Kodex práv a povinností klientů Tento dokument má dvě části. První část je určena klientům a veřejnosti, druhá část je určena pouze pro interní účely.
I. Část Kodex práv a povinností klientů Klient v primární prevenci Phénix V primární prevenci rozlišuje klienty na účastníky, tedy ty, kteří se zúčastňují programu (žáci) a objednatele (žadatele), ty, kteří program objednávají (škola či jiné zařízení). Klienti (objednatelé i účastníci) jsou informováni o svých právech a povinnostech během uzavírání kontraktu a při zahajování programu. Práva a povinnosti klienta jsou písemně zpracovány a předávány klientovi jako součást kontraktu. Dále jsou ve srozumitelné, písemné i ústní formě předávány účastníkům při zahajování programu. Práva klientů (účastník) 1. Klient má právo na dostupnost programů a rovný přístup, a to bez ohledu na pohlaví, věk, původ, rasu, národnost, náboženské vyznání, politické přesvědčení, právní či společenské postavení, psychický či fyzický stav, sexuální orientaci a socioekonomické možnosti. 2. Klient má právo na ochranu své důstojnosti a lidských práv. 3. Klient má právo být přijímán jako autonomní a odpovědná bytost. 4. Klient má právo na jedinečnost, anonymitu, soukromí, důvěrnost a respekt ze strany lektorů. 5. Klient má právo na podpůrné prostředí bez drog, bez násilí a jiného rizikového chování. 6. Klienti mají právo během programů na rozvoj sociálního, duchovního a mravního blaha. 7. Klienti mají právo svobodně vyjadřovat své názory, které se jej dotýkají, přičemž se názorům klienta věnuje patřičná pozornost odpovídající jeho věku. 8. Klient má právo na profesionální práci prováděnou odborníky. 9. Klient má právo na podání stížnosti pedagogům nebo přímo naší organizaci. 10. Klient (nebo zákonný zástupce) má písemné právo, kterým lektory zbaví mlčenlivosti (výjimku tvoří ohlašovací povinnost). 11. Klient má právo na dostupné informace a poradenství při řešení osobního problému.
12. Klient má právo na včasnou informovanost o realizaci programu Primární prevence Phénix (dále jen PP Phénix). 13. Klient má právo být seznámen v úvodu s lektory, obsahem programu, metodami práce, délkou trvání programu, posláním a cíli programu, s formou, kterou sdělujeme informace pedagogům a se svými právy. 14. Klient má právo na možnost ukončení své účasti v programu bez jakýchkoli sankcí, učitel mu stanoví jiné místo pobytu během programu. 15. Uplatněním těchto práv nesmí být porušena práva ostatních klientů a pracovníků. Povinnosti klientů (účastníků) 1. Klienti jsou povinni dodržovat předem dohodnutá pravidla programu. 2. V místě konání programu je zakázána manipulace s návykovými látkami. 3. V místě konání programu je zakázáno násilné chování. 4. V místě konání programu je zakázáno ničení nebo zcizování majetku. Pravidla programu Budeme si tykat? Co si uvaříme, to si sníme Pravidlo stop Rušení tiché pošty Mluvíme za sebe Postoje a názory druhých nekomentujeme Vaše nápady? Práva klientů (objednatel) 1. Klient má právo na dostupnost programů a rovný přístup, a to bez ohledu na pohlaví, věk, původ, rasu, národnost, náboženské vyznání, politické přesvědčení, právní či společenské postavení, psychický či fyzický stav, sexuální orientaci a socioekonomické možnosti. 2. Klient má právo na ochranu své důstojnosti a lidských práv. 3. Klient má právo být přijímán jako autonomní a odpovědná bytost. 4. Klient má právo na individuální přístup, anonymitu, soukromí, důvěrnost a respekt ze strany týmu PP Phénix.
