Jedenáctý únor je Evropský den linky tísňového volání 112, operátoři hovor odbaví každých devět vteřin 11.02.2017 01:12 Dne 11. 2., kdy se datum skládá ze dvou jedniček a jedné dvojky, slavíme Evropský den linky tísňového volání 112. Toto telefonní číslo v současnosti slouží téměř půl miliardě občanů členských států Evropské unie a několika dalších zemí. Smyslem zřízení jednotného čísla tísňového volání bylo poskytnout obyvatelům možnost obrátit se v nouzi na stejném telefonním čísle, zdarma, nepřetržitě, z jakéhokoliv telefonního přístroje na záchranné složky nejen ve své zemi, ale i při cestování a pobytu v zahraničí. Centrum tísňového volání 112 v České republice je schopno přijmout hovory pro základní složky integrovaného záchranného systému: Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. Tísňová linka 112 v roce 2017 začne v České republice přijímat lokalizační zprávy systému Android Důležitost myšlenky vzniku jednotného evropského čísla tísňového volání a jeho následná realizace v roce 2009 se každým rokem jeví jako více a více významná. Jen v České republice bylo přes tuto linku přijato v roce 2016 celkem 3 302 487 hovorů. To znamená, že operátoři odbavili hovor každých 9 sekund. Milníky v zavádění linky 112 v ČR O zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 ve všech členských státech EU rozhodla již v roce 1991 Rada Evropských společenství. Počátky projektu tísňové linky 112 v ČR sahají až do roku 1996. K 1. 1. 2003 pak bylo číslo 112 zprovozněno ve všech telefonních sítích na území ČR (do tohoto data bylo funkční pouze v mobilních sítích). Letos je tomu tedy přesně 10 let. Zajímavostí je, že na telefonním čísle 112 byla do roku 1998 provozována služba Informace o přesném čase. Dne 20. dubna 2004, byl v Praze zahájen ostrý provoz prvního telefonního centra tísňového volání 112 v České republice. Stalo se tak záměrně ještě před mistrovstvím světa v ledním hokeji, na které se hlavní město ČR důkladně připravovalo a na které se chystalo velké množství fanoušků ze zahraničí. V tomto ostrém testu tehdy toto vůbec první odborné pracoviště v České republice obstálo, čemuž napomohl i fakt, že jednotné evropské číslo tísňového volání 112 obsluhovali školení operátoři schopní poskytnout pomoc v několika světových jazycích. Po této úspěšné premiéře byl v červnu 2004 zahájen ostrý provoz telefonních center tísňového volání 112 v dalších 11 krajích. V roce 2005 pak bylo dokončeno budování call center linky 112 ve Strana 1/5
zbývajících dvou krajích (Moravskoslezský kraj a Královehradecký kraj), od tohoto roku funguje v každém ze 14 krajů telefonní centrum obsluhující linku 112. HZS ČR přijímá telefonická tísňová volání na národním čísle tísňového volání 150 a jednotném evropském čísle tísňového volání 112. Pro příjem tísňových volání provozuje HZS ČR celonárodní moderní telekomunikační technologii rozmístěnou do 14 krajských telefonních center. Prostřednictvím nové technologie jsou přijímány veškeré tísňové hovory na linku 112, všechny tísňové hovory na linku 150 z mobilních sítí a tísňové hovory na linku 150 z pevné telefonní sítě. V 6 okresech byla až do září 2012 tísňová volání z pevné sítě na linku 150 přijímána původní technologií. V září 2012 však proběhla konečná integrace volání na národní číslo 150 do technologie TCTV (telefonní centrum tísňového volání), na které funguje linka 112, a tím se tento systém sjednotil. Základní přínosy technologie linky 112 V ČR v současnosti funguje 14 call center linky 112, ta jsou v rámci celé republiky navzájem hlasově i datově propojena. Tato telefonní centra tísňového volání jsou vzájemně zastupitelná, tj. v případě přetížení nebo výpadku centra v jednom kraji jsou hovory na linku 112 automaticky přesměrovány na další telefonní centra tísňového volání 112, aniž by to volající poznal na rychlosti nebo kvalitě odbavení. Je zde tak garance, že se občan vždy dovolá, a to jak z pevných linek, tak mobilních telefonů. Technologie telefonních center tísňového volání 112 také propojuje základní složky integrovaného záchranného systému: Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. To umožňuje rychlé vyhodnocení vzniklé situace a okamžitou reakci záchranných složek. Na 112 se lze jako na jedinou tísňovou linku dovolat bez SIM karty, bez kreditu a pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora. Technologie linky 112 fungující v ČR je na špičkové evropské úrovni a obsluhují ji důkladně vyškolení