Rada městské části 1. s c h v a l u j e MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 12 RADA MĚSTSKÉ ČÁSTI USNESENÍ č. R-109-026-13 ze dne 4.4.2013 Pravidla pro přijímání a vyřizování petic a stížností Směrnici - Pravidla pro přijímání a vyřizování petic a stížností, s účinností ode dne 8.4.2013 Viz příloha tohoto usnesení Poměr hlasů: 6 pro 0 proti 1 se zdržel Mgr. Petr Prchal starosta Ing. Eva Tylová zástupkyně starosty Předkladatel: Zpracovatel Na vědomí: Tisk: R-00789 Mgr. Martin Roth - tajemník ÚMČ Mgr. Jitka Janů - vedoucí odboru Kanceláře tajemníka, Ing. Milan Novan - vedoucí oddělení kontroly a stížností OKT
Příloha usnesení rady městské části Praha 12 č. R-109-026-13 Úřad městské části Praha 12 Výtisk číslo: 1 List číslo: 1 / 15 Druh dokumentu: Vnitřní organizační předpis Identifikační označení: Směrnice č.../2013 Pravidla pro přijímání a vyřizování petic a stížností FUNKCE JMÉNO DATUM PODPIS zpracoval Tajemník úřadu Mgr. Martin Roth Vedoucí oddělení kontroly a stížností Ing. Milan Novan ověřil Vedoucí OKS Mgr., Ing. Mário Koyš ověřil Vedoucí OKT Mgr. Jitka Janů ověřil Interní auditor Ing. Alexander Bouček schválil Rada MČ Praha 12 dne pod číslem usnesení.
OBSAH Oddíl I Úvodní ustanovení... 3 Článek 1 Účel směrnice 3 Článek 2 Závaznost směrnice... 3 Článek 3 Vymezení pojmů... 3 Oddíl II Nakládání s peticemi..... 5 Článek 4 Přijímání, evidence, vyřizování a archivace petic... 5 Článek 5 Lhůta pro vyřízení petice.......... 5 Oddíl III Nakládání se stížnostmi...... 6 Článek 6 Přijímání stížností podaných písemně.. 6 Článek 7 Přijímání stížností podaných elektronicky.... 6 Článek 8 Přijímání stížností podaných osobně..... 6 Článek 9 Přijímání stížností podaných telefonicky...... 6 Článek 10 Evidence stížností...... 6 Článek 11 Vyřizování stížností....... 8 Článek 12 Archivace stížností....... 9 Článek 13 Nakládání s opakovanými stížnostmi....... 9 Článek 14 Nakládání s anonymními stížnostmi..... 9 Oddíl IV Závěrečná ustanovení...... 9 Článek 15 Platnost a účinnost... 9 Článek 16 Zrušující ustanovení... 10 Článek 17 Seznam příloh... 10
Oddíl I Úvodní ustanovení Článek 1 Účel směrnice Tato Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi (dále jen Směrnice ) stanovuje závazné postupy pro přijímání, evidenci, vyřizování a archivaci petic a stížností, podaných orgánům městské části Praha 12 (dále jen městská část ). Článek 2 Závaznost směrnice Směrnice je závazná pro všechny zaměstnance městské části (dále jen zaměstnanci ), zařazené do Úřadu městské části Praha 12 (dále jen Úřad ). Článek 3 Vymezení pojmů 1. Petice peticí se rozumí písemné podání občana, skupiny občanů nebo právnických osob (u nichž je výkon petičního práva v souladu s cíli jejich činnosti), jejichž obsahem jsou žádosti, návrhy a stížnosti ve věcech veřejného nebo jiného společného zájmu, patřící do působnosti městské části, a jejichž náležitosti jsou dány příslušnými ustanoveními zákona č. 85/1990 Sb., o právu petičním, ve znění pozdějších předpisů. 2. Stížnost na možné korupční jednání stížností na možné korupční jednání se rozumí podání, která svým celým obsahem nebo jeho částí poukazují na určitou osobu, konkrétní záležitost nebo období, ve spojitosti s možným korupčním jednáním. 3. Stížnost ostatní stížností ostatní se rozumí písemné nebo ústní podání občana, skupiny občanů nebo právnických osob, jimiž se domáhají ochrany svých práv a chráněných zájmů nebo upozorňují na nedostatky v činnosti orgánů městské části, právnických osob a zařízení, založených nebo zřízených městskou částí a dalších orgánů státní správy. 