5. Klient má právo být seznámen s vedením, uchováváním a zabezpečením jeho osobní dokumentace, na vyžádání má právo nahlédnout do osobní dokumentace. 6. Osobní údaje klienta slouží pouze pro vnitřní potřeby Primární prevence Phénix, ostatním odborným zařízením mohou být poskytnuty pouze s písemným souhlasem. 7. Klient má právo na informace o službách Primární prevence a pravidlech poskytování odborné péče. 8. Klient má právo na podání stížnosti, dle postupu uvedeného v kontraktu. V případě neplnění předem dohodnutých podmínek, nedodržení termínu, obsahu, délky programu, v případě neprofesionální či neetické práce lektorů aj. postup viz níže 9. Klient má právo být zařazen na čekací listinu-pořadník pro realizaci primární prevence Phénix, pokud není realizátorem vyhlášen,,stop stav, respektive pokud není pořadník na letošní i příští školní rok již zaplněn. (Pořadník na příští rok je vždy pouze orientační, neboť je dán grantovým pokrytím. V tomto případě doporučíme klientovi jinou organizaci realizující primární prevenci.) 10. Program respektuje podmínky školy nebo školského zařízení (personální, věcné, materiální apod.). 11. Uplatněním těchto práv nesmí být porušena práva ostatních klientů a pracovníků. 12. Klient má právo na změnu, zrušení či ukončení programu dle podmínek, které stanovuje Dohoda o realizaci programu. Povinnosti klientů (objednatel) Dodržovat smluvní podmínky dané Dohodou o realizaci. Klienti jsou povinni platit úhradu za sjednaný program v domluvené výši Pro bezpečné a kvalitní zajištění realizace programu je objednatel (tedy škola, nebo jiné školské zařízení) povinen zajistit minimálně: o Konkrétní domluvenou zakázku, která je vždy písemná. Je ústně vyjednána se zástupci školy a je zapisována. Vždy obsahuje cíle, strukturu daných aktivit, jejich rozsah, časový rámec realizace, cílovou skupinu, způsob a formu zhodnocení programu, výstupy, finanční podmínky, způsob ukončení aktivit, jejich zhodnocení, dále obsahuje obecné vymezení. o Dostatečnou informovanost pedagogů i žáků o uskutečnění preventivního bloku.
o o o o o o o o Samostatnou místnost, kde bude zajištěn nerušený průběh preventivního bloku (totéž platí i opačně, protože některé techniky využívané při práci s dětmi a mládeží mohou být hlučnější). Povinnost zajistit informovanost klienta účastníka o jeho právech a povinnostech Vyplnit Dotazník před programem Na vyžádání poskytnout lektorům k nahlédnutí min. preventivní program Seznámit žáky s názvem a cílem programu Při účasti pedagoga na programu se aktivně zapojit do celého programu, nezasahovat do práce lektorů Respektovat právo na anonymitu žáků Předem informovat žáky o programu název, délka apod.
II. Část Porušení práv klientů Každý pracovník PP Phénix je jedinečnou osobností, se svým osobním životním příběhem, temperamentem, klady i zápory, přínosy i zátěžemi. Pokud není subjektivně spokojený či zdravý, dostatečně profesionální, může se jeho frustrace, stres, vyhoření, nepohoda v osobním životě atd. projevit, byť mnohdy nevědomě, v jeho chování vůči klientům. I letitý profesionál může zažít identifikaci s klientovým problémem, emoční výkyv, syndrom vyhoření apod., je však povinen předcházet situacím, ve kterých by mohlo dojít k porušování práv klientů. Je též povinen předcházet situacím, kdy může docházet ke střetům zájmů mezi zájmy klientů a pracovníků. Níže uvedené postoje pracovníků PP Phénix mohou významně ovlivnit chování a pocit pohody nebo nepohody uživatele. Spadají do oblasti