Pravidla jednání pro naše zákazníky odebírající plyn

Pravidla jednání pro naše zákazníky odebírající plyn

Vlastníme a provozujeme systém pro vnitrostátní rozvod plynu ve Velké Británii a plynové distribuční sítě v regionech North West, Midlands, East Anglia a North London. O těchto pravidlech jednání Tento dokument stanovuje kdy a jak vás můžeme kontaktovat a jak se s námi můžete spojit za účelem vznesení dotazu či stížnosti týkající se některé ze služeb, které poskytujeme. Uvádí kroky, které podnikneme, abychom zajistili, že vás navštíví pouze náš k tomu vyškolený personál nebo dodavatelé, a podrobnosti o speciálních službách, které poskytujeme zákazníkům, kteří jsou zcela či částečně nevidomí, mají sluchové postižení či potíže se sluchem. Tento dokument je dostupný v těchto jazycích a formátech: v polštině, slovenštině, češtině, urdštině, pandžábí, ruštině, španělštině, turečtině, portugalštině, bengálštině. v braillově písmu, na CD, ve zvukové podobě a velkém potisku. Pokud chcete obdržet více kopií tohoto dokumentu v jakémkoli jiném formátu či jazyce, kontaktujte prosím: Naše plynová distribuční síť Ostatní plynové distribuční sítě National Grid Customer Support Brick Kiln Street Hinckley Leicestershire LE10 0NA E-mail: nationalgrid.enquiries@nationalgrid.com Telefon: 0845 070 0203 Minicom (Typetalk) pro spotřebitele, kteří mají potíže se sluchem: 0800 371 787 Strana 3

O společnosti National Grid Plynová distributorská společnost National Grid UK je odpovědná za péči o 132 tisíc kilometrů potrubí a poskytuje plyn přibližně 11 milionům domácností a průmyslových a komerčních zákazníků. Neprodáváme plyn, ale staráme se o to, aby vám byl dodáván bezpečně a efektivně. Společnosti, které vám prodávají plyn, jsou dodavatelé plynu. Svého dodavatele plynu byste měli kontaktovat s otázkami ohledně: nákupu plynu, vyúčtování odběru plynu, odečtení stavu plynoměru, potíží s plynoměrem. Telefonní číslo na svého dodavatele plynu naleznete na svém vyúčtování či přehledu odběru plynu. Poskytujeme Národní pohotovostní službu pro plyn. Je k dispozici 365 dní v roce, 24 hodin denně. Hovory na pohotovostní linku jsou bezplatné, někteří mobilní operátoři je však mohou zpoplatnit. Bezpečnost je naší hlavní prioritou a odpovídáme za vyřízení všech oznámených pohotovostních situací souvisejících s plynem uvnitř i mimo domácnosti i podniky v naší distribuční síti. Pokud cítíte plyn, volejte Národní pohotovostní službu pro plyn na čísle 0800 111 999. Toto číslo je bezplatné, někteří mobilní operátoři ho však mohou zpoplatnit. Zaznamenáváme všechny hovory na tuto pohotovostní linku a můžeme je monitorovat za účelem školení našeho personálu. Pamatujte, že Národní pohotovostní služba pro plyn je dostupná kdykoli v libovolnou hodinu i den v roce. Pokud máte sluchové postižení nebo potíže se sluchem a používáte přístroj Typetalk, můžete ho využít a zavolat na Národní pohotovostní službu pro plyn nebo vznést dotaz či stížnost na naše služby. Číslo Typetalk je 0800 371 787. Operátor, který bude vyřizovat váš hovor, se vás zeptá, zda existují nějaké zvláštní okolnosti, o kterých bychom měli za účelem naší návštěvy vědět. Díky tomu vám dokážeme pomoci, pokud nás budete informovat o jakýchkoli zvláštních potřebách, které máte, například potíže s mobilitou, zrakem nebo sluchem. Pokud není angličtina vaším mateřským jazykem, nemusíte mít obavy. I navzdory tomu můžete zavolat na naši pohotovostní službu pro plyn na čísle 0800 111 999 a my pro váš seženeme tlumočníka. Pokud chcete získat další informace, použijte prosím tato čísla. Pro všeobecné informace volejte na číslo 0845 835 1111. Pro zjištění čísla odběrného místa plynoměru (MPRN = meter point reference number), volejte na číslo 0870 608 1524. Strana 5