4. Stížnost anonymní stížností anonymní se rozumí stížnost, u které stěžovatel neuvede své jméno a kontakt (např. adresu, telefon, e-mailovou adresu, datovou schránku, apod.). 5. Stížnost opakovaná stížností opakovanou se rozumí opakovaná stížnost dle odst. 2 až 4, kdy stěžovatelé neuvedou nové skutečnosti. 6. Za stížnost podle odst. 2 až 5 se nepovažují: a) stížnosti ministerstev a jiných správních orgánů, orgánů samosprávy, právnických osob či zařízení jimi založených nebo zřízených, obsahující upozornění na nesprávnou činnost jiných státních orgánů, b) stížnosti, které jsou právními úkony ve správním, občanském, trestním a pracovněprávním řízení, včetně úkonů, označovaných těmito předpisy jako stížnosti, c) stížnosti na postup při vyřizování žádosti o informace dle 16a zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 3 / 15 Verze 1.0
7. Zápis o podání ústní stížnosti zápisem o podání ústní stížnosti (příloha č. 1) se rozumí písemný záznam o ústní stížnosti, který je povinen učinit zaměstnanec na něhož se stěžovatel se stížností osobně obrátí. 8. Záznam o podání telefonické stížnosti záznamem o podání telefonické stížnosti (příloha č. 2) se rozumí písemný záznam, který je povinen učinit zaměstnanec na něhož se stěžovatel telefonicky obrátí. 9. Centrální evidence petic centrální evidencí petic (příloha č. 3) se rozumí evidence veškerých petic, specifikovaných v odst. 1, kterou vede odbor Kancelář starosty. 10. Centrální evidence stížností centrální evidencí stížností (příloha č. 4) se rozumí evidence veškerých podání, specifikovaných v odst. 2 až 5, kterou vede oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka. 11. Dílčí evidence stížností dílčí evidencí stížností (příloha č. 5) se rozumí evidence podání, specifikovaných v odst. 2 až 5, které obdržely jednotlivé odbory Úřadu. 12. Osoba odpovídající na petici osobou odpovídající na petici se rozumí osoba, kterou pověří Rada městské části Praha 12 (dále jen Rada ) či jiný orgán městské části. 13. Osoba odpovídající na stížnost osobou odpovídající na stížnost se rozumí starosta, zástupci starosty, členové Rady městské části Praha 12 (dále jen členové Rady ), tajemník, vedoucí odborů, právnická či fyzická osoba nebo orgán, kterému byla stížnost postoupena k vyřízení. 14. Vyřízení petice vyřízením petice se rozumí její posouzení a zaslání Radou schválené odpovědi petentovi. 15. Vyřízení stížnosti vyřízením stížnosti se rozumí její včasné, správné a úplné prošetření a zaslání odpovědi stěžovateli; v případě anonymní stížnosti platí postup uvedený v článku 14 této směrnice. 16. Stížnost důvodná stížností důvodnou se rozumí taková stížnost, jejímž prošetřením byl celý obsah stížnosti shledán jako oprávněný. 17. Stížnost částečně důvodná stížností částečně důvodnou se rozumí taková stížnost, jejímž prošetřením byly některé části stížnosti shledány jako oprávněné a některé jako neoprávněné. 18. Stížnost nedůvodná stížností nedůvodnou se rozumí taková stížnost, jejímž prošetřením byl celý obsah stížnosti shledán jako neoprávněný. 19. Stěžovatel stěžovatelem se rozumí osoba, která se obrátí na Úřad a orgány městské části s podáním stížnosti. 20. Zaměstnanec městské části zaměstnancem městské části (dále jen zaměstnanec ) se rozumí všechny osoby, které jsou v pracovněprávním vztahu k městské části. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 4 / 15 Verze 1.0