neetického chování, které porušuje práva klientů. Možné porušování práv klientů (účastníků) Základní hodnotou Primární Prevence Phénix je rozvoj sociálního, duchovního a mravního blaha dítěte, a také jeho tělesného a duševního zdraví. Respekt k lidské důstojnosti jako princip a základ lidských práv Podvádění užití nějaké formy oklamání, podvedení klienta s cílem přimět ho udělat to, co si pracovník přeje, nebo zabránit klientovi v jednání, které je z pohledu pracovníka obtížné. (Např. by mohla být vyzrazena třídnímu učiteli důvěrná informace, kterou lektoři zjistili od žáků a předem neoznámili, že o tom budou muset informovat učitele). Zvýhodňování - pracovník zvýhodňuje vybrané klienty, čímž automaticky též znevýhodňuje klienty jiné. (Např. Lektor upřednostňuje z různých důvodů - sympatie, soucit, strach - žáka, kterému dává více prostoru k aktivitě. Ve sporných situacích se neobjektivně může přiklonit na stranu upřednostňovaného žáka). Zneschopňování zabránění klientovi, aby využil schopnosti, které má, nebo aby činil rozhodnutí, kterých je schopen. (Např. Lektor může dávat najevo, svým vyjadřováním či postoji, že nevěří ve schopnosti, které žáci mají - například nevěří, že by mohli porozumět určité problematice v oblasti lásky, soucitu, porozumění s druhými
lidmi. Neumožnit žákovi být účasten rozhovoru po programu, ve kterém lektoři jednají o něm se zástupci školy či s třídním učitelem). Infantilizace chování pracovníka, jednání s klienty, dětštěji než je úměrné jejich věku. (Např. Mluvení ve zdrobnělinách, motivace neúměrnosti věku). Zastrašování, vyhrožování vzbuzování strachu u klienta s cílem přimět ho k požadovanému jednání nebo naopak ho od určitého jednání odradit. (Např. Když budete brát drogy, umřete. Po první dávce budete závislí. Pokud se budeš chovat takto, tak to řekneme paní učitelce a dostaneš poznámku ) Jedná se o neúčinný nástroj, který podtrhává přirozenou autoritu lektora a žákovi narušuje jeho integritu. Nálepkování neetické označování klienta přezdívkou, či nálepkou. (Např. když by lektoři po programu probírali průběh programu s třídním učitelem a lektor by označil žáka ten malý zlobílek ). Pohrdání a odpor chování pracovníka, které vyjadřuje odpor, či nechuť ke klientům. (Např. Když by lektor dával najevo své pohrdání např. kvůli jeho národnosti). Manipulace - pracovník již nemotivuje, ale manipuluje, snaží se přesvědčit klienta o správnosti myšlenky, názoru či jednání, které nejsou klientovi vlastní, či pro ně nemají dostatek iniciativy, a které by tudíž danou myšlenku, názor či jednání nepřijali, nebo až s dlouhou časovou prodlevou. (Např. Uvést techniku a nenechat ji proběhnout dokonce. Například u zážitkové pedagogiky, nezadat reflexi, kde by žáci tzv. vyskladnili, co jim běželo hlavou a prozradit žákům, že to byl záměr, že realita je trochu jiná, že tady šlo pouze o pocity. Důležité prozrazení záměru techniky pokud není jasná). Nerespektování tempa podávání informací bez respektování základních zásad komunikace s uživateli s omezenými rozumovými schopnostmi. (Např. Pospíchání během programu, předkládání úkolů, které nelze v jejich věku splnit - například v na prvním stupni hluboké reflexe). Zneplatňování chování pracovníka, kterým dává najevo, že neuznává to, co klient říká nebo cítí. (Např. Zlehčování pocitů účastníků programů). Odhánění odmítání pracovníka s klientem mluvit, být v jeho blízkosti, vylučování ve smyslu fyzickém i psychologickém. (Např. odsunutí účastníka,,sedni se ode mě dál ).