Řešení pohotovostních situací souvisejících s plynem Pokud obdržíme oznámení o pohotovostní situaci související s plynem, může se stát, že vás budeme muset navštívit. Pokud budeme povoláni do vaší domácnosti, podnikneme kroky dané těmito pravidly jednání. Pokud jste u svého dodavatele plynu na seznamu prioritních služeb a budeme nuceni odpojit přívod plynu do vaší domácnosti, poskytneme vám dočasné náhradní zařízení k vytápění a vaření. O seznamu prioritních služeb se můžete dozvědět více na straně 9. Pokud jste na seznamu a my vám neposkytneme dočasné alternativní zařízení k vytápění a vaření během vašeho odpojení přívodu plynu, zaplatíme vám odškodné. Kde to bude možné, budeme se rovněž snažit zajistit dočasné zařízení k vytápění a vaření i zákazníkům, kteří na seznamu nejsou. Sdělte nám prosím, zda existují nějaké zvláštní potřeby, o kterých bychom měli za účelem naší návštěvy vědět, například, zda: máte postižení, chronické (dlouhodobé) onemocnění nebo jste v důchodovém věku, žijete s osobou, která má postižení, chronické onemocnění nebo je v důchodovém věku. Práce na ulici Při provádění nezbytné údržby a oprav se budeme snažit využívat nejmodernější postupy, aby bylo narušení co nejmenší. My i naši dodavatelé: vám oznámíme alespoň pět dní předem jakékoli práce na vaší silnici z důvodu výměny vedení či služeb, budeme parkovat všechna vozidla a stroje bezpečně, abychom nebránili provozu na vaší silnici, příjezdové cestě atd., vám oznámíme předem, že je třeba zahájit výkopové práce na vaší silnici či příjezdové cestě, zanecháme místo prací na konci každého pracovního dne v bezpečném a uklizeném stavu, budeme vždy jednat profesionálně a slušně. Pokud nedodržíme naše garantované normy poskytovaných služeb během práce v okolí vaší domácnosti, vyplatíme vám odškodné. Více se o tom můžete dozvědět na straně 14. Strana 7

Vstup do vaší domácnosti Někdy se může stát, že budeme potřebovat navštívit vaši domácnost za účelem kontroly nebo údržby plynového vybavení ve vaší nemovitosti, řešení pohotovostní situace související s plynem nebo provedení prací, o které jste nás požádali. Zajistíme, že každá osoba pracující pro nás: projde naším náborovým procesem, který zahrnuje odpovídající kontroly historie/původu dané osoby, bude mít správnou kvalifikaci a bude plně vyškolena k provádění dané práce, s vámi vždy bude jednat slušně a přátelsky, poskytne jasné a přesné vysvětlení a bude hovořit vhodně a citlivě a bude respektovat vaši domácnost či prostory, bude používat vozidla, která jsou opatřena logem naší společnosti nebo našeho dodavatele, pokud to bude možné, bude oděna do uniformy společnosti National Grid s naším logem, pokud to bude možné, bude schopna vás informovat, jak kontaktovat nouzovou službu pro plyn. Dále vám ukáže průkaz totožnosti, ve kterém bude uveden název společnosti, jméno dané osoby, referenční číslo a barevná podobizna. Pokud si budete chtít potvrdit totožnost volajícího, na kartě je uvedeno telefonní číslo. Zajišťujeme, že naši zaměstnanci při ukončení pracovního poměru v naší společnosti nebo při vypršení průkazu průkaz totožnosti odevzdají. Pokud se o tom chcete dozvědět více, zavolejte nám prosím na telefonní číslo 0845 835 1111. Zajistíme, že naši zaměstnanci a dodavatelé si přečtou obsah tohoto letáku a budou s ním vždy v souladu. Seznam prioritních služeb (PSR = priority service register) Podle podmínek své licence musí váš dodavatel plynu nabízet zvláštní pomoc a vést seznam svých