Oddíl II Nakládání s peticemi Článek 4 Přijímání, evidence, vyřizování a archivace petic 1. Petice adresované starostovi, zástupcům starosty, členům Rady, orgánům městské části a Úřadu přijímá odbor Kancelář starosty, který pořídí jednu kopii petice. Tuto kopii neprodleně zaeviduje do Centrální evidence petic. Pokud je petice adresovaná přímo konkrétnímu odboru Úřadu, předá ji tento odbor neprodleně odboru Kancelář starosty. 2. Orgán, jemuž je petice adresována, je povinen ji přijmout a nechat zaevidovat do Centrální evidence petic. Nepatří-li věc do jeho působnosti, petici do 5 dnů postoupí příslušnému orgánu a uvědomí o tom toho, kdo petici podal. 3. Centrální evidenci petic vede odbor Kancelář starosty a odpovídá za ni vedoucí odboru Kancelář starosty. Tato evidence musí obsahovat: a) pořadové číslo petice, b) datum doručení, c) PID (identifikátor), d) jméno petenta, resp. petičního výboru, e) adresa petenta, resp. petičního výboru, f) předmět petice, g) posoudil, h) odpověděl, i) stručný obsah odpovědi, j) datum odpovědi. 4. O způsobu vyřízení petice, adresované starostovi a Úřadu, rozhoduje starosta. O způsobu vyřízení petice, adresované zástupcům starosty, členům Rady a orgánům městské části rozhoduje příslušný adresát. 5. Odpověď na petici podléhá projednání v Radě formou předkladu. 6. Odbor Kancelář starosty zajistí pořízení kopie odpovědi na petici a tuto neprodleně zaeviduje do Centrální evidence petic. 7. Archivace petic včetně souvisejících písemností se řídí Spisovým řádem, vydaným nařízením tajemníka. Článek 5 Lhůta pro vyřízení petice Lhůta pro písemnou odpověď tomu, kdo petici podal nebo tomu, kdo zastupuje členy petičního výboru (včetně posouzení petice) je do 30 dnů ode dne přijetí petice. V odpovědi musí být uvedeno stanovisko k obsahu petice a způsob jejího vyřízení. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 5 / 15 Verze 1.0
Oddíl III Nakládání se stížnostmi Článek 6 Přijímání stížností podaných písemně 1. Stížnosti adresované starostovi, zástupcům starosty a členům Rady přijímá oddělení sekretariátu starosty odboru Kancelář starosty. 2. Stížnosti adresované tajemníkovi přijímá sekretariát odboru Kancelář tajemníka. 3. Stížnosti adresované Úřadu přijímá oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka. 4. Stížnosti adresované odborům Úřadu přijímá zaměstnanec příslušného odboru Úřadu pověřený příslušným vedoucím odboru Úřadu k vedení Dílčí evidence stížností odboru. Článek 7 Přijímání stížností podaných elektronicky Zaměstnanec, který obdrží stížnost podanou elektronicky, tj. e-mailem nebo datovou schránkou, pořídí výtisk této stížnosti na kancelářský papír, se kterým je dále nakládáno jako se stížností podanou písemně. Článek 8 Přijímání stížností podaných osobně Zaměstnanec na něhož se stěžovatel se stížností osobně obrátí učiní Zápis o podání ústní stížnosti, se kterým je dále nakládáno jako se stížností podanou písemně. Článek 9 Přijímání stížností podaných telefonicky Zaměstnanec na něhož se stěžovatel se stížností telefonicky obrátí učiní Záznam o podání telefonické stížnosti, se kterým je dále nakládáno jako se stížností podanou písemně. Článek 10 Evidence stížností 1. Centrální evidenci stížností vede oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka a odpovídá za ni vedoucí odboru Kancelář tajemníka. Tato evidence musí obsahovat: a) pořadové číslo stížnosti, b) datum doručení, c) PID (identifikátor), Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 6 / 15 Verze 1.0