Ignorování chování pracovníka v přítomnosti klienta jako by přítomen nebyl. (Např. ignorace dotazů účastníka). Obviňování otevřené nebo skryté obviňování klienta z něčeho, co klient způsobil nebo naopak neudělal. (Např. Obviňování účastníka např. z krádeže našeho materiálu). Ponižování chování pracovníka, kterým poukazuje na neužitečnost, bezcennost klienta, chování, které v sobě obsahuje zprávy poškozující klientovo sebehodnocení. (Např.:,,Zase ty? No jo, ty musíš být u vše ho první ). Posmívání - chování pracovníků tak, že se neeticky vyjadřují o klientovi, říkají si vtipy, skrytý výsměch ze strany pracovníka vůči osobě s odlišným vnímáním světa (Např.,,To si vážně myslíš jo? Ha ha ). Udávání obecně platných pravidel, předkládání obecně platných vzorců - Např. : Všichni vědí, že je to takto. Všichni ve třídě se musíte kamarádit. Zákaz diskriminace dostupnost programů a rovný přístup, a to bez ohledu na pohlaví, věk, původ, rasu, národnost, náboženské vyznání, politické přesvědčení, právní či společenské postavení, psychický či fyzický stav, sexuální orientaci a socioekonomické možnosti. (Např. v případě, že by lektor odmítl pracovat s uživatelem, který má jinou sexuální orientaci). Svoboda vyznání, orientace, názoru, politického přesvědčení Pokud tyto postoje neporušují základní lidská práva jiná. Osobní svoboda pravidla pro využití služeb jsou klienty dobrovolně přijímána, k omezení osobní svobody klienta může dojít pouze v souladu s platnými zákony (např. klient ohrožuje sebe nebo jinou osobu na životě atd.). Je dobrovolné, pokud neumožním odejít z programu. Ochrana soukromí Dána nastavením našich služeb (viz. Etický kodex, Interní směrnice, Zákon o ochraně osobních údajů ). (Např. Pokud by lektor vyzradil osobní údaje či příběhy klientů na veřejnosti). Máme povinnost mlčet 1 o všem, co nám klient sdělí, pouze ve výjimečných případech je výjimka: 1 Tiskopis týkající se mlčenlivosti podepisuje pracovník neprodleně po svém nástupu a je uložen v osobní složce pracovníka.
U oznamovací povinnosti zákonem vymezených trestných činů (TZ 140/1961 Sb., nově 121/2000 Sb.) Pokud máme písemný souhlas klienta 167 TZ Nepřekažení trestného činu každý, kdo se hodnověrným způsobem dozví, že jiný připravuje nebo páchá některý z taxativně vymezených TČ a dokončení nepřekazí, bude potrestán odnětím svobody na 3 léta (kromě těch nejtěžších zločinů jsou to 179 obecného ohrožení, 187,188 o výrobě, distribuci OPL, 215 týrání svěřené osoby, 219 vraždy, 234 a) braní rukojmí, 241znásilnění, 242 pohlavní zneužívání, 247 odst. 4 krádež, 248 zpronevěry, 250 odst. 4 podvodu ) Za nepřekažení TČ není člověk potrestán, nemohl-li čin překazit bez značných nesnází aniž by sebe nebo osobu blízkou uvedl v nebezpečí smrti, ublížení na zdraví či trestního stíhání. 168 Neoznámení TČ týká se již jen některých TČ Právo na vzdělání a svobodnou volbu povolání Zařízení se snaží v rámci možností poskytovat služby tak, aby nebyla narušena povinná školní docházka vše po dohodě se školním metodikem prevence. (Např. V případě, že by se účastník chtěl místo programu vzdělávat a my bychom mu to neumožnili). Zneužití osobních údajů Dáno pravidly zařízení na základě Zákona o ochraně osobních údajů. (Např. Pokud by lektor poskytl osobní údaje klienta někomu jinému). Fyzické a psychické násilí Pracovníci mohou násilně jednat pouze v osobní sebeobraně, pokud dochází k bezprostřednímu ohrožení života jejich, klienta, popřípadě jiných osob, ohrožených klientovo jednáním. Vše musí probíhat v souladu s platnými zákony. (Např. V případě fyzického trestu, ze strany lektora, za vyrušování účastníka). Možné porušování práv klientů (objednavatele) Základní hodnotou Primární Prevence Phénix, je rozvoj sociálního, duchovního a mravního blaha dítěte, a také jeho tělesného a duševního zdraví.