operátoři. Ti mohou mj. identifikovat adresu volajícího z pevné sítě, automaticky určit polohu mobilního telefonu při tísňovém volání, využít pravidelně aktualizované elektronické mapové podklady, zjistit identifikační kód mobilního přístroje nebo určit mobilního operátora volajícího. Operátoři linky 112 jsou schopni odbavovat tísňové hovory nejen v češtině, ale i angličtině a němčině, v případě potřeby mají k dispozici softwarovou podporu i v dalších světových jazycích. V prosinci 2015 byla dokončena realizační fáze projektu Národního informačního systému integrovaného záchranného systému, který byl spolufinancován z Integrovaného operačního programu Evropské unie. Nejvyšší kontrolní úřad kontroloval projekt Národního informačního systému integrovaného záchranného systému Výsledkem tohoto projektu je funkční celonárodní informační systém, který zkvalitňuje příjem tísňového volání, zefektivňuje výměnu dat mezi hasiči, policií i zdravotnickou záchrannou službou a zrychluje přepravu složek na místo mimořádné události. Strana 2/5
Zlomyslná volání Takzvaná zlomyslná volání na linku 112 činí až 75 % všech přijatých hovorů. Takovéto hovory zahlcují tísňové linky, čímž ohrožují zdraví a bezpečnost ostatních volajících. Mezi zlomyslná volání, která nepřísluší řešit operátorům linky 112, patří omyly, dotazy a stížnosti mimo rámec složek integrovaného záchranného systému, poruchy koncových telefonních přístrojů (náhodné zmáčknutí tlačítek v kapse), obtěžující hovory dětí nebo lidí pod vlivem alkoholu či návykových látek. Posledním a nejzávažnějším případem zlomyslného volání jsou úmyslná zneužití tísňové linky, kdy dojde k nahlášení smyšlené události a k planým výjezdům složek integrovaného záchranného systému. Telefonní čísla pravidelně zlomyslně volajících jsou v databázi telefonního centra tísňového volání výrazně označena. Operátoři mohou zlomyslný hovor nasměrovat do automatické hlásky, která volajícího poučí o nelegálnosti jeho jednání a poté hovor ukončí. V případě opakovaného a dlouhodobě uskutečňovaného zlomyslného volání může pracoviště v souladu s ustanovením 33 odst. 10 zákona o elektronických komunikacích dočasně odmítnout přijetí hovoru (max. na dobu 7 dnů). Fyzická osoba, která uskutečňuje vědomě zlomyslná volání, se dopouští přestupku dle 119 odst. 1 písm. e) zákona o elektronických komunikacích. Český telekomunikační úřad této osobě může uložit pokutu až do výše 200 000 Kč. Fyzická osoba, která vědomě bezdůvodně přivolá jednotku požární ochrany nebo zneužije linku tísňového volání, se dopouští též přestupku dle 78 odst. 1 písm. f) zákona č. 133/1985 Sb., o požární ochraně. K řízení ve věci přestupku je příslušný hasičský záchranný sbor daného kraje či hl. m. Prahy. Za tento přestupek může být uložena pokuta do výše 20 000 Kč. V souvislosti se zlomyslným voláním lze hovořit i o trestném činu Poškození nebo ohrožení provozu obecně prospěšného zařízení dle 276 trestního zákoníku a trestného činu Šíření poplašné zprávy dle 357 trestního zákoníku. Tísňové volání funguje nepřetržitě, pro všechny občany, na celém území, bezplatně, ve všech telefonních sítích, a ze všech koncových hlasových zařízení telefonních sítí. Jak volat na tísňovou linku V případě, že se ocitnete v situaci, kdy jsou ohroženy životy, majetek nebo životní prostředí, neváhejte zavolat na linku tísňového volání složky, jejíž pomoc potřebujete. V případě, že je třeba asistence více složek (např. složité dopravní nehody) nebo si nejste jisti, kterou složku kontaktovat, volejte jednotné evropské číslo tísňového volání 112. Při volání na linku tísňového volání se řiďte následujícími radami: Zachovejte klid. Najděte si bezpečné místo, odkud můžete telefonovat na linku tísňového volání. Zavolejte na tísňovou linku a vyčkejte přihlášení operátora. Strana 3/5