d) jméno stěžovatele, resp. název právnické osoby, e) adresa stěžovatele, resp. sídlo právnické osoby, f) předmět stížnosti, g) prošetřil (označení prošetřujícího odboru Úřadu nebo příspěvkové organizace zřízené městskou částí), h) odpověděl (název odboru Úřadu, resp. název třetí osoby a jméno osoby, specifikované v článku 3 odst. 14 této směrnice, odpovídající na stížnost), i) datum vyřízení (datum vyřízení stížnosti nebo datum postoupení stížnosti jinému věcně příslušnému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické či fyzické osobě), j) způsob vyřízení (přímo vyřízeno nebo postoupeno jinému věcně příslušnému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické osobě), k) druh stížnosti (označení stížnosti dle článku 3 odst. 2 až 5), l) vyhodnocení oprávněnosti (tj. označení, zda je stížnost důvodná, částečně důvodná, nedůvodná nebo oprávněnost nelze určit). 2. Dílčí evidenci stížností vedou odbory Úřadu, které stížnost obdržely, vyřídily nebo se na jejím prošetření podílely. Vedoucí těchto odborů určí zaměstnance, který v odboru povede Dílčí evidenci stížností. Tato evidence musí obsahovat: a) pořadové číslo stížnosti, b) datum doručení, c) PID (identifikátor), d) jméno stěžovatele, resp. název právnické osoby, e) adresa stěžovatele, resp. sídlo právnické osoby, f) předmět stížnosti, g) prošetřil (jméno prošetřujícího zaměstnance), h) odpověděl (jméno vedoucího odboru odpovídajícího na stížnost), i) datum vyřízení (datum vyřízení stížnosti nebo datum postoupení stížnosti jinému věcně příslušnému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické či fyzické osobě), j) způsob vyřízení (přímo vyřízeno nebo postoupeno jinému věcně příslušnému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické osobě), k) druh stížnosti (označení stížnosti dle článku 3 odst. 2 až 5), l) vyhodnocení oprávněnosti (tj. označení, zda je stížnost důvodná, částečně důvodná, nedůvodná nebo oprávněnost nelze určit). 3. Za řádné vedení Dílčí evidence stížností odpovídají vedoucí příslušných odborů Úřadu. Vedoucí odborů Úřadu dále odpovídají za pořízení kopie z každé stížnosti, kterou jimi řízený odbor obdržel a kterou vyřizuje, vyjma stížností předaných k vyřízení oddělením kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka. Vedoucí odborů Úřadu jsou povinni zajistit neprodlené předání pořízené kopie stížnosti k zaevidování do Centrální evidence stížností. 4. V případě, kdy odbor Úřadu obdrží stížnost, jejíž předmět nespadá do jeho kompetence, pořídí zaměstnanec, který v odboru vede Dílčí evidenci stížností, dvě kopie této stížnosti. Jednu kopii předá neprodleně k zaevidování do Centrální evidence stížností a druhou kopii zaeviduje neprodleně do Dílčí evidence stížností odboru. Originál stížnosti postoupí podle věcné příslušnosti jinému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické osobě. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 7 / 15 Verze 1.0