Respekt k autonomii školy Podvádění užití nějaké formy oklamání, podvedení uživatele s cílem přimět ho udělat to, co si pracovník přeje, nebo zabránit uživateli v jednání, které je z pohledu pracovníka obtížné. (Například by lektoři mohli požadovat uhrazení jisté částky po programu, kterou by požadovali pro sebe. Zasílali by mylné informace ve výstupech - záměrně by dokumenty opravovali a škola by o tom nebyla informována). Zvýhodňování realizátor zařízení zvýhodňuje vybrané objednavatele, čímž automaticky též znevýhodňuje jiné. (Např. Objednavatele může upřednostňovat tím, že ho upřednostní v realizaci programu, i když pořadník určuje jiné pořadí). Prospěchářství pracovník jedná tak, že dochází k neoprávněnému prospěchu. (Např. Realizátor záměrně naúčtuje vyšší sazbu, než je stanoveno ve smlouvě nebo zkrátí program se záměrem se obohatit). Zneschopňování zabránění klientovi, aby využil schopnosti, které má, nebo aby činil rozhodnutí, kterých je schopen. (Např. Tým PP Phénix se snaží nezasahovat do kompetencí školy. Například nabídne škole, že se může obrátit na doporučenou organizaci). Zastrašování, Vyhrožování vzbuzování strachu u klienta s cílem přimět ho k požadovanému jednání nebo naopak ho od určitého jednání odradit. (Např.,,Pokud s tím nebudete něco dělat, tak to v té třídě špatně dopadne ). Nálepkování neetické označování klienta přezdívkou, či nálepkou. (Např. Označovat školu jako problémovou, těžko komunikující nebo naopak jako výbornou - jakékoliv škatulkování). Manipulace pracovník již nemotivuje, ale manipuluje, snaží se přesvědčit klienta o správnosti myšlenky, názoru či jednání, které nejsou klientovi vlastní, či pro ně nemají dostatek iniciativy, a které by tudíž danou myšlenku, názor či jednání nepřijali, nebo až s dlouhou časovou prodlevou. Zneplatňování chování, kterým dává pracovník najevo, že neuznává to, co klient říká nebo cítí. Tento bod je velmi tenký led, kdy učitelé upozorňují na tzv. problémové články třídy, kdy je důležité, aby je tým nedával najevo a nezpochybňoval zkušenosti učitele, přesto by neměl přijmout na základě informací od učitelů obraz o třídě. (Např. Zpochybňování práce učitele).
Ignorování brát objednavatele jako rovnocenného partnera a respektovat ho v procesu. Dávat prostor k vyjádření učitelům během programu. Konzultovat relevantní informace se školním metodikem i s třídním učitelem po programu. Vnucování Např. Pokud by realizátor za každou cenu, přesvědčoval metodiky prevence o našich službách a programech, nabízel je a rozčiloval by se, kdyby neměli zájem. Obviňování otevřené nebo skryté obviňování klienta z něčeho, co způsobil nebo neudělal. (Např. Pokud škola dostala doporučení, jak se situací ve třídě naložil a ta naložila s doporučením po svém - pokud to není v rozporu se zákonem - nemá Tým PP Phénix právo kriticky reflektovat jejich jednání). Ponižování chování pracovníka, kterým poukazuje na neužitečnost, bezcennost klienta, chování, které v sobě obsahuje zprávy poškozující uživatelovo sebehodnocení. Zatajení nebo neposkytnutí dostatečných informací o realizovaném programu. Neumožnění nahlédnutí do dokumentace. Poskytnutí informací bez souhlasu klientů jiné instituci. Neřešení stížnosti - záměrné odložení nebo nevyřizování stížnosti, nepředání stížnosti řediteli organizace. Diskriminace Neposkytnutí programu - záměrné neumístění školy do pořadníku na základě diskriminace nebo osobních nesympatií. Objednávku lze pouze odmítnout, pokud objednavatel požaduje zakázku, kterou projekt primární prevence Phénix není schopen uspokojit. (např. mnoho žáků - 30 max., jiné téma v konkrétní termín, který je požadován objednavatelem a Tým PP Phénixu pro něho nemá místo, zakázka spadá do indikované primární prevence.) Ochrana soukromí Dána nastavením našich služeb (viz. Etický kodex, Interní směrnice, Zákon o ochraně osobních údajů ) Poskytnutí hesla - k PC, kde jsou uloženy složky škol. Poskytnutí klíče - od uzamykatelné skříně, kde jsou složky škol.