zákazníků, kteří: jsou v důchodovém věku, mají postižení (včetně zákazníků, kteří jsou zcela či částečně nevidomí, mají sluchové postižení nebo potíže se sluchem), mají chronické (dlouhodobé) onemocnění. Pokud jste u svého dodavatele plynu vedeni v seznamu prioritních služeb, získáte tím množství bezplatných výhod. Pokud budou na seznamu všechny dospělé osoby ve vaší domácnosti, máte nárok na bezplatnou bezpečnostní kontrolu všech plynových zařízení a potrubí ve vaší domácnosti. Pokud si u nás prostřednictvím svého dodavatele plynu domluvíte schůzku, osoba, která se k vám dostaví, použije heslo zaznamenané v seznamu. Pokud se chcete dozvědět více o našich bezplatných službách, které máte k dispozici, kontaktujte svého dodavatele plynu. Hesla Pokud máte nárok na uvedení v seznamu prioritních služeb, můžeme si z důvodu zvýšení vaší bezpečnosti domluvit pro schůzku s vámi heslo. Heslo vám při návštěvě sdělíme, abyste měli jistotu, že se jedná skutečně o našeho pracovníka. Dodržování schůzek Pokud nás požádáte o provedení určitých prací, domluvíme se s vámi na dopoledne či odpoledne. Pokud si domluvíme schůzku, budeme se snažit, jak nejlépe budeme moci, abychom ji dodrželi, pokud se předem s vámi nedomluvíme na náhradním termínu. Strana 9

Spokojenost zákazníků a stížnosti Pokud budete mít problém s námi poskytnutou službou, kontaktujte nás prosím písemně, e-mailem nebo telefonicky. Při kontaktování nám velmi pomůže, pokud uvedete jakékoli informace, kterými disponujete (např. referenční čísla), abychom mohli vaši stížnost vyřešit rychle. Informace uvedené při stížnostech využíváme k identifikaci selhání našich služeb a následnému zlepšení. Jak nás můžete kontaktovat National Grid Customer Support Brick Kiln Street Hinckley Leicestershire LE10 0NA Telefon: 0845 070 0203 (zvolte možnost 2) (Upozorňujeme, že zaznamenáváme všechny hovory a můžeme je monitorovat za účelem školení.) E-mail: box.complaints2@uk.ngrid.com Web: www.nationalgrid.com/uk/gas/about/complaints Pokud máte sluchové postižení nebo potíže se sluchem a používáte přístroj typetalk, můžete ho využít a oznámit stížnost na tomto čísle: 0800 371 787 Co uděláme, abychom zjednali nápravu Všechny stížnosti bereme vážně a řešíme důvěrně. Vaši stížnost budeme řešit slušně, rychle a přímo. Zcela ji prošetříme a poskytneme vám podrobnou odpověď do 10 pracovních dní od jejího obdržení. Pokud během této lhůty vaši stížnost neprošetříme, sdělíme vám, kdy můžete očekávat odpověď a budeme vás informovat o průběhu. Pokud bude třeba, abychom podnikli kroky ke zjednání nápravy, pokusíme se je podniknout rychle. Pokud nedodržíme při poskytování služeb naše garantované normy, vyplatíme vám odškodné. Více se o tom můžete dozvědět na straně 14. Pokud se rozhodneme, že je nezbytné vás navštívit, abychom odpověděli na vaši stížnost nebo dotaz, spojíme se s vámi, abychom si domluvili schůzku. Nezávislé přezkoumání Jsme si vědomi toho, že nemusíte být vždy spokojeni s tím, jak vyřešíme vaši stížnost. V takovém případě můžete kontaktovat Spotřebitelskou službu poskytující poradenství občanům (Citizens Advice Consumer Service), nezávislou spotřebitelskou organizaci. Bude vás schopna informovat o vašich právech a o tom, jaké kroky můžete podniknout, abyste stížnost dále řešili. Nejprve se však od vás očekává, že využijete náš postup pro podávání stížností. Můžete ji kontaktovat těmito způsoby: Citizens Advice Consumer Service Linka důvěry: 08454 04 05 06 Webové stránky: www.citizensadvice.org.uk/consumer_ service Strana 11

