domu a v přízemí vidí opět stánek s kosmetikou, kde pouze dneska získáte značkový parfém zdarma. 1. Rozhodněte, zda zde byla použita nekalá obchodní praktika, popřípadě jaká. 2. Pokud by Jana kosmetický balíček koupila, mohla by se cítit podvedena? Co by mohla dělat a na koho by se mohla obrátit o pomoc. Vyhledejte na internetu organizace zabývající se otázkou ochrany spotřebitele. Příklad 5 Na koho se obrátíte, pokud se setkáte s nekalým jednáním? 8
Řešení: Příklad 1 1. Ano. Obchodník je povinen přijmout jakoukoliv nepoškozenou a platnou bankovku. 2. Ne. Pokud se jedná o více jak 10 mincí se stejnou nominální hodnotou popřípadě mince v celkové hodnotě vyšší než 500 korun. 3. b) 4. Ano, pokud máme potvrzený záruční list nebo jsme schopni doložit nákup jiným způsobem (výpis z účtu) 5. Ano, jestliže je to potřeba s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání. 6. Ne. Nikdy a za žádných okolností (ani OP). To smí pouze policie ČR. 7. České obchodní inspekci 8. Občanský zákoník Příklad 2 V tomto případě se opravář dopustil nepatřičného ovlivňování tím, že vůči spotřebiteli využil pozici síly, což je podle evropských právních předpisů nezákonné Ano, konkrétně se jedná o agresivní obchodní praktiku. Příklad 3 1. Leták obsahuje nekalou obchodní praktiku, konkrétně klamavou neboť nabízí ke koupi výrobky nebo služby za určitou cenu, aniž by zveřejnil důvody, na jejichž základě se může domnívat, že nebude sám nebo prostřednictvím jiného podnikatele schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných výrobků nebo služeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném množství vzhledem k povaze výrobku nebo služby, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama) 2. Internetová reklama obsahuje prvky chytrého marketingu. Pavel jako spotřebitel obdržel dárek zdarma a katalog výrobků, který je nadějí pro firmu, že si Pavel objedná a stane se tak zákazníkem. Jeho dárek zdarma nebyl podmíněn objednáním žádného zboží. První firma ve mne nevzbuzuje důvěru. 9
Nákup bych doporučila u internetové firmy, podle inzerátu vypadá věrohodněji, kluci by zde mohli pořídit jak notebook, tak i multifunkční zařízení. Ale záleželo by také na celkových dodacích podmínkách. Příklad 4 1. Ano jedná se o nekalou obchodní praktiku, konkrétně klamavou, neboť nepravdivě uvádí, že výrobek nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu, nebo že budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek s cílem přimět spotřebitele k okamžitému rozhodnutí, aniž by mu poskytl přiměřenou lhůtu potřebnou k informovanému rozhodnutí. 2. Jana by se mohla cítit podvedena, zvláště pokud by si koupi cestou domů, popřípadě doma rozmyslela. Mohla by chtít od koupě odstoupit, vrátit balíček a získat peníze. Obrátit by se mohla jak na českou obchodní inspekci (ČOI), tak i například na sdružení na ochranu spotřebitele (SOS). Příklad 5 Při setkání s nekalým jednáním se v první řadě obrátíme na dozorové orgány. Ve většině případů na ČOI Českou obchodní inspekci (http://www.coi.cz), která je dozorovým orgánem ve všech případech, kdy neexistuje orgán speciální, viz dále. V oblasti prodeje zemědělských, potravinářských, kosmetických, mydlářských, saponátových a tabákových výrobků je dozorovým orgánem SZPI Státní zemědělská a potravinářská inspekce (http://www.szpi.gov.cz) Na úseku veterinární péče vykonává dozor SVS - Státní veterinární správa (http://www.svscr.cz) Dozor na úseku poskytování finančních služeb vykonává u bankovních subjektů ČNB Česká národní banka (http://www.cnb.cz ), u nebankovních subjektů poskytujících spotřebitelské úvěry je to opět ČOI 10