Porušení mlčenlivosti viz Ochrana soukromí u možného porušování práv klientů (účastníků programu). Zneužití osobních údajů Dáno pravidly zařízení na základě Zákona o ochraně osobních údajů. Předcházení situacím, ve kterých by mohlo dojít k porušování práv uživatelů Je nutné mít zpracovány postupy, které by mohly a měly zabránit vzniku situací, které by následně, ve svém důsledku, mohly mít dopad na práva klientů. Vzdělání, proškolování a průběžné vzdělávání pracovníků Každý nový pracovník musí být bezprostředně po nástupu do zaměstnání řádně proškolen vedoucím pracovníkem, tedy realizátorem. Ten připraví stěžejní materiály k prostudování a je pracovníkovi k dispozici pro případné konzultace, doptávání, ujasňování. V závěru tohoto samostudia jsou pracovníkovi znalosti prodiskutovány s realizátorem. Než přistoupí nový zaměstnanec k přímé práci s klientem, musí podpisem stvrdit, že zachová mlčenlivost. Vzhledem k takto propracovanému systému proškolení nového pracovníka, by nemělo dojít k tomu, že nový zaměstnanec nebude teoreticky připraven na práci a nebude znát všechna práva klientů, stejně jako případné sankce za jejich porušení, způsoby, jak takovým situacím předcházet, kde a s kým se poradit a podobně. Tímto bodem je podchycena teoretická rovina, jak předejít situacím, při kterých by mohlo dojít k porušení práv uživatele služby. Povinné týmové porady, supervize, intervize Vzhledem k tomu, že pracovníci nejsou stroje a mohou dělat chyby, mohou je páchat i v dobrém mínění a s nejlepším úmyslem, je potřeba, aby byla několikavrstvá kontrola jejich práce. Aby jim někdo dokázal nastavit zrcadlo, navrhnout další alternativy, zakročit včas, pakliže bude mít pocit, že práce zaměstnance vede k možnosti porušení práv klientů. V tomto bodě jsou na pořadu jednak pravidelné týmové porady, které mohou dobře reflektovat práci zevnitř. Kolegové znají podmínky, dosavadní práci, možnosti pracovníka i zařízení. V dalším bodě nastupují intervize, prováděné dle Interních směrnic. Jejich nespornou výhodou je, že nabízejí možnost vnějšího pohledu na práci. Kvalitní pracovní prostředí
Pracovníci mají nastavené podmínky pro práci tak, aby se v něm cítili bezpečně, cítili oporu vedoucích pracovníků, měli jasně nastavená pravidla a kritéria pro svou práci. Mají otevřený a bezkonfliktní vztah se svým realizátorem, se kterým se mohou domlouvat například na svém vzdělávání a kurzech, které navštíví, na době, ve kterou budou mít pauzu na oběd, na tom, kdy by potřebovali dovolenou. Samozřejmě je v kompetenci realizátora rozhodnout o konečném řešení a variantě a to tak, aby nebyly poškozeny zájmy uživatele, primární prevence Phénix ani celé organizace. Organizace zaručuje pracovníkovi pracovní pohodu, ve které nemusí projektovat své pracovní frustrace a stresy do práce s klienty. Seznámení uživatelů s jejich právy Každý klient služby je pracovníkem seznámen se svými právy. Navíc jsou tato práva vyvěšena během programu na viditelném místě, a to v adekvátní formě, tak, aby byla srozumitelná pro každého klienta, bez ohledu na jeho věk či mentální úroveň. Dodržování sankčních mechanismů V zařízení je nutné dodržovat v případě porušování práv klientů sankční mechanismy (viz. Interní směrnice). Další možnosti dobré praxe Pravidelná kontrola personálu při naplňování cílů. Pravidelné aktualizace náplní práce na jednotlivých pracovních pozicích v přímé práci. Kontrola zdravotnické dokumentace pracovníka (potvrzení způsobilosti od lékaře). Dotazování klientů na kvalitu poskytovaných služeb. Tato zpětná vazba probíhá na třech úrovních při každém programu od žáků. Pokud je na programu přítomen pedagog, je žádán, aby ohodnotil program prostřednictvím dotazníku, který je přístupný on-line. Dvakrát ročně školní metodici prevence hodnotí spolupráci s projektem primární prevence Phénix. Zjišťování, jak je kvalita služeb vnímána zaměstnanci. Kontrolní činnosti vedoucích pracovníků - realizátorů. Upozornění klientům, že si mohou stěžovat (kde, jak a komu). Pokud si klient stěžuje, snaha o bezprostřední vyřešení stížnosti.