Článek 11 Vyřizování stížností 1. O způsobu vyřízení stížnosti, adresované starostovi, rozhoduje starosta. O způsobu vyřízení stížnosti, adresované zástupcům starosty, členům Rady a orgánům městské části rozhoduje příslušný adresát. Stížnost týkající se výkonu přenesené působnosti postoupí adresát tajemníkovi, který rozhodne o způsobu jejího vyřízení. 2. Odbory Úřadu jsou povinny v rámci své věcné příslušnosti vyřizovat stížnosti, které jim byly doručeny nebo které jim byly postoupeny k vyřízení či k vyjádření Radou, starostou, zástupci starosty, tajemníkem, oddělením kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka nebo jiným věcně nepříslušným odborem Úřadu. Vedoucí odborů Úřadu určí po obdržení a seznámení se s obsahem stížnosti zaměstnance jím řízeného odboru, který ji bude prošetřovat a současně stanoví postup při šetření. 3. V případě, že je odboru Úřadu doručena stížnost, jejíž vyřízení věcně přísluší jinému odboru Úřadu, orgánu nebo právnické osobě, postoupí ji podle příslušnosti do 5 kalendářních dnů od jejího doručení. Ve stejném termínu vyrozumí o jejím postoupení stěžovatele. 4. Týká-li se předmět stížnosti více odborů Úřadu, koordinuje šetření v součinnosti s příslušnými odbory Úřadu ten odbor Úřadu, který je věcně příslušný k vyřízení podstatné části stížnosti, případně odbor určený tajemníkem nebo jím pověřený zaměstnanec. 5. Oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka vyřizuje stížnosti, které nelze postoupit pro povahu věci některému odboru Úřadu. Oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka je oprávněno požadovat v rámci vyřizování stížnosti vyjádření odborů Úřadu, případně příspěvkových organizací, zřízených městskou částí. Vedoucí těchto odborů Úřadu, resp. statutární orgány příspěvkových organizací, zřízených městskou částí, odpovídají za poskytnutí požadované součinnosti. 6. Stížnosti směřující proti jednání zaměstnanců je adresát povinen předložit vedoucím příslušných odborů Úřadu, kteří stížnost vyřídí. 7. Stížnosti směřující proti jednání vedoucích odborů Úřadu je adresát povinen předložit tajemníkovi, který stanoví způsob jejich vyřízení. 8. Stížnosti na možné korupční jednání zaměstnanců je adresát povinen předložit tajemníkovi, který rozhodne o dalším postupu. 9. Tajemník a vedoucí odborů Úřadu jsou povinni zabezpečit včasné, správné a úplné prošetření stížnosti, zaslání odpovědi stěžovateli, pořízení kopie této odpovědi a předání k založení do Centrální evidence stížností. 10. Lhůta pro včasné, správné a úplné prošetření stížnosti, včetně zaslání odpovědi stěžovateli, je do 30 dnů ode dne jejího doručení Úřadu. 11. U stížností dle článku 3 odst. 2 až 4 lze stanovenou lhůtu překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti a to maximálně o 30 dnů. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 8 / 15 Verze 1.0
Článek 12 Archivace stížností Archivace stížností, včetně souvisejících písemností se řídí Spisovým řádem, vydaným nařízením tajemníka. Článek 13 Nakládání s opakovanými stížnostmi 1. Opakované stížnosti se nevyřizují, pouze po obdržení první opakované stížnosti se stěžovatel výslovně upozorní, že každé další podání v téže věci, které nebude obsahovat nové skutečnosti, bude bez dalšího šetření založeno, aniž o tom bude vyrozuměn. 2. Opakovaná stížnost se zaeviduje a vloží do spisu ke stížnosti související s touto opakovanou stížností s poznámkou, že neobsahuje nové skutečnosti. Článek 14 Nakládání s anonymními stížnostmi 1. Anonymní stížnosti se zaevidují, prošetří, vyhodnotí a vloží do spisu. 2. O prošetření anonymní stížnosti se učiní zápis, který se vloží do spisu. 