Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Mgr. Tereza Šamanová Hospodářská komora České republiky
Mapa sítě Kontaktních míst HK ČR 20. dubna 2011 2
Služby KM HK ČR 97 kontaktních míst v 76 městech ČR 1. Poradenství pro podnikání 2. Připomínkování podnikatelské legislativy 3. Vydávání dokumentů pro podnikání 4. Podpora alternativního řešení sporů 5. Zprostředkování kontaktů 6. Podpora exportu 7. Podpora odborného vzdělávání 8. Celoživotní učení 20. dubna 2011 3
Mimosoudní řešení sporů HK ČR prosazuje alternativní způsoby řešení sporů: kvalifikované poradenství za účelem předcházení sporům smírčí komise mediace rozhodčí řízení účelem: rychlé - levné - efektivní vyřešení sporu bez zbytečné časové a finanční zátěže pro obě strany sporu i pro stát www.komora.cz > Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů 20. dubna 2011 4
Mimosoudní řešení sporů = ADR způsob řešení sporů mimo klasickou soudní cestu, která je obvykle dlouhá a nákladná v zahraničí často užívaná forma tzv. ADR Alternative Dispute Resolution Základní principy projektu dobrovolnost objektivita a nestrannost řízení časová úspora nižší finanční náročnost jednodušší postup pro vyřešení sporu 20. dubna 2011 5
realizace projektu: Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů o řídicím pracovištěm MPO, odbor technické harmonizace a ochrany spotřebitele o řídicím orgánem Platforma pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (= ADR) o HK ČR členem Platformy a provozovatelem 6 kontaktních míst pilotní fáze projektu 1. 4. 2008 31. 3. 2010 principy ADR: o dobrovolný, levný a rychlý způsob mimosoudního vyřešení sporu mezi podnikatelem a spotřebitelem o fáze: porada => mediace => rozhodčí řízení 20. dubna 2011 6
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů 3 hlavní pilíře = tři fáze řešení sporu 1. kvalifikovaná informace => spotřebitel kontaktuje kontaktní místo => obdrží informace o možnostech řešení => pokud se spor v této fázi nevyřeší, dostane nabídku jej řešit prostřednictvím mediátora 2. mediace = osobní schůzka za účasti mediátora => následuje za souhlasu obou stran po poradě => pokud se spor v této fázi nevyřeší, mohou se obě strany dohodnout na arbitráži 3. rozhodčí řízení (arbitráž) => za souhlasu obou stran může proběhnout po mediaci nebo místo ní => výsledek arbitráže je závazný pro obě strany sporu 20. dubna 2011 7
Spotřebitelské ADR kvalifikovaná porada 6 kontaktních míst HK ČR v rámci projektu po celé ČR (původní počet 21 eliminován po skončení pilotní fáze) poradenství ve spotřebitelských sporech pro klienty (podnikatele i spotřebitele) poskytují vyškolení pracovníci HK ČR cca třetina všech případů končí v této fázi 20. dubna 2011 8
Spotřebitelské ADR mediace řešení sporu mezi stranami za účasti třetí nezávislé osoby (= mediátora) předpokladem souhlas obou stran sporu a dobrovolná účast na mediačním řízení v rámci projektu spolupráce s Asociací mediátorů ČR specializované mj. i na spotřebitelské spory mediace se řídí interními pravidly projektu v rámci projektu cca 5% případů úspěšně vyřešeno mediací 20. dubna 2011 9
Spotřebitelské ADR rozhodčí řízení řešení sporu mezi stranami za účasti třetí nezávislé osoby (= rozhodce) předpokladem písemný souhlas obou stran sporu (rozhodčí doložka/rozhodčí smlouva) v rámci projektu spolupráce s Rozhodčím soudem při HK ČR a AK ČR specializovaným mj. i na spotřebitelské spory řízení probíhá dle zákona č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů rozhodnutí je přímo vykonatelné v rámci projektu minimum případů končí v této fázi 20. dubna 2011 10
Spotřebitelské ADR zajímavá čísla v období 1. 4. 2008 31. 1. 2011: řešila kontaktní místa v rámci ADR 3633 případů z toho více než 2/3 případů řešila kontaktní místa HK ČR uzavřeno bylo 2750 případů z toho kvalifikovanou radou 873 nesoučinností protistrany 1711 mediací 163 rozhodčím řízením 3 MPO považuje dosavadní průběh projektu za úspěšný 20. dubna 2011 11
Územní rozložení stížností V období od 1. 4. 2008 do 13. 4. 2011 řešila kontaktní místa HK ČR 2112 stížností 20. dubna 2011 12
Uskutečněné mediace Ve stejném období bylo řešeno 122 stížností pomocí mediace. V rámci rozhodčího řízení byly vyřešeny 3 stížnosti. 20. dubna 2011 13
Charakter stížností Dle charakteru se většina stížností týkala reklamací. 20. dubna 2011 14
Základní údaje o stížnostech Délka řešení stížnosti: nejpozději do 60 dnů od jejího podání Úspěšnost řešení: bezmála 40% všech případů v rámci projektu vyřešeno s použitím dvou pilířů poskytnutí kvalifikované rady a mediace Nejčastější příčiny sporů: neznalost práv ze strany spotřebitelů nesprávná interpretace těchto spotřebiteli i podnikateli 20. dubna 2011 15
Děkuji za Vaši pozornost! Tereza Šamanová ředitelka odboru legislativy, informací a poradenství Hospodářská komora České republiky Samanova@komora.cz www.komora.cz