Energetický ombudsman Pokud nám řešení vaší stížnosti bude trvat déle než osm týdnů, nebo pokud vám písemně sdělíme, že stížnost nejsme schopni vyřešit, můžete kontaktovat energetického ombudsmana. Energetický ombudsman rozhoduje o stížnostech na služby, které poskytujeme jako přepravce plynu do domácností a některých malých podniků. Přezkoumá vaši stížnost, učiní konečné rozhodnutí a oznámí vám, k jakému rozhodnutí dospěl. Ombudsman vám nebude schopen pomoci, pokud nejprve neabsolvujete náš postup pro podávání stížností. Dle zákona musíme rozhodnutí ombudsmana akceptovat. Ombudsmana můžete kontaktovat těmito způsoby: Energy Ombudsman PO Box 966 Warrington Cheshire WA4 9DF Telefon: 0330 440 1624 Typetalk pro spotřebitele, kteří mají potíže se sluchem: 0330 440 1600 (textový telefon) Webové stránky: www.ombudsman-services.org/contact-us-energy.html Normy poskytovaných služeb Musíme splňovat množství norem poskytovaných služeb, které stanovil Úřad pro trh s plynem a elektřinou (Ofgem = Office of Gas and Electricity). Zahrnují obnovení dodávek plynu po neplánované odstávce a navrácení vaší domácnosti či prostor po provedení jakýchkoli prací do stavu, ve kterém jsme je nalezli. Pokud nebudeme splňovat tyto normy, můžete mít nárok na odškodné. V těchto případech vám vyplatíme odškodné přímo nebo prostřednictvím vašeho dodavatele plynu. Souhrn těchto norem je uveden v tabulce na další straně. Bližší podrobnosti o našich normách poskytovaných služeb můžete nalézt na webových stránkách: www.nationalgrid.com Nebo nám můžete zavolat na číslo 0845 070 0203 a získat tak kopii naší příručky. Doufáme, že vám tento dokument bude k užitku. Pokud však máte jakékoli návrhy na jeho zlepšení (nebo na zlepšení našich služeb obecně), kontaktujte prosím: National Grid Customer Support Brick Kiln Street Hinckley Leicestershire LE10 0NA Telefon: 0845 070 0203 (zvolte možnost 2) (Upozorňujeme, že zaznamenáváme všechny hovory a můžeme je monitorovat za účelem školení.) E-mail: nationalgrid.enquiries@nationalgrid.com Minicom (Typetalk) pro spotřebitele, kteří mají potíže se sluchem: 0800 371 787 Strana 13

Normy poskytovaných služeb společnosti National Grid Tabulka níže uvádí souhrn našich norem poskytovaných služeb. Pro úplný popis všech norem prosím přejděte k dokumentu na našich firemních webových stránkách www.nationalgrid.com/nr/rdonlyres/f013ff23-7dfb-4c66-9bf7-df3d3c1fbfb1/54838/gdnnoticeofrights2012v2.pd Garantovaná norma Popis Odškodné, pokud nedodržíme tuto normu GN1 Obnovení dodávek plynu po neplánované odstávce. Pokud jste domácnost nebo jiný zákazník, připojíme vás znovu do 24 hodin. Domácnostem vyplatíme 30 GBP, ostatním zákazníkům 50 GBP. Za každý celý den po této lhůtě 30 GBP domácnostem, 50 GBP ostatním zákazníkům do výše 1.000 GBP na jednoho zákazníka. GN2 Úprava výkopů ve vašich prostorech. Výkopy na vašem pozemku nebo ve vašich prostorech upravíme do 5 dní po dokončení započatých opravných prací. Domácnostem vyplatíme 50 GBP, ostatním zákazníkům 100 GBP. Za každých 5 pracovních dní po této lhůtě: 50 GBP domácnostem, 100 GBP ostatním zákazníkům. GN3 Domácnosti na seznamu prioritních služeb. Pokud dojde k přerušení dodávky plynu, poskytneme vám do 4 hodin náhradní zařízení k vytápění a vaření, nebo do 8 hodin v případě zásahu více než 250 zákazníků. Vyplatíme 24 GBP. Tuto částku vyplatíme, pokud nám zašlete platnou žádost do 3 měsíců od incidentu. GN4 Připojení nové dodávky plynu a úprava polohy plynového potrubí. Do 6 pracovních dnů vám poskytneme cenovou nabídku za nové standardní připojení nebo náhradu standardního připojení do 275 kwh. Vyplatíme vám 10 GBP (a dalších 10 GBP za každý pracovní den po této lhůtě) do výše částky cenové nabídky, nebo 