Jestliže se Vám ozve jiná složka, než jste volali, nezavěšujte. Je možné, že jste omylem zavolali jiné číslo např. 155 místo 150. Buď budete přepojeni na správné dispečerské pracoviště, nebo Váš požadavek bude zaznamenán dispečerem a ihned předán příslušné složce. Stručně a jasně popište situaci, ve které se nacházíte. Zejména uveďte: vaše jméno a příjmení, číslo telefonu, ze kterého voláte, co se stalo, kdy se událost stala, nebo zda se právě děje, kolik osob potřebuje pomoc. Často se stává, že více volajících ohlašuje stejnou událost. Proto se může stát, že Vás operátor požádá pouze o poskytnutí dodatečných informací nebo upřesnění informací o události a ukončí hovor. Operátor tímto způsobem zabraňuje zbytečnému opakování stejných informací a uvolňuje tísňovou linku pro další tísňové hovory. Uveďte, kde je pomoc vyžadována pokud možno úplnou adresu. Pokud je to potřeba, popište nejvhodnější cestu k tomuto místu. Pokud se událost stala na jiném místě, než ze kterého voláte, uveďte tuto skutečnost. Upozorněte operátora na potenciální nebezpečí, která se na místě nacházejí (např. nebezpečí výbuchu, nebezpečné látky apod.) a na komplikace v dojezdové trase neprůjezdná cesta aj. Podle požadavku dispečera uveďte další potřebné údaje. Stručně a jasně odpovězte na všechny jeho otázky. Spolupracujte s operátorem. Postupujte podle pokynů a rad operátora. Nezavěšujte, dokud Vás k tomu operátor nevyzve. Ponechejte si telefonní linku volnou pro možnou další komunikaci. Operátor Vás může kontaktovat za účelem zjištění dalších informací nebo poskytnutí dalších rad. Pokud se situace na místě změní (zhorší nebo zlepší), zavolejte znovu na tísňovou linku a podejte o tom zprávu. Rozhovor s operátorkou linky 112 Mgr. Eva Librcajtová pracovala jako operátorka linky 112 u Hasičského záchranného sboru Středočeského kraje v letech 2006 2013. V současné době zastává pozici operačního důstojníka sekce integrovaného záchranného systému a operačního řízení MV-generálního ředitelství Hasičského záchranného sboru České republiky. Jaké musí mít vzdělání člověk, který chce pracovat jako operátor na lince 112? Podmínkou pro přijetí k Hasičskému záchrannému sboru České republiky na pozici operátora tísňové linky je maturita a aktivní znalost cizího světového jazyka. Jak jste se k práci operátora linky 112 dostala konkrétně Vy? Strana 4/5
Po maturitě jsem jeden rok studovala vysokou školu. Od malička mě to však táhlo k hasičům, tak jsem zkusmo odeslala na personální oddělení svůj životopis s dotazem na volné pracovní místo. Trvalo to jen pár dní, jela jsem na svůj první pracovní pohovor a vyšlo to. Jak dlouho trvá jedna pracovní směna operátora linky 112 a kolik telefonních hovorů operátor přibližně přijme za jednu směnu? Telefonní centra tísňového volání fungují v tzv. dvanáctkovém režimu, tudíž denní i noční směna trvá 12 hodin. Počet hovorů jednoho operátora, dle hrubého odhadu, může dosahovat až 100 hovorů za směnu. Je nutné si uvědomit, že toto číslo zahrnuje i tzv. plané hovory, zneužívání tísňové linky dětmi a různé omyly. Za směnu vyjde na operátora přibližně 15 hovorů, na základě kterých vyjíždějí k mimořádné události složky integrovaného záchranného systému. Co bývá na telefonních hovorech s volajícími v nouzi nejnáročnější? Práce operátora je těžká v tom smyslu, že hovory přichází většinou nárazově a operátor se musí bleskově zkoncentrovat. Volající je často ve velkém stresu a operátor se tímto stavem nesmí nechat nakazit. Velice nesnadná komunikace je s přímými účastníky dopravních nehod či požárů. Vzpomínáte si na nějaký příběh ze své praxe či praxe kolegů, který Vám zůstal v živé paměti? Takových případů je mnoho a na některé z nich bych raději zapomněla. Z příběhů s dobrým koncem vzpomínám např. na hovor se ženou, které hořelo v bytě, a ona nemohla bez pomoci utéct. Zůstala jsem s ní na telefonu, až do chvíle dokud ji nenašli hasiči. Přišel Vám někdo poděkovat osobně za poskytnutou pomoc? Osobně takový případ nepamatuji. Z doslechu vím, že se občas najde člověk, který pošle svůj dík za pomoc na krajské ředitelství Hasičského záchranného sboru. Vzpomínám též na vánoční směny, kdy nám lidé často volali jen proto, aby nám za naši práci poděkovali a popřáli vše dobré do nového roku. I to člověka potěší. Jakým způsobem vyvažujete toto psychicky namáhavé zaměstnání ve svém volném čase? Každý operátor si musí najít svůj způsob odreagování a nabrání sil. Někdo odpočívá aktivně sportem, někdo zase poctivě dospává dlouhé noční směny. Ze své zkušenosti musím říct, že ačkoliv moje kolegyně v práci byly a stále jsou mé dobré kamarádky, tak pro mne bylo vždy důležité trávit volný čas i s lidmi, kteří nepracují u hasičů, záchranky či policie. Chtěla byste prostřednictvím médií vzkázat něco čtenářům a všem potencionálním volajícím na linku 112? Ráda bych na závěr tohoto rozhovoru použila častou pracovní hlášku z prostředí telefonních center tísňového volání 112: Prosím Vás, dejte svému dítěti na hraní jinou hračku, než je mobilní telefon. Obecně všem lidem přeji, aby číslo 112 potřebovali v životě co nejméně. Strana 5/5