Snaha vyřešit místní problém v samotném počátku, aby nepřerostl ve velký problém. Důsledné projednání podmínek poskytované služby. Pravidelné školení zaměstnanců v oblasti práv klientů, komunikace, přístupu atd.... Pravidelné porady pracovních týmů, kde jsou vedeny diskuse o právech klientů se všemi pracovníky. Vytváření a pravidelné aktualizace vnitřních směrnic a interních dokumentů popisující standardizovaný průběh služby. Sestavování a dodržování cíleného individuálního vzdělávání. Možné důvody porušení práv klientů Nedostatečné proškolení v tomto případě by mohlo dojít k tomu, že pracovník sice bude při nástupu do práce seznámen se všemi potřebnými materiály, nicméně nebude jim věnovat dostatečnou pozornost, nebude je průběžně nadále pročítat a oživovat si je, nebude se s nimi cítit ztotožněn. Pak může některá pravidla, která jsou zde ošetřena, přehlédnout, neakceptovat, zapomenout a tak dále. Může pak snadno porušit kterékoliv klientovo právo. Málo profesní pokory v takovém případě si je pracovník svou prací naprosto jistý, nemá potřebu své postupy s nikým konzultovat, vyhýbá se supervizím, neotevírá se při nich, nespolupracuje při týmových poradách a důsledkem může být to, že aniž by si toho byl vědom, porušuje například klientovo právo na uplatnění vlastní vůle. Osobní jednorázové selhání zde by mohl být obsáhlý výčet situací, kdy pracovník selže jako člověk. Například zapomene uzamknout kancelář a někdo cizí může vejít dovnitř a pročíst si složky klientů. Nebo se při návštěvě restaurace pod vlivem alkoholu rozpovídá o osudu svého klienta. Nebo pod vlivem osobních problémů bude jednat s některým svých klientů neadekvátně, bude k němu hrubější či naopak citově bližší než k jinému. Neprofesionalita- sem patří veškeré nedodržování zásad profesionální práce, tudíž jakýkoliv projev, který narušuje práva klientů Hrubé selhání pracovníka, související s porušením zákonných norem platných v ČR- sem lze zařadit veškeré situace, ke kterým by vlastně nikdy nemělo ze strany pracovníka služby dojít, ale bohužel, nikdy je nelze zcela vyloučit. Patří sem např. tyto projevy namířené proti klientovi: sexuální zneužívání, vydírání, fyzické napadání, okrádání, ohrožování na životě či na zdraví, stalking, šikana apod.