250 GBP podle toho, která částka bude nižší. GN5 Do 11 pracovních dnů vám poskytneme cenovou nabídku za nové nestandardní připojení nebo náhradu stávajícího nestandardního připojení do 275 kwh. Vyplatíme 10 GBP (a dalších 10 GBP za každý pracovní den po této lhůtě) do výše částky cenové nabídky, nebo 250 GBP podle toho, která částka bude nižší. GN6 Do 21 dnů vám poskytneme cenovou nabídku za nové připojení nebo náhradu stávajícího připojení nad 275 kwh. Vyplatíme 20 GBP (a dalších 20 GBP za každý následný pracovní den po této lhůtě) do výše částky cenové nabídky, nebo 500 GBP podle toho, která částka bude nižší. GN7 Pokud zjistíte vy nebo my, že je cenová nabídka nepřesná, poskytneme vám správnou cenovou nabídku a vrátíme vám jakýkoli přeplatek, který jste zaplatili. Pokud je cenová nabídka nepřesná, budete moci žádat odškodné podle pravidel pro cenové nabídky uvedené výše až do doby, než bude vystavena přesná nabídka. GN8 Do 5 pracovních dnů odpovíme na poptávku na terénní průzkum kvůli novému připojení nebo náhradě stávajícího připojení. Vyplatíme vám 40 GBP (a dalších 40 GBP za každý pracovní den po této lhůtě) do maximální výše 250 GBP pro domácnosti a 500 GBP pro ostatní zákazníky. GN9 Do 20 pracovních dnů od přijetí souhlasu s cenovou nabídkou vám oznámíme datum dokončení prací. Jedná se o datum, kdy můžete začít odebírat plyn za předpokladu, že máte dodavatele a plynoměr (pro připojení do 275 kwh). Vyplatíme vám 20 GBP (a dalších 20 GBP za každý pracovní den po této lhůtě) do výše částky cenové nabídky, nebo 250 GBP podle toho, která částka bude nižší. GN10 Do 20 pracovních dnů od přijetí souhlasu s cenovou nabídkou vám oznámíme datum dokončení prací. Jedná se o datum, kdy můžete začít odebírat plyn za předpokladu, že máte dodavatele a plynoměr (pro připojení nad 275 kwh). Vyplatíme vám 40 GBP (a dalších 40 GBP za každý pracovní den po této lhůtě) do výše částky cenové nabídky, nebo 500 GBP podle toho, která částka bude nižší. GN11 Pokud vám oznámíme dokončení nového připojení nebo náhrady stávající připojení, je pro nás toto datum závazné. Viz podmínky níže. Hodnota smlouvy 1.000 GBP a méně Vyplatíme vám 20 GBP a dalších 20 GBP za každý den do výše částky cenové nabídky, nebo 200 GBP podle toho, která částka bude nižší. Hodnota smlouvy mezi 1.001 GBP a 4.000 GBP Vyplatíme vám 100 GBP nebo 2,5 % částky cenové nabídky podle toho, která částka bude nižší. Následně vám tuto částku vyplatíme každý den do výše 25 % hodnoty cenové nabídky. Hodnota smlouvy mezi 4.001 GBP a 20.000 GBP Vyplatíme vám 100 GBP a dalších 100 GBP za každý den do výše 25 % smluvní částky. Hodnota smlouvy mezi 20.001 GBP a 50.000 GBP Vyplatíme vám 100 GBP a dalších 100 GBP za každý den do výše 5.000 GBP. Hodnota smlouvy mezi 50.001 GBP a 100.000 GBP Vyplatíme vám 150 GBP a dalších 150 GBP za každý den do výše 9.000 GBP. GN12 Platby odškodného Veškeré odškodné vyplatíme vám nebo vašemu dodavateli plynu do 20 pracovních dnů. 20 GBP GN13 Informování o pracích, které budeme provádět. Jakékoli plánované práce související s údržbou nebo výměnou vám oznámíme alespoň pět dní předem. Domácnostem vyplatíme 20 GBP, firemním zákazníkům 50 GBP. Tuto částku vyplatíme, pokud nám zašlete platnou žádost do 3 měsíců od incidentu. GN14 Řešení vaší stížnosti Na vaši stížnost odpovíme do 10 pracovních dnů. Pokud budeme potřebovat získat informace mimo naši společnost nebo vás navštívit na vašem pozemku či ve vašich prostorech, dáme vám předběžnou odpověď do 10 dnů a úplnou odpověď do 20 dnů. Vyplatíme 20 GBP a dalších 20 GBP za každých pět pracovních dnů po této lhůtě do výše 100 GBP.