3. Pokud jsou šetřením anonymní stížnosti zjištěny závažné nedostatky a stížnost je vyhodnocena jako důvodná nebo částečně důvodná, předloží se spis tajemníkovi jako podklad pro rozhodnutí o dalším postupu. 4. Směřuje-li anonymní stížnost proti konkrétnímu zaměstnanci, předá se k prošetření vedoucímu příslušného odboru a k informaci tajemníkovi. 5. Pokud z obsahu anonymní stížnosti vyplývají skutečnosti nasvědčující spáchání trestného činu, postoupí se toto podání orgánům činným v trestním řízení a vyhotoví se o tom záznam do spisu. Oddíl IV Závěrečná ustanovení Článek 15 Platnost a účinnost Tato Směrnice nabývá platnosti dnem schválení Radou a účinnosti dnem 08.04.2013. Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 9 / 15 Verze 1.0
Článek 16 Zrušující ustanovení Ruší se Směrnice č. 3/2012 o nakládání s peticemi a stížnostmi, schválená usnesením Rady městské části Praha 12 č. 71.05.12 ze dne 15.05.2012. Článek 17 Seznam příloh Příloha č. 1 Zápis o podání ústní stížnosti Příloha č. 2 Záznam o podání telefonické stížnosti Příloha č. 3 Centrální evidence petic Příloha č. 4 Centrální evidence stížností Příloha č. 5 Dílčí evidence stížností Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 10 / 15 Verze 1.0
Příloha č. 1 ke Směrnici o nakládání s peticemi a stížnostmi Úřad městské části Praha 12 Odbor. ZÁPIS O PODÁNÍ ÚSTNÍ STÍŽNOSTI Dne: se na odbor.. Úřadu městské části Praha 12 dostavil/a stěžovatel/ka:... bytem:... a podal/a zde ústní stížnost, ve které uvedl/a následující:. S obsahem zápisu souhlasí a nemá další připomínky:..... Jméno a příjmení stěžovatele, podpis V Praze dne: Zapsal/a: Jméno a příjmení, funkce Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 11 / 15 Verze 1.0
Příloha č. 2 ke Směrnici o nakládání s peticemi a stížnostmi Úřad městské části Praha 12 Odbor. ZÁZNAM O PODÁNÍ TELEFONICKÉ STÍŽNOSTI Dne: telefonicky kontaktoval/a odbor.. Úřadu městské části Praha 12 stěžovatel/ka:... bytem:... a podal/a telefonickou stížnost, ve které uvedl/a:. (uvede se stručný obsah stížnosti) V Praze dne: Zaznamenal/a: Jméno a příjmení, funkce Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 12 / 15 Verze 1.0
Příloha č. 3 ke Směrnici o nakládání s peticemi a stížnostmi Odbor Kancelář starosty Úřadu městské části Praha 12 ROK... CENTRÁLNÍ EVIDENCE PETIC POŘ.Ć. DATUM DORUČENÍ PID JMÉNO PETENTA (PETIČNÍHO VÝBORU) ADRESA PETENTA (PETIČNÍHO VÝBORU) PŘEDMĚT PETICE POSOUDIL ODPOVĚDĚL STRUČNÝ OBSAH ODPOVĚDI DATUM ODPOVĚDI strana... Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 13 / 15 Verze 1.0
Příloha č. 4 ke Směrnici o nakládání s peticemi a stížnostmi Oddělení kontroly a stížností odboru Kancelář tajemníka Úřadu městské části Praha 12 ROK... CENTRÁLNÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ POŘ.Č. DATUM DORUČENÍ PID JMÉNO STĚŽOVATELE (NÁZEV PO) ADRESA STĚŽOVATELE (SÍDLO PO) PŘEDMĚT STÍŽNOSTI PROŠETŘIL ODPOVĚDĚL DATUM VYŘÍZENÍ ZPŮSOB VYŘÍZENÍ DRUH STÍŽNOSTI VYHODNOCENÍ OPRÁVNĚNOSTI strana... Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 14 / 15 Verze 1.0
Příloha č. 5 ke Směrnici o nakládání s peticemi a stížnostmi Odbor. Úřadu městské části Praha 12 ROK... DÍLČÍ EVIDENCE STÍŽNOSTÍ POŘ.Č. DATUM DORUČENÍ PID JMÉNO STĚŽOVATELE (NÁZEV PO) ADRESA STĚŽOVATELE (SÍDLO PO) PŘEDMĚT STÍŽNOSTI PROŠETŘIL ODPOVĚDĚL DATUM VYŘÍZENÍ ZPŮSOB VYŘÍZENÍ DRUH STÍŽNOSTI VYHODNOCENÍ OPRÁVNĚNOSTI Mgr. Petr Prchal starosta Ing. Eva Tylová zástupkyně starosty strana... Směrnice o nakládání s peticemi a stížnostmi 15 / 15 Verze 1.0