Řešení porušení práv uživatelů Obecně lze uvést, že při menším přestupku se musí lektor klientovi vždy omluvit, situaci tedy řeší realizátor zařízení. O incidentu je realizátorem zařízení vytvořen zápis a o situaci je spraven ředitel organizace. Situace se řeší na poradě týmu, případně supervizi týmu. Incidenty řeší v rámci zařízení jeho realizátor, ale v případě že by došlo ke střetu zájmů, či realizátor z nějakého důvodu nemohl situaci řešit, vkládá se do situace ředitel organizace. Ředitel organizace může být klientem, jehož práva byla porušena, kontaktován též přímo. Při závažnějším porušení práv klienta pracovníkem je vedeno kárné řízení realizátorem zařízení, v závažnějším případě kárnou komisí dle Interních směrnic Portus Prachatice, o.p.s. V případě, kdy právo poruší realizátor zařízení, řeší s ním situaci ředitel organizace, případně je vedeno kárné řízení dle Interních směrnic Portus Prachatice, o.p.s. Zde jsou rozepsány konkrétně jednotlivé kroky řešení porušení práv klientů: 1. Pokud dojde k situaci porušení práv klientů, je povinností každého pracovníka, který je situaci přítomen, informovat o skutečnostech vedení (realizátor zařízení, ředitel). 2. Pracovník, který zjistí porušování práv klienta, účinně zamezí dalšímu nevhodnému a neprofesionálnímu chování pracovníka vůči klientovi, nebo klienta vůči klientovi. 3. Ředitel organizace (dále jen ředitel), nebo realizátor zařízení zajistí bez odkladu nápravu stavu nebo jednání pracovníka. 4. Ředitel, případně realizátor zařízení se klientovi (zákonnému zástupci) omluví za jednání pracovníka, který porušil jeho práva. 5. Ředitel, případně realizátor zařízení, pokud již řeší nějaké porušení práv klienta, informuje klienta o možnosti podat stížnost na jednání lektora poskytovatele. O možnosti podání stížnosti má povinnost též informovat klienta pracovník již na počátku spolupráce s primární prevencí Phénix. 6. Došlo-li k porušení práv klienta, je lektor vyzván ředitelem, případně realizátorem zařízení k nápravě vzniklé situace. 7. Ředitel, případně realizátor zařízení řeší porušení pravidel ze strany pracovníka přechodným nebo trvalým snížením osobního ohodnocení, popřípadě i dalšími personálními postihy. 8. V případě závažného porušení práv klienta může ředitel ukončit pracovníkovi pracovní poměr.
9. Při závažném porušení práv klienta s psychickými nebo fyzickými následky na osobě klienta, informuje ředitel, případně realizátor zařízení o nastalé situaci orgány činné v trestním řízení. 10. Nevhodné jednání, jeho příčiny, průběh a následky jsou předmětem nejbližší provozní porady tak, aby bylo dostatečně zřejmé a prodiskutované porušení pravidel a došlo tak k adekvátnímu osvětlení celé problematiky též u ostatních pracovníků týmu primární prevence Phénix. 11. O nastalé situaci je proveden zápis Záznam o porušení práv klienta, včetně popisu situace a přijatých řešení, tj. přijetí opatření, které zamezí opakování situace, záznam obsahuje také vyvozené důsledky pro pracovníka, který práva klienta porušil. 12. Zápis o porušení práv klientů provede ředitel, případně realizátor zařízení. Zápis je založen do dokumentace organizace o mimořádných událostech. Na dokumentaci se vztahují pravidla organizace pro nakládání s osobními a citlivými údaji uživatelů. Dokumentace je uložena v kanceláři PP Phénix. 13. Každý pracovník je povinen upozornit nadřízeného pracovníka v případě, že zjistí porušení těchto pravidel. Sankční systém a možné následky hrozící pracovníkovi při porušení práv klienta Sankční systém V případě porušení práv klienta je zaveden následující sankční systém: a) pohovor s realizátorem Phénixu b) napomenutí na týmové poradě c) důtka písemná, předaná na týmové poradě, založená do osobní složky zaměstnance d) ztráta výhod míněno je například nepřihlédnutí k osobním prioritám při stanovování služeb, dovolených, nehledání osobních sympatií k některým úkolům a podobně. e) finanční sankce v případě, že budou přerozdělovány odměny hmotného charakteru, ztrácí na ně pracovník nárok f) rozvázání pracovního poměru (toto lze na základě porušení obecných pracovněprávních vztahů, které je ošetřeno v Zákoníku práce 73 a 74, který je k dispozici pracovníkům v internetové podobě. )
Obecné následky hrozící pracovníkovi při porušení práv klientů Tyto následky lze rozdělit do několika rovin: - etická (svědomí, tlak veřejného mínění) - pracovněprávní (výpověď, okamžité zrušení pracovního poměru) - občanskoprávní (možnost vymáhání satisfakce ze strany klienta)